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公司话务员工作总结精选怎么写(精选6篇)

发布时间:2025-05-27 热度:10

话务员

公司话务员工作总结精选怎么写 【篇1】950字

首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。

一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。

上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。

二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。

三、 要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。

四、 外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、 团结就是力量。团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强……

团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

篇1写作要点96人觉得有用

话务员的工作总结该怎么写?话务员的工作看似简单,就是接电话,但其实里面学问不少。尤其是到了年底,做个总结,既能回顾这一年的工作,也能给下一年的工作指个方向。

做总结的时候,先要把全年的情况梳理一下。比如每个月接了多少电话,处理了多少投诉,客户满意度怎么样。这些数字很重要,能反映出工作量和效果。不过,光有数字还不够,还得说说具体是怎么做的。比如,某个时间段接到很多关于产品售后的问题,当时是怎么协调资源解决的,用了什么方法提高效率,这些都是总结的重点。

有时候,工作中会遇到一些特殊情况。比如说某天突然来了大批量的咨询电话,可能是因为新产品上市宣传不到位,导致用户集中询问。这种情况就需要反思了,是不是平时的准备工作做得不够好。如果是这样,就得想想以后怎么改进,提前做好预案。

跟同事的合作也很重要。大家在一个团队里,难免会有意见不合的时候。记得有一次,我和一个同事对一个问题的看法不太一样,争论了半天才统一意见。后来想想,这种分歧其实挺正常的,关键是要找到解决问题的办法,而不是纠结谁对谁错。

总结里还可以提一提自己的不足之处。比如有时候因为工作忙,没及时回复客户的邮件,结果客户不满意。事后想想,这是个教训,以后得注意时间管理,该回的邮件一定要及时处理。当然,提缺点的时候别太自责,重点是后面怎么改正。

写总结的时候,最好能结合公司的目标来看。比如公司今年的目标是提升服务质量,那作为话务员,就要看看自己的工作是不是朝着这个方向努力了。如果发现有差距,就想想怎么弥补,争取明年做得更好。

2025年度移动公司话务员工作总结怎么写【篇2】 950字

尊敬的领导:

您好!我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

5月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

3.作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

篇2写作要点181人觉得有用

____年度移动公司话务员工作总结怎么写

在移动公司工作的话务员,年终总结是必不可少的一部分。如何写好这样一份总结,既体现专业性又能突出个人贡献,确实需要一些技巧。开头部分最好能简明扼要地概括一年的工作情况,比如接通了多少电话,处理了哪些紧急事件,这会让领导一眼就看到你的工作量。

具体到每个月的工作,可以详细记录下遇到的问题及解决办法。记得要把重点放在解决问题的过程上,而不是单纯罗列数字。比如说某个月因为系统故障导致接线速度变慢,这时就要提到当时是如何协调技术人员进行修复的,最终效果如何。这样的描述不仅展示了你的应急能力,也让总结显得更有深度。

书写注意事项:

对于那些平时积累的小经验也值得提一提。像接听客户来电时的一些小窍门,比如如何快速安抚情绪激动的用户,或是怎样引导对方清晰表达诉求,这些都是日常工作中总结出来的宝贵经验。把这些点滴记录下来,不仅有助于未来的工作开展,也能给其他同事提供借鉴。

写总结的时候难免会有些疏漏。有时候为了赶时间,草草几句话带过重要的事情,结果回头一看才发现表述得不够清楚。还有些时候,可能因为太想表现自己,把功劳说得过大,反而显得不太真实。这些问题其实都是正常的,只要事后多检查几遍,调整一下措辞就行。

除了日常工作之外,参加的各种培训也是总结中的亮点之一。如果参加了业务技能提升课程,不妨写写学到了什么新知识,以及这些知识在实际工作中是如何发挥作用的。这样既能展示自己的学习态度,也能侧面反映公司的培训成果。

小编友情提醒:

记得附上一些数据作为支撑。比如全年累计服务了多少位客户,平均每月处理多少件投诉,满意率是多少等等。这些硬性指标能让总结更具说服力,同时也方便领导了解整个团队的表现情况。

写总结时还要注意语言简洁明了,避免使用过于复杂的专业术语。毕竟总结不是学术论文,主要是为了让上级了解你的工作成效。如果能在有限的文字里传递出足够的信息,那就算是成功了。

2025年公司话务员年底工作总结怎么写【篇3】 2950字

又是一年的工作快要结束了,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,到现在可以独立果断的面对问题,这期间自己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下:

这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中,身边的同事都是我的老师,同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,李娜的勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:

一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。

三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。

记得自己刚来求职面试的那天,李站对我说:“车站的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!

篇3写作要点229人觉得有用

话务员的工作看似简单,实际上需要相当多的技巧和耐心。今年年底了,写个总结很有必要,这不仅是对自己一年工作的回顾,也是对未来工作的规划。在写总结的时候,得先把这段时间的主要工作列出来,比如说接听电话的数量,处理客户投诉的情况,还有遇到的一些特殊情况。把这些事情罗列清楚,就能有个大概的方向。

有时候话务员的工作压力挺大的,尤其是碰到一些特别难缠的客户,他们可能态度不好,说话也不客气。这就要求话务员不仅要业务熟练,还得有很强的心理承受能力。如果在工作中积累了这样的经验,总结里就要提到,这样领导会知道你是有能力应对复杂情况的员工。当然,除了这些负面的情况,肯定也有些值得骄傲的小成绩,像处理了多少个紧急事件,帮客户解决了多少难题之类的,都得写进去。

书写注意事项:

话务员这个岗位特别注重细节,有时候一个小小的疏忽就可能导致大问题。比如有一次我接了个电话,客户说要查询某个订单的信息,我当时没仔细核对就随便给他说了个数字,结果后来发现不对劲,客户又打回来质问,搞得双方都很尴尬。这种事情要是发生多了,总结里就要好好反思一下,看看是不是自己的工作习惯有问题,还是别的原因。

在写总结的时候,最好能把一些数据拿出来做参考。像我去年一年接听了大约五千多个电话,平均每天要处理二十多个,这个数字一摆出来,领导就会觉得你的工作量不小。而且还可以顺便提一下自己在这期间学到的新技能,像是学会了用新的软件系统,或者是掌握了一些处理特殊客户的技巧。这些东西都能体现你的成长。

总结,写的时候别太死板,可以稍微带点个人感受。比如,你觉得这一年下来最大的收获是什么,或者有什么地方觉得自己还需要改进。这样的话,总结就不只是冷冰冰的数据堆砌,而是能反映出你真实的想法。不过,有时候写总结的时候会不小心漏掉一些重要的信息,像某次特别重要的会议就没提,回头一看才发现,这其实挺影响整体效果的。

公司话务员年终总结与计划怎么写【篇4】 1150字

公司话务员年终总结与计划

站在新年的开端,透视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年,我发现自己改变了许多,也成熟了许多。

从114查号向10000号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到

熟练掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,2025年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励。

篇4写作要点252人觉得有用

话务员的工作比较特殊,既要面对各种各样的客户,又要应对公司内部的各种要求。做总结的时候,得把一年的工作情况梳理清楚,既包括业绩也包括问题。首先要把自己的工作目标写出来,这很重要,目标明确才能知道自己干了什么。比如,我今年的目标就是接听电话的及时率要达到95%以上,这个目标得具体,不能太模糊。

工作中肯定遇到不少事情,有些事做得不错,有些事可能没做好。对于做得好的地方,要详细描述一下是怎么做到的,这样以后还能借鉴。比如,有一次接到一个特别复杂的投诉,当时花了很长时间才解决,但最后客户满意了,这种成功经验值得记录下来。至于那些没做好的地方,也要反思一下原因,不能藏着掖着。比如,有时候因为个人情绪影响了服务态度,这就需要改进,不然下次还会犯同样的错。

写总结的时候,数字是很重要的,能用数据说话就尽量用数据。像我这一年接听了多少个电话,其中有多少是咨询类的,又有多少是投诉类的,这些数字能让总结更有说服力。另外,还可以对比一下去年的数据,看看有没有进步。如果发现某些指标下降了,就要分析背后的原因,是流程出了问题还是人员培训不到位?

除了业绩和问题,还得提一下自己的成长。话务员这份工作不是一成不变的,每天都在学习新东西。这一年学到了哪些技能,比如学会了处理某种类型的投诉,或者掌握了新的系统操作方法,这些都可以写进去。特别是那些对公司业务有帮助的新知识,更是重点。

接下来就是制定下一年的计划了。计划要基于总结里的问题和不足来定,这样才能有针对性。比如,针对刚才提到的情绪管理问题,可以计划参加一些情绪控制的培训课程。还有,如果发现接听电话的速度不够快,那就得加强练习,提高自己的反应能力。当然,计划不能太笼统,得细化到每个月甚至每周的具体行动。

有时候写总结会遇到一些困难,比如不知道从哪里开始,或者觉得没什么好写的。其实这些问题都很正常,关键是要静下心来慢慢整理思路。可以先列出一个大纲,先把大的方向确定下来,然后再往里面填充具体内容。要是实在写不出来,不妨找同事交流一下,听听他们的意见,说不定会有意想不到的收获。

小编友情提醒:

写总结的时候要注意格式,虽然不用太讲究,但基本的条理还是要有的。可以分成几个部分,比如工作回顾、问题分析、成长总结和未来计划,这样看起来会清晰很多。不过有时候也会忘记检查一下语法,导致一些小错误混在里面,不过只要不影响理解就行,大可不必太过纠结。

公司客服话务员年终工作总结例文怎么写【篇5】 1300字

时间太瘦,指缝太窄,一晃,xx年就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来,有点不适应,但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余,过去的一年里,在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,所以各个部门的同事都要和谐相处,因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作,因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的,认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的,所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的,就连最基本的都要教,就我个人而言,刚来公司培训了一个月调回韶关工作,感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已,但在之后又要求我回公司再深入学习一个月,当时觉得没这个必要,但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要,可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

在工作中随时都会遇到自己不懂的小编问题,被问及的同事都挺乐意教,不会摆着一副老员工的架子,这点对于新员工来说是一种欣慰,当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户,作为一个客服人员来说,首先应该对客户以诚相待,把客户当成朋友,真心为客户提供切实有效地咨询和帮助,在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭客户情绪上的怒火,处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变,防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉,所以在工作中要积累更多的经验。

说真的,在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到,可能是因为自己不够细心和熟练,或者还不够专业,有时工作中出点错也在所难免,我会尽力克服这些缺点,希望以后可以做到更好。

回顾xx年,公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务,对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛,却收获了成长与成绩,很感谢公司给我这样一个平台,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,我会在明年的工作中继续团结一致、范文写作齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。在此,对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心,谢谢老大在工作上教导和生活中的关心,没有公司的培养就没有我现在的进步,虽然进步不是很明显。

公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,加强部门的凝聚力,力争在新一年的工作中焕然一新,取得更大进步。

篇5写作要点294人觉得有用

做总结这事,说难也难,说不难其实也不难。尤其是像咱们这种话务员,天天跟客户打交道,一年下来接了多少电话,处理了多少投诉,心里肯定得有个谱。写总结的时候,别光想着把事情堆一块儿,得有点条理,不然领导看了晕头转向。

开头怎么写?

不用太复杂,就简单点说说自己这一年干了啥就行。比如“今年我在客服部工作,主要负责接听客户来电,解答各类咨询。”这样写既清晰又不会显得啰嗦。不过这里有个小地方要注意,有些人可能会忘记补充背景信息,像是具体的部门职责之类,这就不太好。毕竟领导看总结是要了解你的具体工作情况,不是只听个大概。

接着就是重点部分了,要把成绩拿出来摆明。比如,“全年共接听电话约三万通,其中解决客户问题的比例达到百分之八十。”数字很重要,能让领导直观看到成果。但有时候人一急就容易写错,比如把百分比写成小数点后两位,这就不够专业了。所以写的时候得仔细检查一下。

再来说说遇到的问题,这个也不能回避。比如“在工作中发现部分客户对于新政策理解存在偏差,导致沟通成本增加。”这样的表述就比较客观。不过有时候会有人想当然地认为问题不大,直接略过不提,这是不对的。因为只有正视问题才能找到改进的办法。

最后这部分,可以谈谈下一年的计划。像“预计明年将进一步提升服务质量,尝试引入智能客服系统,减轻人工压力。”听起来是不是挺靠谱?但也有个小问题需要注意,有些人喜欢用一些模糊不清的表达,比如“争取做到更好”,这样的词太笼统,没啥实际意义。最好能具体点,比如“计划将平均响应时间缩短至两分钟内”。

写总结的时候还有一个小技巧,就是多用些专业术语。像“首呼解决率”、“客户满意度调查”之类的词,会让总结看起来更有分量。但别滥用,不然会显得生硬,让人觉得是在堆砌辞藻。

公司话务员年终工作总结精选怎么写【篇6】 7550字

总结按内容分,有学习总结、工作总结、思想总结等,按时间分,有年度总结、季度总结、月份总结等。下面是小编为您精心整理的公司话务员年终工作总结精选。

公司话务员年终工作总结精选1

首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。

一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。

二、 表情、语气愉悦

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。

三、 要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。

四、 外呼时间上的控制

现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、 团结就是力量

团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强……团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

公司话务员年终工作总结精选2

20XX年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年,是我司面临压力攻艰克难的一年,是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下,在全体员工的奋力拼搏下,取得了一定的经营业绩。

20XX年,我司实收毛保费****万元,同比增长*%,已赚净保费***万元,净利润***万元,赔付率为**%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

一、围绕目标,落实计划,紧抓业务工作

1、计划落实早、措施

20XX年初,我司经理室就针对**地区保险市场变化及____年全年保费收入情况进行综合分析,将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解,把计划分解成月计划,月月盘点、月月落实,有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量,进一步明确了考核办法,把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场,加大新工程、新项目的拓展力度,坚决的丢弃“垃圾保费”

今年来,我们把稳固车险和企业财产保险,拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重,在抓业务数量的基础上,坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务。

一是确保续保业务及时回笼,我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐,由经理室督促考核,并要求提前介入公关。一旦出现脱报,马上在全司公布,其他人员可以参与竞争,从而巩固了原有业务,大大减少了业务的流失,保证了主要险种的市场份额占有率。

二是与地方政府有关部门建立联系网络,提前获悉新上项目、新上工程名录,并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系,请他们帮助我们收集、提供新车信息,对潜在的新业务、新市场做到心中有数,充分把握市场主动,填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放弃。我们不仅对20XX年业务台账做到笔笔清晰,并要求业务内勤把20XX年展业过程中流失的业务列出明细,并分解到相关部门,要求加大公关力度,找出脱保原因,确属停产企业、转卖报废车辆的,由经办人提供确切证明;属竞争流失的,我们决不消极退出,而是主动进攻,上门听取意见和

建议,改善服务手段,逐个突破,全面争取回流。四是大小齐抓,能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击,加之竞争等因素,使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况,我们充分动员,统一思想,上下形成合力,迎难而上。做到责任到人,对保费在5万元以上的实行分管经理介入,共同公关。

3、在竞争中求生存,在竞争中促发展。

**地区现有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司,另已发现1家公司(大地产险)在我县争夺业务,而**地区人口少,企业规模小,我司面对外部竞争所带来的业务压力,保持沉着冷静,客观面对现实情况寻求对策,与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战:

一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作,突出汇报我司是如何加大对**地方经济建设支持力度,是如何围绕地方政府中心开展工作的,我司积极参与了全民创业调研活动,与县领导一道走访个体、私营经济企业,不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意,还对我司正确调整业务发展方向,向中小企业提供保险保障,主动服务于他们,给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的,是值得扶持、信赖和帮助的,从而对我司工作给予了很大地倾斜。

二是深入老客户企业,在客户企业中聘请信息员、联络员,并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司,赢得“回流”业务,使其他保险公司的工作处于被动状态。

三是服务更加人性化、亲密化,公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干,进行了多次回访,请他们对我司工作提出意见和建议,这一举措得到了企业的充分肯定,他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现,使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室,对所有中小企业必须亲自上门拜访,对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目,与企业进行不断的联络,实行零距离接触,只要客户需要必须随叫随到,提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令,严格内部管控,以理赔和承保两大服务部门为切入口,全面提高公司整体服务水平。

公司话务员年终工作总结精选3

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

一、诚信服务,稳妥处理客户投诉

在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来。

二、立足本职工作,树立国寿品牌形象

xx年我部在做好基础工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传“国寿1 n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力。

公司话务员年终工作总结精选4

我于XX年加入人保财险这个大家庭,已是第5个年头了,在这不算短的时间里,我深感xx年是璧山支公司发展迅猛的一年,支公司在经理室的正确领导下,在各个部门的通力配合下,在全体员工的共同努力下,全面完成了年度各项任务,作为璧山公司的一员,我引以为豪,公司的发展壮大,离不开每一位员工的辛勤工作,接下来我将我一年的工作情况做一个简要的回顾和总结:

我主要谈三个方面:

1、个人发展及工作完成情况

2、存在的问题和不足

3、xx年的思路及展望

一、个人发展及工作完成情况:

我的xx年,工作分为两个阶段,上半年主要从事销售部组训及代理人服务工作;下半年开始丁家营销服务部的管理工作。我所在部门销售部全年任务指标是1450万,截止到11月初,已经完成全年任务,截止到12月31日,我部共完成保费收入约1800多万,超任务指标约25%,;xx年,部门给我下达的任务指标是32万,截止到12月31日,我已完成保费收入62万(其中含摩托车17万),排除摩托车新增业务按45万计算,超出计划指标40%,于xx年28万同比增长60%;此外,丁家营销服务部实现全年保费任务约417万,同比增长19%,在第三季度、四季度皆完成了公司和部门下达的保费计划。

下面是我的具体工作表现:

在思想上坚定政治信念,坚持政治理论的学习,积极向党组织靠拢,定期撰写思想汇报,在党组织有意识的培养和锤炼下,我于xx年6月9日光荣的成为了一名预备党员。这鞭策着我不断学习科学理论知识,开拓创新,与时俱进,以实际行动践行对自己理想的承诺。

在工作中勤于学习,刻苦钻研,积极要求进步。担任组训一职,我深知做好晨会的重要意义,为了能提高晨会质量、丰富晨会形式,我把学习放在头等地位,珍惜每次市公司组织学习的机会,和同行探讨,强组训技能;利用一切时间加强自身学习,提高自身素质,比如阅读大量营销管理、保险知识类书籍、聆听专家讲座、登录保险相关网站收集资料、研究ppt制作等;为了保证晨会组织过程流畅,表达准确,除了内容上做足充分的准备,还要斟酌讲义,不断演练,卡时间,调整语速和表情等,每次晨会都经过深思熟虑、精心准备。同时,做好代理人服务工作,帮助他们填单,算保费、业务讲解、需求分析、做客户工作,同他们建立了良好关系,也为我去丁家营销部工作奠定了基础。丁家营销服务部挂牌营业后,我全身心地投入到基层营销工作中,‘万事开头难’营销服务部作为公司的试点,没有先前的经验可借鉴,在人员配备上也没有到位(是指签单人员在前期还没有到位),我便独自一人跑市场、发传单、拜访客户、内勤外勤兼职干。

根据乡镇的习惯,有时候很早就赶去,发完传单后再赶回营销部签单,遇到周末,一天就跑几个场镇;有时刚到下班时间客户才赶到,我也没有拒绝更没有埋怨,热情周到的为客户办理好业务后,才伴着夜色拖着疲惫的身体回到家中;同时还陪同代理人展业,验险,协同填单、送单、做好客户维系工作,在营销员因矛盾产生情绪时积极沟通,解决问题,以提高营销员的忠诚度,很多节假日、周末也是加班加点为营销员做好服务。丁家营销服务部开业后,不到5个月的时间,实现了保费收入200万,实现业务增长35%,高效、优质地完成上级下达的阶段保费任务。此外,还加强新人培养和营销增员,对新进入营销服务部的签单人员进行一对一的培训,通过在理论和操作上系统化的学习,该签单人员已掌握了相关规定,并能熟练签单;在日常业务上或私人生活圈中,我经常和符合增员要求的人接触,挖掘准增员对象。在工作中这种敢于创新、敢打硬仗、认真负责、吃苦耐劳的精神也得到了大家的认同。

在生活中积极热情,全面发展。我积极参与市分公司及支公司的各种活动,在市分公司高峰会上举行的辩论赛中,我所在的团队在“价格策略和服务策略谁更优先发展”这一辩题中,以优异成绩获得辩论赛团体第一名;作为团支部组织委员,也积极组织团员开展各项活动,在xx年“五四青年节”,便联谊活动铜梁支公司一同组织参观了邱少云纪念馆;作为工会委员,从职工切身利益出发,构思相关活动方案,在”职工车技比赛”活动中,我认真策划,制定规则,确保活动实施。保险公司年终工作总结二、存在的问题和不足

在xx年的工作中,我取得了一定的成绩,使自己的能力有了一些提高,但是还存在很多不足的地方:

1、思想不够解放,做事不够大胆。无论是组训工作还是营销部管理工作,步伐受到思想和眼界的局限,凡事不敢大胆设想,做事过于小心谨慎,习惯依赖经验判断。

2、不善于合理分配时间,以至于在繁琐的事务中,没有抽出足够的时间来加强学习和自身素质的修炼。

3、管理经验还不是很丰富,管理的艺术性、技巧性还有待加强和改进。由于管理时间不长,管理能力还有些欠缺。希望以后领导能多多指出,多多批评,使我能够逐渐的完善自己的管理能力,提高自己的工作水平。

4、和各个部门之间,同事之间的沟通不够,也希望能通过公司的各类活动,增加交流的机会。

三、xx年的工作思路和展望

xx年是我公司求发展、大跨越的一年,工作会更加的困难,激烈的竞争会给我们带来更大的压力,我们只有直面现实,化压力为动力,以不断的进步换取更大的发展,在新的一年我将具体从以下几个方面着手:

1、增强主动学习意识。工作中合理安排时间,加强自身学习,不断提高业务素质和管理能力。

2、注重团队意识和大局意识。积极工作,正确面对困难和压力,主动寻求解决途径,加强营销服务部的团队建设。

3、深入了解营销人员的生活、工作、学习情况,从创新发展的角度来改变营销人员的展业方式,提高营销人员的工作效率和忠诚度。

4、加大部门营销人员管理力度,保障部门业务稳定有序发展,争取全面完成公司下达的各项任务指标

5、提升门槛,广开渠道,加大营销人员招录力度,本着宁缺勿烂、择优录用的原则去吸收社会上优秀的人才加入到我们的营销队伍中来。同时,加强部门人员的培训工作。

最后,相信在xx年我们会做的更好,璧山支公司的明天会更加辉煌灿烂!~

xx年12月31日

公司话务员年终工作总结精选5

20XX年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年,是我司面临压力攻艰克难的一年,是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下,在全体员工的奋力拼搏下,取得了一定的经营业绩。

20XX年,我司实收毛保费****万元,同比增长*%,已赚净保费***万元,净利润***万元,赔付率为**%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

一、围绕目标,落实计划,紧抓业务工作

1、计划落实早、措施

20XX年初,我司经理室就针对**地区保险市场变化及____年全年保费收入情况进行综合分析,将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解,把计划分解成月计划,月月盘点、月月落实,有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量,进一步明确了考核办法,把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场,加大新工程、新项目的拓展力度,坚决的丢弃“垃圾保费

今年来,我们把稳固车险和企业财产保险,拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重,在抓业务数量的基础上,坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾业务。

一是确保续保业务及时回笼,我们要求各业务部门按月上报续

保业务台帐,由经理室督促考核,并要求提前介入公关。一旦出现脱报,马上在全司公布,其他人员可以参与竞争,从而巩固了原有业务,大大减少了业务的流失,保证了主要险种的市场份额占有率。 二是与地方政府有关部门建立联系网络,提前获悉新上项目、新上工程名录,并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系,请他们帮助我们收集、提供新车信息,对潜在的新业务、新市场做到心中有数,充分把握市场主动,填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放弃。我们不仅对20XX年业务台账做到笔笔清晰,并要求业务内勤把20XX年展业过程中流失的业务列出明细,并分解到相关部门,要求加大公关力度,找出脱保原因,确属停产企业、转卖报废车辆的,由经办人提供确切证明;属竞争流失的,我们决不消极退出,而是主动进攻,上门听取意见和建议,改善服务手段,逐个突破,全面争取回流。四是大小齐抓,能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击,加之竞争等因素,使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况,我们充分动员,统一思想,上下形成合力,迎难而上。做到责任到人,对保费在5万元以上的实行分管经理介入,共同公关。

3、在竞争中求生存,在竞争中促发展。

**地区现有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代

理公司,另已发现1家公司(大地产险)在我县争夺业务,而**地区人口少,企业规模小,我司面对外部竞争所带来的业务压力,保持沉着冷静,客观面对现实情况寻求对策,与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战:

一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作,突出汇报我司是如何加大对**地方经济建设支持力度,是如何围绕地方政府中心开展工作的,我司积极参与了全民创业调研活动,与县领导一道走访个体、私营经济企业,不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意,还对我司正确调整业务发展方向,向中小企业提供保险保障,主动服务于他们,给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的,是值得扶持、信赖和帮助的,从而对我司工作给予了很大地倾斜。

二是深入老客户企业,在客户企业中聘请信息员、联络员,并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司,赢得“回流业务,使其他保险公司的工作处于被动状态。

三是服务更加人性化、亲密化,公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干,进行了多次回访,请他们对我司工作提出意见和建议,这一举措得到了企业的充分肯定,他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现,使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室,对所有中小企业必须亲自上门拜访,对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目,与企

业进行不断的联络,实行零距离接触,只要客户需要必须随叫随到,提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令,严格内部管控,以理赔和承保两大服务部门为切入口,全面提高公司整体服务水平。

编后语:以上这份关于“保险公司年终工作总结”的工作总结内容就是这样子,希望对您写年终工作总结有所帮助!

篇6写作要点158人觉得有用

话务员的工作总结怎么写?这事说起来不算太难,但也不是那么容易。每年到了这个时候,大家都要好好想想这一年干了什么,成绩在哪里,问题又是什么。写总结的时候,得把工作上的事情一件件理清楚,尤其是那些关键点,不能漏掉。

比如,今年话务量特别大,那就要具体说说每天接了多少电话,高峰时段是哪几天。还有就是处理客户投诉的情况,有没有遇到什么棘手的问题,是怎么解决的。记得要把解决的办法也写进去,这样领导看了会觉得你不仅发现问题,还能想办法应对。

再来说说服务态度吧。话务员这份工作,态度很重要。这一年来,自己的服务态度怎么样,是不是一直保持微笑服务,这个得实话实说。如果中间有过情绪波动,影响了服务质量,也要提一下,毕竟人无完人。不过,不能光说问题,还得说说自己是怎么调整心态的。

技术能力也不能忽视。这一年学到了哪些新东西,比如新的系统操作,或者处理特殊情况的方法。要是参加了培训,就别忘了提一提,还可以说说培训后自己的提升有多大。要是没参加过培训,也可以写写自学的内容,比如看了一些专业书籍,或者在网上查了不少资料。

工作中肯定也有不足的地方。像有时候忙起来,可能就会忘记一些细节,导致客户不满意。还有就是有时候跟同事沟通不够及时,影响了工作效率。这些问题都得承认,不然总结就显得不真实了。不过承认问题的同时,最好也能提出改进的措施,这样才更有说服力。

小编友情提醒:

写总结的时候,语言要简洁明了,别太啰嗦。要是能用数字说话就更好了,比如处理了多少个来电,解决了多少个问题之类的。这样不仅能让领导看到你的工作成果,还能让他们对你有个直观的印象。不过呀,写总结的时候千万别太着急,慢慢琢磨,这样才能写出一份让人满意的总结。

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