房务管理制度(7篇)

房务管理制度旨在确保酒店客房服务的高效运行，为客人提供舒适、整洁的住宿环境。其内容主要包括以下几个方面：

1. 岗位职责：明确每个房务人员的工作任务和责任，如清洁员、客房服务员、楼层主管等。

2. 清洁标准：设定房间清洁的具体步骤和验收标准，保证卫生质量。

3. 客房维护：规定家具、设备的保养和报修流程。

4. 客户服务：设定对客服务流程，包括入住、退房、客房需求响应等。

5. 库存管理：控制清洁用品和客用品的采购、存储和使用。

6. 培训与发展：制定员工培训计划和职业发展路径。

7. 质量监控：设立检查机制，定期评估服务质量。

包括哪些方面

1. 工作流程：详细描述从房间清理到客户反馈的整个工作流程。

2. 人员管理：涵盖招聘、培训、考核、激励等人力资源管理环节。

3. 设施管理：包括房间设施的日常维护和紧急维修。

4. 客户满意度：关注客户反馈，持续改进服务。

5. 卫生安全：制定严格的卫生标准和安全措施，确保无害环境。

6. 应急处理：制定应对突发事件的预案，如火灾、医疗急救等。

重要性

房务管理制度对于酒店运营至关重要，它确保了：

1. 服务质量：统一的服务标准能提升客户满意度，增强酒店品牌形象。

2. 效率提升：明确的流程可减少工作混乱，提高工作效率。

3. 成本控制：通过库存管理和设施维护，有效控制运营成本。

4. 风险防范：预防潜在问题，减少因服务失误导致的投诉和损失。

方案

1. 制定详细的清洁手册，列出每个房间区域的清洁步骤和频率。

2. 实行每日检查制度，由管理层随机抽查房间清洁质量。

3. 设立客户服务热线，快速响应客人需求，提供个性化服务。

4. 定期举办员工培训，提升服务技能和问题解决能力。

5. 建立绩效评价体系，将服务质量与员工激励挂钩。

6. 采用数字化工具，如库存管理系统，优化物资管理。

7. 定期收集客户评价，持续优化房务流程和服务标准。

通过上述方案，房务管理制度能够实现标准化、规范化，从而提升酒店的整体运营水平，为客人创造愉快的住宿体验。

房务管理制度范文

第1篇 房务客房仓库管理制度

房务部客房仓库管理制度

目的:为进一步搞好仓库管理工作,保证各项经营高效,有序进行,特制定以下制度

1、仓库保管员对楼层主管负责,并与各分部区域相关业务联系人密切配合,相互协作共同完成仓库的收、管、发等任务。

2、对各分部需采购申领及报损和发放物品,仓库保管员应及时汇报楼层主管以便及时做好各项物品的控制。

3、仓库保管员应随时与总仓保持良好的联系,随时掌握商品进、出、存的信息反馈,并负责质和量的监管工作随时汇报上级,以确保物品的质量及更换和补充。

4、收货入库时仓管员必需做好物品数量、规格与领料单的核对,并记入明细帐目表对本岗位所发生的经济帐目做到一清二白,去向来源分明。

5、对本部所使用的各项物品,仓库保管员应建立物品单价表,以便月底对本部所有物品消耗进行统计核算成本及比率。

6、仓管员有权拒绝发放品种的数量、日期及字迹不清的单据,在发放的同时领物人必需签名认可方可将物品领走,领物人可拒绝接受白条抵货物。

7、仓库保管员必需每日清理仓库,做到清洁干净并对一些器械进行维护和保养,坏的则要及时报修。

8、每月仓库和财务部必对酒水仓和货品仓进行一次总盘点。

9、仓库重地杜绝闲杂人员进入,严禁与易燃易爆物品入库,所有的钥匙制作2份,一份可由仓库员随身携带,另一份交房务中心锁入保险柜,如发生任何一方的疏忽造成酒店财产流失必严惩不怠追究到人。

zz公寓

本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之客房仓库管理制度,并将认真贯彻与执行。

执 行 人: 日期:

主管: 日期:

部门经理: 日期:

总 经 理 日期:

第2篇 房务部钥匙管理制度办法

房务部钥匙管理制度

部门:房务部

纲目: 钥匙管理制度

目的:保障客人、酒店财产安全,规范管理

审核人:

1、钥匙的种类

①oc房客人用之门卡----------客人用

②楼层层卡-------------------------服务员及楼层领班用

③房间总卡-------------------------房务部经理/副经理

④公共区域总卡-------------------房务部经理/副经理/pa主管/领班

⑤酒店总卡-------------------------总经理

2、办公室管理

①所有钥匙都应集中在办公室钥匙柜内。

②日常收发钥匙都应由办公室文员负责点存,早上由文员发放给a班员工,下班前由领班点清交还给管家部办公室。

③所有员工包括主管、各组领班及服务员,每次须取钥匙,都应在钥匙管理记录本上签名,钥匙离柜后不可离身,以免丢失。

④每班次用完应立即交还钥匙并在钥匙管理记录本上签名并注明交还时间,要求文员签名认可。

3、楼层保管

①在楼层上,其它部门员工因公需要入房工作均需由当班员工负责开启;

②如房间已出租则员工应陪同在房内看管直到该员工任务完成,并需在报表上记录原因其工作人员部门姓名和时间;

③客人离店后留下房卡,在房内应收起,同时报收银,并交领班统一汇总到房务中心,以免忘记、遗失或别人取走;

④如客人在房内,但卡在门孔上时应马上交回给客人并礼貌地加以提醒客人。

4、维修

①当房卡或钥匙出现裂痕或折断时,须交由房务中心文员作记录及报废,并报工程部进行维修更换。

②系人为损坏,应负相应赔偿,损坏房卡应受当日评分扣分并罚款;

③系人为遗失,受最后警告处罚,并要找回匙卡,否则若客房内因匙卡造成后的财物遗失,由当事人负责;

第3篇 房务中心钥匙管理工作程序

房务中心钥匙管理程序

部门:房务中心

纲目:钥匙管理程序

目的:杜绝安全隐患,防止安全事故发生

审核人:

一、编号

房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数,包括钥匙所有钥匙用处和数量,做到一目了然,避免混乱。

二、发放、借用

严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续,必须要求领用人在专用钥匙本上签名,注时领用时间。无关人员要领用或借用钥匙时,必须请示部门经理,不得随意借出。为防止丢失或配制,必须在使用完后当日归还。

三、收取

使用人归还钥匙时,房务中心文员要将钥匙清点清楚,确认钥匙如数、无损,如有损坏和缺数应马上报告部门经理。经确认,房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置,将钥匙柜门关好。

第4篇 酒店房务员工细节管理个性化服务

酒店房务员工细节管理或个性化服务

进入一间客房,房间状态是这样的:有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上,书桌上有很多较凌乱的文件,书桌下有很多卷成团的面巾纸,没有开冷气,电视机上有客人的身份证,床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品,房务员清理完房间后让客人非常感动,她做了些什么

这是我们酒店一个真实的服务案例

服务员做了如下判断和服务:

1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤,为客人增配一张咖啡桌,将打印机调整位置;

2、书桌上的文件没有打乱顺序,整理好;

3、将垃圾桶调整位置(标准位置不是在书桌下方的);

4、客人可能感冒了,增配一盒纸巾;

5、为客人烧好一壶开水;

6、礼品和啤酒说明有小聚会,刚好客人的身份证放在电视机上,果然是客人的生日,请示上级,赠送鲜花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配两瓶啤酒,提高销售收入;

9、留下一张温馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。

浅谈酒店个性化服务

目前,酒店竞争异常激烈,酒店要在竞争中处于不败之地,跻身于先进的行列,仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店,除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外,还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务,或超值服务,从而使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,给客人带来一种超值享受。

(一)酒店个性化服务的内涵

酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。

(二)酒店个性化服务重要性

1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。

2.寻找新的机会,抢占新的市场

哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.

3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。

4.在行业中取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。

(三)酒店个性化服务存在问题

1.酒店的规范性不够,使个性化服务变得紊乱而无所依据。

2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中,酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案

3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。

5.服务管理中,往往对服务员要求高,对管理人员要求低,认为服务纯粹是服务员的事,不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法,以总结推广形成经验和品牌。

6.不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现,并取得较好效果,但不善于注意积累、总结提高并上升为经验,以形成个人服务风格品牌,好的

酒店个性化服务的创造

从酒店这一方面来说

1.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库,存储每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于服务人员有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。

2.加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服务工作中,热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3.适当授权,同时表示对员工的绝对信任。

要使顾客正当需求及时得到满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求,灵活地提供优质服务,授予服务人员偏离标准操作程序的权力,以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权,她向员工转达了这样的信息:酒店认为他们是有才华的员工,是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度,同时,也提高了员工工作满意感,调动了其积极性。

4.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重,为顾客创造更高消费价值,是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供,有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增强部门间理解、上下级沟通,奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度,综合内部和外部效率考核服务实绩,奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工,使优质服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心顾

客、助客为乐的服务风尚。

6.企业的设备设施要完善

比如针对残疾旅客的特点,酒店应为其提供更为细致周到的服务,消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员,将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入,还对部分客房设施进行改造,方便了旅客享用酒店设施与服务。

7.营造良好的企业工作环境

树立以人为本的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调,关注员工的切身利益,以使员工和企业形成一个情感共同体。营造一种人尽其职,才尽其用的企业氛围。

8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

从服务员这一方面来说

1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑,急顾客之所急,想顾客之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2.娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能,在娴熟操作的基础上,才有信心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,机动灵活地提供特殊服务,满足顾客需要和愿望。

3.善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠“心灵”去感知顾客的需求,给顾客以最大满足。

4.个体的自我超越

引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规,不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。

5.注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来,打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店,有位隔了30年后再访曼谷的英国客人,无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐,设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里,清晨有人把电话机从床头柜移到写字台,入夜又把电话机悄悄地放回床头柜;为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰,向街面的窗户都有两层玻璃;为让客人感到安全保险,凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

6.具有人情味,进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求,又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感.

(五)酒店个性化服务创造的建设性意见

第5篇 房务部安全生产管理工作细则范本

一、前厅部:

(一)安全工作:

1、前台接待员在为客人办理登记时要做到“三查三核对”;即为登记时要核对本人与证件照片,核对与证件年龄是否相符,核对证件有效期。2、在为客人办理住宿登记时,前台接待员应主动提醒客人,酒店客房配设有保险箱,如有贵重物品可使用。 3、前台接待工作每天24小时有专人值班,负责境内外宾客的入住登记及系统上传工作,要求入住宾客登记率达100%。4、前台接待人员办理住宿登记时,如发现与公安机关查控人员特征相符的人员时,应立即通知公寓保安部,并按照相关程序上报公安机关。5、当前台接收到公安机关电脑传发或电话通知的查控信息时,要在查控登记本上认真记录查控内容,并由专人制成内部文件下发至相关部门予以协查。6、当客人提出寄存行李时,必须首先确认客人的身份,并认真填写行李寄存卡。寄存前应要求客人打开要寄存的行李包裹,检查是否有易燃易爆违禁物品。如行李中有贵重金属、现金、珠宝、及易破损物品及动植物毛皮等不予寄存保管,并在行李卡中加以说明。7、行李寄存期最长为三个月,前台接待人员应及时通知入住客人提取, 超出规定时间未提取,又联系不到寄存人员的,应及时按照有关程序对行李物品进行清点、登记后上缴有关部门进行处理。

(二)应急预案:

1、抢劫案件应急措施: (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或夜值经理,并按指示向110报警。(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。 (4).如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。(5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。(7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。

2、对诈骗行为的防范与处理:(1)预防个别住店宾客行骗a. 前厅接待员严格履行住店登记手续,按公安机关要求认真审核住店登记卡,严格审查住店宾客的证件,必须具备身份证,方可接纳。 b. 对有些客人的证件要复印留存根,以备发现问题时备用 c. 对宾客采取先付款后住店的原则,交几天、住几天,不付者,请其离店或继续付款。d. 如发现宾客违反上述规定,并有诈骗现象,行政办将予以审查,并上报公安机关。 (2)预防使用假信用卡、假币行骗a. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训,熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。 b. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。c. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序,认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。 d. 认真鉴别货币的真伪,特别对大面值的货币进行认真检验。e. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡,或假信用卡、假币,接待人员立即将卡或伪币扣下,稳住对方,组织力量预防嫌疑人逃走,并立即通知行政办将人扣留审查,必要时上报公安机关。

3、对精神病,出丑闹事人员的防范与处理: (1)重点防范a. 酒店大厅、客房等重要部位安全巡视,对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。 b.发现可疑人员,采取观察、谈话等方式探明来历,是否有精神病,呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况,应立即控制并予以妥善处理。 (2)内部配合a.酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成,内部防范,加强巡视。 b.通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。c.迅速将来人带入办公室或无客人区域,查明来人身份来意、工作单位及住址。 d.通知保安或值班经理,必要时送交公安机关处理。e.尽量在不惊扰客人的情况下,运用和调动力量,采取相应手段,将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外,避免造成不良影响。

4、电梯突发事故应急预案: (1)如果电梯在运行中突发停电事故,工作人员要立即到距离客人最近的层面和客人取得联系,安抚客人不要惊慌,另一方面立即通知维修工去轿顶盘门,将客人安全救出。(2)如遇电梯上或下不停层时,要迅速用急停方式,进行停机处理,然后立即通知维修工用检修方式把客人安全救出。 (3)轿厢内如遇到刑事犯罪,除保卫部在监控情况下进行处理外,电梯值班人员可根据有关指令配合保卫部工 作,保护好客人的安全。 (4)在机房中用人力驱使强行移动轿箱时,必须先将电动机的电源断开。(5)电梯机房和轿厢如遇火情,要立即切断电梯供应电源,一方面用灭火器材进行扑救,一方面通知保卫部门,尽快使电梯及梯内人员安全脱离危险。

二、客房部:

(一)安全工作:

1、 客房服务员在查房及做房期间,注意房间内及客人有无携带违禁物品,一旦发现可疑情况要立即报告酒店保卫部进行处理。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即通知工程部检修,并报保安部。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告保安部。

5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告保安部。

6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

(二)针对不同情况应如何为客人开门:

1、住客外出时,忘记拿房卡。一般客人在入住酒店时,服务员都会提醒客人:如果外出时,请随身携带房卡。但有时客人会忘掉,这时有两种情况,一种是:服务员认识这个客人,知道客人是那个房间的,而客人要求开的房间也对,在这种情况下,服务员可以给客人打开房门。另外一种情况是:服务员没见过客人,更不知道是那个房间,这时必须要核实客人的身份。可询问客人:您的房间是用谁的名字登记的客人回答后及时和总台联系,确认无误后,给客人开启房门。客人回答不正确时,要委婉的请客人再想一想,如果还是回答不正确,要婉拒客人,并请客人到前台办理开门的相关手续。切记一点是:不要被客人激动的言辞吓住,凡是不能确认身份的坚决不能开门!如果因此遭到客人的投诉,部门不但不会批评你,反而会表扬你。但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度,要表明这不是在为难客人,只是为了客人的安全着想。

2、 住客外出时,忘记拿房卡但拿着卡袋。因为卡袋上写有房号,但没写日期,更辨认不了客人,因此,只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。因为卡袋有可能被别有用心的人拾到,骗取服务员开房,所以,更要加小心!

3、 客人拿着房卡,但不知为何打不开房门。 有三种情况:第一种情况:客人押金不够,超过居住天数,要续押金,这时门锁系统自动锁门;这时要礼貌的请客人到前台续交押金,再次刷卡即可,不要听信客人说“等一下再去续费”等谎言,可以说“酒店规定,没有前台通 知,我们没有权利给您开门,否则将罚我们”等托词。第二种情况:客人刚入住房门打不开,有可能前台制卡时出现错误,我们可以让客人先进房间,然后亲自到前台替客人刷卡,把问题解决后再把房卡给客人;有可能门锁失灵,要通知前台给客人换房,并报修门锁。 第三种情况:客人有可能记错房号,这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名,核实无误后,再开门。(具体操作见住客外出时,忘记拿房卡)

4、 客人的亲戚朋友来访,客人不在房间,想进入客人的房间等候。第一种情况:客人交代过可以给他的某位朋友开门,经核实来访者的姓名后,可以开门。第二种情况:客人交代过不能给任何人开门,服务员要婉拒来访者,可以请来访者到大堂休息处等候。客人执意要进房间,最低限要来访者跟客人电话沟通,在得到客人的亲口同意后,再开房门,否则不能开门。 第三种情况:客人没有任何交代时,未经客人亲口同意,坚决不能给来访者开门。 5、 两个人住宿,给一张房卡,俩人外出,其中没有拿房卡的客人先回来。 处理方法同“住客外出时,忘记拿房卡”。有时会议、旅游团队的客人只知道会议名或团队名,前台有具体名单,要与前台核对无误后,再开门。

6、 客人是要参观我们的房间。我们规定:凡客人要参观房间,必须有酒店相关人员陪同,如前厅主管、经理、销售部人员、别的部门经理、总经理,不给单独到楼层的客人开门参观,当然,只能参观空房。

7、 政府的客人或vip客人等要求先到房间再办理开房手续。如果有前台的电话通知或总经理、营销经理的通知,可以开门,但要作好记录,由领班或主管并和前台沟通。 没有任何人的通知,礼貌的请客人先到前台办理手续,才能开门,也可以由服务员陪同客人去办理手续,酒店规定:楼层服务员没有权利给未办手续的客人开门。

8、 客人外出不慎将房卡丢失。处理方法同“住客外出时,忘记拿房卡”。必须到前台补办手续! 9、 醉酒客人回来后,忘了自己的房号。安抚客人,通知保安协助先到服务中心休息,联系前台,确认房号。此种情况比较少见,要注意不要骚扰到其他客人。10、 别有用心的“客人”想寻机偷窃。为确保客人生命、财产的安全,切记不给任何陌生人开启房门,尤其是住客房!不把住客信息透漏给任何人! 11、 服务员在做房间卫生时,“客人”回来进入房间。服务员在做住客房时,一定要用工作车挡住房门。如果客人中途回来,认识的没问题,如果不能确认身份,一定要询问客人的登记姓名,并及时和服务中心核实,如果有出入,礼貌的问客人是否记错房号,并请客人出示房卡和卡套,如有疑点,要及时通知领班。有的宾馆窃贼会利用这种方法行窃。

第6篇 某酒店房务部安全管理制度与规定

一、 客房应设置“请勿卧床吸烟”标志,放置《宾客安全须知》,张挂《消防疏散图》;

二、 客房服务人员每天查房时随时注意发现火险隐患,以防着火;

三、 要正确使用房间内的电器设备,发现短路、超负荷用电等不安全因素,要及时采取措施,避免发生火险事故;

四、 要劝阻宾客不要将易燃易爆物品、枪支弹药、化学物品带入楼层和房间,如有情况要及时报告保安部;

五、 严禁住宿客人使用自备的电热器具;

六、 宾客使用自备的电器设备应得到酒店许可,并由酒店指定电工安装;

七、 要及时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱等易燃物品,减少火灾隐患发生;

八、 各层通道、楼梯内不准堆放各种物品,以保持畅通无阻;

九、 楼层服务员要坚守岗位,勤转、勤看、勤闻、勤检查。对饮酒过量的客人更要注意,防止其因吸烟、用火、用电不慎而引起火灾;

十、 电子磁卡锁钥匙的配置与管理应有严格的制度和措施,万能钥匙应专人保管,认真履行使用登记手续;

十一、 建立完善有效的会客制度;

十二、 客人退房离店,应及时收回房间钥匙;发现钥匙丢失应迅速查明原因并通知保安部,及时采取防范措施;

十三、 客房楼层应设置安全出口标志,备有应急照明灯,安全疏散通道不得准放杂物。

第7篇 房务中心管理要点

客房房务中心被称为客房部的控制指挥中心,是整个客房运转的总枢纽。房务中心管理是整个客房管理的龙头和重点。根据我的工作实践,总结以下管理要点共同探讨:

1、严格筛选有责任心、业务能力强的负责人:中心的负责人一般为两人,白班一个夜班一个。这两个人必须有楼层管理工作经验,同时最好有前台工作经验。头脑必须清晰,说话要简洁、干脆,字迹要清楚、一丝不苟,能熟练使用电脑软件,对酒店工程、消防、销售、前厅的相关协调人员要熟悉起码要认识。其他人员配备一般每三至四层一人,夜班比白班多一人。

2、迅速为客人提供入住后的一切服务。客需服务主要有:洗衣服务、叫醒服务、加床服务、出租麻将桌等租赁服务、手机充电服务、代办服务等。收到信息后,马上通知该区域服务员提供相关服务;并在规定的3—5分钟内再确认一次此服务是否完成。

3、 协调各个部门的关系:

(1)与楼层的沟通、协调 。最主要的协调一是随时核对变更房态。二是落实对客服务。三是严格执行钥匙的领用制度,填写钥匙发放记录。四是保管好客人的遗留物品并想办法尽快交回。五、每日早晨提供各楼层准确的退房情况协助清扫主管分房。

(2)与工程维修部的沟通、协调。最主要的协调一是临时紧急维修项目电话报修并亲自派人核实维修情况。二是按程序正常下单通知工程部、并落实维修情况。

(3)与保洁部的沟通、协调。地毯、沙发清洗及周期性维护,通知pa部处理。

(4)与洗衣房的沟通、协调。主要一是补足夜间所需的布草数量。二是负责与洗衣房做好洗衣的交接记录,保管住店客人的洗衣,并适时将洗好的衣物送交客人,做好记录。

(5)与前厅部的沟通、协调。主要一是核对房态,并及时将房态准确无误地输入电脑。二是随时掌握团队、贵宾的入住信息,要根据入住时间做相应的跟踪工作。

4、及时处理有关投诉。其要点是:迅速受理、准确记录、合理安排、跟踪落实。客人投诉最主要的项目有:房卡打不开门,电视信号不好,宽带有问题,卫生间无热水,下水不通畅,空调不能正常使用等。这六项都是客人入住后最基本的需求。

5、日常其他工作:传送有关表格和报告;对外借物登记,并及时收回;保管各种设备和用具并保证所有物品的最低配置;编写建档,做好维修统计工作;作好办公室各种发文保管工作;住客的早餐券发放工作;对讲机充电工作;房务中心的卫生清理工作。

6、夜间不间断地派人巡检消防、安全工作。