宾馆服务人员管理制度3篇

宾馆服务人员管理制度旨在确保宾馆运营的高效性和服务质量，它涵盖了员工的行为规范、职责分配、培训与发展、绩效考核、奖惩制度以及客户关系管理等多个方面。

包括哪些方面

1. 行为规范：设定服务人员的着装标准、言行举止、礼貌礼节以及对待客户的准则。

2. 职责分配：明确各岗位职责，如前台接待、客房服务员、餐饮部员工等的工作内容与责任。

3. 培训与发展：制定定期培训计划，提升员工的专业技能和服务意识，提供职业发展路径。

4. 绩效考核：设立公正公平的绩效评价体系，以量化指标衡量员工工作表现。

5. 奖惩制度：激励优秀表现，对违规行为进行相应处罚，保持团队积极性。

6. 客户关系管理：强调以客户为中心的服务理念，处理客户投诉和建议，维护客户满意度。

重要性

宾馆服务人员管理制度的重要性不言而喻。一方面，它能塑造专业且统一的服务形象，提升宾馆的品牌价值；另一方面，良好的管理制度能提高员工的工作效率，降低人员流动率，从而稳定服务质量；通过有效的绩效考核和奖惩机制，可以激发员工的积极性，推动宾馆业务持续发展。

方案

1. 行为规范：制定详细的行为手册，包括着装规定（例如，制服整洁，佩戴工牌），服务语言（如使用礼貌用语）以及与客户互动的规范（如保持微笑，主动帮助客户）。

2. 职责分配：每个职位应有清晰的工作描述，明确其任务和期望结果，避免职责重叠或遗漏。

3. 培训与发展：定期举办内部培训，如服务技巧、沟通能力提升等，并提供晋升机会，如从服务员到领班的晋升路径。

4. 绩效考核：设定客观的kpi，如客房清洁速度、客户满意度评分等，每月进行评估，公开透明地反馈给员工。

5. 奖惩制度：对于表现优秀的员工，给予物质奖励或公开表扬；对于违反规定的，根据严重程度给予警告、罚款甚至解雇。

6. 客户关系管理：设立24小时客服热线，及时解决客户问题，定期收集客户反馈，用于改进服务流程。

通过实施上述方案，宾馆服务人员管理制度将得以有效落地，从而为宾馆创造一个有序、高效且客户至上的服务环境。

宾馆服务人员管理制度范文

第1篇 宾馆服务员管理制度格式怎样的

宾馆服务员管理制度（一）

1、 准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作 任务及注意事项。

2、 上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、 仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、 员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、 上班时不得打私人电话。

6、 员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、 客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、 在工作区遇到客人应礼貌问候。您好

9、 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、 听从上级在工作的安排，上班时间 严禁会客，或与同事闲聊。

11、 与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、 员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、 员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、 员工不得在酒店内赌博，酗酒。

15、 员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、 员工不得偷盗酒店公私财物。

17、 员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩

食物。

18、 交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、 清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

20、 不得随意丢弃房内的纸张，印刷品

（除非放在垃圾筒内）。

21、 进入客房要严格按照进房程序进行。

22、 每班完成自己 的工作任务，养成随时检查自己职责 内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、 客人不在房内，不得让访客进入。

24、 客人询问，要热情回答，不可说“不”。

25、 对客房内的可疑情况，要及时汇报。

26、 应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

27、 其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。

28、 不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

29、 不得在酒店内接待亲威朋友 来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、 直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“__ 先生”或“__ 小姐”。

32、 不要太依靠 自己的记忆 力，养成做笔录的习惯。

3 使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。

（吸尘器）

34、 严禁浪费公司资源及清洁用品。

宾馆服务员管理制度（二）

1、 做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、 了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、 了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、 协助前台服务员做好餐前准备、()餐后服务和餐后收尾工作。

6、 协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、 协助前台服务员，沟通前后台的信息。

宾馆服务员管理制度（三）

1、 及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、 接受客人的临时订座。

3、 负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、 仪容整洁，不擅离岗位。

5、 根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、 解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、 婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、 保证地段卫生，做好一切准备。

9、 在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

第2篇 宾馆服务员管理制度怎么写

宾馆服务员管理制度

（一）

1、 准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作 任务及注意事项。

2、 上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、 仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、 员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、 上班时不得打私人电话。

6、 员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、 客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、 在工作区遇到客人应礼貌问候。您好

9、 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、 听从上级在工作的安排，上班时间 严禁会客，或与同事闲聊。

11、 与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、 员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、 员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、 员工不得在酒店内赌博，酗酒。

15、 员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、 员工不得偷盗酒店公私财物。

17、 员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩

食物。

18、 交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、 清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

20、 不得随意丢弃房内的纸张，印刷品

（除非放在垃圾筒内）。

21、 进入客房要严格按照进房程序进行。

22、 每班完成自己 的工作任务，养成随时检查自己职责 内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、 客人不在房内，不得让访客进入。

24、 客人询问，要热情回答，不可说“不”。

25、 对客房内的可疑情况，要及时汇报。

26、 应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

27、 其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。

28、 不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

29、 不得在酒店内接待亲威朋友 来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、 直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“__ 先生”或“__ 小姐”。

32、 不要太依靠 自己的记忆 力，养成做笔录的习惯。

3 使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。

（吸尘器）

34、 严禁浪费公司资源及清洁用品。

宾馆服务员管理制度

（二）

1、 做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、 了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、 了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、 协助前台服务员做好餐前准备、()餐后服务和餐后收尾工作。

6、 协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、 协助前台服务员，沟通前后台的信息。

宾馆服务员管理制度

（三）

1、 及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、 接受客人的临时订座。

3、 负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、 仪容整洁，不擅离岗位。

5、 根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、 解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、 婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、 保证地段卫生，做好一切准备。

9、 在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

第3篇 宾馆服务员管理制度

作为员工管理者,应如何管理好服务员如果你不知道服务员如何进行管理,可以参考以下这份宾馆服务员管理制度,希望各位从中有所启发,了解员工管理制度技巧。

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁,不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生,做好一切准备。

9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。

餐饮服务员管理制度

每次来新的服务人员时,在培训过程中,我们要求她们,首先树立正确的事业观、人生观,要以平常心去对待工作,端正工作态度,严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧,“微笑”可向客人传递我们的欢迎,良好的着装和精神面貌,能使顾客对服务员产生信任感,对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量,我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等,加强检查评比,在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围,使每一名员工的言谈举止,着装打扮,待人接物,看坐入席,迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。