调查管理制度15篇

调查管理制度是企业内部管理的重要组成部分，旨在确保各项调查活动的有序进行，提高决策质量，降低风险，并促进组织的健康发展。它涵盖了调查的规划、执行、分析和后续行动等多个环节。

包括哪些方面

1. 调查目的明确：制度应规定所有调查的明确目标，以保证资源的有效利用。

2. 调查程序：详细说明从调查设计、样本选择、数据收集到数据分析的完整流程。

3. 质量控制：设立标准和机制，确保调查数据的准确性和可靠性。

4. 保密措施：保护敏感信息，防止数据泄露。

5. 法规遵从：确保调查活动符合相关法律法规要求。

6. 责任分配：明确各部门和个人在调查过程中的职责和权限。

7. 培训与指导：为员工提供必要的调查技能和知识培训。

8. 结果应用：规定如何将调查结果应用于决策和改进。

9. 审计与评估：定期对调查活动进行审查和评估，以优化流程。

重要性

调查管理制度的重要性体现在以下几个方面：

1. 提升决策质量：通过科学的调查，获取真实、全面的信息，支持管理层做出明智的决策。

2. 风险防范：规范调查流程，降低因错误信息导致的决策风险。

3. 增强透明度：制度化的调查管理能提升企业的透明度，增强内外部信任。

4. 持续改进：通过调查结果，识别问题，推动组织持续改进和发展。

5. 法律合规：遵守法规，避免因不当调查引发的法律纠纷。

方案

1. 制定详细的操作手册：编写详细的调查管理手册，供员工参考和执行。

2. 建立专门的调查团队：配置专业人员，负责调查项目的实施和管理。

3. 实施定期培训：定期进行调查方法和法规培训，提升员工的调查能力。

4. 引入技术辅助：利用现代信息技术，如数据分析工具，提高调查效率和准确性。

5. 设立反馈机制：鼓励员工参与，提供调查改进建议，持续优化制度。

6. 管理层监督：管理层定期审查调查活动，确保制度得到有效执行。

通过上述方案，企业可以构建一个高效、规范的调查管理制度，从而更好地利用调查手段，推动企业战略目标的实现。

调查管理制度范文

第1篇 大学生对学校学生管理制度认同度调查研究报告

（上海旅游高等专科学校学生处，上海20__18）

摘要：本文以上海旅游高等专科学校《学生综合素质测评实施办法》为例，抽取15个班级作为研究对象，结合教师访谈，通过运用文献资料法、访谈法、问卷调查法、数理统计法等研究方法，分析找出影响学生对其认同的因素，提出提高学生对学生管理制度认同感的措施，为有关部门制定相应制度时提供一定的参考。

关键词：大学生；学生管理制度；认同度

基金项目：本文是上海旅游高等专科学校（上海师范大学旅游学院）管理科研专项基金项目《大学生对学校学生管理制度认同度调查研究报告》研究成果（20__03）

作者简介：程小康（1986-），男（汉族），安徽宣城人，上海旅游高等专科学校学生处科员，讲师；李刚（1981-），男（汉族），山东日照人，上海旅游高等专科学校学生处科员，讲师。

近年来，随着我们高等职业教育走进“后示范”时代，高职院校建设逐渐转入内涵文化建设当中。作为学校主体之一的高职院校学生对学生管理制度认同度高低关系到校园内涵建设成效的高低，而如今，学生管理制度制定、执行等方面存在较多的问题，究其原因是没有了解影响学生对学生管理制度认同的因素有哪些，若能够探索出影响因素，对于学校建设来说，可以做到有的放矢。在这种情况下，研究学生对学校学生管理制度的认同度，挖掘其中内涵，对学生的发展、学校的发展有着重要的意义。

一、研究对象及研究方法

本文对调查专业进行分类，分为5个系。各系所包含的专业如下：饭店管理系包括酒店管理（含丽嘉、万豪）、旅游会计，旅行管理系包含旅游管理（含高尔夫）、电子商务，国际导游系包含旅游英语、旅游日语、应用韩语、应用西班牙语，会展系包含会展策划与管理，烹饪系包含烹饪工艺与营养、西餐工艺、餐饮管理与服务。然后对这5个系，每个年级选一个班级作为调查对象，共计15个班，以每班40人作为估计对象，估计600人。通过调查以上15个班级的同学，基本可以了解学生对《学生综合素质测评实施办法》（以下简称《办法》）认同现状及影响因素。本研究共发放调查问卷600份，回收问卷543份，有效问卷501份，问卷回收率为90.5%，有效率为83.5%。

本文主要采用文献资料法、访谈法、问卷调查法、数理统计法等研究方法，通过调查分析影响学生对学生管理制度认同度的因素，并提出相应的对策。

二、结果与分析

1.学生对《办法》认同度调查整体情况。（1 ）调查对象的性别、年级、专业分布情况分析。从表1看，在性别分布上，这次调查没有做到男女生基本等量的设想，这是由于旅游院校特色决定的。虽然这会对分析结果产生一定的影响，但鉴于被调查总数较高，男生绝对数不低，最终分析结果还是可信、可效的。

（2）调查对象对《办法》了解程度及途径情况分析。表2中学生对《办法》了解程度大部集中在了解不多和基本了解这两项上，说明学生对其了解、学习程度不高。在通过什么途径了解方面，通过学校发放的学生手册和老师组织学习几乎占了全部，说明学生还是较为被动地去了解，也很少去关注学校网络上公布的电子版本的学生管理制度。

（3）调查对象对《办法》中关注度情况分析。从表3中可以看出，第六题学生都是以奖学金评定作为最为了解的方面，较为了解是校服月规范，遵纪守法和寝室管理排序略有变化。在是否赞同这四个选项内容方面，奖学金也是占了绝大多数。这一现象说明，学生对涉及自身利益的管理制度或者时间跨度较长、执行较为严格的制度较为关注和认可。

（4）调查对象对执行公信力认可度情况分析。表4中学生对《办法》执行过程和其规定的程序认为不一致的情况占62.5%，基本一致情况占36.3%，表明学生对《办法》执行公信力认可程度不高，说明学生对制度认同方面会把该制度的执行公信力考虑在内。

（5）调查对象对比外校学生管理制度情况分析。表5数据说明大部分同学会关注并对比校外管理制度，有相似制度的地方学生认同度比独有的制度认同度高。

（6）调查对象对《办法》满意度、不足情况分布分析。从表6可以看出被调查的学生对现在运作的《办法》持不满意态度的占绝大多数，达到了89.6%，表明现在运作的《办法》有修改的必要性。在认为现今《办法》不足方面选择前三项的占了绝大多数，也即学生认为现今学生管理制度存在条例太多，限制自我发展、过度强调理论课重要性，不重视实践课、较少考虑学生提出的制度改进措施等不足。

（7）调查对象对《办法》制定过程是否清楚及是否参加其制定过程情况分析。表7中学生对《办法》制定过程不清楚的占94.4%，说明学生很少参与到管理制度制定过程中去。在被问及是否愿意参加制定《办法》时，绝大部分同学表示愿意参加，说明参与度是影响学生对管理制度认同度的一个因素。

2.相应背景下学生对《办法》认同度差异性分析。

（1）不同性别学生对《办法》认同度差异性分析。以男女生为角度来检验不同性别对调查问卷各题的差异性（表8）可以得出，在第四题选择上即对《办法》了解程度上，男生和女生选择存在显著差异（p<0.05），在其他方面不存在显著差异。造成这一显著差异现象，一方面调查样本女生占大多数，另一方面，女生综合成绩普遍比男生好，《办法》又涉及到奖学金、评优等内容，导致女生比男生较多关注该制度。

（2）各年级学生对《办法》认同度差异性分析。以年级为纬度进行差异性分析，得到结果如表9所示。大一、大二、大三在第四题即对《办法》了解程度、第五题即通过什么途径了解《办法》、第七题即对《办法》赞同内容、第八题即是否觉得《办法》执行过程跟其规定程序一致、第九题即是否会对比本校和外校学生管理制度存在显著性差异（p<0.05），在十三题即是否清楚《办法》制定过程上，差异不明显，其他方面不存在显著性差异。问卷调查显示，年级越高，对《办法》了解程度越高，通过阅读学校发放的学生手册关注学生管理制度越多，对《办法》赞同内容也越集中在奖学金这一板块内容上，也越关注制度执行的公信力，也越想参与到制度制定过程中。造成这一现象的原因是随着年级增长，学生思想成熟程度提升，涉及到的相关制度增加，对自身利益的关注越来越多。

三、结论与建议

通过调查研究发现女生对《办法》认同度普遍高于男生，年级越高，对该制度了解认同越高；不同性别不同年级的学生都较为关注外校学生管理制度，会对比本外校相似的制度，对于相同的地方会更深入地了解，对于不同的地方了解不多，基本上是被动接受；学生较为关注学生管理制度执行效果是否和其规定的章程内容一致，对于执行效果一致的制度较为认同，执行效果严重偏离规定的，认同度最差；学生对制度内容是否符合其特点和利益成为学生对制度认同高低一个重要衡量标准；此外，学生对参与制度建设表现出极大的热情。鉴于此，为了提高学生对学校管理制度的认同度，建议如下：

（1 ）采取讨论、宣讲、组织活动等形式，提高学生对规章制度实施重要性的认识。学生管理制度教育和学习应贯穿于学生在校整个期间，同时也应注意把握好阶段性，按照不同阶段的不同任务对学生实施具有针对性的管理制度教育和引导。如可以通过讲座、班会等形式，使学生事事有规范，处处有规矩，增强自觉遵章守纪的意识和能力。（2）扩大宣传学习力度，增强教师对制度的认同度。学校应提高教师了解学生管理制度热情，自觉采取有力措施，维护学生管理制度；使教师意识到只有落实、抓好学生管理制度，才能更好地进行教学工作和日常管理工作。（3）注重提高学生在管理制度制定中的参与度。学生管理工作者应当承担的是引路人或障碍扫除者的责任，学生才是管理制度制订的主体。教育自由意味着教育必须提供必要的条件和限制，以保证没有任何外在的权威强迫教育者朝某个规定好的目标前进。只有这样，个人才能摆脱外在设置的障碍，同时教育必须提供条件和引导，以促使个人摆脱内在障碍（如虚假意识、内在压抑、自我蒙蔽等），这两方面都会破坏精神的自我创造。所以，学校应该主动提供学生参与制度制订的途径和机会，提高学生的参与度，激发学生参与校园建设的热情。（4）改善教育管理方式，体现人性化管理。人性化管理可以让学生从多个侧面、多种渠道了解学生管理制度，从而得到学生的认同，促进学生全面发展，为建设美丽和谐校园奠定良好的基础。在制度管理制度时，要考虑学生的特点，尊重学生，维护学生权利，把学生视着对等的主体，以激励引导学生为主，惩罚教育为辅，真正做到“依法治校”，只有这样，才能体现人性化，才能把硬性的管理扭转为人性化的管理。

参考文献：

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[3]教育部思想政治工作司。走进美国高校学生事务管理[m].北京：中国人民大学出版社，2022.

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[6]孙文琴。基于学生满意度的新疆高校留学生管理现状调查研究[d].新疆师范大学，2022.

[7]尹红，等。中国高校学生管理制度的缺失与对策———基于权力来源视角[j].教书育人，2022，（11）。

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[10]顾艳梅，丁霞。对高职生管理制度认识度和认同度的调查[j].职教论坛，2022，（2 ）。

第2篇 事故管理制度－事故调查

第一条 一般事故由企业组织调查。发生重大事故时，集团公司主管部门参与调查。发生特大事故时，由集团公司会同地方有关部门组织调查。

第二条 企业的安全监督管理部门为事故综合管理部门，主管各类事故的汇总、统计、分析和上报工作。有责任对各类事故的调查处理情况进行监督。对不符合“三不放过”原则的事故报告有责任要求重新规范。各类事故的调查主管部门为：

1． 人身事故的调查由安全监督管理部门负责。

2． 火灾、爆炸事故的调查由消防主管部门负责。

3． 设备事故的调查由设备主管部门负责。

4． 生产事故的调查由生产主管部门负责。

5． 交通事故的调查由交通（运输）主管部门负责。

第三条 外委工程乙方发生的事故，由乙方负责组织调查、处理。

第四条 各单位所属城镇集体企业或其他企业发生的事故，应由该集体企业或其他企业及其单位主管部门组织调查、处理；参加国有企业劳动的集体企业或其他企业职工发生的伤亡事故，由国有企业组织调查、处理。

第五条 事故调查组成员应当符合下列条件：

1． 具有事故调查所需要的某一方面的专长；

2． 与所发生事故没有直接利害关系；

3． 具有认真负责，实事求是的品德。

第六条 事故调查组的职责

1． 查明事故发生原因、过程和人员伤亡、经济损失情况。

2． 确定事故责任者。

3． 提出事故处理意见、防范措施和建议。

4． 写出事故调查报告。

第七条 事故调查组有权向发生事故的单位、有关部门和有关人员了解有关情况和索取有关资料，任何单位和个人不得拒绝。

第3篇 市场调查预测工作管理制度

1. 总则

(1) 为对广泛的市场信息进行有效的管理,从而作出近乎实际的市场预测,特

制定本制度。

(2)市场调查及预测工作在总经理领导下由经营部归口,质量部、技术部、信息中心等有关部门参加共同完成此项工作。

2.市场调查及预测的主要内容及分工

(1)调查国内各企业同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量,用以分析同类产品供需饱和程度和本公司产品在市场上的竞争能力。此项资料每年6月前由公司信息部提供。

(2)调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及本公司产品所占比重。此项资料每年6月前由公司信息中心提供。

(3)了解各地区用户对产品质量的反映及对技术的要求,借以提高产品质量,开发新品种,满足用户要求。此项资料由质量部和技术部分别在每年6月前提出。

(4)了解同行业产品更新及改进方面的进展情况,用以分析产中发展新动向。此项工作由技术部在每年6月前提出。

(5)预测全国各地区及外贸销售量,平�分配关系,此项工作由经营部在当年6月前予以整理并作出书面汇报。

3.市场调查方式

(1)抽样调查:对各类型用户进行抽样书面调查,征询对本公司产品质量及销售服务方面的意见。根据反馈资料写出分析报告。

(2)组织公司领导、设计人员、销售人员进行用户访问,每年进行一次,每次一个月左右,访问结束,填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。

(3)销售人员应利用订货会与用户接触的机会,征询用户意见,收集市场信息,写出书面汇报。

(4)搜集日常用户来函来电,进行分类整理,需要处理的问题应及时反馈。

(5)不定期召开重点用户座谈会,交流市场信息,反映质量意见及用户需求等情况,巩固供需关系,发展互利协作,增加本公司产品竞争能力。

(6)建立并逐步完善重点用户档案,掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。

4.资料管理

市场调查及预测所提供的各方面资料,经营部应有专人负责管理,综合、传递并与公司信息中心密切配合,做好该项工作。

第4篇 煤矿安全事故汇报调查处理分析及归档管理制度

为进一步加强我矿生产安全管理，强化安全管理责任，明确生产安全事故管理责任，规范生产安全事故管理程序，根据《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院第493号令）、《安全生产事故信息报告和处置办法》（国家安全生产监督管理总局令第21号）、等文件精神，特制定《煤矿安全事故汇报调查处理分析及归档管理制度》。

（一）伤亡事故

伤亡事故按伤害程度分为以下三类：

1、轻伤事故。

2、重伤事故。

3、死亡事故。

（二）非伤亡事故。

非伤亡事故，划分为一级非伤亡事故、二级非伤亡事故和三级非伤亡事故三类。

1、一级非伤亡事故。凡符合下列情况之一的，为一级非伤亡事故。

（1）发生的事故使全矿停工8小时以上，或采区停工3昼夜以上；

（2）瓦斯、煤尘燃烧或爆炸；

（3）煤与瓦斯突出，其突出煤量超过50吨（含50吨）；

（4）井下发火封闭采区或影响安全生产；

（5）水灾使矿井全部或一区停止生产；

（6）矿用火工品爆炸造成直接经济损失在5万元及以上；

（7）因生产事故造成直接经济损失达5万元及以上；

（8）造成设备直接损失价值超过50万元；

（9）地面车间供电中断7天以上或地面中断供电2天以上；

（10）运输设备撞车、追尾造成设备严重损坏；

（11）3千伏级及以上变配电设备误停、误送电；

（12）主排水系统故障造成泵房进水；

（13）基建施工企业造成全矿工程停工8小时以上‘

（14）上级认为应调查处理的其它非伤亡事故；

2、二级非伤亡事故。凡符合下列情况之一的，为二级非伤亡事故；

（1）发生的事故使全矿停工2小时以上，但不足8小时或采区停工8小时以上，但不足3昼夜；

（2）采区排水系统故障造成泵房进水；

（3）化工、火工品爆炸造成直接经济损失在2万元以上但不足5万元；

（4）因生产事故造成直接经济损失在2万元以上但不足50万元；

（5）主排水泵停泵，造成泵房进水或淹泵；

（6）全矿停电6小时以上；地面车间供电中断4小时以上至7天，

（7）上级认为应调查处理的其他非伤亡事故。

3、三级非伤亡事故，凡符合下列情况之一的，为三级非伤亡事故；

（1）因水灾迫使一个工作面停止生产；

（2）化工、火工品爆炸造成直接经济损失0.5-2万元；

（3）地面造成车间供电中断1-4小时；

（4）因生产事故造成直接经济损失价值0.5-2万元；

（5）造成设备直接损失价值0.1-2万元；

（6）因设备故障影响生产（或基建施工）1小时及以上；

（7）未列入矿井一、二级非伤亡事故范围的其它非伤亡事故；

（三）人身未遂事故

按事情情节和危害程度分为重大人身未遂事故和一般人身未遂事故。

1、重大人身未遂事故。指事故性质恶劣，情节与历史上所发生的重大伤亡事故相似，一旦发生将会造成3人以上（含3人）死亡，只是凭侥幸才未酿成后果的事故。

（1）工作面未撤出人员提前放炮；

（2）有害气体使多人被熏事故；

（3）运人车辆行驶中颠覆矿车事故；

（4）3千伏级以下的变配电设备误停、送点事故；

（5）压风设备、管路爆炸事故；

（6）火工品爆炸或丢失事故；

（7）水或煤水使3人及以上被冲事故；

（8）上级认为应由上级调查处理的其他未遂事故；

2、一般人身未遂事故。指事故情节与历史上所发生的死亡事故相似，如果发生将会造成人员伤亡，只是因侥幸才未造成死亡后果的事故。

（1）工作面放炮险些崩人事故；

（2）皮带或刮板运输机刮人、挤人、铰人、物料顶人事故；

（3）人身触电或电弧烧人事故；

（4）运输设备、车辆刮、挫、撞、轧人事故；

（5）人员高处坠落或坠物险些砸人事故；

（6）设备检修时误动作伤人事故；

（7）水或煤水冲人事故；

（8）其它由事故调查小组认定为一般人身未遂事故。

二、事故汇报

1、事故发生后，跟班队长或班组长立即责令停止作业，安排现场人员救护伤者，及时采取措施制止事故蔓延扩大，并保护好事故现场。需要移动现场相关物体时，必须做好标记，以利于现场勘察。‘

2、现场事故发生或接到事故发生信息后，跟班队长或班组长立即亲自或安排专人将事故情况（发生事故的时间、地点、单位性质、影响范围、人员伤害程度及数量等）向矿调度室汇报。自发生事故10分钟内事故单位未向调度室汇报的。视为故意隐瞒事故。

3、发生人身伤害事故时，调度室接到汇报后立即向矿值班领导汇报，安排运输队准备好人车及罐笼，保证运输畅通；同时通知医院做好接诊工作，并及时通知相关科室值班人员做好应急准备；矿值班领导根据伤情汇报给矿长和公司及工会。

第5篇 市场调查管理制度

1、主题内容与适用范围

本制度规定了销售人员市场调研的具体要求。

2、管理内容

2.1销售,人员应积极做好产品调查,销售调查和竞争调查。

2.2组织市场调查,按月搞好新老客户对本厂产品需求的调查,调查的资料,数据应达到本广计划的内容和要求,并及时向分管厂长作汇报,

2.3销售人员应熟悉本厂产品的性能用途,有目的、有计划地去收集用户和市场活动的情况,对新老客户调查,原则上每月不少于一次。

2.4利用订货、展销会和走访用户,广泛征求对本厂产品的评价、意见和要求,了解同行业同类产品的水平,新产品开发趋势,价格变动情况。

2.5销售公司根据市场调查情况,按年、季、月编写市场情况总结报告,提出提高本厂产品竞争能力和开发市场的建议,并上报厂部。

第6篇 事故调查、统计、分析、上报管理制度

1、目的：

为了使职工伤亡事故报告的调查、分析、处理、统计和上报工作更加系统化和规范化，特指定本制度。

2、适用范围：

适用于矸石公司各部门、专业。

3、引用标准：

3.1国务院第75号令 国务院《企业职工伤亡事故报告和处理规定》

3.2劳计字[1992]74号 劳动部《企业职工伤亡事故统计报表制度》

3.3国电电源[2002]49号 国家电力公司《电力建设安全健康与环境管理工作规定》

4、内容：

4.1记录事故（不含严重未遂事故）由事故当事人或事故现场有关人员向班（组）长报告，由班组长主持调查、处理。吸取教训，登记后向专业负责人和安全员报告。

4.2严重未遂事故要按已遂事故处理，由车间主任主持，（生产办有关人员参加）按“四不放过”原则认真调查、分析、处理，将调查材料上报生产办，生技科负责将《事故调查表》上报公司项目管理部。

4.3发生轻伤事故，车间主任必须立即将事故概况，报生产办。车间主任主持对事故的调查、处理，生技科人员参加。事故单位必须于事故发生三天内填写出“职工伤亡事故登记表”和调查材料及处理意见等材料报送生产办生技科，医院对伤员诊断证明书、照像底片一同报上。生产办生技科将《轻伤事故报告》报公司人力资源部。

4.4发生重伤事故，事故单位或现场有关人员应立即报告生产办生技科人员及生产办领导，生技科在4小时内报公司领导和人力资源部并同时报当地劳动部门并保护好事故现场。重伤事故由矸石公司经理主持，安全、生产、工会等有关人员参加，由生技科填写“企业职工伤亡事故调查书”，于事故发生一个月以内报送公司及当地劳动部门批复。

4.5发生死亡事故及重大伤亡事故，事故现场有关人员应立即报告生产办领导和生技科。生产办领导接到事故报告后，应立即组织有关人员迅速抢救伤者，保护事故现场，查清事故的基本情况（如时间、地点、伤亡人数、姓名及简要经过等），并立即报公司领导及项目管理部，当地劳动、公安、工会等部门。生产办同时还要成立事故调查组配合上级事故调查组对事故的调查、处理，同时做好事故的善后处理工作。

4.6无论发生何种事故都不得隐瞒，超出24小时不向生产办生技科报告者，一经查出按隐瞒事故严肃处理。

4.7分包商发生死亡事故后应向其上级的主管部门报告，同时也应向当地劳动部门、甲方生技科等有关部门报告。生产办也要向公司报告，并认真帮助分包商对事故进行调查、分析，共同制定防范措施。

4.8发生重伤、死亡、重大伤亡事故，就近作业人员应立即停止工作，迅速采取措施抢救伤员和财产，防止事故扩大，并保护好事故现场。（因抢救伤员需动用事故现场物品时，应做好标记）。

4.9按规定每月填报《职工伤亡事故月报表》，并于当月25日报公司人力资源部。

第7篇 景区游客满意度调查管理制度

景区游客满意度调查管理制度为了进一步提高景区管理水平和服务质量实现“优化旅游环境,提高服务质量”。我景区对前来游览的游客信息及意见进行收集分析处理,以便发现景区也已存在的问题,及时加以改进,并将统计、调查、分析形成报告存档。作为我景区制定新策略的依据和参考。调查对象:前来游览或游览过的游客。调查方式:对游客随机发放问卷调查频次:景区每年做1-2次游客满意调查。调查地点:景区入口和景区游客休息中心,在景区设立满意调查回收箱,由游客中心工作人员回收问卷。调查内容:讲解服务水平、讲解服务态度(待客服务质量)、景区环境卫生、景区旅游秩序(安全保障、景观保护、景观设施,路标指示)、导游是否索要小费等。统计方法:每次问卷60―80张,回收率不少于70%方可进行统计。调查指标系数如下:调查项目 很满意 满意 一般 不满意讲解服务服务态度环境卫生旅游秩序导游是否索要小费是□否□注:本制度由办公室指定并予以严格执行,调查统计后所得数据交给办公室记录、分析、总结。作为年终考核的一项依据。

第8篇 工程项目因工伤亡事故报告、统计、调查、处理管理制度

1、工程项目发生因工伤亡事故后，受伤者或事故现场有关人员要立即报告工程项目经理及有关领导和部门。

2、工程项目经理及有关领导和部门接到报告后，要立即赶往事故现场，组织指挥抢救受伤者，对受伤者的受伤部位作出判断，有选择地送往专业医院抢救，同时要向公司安全部门报告，分包工程项目经理要同时向总包项目经理报告。

3、事故发生后，项目经理和有关领导及安全管理部门要立即采取措施制止事故蔓延扩大，组织人力和物力保护好事故现场。

4、事故报告的内容：

⑴事故发生单位名称、时间、地点。

⑵事故简要经过、伤亡人数、伤情程度、伤亡者姓名。

⑶事故现场采取的控制措施。

⑷报告人姓名、工地电话。

⑸同时准备好上级政府有关部门进行事故调查处理所需要的各种资料。

5、事故发生以后，项目要立即成立有有关领导参加的事故调查处理小组，负责对事故发生过程的调查分析与善后处理工作，同时向上级有关部门提供有关事故的真实情况，配合其对事故的调查与处理。

6、事故发生以后项目各级管理人员，要组织有关人员认真讨论，严格执行“三不放过”的原则，吸取教训，搞好整改措施，杜绝事故再次发生。

第9篇 安全生产伤亡事故调查报告管理制度

安全生产管理制度:伤亡事故调查报告管理制度

为认真贯彻执行国务院颁发的工人职员伤亡事故规程,做好伤亡事故的调查、统计、报告工作,结合公司具体情况,制定本制度。

1、伤亡事故统计范围凡本公司各单位正式吸收的职工,在生产区域所发生的与生产有关的伤亡事故,予以统计上报。

2、职工在生产区域内发生的与生产有关的伤亡事故,(简称伤亡事故,以下同)凡丧失劳动能力满一个工作目的事故,在事故后48小时内,车间、区队负责人必须组织调查,并认真填好写工伤亡事故登记表,填好后会同主治医生签具伤害程度意见后交安全处存档并主报公司安委会。

3、工伤事故调查分析及责任

(1)一般轻伤事故,由车间、区队负责人在事故后24小时内同安全员及其他有关人员进行调查分析,找出原因,分清责任,拟定出改进措施并报有关领导和公司安全处。

(2)重伤事故,多人事故(指一次同时伤及三人或三人以上的事故)重大未遂事故,应由本单位负责人组织生产,安全科及有关部门进行分析。事故报告于7天内报告公司。

(3)发生死亡事故后,必须立即电话报公司安委会,并告之事故概括、分析、处理措施等。

(4)公司在接到发生死亡事故单位的报告后,必须有规定的时间内向上级主管部门汇报,并积极协助、配合主管部门调查事故原因,分析责任,并提出防范措施。

(5)伤亡事故月报,各项目部于次月一日报到公司,各项目部在报送月表时,凡本单位发生丧失劳动能力在一个工作日以上的一切轻、重、伤、死亡事故,均应在工伤事故按月登记表中逐栏详细填写。

(6)各项目负责人(安全生产第一责任人)要对事故的登记统计的准确性负责,不得有隐瞒,不报或迟报、虚报,发生上述情况时,项目负责人要负安全责任,情节严重的要受行政处分。

第10篇 事故管理制度:事故调查

第一条 一般事故由企业组织调查。发生重大事故时,集团公司主管部门参与调查。发生特大事故时,由集团公司会同地方有关部门组织调查。

第二条 企业的安全监督管理部门为事故综合管理部门,主管各类事故的汇总、统计、分析和上报工作。有责任对各类事故的调查处理情况进行监督。对不符合“三不放过”原则的事故报告有责任要求重新规范。各类事故的调查主管部门为:

1. 人身事故的调查由安全监督管理部门负责。

2. 火灾、爆炸事故的调查由消防主管部门负责。

3. 设备事故的调查由设备主管部门负责。

4. 生产事故的调查由生产主管部门负责。

5. 交通事故的调查由交通(运输)主管部门负责。

第三条 外委工程乙方发生的事故,由乙方负责组织调查、处理。

第四条 各单位所属城镇集体企业或其他企业发生的事故,应由该集体企业或其他企业及其单位主管部门组织调查、处理;参加国有企业劳动的集体企业或其他企业职工发生的伤亡事故,由国有企业组织调查、处理。

第五条 事故调查组成员应当符合下列条件:

1. 具有事故调查所需要的某一方面的专长;

2. 与所发生事故没有直接利害关系;

3. 具有认真负责,实事求是的品德。

第六条 事故调查组的职责

1. 查明事故发生原因、过程和人员伤亡、经济损失情况。

2. 确定事故责任者。

3. 提出事故处理意见、防范措施和建议。

4. 写出事故调查报告。

第七条 事故调查组有权向发生事故的单位、有关部门和有关人员了解有关情况和索取有关资料,任何单位和个人不得拒绝。

第11篇 工程项目事故调查处理管理制度（4）

工程项目事故调查处理管理制度(四)

一、发生因工伤亡(重伤以上,下同)事故及火灾事故后,事故现场主要负责人必须立即用电话向本单位负责人报告,负责人接到报告后应立即向上一级主管领导和主管部门报告,并于 1 小时内将事故情况向事故发生地有关政府部门报告。

二、发生事故后,事故单位应迅速组成内部事故调查组,协助配合政府各主管部门开展事故调查;工程局或事故单位组成事故调查组对事故按照“四不放过”的原则处理。

三、发生因工伤亡事故后,由单位填写《因工伤亡事故快报表》,并加盖公章后传真至工程局安全生产监督管理部门,快报上报的时间不能超过 12小时。事故单位应认真组织内部事故调查分析,并认真填写《因工伤亡事故调查报告书》,加盖公章后上报至工程局安全生产监督管理部门。

四、事故结案后,各单位应及时将政府部门出具的事故结案报告及结案批复意见上报至工程局安全生产监督管理部门备案或提供相关能证明事故已经结案的材料。

五、每月 2 日前,各单位将《职工伤亡事故统计月报表》上报至工程局安全生产监督管理部门。

六、每年 1月 15 日前,各单位将《职工伤亡事故统计年报表》上报至工程局安全生产监督管理部门。

七、因工伤亡事故统计报告实行领导负责制和职能部门、工作人员责任制。各级(项目经理部、分公司、工程公司)主要领导是因工伤亡事故统计报告的第一责任人,对及时、准确上报因工伤亡事故统计报告负领导责任。

八、各级安全生产监督管理部门负责因工伤亡事故统计报告的具体管理工作,部门经理和专业岗位人员对及时、准确上报因工伤亡事故统计报告负直接责任。

九、对发生以下违规行为的责任人视情节轻重给予通报批评或相应的经济、职业资格处罚及行政处分,触犯法律的将移交司法部门追究相关法律责任:

1、违反本规定,未按期上报《因工伤亡事故快报表》、《因工伤亡事故调查报告书》、《职工伤亡事故统计月报表》、《职工伤亡事故统计年报表》;

2、疏于管理,对下级单位发生的伤亡事故不知情;

3、故意拖延、隐瞒伤亡事故不报;

4、弄虚作假、扰乱事故调查。

第12篇 事故报告调查管理制度

1 目的

为加强生产安全事故报告和调查处理,进一步落实事故责任追究制度,防止和减少生产安全事故,根据《安全生产法》和《生产安全事故报告和调查处理条例》等法律法规,结合公司实际,特制定本管理制度。

2 适用范围

适用于本公司员工以及在本公司区域内从事生产作业的单位、人员因各种原因发生死亡、重伤、轻伤、急性中毒、职业病、财产损失事故的报告处理。

3 定义

3.1 轻伤:指员工负伤休息一个工作日以上,低于105日的失能伤害。构不成重伤的伤害。不是负伤休息工作日而是指损失工作日

3.2 重伤:指损失工作日等于和超过105日的失能伤害。

3.3 一般事故:指一次事故死亡1-2人的事故。

3.4 较大事故:指一次事故死亡三人及以上的事故。

3.5 重大事故:指一次事故死亡十人及以上的事故。

3.6 特别重大事故:指一次事故死亡三十人及以上的事故。

4 职责

4.1 安全环境部负责本标准执行情况的监督,并视事故情况上报分管、主管领导,在征得公司主管领导批准后上报上级政府部门。

4.2 各职能部门负责落实、执行本标准,对本部门的员工进行宣传教育。

5 事故分类

5.1 生产(工艺)事故:指生产过程中,由于违犯工艺规程作法或操作不当等造成原料、半成品或成品损失的事故。

5.2 设备事故:指设备因非正常损坏,造成停机时间产量损失或修复费用达到规定数额的事故。

5.3 交通事故:指工作期间或因公外出由于违反交通运输规则或由于其它原因,造成车辆损坏,人员伤亡或财产损失的事故。

5.4 火灾事故:指凡失去控制并对财物和人身造成损害的燃烧现象,都为火灾事故。

5.5 爆炸事故:指由于爆炸,造成国家财产损失或人员伤亡的事故。

5.6 伤亡事故:指企业职工在生产劳动过程中,发生的人身伤害,急性中毒或因此导致死亡的事故。

5.7 环境污染事故:由于生产、使用贮运或其它因素造成有毒、有害气体、液体或固体废弃物超标排放,使大气、水体、土壤、人及其它植物等自然环境受到损害,为环境污染事故。

6 事故报告

6.1 报告程序

发生生产安全事故,最先发现者应立即向部门主管报告,而后迅速逐级报告到公司总经理,公司总经理、董事长接到报告后,在1小时内向当地安全生产监督管理局和有关部门报告。 情况紧急时,事故现场有关人员可以直接向当地安全生产监督管理局和有关部门报告。

事故报告后出现新情况的,应当及时补报。自事故发生之日起30日内,事故造成的伤亡人数发生变化的,应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内,事故造成的伤亡人数发生变化的,应当及时补报。

6.2 报告事故应当包括下列内容

(1)事故发生单位概况;

(2)事故发生的时间、地点以及事故现场情况;

(3)事故的简要经过;

(4)事故已经造成或者可能造成的伤亡人数(包括下落不明的人数)和初步估计的直接经济损失;

(5)已经采取的措施;

(6)其他应当报告的情况。

6.3 外派出差人员发生事故应由本人或委托他人实时电话报告所在部门相关人员或部门负责人,所在部门相关人员随即告知安环部、行政人事部,安环部上报公司。

7 事故调查

7.1事故发生后,由公司组织相关人员成立事故调查组,配合政府事故调查机构对事故进行调查。

7.2 事故调查组履行下列职责:

(1)查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况及直接经济损失;

(2)认定事故的性质和事故责任;

(3)提出对事故责任者的处理建议;

(4)总结事故教训,提出防范和整改措施;

(5)提交事故调查报告。

(6)事故调查组有权向相关部门和个人了解与事故有关的情况,如要求提供相关文件、资料、相关部门和个人不得拒绝。

(7)事故调查中发现涉嫌犯罪的,事故调查组应当及时将有关材料或者其复印件移交司法机关处理。

(8)事故调查组成员在事故调查工作中应当诚信公正、格尽职守,遵守事故调查组的纪律,保守事故调查的秘密。未经公司工业安全小组组长允许,事故调查组成员不得擅自发布有关事故的信息。

(9)事故调查组应当自事故发生60日内提交事故调查报告:特殊情况下,经负责调查的人民政府批准,提交事故调查报告的期限可以适当延长,但延长的期限最长不超过60日。

(10)事故调查报告应当附具有关证据材料。事故调查组成员应当在事故调查报告上签名。

8 根据事故调查分析认定事故责任人。

8.1 根据事故性质和造成的后果,除按照政府事故调查组认定的责任及处理要求外,仍需依照公司《奖惩制度》对事故相关责任人进行处罚。

8.2 事故调查中发现安全隐患的,由安环部出具“事故(隐患)整改通知书”,相关部门班组必须根据期限进行整改。

9 其它要求

9.1 事故报告要真实、及时,不得迟报、漏报、瞒报。

9.2 公司应建立事故档案,该项工作由公司安全管理部门负责。对所有事故调查分析的资料,如现场检查记录、照片、技术鉴定、化验分析、会议记录、仪表记录、旁证材料、综合调查材料及登记表、报告书等应妥善保管。

9.3 对不积极组织参加事故抢救、瞒报、迟报事故、伪造或者故意破坏事故现场、事故调查中弄虚作假的责任人将按照公司《奖惩制度》有关规定进行处理

10 相关记录

《工伤事故登记表》

第13篇 甘肃省推行村务公开和民主管理制度情况的调查

为了贯彻落实党的十五大关于扩大基层民主，保证人民群众直接行使民主权利，推进农村基层民主建设，密切党群干群，促进农村的改革、发展和稳定的精神，甘肃省从1998年3月起，在全省农村普遍推行村务公开和民主管理制度。目前，全省已经有60%以上的村推行了村务公开和民主管理制度。总体上看，我省推行村务公开和民主管理制度工作进展顺利，发展势头良好。

一、基本做法和经验

1.以群众普遍关注的热点问题为重点，确定村务公开内容

各地在推行村务公开和民主管理工作中，注重抓了五个方面的规范：

一是规范村务公开项目，一般选择十二项内容，即村经济发展计划、财务收支、三提五统、两工使用、集体经营项目、公益建设、计生指标、宅基地审批、村级干部报酬、水电费收缴、专项资金和物资的使用分配、上级有关社会经济发展的优惠政策等。

二是规范村务公开程序，对确定公开的事项，先由村民监督小组或议事小组审议，再经村“两委”会议审定后公布。对涉及村上重大村务的公开，还必须提交村民代表会议审议决定。

三是规范村务公开形式，主要是通过召开会议公布和设置室内外公布栏公布。兰州市红古区、天水市北道区村村都设立了永久性室外公开栏，做到严肃醒目，美观大方，群众随时都可以知晓村务，监督村务。同时完善了村务工作档案，重新订立了各种会议记录本，群众意见登记薄等，便于上级督促检查村务公开情况，有利于群众随时查阅监督。

四是规范村务公开范围，凡属公开的事项，要求村一级公布到组，组一级公布到户，村上重大事务要及时召集村民代表会议，由村委会主任负责报告工作，接受质询和监督。

五是规范村务公开时间，根据所要公开的内容和要求，一般分为按月按季公布、半年公布、年终公布和随时公布四类。金塔县建立了村务公开对照监督卡，就公开的项目、期限、方式、责任人等先行公布，接受村民监督。

2.以清理财务为突破口，着力抓好财务公开 各地在财务清理工作中，突出了“两个重点”，即欠款回收和整章建制；抓住了“四个环节”，即清财、处理、兑现、建账；实行了“三统一”，即统一会计科目，统一会计账薄，统一会计凭证。部分县市在试点的基础上，结合当地实际探索财务公开办法。兰州市红古区在推行村务公开中，针对部分村级经济实力强，村上掌管着一定数量的资金，但是缺乏有效的监管手段，群众对一些财务收支有意见的实际，专门制定了“财务双代管”的办法，其基本内容是，以乡村财务清理结果为依据，由乡镇农经站统一会计科目、统一代管各村会计账务，各村设立复账，资金的所有权和使用权属不变，村上各项开支一般需经“两委”负责人共同签字，村民理财小组审核签章，报乡镇农经站审核备案后方可支付，一次性支出数额在3千元以上的，还必须提交村民代表会议审议通过，否则，银行不予划账支付，乡镇农经站不予记账。乡镇农经站每月与各村核对一次账务，每季度对村财务状况审计一次，并将审计结果进行公布。实行“财务双代管”办法，有效地制约了村级财务中收支的随意性，增强了财务的透明度，给了群众一个明白，使组织监督和群众监督有机地结合了起来。

3.以制度建设为保障，促进村务公开经常化

实行村务公开，制度是保证，只有建立了规范的村务公开制度，干部才能知道怎样搞公开，群众才能知道怎样去监督。已经推行村务公开的县市，普遍建立了村民代表会议议事制度，村民委员会选举制度，村委会会议议事规则，村级财务监督制度，民主评议干部制度，以及村务民主管理制度等。

在推行村务公开中，一些县市还把村务公开延伸到乡镇政务公开，公开乡镇政府及“七站八所”的办事规则、收费依据、办事程序和办事结果，努力做到向群众收费有法可依，为群众办事有章可循，促进了减轻农民负担工作，增强了政务工作的透明度。天水市秦城区要求各乡镇专门设立政务公开栏，公布乡镇政府近期的重要工作、税费征收标准、水电费收缴等内容，同时组织人大代表对乡镇政府和“七站八所”的工作进行视察评议，进一步强化了乡镇干部的公仆意识和民主法制意识，受到了群众的欢迎。

实行村民代表公议议事制度，是实现村民自治的一种有效形式。过去，许多村里的事情是干部说了算，现在通过村民代表会议议大事，村民有了对村务管理发表意见的新场所，民主管理有了新载体。村上一般按7-10户村民推荐一名代表，参加村民代表会议，他们具有一定的参政议政能力，热心为群众服务，通过他们参与村务民主管理，反映群众的呼声，监督村上干部的工作，促进了民主管理制度的落实，激发了群众的创造性和积极性。

二、推行村务公开和民主管理制度的初步成效

推行村务公开和民主管理制度，促进了基层民主建设，有力地推动了农村基层组织建设和农村各项事业的发展。

1.实行村务公开，为民主选举奠定了基础

村务公开使村上的工作经常置于村民的监督之下，对干部的工作评价有了客观依据。一些村结合村务公开进行民主选举，一批得到群众认可、廉洁奉公、真心实意为群众办实事的村干部被重新选进了“两委”班子，同时调整改选了一些财务不民主，办事无规章，无开拓进取精神的村级班子，村组班子的整体功能和个体素质有了明显提高。在民主选举中，村民渴望加快发展经济的强烈愿望得到充分体现，他们更加拥护那些市场经济观念强、为农村脱贫致富做出贡献的村干部，群众因为有了可以信赖的带头人，进一步调动了他们发展经济和参加公益事业的积极性。

2.实行村务公开，为民主管理创造了条件

在实行村务公开后，绝大多数村党支部、村委会，坚持把重大决策、工作结果、工作中的难点、热点问题交给村民代表会议讨论，村民代表积极发表对村务活动的意见和建议，有效地避免了村务工作中的失误和不公正，真正体现出群众当家作主的权利。

3.实行村务公开，强化了民主监督功能

过去群众对村干部意见最大的是财务不民主、不公开。推行村务公开后，群众能够经常了解村务活动，有了对村上财务的知晓权，原来不明白的现在明白了，一些具体问题得到了及时解决，增强了对干部的信任感。部分集体经济实力较强的村，通过实行“财务双代管”等民主监督办法，实现了集体资产的保值增值。兰州市红古区上街村拥有窑街电厂建设征地款上千万元，群众一度对管好用好这笔资金忧心忡忡，通过实行“财务双代管”，及时公布财务收支状况，有效地实施了财务监督，给群众吃了一颗“定心丸”。不少乡村干部深有感触地说：“实行村务公开后，我们感到时时、事事都有群众监督，群众的抵触情绪少了，干部的责任感强了。”

4.实行村务公开，有力地促进了村级经济的发展，焕发了干部群众的创造热情

村务公开的民主管理的实践，使村组干部更加注重发扬民主，尊重群众的意愿和首创精神，群众更加理解和支持干部的工作，关心村上的经济发展和公益事业，呈现出群策群力改变乡村面貌的新气象。皋兰县在村务公开中，依靠民主决策振兴乡镇企业，共复活企业23家，完成股份制改造17家，引进新建企业5家，使一些濒临倒闭的企业获得新生。

5.实行村务公开，加强了民主管理制度建设

各地在推行村务公开中，建立了一整套规范基层干部，约束村民行为的规章制度。这些规章制度体现了村民自治的基本要求，促使村民按照自治章程和村规民约进行自我约束、自我教育、自我管理、自我服务。通过制度建设，保证村务公开的经常化、规范化，促使民主管理向纵深发展。同时促进了民主管理向上延伸，推进乡镇的政务公开，乡镇政府和“七站八所”的执法、行政水平也相应得到了提高。

三、存在的问题和建议

各地在推行中借鉴成功的经验和做法，取得了明显成效，但是还存在一些具体问题，需要进一步引导和解决。一是群众对参与村务公开和民主管理的热情很高，但怕制度定了，办法有了，不能长期坚持下去，变成“形势来了一阵风，形势过后没人问”的状况；二是一些村的公开内容不够真实、全面，群众担心搞不好会摆了花架子、走了过场；三是个别县市在制定有关制度中，没有紧密结合当地实际，照搬照抄，缺乏针对性；四是个别乡村的公开阵地不完善，有的把公开栏设在村委会办公室内或者将公开内容写在纸上，贴在墙上，易受风雨侵蚀，不便于群众经常阅读和监督村务。因此，我们认为，要贯彻落实《中华人民共和国国村民委员会组织法》，认真总结经验，加强督促检查，在狠抓落实上下功夫。

第一，要进一步提高对推行村务公开和民主管理制度的认识

要继续在广大村民和乡村干部中宣传推行村务公开和民主管理制度的重要意义，使他们更加清楚地认识到推行村务公开是加强基层民主建设的基础和核心，是关乎到农村的改革、发展和稳定，实现农村的长治久安的重大任务，绝不是权宜之计。只有让群众真正掌握了村务的知晓权，才能实现由群众广泛参加的民主选举、民主决策、民主管理和民主监督，广大群众当家作主的权利才能真正得到体现。推行村务公开和民主管理制度，是基层民主建设的一次重要实践活动，必然经历从推行到不断规范完善的过程，不可能一蹴而就。因此，各级党委和政府要进一步加强领导，加大推行力度，及时总结经验，抓住有力时机，力争全面推行村务公开和民主管理制度。

第二，要充分发挥村民监督小组对村务公开的监督作用

村民监督小组是实现群众监督的基本形式之一，村务公开的内容，必须事先经过监督小组的核实审查，使公开的内容真实、准确、全面；并且要经常督促，按期公布，使这一制度经常坚持下去，防止走过场、搞形式主义。村民监督小组不仅要监督办事结果的公开，并且要把监督贯穿于村务工作的全过程，使村务工作自始至终置于群众的监督之中。

第三，有关部门要经常开展对村务公开的监督检查工作

乡党委、人大等组织要发挥组织监督检查的功能，随时了解村务公开情况，倾听群众意见，经常督促检查村务公开和民主管理制度的落实情况；对那些不及时公开村务，搞假公开、半公开的村，要采取由乡镇农经站审计财务、民主评议村务、定期通报村务公开情况等形式，督促落实村务公开制度，做到有布置、有检查、有落实。

第四，积极推行“财务双代管”等办法

兰州市红古区在实行村务公开中，采取了“财务双代管”办法，这对于加强村级财务管理，实行有效监督，克服财务账目混乱、财务收支随意的现象，增强村组财务的透明度是一种好办法，应进行推广。

第五，进一步抓好民主选举工作，充分贯彻村委会组织法精神，规范村委会选举的实际操作程序

要坚决克服“指选”、“派选”现象，充分体现广大群众当家作主的意志。通过村民直接选举，使一批品行端正、懂经营、会管理，能够带领群众发展经济的能人进入村级班子。各级党组织要加强对换届选举工作的监督检查，坚决制止和纠正有法不依、以言代法、压制民主的错误做法，及时处理家族、宗派势力干扰选举和以不正当手段拉取选票的行为。

第14篇 工程因工伤亡事故报告统计调查处理管理制度

工程项目因工伤亡事故报告、统计、调查、处理管理制度

1、工程项目发生因工伤亡事故后,受伤者或事故现场有关人员要立即报告工程项目经理及有关领导和部门。

2、工程项目经理及有关领导和部门接到报告后,要立即赶往事故现场,组织指挥抢救受伤者,对受伤者的受伤部位作出判断,有选择地送往专业医院抢救,同时要向公司安全部门报告,分包工程项目经理要同时向总包项目经理报告。

3、事故发生后,项目经理和有关领导及安全管理部门要立即采取措施制止事故蔓延扩大,组织人力和物力保护好事故现场。

4、事故报告的内容:

⑴事故发生单位名称、时间、地点。

⑵事故简要经过、伤亡人数、伤情程度、伤亡者姓名。

⑶事故现场采取的控制措施。

⑷报告人姓名、工地电话。

⑸同时准备好上级政府有关部门进行事故调查处理所需要的各种资料。

5、事故发生以后,项目要立即成立有有关领导参加的事故调查处理小组,负责对事故发生过程的调查分析与善后处理工作,同时向上级有关部门提供有关事故的真实情况,配合其对事故的调查与处理。

6、事故发生以后项目各级管理人员,要组织有关人员认真讨论,严格执行“三不放过”的原则,吸取教训,搞好整改措施,杜绝事故再次发生。

第15篇 管理处业主单位意见调查回访制度

管理处业主单位意见调查和回访制度

1目的:

及时掌握顾客的意见和建议,改善服务水平,提高顾客满意率。

2范围:

适用__嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。

3职责:

3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

4工作要求:

4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度:

1.供电管理

2.供水管理

3.消防治安管理

4.卫生管理

5.绿化管理

6.公共设施管理

7.维修服务

8.服务态度

4.2管理处对回收的意见表进行统计分析,并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见(共性的意见)等统计后书面报告管理处总主任。

4.3对存在的问题,管理处总主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。

4.4对业主/用户的误解,应进行必要的耐心解释。

4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布,接受监督。

4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

4.7回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

4.8回访中,对业主/用户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。