公司客户管理制度汇编(15篇)

公司客户管理制度是企业运营的核心组成部分，旨在确保我们能够提供优质、高效的服务，维护客户满意度，提升客户忠诚度，并通过有效的客户关系管理，推动业务增长。这套制度明确了与客户互动的规则，规范了员工的行为，确保了我们在处理客户事务时的一致性和专业性。

包括哪些方面

公司客户管理制度主要包括以下几个关键方面：

1. 客户信息管理：规定如何收集、存储和使用客户数据，确保数据安全和隐私保护。

2. 客户服务标准：设定客户服务的响应时间、解决问题的流程及质量标准，保证服务质量。

3. 客户沟通规范：定义了与客户交流的礼仪、语言和沟通策略，以建立良好的沟通环境。

4. 客户关系维护：制定定期跟进、客户关怀和投诉处理机制，提升客户满意度。

5. 客户反馈处理：设立反馈接收、评估和改进措施的流程，确保客户意见得到重视和实施。

6. 业务持续改进：通过客户满意度调查和数据分析，驱动产品和服务的持续优化。

重要性

客户管理制度的重要性不言而喻。一方面，它为员工提供了清晰的行为指南，减少了因误解或疏忽导致的客户不满。另一方面，它有助于塑造企业的品牌形象，增强客户信任，从而提高客户保留率和口碑传播。此外，良好的客户管理制度能有效挖掘客户需求，推动产品创新，实现业务的可持续发展。

方案

1. 培训与教育：定期对员工进行客户管理制度的培训，确保他们理解和遵守相关规定。

2. 监控与评估：设置绩效指标，监控客户服务质量，定期评估制度执行效果。

3. 制度更新：随着市场变化和技术进步，不断更新和完善客户管理制度，保持其适应性和有效性。

4. 反馈机制：鼓励员工和客户提出改进建议，及时调整制度，使之更加符合实际需求。

5. 内部沟通：确保管理层与一线员工之间的信息畅通，以便快速解决客户问题，提高响应速度。

公司客户管理制度是企业成功的关键，需要全体员工共同参与和维护。只有这样，我们才能真正实现以客户为中心的经营理念，赢得市场的竞争优势。

公司客户管理制度范文

第1篇 物业管理公司客户满意度测评程序-13

物业管理公司客户满意度测评程序(13)

1.0目的:

通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析,了解客户的需要,并制定出相应的改进措施,确保服务质量得到有效控制和改进,以提高客户的满意度。

2.0范围:

适用于本公司客户满意度测评与改进工作。

3.0职责:

3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动,包括:活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析,提出改进建议。

3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施,并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施,并及时回访。

4.0程序:

客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查,通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行,调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上,总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作,具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。

调查前客户服务中心编制策划书,确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。

发布通知

调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训,

调查完毕后将表回收整理,交回客户服务中心。

客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查,抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实,发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。

客户服务中心对调查数据统计汇总,并对数据进行分析比较,调查未达到规定的回收率,每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。

各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时,客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施

客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证,意见调查表原件由客户服务中心保存,保存期二年,《客户满意度调查策划书》保存期一年,《客户满意度调查报告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客户满意度调查表》

《客户满意度调查报告》

《客户满意度调查策划书》

编制:审核:批准:日期:

第2篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定

×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定

×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定

为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:

一、车辆安全行驶管理规定

1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。

2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。

3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。

4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。

5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。

6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。

7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。

8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。

9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。

10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。

二、车辆维修保养规定

1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。

2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。

3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。

4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。

5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。

6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。

7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。

三、车辆燃油管理规定

1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。

2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。

3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。

4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。

四、车辆安全管理奖惩规定

1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。

2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。

3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。

4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。

5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。

6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。

7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。

8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。

9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。

10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。

11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。

12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。

13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。

五、本规定自××××年12月1日起执行。

第3篇 供电公司客户安全用电服务管理规定

1 范围

本规定规定了客户安全用电服务管理机制、内容和要求。本标准适用于我司属各相关部门客户安全用电服务管理工作。

2 规范性引用文件

电力工业部令第6号 《用电检查管理办法》

国家电网营销(2007)49号 《国家电网公司客户安全用电服务若干规定(试行)》

3 职责与要求

3.1 营销部负责客户安全用电服务的归口管理,组织协调安全、生产、调度等部门完成客户用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作。

3.2 营销部负责履行用电检查职责,并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺、以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。

3.3 积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备,为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。

4 受电工程设计审核与检验

4.1 客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行,以有关设计安装、试验和运行的标准为依据,积极推行典型设计,倡导采用降低能耗的先进技术和产品。

4.2 营销部客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式反馈给客户,并督促客户按照审核意见对受电工程设计文件进行修改。审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间,低压客户不超过10天,高压客户不超过一个月。

4.3 在客户受电工程施工期间,用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等,对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检,包括电缆沟和遂道,电缆直埋敷设工程,接地装置工程,变压器、断路器等到电气设备特性试验等,及时发现和纠正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题,并以书面形式向客户提出消除安全检查隐患的指导意见,提高受电工程的施工质量。

4.4 营销部应及时组织安全、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能,电气设备特性试验,受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况,保安电源及非电性质的保安措施,双电源及保安电源闭锁装置的可靠性,以及保证安全用电的技术措施,帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。

5 受电装置试验与消缺

5.1 营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准,建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户,以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求,并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。

5.2 对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作,营销部应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作,并在3个工作日内将工作安排计划答复客户。

5.3 主动跟踪客户受电装置的安全运行情况,及时督促客户消除受电装置的安全隐患。帮助客户分析问题,提出整改建议。

5.3.1 对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患,应向客户耐心说明其危害性和整改要求,以书面形式留下整改意见,并由客户签收。

5.3.2 指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的,应立即报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理,并根据《供用电合同》约定,按照规定程序予以停电。

6 保护和自动装置整定与检验

6.1 与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置(包括备自投电源、同期并列、低周减载等)的服务是客户安全服务的重要工作内容,由营销部统一组织实施。

6.2 生技部负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算,调度所审核计算结果,提交工程设计单位,并下达相关施工单位实施,用电检查人员负责现场检查,并向营销部报告现场检查的异常情况,营销部统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下:

6.2.1 客户提供定值计算所需的基础资料;

6.2.2 生技部进行定值计算;

6.2.3 调度所进行定值审核,并按有关规定履行定值单执行程序;

6.2.4 施工单位根据定值的计算结果进行现场检验,并将检验报告提交营销部;

6.2.5 营销部用电检查班向客户移交定值检验报告。

6.3 调度所负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合,防止因保护定值配合不当,客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。

7 电安全检查

7.1 营销部用电检查班负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时,必须遵守《用电检查管理办法》、《国家电网公司电力安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定,不得操作客户的电气装置及电气设备。

7.2 用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。

7.2.1 定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况,制定检查计划,并按照计划开展的检查工作。低压动力客户每两年至少检查一次,10kv客户每一年至少检查一次,35kv客户每半年至少检查一次。

7.2.2 专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查,检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10千伏及以上电压等级的客户,每年必须开展春、秋季安全专项检查。

7.2.3 特殊性检查是指因重要保电任务或其它需要而开展的用电安全检查。

7.3 用电安全检查的主要内容:

7.3.1 自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求;

7.3.2 闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求;

7.3.3 受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况;

7.3.4 是否按规定的周期进行电气试验,试验项目是否齐全,试验结果是否合格,试验单位是否符合要求;

7.3.5 电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况;

7.3.6 并网电源、自备电源并网安全状况;

7.3.7 安全用电防护措施及反事故措施。

7.4 在检查过程中如发现有危及电网安全的用户,应责令其停电整改,待整改完毕后方可恢复供电。

8 附则

8.1 本规定自颁布之日起执行。

8.2 本规定由营销部负责解释。

第4篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定

×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定

一、行政工作

⒈不准用公款装修住房,不准违反规定购房和建私房。

⒉不准超标准招待来客,应本着小额、从简、合理的原则到定点饭店用餐。招待标准:一般办事员为20元/人,科(厂)级为40元/人,处及处以上为60元/人。需提高接待标准,应由分管领导批准,严禁铺张浪费。

⒊不准公款私请。

⒋不准到基层供销社和下属等单位乱采乱购物品。

⒌不准让亲戚、朋友承包本单位基建工程,严格执行审计,验收制度。

⒍不准私分和滥发钱物。

⒎不准对来信来访和群众举报不办、不查,并要实行 专人登记、领导批办,承办结果公布的工作制度。

⒏不准用公车学驾驶和公车私用,车辆由办公室统一管理。

二、干部、人事工作

⒈不准以其它形式代替党组集体讨论决定干部任免。

第5篇 装饰公司客户服务团队管理规定模版

装饰公司客户服务团队管理规定

一、团队成员必须服从公司的领导和安排。

二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范,认真履行工作职责。

三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密,违者按公司或法律有关规定处理。

四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议,及时交流工作体会,传达工作信息,保持团队成员的密切合作、思想统一,团队所有成员必须参加。

五、团队成员必须互相配合,互相支持,出现问题应及时检讨和分析,不得相互猜疑、指责,影响团队内部团结。

六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应,积极研究对策作出处理,并总结如实上报,不得欺上瞒下,给公司造成不必要的影响和损失。

七、经常与其他部门进行沟通,保持良好的协作关系。

第6篇 房地产公司客户服务管理工作程序

房地产公司客户服务管理程序

1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着迅速、果断、彻底、诚恳的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。

2职责

2.1总经理和总经理室

2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;

2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立刻处理;

2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展提供服务保障。

2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关意见,以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;

2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况,进行客户回访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;

2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;

2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。

2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避免客户产生投诉。

2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部配合。

3客户服务管理程序

3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。

3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必须注意的事项和设计要求,避免设计失误的重复出现。

3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。

3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。

3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;

3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促及时解决;

3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息;

3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

3.4.5应设定投诉处理时限:对于维修工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成,多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间,但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务,由工程材料部督促施工单位进行维修,维修期限参照3.4.5;

3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立刻处理。

3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务,维修队长由客户服务部派出,维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》,《工程派工单》分a、b两类,a类为保修任务,b类为保修期外应由公司承担的维修任务;

3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修,根据维修处理时限完工;

3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查,由客户进行签认;

3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核,2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

3.5.7a类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

3.5.8对于施工单位确认

后的a类《维修工程结算书》和b类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部;

3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款,无须其余部门再行审核,并负责将a类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见,对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;

3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况,综合考虑工程尾款支付意见。

3.7客户服务部必须对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用;

3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避免公司在下阶段工作出现重复失误,从而提高公司市场竞争力;

3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;

3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能出现的重大投诉事件,必须及时提出预警信息;

3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的意见,统计客户的满意度,了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采用入户回访方式;

3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%;

3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

3.7.5.4对专项事件回访工作,可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》,调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采用统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入;

3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析,妥善处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%;

3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户,必须全数参与再回访工作,对于《客户满意度调查表》上的不满意项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理;

3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,及时发现和解决问题,及时处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和客户满意率。

3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段,分别开展不同的针对客户的专项服务活动,尽可能的引导客户消费理念,减少客户的投诉;

3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动,全方面考虑客户意见,统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;

3.10会议及报告制度

3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会,由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加,协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会,总结本周的投诉问题,计划投诉解决方案;

3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交,客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

3.10.5对于重大投诉,由客户服务部召开专题会议,并形成专题会议纪要;

3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件,由客户服务部向公司提供专题报告。

4相关文件:

4.1《项目开发总策划程序》

4.2《设计过程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造价管理程序》

4.5《销售过程管理程序》

4.6《财务管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改进管理程序》

5相关表单:

5.1客户服务部投诉处理周报

5.2客户满意度调查表

5.3来电、来访登记表

5.4维修工程结算书

第7篇 油品调运分公司客户管理办法

工贸油品调运分公司客户管理办法

第一章 总则

第一条 为加强zz石油(集团)工贸有限公司油品调运分公司(以下简称“油品调运分公司”或“公司”)对客户开发、客户档案建立、客户维护的管理,拓展更多客户,提升分公司业绩,特制订本办法。

第二条 客户管理应遵循以下原则:

(一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的政策;

(二)资源分配突出重点:根据客户分类,在人力和时间资源的分配上区别对待,提高客户开发效率。

(三)动态管理:定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。

第二章 组织机构及职责

第三条 公司企业发展部是客户管理的主管部门,主要职责是:

(一)收集市场信息,开发新客户;

(二)审查客户资质,并进行资质备案;

(三)组织与客户签订合同,并保管合同文本;

(四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理;

(五)参与拟订客户策略;

(六)及时、准确地记录、处理客户咨询与投诉,并监督、记录投诉处理执行情况;

(七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务资产部门及相应的驻厂办。

第四条 公司财务资产部根据调度管理部提供的客户信息做好结算、开票工作。

第三章 客户开发

第五条 业务开发专员应做好客户开发工作:

(一)业务开发专员需定期对市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集目标客户资料,建立目标客户档案,不断储备客户开发资源,为下一步开发目标客户做好准备。

(二)业务开发专员定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成情况上报部门主任。

第六条 业务开发专员应做好发掘客户需求的工作:

(一)业务开发专员在确定目标客户后,应对目标客户进行全面调研,进一步挖掘其需求

(二)业务开发专员在开发新客户的同时,也要注意挖掘和发现老客户的新需求。

第四章 制定客户开发计划

第七条 企业发展部客户开发专员按照对目标客户的调研情况,制定客户开发计划,并交由企业发展部主任审批,最后由部门主任上交经理办公会审批。

第八条 若需要其他部门支持,应在客户开发计划中注明。

第五章 客户建档

第九条 企业发展部客户开发专员建立客户档案并开展业务,客户信息发生变化时,业务开发专员要及时在客户档案中进行记录。企业发展部应将客户信息报送至公司财务资产部、相应的驻厂办。

所有客户资料工贸公司备案。工贸公司定期对客户档案、客户管理进行检查。

第六章 客户关系维护

第十条 客户走访:走访客户的内容主要包括市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成《客户走访报告单》(见附件1)。

(三)客户走访资料由企业发展部业务开发专员收集、整理、保存、使用,并将客户的意见及时反馈给主管领导和相关部门进行改进。

第十一条 客户投诉管理:

(一)企业发展部应及时受理客户投诉,了解客户反应情况,并做好客户投诉记录及处理意见(详见附件2)。

(二)对于一般性质的客户投诉问题,企业发展部要及时联系相关部门或单位,拟定出处理意见,报主管领导审批后,及时将处理结果告知客户;对于情节重点或严重的客户投诉问题,企业发展部应报请经理办公会召开专题会议,大家共同商讨提出处理意见,并将处理意见及时告知客户。

并将处理意见填写于客户投诉记录及处理意见表中。

(三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事件投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特殊情况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。

(四)客户投诉的相关资料由企业发展部收集保存。

第十二条 客户满意度调查

企业发展部应每年组织进行一次客户满意度调查,了解客户对公司服务质量和公司形象满意度评价。可编制客户满意度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面交流等方式开展调查。

第十三条 满意度调查结束后,应根据满意度调查中呈现出来的问题,制定服务改进方案,提交公司领导审阅。

第七章 附则

第十四条 本管理办法由企业发展部负责解释。

第十五条 本管理办法未尽事宜,按国家相关法律法规和工贸公司公司相关规定执行。

第十六条 本管理办法自颁发之日起执行。

附件1:

走访客户报告单

客户单位名称

客户地址

客户单位法人(负责人)

用户意见质量非常优良优良良好一般合格不合格

服务态度非常优良优良良好一般不好恶劣

产品的知名度非常驰名驰名知名度高知名度较高知名知道不知道

其它建议 客户单位盖章(签名)年 月 日

客户单位主要负责人,业务主办联系方式姓名职务电话手机

注:在质量、服务、产品三个栏目自左至右的分值分别为100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服务栏的“不好”为30分,“恶劣”为0分,在您认可的栏目内打分。

附件2:

客户投诉记录及处理意见

投诉时间

投诉客户

投诉内容:

处理结果:

经办人签字:

备 注

第8篇 服装品牌公司客户投诉管理办法

某服装品牌公司客户投诉管理办法

(一)目的

为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

(二)范围

包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报异常处理单反应有关单位改善)。

(四)处理程序

客户投诉处理流程,如附表1。

(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量异常客户投诉发生原因。

(六)处理部门

附表1

项

目客户投诉调查及处理程序成品退回处理客户投诉改善及追踪

1.客户投诉反应2.调 查3.责任归属判定4.处理期限管理1.检 验2.入库1.书面改善提出2.改善项目拟定3.改善项目确认4.改善项目执行5.改善项目督促

主办部门客户服务科客户服务科总经理

客户服务科总经理

客户服务科配货中心仓储单位总经理

客户服务科销售部

总经理

客户服务科有关部门总经理

客户服务科

(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责:

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、款号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.市场客户服务科

(1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理

(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉之后的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽谈、执行成果的督促及效果确认。

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.供货部门

(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

(2)提报货品供应商。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则

(九)客户反应调查及处理

1.市场客户服务科人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、款号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具客户抱怨处理表连同异常样品签注意见后送总经理办理。

2.客户投诉案件若需现场调查者,市场客户服务科在填立客户抱怨处理单时为应客户需求要确保处理时效:市场督导人员应立即反应,总经理委派专人会同商品部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,市场客户服务科或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室接到市场客户服务科的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送商品部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送总经理室批示意见,另依异常状况送商品部提示意见,再送回总经理室查核后送回市场客户服务科拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,由总经理审核批准处理。

5.市场客户服务科收到总经理室送回的客户抱怨处理表时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室接到市场客户服务科填具交涉结果的客户抱怨处理表后,应于一日内就销售部与商品部的意见加以分析作成综合意见,依据核决限分送总经理核决。

7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。

8. 客户抱怨处理表会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。

9.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。

10.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

11.客户投诉不成立时,业务员于接获客户抱怨处理表时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以签呈呈报上级处理。

(十) 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分

总经理室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣

商品部、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

(十一) 成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理

(1)拆让、赔款:业务人员应依客户抱怨处理表开立销货折让证明单一式二联,呈部门经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

(2)退货、重处理:即开立退货

单注明退货原因,处理方式及退回依据后呈总经理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理入库手续。

总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。

(十二) 实施与修订

第9篇 公司客户投诉管理制度

f公司客户投诉管理制度

为了迅速处理客护投诉案件,避免扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。

第一条 适用范围

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:

1.与产品质量有关的投诉.

2.与新车销售购销合同有关的投诉.

3.与维修质量有关的投诉.

4.与服务质量有关的投诉.

5.客户提出的各类提案,建议,批评与意见.

第二条 客户投诉管理原则

1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全体员工的素质和业务能力.

(2)加强企业内外部的信息交流.

(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度.

2.及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个及时的圆满答复.

3.责任原则。本制度规定责任原则含义如下:

(1)确定投诉处理责任.

(2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人.

(3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任.

4.记录原则

对每一起客户投诉做详细记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,加强投诉管理提供宝贵的原始资料.

第三条 投诉处理职责划分

客户关系顾问/客户关系专员

详细记录客户投诉并协助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

协助受理责任人调查原因和处理投诉

跟进投诉处理的进程

配合业务部门制定预防纠正措施

监督预防纠正措施的落实

销售经理/服务经理

本部门的主要投诉受理人

调查原因和直接责任者

提出具体解决办法

预防纠正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实

第四条 客户投诉管理流程

对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:

1.客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户。

2.客户关系经理调查原因后判定投诉性质.首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任.按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门.

3.投诉受理责任人调查原因.查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。

4.投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应.

5.关心询问客户对处理结果的满意程度

7.对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实.

对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。

第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,迅速,周到为原则.

第六条 处罚制度

1.依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2.对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

第10篇 公司客户回访管理规定（5）

公司客户回访管理规定(五)

1 目的

为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

3 职责

3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。

3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

4 流程

4.1 调取客户资料

(1)销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。

(2)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

(3)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

4.2 客户拜访准备

(1)制订回访计划

销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:

1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;

2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。

(2)预约回访时间或地点

1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。

2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。

(3)准备回访资料

1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的发言人,他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。

4.3 实施回访

(1)回访的方法

可以采用电话、书信、电子邮件、qq等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。

(2)公司规定必须的客户回访有:

1)首次电话回访

回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。

回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。

回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

2)常规电话回访

回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。

回访内容:了解产品使用情况,特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。

回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

3)现场回访

回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解产品使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。

回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,仔细听取客户的意见与建议,作为下一步市场开拓方向。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办专门组织立项。

(3)回访行为要求

对于现场回访,回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。

(4)回访信息记录

回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4 整理回访记录和处理

(1)销售人员或客户服务人员编制回访报告

1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户

的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。

(2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见:

1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。

2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请给予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。

3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

4.5 资料保存和使用

(1)销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

(2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

4.6回访费用报销

(1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。

(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。

5 考核及处罚

5.1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门,公司总裁办将进行处罚:

(1)未完整准确建立客户档案者,将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次;

(2)弄虚作假者,将给予100元/次的处罚;

(3)情节特别严重者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

5.2 对销售和客服部门的绩效考核,增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访,在其处理后的回访考核:

(1)经核实,未回访一次,当事人(区域销售经理或服务经理)罚款500元,部门经理罚款300元;

(2)弄虚作假一次,当事人(区域销售经理或服务经理)辞退,部门经理罚款500元;

第11篇 公司客户投诉管理制度

__公司客户投诉管理制度

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客诉)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报异常处理单反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

项目客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪

客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料

改善表

提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行

改善项目督促

主办部门业务部门制造部

(质量管理部)总经理室

生产管理组总经理室

生产管理组品检科仓储单位总经理室 生产管理组制造部总经理室 生产管理组

有关部门

总经理室 生产管

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2.客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具客户抱怨处理表(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明:客户加工中未确定

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依客诉损失金额核算基准(附件1)及客诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依客诉行政处理原则办理。

(七)经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。

(八)客户抱怨处理表会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于客诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位

共同处理。

(十三)客诉不成立时,业务员在接到客户抱怨处理表时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一)客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理

期限1/2///国内3天

国外7天1/26天

第十一条 客诉金额核决权限

客诉金额100,000元以下100,00l--150,000元150,000元以上

> 核决权限业务部门经理副 总 经 理总 经 理

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在人事公布单上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理:

1.折让、赔款2业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

2.退货、重处理:即开立成品退货单注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。

2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的成品退货单核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。

3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。

4.业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择--取得退货证明:

(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5.客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立销货折让证明单依-下列三种方式取得折让证明:

(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立治办单送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。

附表

损失类别损 失 金 额 计 算 法

索 赔依实际赔偿金额计算损失。

折 让依实际折让金额计算损失。

退 回依实际退回数量,以实际售价的25%核算损失金额。

第12篇 燃气公司客户服务管理办法

第一章 总则

第一条为加强____燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章 机构和职责

第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:

(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

(二)负责组织制定客户服务管理规章制度。

(三)负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

(四)负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位,工作职责是:

(一)所属单位应设立客户服务机构(客户服务中心)执行客户服务工作,或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

(二)建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

(三)负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定,应包括但不限于以下内容:

1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条客户服务中心工作职责

(一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

(二)参与新用户的验收、通气,停气接气的实施,参与异常用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。

(三)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

(四)负责宣传普及安全用气常识。

(五)负责用户回访、用户满意度调查及分析。

第三章 服务理念和承诺

第六条服务理念

始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。

第七条服务承诺

(一)为用户提供全天候服务。

(二)提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。

(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件等)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修。

(五)公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。

(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。

(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。

第四章 管理要求

第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。

第十一条 定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。

第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十三条 业务流程管理

完善业务流程报公司审批,加强与相关部门(维抢修队)的协作,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十四条 收费管理

收费员要遵守公司制定的财务制度,认真仔细,账目清楚。坚持按期收费,备足零钱,唱收唱付,气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。

第十五条 档案管理

对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料,施行“一户一档”;保证归档文件材料及时、完整、准确、系统,并合理分类存放,便于查阅;随时接受档案管理部门的业务指导和监督,确保文件材料的安全和保密;做好计算机管理工作,业务数据至少每周备份一次,重要数据立即备份。

第十六条 投诉管理

设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户,作好相关记录,及时安排处理投诉事件,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈意见。

第十七条 宣传管理

利用各种媒体,开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式,保障城区管网和燃气设施的安全运行。

第十八条 应急管理

熟知各类应急预案。当应急情况发生时,做好妥善安抚用户的工作。

第五章 评价与考核

第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次,考核结果纳入对所属单位的考核体系中。

第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。

第六章 附则

第二十一条本办法生效后,公司下发的《____燃气有限公司客户服务管理规定》(燃运行[2009]4号)失效。

第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《____燃气有限公司客户服务考核评分标准》。

第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。

第二十四条本办法自发布之日起执行。

第13篇 某公司客户管理岗位职责

1 在客户管理部部长领导下,负责客户管理工作。

2根据客户服务数据统计和客户合同数据建立客户资料档案。

3管理和维护客户档案工作。

4 负责公司各种规格的客户统计数据资料需要,以供决策使用。

5负责跟踪管理服务的实施过程,监控服务开始到客户满意的全过程。

6利用跟踪管理,贴近用户,服务用户,努力提高公司的整体形象,提高公司的客户满意度。

7建立和管理总公司自己的服务队伍。

8将服务执行及客户反应信息汇总后向有关方面反馈。

第14篇 知名房地产公司客户文档管理规范办法

知名房地产公司客户文档管理规范

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

1.目的

加强客户文档管理,对所有涉及具体客户的文档资料管理实施有效的指导和监督。

2.适用范围

深圳区域各公司开发楼盘项目的具体客户实物资料的管理,包括住宅及商铺的资料,载体包括纸质、电子、照片、录音、录像等。

3.术语和定义

3.1.销售资料:指房产销售过程中与具体客户发生的所有相关资料的总称。包括排号协议、认购书、销售变更审批资料、房屋历史销售记录等。

3.2.签约资料:指客户购买房产与我公司签订房地产买卖合同及补充协议、与银行签订按揭合同及补充协议等过程中产生的相关资料及附件的总称。

3.3.办证资料:指客户委托我公司办理房地产证、蓝印户口提交资料以及我公司办理此项业务过程中发生的签收、送达、邮寄等证明及备案资料。

3.4.入伙资料:指房产入伙办理流程中形成的所有记录的总称。

3.5.维修资料:指房产在保修期内进行维修的所有记录。

3.6.赔付资料:指反映客户提出索赔及退/换房要求及公司处理情况的相关资料,其中包括客户的书面申请、面谈记录;公司领导审批意见、处理意见知会或协议书以及赔付手续完善情况(如客户身份证和收条复印件等)。

3.7.诉讼资料:指公司在与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书的总称。

3.8.商铺租赁资料:指客户向我公司租赁商铺过程中产生的所有资料的总称。

3.9.其他资料:不能归入以上各类的、与具体客户相关的资料。

4.职责

4.1.各公司总经理办公室是客户文档的主管部门。

4.1.1.负责定期整理各部门移交公司的客户文档。

4.1.2.负责公司保存的客户文档的借阅管理。

4.1.3.负责检查各责任部门日常客户文档管理情况。

4.2销售经营部

4.2.1负责与客户相关的销售资料的日常管理

4.2.2负责客户签约资料及办证资料的日常管理

4.2.3负责入伙资料的收集及管理

4.2.4按期向总经理办公室移交以上资料。

4.3客户服务中心(未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责)

4.3.1负责维修资料及赔付资料的日常管理和按时移交。

4.3.2负责监督物业公司移交重要的客户资料。

4.4法律室(未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责)

4.4.1负责诉讼资料的收集及按时移交。

4.5财务管理部

4.5.1负责与具体客户有关的购房、退房相关的财务凭证资料的管理。

4.6公司各部门

有义务收集并移交相关工作文档。

5.工作程序

5.1.客户资料的管理原则及基本要求:

5.1.1.衡量客户文档资料准确完备的原则

a)准确。是指产权来源清楚,证件手续齐备,符合法律政策、记录与实际相符。

b)完整。包含两方面内容,一是各种表册资料无缺项;二是各种证件、证明材料无遗漏。

c)及时。客户资料随产权的转移变更,房屋、产权情况经常进行更新,随时反映发生了的产权情况,使之符合现状。

5.1.2.客户资料按房产建档,一户一档。

5.1.3.如同一客户购置多套房产,需要在各档间建立参照,明确关系。

5.1.4.客户资料按集中管理原则,各责任部门定期移交总经理办公室。

5.1.5.客户资料的密级统一定为公司c级文档,特殊资料有必要提高密级的,由经办部门与总经理办公室共同确定。

5.1.6.负有日常管理责任的部门必须安排专人负责客户资料日常管理和移交,所有资料必须以部门为单位管理,不得留存在个人手中。

5.2.销售资料的管理及移交

5.2.1.各项目销售组负责销售过程中客户资料的收集及管理,包括排号协议、认购书、客户提交的个人资料,以及换房、折扣、延迟付款等销售过程中发生的审批资料。

5.2.2.当客户签订认购书后,项目销售组必须于五个工作日内将资料整理并移交销售经营部客户事务组。

5.2.3.必要时,销售现场留存复印件以备查考。

5.3.签约、办证及入伙资料的管理及移交:

5.3.1.销售经营部客户事务组负责入伙前客户资料的管理,包括:销售现场移交的销售资料、房地产买卖合同签署资料、按揭合同资料、入伙通知送达资料、本套房屋历史销售记录、入伙时签订的各类补充协议等客户资料,一户一档。

5.3.2.客户事务组于项目入伙集中入伙工作完毕一个月后统一整理移交总经理办公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度统一将所有程序均已完备的资料移交总经理办公室。

5.4.维修资料、赔付资料及客服工作中相关资料的管理及移交:

5.4.1.客户服务中心负责客户房产维修及赔付工作,在日常客户服务工作过程中形成的、与具体客户相关的资料一并归档。

5.4.2.客服中心每半年定期将客户资料移交总经理办公室统一管理。

5.4.3.必要时客户服务中心留存复印件以备查考。

5.5.诉讼资料的管理及移交:

5.5.1.与具体客户相关的诉讼资料由法律室负责收集管理,在结案后统一移交总经理办公室管理。

5.5.2.诉讼资料单独分类建档,结案证明资料(判决书、仲裁书、调解书等)需复印归入客户档案,并在客户文档中建立指引,明确档案间的关系。

5.6.商铺资料的管理及移交:

5.6.1.商铺租赁资料:

a)包括:租赁预订协议、正式租赁合同、租赁人身份或公司营业证明、营业计划等资料,出租事务办理完毕,资料统一移交总经理办公室管理,后期新形成的资料由销售经营部商业组负责定期移交。

b)商铺资料建档编号按5.10.1执行,统一排列在各项目住宅资料后。

c)出租的商铺一旦出售,出租期的所有资料一律作为客户资料的一个属类装订成册,归入客户档案,出租资料目录中备注相关档案编号。

5.6.2.商铺出租报表、台帐等综合性资料单独分类编号,由销售经营部商

业组负责管理,财务管理部监督。

5.7.其他资料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有与客户相关的资料,各部门及各位职员有义务主动移交总经理办公室,以保证客户资料真实和完整。

5.7.2.存于公司财务管理部的与客户购房、退房相关的财务凭证资料按会计档案的统一管理办法执行。

5.8.非针对具体业主的资料的管理

此类资料分为两类:

5.8.1.常规资料,如入伙通知书、工程质量保修书、住宅使用说明书、对全体业主的公告、认购书范本、房地产买卖合同及补充协议范本等作为项目文档的一大类,按项目分类保存。

5.8.2.重大投诉及事件的处理过程资料按专题建档,一事一档,主要责任部门负责资料的收集及管理,事件结束后整理移交总经理办公室。

5.9.各责任部门日常客户文档的管理要求:

各责任部门未到移交时间的客户资料必须安排专人、档案专用装具妥善保管,可按资料类型分别存档,并建立目录,按公司秘密信息管理规范的要求严格控制传播范围。

5.10.公司客户档案的整理要求:

客户资料移交公司后,统一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客户文档的编号规则:

具体房号:按项目实际命名房号表示,包括苑名、栋号、单元号、房间号等,可以用汉字、字母或数字综合表示,具体形式不作规定,但各公司自行编号的形式必须一致。

5.10.2.客户文档的属类及整理要求:

为规范客户的整理要求,文档实体分为六组整理:

a)销售、签约、办证及入伙资料(必备):装订成册,并按固定目录格式建立档案目录。

b)维修/赔付资料:按户整理为活页形式,按次数编写顺序号,建立目录。

c)其他资料:包括诉讼结案资料等其他经营管理中与具体客户发生的资料。活页形式整理,编写顺序号,并建立目录。其中诉讼结案资料后要标注具体案件卷宗的编号,以建立参照。

d)出租期资料:如是租赁商铺转为出售,出租期资料单独为一组,装订成册。

e)销售历史资料:指此房产在出售给最终客户前发生的所有销售情况的记录,包括认购书、房产没收审批、挞定等资料,按发生时间顺序整理并装订成册。

5.10.3.总经理办公室根据客户资料移交情况,安排档案集中整理,并负责移交后的资料管理工作。

5.10.4.公司客户档案统一编制案卷目录,并注明保存地点。

5.10.5.所有资料封面均要标注密级标识及保管理期限:

深圳市__房地产有限公司 级文件 保存

内部资料,严禁外传建档日期:

5.11.客户资料的借阅管理:

5.11.1.建立查阅、借阅登记制度,公司内部调档查阅,必须由统一进行登记,未经许可,一律不得带出档案室。

5.11.2.外单位人员查阅客户文档,必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书,并经法律室批准后方能查阅,并要做好登记工作。

5.11.3.确保档案资料安全,未经许可,无关人员不得进入档案库房。

5.12.客户资料的管理期限及销毁制度

5.12.1.客户资料属于公司永久保存的档案,一般不予销毁。

6.支持性文件

第15篇 地产公司客户服务管理中心工作职能范畴

地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

客户管理中心职能:

在房地产公司中起着承上启下的作用,是各个部门和客户之间沟通的桥梁,以客户服务中心为平台,形成接受服务申请―实施服务―结果反馈和一站式的服务流程,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进各部门的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,改善提高公司工作服务效率,最终达到客户满意的目标。

客户管理中心工作范畴:

(一)与财务部的工作

1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

2.与财务沟通后,协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

3.定期与财务部核对相关的款项明细

4.协助财务人员完成追缴相关的款项

(二)与销售部的工作

1.收集销售部的相关成交资料分类存档

2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。

3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。

4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉(根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行)

5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料

(三)与工程部的工作

1.参与工程部的质量验收工作

2.收集质量验收和相关的资料存档(包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等)

3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉,及时找相关负责的工程人员(工程部确定负责人员)解决工程质量投诉的事项

4.确定相应的工程进度时间,合理安排相关部门的协调工作。

(四)与开发部的工作

1.协助开发部办理售前和售后的相关证件

2.协助开发部定制相关证件的办理流程

3.收集开发部的资料和整理、存档

(五)与物业管理公司的工作

1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

3.参与对物业管理公司的工作考核

4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时跟踪、处理。

5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,要求物业公司提出整改和完善措施

(六)与各银行的工作

1.收集各银行的相关资料

2.参与定制各银行的按揭流程

3.收集客户的按揭资料

4.协助银行完成整个按揭的流程

5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

6.资料收集、整理和存档

(七)与律师的工作

1.提供需要签约的相关材料

2.参与制定签约的流程

3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记

4.对签约的合同进行审核

5.协调银行与律师的资料交接和工作配合

6.资料收集、整理和存档

(八)与客户的工作

1.用户至上,专业服务是客服中心的服务宗旨,要使客户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好客户的投诉.

2.提供一站式的服务流程,尽量避免让客户多次来回往返办事

3.定期进行对客户和业主作出回访,收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善

注:以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整