客服中心管理制度(15篇)

更新时间：2024-11-20

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客服中心管理制度

客服中心管理制度主要涵盖以下几个核心领域：

1. 员工职责与行为规范

2. 服务流程与标准

3. 客户满意度衡量与提升

4. 培训与发展机制

5. 沟通协调与团队建设

6. 纠纷处理与危机应对

7. 数据管理与信息安全

包括哪些方面

1. 员工职责与行为规范：明确客服人员的工作任务，规定其在与客户交流中的行为准则，包括礼貌用语、耐心解答等。

2. 服务流程与标准：定义从接听到问题解决的全过程，设定服务质量标准，如响应时间、问题解决率等。

3. 客户满意度衡量与提升：建立客户满意度调查机制，通过反馈改善服务，并定期评估提升效果。

4. 培训与发展机制：提供持续的技能培训，包括产品知识、沟通技巧等，同时设立晋升通道，激励员工成长。

5. 沟通协调与团队建设：强化内部沟通，鼓励团队合作，提高工作效率。

6. 纠纷处理与危机应对：制定纠纷处理流程，训练员工应对突发事件，确保问题及时妥善解决。

7. 数据管理与信息安全：确保客户信息的安全，遵守相关法规，防止数据泄露。

重要性

客服中心是企业与客户接触的关键窗口，其管理制度的重要性不言而喻：

1. 维护品牌形象：良好的服务能塑造专业、可靠的公司形象，增强客户信任。

2. 提升客户满意度：有效的问题解决和优质服务能提升客户满意度，促进客户忠诚度。

3. 降低运营风险：规范的操作流程能预防潜在的纠纷，减少运营成本。

4. 优化资源利用：通过有效的培训和团队建设，提高人力资源效率。

方案

1. 设立详细的客服行为手册，明确员工职责，强调尊重和专业的服务态度。

2. 制定标准化服务流程，包括首问负责制，确保每个环节都有清晰的指导。

3. 定期进行客户满意度调查，收集反馈，改进服务短板。

4. 设立定期培训计划，结合角色扮演、案例分析等方式提升员工技能。

5. 建立跨部门沟通平台，提升协作效率，解决跨部门问题。

6. 对于纠纷处理，设立专门的投诉处理小组，快速响应，公正解决。

7. 强化信息安全意识，实施数据加密，确保客户信息安全。

通过以上方案，我们将构建一个高效、专业的客服中心，以满足客户需求，提升企业竞争力。

客服中心管理制度范文

第1篇客服中心物资管理：账务操作规范

公司客服中心物资管理:账务操作规范

――账务操作规范

1、审核权限划分

通过使用erp软件可以掌握现场物资数量及物资存放地点,可以更加准确、快捷的了解及控制现场物资情况、控制现场物资成本。通过使用erp软件使各业务部从原始的手工记账变为先进的电子账务处理,使得账务处理工作量大大的减少,现场通过记录出入库流水账同样减少账务处理工作量,而且账务的准确性、及时性得以提高。这也是__账务处理的核心意义。

业务部物资账务人员负责本业务部所属现场账务处理工作,拥有对本业务部物资调拨单的审核权,对其他业务部erp单据的查看权;

业务管理部账务人员负责跨业务部物资的调拨权、调拨单的审核权,对其他所有业务部erp单据的审核权;

在erp中各种单据制作流程基本相同,下面就具体工作中所涉及erp单据逐一予以说明。

2、其他入库单业务

2.1其他入库单--采购入库

业务场景:通过采购部购买的物资,供应商将物资发送到业务部或现场的物资;

相应单据:其他入库单--采购入库;

科目说明:其他入库单--采购入库:根据公司的物资采购计划,由厂家发送到业务部或现场的物资。

操作步骤:

现场接到供应商发送过来的物资清点入库后,业务部在__软件中处理账务,制作其他入库单--采购入库;

登录__软件后,点击供应链--库存管理--入库业务--其他入库单;

双击其他入库单后,出现如下界面:

点击页面左上角<增加>,会自动生成其他入库单;

自动生成的信息有入库单号,入库日期,蓝字;

在仓库的右侧横线处选择相应的库房,入库类别中选择其他入库单--采购入库,在供应商处选择相对应的供应商,在存货编码中选择入库物资对应的编码,在数量下填写相应入库数量;

单据填写完成后,先点击左上角的<保存>,然后点击<审核>。本次入库业务处理完毕;

当想修改其他入库单--采购入库时,需要先<弃审>,再点击<修改>按钮。此时其他入库单--采购入库单可以修改,但是只能修改除库房以外的信息,如库房的选择出现错误时,需要<弃审>后<删除>单据重新制作其他入库单--采购入库。

现场接收厂家发送物资后,现场处理账务方法同上。每日发给业务部现场出入库流水账,由业务部账务员检查现场账务处理情况。

2.2其他入库单--零采入库

业务场景:根据客服部临时要求,由业务部或现场自己单独购买的物品;

相应单据:其他入库单--零采入库;

科目说明:个别现场或业务部根据实际需要,需要少量采购物资,经申请同意后予以采购;

现场物资清点完毕入库后,编制现场出入库流水账,在每日发给所属的业务部。如现场采购物品在__软件中无编码,现场拍下新增物资包括远景、近景、规格型号发给业务部,由业务部转发给业务管理部,在__软件中增加物资编号。再由业务部账务管理员制作其他入库单--零采入库;

操作步骤:

点击<增加>其他入库单。在入库类别中选择其他入库单--零采入库;

在仓库的右侧横线处选择相应的仓库,入库类别中选择其他入库单--零采入库,在存货编码中选择入库物资,在数量下填写相应入库数量。

单据处理完成后,点击左上角的<保存>;并点击<审核>。本次入库业务处理完毕;

当想修改其他入库单--零采入库时,需要先点击<弃审>,再点击<修改>按钮。此时其他入库单--零采入库就可以修改了,但是只能修改除库房以外的信息,如库房的选择出现错误时,需要<弃审>后<删除>单据重新制作其他入库单--零采入库。

2.3其他入库单--损坏入库

业务场景:现场的物资(主要为工具、备件)在使用过程中正常消耗、损坏,存入现场损坏品库;

相应单据:其他入库单--损坏入库;

科目说明:现场物资在使用过程中正常损坏的物资入到现场损坏品库房;业务部、现场由于库房保存不善造成的物资损坏。

操作步骤:

点击<增加>其他入库单。在入库类别中选择其他入库单--损坏入库;

在仓库的右侧横线处选择相应的物资入库库房,一般为现场损坏品库房,入库类别中选择其他入库单--损坏入库,在存货编码中选择相对应的入库物资,在数量下填写相应入库数量;

单据录入完成后,点击<保存>,然后再点击<审核>即可。其他相关内容同上。

2.4其他入库单--修复入库

业务场景:业务部或现场接收到从厂家修复后直发到本库房的物资;

相应单据:其他入库单--修复入库;

科目说明:现场、业务部接收的物资,已经在厂家维修好的物资。修复入库记录的一定是完好品。

操作步骤:

点击<增加>其他入库单。在入库类别中选择其他入库单--修复入库;

在仓库的右侧横线处选择相应的库房,一般为现场或业务部完好品库房,入库类别中选择其他入库单--修复入库,在存货编码中选择相对应的入库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击<保存>,然后再点击<审核>即可。其他相关内容同上。

3、其他出库单业务

3.1其他出库单--自用领用

业务场景:现场的物资在使用过程中正常消耗、损坏,从现场完好品库中出库替换风机上的损坏件;

相应单据:其他出库单--自用领用;

科目说明:根据现场自身需求,从库房中领取物资。包括耗材领用,备件领用,备件更换。

操作步骤:

现场风机出现故障,需要从完好品库中出库物资替换风机损坏的物资,业务部根据现场现场出入库流水账每天在__软件中处理账务,制作其他出库单--自用领用;

登录__软件后,单击<供应链>--<库存管理>--<出库业务>--双击<其他出库单>;

点击<增加>,在仓库的左侧横线

处选择相应的物资出库库房,一般为现场完好品库房,出库类别中选择其他出库单--自用领用,在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击<保存>,然后点击<审核>即可。其他相关内容同上。

3.2其他出库单--返修出库

业务场景:现场或业务部损坏品库中具有维修价值的损坏物资,返到厂家维修;

相关单据:其他出库单--返修出库;

科目说明:根据生产管理部给出的具有维修价值的二类物资。在这些物资还具有维修价值时,发往生产管理部库房返修,记入返修出库。返修出库一定是损坏品,并且从损坏品库出库。

操作步骤:

业务部或现场将损坏且具有维修价值的物资发给生产管理部库房,物资出库并清点完毕后,业务部账务员在__软件中处理账务,制作其他出库单--返修出库;

登录__软件后,点击<供应链>--<库存管理>--<出库业务>--<其他出库单>。

点击<增加>,在仓库的左侧横线处选择相应库房,一般为现场或业务部的损坏品库房,出库类别中选择其他出库单--返修出库,在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击<保存>,然后再点击<审核>即可。其他相关内容同上。

3.3其他出库单--报废出库

业务场景:现场损坏品库中的物资,不具有维修价值。现场经业务部申请允许直接报废出库,不用返回生产管理部库房;

相关单据:其他出库单--报废出库;

科目说明:根据商修管理办法中规定的不具备维修价值的一类物资。使用过后不具备维修价值,或者是二类物资维修次数过多,无法修复或已不具备维修价值时,现场直接报废或发往业务部报废,记入报废出库。

操作步骤:

业务部或现场将损坏且不具有维修价值的物资予以报废出库,现场在__软件中处理账务,制作<其他出库单--报废出库;每天报送现场出入库流水账给业务部,业务部在__软件中更新账目;

登录__软件后,点击:供应链--库存管理--出库业务--其他出库单;

点击<增加>,在仓库的左侧横线处选择相应的物资出库库房,一般为现场或业务部损坏品库房,出库类别中选择其他出库单--报废出库,在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击<保存>,然后再点击<审核>即可。其他相关内容同上。

4、调拨业务

4.1业务部之间调拨

业务场景:当多个现场物资紧张或无此库存时,由所属业务部统一申请从其他业务部所属现场调入。此业务可能是业务管理部的统一调拨或业务部之间的协商调拨。业务管理部计划室发出调拨指令,由业务管理部计划室制作调拨单并点击<审核>;各业务部之间协商,由发出物资业务管理部计划员制作调拨单;

相应单据:业务管理部审批的联络单、调拨单;

科目说明:其他入库单--完好品调拨入库:业务部之间的调拨、现场之间的调拨、其他部门与业务部的调拨,在入库时,记入调拨入库,调拨的物资一定是完好品。

操作步骤

登录__软件后,点击<供应链>--<库存管理>--<调拨业务>--<调拨单>;

双击<调拨单>后,出现如下界面;

点击页面左上角<增加>,会自动生成调拨单;

自动生成的信息有调拨单号,调拨日期;

在转出仓库选择物资转出仓库,转入仓库选择物资入库仓库;在出库类别中选择其他出库单--完好品调拨,在入库类别中选择其他入库单--完好品调拨。在存货编码中填写入库物资,在数量栏中填写调拨数量;

调拨单填写完毕后,点击<保存>;业务部没有制作跨区域调拨单的权限,必须由业务管理部计划室制作的调拨单,由计划室点击<审核>;

业务管理部计划室审核完调拨单后。告知物资出库业务部可以通过<下查>,找到相应的其他出库单--完好品调拨并<审核>;

物资出库业务部双击其他出库单--完好品调拨,可以找到与调拨单相对应的其他出库单--完好品调拨。出库业务部核对其他出库单信息,如无疑问点击<审核>,物资出库完成账务处理;

物资收货业务部,接收到其他业务部发过来的物资时,在<调拨单列表>中找到相应的调拨单,点击<下查>,找到相对应的其他入库单--完好品调拨。双击单据后,如无疑问点击<审核>,物资入库完成账务处理。

注意事项:由业务部之间协商,确定业务部之间物资的调拨,由业务管理部计划室来制作调拨单,在备注中写明由业务部经理同意调拨并在每月月末将本月业务部经理同意调拨的调拨单制作纸质版,发到北京计划室备查。

4.2现场之间调拨

业务场景:某个现场需要某种物资,这种物资需要从其他现场调拨给有需求现场。这种调拨只能是业务部所管现场内部调拨(跨业务部现场之间的调拨业务参考4.1);

相应单据:调拨单、其他入库单--完好品调拨、其他出库单--完好品调拨。

科目说明:

调拨单:记录物资在同一公司不同仓库之间移动的凭据,将减少调出仓库的库存,增加调入仓库的库存;

其他入库单--完好品调拨:物资接收现场接收物资发出现场发来的物资,在入库时,记入调拨入库;

其他出库单--完好品调拨,物资接收现场接收物资发出现场发来的物资,在出库时,记入调拨出库。

操作步骤:

登录__软件后,点击<供应链>--<库存管理>--<调拨业务>--<调拨单>;

双击<调拨单>后,出现如下界面;

点击页面左上角<增加>,会自动生成调拨单;

自动生成的信息有调拨单号,调拨日期;

在转出仓库选择仓库名称,转入仓库选择入库仓库;在出库类别中选择其他出库单--完好品调拨,在入库类别中选择其他入库单--完好品调拨。在存货编码中填写入库物资,在数量栏中填写调拨数量。

调拨单填写完毕后,点击<保存&

gt;;如是跨业务部之间的物资调拨,由业务管理部计划室制作调拨单,由计划室点击<审核>;如是业务部内部物资周转,由业务部账务管理员点击<审核>。其他步骤同上。

损坏品的调拨业务与完好品的调拨业务处理相同,只是在出库、入库类别中稍有不同。损坏品的调拨在入库类别中选择其他入库单--损坏品调拨;在出库类别中选择其他出库单--损坏品调拨。损坏物品返回业务部时,业务部需要根据物资返回日期逐笔处理账务,因为物资返修,是按照批次到货,所以需要逐笔记录。其他步骤同上。

5、物资退库

业务场景:生产管理部库房向现场发货或者由厂家直发现场的物资,现场接到物资后发现其中有丢失或损坏的情况发生,现场将损坏物资单独存放返回厂家或生产管理部库房;

相关单据:出入库流水账

操作步骤:

现场每天晚上更新当日现场物资出库、入库账务,并制作现场出入库流水账;

业务部账务管理员收到现场发回出入库流水账,在__软件中更新该现场账务;

现场每日打印出入库流水账并签字备查;

第2篇客服中心物资管理：实务操作规范

公司客服中心物资管理:实务操作规范

――实务操作规范

1、现场物资管理

现场备品、备件、耗材出入库应填写出入库流水账,具体格式及填写方法请参照账务操作规范。

现场工具的使用属于临时借用性质,在此不单独强调,但现场以工作小组名义领用时要填写临时领用表,存放于现场总代表处,归还时将临时领用表下面注明已归还,并签字确认即可。

1.1物资申请

现场所需物资以内部联络单形式提交到所属业务部计划室;

业务部计划室需在接单24小时之内完成对现场所需物资的复查;

业务部计划室对现场所提内部联络单复核后由业务部经理签字审核;

审核完成后业务部将内部联络单转交生产管理部,并转业务管理部备案;

生产管理部按单发货到现场;

业务部计划室需对此申请进行实时跟踪直到确认现场到货为止,如业务部无法协调事宜及时反馈到业务管理部,由业务管理部代表客服中心与其他部门或公司进行协调。

1.2物资的接收

现场收到物资应严格履行先验收、核对数量再入库登账的原则;

物资到达现场后,现场人员按发货单和装箱单清点接收物资,现场人员对接收物资确认无误后在发货单上签字确认,复印一份交由承运人带回,用于运费结算;

现场应按发货单和装箱单所列名称、规格等信息登录现场收发货流水账,然后由保管人员将其存档;

如发现单货不符、货物外包装破损或其他质量问题,要及时向现场总代表反映,同时书面通知所属业务部,必要时附上所拍照片;

物资到达现场但尚未收到发货单和装箱单时,现场保管人员应先询问生产管理部库房发货人员,确认无误后才可办理临时入库手续;

物资到现场后,现场相关人员需在5个工作日内完成对物资的核对工作,如因未及时清点物资而发生的物资缺失或损坏的责任全部由现场总代表承担;

各现场之间物资调拨往来,由业务管理部计划室统一调拨,接收时按正常收货办理手续。

1.3物资的出库和调拨

循环借用工具填写临时领用表,归还时签字注销;

物资的合理领用耗材、备件时填写现场出入库流水账;

现场如接到所属业务部调拨发货要求,根据业务部调拨单据实发放、调拨规定物资,并随货附上发货清单,同时更新现场出入库流水账;

对于一切非现场正常工作的出库事项,保管人员有权拒绝发货,并视具体情况报告现场总代表或业务部经理处理;

现场使用物资时要坚持推陈储新、先进先出、按规定供应、节约的原则,日常物资管理要坚持一盘底、二核对、三发货、四减数的原则;

对贪图方便,违反物资管理规定,造成物资变质、大料小用、优材劣用以及差错等损失,现场总代表负直接责任,由业务部相关人员根据客服中心员工手册中的奖惩规定提请处罚;

现场所有损坏物资不允许私自返厂处理,对所有损坏物资按照产品商修管理办法(详见附录ⅹⅶ)执行。

1.4物资的保管

库存物资的保管方面主要涉及:物资的安全防护(防止受潮、被盗、人为损坏等);合理摆放(按照abc分类法科学划分物资类别存放、按照库存条件及仓库实际情况合理存放等);修旧利废、维修维护方面。

1.4.1保管物资的安全防护

易燃、易爆、易腐蚀等化学危险品要单独储存,定期检查;精密、易碎物料要轻拿轻放;怕热、怕冻、怕潮、怕晒及易挥发的物料应入库或存放料棚,不同料性要合理分类储存;

经常进行盘点,做到日清月结,按规定即时编报出入库流水账;

每月必须对库存物资进行实物盘点一次,并填报库存《盘点表》。发现盈余、短少、残损或变质,必须查明原因,分清责任,写出书面报告,提出处理建议,呈报业务部,未经批准不得擅自调账;

积极配合监盘人员做好全面盘点和抽点工作,每月15日与业务部进行对账,保证账表、账账、账实相符;

仓库环境卫生要每日清扫并作好保持工作,每次作业完毕要及时清理场地,保证库容整洁;

做好各种防患工作,确保物资的安全保管。预防内容包括:防火、防盗、防潮、防锈、反腐、防霉、防鼠、防虫、防尘、防爆、防漏电;

确实做好安全保卫工作,严禁闲人进入库区。建立和健全出入库登记制度,对因工作需要出入库人员、车辆按规定进行盘查和登记;

确实做好防火安全工作,库区内严禁吸烟、携入易燃易爆物品和明火作业。对库区的电灯、电线、电闸、消防器具、设施要经常检查,发现故障及时维修排除,不得擅自挪动或挪用消防器具。

1.4.2保管物资的合理摆放

物资的储存保管,原则上应以物料的属性、特点和用途规划设置仓库,并根据仓库的条件考虑划区分工,合理有效使用仓库面积;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周转量小的用货架存放(电器类备品备件)。落地堆放以分类和规格的次序排列编号,上架的以分类四号定位编号;

物资堆放的原则本着安全可靠、作业方便、通风良好的原则合理安排垛位和规定地距、墙距、垛距、顶距。

按物料品种、规格、型号等结合仓库条件分门别类进行堆放(在可能的情况下推行五五堆放),要做到过目见数、作业和盘点方便、货号明显、成行成列、文明整齐。

建立码放位置图、标记、物料卡并置于明显位置。物料卡上载明库号、架(区)号、层(排)号、位号、名称、编号、规格、型号、产地或厂商、有效期限、储备定额。

1.4.3保管物资的维修维护

有储存期限的物资,应记清生产、入库日期,分期存放,定期倒垛,先收先发,临近期限的要优先出库;

保管人员在物资入库时,应根据不同的料性,鉴定物资的保养,状况,确定并标明维护保养周期,入库保养不良的,须保养后再归垛或上料架;

库存物资要定期检查,进行周期保养。库存物资若有锈蚀(没有防锈措施的机械类备件,如油冷滤芯、各种电机头等),必须组织人力,物力进行强制保养,并认真填写保养记录;

保管人员要熟悉所管物资的特性及保管要求,使物资保管、保养规范化。

1.5现场损坏物资管理

现场所有损坏物资按照产品商修管理办法执行,产品商修管理办法中队所有物资进行了分类,分为ⅰ类物资、ⅱ类物资。ⅰ类物资、ⅱ类物资都需要返回生产管理部库房统一处理。

现场损坏备件包含的范围

所有属于

目前sl1500、sl3000风力发电机组备品备件清单内容的所有物资,均属于现场备件更换涵盖范围。具体情况请参照客服调试维护备品备件清单。

现场损坏备件记录要求

现场损坏备件应由现场负责现场仓储保管人员登记,登记在返修损坏备件清单上,登记内容为损坏备件名称、规格型号、数量、风机号、更换人、更换日期、更换上的新备件编号、更换下来的旧备件编号、损坏原因等内容。

现场损坏备件保管、运输要求

现场损坏备件原则上必须每15天返回一次,但当现场损坏备件能够装箱体积达到3立方米时应立即联系现场附近配货公司,以配货的方式返回生产管理部仓库。

※损坏备件在装箱时务必妥善做好防护,避免运输中的二次损坏。

1.5.1现场损坏物资维修申请

ⅰ类物资为无商修价值或无法修理类;

ⅱ类物资为具备商修价值类,此类产品的维修依据产品商修管理办法由现场将损坏物资按照要求汇总后提交业务部,由业务部汇总各现场损坏物资清单按照产品商修管理办法发起申请;

对于ⅱ类产品中的工具来说,如此工具在质保期之内,属于免费维修范围现场可要求工具厂家到场进行维修,如出质保或人为损坏则由业务部汇总各现场损坏物资清单按照产品商修管理办法发起申请;

在损坏物资商修过程中,业务部需实时跟踪进度,对于商修过程中无法协调事宜应及时反馈给业务管理部,由业务管理部相关人员进行协调。

1.5.2现场损坏物资的回收

现场损坏备件,首先应该按照返修损坏备件清单格式统一登记,以便于在返回生产管理部时作为附件使用。返修损坏备件清单应填写完整,以便于后期的商修流程的正常进行。

1.5.3现场损坏物资的出库

返回生产管理部的损坏备件必须使用木质包装,不许使用纸箱或其他软质包装;

返回生产管理部的损坏备件必须在木箱内六面用塑料隔离,备件与备件之间必须使用瓦楞纸及其他片材予以隔离,杜绝备件之间的直接接触;

以填写完整的返修损坏备件清单打印版作为装箱单,随货返回生产管理部;

准备返回生产管理部的损坏备件电子版返修损坏备件清单清单要先行发回生产管理部库房,以便于生产管理部库房做好接货准备及后期统计工作。

1.5.4现场损坏物资的保管

现场损坏物资(工具及备件)应该与完好品分区存放,单独建立备查账册登记。损坏物资应视同于完好物资保管,不得区别对待,避免二次损坏。具体保管要求请参照1.3。

2、业务部物资管理

业务部对所属现场物资的安全、完整、准确负有不可推卸的职责和义务。业务部主要物资管理工作为:

指导现场采用正确的形式记录现场出入库流水账,督促现场及时更新现场出入库流水账,并代替现场在供应链软件中更新库存数据;

组织所属现场开展定期、不定期盘点工作;

为现场整理、修改申请物资的内部联络单内容、格式,并提交生产管理部;

业务部负责跟踪提交生产管理部的内部联络单,并每周对内部联络单的执行进度向业务部领导反馈。

2.1向生产管理部申请物资

业务部主要为向生产管理部转交现场申请物资内部联络单,在申请流程中涉及各部门等事宜请参照1.3.1。在提交申请物资内部联络单时应注意事项为:

申请的工具、耗材、备件要分开列表,并写明物资编码、名称,规格、型号、单位、数量及紧急程度,具体要求及示例请参照《员工手册》计划管理部分;

现场申请物资应写明申请原因,完成签字流程后提交。

2.2业务部对物资的调拨

各业务部之间根据业务管理部下发内部联络单据实调拨规定物资,并随货附上发货单、装箱单;

现场紧急申请物资没有内部联络单时,由业务部代表现场与生产管理部协调出库,但事后应尽快将内部联络单补上。

3、业务部运输管理

3.1业务部运输管理工作流程

图11-2业务部运输管理工作流

各业务部备件库自行寻找第三方物流公司,签订运输合同,此运输合同涵盖业务:向辐射现场、其他业务部备件库发运物资;库内吊运物资;使用叉车装卸物资。业务管理部对业务部运输工作管理职责如下:

业务管理部对各业务部运输管理负有监督、指导的责任;

业务管理部有责任协助转交各业务部上交直属领导送审运输合同;

业务管理部有责任提供运输合同范本、提供运输合同参考价格模板;

业务管理部根据每月对各业务部的巡查,及时了解当地的运输价格动态,及时修正参考价格;

业务管理部根据各业务部不同的季节价格波动,据实上报,批准后及时修正参考价格,以便于为各业务部运费报销提供参考依据。

3.2业务部对现场发货运费的规定

现场外租车辆运费(含配货、包车)未超出提交业务管理部运费备案价格体系10%(含10%),无需再行申请运费报销;

现场外租车辆运费(含配货、包车)超出提交业务管理部运费备案价格体系10%,现场必须填写申请向所属业务部逐笔申请;

现场使用航空发运物资,无论价格高低必须逐笔向所属业务部经理申请;

现场使用特快专递发运物资,单次发运200元或200元以内,由现场自行决定是否可以使用此形式发运;

现场使用特快专递发运物资,单次发运大于200元,发运人必须书面向所属业务部领导逐笔申请。

3.3、其他物资管理

客服边角余料管理(见附录ⅹⅴ)

工具借用登记单(见客服中心一体化表格)

产品商修管理办法(见附录ⅹⅶ)

第3篇客服中心物资管理：总则

公司客服中心物资管理:总则

1.总则

1.1目的

规范客服中心各业务部物资管理工作,使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。

1.2物资管理组织结构

客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室,代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限,代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部,负责为现场编制账目,对现场物资管理实施监督、检查,保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场,做好现场物资的保管工作,及时、准确反馈现场库存,做到按需使用,杜绝浪费。

1.3部门间物资管理工作流程

1.3.1现场

图11-1部门间物资管理工作流程图

根据实际需要申请物资,以内部联络单形式向所属业务部提交申请;

该内部联络单由现场总代表审核,以电子版形式发给所属业务部计划员;

现场提交的内部联络单必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。

1.3.2业务部

业务部计划室接到所属现场提交的物资申请内部联络单后,与现场确认并进行核对、整理;

业务部计划室将已核对、整理完内部联络单提交业务部主管审查、签字,然后将该内部联络单提交业务部经理审批、签字;

业务部计划室将完成所有签字流程内部联络单以传真或扫描形式提交生产管理部,同时提交一份复印件交业务管理部备案。

1.3.3业务管理部

业务管理部收到业务部提交备案内部联络单应按业务部分类存档;

必要时经业务部请求,代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;

年度物资需求计划由业务管理部负责编制,以内部联络单附件形式提交生产管理部;

业务管理部就客服中心集中采购事宜以内部联络单形式统一提交生产管理部。

1.3.4生产管理部

生产管理部接到客服业务部提交内部联络单后,确认生产库房可以满足申请数量,安排生产库房向现场发放;

生产管理部接到客服业务部提交内部联络单后,确认生产库房无法满足申请数量,安排采购部进行采购。

1.3.5采购部

根据生产管理部所下发计划单,展开采购工作,并最终根据订单指定供应商向现场发货。

1.4物资管理范围

物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资,具体包括:

客服中心现场工作所需工具;

客服中心现场工作所需备品备件;

客服中心现场工作所需耗材;

各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。

第4篇客服中心业务管理工作职责要求

1.负责制定、完善用户投诉的闭环管理流程及有效运转。

2.负责处理疑难投诉和重要投诉的用户回复和回访。

3.负责及时分析影响用户投诉的主要因素,协助制定有效解决方案。

4.负责制定质检管理、综合管理的工作标准及监督考核。

5.为系统建设提出业务需求。

6.协助完成信息采编和员工培训工作。

7.完成领导交办的其他事项。

第5篇某客服中心工程维修管理制度

客服中心工程维修管理制度

1.0目的:规范维修工作程序,保障工作质量。

2.0适用范围:客服中心工程部维修工作。

3.0职责:

3.1部门经理负责维修工作制度落实、检查、考核。

3.2工程部助理负责日常维修工作落实、跟进、检查。

3.3工程部技工按维修工作制度进行维修工作。

4.0工作程序

4.1上门服务

4.1.1业主住户致电或到服务中心报修。

4.1.2客户服务中心值班人员做接待记录,并下《工作任务单》与工程部。

4.1.3工程部值班人员接单

4.1.3.1值班人员在值班室

a五分钟之内要清理好工具,准备好材料,手持《工作任务单》到业主/住户楼门。

b按《维修服务标准》为业主提供服务。

c请业主/住户签《工作任务单》(三联)将《工作任务单》第一联交业主/住户,《工作任务单》第二联交工程部自存,《工作任务单》第三联交客服部。

d回到值班室待命。

4.1.3.2 值班人员外出不在值班室。

a、客户服务前台与业主/住户预约上门维修时间。

b、值班人员回来后马上按4.1.3.1程序操作。

4.2公共设施维修

4.2.1有关管理人员报客户服务前台。

4.2.2客户服务前台下《工作任务单》给工程部。

4.2.3工程部值班人员接单。

4.2.4故障点所在责任区责任人进行维修,如责任人不在由值班人员维修。

4.2.5维修完毕拿《工作任务单》请报修部门有关人员签字。

4.2.6将《工作任务单》第一联交报修部门,《工作任务单》第二联由工程部自存,《工作任务单》第三联交客服部。

4.3 《工作任务单》

4.3.1 《工作任务单》作为维修工作记录需妥善保存,保存期二年。

4.3.2 《工作任务单》由值班人员签发。

4.3.3 《工作任务单》各栏内容必须如实填写。

4.3.4 《工作任务单》在工作完毕后必须由业主/住户或报修人员签认,否则按未完成工作论处。

4.3.5 《工作任务单》在业主/住户家中维修时,由其家中成年人签认。

4.3.6 《工作任务单》在公共设施维修时,由各部门管理人员签认。

a.客服中心客服部:客服助理以上人员签认。

b. 客服中心保安部:领班以上人员签认。

c. 客服中心:办公室工作人员签认。

d. 销售部:现场销售人员签认

5.0相关记录

5.1 《工作任务单》

第6篇客服中心外包队伍施工安全管理制度

1、目的和适用范围

为规范客户服务中心外包队伍在工作期间安全文明施工监督和管理行为,为实现施工过程中安全文明的目标,特制定本制度。

2、编制依据

总承包管理制度汇编文件

《国家电网公司安全生产工作规定》(国家电网总〔2003〕407号)

国家关于安全生产工作的有关法令、法规和政策

3、安全文明施工目标

不发生较大人身伤亡事故;不发生因外包队伍施工导致的电网停电及设备事故;不发生工程设备损坏事故;不发生火灾事故;不发生由于施工产生的投诉事件,不发生环境污染事件;不发生负主要责任的重大交通事故。创建安全文明施工示范施工场地,争做安全管理标准队伍。

4、外包队伍相关制度规定

4.1工作开始前

4.1.1形成班前会制度,布置当天工作内容及对工作中涉及的危险点进行安全交底。班前会内容要形成可查的台账,并且由施工人员全员进行签字,客户服务中心装拆班负责检查和不定期抽查班前会开展情况和台账记录情况。

4.1.2各类安全防护用具必须在合格期内,如安全帽、绝缘地垫、个人工器具等。

4.1.3施工人员在工作现场前应穿统一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作监护人戴好工作监护袖套。

4.1.4对于表计轮换工作,在施工前应确认已经对该区域用户进行标记轮换高志,应在需轮换的表箱旁贴好告知单,并告知相应的社区或小区物业。调表通知单应最少提前15天进行张贴。

4.1.5对于新装批量用户,在电表安装前应确认电源无电,并且有可靠明显的断开点。

4.2工作进行中

4.2.1 在工作过程中施工人员应注意用有效手段隔离可能的危险点。

4.2.2工作过程中应注意施工工艺,电表相线和零线不能反接;相线和零线相应的进出线不能接反;电表接口螺丝必须逐个拧紧;电表与无线采集器或载波采集器相连的485接线必须正确,其螺丝必须拧紧;无线采集器或载波采集器电源线必须牢固,接通良好,不能反向。

4.2.3对于表计轮换工作,一定要注意装接单上拆除电表表计局号要与实际安装电表相对应,单上新装电表表计局号应与即将安装表计局号相对应,有条件的单上户名应与实际用户进行对应。

4.2.4对于新装批量用户,在装表过程中应做到装接单上与要安装表计对应、表计实际安装位置与表箱位置图或开发商在表箱上标出位置相对应、相应表计出线与相应空气开关对应、空气开关与实际送电用户相对应,实现装接单、表计、表位、空开、用户全对应。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后应立刻打扫施工现场,对于施工过程中产生的垃圾要及时清扫,避免由于表箱内杂物等产生着火等安全隐患,同时也避免居民用户由于施工后现场脏乱产生投诉问题。

4.3.2对于表计轮换工作,在工作完成后,中心应对表计轮换的施工质量进行管控,现场管控班组为装拆班,抽查量为全部轮换表计的15%,主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等。后台采集管控主要为江伟或黄沁负责,主要管控是否在流程结束后采集是否成功。

4.3.3对于新装批量用户,在工作完成后,中心应对批量装表的施工质量进行管控,现场管控班组为装拆班,检查量为全部二级负荷和全部三级负荷的20%-30%,主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等,并详细对表计、表位、用户空气开关及用户家进行对应性排查,排查应认真填写排查记录表,并进行施工单位、检查单位、用户物业或负责人三方进行签字确认。后台采集管控主要管控是否在流程结束后采集是否成功。

5、工作奖惩(相关绩效部分需要进行探讨细化)

5.1采集器的维护工作

每名外包每日工作需要进行量化,无线采集器每日维护每人5到8个(非用户数),载波采集器每日需要维护每人15到20个(用户数)。根据成功率计算当日维护成果,无线采集器成功率在80%以上算当日维护合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相应绩效,如果维护成功率在80%以上,奖励5%的相应绩效;载波采集器成功率在70%以上算当日维护合格。维护成果低于70%扣除5%绩效,在80%以上奖励5%绩效,在90%以上奖励10%绩效。

5.2表计轮换工作

一是施工时间考核,应对外包严格按照规定时间进行考核,轮换超过1天扣除绩效10%,超过2天扣除绩效20%依次类推。二是施工质量考核,现场抽查合格率需要在98%以上,否则按实际情况进行扣除相应绩效。采集合格率需要在95%以上,否则按实际情况进行扣除相应绩效。

5.3房地产小区的批量装表

一是施工质量考核,现场检查和抽查合格率需要在99%以上,否则按实际情况进行扣除相应绩效。采集合格率需要在95%以上,否则按实际情况进行扣除相应绩效。(相关绩效部分需要进行探讨细化)

5.4投诉工单

根据工单内容及是否属实进行相应的考核。

6、事故的调查和处理

6.1施工期间发生事故时,事故发生单位必须立即口头或电话报告工作负责人或相关负责人、必要时直接报告中心领导、市公司领导和所在地政府主管部门及其它有关部门,24 小时内提交出书面事故报告;并应严格依据有关规定,按照“四不放过”原则认真进行调查、分析和处理。

6.2 事故的调查和处理,按照《国家电网公司安全事故调查规程》执行。

6.3外包单位应在施工期间的事故月报和年报的报送程序,应按《国家电网公司安全事故调查规程》向当地政府安全监督部门及上级主管部门报送外,还应向中心安检部门报送。

第7篇客服中心法定节假日管理规程

客服中心法定节假日操作规程

1.0目的

1.1、保障节假日的各项工作有序进行,避免疏漏。

2.0值班

2.1、法定节假日客服中心上班时间为9:30-17:00直落;

2.2、值班按轮流值班制,上一个法定假日a值班,下一个法定假日就b值班,如春节、国庆则每天一人轮换值班;

3.0通知

3.1、法定一天的节假日(元旦、清明节、五一劳动节、端午节、中秋节)装修停工及安全通知须提前三天公示;法定三天的节假日(春节、国庆节)装修停工及安全通知须提前四天公示;(公示含公告栏张贴、业主微信群、微信订阅号);

3.2、客服部在节前三天须完成对正在装修的业户进行电话通知,并做好记录,特殊情况需要进行无噪音施工的业户应在节前一天完成申请,并由客服部与秩序维护部做好工作交接;

3.3、如业户在法定假日入伙,来访亲友需要临时入地下车库停放的,须在节前做好登记,并由客服部与秩序维护部做好相关工作交接;

4.0氛围布置

4.1、春节(含元宵节):大门横幅一条、灯笼两个、大年桔一棵、小盆花十六盆;服务中心中年桔两盆、小盆花十六盆、对联一幅、中国结一对、玻璃门年画一对;营销中心大年桔两棵、对联一幅、玻璃门年画一对;地产门口中年桔两盆;小区各栋大堂门年画八对、灯笼八对;园区小灯笼200个;小红包约200个;

4.2、中秋节:大门横幅一条、灯笼两个;

4.3、国庆节:大门横幅一条;

4.3、圣诞节:小区大门圣诞树一棵;相关装饰彩带、礼品适量;圣诞贴纸20张;喷雪5支、喷雪模纸5张(用于各玻璃门喷雪装饰);

5.0安全检查

5.1、节假日含调休放假达到三天的,在放假前,由项目经理组织各部门对辖区进行安全巡查,及时排除各种安全隐患;

5.2、节假日期间,各部门值班人员要提高警惕,严格做好安全防范;

6.0突发事件处理

6.1、常规突发事件按《工作指导书》突发情况处理流程处理;

6.2、特殊突发情况应立即通知相关部门主管和值班经理。

第8篇 s项目物业客服中心钥匙管理规定

项目物业客服中心钥匙管理规定

1.目的

规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。

2.业务范围

业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

3.职责

3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。

3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1业户委托长期保管的钥匙

(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

(3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是谁管理、谁负责,钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

(5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上)

(10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

4.2空房钥匙管理

(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。

4.3返修钥匙管理

(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立《客服钥匙明细登记表》。

(3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写《返修钥匙领取登记表》,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。

(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

4.4注意事项

(1)业户委托保管的钥匙

①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

③非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。

④凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。

⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。

⑥凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。

⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。

(2)钥匙管理的原则

①所有钥匙

明细应建立电子版,并及时进行更新。

②入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

5.记录

3.1《业户钥匙寄存登记表》

3.2《客服钥匙使用登记表》

3.3《客服钥匙明细登记表》

第9篇达嘉物业客服中心管理方案

嘉达物业客服中心管理方案

一、培训工作

1、新员工培训:集中一周培训,由老员工每人轮流培训一天,从专业知识、操作技巧、礼仪礼节、小区概况、案例分析等方面进行培训;培训资料由老员工自备;培训时间:晚上6:30-8:30;

2、新员工工作实践:分别由现场与前台人员进行一对一带班学习;一周后进行互换;新员工每天作好工作日记;

二、客服主管:房屋租赁、社区文化、处理投诉、检查员工工作情况、协调部门之间工作事项、拟写相关单位工作联系函、通知、不断优化客服工作流程、培训工作、

三、前台(2人)

1、岗位职责分前台接待、物业收费两大块。机动事项由客服人员主动承担,包括:开物品放行条、办理出入证、办理装修手续、其他工作安排;

2、前台接待日常工作包括:处理客户咨询、来访接待、一般投诉、有偿服务与维修项目的跟踪、钥匙管理;发布广播通知;

3、物业收费日常工作包括:收费、办理退还押金手续、相关费用催缴、物业收入统计、邮件代办、预订报刊杂志、档案管理;

四、现场(3人)

1、装修巡视:李宙华4、5组团;金仁科1组团兼其他事项机动(如:图纸审核);另一人2、3组团;

2、工作制度:每日上班后30分钟内及下班前到客服中心,便于与前台客服之间进行有效沟通,落实下一步工作的开展;工作情况制度;及时将工作发现的装修违章事件报客服中心,严重违章上报客服主管。

第10篇物业客服中心回访管理标准作业规程-2

物业客服中心回访管理标准作业规程(二)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时效安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

5.3《服务满意度调查表》。

5.4《业主满意率调查统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

第11篇物业客服中心员工服务管理作业规程

物业客服中心员工服务管理标准作业规程

1.0目的

规范客户服务中心员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则。

4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2服务的十二字方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2仪容仪表。

4.2.1服饰着装。

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止。

4.3.1服务态度:

a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随时地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4.4语言。

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员。

4.5.1主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;请您出示证件(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!(保

安专用)

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。

4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗。

4.5.8当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!

4.6对住户。

4.6.1为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。

4.6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。

4.6.10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说对不起,打扰您了。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条!(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,有不用谢或不客气,没关系回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时,应说你好,××先生/小姐,您回来了。

4.6.16当熟悉的住户经过岗位时,应说你好,××先生/小姐。

4.6.17当住户有事咨询时,应热情接待,并说有困难直说,但愿我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说,应说谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时,应说不好意思,我想我们可能是误会了。

4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说噢,对不起,我不是那个意思。

4.6.20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的

4.6.21当对方挑衅时,应说:请尊重我们的工作,先生/小姐。

4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

a)与住户交谈时,应注意:

b)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

d)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

e)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;

f)当住户提出的要求超过服务范围时,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话。

4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2拿起电话,应清晰报道:您好,××部门。

4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说××话。

4.7.6中途若遇急事需暂中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8拨打电话。

4.8.1电话接通后,应首先向对方问候,如:您好,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时,应说谢谢,再见。

4.9进行工作操作。

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中

若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与顾客同乘电梯。

4.10.1主动按开门钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45面向顾客。

4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。

4.11当值时接到投诉、咨询的处理。

4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.11.2对于投诉,应指引住户到客户服务中心反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到客户服务中心咨询。

4.12在服务过程中,应注意事项。

4.12.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.12.3不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.12.4不与住户争辩。

4.12.5不讲有损公司形象的言语。

4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.12.8对住户一律行注目礼。

4.13与服务有关的技能与顾客满意在物业管理中的运用。

4.13.1业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满足感;

d)我需要尊重。

4.13.2员工服务的六个基本技能:

a)学会同情业主,遇事要换位思考。

b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:

第二次和业主见面时能说出业主姓名;

男士有职位时,一律称职位;

没有职位的一律称先生;

不可以随便称老板;

女士已婚,可以称太太;

弄不清楚时一律称小姐;

不可以随便使用太亲近的语言。

c)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

d)学会忍耐。努力做到心平气和地工作。

e)尽量少干扰业主。

f)学会赞美业主。

4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。

a)三米微笑制。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑。

b)唱诺制。唱是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,诺是指员工在提供管理和服务时,不允许说不知道、不清楚或干脆大包大揽,要树立一诺千金、信誉良好的服务形象。

唱的语言包括以下几种:

讲符合对方利益的语言;

讲双赢的语言;

讲同伙的语言;

讲赞美的语言。

c)时效制。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

第12篇某客服中心员工仪容仪表管理规范

客服中心员工仪容仪表管理规范

1.着装

1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,不许敞胸露怀,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋无过大过厚的物品,袋内物品不外露;

1.3上班统一佩带工作牌;

1.4鞋袜整齐清洁,皮鞋颜色为深色,不允许穿鞋不穿袜,不允许穿高跟鞋,必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开;

1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

1.6员工不允许戴有色眼镜。

2.须发

2.1女员工前发不遮眼,长发要束扎,不梳怪异发型;

2.2男员工发长不超过衣领,不盖耳,不留胡须;

2.3所有员工头发应保持整洁;

2.4所有员工不允许剃光头。

3.个人卫生

3.1保持手部和指甲的干净,指甲不允许超过指头两毫米,不涂有色指甲油;

3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

3.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新;

3.4保持眼、耳清洁。

4.女员工可淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

5.上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

第13篇物业客服中心办公环境管理规范

物业客服中心办公环境管理规范

1.保持办公环境的安静,不得大声喧哗;

2.保持办公环境的干净、整洁;

3.每天对办公室进行一次清扫,每周对办公室进行一次大扫除;

4.办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理,一般不得超过三个;

5.保持办公用品摆放整齐,不得存放与办公无关的物品;

6.及时整理办公室报纸,保持报纸的有效性和完整性;

7.保持办公室文件柜内的整齐,资料、文件摆放有序,保持文件的时效性;

8.爱护办公用品和办公设备,节约办公用品,保持办公用品的干净;

9.控制空调的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制热;

10.离开办公室时应将座椅摆放整齐;

11.卫生间应及时清理,保持空气清新;

12.避免在工作时间接待私人来访者,私人会客时间不得超过10分钟;

13.办公室电话原则上不得公话私用,接听私人电话不得超过3分钟;

14.下班前全面做好安全检查后离开。

第14篇假日小区客服中心前台值班管理规定

假日花园客服中心前台值班管理规定

1.目的

确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。

2.适用范围

本规定适用于jj市zz物业管理有限公司城市假日花园客户服务中心前台接待服务的值班管理。

3.职责

3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况并负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务员无法处理的事项。

3.3客户服务管理员负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户服务主管。

4.内容和过程控制

4.1轮流值班管理规定

4.1.1客户服务主管每月25日前拟定下月前台《排班表》,报物业服务中心经理。

4.1.2前台值班人员由前台值班员及后台客服管理员组成。前台值班时间为早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前台工作繁忙时段,后台服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

4.2值班管理规定

4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。

4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。

4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务主管处理,重大问题交上级经理处理。

4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。

4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。

4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。

4.3交接班管理规定

4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

4.3.2交接班事项:

a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;

b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;

c)接班人检查前台环境是否符合标准。

4.3.3交接班人清点、交接物品;

4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;

4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

4.4监督检查

4.4.1检查内容:

a)前台值班人员仪容仪表行为规范;

b)值班记录;

c)前台环境;

d)前台值班人员服务意识及服务技能;

e)交接班情况;

f)客户信息处理情况;

g)客户投诉、意见处理情况;

h)待跟进事项处理情况;

i)有偿服务、便民服务情况;

j)其它临时性事项处理情况。

4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。

4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

4.4.4客户服务主管每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

第15篇客服中心前台接待服务值班管理规定

客服中心前台接待服务的值班管理规定

1.目的

确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。

2.适用范围

本规定适用于____客户服务中心前台接待服务的值班管理。

3.职责

3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。

3.3客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

4.内容和过程控制

4.1轮流值班管理规定

4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

4.2值班管理规定

4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。

4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务管理员处理,重大问题交客户服务主管处理。

4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。

4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。

4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。

4.3交接班管理规定

4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

4.3.2交接班事项:

a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;

b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;

c)接班人检查前台环境是否符合标准。

4.3.3交接班人清点、交接物品;

4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;

4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

4.4监督检查

4.4.1检查内容:

a)前台值班人员仪容仪表行为规范;

b)值班记录;

c)前台环境;

d)前台值班人员服务意识及服务技能;

e)交接班情况;

f)客户信息处理情况;

g)客户投诉、意见处理情况;

h)待跟进事项处理情况;

i)有偿服务、便民服务情况;

j)其它临时性事项处理情况。

4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。

4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

5.质量记录

5.1《__值班记录表》

5.2《排班表》

5.3《质量检查记录》

=安全管理=

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