公司投诉管理制度

公司投诉管理制度旨在建立一个有效的反馈机制，以便及时处理客户、员工或其他利益相关者的不满和问题。通过这一制度，我们可以识别潜在的服务漏洞，改进产品或服务，提升客户满意度，维护公司的声誉，同时促进内部管理的优化。

包括哪些方面

1. 投诉接收：明确投诉的渠道，如电话、电子邮件、社交媒体平台等，并确保24/7的可用性。

2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人、时间、问题描述等关键信息。

3. 分类与评估：根据投诉性质进行分类，评估其严重程度和影响范围。

4. 处理流程：制定明确的处理步骤，包括初步响应、调查分析、解决方案制定和执行。

5. 跟进与反馈：定期更新投诉人，确保他们了解问题处理进度。

6. 解决后评估：分析投诉原因，采取措施防止类似问题再次发生。

7. 员工培训：通过投诉案例，对员工进行培训，提高服务质量。

8. 数据分析：定期汇总投诉数据，用于业务改进和策略调整。

重要性

1. 客户保留：有效处理投诉有助于保持客户忠诚度，降低客户流失率。

2. 企业形象：快速响应和解决投诉能展示公司对问题的重视，提升公众形象。

3. 内部改进：投诉是识别内部运营问题的重要途径，有助于持续优化流程。

4. 法规遵从：确保符合消费者权益保护法规，避免法律风险。

5. 竞争优势：良好的投诉处理能力可作为区别于竞争对手的差异化因素。

方案

1. 设立专门的投诉管理部门，负责协调各部门处理投诉。

2. 制定明确的响应时间标准，例如，初次回应投诉不超过24小时，完整解决方案不超过7个工作日。

3. 对外公布投诉政策，让客户了解如何提交投诉及期待的处理流程。

4. 对处理投诉的员工进行沟通技巧和问题解决能力的培训。

5. 实施匿名投诉机制，鼓励员工报告内部问题而不受惧怕报复的影响。

6. 定期审查投诉管理制度，根据实际情况进行调整和优化。

7. 建立激励机制，奖励成功解决投诉的员工或团队。

8. 在年度报告中公开投诉数据和处理结果，展示公司对透明度的承诺。

通过实施这些措施，我们的公司将能够更好地应对投诉，转化为改进机会，从而增强我们的业务能力和市场竞争力。

公司投诉管理制度范文

第1篇 某物业管理公司投诉处理考核办法

物业管理公司投诉处理考核办法

第一章总则

第一条为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。

第二条广州市__物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核办法。

第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

第四条督导室负责投诉的处理,并检查投诉的处理情况和处理结果。

第二章投诉的受理与接待

第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求,使用文明服务用语,扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的,扣罚当事人50--200元。

第六条调度员未按规定记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录项目,扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的,扣罚当事人100-200元。

第七条调度员或主管在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问题,应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于解释工作不到位,引起投诉人误解或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100元。

第三章投诉的处理与回访

第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证实后,调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。

第九条对于紧急投诉,调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,调度员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。

第十条调度员或主管安排人员处理投诉,应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。

第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。

第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的,以约定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈,扣罚当事人50元。

第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元。

第十四条对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严重后果的,作专题报告处理。

第十五条公司在全员范围内推行投诉处理首问责任制。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及时反馈相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮100元。

第十六条投诉处理完毕后,投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈,导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的,当事人当月工资下浮50元。

第十七条调度中心根据反馈的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。

第四章投诉处理的监督和检查

第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发现有漏报、错报和不报的,服务中心主任当月工资下浮200元,服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查,督导室未按规定时间进行督导,督导室主任当月工资下浮200元。

第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题,投诉处理率未达到100%的,扣罚相关责任人300元。

第十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。

第五章附则

第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。

第二十一条本考核办法由广州市__物业管理有限公司服务中心负责解释。

第二十二条本考核办法自下发之日起施行。