物业管理人员管理制度(15篇)

物业管理人员管理制度是规范物业管理公司内部运作的重要文件，旨在提升管理效率，保障服务质量，确保业主权益，同时为员工提供明确的行为准则。

包括哪些方面

1. 岗位职责：详细定义各层级管理人员的职责范围，包括项目经理、部门主管、一线员工等，明确其工作内容和责任。

2. 工作流程：规定日常运营的各项流程，如投诉处理、设施维护、财务管理等，确保工作的标准化和规范化。

3. 员工行为规范：设定员工职业道德、礼仪礼节、着装规定等，提升公司形象。

4. 培训与发展：设立员工培训计划，促进技能提升和职业发展。

5. 绩效考核：建立公正的绩效评价体系，激励员工提高工作效率和服务质量。

6. 沟通机制：建立有效的内部沟通渠道，促进信息流通和问题解决。

7. 纠纷处理：设定纠纷处理程序，确保及时、公平地解决业主和员工间的矛盾。

重要性

物业管理人员管理制度的重要性体现在：

1. 提高效率：通过明确的职责划分和工作流程，减少工作混乱，提高团队协作效率。

2. 保障质量：统一的服务标准和行为规范，保证物业服务的质量和一致性。

3. 保护权益：公平的考核制度和纠纷处理机制，保护业主和员工的合法权益。

4. 塑造形象：良好的员工行为规范，提升物业公司专业形象，增强业主信任度。

5. 促进成长：系统的培训和发展计划，有助于员工个人和公司共同进步。

方案

1. 制定制度：由人力资源部主导，结合行业标准和公司实际情况，制定全面的管理制度。

2. 培训宣导：定期组织员工培训，确保每个人都了解并理解管理制度。

3. 实施监督：管理层应定期检查制度执行情况，及时纠正偏差。

4. 反馈改进：鼓励员工提出改进建议，根据实际情况调整和完善制度。

5. 持续优化：随着公司发展和市场变化，管理制度需适时更新，保持其适用性和有效性。

通过以上方案，物业管理人员管理制度将更好地服务于公司的运营管理和员工发展，实现高效、专业的物业管理服务。

物业管理人员管理制度范文

第1篇 物业管理人员工作岗位职责

作为一名物业管理人员,其岗位职责有哪些以下是一则物业管理人员岗位职责,仅供各位制度职责大全物业管理人员参考。

1、在物业管理部经理(制度职责大全经理)领导下,具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

3、全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。

4、协调主任送发物业管理方面的文件。

5、参加主任主持的部门例会,总结当月工作,制订下月计划。

6、负责发现运作中不合格的服务项目,进行跟踪、验证,处理业户投诉。

7、收集有价值的物业信息,为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

8、负责公司业户接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

9、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

10、按接待来访规定,做好来访登记,对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门,对突然来访者,要报告有关领导或部门后,再约时间接待。

11、负责接待及处理业户咨询、投诉工作,并定期进行回访。

12、负责为公司业户商务、票务收发等项服务工作。

13、完成办公室临时交办的工作。

第2篇 商城物业管理人员管理措施

商城物业管理人员的管理措施

1、量才录用,培养提升

我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以适用为原则,避免大才小用的现象。

在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。

2、默契合作,充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到人人有事做,事事有人管。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上;各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来,同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。

3、定期考核,绩效为本

绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造以效率为导向的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理和多种途径多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

4、奖惩严明,优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予新东升物业人奖、优秀员工奖及特殊贡献奖等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导zz国际商城管理处所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕质量-成本双否决的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底,对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。

第3篇 某项目物业管理人员配置标准

项目物业管理人员配置标准

住宅类型 服务等级 配置人均面积m2/人(r1) 人员配备调整系数(r)2

高层一级 19001.5

高层二级2200 1.5

注:1、项目人员配置数=项目面积+r1+(50000-项目面积)+10000×r2

2、所得人数按四舍五入计算

3、入住、装修期可在定编基础上上浮15%

4、商务楼及单体楼可上浮50%(30000m2以下)

5、容积率在3.0以下可适当上浮5%

二、管理人员配置

1、主任1人(20万m2以上设主任助理)

2、客服主管1人(8万m2以上)

3、保安队长1人

4、维修主管1人(小区业主在800户以上,50000m2以上写字楼

三、其它人员配置

1、客户助理:按每人300户业主计,超过300不足600按每增加100以上增加1人,依此类推

2、维修人员:80000m2以下设3人(含班长),8万--10万设4人(设主管);10万以上每增加3万m2增加1人;

3、保洁人员:每10000m2配置1人,设班长1人,商务楼每5000m2配置1人;

4、绿化人员:按建筑面积8万m2(或800户业主)配置1人,20万m2--30万m2设班长1人,30万m2以上设主管1人,容积率小于3.5以下可增加设1人。

第4篇 银行住宅区物业管理人员培训

某银行支行住宅区物业管理人员培训

培训,是dy公司内部管理的一大特色,也是一大优势,不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训,也将是支行住宅区管理处圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。管理处按照培训的总体要求,结合住宅区的实际情况,通过对人员周而复始的培训,培养出一大批专业高级管理人员和既有专业知识技能,又具备现代管理水平的作业人员。使得支行住宅区在高素质的管理队伍的管理下,创造出精品住宅区的效应,达到物业保值增值的目的。

1、培训目标

培训的目标是针对管理者的目标而言,其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的意识和行为,提高管理人员的素质、技能及管理水平。对dy物业而言,培训的目标就是要使培训要求通过各级管理人员的现场管理展现出来,为广大业户提供尽善尽美的服务。

2、培训方式

培训方式分为三种,公司自行培训、公司外送培训和外聘培训。其中公司自行培训由总公司行政部和物管部负责统筹安排,外送培训由培训申请人填写《培训申请表》经总经理审批后进行,外聘培训可结合实际情况予以采用。

3、培训组织机构

公司成立员工培训领导小组,常设机构在公司物管部,全面负责员工的培训及考核。小组设组长一名,由公司物管部主管担任;宣讲员2名,由行政部和物管部按各职能指定。

4、入职培训

(1)培训目的

通过培训,使新入职员工对行业概况、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、职业道德规范等有初步的认识,对公司保安、消防、设施设备及节能降耗的重要性有初步的了解。

5、在职培训

(1)培训目的

通过培训,使在职员工重复加深对岗位职责、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、保安消防等的认识,解决员工正式上岗后的实际问题和需要。

(2)培训内容

a、《员工手册》--加强培训,提高员工素质;

b、《岗位职责》--工作责任感,反复加深理解、应用;

c、《操作规程》--安全教育,事故案例分析;

d、各管理处业务协作及投诉问题,进行案例分析教育;

e、消防安全再培训或实操演练;

f、新设备、新技术、新操作技能培训;

g、礼貌礼仪深化培训;

h、政治素质教育;

i、专题讲座。

(3)培训进度:

在职培训系统不间断地穿插进行,结合日常工作交叉开展。

(4)培训考核

a、考核方式:以实地技术考核及日常工作的抽查为主,理论考试、实操演练为辅;

b、考核时间:培训后一周内为考试考核期;

c、考核标准:理论考试以考试成绩85分为合格,实操以熟练上手及日常无违规现象为合格;不合格者补考或重新开展针对性的再培训工作,补考不合格者,予以降薪或辞退处理。

6、培训汇总

(1)考核成绩由宣讲员统计汇总,交培训领导小组;

(2)宣讲员定期以书面形式上报日常工作监督和考核情况;

(3)培训领导小组半年就培训工作做一总结,报总经理审批;

(4)阶段培训结束后,行政部将相关培训资料登记存档。

7、奖惩条例

为提高培训质量,保证培训计划的顺利进行,对在培训工作中涌现出来的优质个人或集体给予物质及精神奖励;但对于敷衍了事,不认真按计划、保质保量完成工作导致工作出现滞后的个人或集体,将酌情给予处罚。

附件一:支行住宅区管理处二0__年管理人员培训计划

序号培训内容培训

时间授课人参加人员培训方式考核

方式

1《广东省物业管理条例》及相关法规2课时总公司物管部管理层人员理论讲解试卷 考核

2《员工手册》1课时行政部全体员工理论讲解试卷 考核

3《质量手册》作业指导书及公司规章制度3课时行政部全体员工理论讲解

现场指导岗位考核 试卷考核

5经理岗位培训十天建设部管理处经理外培试卷考核

6礼仪礼貌知识培训3课时物管部全体员工理论讲解实操培训实操考核

7消防知识培训5课时物管部全体员工理论讲解实操培训试卷考核实操考核

8住户装修管理培训2课时物管部保安员操作讲解实操考核

9治安工作目标及作业程序5课时物管部保安员理论讲解实操培训试卷考核实操考核

10清洁卫生标准及作业程序2课时物管部清洁员理论讲解实操培训实操考核

11实操及考核1课时行政部全体员工

12合计24课时

注:此计划培训期为两个月。

附件二:员工礼仪礼貌培训课程表

时间培 训 内 容达标要求培训形式课时

安排培训员备注

1、员工队列训练;(立正、向右看齐、报数等)

2、礼节礼貌理论讲习(仪表上的礼节)。

3、提出仪表上需改进的地方。1、队列训练初级达标,能基本领会动作要领;队列操练

2、理论学习要点清楚、明了,能及时纠正存在的问题。理论讲课

1、员工队列训练;(同10日安排)

2、复习仪表礼节的要求,进行员工仪容、仪表及个人卫生的检查验收。1、队列训练基本达标,整齐规范。队列操练

2、员工仪表达到着装清洁整齐、大方得体、个人卫生好、精神状态佳的要求。实操评定

1、队列训练;

2、表情礼仪理论培训;

3、做微笑大使训练课程。1、队列训练统一标准,进入强化巩固阶段;队列操练

2、理论清楚,接受程度好,能自觉运用于实际工作之中。理论讲习

1、队列训练;

2、表情礼仪的实操点评,理论考试。1、队列整齐,人员精神面貌好;队列操练

2、表情自然、面带微笑、待人坦诚、热情耐心。实操评定

1、日常队列训练;

2、仪态方面的理论培训;

3、仪态方面的注意事项和存在的问题。1、队列训练规范;队列操练

2、要点明白,能完全理解仪态方面的标准及要求。理论讲习

1、体能及队列训练;

2、仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列

操练

2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操点评

1、体能及队列训练;

2、继续仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列操练

2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操训练

1、体能及队列训练;

2、仪态礼仪的考核;1、队列整齐规范;队列操练

2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操考核

1、体能及队列训练;

2、举止上的礼节礼貌理论培训;1、队列整齐规范,体能达标;队列操练

2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。理论讲习

1、体能及队列训练;

2、举止上的礼节礼貌实操训练1、队列整齐规范,体能达标;队列操练

2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。实操点评

1、体能及队列训练;

2、举止上的礼节礼貌实操考核1、队列整齐规范,体能达标;队列操练

2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。实操考核

1、体能及队列训练;

2、服务用语要求。1、队列整齐规范,体能达标;队列操练

2、礼貌用语、态度和蔼、语言亲切、热情耐心。实操点评

1、体能及队列训练;

第5篇 写字楼物业管理人员岗位技能规范

写字楼物业管理人员岗位技能

a.写字楼物业部各岗位人员应具备的工作技能

(1)物业部主任应具备的工作技能:

1).能全面负责写字楼物业管理日常事务及服务质量工作;

2).能保证为写字楼用户所需提供良好的管理与服务;

3).能对写字楼物业管理服务分承包合同的相应条款进行审核修改,并进行监督、检查、评定;熟悉写字楼物业管理的日常管理事务;

4).能制定、审核本部门的工作计划和物品需求计划,并保证其彻底贯彻执行;

5).能处理写字楼客户的投诉,定期了解客户对公司各项服务的建议,解决客户的合理要求,并具备与客户沟通的能力;

6).保证本部门服务质量工作的实现,并使本部门的质量记录完整,准确有效,归档及时。

(2)物业部副主任应具备的工作技能:

1).熟悉并能处理写字楼物业管理的日常事务;

2).能参予起草、审核写字楼物业管理服务的分承包合同,并对其进行监督评定;

3).能负责对写字楼物业管理有关费用的及时收缴工作;

4).能检查、指导、督促管辖范围内的物业管理服务质量工作的落实情况;

5).能监督属下履行各岗位职责,保证大厦服务质量目标的实现。

(3)物业助理应具备的工作技能:

1).熟悉公共设施设备存在问题、运行状况的检查方法,及明发现、记录、解决问题;

2).懂得写字楼清洁、绿化管理工作的检查方法,发现问题及时处理;

3).了解写字楼的消防状况,保证消防器材完好、齐备;

4).接受业主客户的投诉,能协助上司帮助业主客户解决问题。

(4)物业部文员应具备的工作技能:

1).熟悉各单元业主/客户收楼/租楼等有关手续的办理程序;

2).能整理、建立业主/客户档案;

3).懂得如何收缴物业管理服务费、租金及其他有关费用;

4).能答复有关写字楼物业管理的各类咨询,能记录投诉信函和电话,并对一般的投拆能及时进行处理;

5).能及时与业主/客户进行沟通,向上司反馈有关信息。

(5)高级物业助理应具备的工作技能:

1).能独立开展物业日常管理工作;

2).熟悉服务质量标准,并能检查属下对服务质量标准的执行情况;

3).熟悉清洁绿化工作要求,能检查清洁绿化养护管理工作的实施情况;

4).具体落实业主/客户投诉处理情况,并能对各种问题提出具体的解决方法和建议。

b.写字楼工程部各岗位人员应具备的工作技能

(1)工程主管应具备的工作技能:

1).能全面负责写字楼所管辖设备系统的安全运行工作;

2).熟悉各机电设备性能,有节省能耗的丰富经验;

3).制订维修养护计划并负责督促落实执行;

4).设备发生重大故障时能及时组织抢修,将损失降至最低;

5).设备运行发生异常时能及分析原因,排除事故隐患。

(2)工程副主管/领班应具备的工作技能:

1).制订各岗位职责及相关规定;

2).检查、督促工作的落实,及时发现问题;

3).具体检查落实检修保养工作,保证设备良好运行。

(3)电梯工应具备的工作技能:

1).熟悉电梯性能、构造和使用操作规程,确保电梯正常运行;

2).能及时发现电梯运行中的问题,及时排除事故隐患;

3).做好电梯的维修养护,使电梯保持最佳的运行状态,缩减损耗,节省能源。

(4)空调工应具备的工作技能:

1).熟悉冷机系统各种调节的性能与使用操作规程;

2).按空调区域的温度、相对湿度的规定要求进行调节,保持空调的正常运行。

(5)高压工应具备的工作技能:

1).熟练地掌握本管理区域内的供电方式,熟悉高、低压调节的性能与操作规程;

2).作好值班报表记录和日常维护保养工作。

(6)维修电工应具备的工作技能:

1).熟悉管理区域内的供电方式,能及时排除故障;

2).熟悉供电维修工作规程。

第6篇 某物业管理人员走访业主技巧

物业管理人员走访业主技巧

作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在,又讲究艺术,才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀,希望对大家日常工作有所帮助:

见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。”据测,后者比前者要热情得多。

若业主没请你坐下,你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主,如业主请你抽烟,你应说:“谢谢。”请记住,切莫把烟灰和火柴头弄到地板上,那是很不得体的。主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的趣。当业主因为某些问题,出现愤怒并难以抑制时,应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决,反而会把事情搞得更糟。

学会听的艺术。听有两个要求,首先要给业主留出讲话的时间,其次要听话听音。如业主首先讲话,你不可打断他。应做好准备,以便利用恰当的时机给其以响应,鼓励他讲下去。。。。不能够认真聆听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合,还是在工作中,善于听乃是一个人应有的素养。

避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西,用手不时地理头发、搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或对方身后的字画等,这些动作都有失风度,,,,,也不应忘记自己的身份去故作姿态,卖弄亲近:“咱俩无话不谈,要是对别人,我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。”,,,,要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人,常常引起人们的反感:叙事没有重点,思维头绪混乱的人,常常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。

注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重,语速平缓,语调老成、平淡,充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。。。。。注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象,往往会给你的自我表白投下阴影。

过度的关心和说教应该避免,要表现出诚意和合作精神。

结束出门时,不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题,因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

案例:某年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。

。。。。

分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。

点评

当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

案例:王某与李某是邻居关系,某年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。

分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。

点评

目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

第7篇 一个物业管理人员10大观念

一个物业管理人员应具备的10大观念

一、安全观念

安全是物业管理的重中之重,也是企业的最大风险。日常安全管理的内容包括:防火、防盗、防毒、防乱、防塌。要认真贯彻“预防为主、杜绝隐患”的方针,每个物业管理者都具备“居安思危”的意识,将“五防”工作放在一切工作的制高点。

二、服务观念

寓物管于服务是物业管理的显著特征,物业管理中的服务由四个方面组成:服务内容、服务对象、服务水平、服务标准。我们要求对客户的服务是“一次到位法”,即客人的问题在我们这里面一次便获得解决,绝不能以任何借口向外推诿,即使你解决不了的问题,也应给客人以满意的答复,同时要报有关部门请其尽快为客人排忧解难。

三、服从观念

这一观念出于准军事化管理制度,公司内部实行分级管理,垂直领导,命令如山,绝对服从,在客人面前,上级面前,员工永远不能说七个“不”字,即不,不会,不知道,不管,不行,不懂,不明白。

四、营销观念

营销观念是创造企业希望,发展潜在客户的观念,其中市场定位是营销的重要手段,公共关系是营销的重要方法,营销不仅是少数营销人员、公关人员的事,而且是每个员工的共同职守,因为它关系到企业的生存大计、发展大计、长久之计。面对眼前的市场和未来的市场,我们每位员工都要对自己管理的物业充满信心,都要以自己的人格魅力去感动消费者,都要以广泛的知识去结识消费者,都要以坦诚的爱心,诚信去赢得消费者。

五、成本观念

我们通常所说的成本是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出,包括工资、直接材料、商品进价和其他直接费用支出。物业管理企业的成本包括人力成本、能源费用、维修、维护费用等。加强内部管理,减少耗费、降低成本是提高企业经济效益的根本途径,要从年度预算抓起,挖掘内部潜力,千方百计创收,将成本作为硬指标和指定性计划分解到各职能部门。

六、参与观念

参与观念分为二层含义:一是从参与管理,大家都来提出合理化建议,主动管理,把企业当做自己的家,树立“锅里有了碗里才有”的意识;二是指物业管理的前期介入,事先参与,介入物业的开发工作,严把“四关”――规划设计关、建筑配套关、工程质量关、客户入住关,为日后的管理打下坚实的基础。

七、科技观念

作为一名现代物业管理者必须具有强烈的科技观念,才能使自己所管理的物业走在时代的前列,满足业主和客户的各种合理需求,实现经营管理目标。根据企业的实际情况,一是配置适合自身特点的计算机管理软件及硬件设施;二是建立一套完整的、规范的、科学的质量管理体系;三是走出去、请进来,学习先进企业的管理经验;四是以创优为手段,借以提高和规范员工的服务行为;五是不断学习和运用新科技、新方法,对管理改进和设施设备改造。

八、法制观念

我国加入wto后,在准市场经济条件下,建全的法制是规范物业管理经营活动的重要准绳。我们必须严格法律程序和有关法律、法规、政策,依法办事,最大程度的降低企业经营风险。同时,要熟知和掌握法律知识,运用法律武器维护自己的合法权益,要熟知自己与业主,与客户各自的职责、权利与义务,处理与业主、客户的关系也要以法律效力的各种合同为基准,为出发点。

九、细微观

我们为住户提供的每一个环节,每一台设备设施乃至每一个部件都要处于最佳状态,连我们每一位员工服务行为举止都不能疏忽,也要使其恰到好处,物业管理是由无数细微之事构成的,都包含着我们的人格、智慧、思想和尊严,都是我们的感情与爱心及管理服务水平的生动体现,都能折射出我们企业的崇高精神和企业文化。

十、人才观念

我们要尊重和爱惜人才,人才永远是企业最宝贵的财富,也是现代企业竞争的根本。什么是人才对人才有一个基本要求,就是:有必要的文化知识,有熟练的操作技能,有高尚的职业道德,有鲜明的法制观念,有强烈的市场意识。作为一个企业领导者要善于用人,要用人之所长,不求全责备,尊重学历,但不唯学历是用,以业绩来衡量人才的基本准则。同时,要培养人才,以人性化的管理去发现人才,挖掘人的潜力,激发人的主动性与创造性,使其更好地为企业服务。

第8篇 某小区物业管理人员培训内容

小区物业管理人员培训内容

公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动充电。公司还要求物业管理主任从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。

1 高级管理员培训内容

物业管理理念

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

消防、急救常识及器具使用

管理及公关常识

2 技术骨干培训内容

责任感,荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

公关知识及技巧

消防、急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

维修具使用及保养

住户投诉处理能力

3 普通员工培训内容

责任感荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

管理规则及员工守贝

消防急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

第9篇 物业管理服务培训：物业管理人员规范用语

物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语

第六节物业管理人员规范用语

一、文明礼貌用语

1.问候语:你好!早晨(早上)好!

2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

3.一路顺风!

4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

5.见面语:请进!请坐!请用茶!

6.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

8.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

9.辞别语:再见!bye-bye!晚安!

二、管理人员用语

接到电话接待来访

您好!()部门

请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么

问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;

重要事项作好记载;请示有关领导。

回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。

如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再

回答,或做耐心解释。

请问还有什么事请问还有什么事

三、维修用语

接到住户电话接待住户来访

谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!

您好!工程部

请问有什么要求您好!请问有什么事

询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。

有能力、有人手缺能力、缺人手

我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或

对不起我们暂不提供此项服务

再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”

再见您走好!

上门维修

“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”

检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准

与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。

“请您验收,签意见!”。

谢谢再见!

四、安管员用语

1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”

2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3.在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4.在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。

5.当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”

6.在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

7.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”

8.当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”

10.当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”

11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!”

第10篇 物业管理人员职业道德培训材料教案

物业管理人员职业道德培训材料

物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。

管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务

性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

第11篇 海伦物业管理人员行为规范培训

海伦堡物业管理人员行为规范培训

办公室人员行为规范:

仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止:

参照共用类行为规范中行为举止内容

工作场所

1.自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。

2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。

面对投诉

1.对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。

2.如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

使用订书机订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档

使用电脑使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。

使用复印机使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。

语言态度

参照共用类行为规范中语言态度内容。

对待同事

1.对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。

2.与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。

对待客人

1.接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。

2.客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

3.回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

前台接待人员

仪容仪表坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。

迎送同事上下班着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:早上好。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说再见。

电话接听

1.电话在三声内接听,先说:您好,海伦堡物业,待来电者报上转接号码后说:请稍候,并立即转接。

2.如转接电话占线说:您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来。转接电话无人接听,线路回响时应说:您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。

3.接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:您好,这里是__长途,请稍等并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

访客接待

1.当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:您好,有什么可以帮到您吗

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。

3.对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗

访客指引

1.有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:请问您贵姓或请问怎么称呼您是否已与_先生/(女士)联系好,再告之请稍候,我马上帮您联系,在与被访者联系前,作相关登记工作。

2.当得到被访者的确认同意后,对来访客人说,先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻。或:让您久等了,请从这里坐电梯上_楼,并以手势示意方向。

3.如果被访者不在,应向来访者表示歉意对不起,_先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系。

4.如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。

送客服务

1.当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说请慢走。

文件及资料的收发与传递

1.当接到顾客发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时在作好相关登记工作。

2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,不能给第三人传阅。

3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。

第12篇 公司物业管理人员摸底测试题

ee公司物业管理人员摸底测试题

2022年10月日

姓名 得分

一、 单选题(每题1分,满分60分)

1、物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的( )

a、固定性 b、高值性c、耐久性 d、多样性

2、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题( )

a、也要给住用人以满意的答复 b、不必作出答复c、必须彻底解决d、应及时向上级报告

3、物业管理企业接到报修后立即行动,马上修好,这对物业管理企业( )的影响是非常明显的。

a、经济效益 b、知名度 c.规模 d、信誉

4、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时,物业管理企业应创造条件满足其要求,提供( )

a、一般性服务b特约性服务c公共性服务 d公众代办性服务

5、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确,才能做到人人有事做,事事有人管,这体现了( )

a、业主至上原则b、权责分明原则c、产权、经营权分离原则d、公平竞争原则

6、物业管理公司服务部的主要职能有( )

a依法建立各类服务网点 b扩大租赁业务c负责管理区域内的环境卫生 d负责管理区域内的房屋修缮

7、物业管理公司的( )是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。

a公程部 b管理部c产业部 d租赁部

8、业主直接参与物业管理区域的物业管理,这种自治管理是通过()实现的。

a业主大会 b业主代表大会c业主大会或业主代表大会 d物业管理公司

9、业主大会作出的决定,要有全体业主的( )通过方可生效。

a.1/3以上 b半数以上 c.2/3以上 d全部

10、()不是业主大会或业主代表大会的职责。

a.选举业主委员会委员b.罢免业主委员会委员c.修改业主委员会章程 d.选聘或解聘物业管理公司

11、业主委员会为取得社会团体法人资格,需向()部门提交有关资料。

a.工商 b.公安c.房管 d.城建

12、住宅小区物业管理的主要对象是( )

a房屋b业主c设备 d环境

13、( )是最容易被管理者控制的因素、住宅小区构成中最重要的因素。

a人为环境b地理环境c自然环境 d社会环境

14、物业开发商可以通过与物业管理公司签订(),委托其介入物业的前期管理和销售工作

a.托管合同 b.临时委托合同 c.永久性合作协议 d.合作备忘录

15、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是( )

a.创造最大的经济效益b.减少漏交管理费的现象

c.使住宅小区居民满意d.协调好业主之间的关系

16业主公约签定的条件是小区入住率达( )以上,已入住业主中持有产权( )以上。

a.30%,30% b.30%,50% c.50%,50% d.50%,80%

17、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求有( )。

a房屋完好率达98%以上b居民满意率达90%以上

c房屋零修及时率达100% d新建小区公共绿地人均3平方米以上

18与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是()

a大厦业主委员会b大厦承租人 c大厦产权人 d大厦投资人

19、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )

a物业的保值增值b物业的出租率 c资金的良性循环d设备的正常使用和保养

20、住宅区的客务服务主要指( )

a维修服务 b特约服务 c前台服务 d保洁服务

21、市级购物中心的建筑规模一般都在( )平方米以上。

a、1-3万b、1-5万 c、1-10万 d、3-10万

22、大型车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于( )商业场所。

a敞开型 b封闭型 c多用型d综合型

23、商场具有(),才会及引更多的顾客。

a自己鲜明的特色b强大的经济实力 c潜在的无形资产 d大面积的停车场

24、现在我国大型商厦一般是每()平方米的地上建筑面积设置一个停车场。

a、10-100 b、50-100c、100-

200 d、200-500

25、物业管理区域的标志牌、路灯、垃圾桶等属于( )环境小品。

a装饰性b功能性 c分隔性 d人文性

26、在物业的接管验收中,物业管理企业与开发企业之间的关系( )

a利益关系b责任关系 c供需关系 d监管关系

27、()是选择物业管理企业时要考虑的主要因素

a收费低廉 b规模较大 c社会信誉 d历史长久

28、物业管理招标是由()负责,通过竞争择优选聘物业管理企业的一种方法.

a物业开发商 b业主c物业开发商或业主d房地产管理部门

29一个有序的物业管理资料库是一个完整的( )

a树形图 b菱形图c矩形图d环形图

30、在管理档案的各个环节中,( )的重点是去伪存真,留下物业管理有用的资料.

a收集b整理c归档d利用

31、计划按性质分类有()

a生产、学习、科研等b国家、单位、部门等 c综合、专题、项目等d条文式、表格式、综合式

32、物业管理劳动成本分为()

a有形成本b无形成本 c固定成本d有形成本和无形成本

33、物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体,也应获得一定的利润。其利润率暂由()来确定

a业主委员会 b物业管理公司 c政府房管部门 d政府物价部门

34、房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位()的基金

a日常保养b日常维修 c所有维修d大修理

35、屋面工程维修养护的中心内容是()

a防水层的养护b二次装修的管理 c杜绝不合理荷载 d避免虫害

36、在房屋计划养护工件中,要求外墙每()彻底检修加固一次。

a.3年 b.5年c.10年 d.15年

37、房屋维修管理的基本原因是( )。

a经济合理原则b区别对待原则c有偿服务原则 d服务原则

38、新建房屋在保修期内由施工单位负责,室外上下水和道路的保修期为()

a半年 b一年 c两年d三年

39、服务指标要求月走访查房率( )以上。

a.30% b.50% c.60%d.80%

40、根据房屋的结构、装修和设备等组成部分的完损程度,房屋的完损等级可分为( )

a两类b三类 c四类 d五类

41、个别分项有轻微损坏,经过小修就能修复的房屋属于()。

a.一般损坏房 b.基本完好房 c.完好房 d.严重损坏房

42、小修工程的综合平均费用为所管房屋现时总造价的()。

a.1%以下 b.3%以下 c.5%以下 d.10%以下

43、经过翻修重建的房屋必须达到()的标准。

a.完好房 b.70%完好房 c.基本完好房 d.基本完好房或完好房

44、房屋修缮设计必须以()为依据,并充分听取业主和使用人的意见,使方案更加合理、可行。

a.档案资料 b.现行法规c.房屋勘察鉴定d.房屋完损等级

45、设备操作人员和设备维修人员按计划进行的保养维修工作是()。

a.日常保养b.一级保养 c.二级保养 d.三级保养

46、房屋附属设备维修的中修工程,更换率一般在()。

a.10%-30% b.5%-10% c.5%以下d.30%以上

47、依据国家和地方法规的规定,建设部()发布

了《城市房屋修缮管理规定》,这是房屋修缮管理的指导性文件。

a.1991年b.1995年 c.1998年 d.2000年

48、程控交换机房环境应保持在最佳条件下,最佳室温是()度。

a.10-20b.20-25 c.20-40 d.20-50

49、程控交换机房的温度和湿度应严格控制在极限条件之内,极限相对湿度应控制在()范围之内。

a.10%-50%b.20%-50% c.20%-80%d.50%-100%

50、在建筑物防雷等级划分中,()建筑物是指存在大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意义的民用建筑物。

a.一类b.二类c. 三类d. 四类

51、为防止雷击时产生跨步电压,避雷接地装置与道路及建筑物的主要入口距离不得小于( )

a.半米 b. 1米 c . 2米 d.3米

52、电梯运行管理中发生任何故障时首先要( )

a.切断电源b. 查清原因c. 及时修复d. 救护乘客出梯

53、我国给排水设计规范规定,生活热水当无软化水设施时,出水温度不得高于( )℃

a.50b.55c.60 d.65

54、物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由( )负责。

a.保安部主管 b。工程部主管c。义务消防人员 d。专职消防管理人员

55、( )灭火器不适于扑灭带电物质的火灾。

a.二氧化碳 b。泡沫c。干粉 d。所有

56、生活饮用水二次供水的水质检测每( )一次。

a.半年 b。一年c。二年 d。三年

57、防治物业环境固体废弃物污染的重点是对( )

a.商业垃圾的处理b。工业垃圾的处理 c。生活垃圾的管理 d。公共厕所的管理

58、我国有《城市区域环境噪声标准》规定,一般居住区和文教区的昼夜噪声标准分别是()分贝

a.65,66 b.55,45 c.50,40 d.40,30

59、物业管理公司应及时清运管理区域内的各种垃圾,一般要求垃圾收集后( )清除

a.当时 b.当日 c.隔日d.三日内

60、在绿化系统中,( )范围最广,面积最大,是城市绿化中最重要的部分,基本上属于房管部门或物业管理公司管辖。

a公共绿地b街头道路绿地 c居住区绿地 d绿化环带

二.多选题:(每题1分,满分30分)

61、交通类特种物业包括()。

a.桥梁b. 车站c.剧场 d. 码头

62、物业管理企业开展各项活动必须()。

a.以服务为宗旨b.以管理为目的 c.以经营为手段 d. 以效益为目的

63、下列阐述是正确的有()。

a.业主是物业的主任 b. 许多业主组织为业主委员会

c.物业的产权是物业管理权的基础 d. 物业管理权是物业管理中的根本问题

64、选聘物业管理企业应坚持招标制度,这样可以激励企业加强内部管理()。

a.提高服务水平 b.降低管理成本c. 增强自身实力d.遏制腐败现象

65、物业管理人员应具备的个人素质包括()。

a.语言表达能力b. 端庄的仪表仪容c. 良好的心理素质d. 掌握各种设备维修技能

66、业主委员会应接受()的监督指导。

a.房地产开发商b. 物业管理公司c.房地产行政主管部门d. 物业区域内业主

67、is09000质量体系认证最终要达到的目地是()。

a.精神文明建设 b. 提高人素质 c. 以质量保持市场d. 以质量扩大市场

68、写字楼商务中心工作人员应具备的素质包括()。

a.流利的外语听说读写能力b. 秘书工作知识

c. 设备的清洁保养知识 d. 熟练的中英文打字能力

69 、工业厂房和仓库的服务,主要是做好各项保障工作,包括()。

a.供应保障 b.环境保障 c.售后服务保障 d.工作条件保障

70、新建房屋接管验收应验交的产权资料包括()。

a.项目批准文件 b. 用地批准文件c. 建筑执照d. 拆迁执照

71、选聘物业管理企业的标准有()。

a.企业规模 b. 人员素质c. 社会信誉d. 收费合理

72.在同等条件下,承租人享有优先购买房屋的权利。所谓同等条件是指()同等。

a.支付地点b. 支付期限c. 支付价格d. 支付手段

73.办公费中的宣传广告和市场推广费支出的数量取决于()。

a.物业的空置水平 b. 物业的新旧程度 c. 物业管理公司的规模 d. 市场的供求状况

74、管理和服务人员的工资福利费包括()。

a.基本工资b. 福利费c. 服装费 d. 奖金

> 75、收益性物业管理中的收入包括()。

a.租金收入 b. 保证金 c. 其他经营性收入 d. 准备金

76.地基基础的养护包括()。

a.杜绝不合理荷载 b. 防止地基浸水 c. 勒脚完好 d. 地基防冻

77、房屋日常养护的类型()。

a.分散养护 b. 零星养护 c. 集中养护 d. 计划养护

78、导致房屋自然损坏的原因有()。

a.气候因素 b. 生物因素 c. 设计因素 d. 灾害因素

79、危险房的处理措施有()。

a.观察使用 b. 处理使用 d .停止使用 d. 整体拆除

80、中修工程的特点有()。

a.工地较集中 b. 项目小工程大 c. 突发性强 d. 计划周期性强

81、房屋附属设备管理的基本内容包括()。

a.使用管理 b. 维修养护管理 c. 安全管理 d. 卫生管理

82、对房屋设备管理的基本要求包括()。

a.良好的服务质量 b. 经济的管理费用 c. 及时的维修 d. 确保设备完好与使用安全

83、房屋的给排水系统包括()。

a.给水设备 b. 排水设备 c. 消防设备 d. 绿化喷淋设备

84、房屋的电气工程设备包括()。

a.供电设备 b. 弱电设备 c. 强电设备 d. 高压电设备

85、房屋装饰性设备的种类有()。

a.标志牌 b.护墙板 c. 灯具 d.地毯

86、发生失窃案应根据()决定是否向公安机关报案。

a.物业管理公司的制度 b.客人的明确要求 c.保安部的规模 d. 丢失财务价值

87、高层建筑消防管理的主要措施有()。

a.防火分割 b. 做好安全疏散准备工作 c. 设置自动报警设施 d. 设置照明和疏散标志

88、物业管理公司的治安管理工作应坚持()。

a.预防为主,防治结合的方针b. 物业内治安管理与社会治安工作相结合原则

c.服务第一,用户至上的服务宗旨d. 治安工作硬件与软件一起抓的原则

89、水体污染的种类有()。

a.病原体污染物 b. 需氧物质污染物 c. 机动车尾气排放 d. 有毒化学物质

90、绿化养护管理的特点有()。

a.经常性 b. 针对性 c. 动态性 d. 固定性

三、判断题(每题1分,满分16分)。

91、物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。()

92、业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作,而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。()

93、商业场所不仅包括各类商店,而且也包括服务企业、娱乐场所和银行等。()

94、搞好工业区的环境卫生工作,工厂职工负主要责任,物业管理公司要密切配合。()

95、竣工验收是由政府建设行政单位负责,开发商和物业管理企业共同组织综合验收小组进行。()

96、房屋修缮工程质量分为合格和优良两个等级,评定时各项工程均应达到规定的标准。()

97、运行电梯发生故障时,保养单位的专业人员负责抢修和电梯设备的大修更新。()

98、在集中式生活用水供应系统中,许多设备均属于压力容器,对其安装与维修,应由物业管理公司的技术人员进行。()

99、车辆入库后,车内贵重物品丢失由物业管理公司负责。()

第13篇 支行住宅区物业管理人员的管理方案

某银行支行住宅区物业管理人员的管理方案

1、录用与考核:

(1)录用:依据mm市人事劳动主管招、调人员规定,按照dy公司招聘用人员考核方法,通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理处进行上岗培训和业务考核,试用1-3个月,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。

(2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果,公正客观评价管理层人员和员工的重要手段,dy公司十分重视对员工的考核,通过制定了一系列的考核制度和实施办法,形成了一个完整的业绩考核体系。具体考核项目如下:

a、公司每年与管理处签订管理目标责任书,考核整体目标完成情况。

b、每年对员工进行两次岗位考核,根据业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率5%,岗位轮换率10%。

c、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。

d、培训项目结束后,对参加人员进行一次全面考核,培训考核率100%。

e、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议,根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。

2、淘汰机制

在实施住宅区物业管理过程中dy公司将严格按照iso9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作,结合小区实际情况,贯彻实施管理处淘汰机制,使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。

(1)实施依据:

在贯彻淘汰机制过程中,支行住宅区管理处将根据每年二次德、能、勤、绩的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况,对员工进行综合评价。

(2)实施措施:

严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行,实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态,从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。

3、关系协调:

现代管理理论的重要内容之一是系统理论,该理论认为:现代企业是由许多相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体,是一个复杂的社会技术经济体系,为了实现企业的经营目标,必须运用好系统管理理论,协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。

物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是:

协调是工作之必须,是展示公司形象和效率之良机。

对内协调以管理制度为准绳,让制度说话,勿以人情办事;对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越;对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则,积极主动地协调,不断地改善服务质量。

关系协调示意图

(1)服务意识

物业管理的对象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承以人为本的经营理念,深刻地认识到,只有把业户看作我们的衣食父母,尽力提供高效优质的服务给业户,使得业户可以安居乐业,才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素质上下功夫,建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍,确保服务意识深入人心并体现在实际工作之中。

(2)量化管理及标准化运作

a、量化管理:

a.每年根据iso9001质量方针,确定年度质量目标,对业主、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。

b.实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。

c.管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。

d.年度考核量化,年度岗位轮换率10%,淘汰率5%。

e.财务运作量化,每年dy公司制定详细的年度财务预算方案,对下属企业和各管理处采取独立核算的方法,有计划的控制成本,提高企业效益。

b、标准化运作:

a.贯彻dy公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

b.运用dy公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡做文明举止方面的典范。

c.发挥dy公司网络优势的作用,提高物业管理工作效率。

d.实施dy公司企业形象系统。

c、员工绩效考核总则

a.考核目的

①旨在通过落实以人为本的用人方针,逐步完善现有的培训教育方式,从而提高员工的工作热情和工作效率,以期长期、稳定、统一、公平、规范地对员工的工作业绩进行考核。

②正确把握员工的工作性质、适应性、工作成绩和发展潜力,并为晋升、提薪、奖励提供充实的依据,使各项工作有机结合、协调一致,以全面提高员工的综合素质和服务水平,将工资水平直接与员工的工作绩效挂钩。

b.绩效考核的评定结果,可用于以下几个方面:

①及时肯定成绩,纠正错误;

②教育培训,自我能力开发;

③合理有效配置人员;

④晋升、提薪、奖励。

c.考核标准:以管理处各考核评分标准为依据。

d.考核细则

①评分方式:将每项设三个评分标准:好为5分;中为3分;差为1分,每一大项的每小项分值为0.2__0.5分。满分为75分,总分60分以上为好,45--59分为中,40分以下为差。

②评分奖励:考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。

③考核实施期为每月一次,考核分为两级,初级考核由班组进行,终极考核为进行,班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。

④按照公司各管理处的工资体系,所有的工资分为a、b、c三级,当月考核评定为良好级者,可按a级获取工资收入;当月考核评定为合格级者,可按b级获取工资收入;当月考核评定为不合格级者,可按c级获取工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评为不合格级,降为试用期工资;连续三个月考核为不合格级者,则作辞退处理;

⑤考核结果必须通过书面或恳谈的方式传达到被考核者,并予以相应的指导和教育,肯定成绩,纠正错误。

⑥考核结果载入被考核者个人人事档案。

⑦考核结果以计算机软盘方式记录存档,保存到被考核者终止

劳动关系后一年为止。

⑧本考核总则可根据管理处的发展需要进行修改完善。

⑨本考核总则条款解释权归总公司行政部。

附件一:清洁员考核评分标准

_工作质量/工作效率:

1、能保质保量完成每天的工作任务。

2、能正确使用配备的各种清洁工具及清洁器械。

3、工作效率保持在整体水平中上的标准之上。

4、工作岗位做到七无、五洁:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角;室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间(含储物室)清洁、职工工作服清洁。

5、无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。

6、能将发现的问题及时向上级汇报反映。

7、做好班前班后的准备和清理工作。

8、熟悉工作流程,并严格按工作流程进行操作。

9、合理使用各种清洁用品,无铺张浪费的现象。

10、工作质量达到各项检查标准。

_工作责任心/主动性:

1、熟悉岗位职责,有较强的专业知识和业务水平。

2、主动完成每日的工作任务。

3、熟悉保洁工具的机械性能及使用、保养。

4、工作积极、主动,能在工作中发现问题,并及时报告。

5、自觉遵守管理处各项规章制度,严守岗位职责。

6、积极参加管理处组织的培训及各项活动。

7、自觉做好工作前的准备和检查。

8、杜绝铺张浪费行为,自觉节约使用清洁物品。

9、发现他人滥用物品的现象及时举报。

10、能按管理处规定执行物品领用制度。

11、爱护管理处财物,正确使用和保养各种清洁器械。

12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。

13、对使用的各种保洁器械、工具使用完毕后及时清理。

_服务意识/工作态度:

1、工作中精神状态佳,遵从社会生活公德,具职业道德,注重工作中的礼节礼貌。

2、尊重业户,热情友好,谦虚谨慎。

3、不得无理顶撞业户,或对客户的请求不理不睬。

4、无条件地服从领导分配工作。

5、高度重视业户的投诉,及时做好意见的反馈和跟踪。

6、正确理解工作指示和方针,并按操作规范实施。

7、忠于职守,牢记服务宗旨。

8、能发现工作中存在的问题。

9、集体观念强,顾全大局。

10、能按正常程序就工作任务提出质询。

_个人综合素质

1、具独立完成指派工作任务的能力。

2、对自已的工作流程和质量要求能以口头表达出来。

3、同事间密切合作,和睦相处。

4、没有与同事吵架或斗殴的事件发生。

5、能独立处理自身工作范围内的一般事宜。

6、能努力学习与自身业务相关的专业知识。

7、为顺利完成工作任务,能正确地表达自己的看法、意见,说服他人与自己协作配合。

8、有上进心,具备自身工作需要的业务知识。

9、能努力提高自己的业务水平及知识技能。

10、对较高的工作目标能接受。

11、一个阶段后能对自己的工作进行口头小结。

12、不随便议论和批评同事,散播不良影响。

13、对较高的工作目标具挑战态度。

14、对在管理处的发展感到有前途。

15、有信心提高自己的业务水平及知识技能。

16、能为提高工作效率提出自己的建议。

17、遵纪守法,自觉遵守管理处规章制度。

18、不接受任何形式的贿赂。

19、不利用工作之便向业主/租户索取小费或物品。

20、无触犯国家任何刑事罪案及违法乱纪的行为。

21、保守管理处秘密,无出卖和危害管理处利益的行为。

22、不利用管理处的财物换取金钱或物品。

23、不因贪小便宜将管理处财物带出大厦的。

24、不利用职务之便给关系户以优惠。

25、每月病假不超过两天。

26、实事求是,知错能改。

_遵章守纪/仪容仪表:

1、遵守管理处制定的各项规章制度,服从上级的指令。

2、工作中坚守岗位,不擅离职守和串岗。

3、不做任何有损管理处形象和破坏管理处声誉的事情。

4、当班期间仪表端正、大方、整洁。符合管理处着装要求,并正确佩带员证

5、任何时候都做到尊重业户及同事。

6、微笑服务,礼貌待客;热情友好,不卑不亢。

7、正确使用礼貌用语,语言文明、礼貌、简明、清晰。

8、工作状态中精神饱满,保持良好的工作仪态。

9、请假能自觉办理规定手续。

10、注重讲究个人卫生。

11、没有无故迟到或早退的现象。

_工作适应能力/应变能力:

1、具备本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平;

2、工作情绪稳定,能与管理处同舟共济。

3、具一定的判断能力。

4、能维持良好的同事关系。

5、对新的工作方式能顺利接受并实施。

6、乐于学习优秀的、先进的榜样人物。

7、实事求是,不搬弄是非或扰乱管理处秩序。

8、对事物具有一定的预见性。

9、能按照管理处规定处理自身权限范围内的日常事宜。

_安全意识:

1、熟悉工作环境,清楚工作中的安全事项。

2、注意工作现场的安全。

3、正确使用各种清洁用具及机械,落实安全防范措施。

4、了

解住宅区突发事件处理程序,并能采取应急措施,减轻或避免意外造成的损失。

5、懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。

第14篇 __住宅项目物业管理人员的管理方案

住宅项目物业管理人员的管理方案

一、量才录用、培养提升

我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以适用为原则,避免大才小用的现象。

在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。

二、默契合作、充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式,本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到人人有事做,事事有人管。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。

三、定期考核、绩效为本

绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造以效率为导向的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明、优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予 优秀员工奖及特殊贡献奖等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕质量-成本双否决的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。

第15篇 商业大厦物业管理人员配备培训与管理

商业大厦物业管理人员配备、培训与管理

1 管理人员的配备

__整体管理方案确定之后,管理团队的配备和素质就是决定性的因素。__拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任,前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后,形成主任目标管理责任制为基础的,物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。

1.1 管理处人员配置

管理处拟配备各类人员53人。

注:清洁绿化拟单项分包给专业公司,故人员未计入。

图1 管理处人员配置

1.2 各部门人员素质要求

岗位编制与素质要求表1

部门编制岗位素质要求

管理处

2人正、副主任2人本科,四年从业经验,物业管理企业经理上岗证,有效强的组织、协调和决策能力。

客户服务中心4人部长1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。

助理1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。

综合部

6人部长1人本科,六年行政管理经验,中级职称,物业管理个业部门经理上岗证,有较强的组织、协调和决策能力,电脑熟练,写作、协调能力强,有良好服务意识,英语熟练。

财务1人本科,会计师职称,三年财务管理经验,持有会计上岗证,熟练会计电算化操作,业务能力强,英语四级。

文秘1人大专,一年经验,电脑熟练,业务能力强。

后勤2人本科,二年采购工作经验,持物业管理上岗证,电脑熟练,业务能力强。

工程部18人部长1人本科,党员,五年经验,中级职称,持物业管理企业部门经理上岗证,有较强组织、协调和决策能力

工程师2人本科,中级以上职称,五年经验,持物业管理上岗证,可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作,一门以上外语熟练。

运行班10人中技,二年经验,相关专业上岗证,动手能力强,身体素质好,能吃苦耐劳,熟悉iso9000体系

维护班5人中技,三年经验,相关专业上岗证,专业素质高,身体素质好,能吃苦耐劳,动手及协调能力强

管理部23人部长1人本科,五年经验,中级职称,物业管理企业部门经理上岗证,熟悉iso9000质量体系,有较强组织、协调和决策能力,英语四级。

物业助理2人大专,三年经验,持iso9000内审员证,熟悉iso9000质量体生活费,电脑熟练,分析、协调、组织、公关能力强,有良好服务意识,英语熟练。

安全管理20人高中,18~23岁,身高1.75米以上,体重55~70公斤 ,身体健康,品德优良,思想作风过硬,相貌端正,工人责任心强。

合计53人

2 管理人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。

__高度重视员工培训工作,把员工培训作为人力资源开发的基础工作,每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。

2.1 培训体系

图2 __培训体系

2.1.1 体系描述:

a. 贯彻员工培训原因,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果;

b. 在管理处管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责培训工作;

c. 通过培训制度和运作机制的确定,使员工培训成为管理处整体工作的必备环节,避免流于形式;

d. 注重课程开发和教材选定,解决培训深度和特色问题;

c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位

2.4培训内容:

2.4.1 观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及__企业文化体系。

2.4.2 管理培训(针对各级骨干)

员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

2.4.4 基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

2.5 年度培训计划

__拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。;

__物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上,保安员受训260课时以上。

年度培训计划表表2

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4

__概况、理念、组织机构新员工讲座4

管理制度及行为规范新员工授课4

岗位职责全体员工自学4

现场勘察相关人员研讨32

服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4

物业管理法规及条例新员工授课、自学10

突发事件处理新员工授课、示范4

消防治安教育新员工录相3

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10

物业管理概论全体员工授课30

管理费收支概算管理人员研讨3

成本控制全体员工讲座4

房地产开发与物业管理全体员工研讨4

计算机应用全体员工授课、实操20

专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8

应急事件处理相关人员授课10

给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20

楼宇综合布线系统相关人员授课20

电梯运行与保养及维修相关人员授课20

房屋维修管理相关人员授课6

保安员专业技能保安员授课、演练10

消防设备、设施管理相关人员授课20

资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训

2.6 培训方式

2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试,了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后通过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作为绩进行跟踪评估。

3 管理人员的管理

3.1 严格要求,规范管理,选好人,培育人

把好进人关,选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不进。在公司里,经营和管理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重学历而不唯学历,德才兼备要首先看德,倡导敬业、服务、创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定,并通过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和主动投入的工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动充电。公司还要求物业管理主任人从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。

3.2 竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

3.3 以企业文化感召人、留住人