酒店规程15篇

更新时间：2024-11-20

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酒店规程

有哪些

在酒店运营中，规程涵盖了多个方面，主要包括：

1. 前台接待规程：包括入住登记、退房手续、预订管理等。

2. 客房服务规程：涉及客房清洁、维护、物品补充及特殊需求处理。

3. 餐饮服务规程：涵盖早餐服务、点菜流程、特殊饮食要求等。

4. 安全管理规程：包括消防设施检查、应急处理、宾客隐私保护等。

5. 员工行为准则：规定员工的言行举止、着装规范、服务态度等。

6. 设施设备维护规程：涉及酒店设施的日常检查与保养。

7. 财务管理规程：规范账目处理、收银操作、成本控制等。

标准

这些规程的标准应确保：

1. 前台接待：高效、准确，提供24小时服务，确保客人信息的安全。

2. 客房服务：每日至少一次全面清洁，保持房间整洁，及时响应客人需求。

3. 餐饮服务：提供多样化的菜单选择，保证食品卫生，尊重客人的特殊饮食需求。

4. 安全管理：定期进行安全演练，确保所有员工熟悉应急预案，保护客人及财产安全。

5. 员工行为准则：员工需保持专业形象，礼貌待客，尊重文化差异。

6. 设施设备维护：设备运行良好，故障及时修复，避免影响酒店运营。

7. 财务管理：严格执行财务制度，防止财务漏洞，确保经济效益。

是什么意思

酒店规程意味着一套详细的运作规则，旨在确保酒店的服务质量、效率和安全性。它不仅指导员工如何执行任务，还设定了衡量服务质量和效率的标准。规程的实施意味着酒店致力于提供一致性的优质体验，同时也保障了员工的工作规范和客人权益。规程的制定和执行需要考虑实际情况，灵活适应不同情况，同时也要不断更新以应对行业变化和客户需求的新趋势。酒店规程的严谨性和执行力度直接影响到酒店的声誉和客户满意度，因此，每一个环节都需要严格遵守，以实现酒店运营的顺畅和成功。

酒店规程范文

第1篇某酒店消防安全知识规程

酒店消防安全知识

在您所从事的工作中,任何细微的麻痹和疏忽都有可能导致一场无法想象的巨大灾难.都可能会夺取您和很多无辜的人的生命和幸福.对社会造成巨大的影响,你以前取得的一切经济效益也将不复存在,请您一定按章操作注意安全.我

个人认为酒店的安全=生命+幸福+效益,为了酒店的正常运营请大家认真学习酒店消防安全知识,活学活用预防为主防患于未然保障酒店的安全营业.

为什么要学习呢因为同行业中有许多火灾案例是为我们敲响的警钟,例1.1985年4月19日0时5分黑龙江省哈尔滨市天鹅饭店发生的特大火灾造成10人死亡.7人受伤,原因:11层116房间一名外国旅客吸烟引起(外国人被大火烧死).例2.1996年7月17日凌晨1时50分深圳市端西酒店二楼因楼面经理离开房间未关闭电风扇,电风扇运转中织物卷入风扇照内,致使风扇电源线过热燃烧,继而引燃周围可燃物酿成火灾,造成29人死亡,13人受伤,例 3.1997年1月29日4时50分左右.长沙市八一西路的燕山酒店发生特大火灾,烧死140人重伤27人,原因是保安员使用酒精不慎造成的,等等.众多的事故案例面前您有何感想那您是否有一种居安思微防患于未然的想法呢

下面我们来看看火灾的危险性,酒店是综合性建筑,其火灾危险性有;1.室内装饰标准高,使用可燃物多,2.建筑结构易产生烟筒效应3.疏散困难,易造成重大伤亡,4.导致火灾的因素很多,酒店用火.用电,电气设备点多量大.如果疏于管理或员工违章作业极易引发火灾.加之住店客人消防安全意识不强,乱用电, 随意用火,卧床吸烟等也易造成火灾.厨房用火不慎,管道漏气等也会引发火灾危险,因此消防管理十分重要,预防火灾的任务相当繁重.从国内外宾馆饭店发生火灾的情况来看,起火的原因主要是旅客酒后躺在床上吸烟乱丢烟蒂和火柴梗,厨房用火不慎和油锅过热引起火灾,.维修管道设备和进行可燃装修施工等违章动火, 电器线路接触不良,电热器具使用不当,照明灯具温度过高烤着可燃物等四个方面,宾馆,饭店最易发生火灾的位置是:客房,厨房,餐厅以及机房.配电房,发电机房,锅炉房,电话总机房,歌舞厅,会议室,仓库,

第2篇酒店电梯维修工作规程（3）

酒店电梯维修工作规程(三)

项目规范内容与要求

主要机件的检修及清洗润滑

层门及锁闭装置应经常进行检查和定期清洗润滑。

及时调整松弛的层门联动牵引装置,清楚门扇导轨、吊门滚轮、门导靴的灰尘、油污和垃圾;检查锁闭装置的导电片与触头有无虚接现象;当电梯在正常操作下,如一扇层门被开启或锁闭装置锁紧件啮合小于7mm时,则电梯应不能启动或继续运行。

门导轨应用少量机油每周加油一次,每月清洗一次;自动门传动机构、皮带轴承和活动臂销轴用钙基润滑脂和机油每周加油每半年清洗一次;吊门滚轮及钩子锁各滚轮轴承用钙基润滑脂每季挤加一次,每年清洗一次。电梯轿厢应每周检查轿门的防护装置是否安全有效,滚轮导靴轴承每季用钙基润滑脂挤加一次,每半年至一年清洗一次。

曳引电动机应经常检查温升情况及运行时有无异常噪音,并定期进行清洗润滑、电动机滑动轴承、滚动轴承和蜗轮轴承每月挤加机油和钙基润滑脂一次,每季度或定期更换新油和清洗一次,油箱每年更换新油。

制动器应每季检查制动可靠情况,制动器销轴每周加机油一次,电磁铁可动铁心与铜套间每季用石墨粉润滑一次。限速器应注意检查调速部位的铅封是否移动,联动装置和夹绳装置有无磨损、腐蚀及污垢堆积等情况,并对旋转销轴和涨绳轮每周挤加钙基润滑脂一次,每年清洗一次。

减速器应经常检查蜗轮与蜗杆的啮合是否良好,有无漏油情况,并定期加油润滑。曳引绳应经常检查并调整绳头组合锥套的螺母,使各曳引绳的张力相近,检查曳引绳磨损及损坏情况,如磨损后的直径小于原直径的90%或断丝数超过32根时,应及时更换。

安全钳应定期通过人为动作方式进行检查测试,并对其传动连杆和锲块滚、滑动部分每月加润滑油一次。

导向轮、复绕轮和反绳轮应每周挤加钙基润滑脂一次,每季清洗一次。

滑轮导靴和电梯导轨的工作表面每周应加油一次,每年清洗一次。

选层器的滑动拖板导向轨和传动部分每月挤加钙基润滑脂一次。控制柜应经常检查触头的接触和机械联锁装置动作是否可靠,吸合线圈外表绝缘是否良好,并消除接触器、继电器的积灰及电磁吸合面处的油垢,要换熔丝时,应使其熔断电流与该回路相匹配。缓冲器应每月检查一次液位是否正确,并补充油量一次。

年度检查

整机性能检查应包括乘坐舒适感、运行的振动、运行速度、运行的噪声和平层准确度等五个方面。安全设施检查应包括超速保护、断相和错相保护、撞底缓冲装置、超越上、下工作位置保护等方面。根据检查情况确定是否需要进行修理。

维修工作注意事项

维修时应有主持和助手协同进行。使用的行灯必须设有护罩的36伏低电压灯。严禁在井道外探身到轿厢地坎上进行较长时间的维修工作。

维修曳引机时,如需拆卸零件,必须将轿厢停在顶层,并用钢丝绳将其吊起,在底坑内用木楞将对重撑住,并夹住限速器绳后,将曳引绳摘下。用紧急层门钥匙开启层门准备进入井道轿厢顶进行维修之前,必须将轿厢内的检修开关转入检修状态和将急停按钮掀下,并注意不要在层门口对接处逗留,同时将轿顶检修盒的检修开关接通,严禁在维修时轿厢内人员操纵电梯运行。当不需要轿厢运行进行维修工作时,应断开下述所在位置的开关: 将电源总开关断开; 在轿顶时,将安全钳联动开关和轿厢顶检修盒的急停开关断开;c、在轿厢内,将急停按钮掀下和电源开关断开; 在底坑时,将限速器张紧装置的安全开关和底坑检修盒的急停开关断开。

电梯困人解救

电梯因突发故障或供电终端无法运行,应按以下工作流程解困在轿厢内的人员: 关闭机房总电源; 用工具小心地撬开制动器的双臂,使绳轮移往最近的层站开门区域,盘车时应二人进行操作; 打开井道照明; 进入轿顶,按下急停开关,断开门机断电开关,握住门刀; 叫轿厢内被困客人不要靠在轿门上,不要推门,然后慢慢移动开门机皮带轮; 打开层门,招呼客人出轿厢。

第3篇连锁酒店质量管理运行规程

某连锁酒店质量管理运行规程

质量管理程序的五个步骤

一、第一步:制定标准

有效质量标准的原则:

1、满足顾客的期望;

2、具体;

3、员工接受;

4、强调重点;

5、及时修改;

6、既切实可行又有挑战性。

措施:

1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属;

2、借鉴服务行业标准或其它酒店标准,并根据bs连锁酒店实际制定标准;

3、根据顾客的需求信息修改标准,以满足顾客需求;

4、征求员工意见,听取员工对标准的合理化建议,在满足顾客的前提下,尽可能地方便员工;

5、聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。

二、第二步学习标准

1、根据部门制定的经事业部审核实施的标准化要求,通过酒店与部门结合组织的知识竞赛、技术比赛等考核方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。

2、在组织各项活动中要注意存在问题,传统的口传身授的师傅带徒弟学习机制。

危害性:一代不如一代

原因:

1、没有规范的工作标准和程序,所以只能以口头经验传授;

2、师傅通常不会尽授所会,以防徒弟超过;

3、培训工作没计划;

4、我们的培训力量薄弱;

5、入店培训现在没有,

6、部门培训机制没有。

有理论标准化的工作标准就有了培训原则:

1、帮助员工进步为目的;

2、个人学习与团队学习相结合;

3、学以致用;

4、因人而异。

措施:

1、建立健全培训制度,并严格执行;

2、完善工作标准与程序;

3、通过组织知识竞赛、技术比武、学习比赛、为企业文化建设的稿件奖励费用等方式进行团队学习。

三、第三步组织实施

1、明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;

2、将质量结果与个人利益联接,部门经理、主管、领班的连带利益的连接(职位调整、处罚连带、奖励连带等);

3、各店组织人员落实质量检查中的质量整改通知中的内容。

(一)、要注意存在的问题,铁打的服务流水的客人:

如果不是这样确立职位观念和员工的责任心,就会危害酒店,降低顾客满意程度,导致市场占有率下降;

(二)、原因:

1、顾客对服务质量标准的要求在不断变化;

2、我们实现的服务质量永远与顾客的期望有差距;

3、而我们却不能以不变应万变。

(三)、质量差距原理:

1、管理者认识的差距

管理者对顾客的期望感觉不准确,这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量的差距。

2、质量标准的差距

服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距,对服务质量的实现产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。

3、服务交易的差距

服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距。

4、营销沟通的差异

在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平,做出的承诺与事实提供的服务不一致,造成顾客感到服务差距。

5、感知服务质量的差异

硬件设备和经营设备的维修与维护的质量,使顾客感到质量差距。

(四)、顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距:

措施:

1、加强与顾客沟通,细心观察,掌握顾客的偏好和对服务的期望;

2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。

四、第四步检查督导

1、检查质量工作落实情况;

2、帮助解决质量工作中遇到的问题;

3、质量管理人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导。

(一)、专业质量管理原则:

1、指导;

2、检查督促;

3、帮助;

4、激励。

(二)、措施:

1、改正质量指导思想:综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则。

五、第五步总结提高

1、注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员进行分析研究,并制定解决方案;

2、如果不是这样对待问题:每天汇报,不见提高;

3、危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降;

4、原因:

①、只对检查结果做初级整理--检查结果流水账;

②、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏,不能从工作中提炼出质量差距;

③、质量改进无计划;

持续改进原理:持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足,然后制定改进计划,再试用与测试各种改进创意,而后将各部分集成为标准的操作规程,一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。

5、措施:

①、首先对所有员工进行部门规章制度及业务知识培训;

②、每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析;每位员工都制定改进计划;部门也制定出相应的计划;改进计划实施,并将改进结果以操作规程形式确定下来;部门要有每次的工作记录,以备分管副总,总经理检查和作为员工的仲裁投诉的依据。作为对部门负责人的考核内容之一;

③、将持续改进内部员工能积极、主动、愿意做事的原则,即与员工的自身利益建立关联;对员工可以实行培训上岗。

④、逐渐将大量的检查改为抽查;

6、整个质量管理程序中如果我们不注意存在的问题:

①、在质

量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。

7、危害:利润下降

8、原因:对质量成本不了解

①、对质量成本重视不足;

②、由于既涉及质量又涉及成本,形成两不管;

③、原则:用最低的成本实现顾客满意的质量。

9、原理:质量成本由以下两个部分组成:

内部损失成本--交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用,如废弃的表格、返工的饭菜等。

外部损失成本--在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用,如质量不合格而采取的打折或赔偿。

措施:

1、将质量成本高低与个人利益挂钩;

2、学习质量成本有关知识。

3、分析自己工作中的质量成本构成;

4、消除实现质量过程中不必要的浪费;

第4篇酒店送餐部送餐服务规程

酒店送餐部与送餐服务规程:

(一)送餐部:

1、送餐部管理好坏,直接影响酒店声誉。所以送餐部领班要以身作则,善于沟通和敢于管理;

2、送餐员(订餐员)要服从上级工作安排和调动,工作要主动,勤巡楼层撤餐具,减少餐具遗失;

3、操作要熟练、潇洒、严格遵循西餐服务规则。先女后男,先客后主,先老后少,右上左撤;

4、配料要齐备,以免来回奔走降低服务质量;

5、要注意食品、用具的清洁与卫生。出餐时要留意,发现问题要及时反映解决。不能马虎了事,出餐时要检查,确保卫生;

6、点菜单已做好号码记录,存放好。改动或作废点菜单要领班签名,交还经理注销。错菜退回厨房由当值主厨签名证实;

7、私人钱币不能带回工作岗位,避免与客帐混淆。

(二)送餐服务规程:

1、订餐员接听电话(电话铃响不超过三声),先用中文问好,如对方无反映再用英文(你早/你好,送餐部,请问需要帮忙吗);

2、接受订餐时,要仔细聆听并复述客人所点的菜式,并推销酒水。别忘了多谢客人,讲清什么时候送到(让我重复一遍你点的菜好吗你的菜在__分钟送到);

3、将客人点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求记录下来;

4、写点菜单交给送餐员送到厨房,打好帐单,写好餐具登记表,一起交送餐员协助摆位;

5、送餐到房间:送餐员按规定路线行走,以免碰翻食物酒水。按门铃后,轻声说送餐到,端正站立,等候客人开门;

6、客人开门后,微笑地向客人问好,请问我可以进去吗进入房间后打开餐车,征求客人意见,可以放这里吗食物摆好吗指示食物,介绍菜名,“这是你的……,请问还需要些什么”“请问你是签房帐还是付现款”;

7、客人签房单,要检查对照帐单上的房号有没有错,现付金额要当面点清。外币要小心折算,不能多收;

8、离房前礼貌地说:“请慢用。如要收餐,请打电话到送餐部,谢谢!”;

9、收餐时,动作要轻、快速,并检查餐具有没有遗失,与客人沟通时要有礼貌。

第5篇酒店设备设施报修急修工作规程

酒店设备设施报修、急修工作规程

1、工程部除按规定实行定期维修和循环维修外,同时还负责酒店设备设施报修和急修工作。

2、各使用部门发现设备、设施损坏或发生故障,应即填写“工程维修通知单”,送至工程部,紧急情况可先对讲机、电话通知急修,再补办维修通知单。

3、工程部接到修理任务后,应立即带好修理工具和备品配件,在10分钟内到达维修地点,查明故障或损坏原因后,按相应的操作规范进行修理,并确保安全。

4、进入客房或在客人活动区域进行修理时,应由服务人员带领向客人说明情况并征得同意后方可进行。

5、修理完毕后,应清除设备设施上的油污和灰尘,对散落地上的垃圾、杂物应知会服务人员或保洁员清理干净,移动过的设备应恢复原状,如修理现场有客人在场,应向客人表示歉意和道谢:“打扰您了,多谢合作。”

6、在设备维修通知单上填写清楚故障损坏原因,维修处理情况及耗用物料,并签上维修人的姓名,同时请使用部门验收,并在维修通知单上签字确认,返回工程部门备档。

7、如一时难以修复的报修项目或需通过专业人员或供货商派员进行维修的设备,应立即向副总或总经理汇报,以便及时采取有效措施。

第6篇度假村（酒店）服务规程

度假村(酒店)服务规程

一、基本服务流程

1、客人入住前的准备工作

(1)了解客人的情况,以便做好有针对性的服务接待工作。

(2)整理房间,以清洁、舒适的客房迎接客人。

(3)检查房间,保证提供给客人的房间是完好的。

2、客人入住时的迎接工作

(1)迎梯--楼层台班要在电梯口迎接入住的客人。

(2)送欢迎茶--vip重要客人到达时,要根据接待规格,送欢迎茶。

(3)做好工作记录--楼层台班要记录好入住客人的情况,对于客人特别交待的事项必须及时记录,以便于为客户提供准确的服务。

(4)行李服务--在旅行团低达时,若遇行李员不在,应主动帮客人提取行李,送到房间。

3、客人停留过程中的服务工作

(1)清洁房间

(2)房间小整理服务

(3)夜床服务

(4)迎送梯服务

(5)留言服务

(6)送洗衣服务

(7)送餐服务

(8)为客人提供物品的服务

(9)擦皮鞋服务

(10)看护婴儿服务

(11)来访客人的送茶水服务

(12)为客人提供的其它服务

4、客人退房时的结束工作

(1)行李准备

(2)送别问候

(3)房间检查

5、客人离馆后对其遗留问题的处理工作(主要指对客人遗物物品的处理工作)

二、操作程序及要求

1、房间的清洁次序

(1)一般情况下应按下列次序清洁房间:vip房--挂牌清洁房间--住房--长住房--走房--空房。

(2)开房较为紧张时,次序可稍作变动:vip房--挂牌清洁房间--走房--住房--长住房--空房。

vip房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

2、房间清洁的操作规程及动作规范

(1)走房(住房)的清洁规程。

(2)窗户主的清洁规程

①把正在清洁牌挂于门领上。

②拿一干一湿两条抹布擦家具(和住房程序同)。

③抹阳台(与住房程序同)。

④卫生间马桶清洁放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(面盆、浴缸、每天放水一次,并注意清洗后要抹干)。

⑤检查房间规格、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调至适当位置,熄灯关门,取回正在清洁牌。

(3)办公室的清洁规程

每间酒店均有一定数量的办公用房提供给客人,制定规范化的操作程序才能保持良好的卫生质量,为客人创造一个优雅的工作环境。

3、房间小事理有务操作程序及规范

房间小整理服务的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。房间小整理服务工作一般由中服务班完成,非中服务班时间的vip小整理工作则由主管临时安排完成。所有散客房和vip房均需小整理。

4、夜床服务的操作程序及动作

5、送欢迎茶服务的操作程序及动作

遇有重要客人入住时,酒店桉照相应的接待规格提供送欢迎茶服务。所有的vip房客人均可享受此服务。

6、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求

7、房间卫生检查程序及规范

(1)种类:房间卫生检查包括由主管(助理主管)进行的日常检查及由部门经理进行的例行检查(每周一次)。

(2)方法:进房后,按顺时针方向环绕房间检查一周。

(3)房间卫生检查项目(182项)。

总要求:眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳听不到异声,鼻闻不到异味。

房门部分:(1)门铃是否有异声,勿打扰灯是否正常。

(2)门号牌是否松动,铜面是否擦亮,字迹是否清晰。

(3)门锁开启是否正常,保险舌有无失灵。

(4)门活页是否正常(门气鼓是否正常运作)。

程序:(5)防盗链是否松动。

(6)门磁吸是否松脱。

(7)门上的油漆有无脱色或破损。

(8)挂在门后的勿打牌及请打扫牌是否在位、有无破损。

(9)门框上有无积尘。

空调柜部分: (10)空调有否发出噪音。

(11)隔尘网是否有积尘。

(12)百叶门是否有积尘。

(13)新风滤网是否关闭、有无积尘。

衣柜部分: (14)男装衣架4只、女装衣架4只、西装衣架4只是否均按要求摆放到位。

(15)防毒面罩。

(16)保险箱是否正常。

(17)应急灯是否正常。

(18)衣柜门口的开关是否正常,衣柜灯是否正常。

(19)丝棉被上有无污渍,有否发出异味,摆放是否整齐。

(20)浴衣是否按要求摆放,浴衣套有无破损,浴衣是否清洁。

(21)丝质睡袍是否干净、平整。

(22)鞋拔是否干净并摆放好在正确位置。

(23)擦鞋器是否被开封。

(24)擦鞋面是否干净并按要求整齐摆放。

(25)鞋顶(男、女装均有)是否干净,搭配是否正确。

(26)衣刷是否干净,有无沾上毛、丝质杂物。

(27)衣柜木架是否有尘。

(28)挂衣杆是否有尘。

(29)百叶门是否有积尘。

(30)行李架是生锈,表面有无灰尘,尼龙带有无破损。

(31)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。

(32)藤篮底部是否有杂物。

(33)拖鞋是否按要求整齐摆放。

组合柜部分: (34)出风口横向百叶是否向下,纵向百叶是否会斜向房间中央。

(35)行李柜边有无破损,抽屉拉动是否顺畅,里面是否有杂物或客人的遗留物品。

(36)大、小购物袋是否按要求整齐摆放。

(37)组合柜抽屉拉动是否是顺畅,里面有无杂物。

(38)擦鞋面及针线包是否按要求摆放在规定位置处。

(39)针线包内物品是否齐全。

(40)书刊是否摆放在组合柜抽屉内规定位置处,有无缺页、破损或污渍,如有应及时更换:

(41)宾馆服务介绍卡座有无积尘。

(42)《服务指南》有无破损、缺页或污渍,如有应及时更换。

(43)文具夹有无破损或圆珠笔痕迹,如有应及时更换。

(44)印刷品(信纸、信封等)有无折皱或破损,如有应及时更换。

(45)圆珠笔能否使用。

(46)烟盅缸内有无烟头或污渍。

(47)火柴有无划痕,如有应及时更换。

(48)插花是否新鲜艳丽,盆底有无纸垫。

(49)梳妆镜镜面是否清洁明亮,镜机有无积尘。

(50)梳妆凳是否稳固。

(51)组合柜边脚是否积尘。

(52)台灯灶罩是否有污渍。

(53)

台灯开关是否正常,灯罩螺母是否稳固,灯泡上有无积尘。

(54)电视机插头是否插在规定位置上,开头是否正常,电视机屏幕上是否有污渍。

(55)电视机画面是否清晰、频道是否按要求调好,音量是否调至适当的位置上。

(56)遥控器操作是否正常。

(57)冰箱插座是否插在规定的位置上,启动是否正常。

(58)检查冰箱外壳是否完好,速冻格有无结霜(如有则要及时除霜,以免影响制冷效果)。

(59)各种酒水是否齐全,酒水有无损耗或过期,瓶盖是否被拧开过。

(60)小酒吧(酒板架)上是否有尘。

(61)小吃食品有无过期或被开封。

(62)酒杯内的调酒椿和纸巾是否齐备。

(63)垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹。

(64)组合柜周围有无杂物。

阳台部分:(65)玻璃门开启是否顺畅。

(66)玻璃门是否洁净明亮。

(67)阳台门框有无积尘,地轨内有无杂物。

(68)阳台栏杆上是否不尘。

(69)阳台地板是否清洁。

(70)阳台地漏是否堵塞。

(71)阳台墙壁是否洁净。

窗帘部分:(72)窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列,拉动是否顺畅。

(73)窗帘、窗纱有无脱钩现象,如有应及时补挂。

(74)遮光布是否漏光。

(75)窗帘、窗纱是否洁净。

(76)窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍。

咖啡台部分: (77)圈椅是否稳固无破损。

(78)圈椅座垫下是否有杂物。

(79)圈椅面有无污渍。

(80)圈椅板是否稳固。

(81)咖啡台是否稳固无破损。

(82)托盘下是否有杂物和灰尘。

(83)冰瓶外壳是否有杂物和灰尘、污渍,内部是否清洁无水迹。

(84)冷水瓶外壳是否有水迹,污渍,是否装满2/3的冷水。

(85)电热水壶外壳是否清洁,内部是否清洁无茶渍。

(86)电热水壶专用电线是否按规定包装、放置。

(87)热水壶外壳、壶嘴是否干净无污渍,水温是否适宜。

(88)水杯杯套是否破损,杯内有无污渍,杯子有无缺损。

(89)茶杯是否有裂痕,杯内有无茶渍。

(90)茶叶盒表面是否破损。

(91)茶叶盒内的五种茶叶(每种各两包)是否按要求摆放整齐,有无变质。

(92)vip水果篮内水果是否新鲜无变质和损坏。

(93)致敬卡昌否按规定摆放。

(94)洗手盅内的水是否清洁。

(95)水果刀、叉、餐巾是否清洁。

(96)落地灯灯罩是否干净无污渍。

挂画部分:(97)挂画是牢固。

(98)挂画内装裱是否有污渍

(99)挂画顶有无灰尘。

壁画部分:(100)壁画是否牢固。

(101)壁画表面的油漆是否有脱落。

(102)壁画表面是否有灰尘。

(103)壁画画框是否有灰尘。

天花板部分: (104)天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹。

(105)天花板是否平滑无裂缝。

(106)天花板上有无霉点、污渍、有无发出异味。

(107)烟感器有无松脱或破损。

床部分: (108)床罩是否平整、清洁、无污渍和异味。

(109)床铺是否平整无折皱。

(110)床单是否平整、无污渍、三张床单的中线是否重叠。

(111)床包角处是否对称、整齐。

(112)毛毯有无破损和发出异味。

(113)枕头是否松软、无污渍和异味,高度是否适当。

(114)床上有无头发等杂物。

床头板部分: (115)床头板是不稳固、无破损。

(116)床头板是否整洁、干净。

床头柜部分: (117)床头灯能否亮、灯杆是否稳固,有无积尘。

(118)床头灯灯罩是否干净无污渍。

(119)音响按钮是否松动,音量有无调至适当的位置。

(120)音乐节目可否正常播放。

(121)勿打扰灯开关是否正常。

(122)夜灯是否正常。

(123)床头控制板有无松脱。

(124)床头柜支架有无松动。

(125)电话线有无按规定绕好放置,电话机有无灰尘、污渍及发出异味,拿起能否听到正常运作的电流声。

(126)留言本有无破损。

(127)留言纸是否按规定摆放。

(128)铅笔芯是否折断,能否书写。

地毯部分: (129)地毯是否平整疏松、无折皱、无破损。

(130)地毯上有无污渍。

(131)床底地毯上是否有杂物。

(132)地毯边角位是否有积尘。

墙纸部分: (133)墙纸上是否有霉点或污渍。

(134)墙纸有无脱落或破损。

(135)墙角有无破损。

空调调节器部分:(136)风档是否调至最低档。

(137)温度是否调到最下格的1/3处。

卫生间部分: (138)浴室门是否松动。

(139)门栓是否松动。

(140)门锁转动是否灵活。

(141)门后挂衣钩是否松脱。

(142)抽风机开启和运作是否正常,有无发出口噪音。

(143)镜灯是否牢固。

(144)天花板上是否有霉点或蜘蛛网。

(145)天花射灯角度是否合适,有无影响灯光效果或碰到可燃物。

(146)植物叶是否枯黄,泥土是否缺水。

(147)植物容器外表是否干净无污渍。

(148)面盆水龙头开关是否松动(如果莲花式开关则要注意检查凹位有无污垢)。

(149)面盆是否有水迹或污垢。

(150)面盆是否松动,与云石衔接处有无污迹。

(151)面盆两侧墙壁有无牙膏等污渍。

(152)云石台档板有无变形或沾染污渍。

(153)云石台下方的地板上有无积尘。

(154)垃圾桶是否有杂物或污渍,表面是否破损。

(155)卷纸架是否牢固无灰尘。

(156)卷纸有无按规定折好。

(157)面巾架是否牢固无灰尘。

(158)浴液、发液是否漏液或被使用过。

(159)浴帽、牙刷是否被使用过,包装有无破损。

(160)漱口杯杯套有无破、满天飞渍,杯有无裂痕。

(161)藤篮内的小垫巾是否洁净。

(162)藤篮是否潮湿或发霉。

(163)三条面巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。

(164)三条方巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。

(165)卫生间电话机是否无灰尘,电话线有无按规定摆放。

(166)挂画顶是否有灰尘,挂画内层是否松脱。

(167)放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿,包装是否完整。

(168)马桶水箱内机件操作是否正常((出水拍有无破损,抛头抖动阀是否松脱)。

(169)马桶水箱开关是否灵活。

(170)马桶内、外壁是否有污渍或水痕。

(171)浴缸项部防水雾灯是否松动。

(172)淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活、出水口有无按规定调整好。

(173)浴巾有无按规定折叠好,摆放是否整齐。

(174)浴巾架是否松动,有无皂渍。

(175)浴帘是否自然下垂,底部有无污渍及霉点。

(176)浴帘挂钩有无缺少。

(177)浴缸水龙头开关是否松动。

(178)浴缸去水提拔是否洁净光亮,活动是否正常。

(179)浴缸内、外壁有无污渍或头发。

(180)防滑垫是否柔软、有无污渍及霉点。

(181)地脚巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝。

(182)卫生间地板是否清洁无污渍,无杂物。

8、迎送梯动作规范

(1)迎梯--台班听到电梯铃响时应迅速站在相应的位置,手自然后放,面带微笑向客人问好,并伸手指示客人应走之方向,目送客人进入房间。遇见熟客应以姓氏称呼,以示亲切。客人行李多时,应主动帮忙。如果vip客人则应将其带至房间。正常情况下,电梯铃响时,台班应停止有关工作。及时做好迎梯准备。

(2)送梯--看到(听到)客人走出房门,台班应迅速替客人按电梯,并站立在一旁向客人打招呼。电梯到后,上前伸手扶着电梯活动门并示意客人进入电梯,待客人进去之后,应站在电梯门外向客人道别,目送客人,直至电梯门完全关上。

9、擦皮鞋服务要求

一般房间放有表示客人要求提供擦鞋服务的鞋垫,若客人需要该项服务时,一般会把鞋置放于鞋垫之上(有时也会放在门外)。服务员发现之后立即将鞋收回到布草房,然后通知副班完成或报告主管由主管安排员工把鞋擦干净,并尽量在客人回来之前把鞋放回房间。

10、为客人提供物品服务的要求

客人因特别需要增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时,可在房间日使用量内满足客人的要求,若客人要求增加毛巾等布草类用品,应做好记录,查房时要留意数量变化。其它日常生活用品在借给客人使用时均应做好记录,客人离馆时收回。需收回的物品借出时应服务员把物品提供给客人使用时,要将这些物品放在托盘里才能进行服务输送。

11、留言服务要求

客人外出时,通常会在服务台留言告知他们的去向,以便让来访者能及时与他们取得联系,台班在接到此类信息进应做好记录并交好班。若是由前台询问处记录并送来的来访客人的留言,服务员应尽快将其放置于房间组合柜较显眼之位置。并在客人回来时提醒客人。

12、行李服务要求

旅行团或散客抵达时,若遇行李员不在,应主动帮助客人提取行李送到房间。遇到散客离馆时,应上前征询客人是否需要搬行李服务,如客人需要及时通知行李组。此外,服务员必须保证行李在楼层摆放安全,楼层丢失行李,应由该楼层的服务员负责。

13、洗衣服务要求

客人送来的洗衣应在最短时间内通过洗涤部收洗。为避免客人把洗衣放置于房间而延误收洗,服务员应在每天上午十时前检查一下可能有洗衣的房间,及时将洗衣收出。超过上午十时交洗的客衣要作加急处理(需加收50%收费)。没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。一般情况下,客人服务员不负责洗衣的收费和派发,特殊情况要做好交班记录,有关投诉要通知主管并做好洗涤的协调工作。

14、送餐服务要求

服务员看到房门挂着送餐牌时,应立即收取,并通过送餐部根据客人的要求提供送餐服务。客人用餐完毕,楼层服务员要及时交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服务,台班或夜班均应做好记录。

15、看护婴儿服务

一般对面请客人提前三小时通知客房服务中心,并填写《婴儿服务请表》,具体看护工作由当值主管根据工作需要作出安排。看护人员在看护婴儿时,务必小心谨慎,不要给婴儿吃不该吃的食物,不要把婴儿带离指定的地方,要牢记客人的吩咐。

三、其它

1、计划卫生管理

由于人力安排、开房率高低等诸因素影响,日常的房间卫生清洁工作难免存在不足之处,为了使房间真正处于常新、清洁的状态,就必须靠周期性的计划卫生来弥补(周期性计划卫生的特点是耗用的单位时间长但清洁得较彻底)。目前客房部的周期性计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。

(1)单项计划卫生

(2)中服务班每周计划卫生安排

(3)房间周期大清洁

说明:房间周期大清洁是一项由专人专职负责的,对房间卫生进行周期性全面、彻底的清洁,目的是确保房间处于清洁常新的状态,优质及提高卫生质量。

做法:以一个季度为一个工作周期,在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁,工作进度由部门安排。具体做法是:两人为一组,每天每组必须完成的定额工作量是四间标准房的面积,每做一间房约需二小时。每天每组人员以部门当天指定的清洁房号为工作地带,每天必须完成工作定额。每组人员的工作表现、工作态度及工作质量由其当日所属区域的楼层主管负责检查和监督。负责房间周期大清洁工作的人员,上下班需在指定的地点领用和交回清洁用具,认真填写工作报表并交到服务中心。

工作要求:要认真、细致,按房间周期大清洁的操作程序和注意事项完成工作的每一个环节。牙刷、塑料刷、胶手套、抹布、旧报纸。

清洁剂及保养剂:碱性清洁剂、酸性清洁剂、万能清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦钢水、nof打磨剂、擦铜水、酒精、机油一。

2、突发事件的处理要求

(1)火警

①一旦接到火警通知,经理及当值主管必须立即奔赴现场。

②疏散客人,组织员工灭火

③协同在现场的保安(消防中心)及动力部人员一起检查火源,了解火灾原因。

④如果公寓或办公房客人外出,在完全没有钥匙开门进入的情况下,则同经理决定破锁进入房间检查,事后告知客人。

⑤填写《意外报告》,报告总经理

⑥做好记录。

(2)停电

①当值经理得知突然停电的消息时,应立即赶赴现场。

②检查应急灯是否正常。

③通知动力部维修故障设备及通知大堂副理与有关部门联系处理有关事项。

④通知保安部维修好现场。

⑤检查电梯是否运作正常。

⑥供电后检查各电器设置是否恢复正常运作。

⑦检查有关设置有无被破损。

⑧如有客人投诉,则做好解释工作。

⑨做好记录。

⑩填写《意外报告》,报告总经理。

(3)客人失窃

①接住客人投诉后,应立即通知部门经理及保安部。

②由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。

③不得擅自移动现场内的任何物品。

④保留现场,禁止无关人员进入(包括客人)。

⑤记录客人提供的所有情况。

⑥记录有关失窃物品及价值。

⑦询问住客有关情况,查找线索。

⑧如需要,在住客同

意及在场情况下,由保安人员检查房间。

⑨填写《意外报告》,报告总经理。

(4)客人急病

①楼层服务员在得悉客人有急病时,要通知主管,并做到以最快速度赶到现场。

②通知大堂副理和客房部经理。

③在可能的情况下,知会客人的单位和家属。

④做好记录并交好班。

3、钥匙的控制与管理

客房钥匙包括住客钥匙(一般由前台部保管和控制)、客房主管、台班、中夜班、卫生班使用的楼层万能匙、一般核心房门匙、财管班使用的仓库门匙、房间阳台门匙、房间总匙(部门经理和大堂副理使用)。

钥匙的使用必须注意以上问题:

①除住客门匙和房间总匙外,其它钥匙统一存放于服务中心的钥匙柜内,服务中心必须严格执行钥匙的收发制度。

②钥匙领用之后必须随身携带,不可随意将钥匙放置于其它任何地方或交给他人保管,下班时切记要交回服务中心。

③其他部门员工若需入房工作,如行李员收送行李、洗衣房员工收送洗衣、餐厅送餐员收集餐车餐具、保养班人员进行房间维修工程等,由台班为其开门,并记录清楚这些人员进出房间原因、时间。

④若发现有客用钥匙留在房门钥匙孔,服务员应礼貌地告诉客人不要将钥匙留在门锁上,如客人不在,则必须交此钥匙交给台班或主管妥善保管。

⑤不能遗失工作钥匙或开门给无关人员进入房间。

4、报纸的派发规定

①台班每日将各种报纸的需要量报到服务中心,服务中心按需要量进行分配,并在专门登记簿上记录所需要、实发数和签收人。

②服务员在派报纸进房时,把报纸放在组合柜面并要在交班簿房态一栏的旁边做好记录,以备检查。(可由门底缝放进)

③按规定把报刊分送不同的客人和团体客人。

④凡vip房间的所有报纸都要入套后才放进房间。

5、房间的小酒吧的管理要求.

房间小酒吧是一项方便客人的服务设施,它包括硬酒、软饮料以及果仁、朱古力等小食品。软饮料置放于冰箱内,硬酒摆放于房间的酒吧柜里,并且要配备酒杯、纸巾、调酒棒、开瓶器等。

服务员每天根据客人的耗用量填写一式两份酒水单,通知服务中心或前台收款入帐。每晚把营业报表交服务中心统计,第二天由财管班补充回楼层。

酒店难免会出现酒水走单问题,为了减少这方面的损失,服务员在客人退房时应立即查房(客人通知服务台或有离馆迹象时即应做好准备),并做好有关的酒水补充记录。力求把酒水走单率降至3%以下。因工作过失造成走单,由当班服务员负责赔偿。

服务员在领用酒水时,一定要检查清楚酒水的质量,酒水发出之后,质量由楼层服务员负责。平时禁止使用空饮料瓶载清洁剂。因服务员工作过失导致酒瓶结冰,爆裂的报损,由服务员负责赔偿。

6、客人遗留物品的处理要求

(1)在酒店范围内,员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都必须尽快交到保安部或客房服务中心。

(2)客房服务中心职员接到捡获物品后,需将其记录在遗留物品登记薄上,要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。

(3)所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将遗留物品和一般物品分开,贵重物品交由客房部经理储存,一般物品由服务中心职员按月类锁进失物储存柜内。

(4)贵重物品(如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品)由部门经理通过查户籍登记了解客人单位或地址,写信通知客人来馆认领。如保留时间超过半年无人认领,由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。

(5)一般物品保留期限三个月,如无人认领,由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。

(6)客房部员工捡到遗留物品,须交台班登记并移交客房服务中心。其他部门职员捡到遗留物品,须交由主管或领班在当班时间内到客房部服务中心。服务中心职员应马上将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品,须交客房经理签收及保管,并须把每月的遗留物品情况汇总报告客房部经理。

(7)客人回来认领理,需复述一次报失物品的内容、遗失地点,由客房部核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名。如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。

客人遗留物品的分类及处理:

下列物品视为贵重物品:

(1)珠宝饰物

(2)相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等

(3)所有外国货币、人民币现金。

(4)信用卡或支票

(5)工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件

(6)价值超过90元人民币的物品

(7)易燃、易爆物品及枪支等(如发现此类遗留物品应立即报告客房经理转交保安部处理)

客人认领方式及处理:

(1)通过电传、电话或写信回来认领

凡客人通过电传、电话或写信回来认领的物品,如查登记簿所记录的确和客人所述相符,应即去信或电传把结果告诉客人,并征询客人的处理意见,如客人要求寄回,则费用由客人付,但可先把物品寄回客人,然后把帐单副本汇给客人,要求客人把款项汇回酒店;如属和、贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由客房负责办理。

(2)通过亲属、朋友或委托他人来认领

凡通过他人来认领时,须问清楚客人姓名、遗留物品、遗失地点、遗失时间,所有资料相符时才可把物品交给来人,并叫来人签名代收。

(3)凡客人回来要求认领时,可通知其到客房服务中心,当班的主管和职员须问清楚客人入住时间、遗失地点,所有资料相符时才可把物品交给客人,并叫客人签收。

(4)如客人通过各种形式认领物品,但我们经过核查没有发现该项物品时,须给客人一个明确的答复。

(5)如客人报失物品,而又匆忙要离馆时,可要求客人先下联系地址,待查清楚后再明确答复客人。

(6)凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时,费用由客人自己付,如属员工不慎把物品丢失,事后回而客人要求寄回时,费用由酒店付,但对当事人要作出经济和行政处罚,如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回,客人要求索赔时,费用由酒店会,但要对当事人作出经济和行政处罚。

7、对有关人员培训工作的要求

(1)部门负责对主管(必要时扩大到台班)进行周期性的多种形式的培训,主管对其所属人员进行培训。

(2)鼓励员工积极参加培训中心举办的有关培训课程。

第7篇酒店内部审计规程

酒店内部审计是酒店任命的审计人员对酒店一定时期内的财务收支及其经济效益从真实、合法、效益三方面进行审查和评价的活动,目的是加强酒店内部管理和控制,挖掘内部潜力,提高酒店效益。本文试从酒店的财务报告及其反映的资产、负债、所有者权益、成本费用和损益方面的审计内容进行论述。

一、酒店资产的审计

1、验证酒店各项资产的购入、领用、摊销、盘点和报废等环节的内部控制是否健全、合理和有效,有无贪污、索取回扣、挪用、以劣充优、损失、浪费等问题。如酒店存货的采购、登记、领用是否有严格的内控制度,包括采购价格、采购质量的审批和验收权限界定,存货领用的签字制约机制,存货报废是否符合酒店规定审批手续等。

2、审查各项资产的计价、核算是否正确、合规,资产是否完整,质量是否符合规定和要求,有无随意改变计算方法,任意摊列成本费用等问题。如对固定资产计价是否合理,核算是否正确。从理论上讲,固定资产的价值应包括酒店为购建某项固定资产达到可使用状态前所发生的一切合理、必要的支出,这些支出既有直接发生的,如固定资产的价款、运杂费、包装费和安装成本等,也有间接发生的,如应分摊的借款利息,外币借款折合差额和应分摊的其他间接费用等,酒店是否根据固定资产不同的来源,所涉及不同的费用支出,采用不同的具体计价。

3、审查各项资产的帐证、帐帐、帐实、帐表是否相符,有无漏计多计资产等问题。

4、审查应收帐款是否清楚。酒店应根据由夜审转来的“应收帐”报表以及已离店而未付款的客人的各种原始帐单进行详细审查和计算,审核其报表上的总计数字是否与原始单总计相符,并根据营业部或预订部的有关资料,对签单客人的姓名、房号、公司名称以及客人签字进行审查。另外,酒店是否建立了坏帐审批制度,坏帐准备金的提取和坏帐损失的核销是否正确、合规。

5、审查酒店长期投资、短期投资业务中的各种股票、债券的购入、支出和收益的计价、核算是否正确、合规,有无将短期有价证券和投资收益,包括其他投资收益不入帐,形成帐外资产等问题。

6、审查固定资产折旧的计提是否正确、合规,有无多提少提,人为地调节利润。酒店在计提折旧时,应以月初可提取折旧的固定资产帐面原价为依据,当月增加的固定资产,当月是否不提折旧,当月减少的固定资产,当月是否照提折旧,固定资产的预计残值率是否在固定资产原价的3%—5%范围内,酒店是否根据财务制度中对各类固定资产的折旧年限的有关规定,结合自身的具体情况,合理地确定固定资产折旧年限,并确定哪些固定资产该提折旧,哪些不该提,其计算及核算是否正确。

二、酒店负债的审计

1、验证酒店有关负债的内部控制是否行之有效,各项债务的发生和偿还的审批手续是否齐全完备。

2、审查酒店各项债务的来源是否正确、合规,有无将有关收入转移、隐匿于应付帐款问题,福利基金、工会经费、养老保险基金的计提是否合规。

3、审查酒店预提费用的计提是否正确、合规,有无利用预提费用人为地调节利润。

4、审查长期借款的利息支出和有关费用以及外币折合差额的计算是否正确、合规,有无将应当计入有关固定资产的购建成本的利息支出计入当期损益。酒店发生的工程借款利息以及用外币借款进行的工程发生的外币折合差额应分别不同情况处理,属于在固定资产尚未交付使用或者虽已投入使用但尚未办理竣工决算之前发生的应计入固定资产造价,酒店是否将其计入当期损益。办理竣工决算之后发生的,则计入当期损益,酒店是否将其计入固定资产。

5、审查酒店发行债券是否合理、合规,应付债券价值的计算是否正确,利息费用和应计利息的计算是否正确、合规,有无将应计入开办费和固定资产价值的利息费用计入财务费用等问题。酒店发行债券应按国家有关规定办理,向有关部门上报有关正式文件,经批准后发行,应付债券计价是债券面额回应付利息之和的现值,记帐时将面额、溢价或折价和应付利息分项记录,本期合并列入资产负债表中。

第8篇酒店日常经营审计规程

在前厅审计时应注意以下问题:

一、帐单的审核:帐单是客人消费的证明,也是客人进行消费确认的依据。在审核时应注意以下事项:

1、审核每位客人挂房帐消费的帐单(必须经客人已签字确认的)是否都附在主账单后面,客人电脑消费明细与r/c单消费是否保持一致。同时核查收银结帐时帐单是否完整上交到财务审计。

2、账单或电脑价格的改动必须有相关责任人的签字并经相关领导的批准,防止任何未经批准的改动行为,以减少酒店员工的舞弊行为。

3、审查帐单是否登记全面,在客人入住时是否对客人姓名,证件号码,入住房号,离店日期等登记清楚。

4、审核r/c单与电脑的开房是否一致,是否存在客人已经入住但电脑并为登记入住或者操作失误导致电脑登记入住,但实际并没有人入住情况。

二、发票的审核:发票是客人在酒店消费的法律证明,也是酒店进行依法纳税的依据。在审核时应注意以下事项:

1、重点核查相关人员是否随意多开发票,如果多开发票要报送相关部门追究相关人员的责任。

2、审核发票消费项目是否相符,单位等项目是否反映等。

3、对没要求开票的客人要有相关可查信息,以备客人以后来索要发票有资料可查。

4、审查发票作废是否符合规定;电脑发票联作废是否齐全,发票作废时电脑开票系统中是否做相应的处理等。

5、审查给客人的发票联有没有错误,如果给错了客人,应及时与客人联系,将客人联寄出或由客人来取等。

第9篇酒店收银员培训规程

收取宾客押金程序1.程序1.1 当客人入住时,需收取其住房押金,首先询问客人以何种方式付款。

1.1.1如果客人使用现金付款,在其预住天数基础上,除多收一天房费外,如客人要开通长途电话及酒店其它消费点签单,按酒店规定收取押金。收取现金时,应当着客人面点清,唱收并验明钞票的真伪,然后为客人开具押金收据,写清宾客的房号、金额及收款人处签名。请宾客签名后,将凭证客人联交于宾客,并提醒客人退房时出示,凭押金收据退押金。

1.1.2 如果客人使用信用卡付款,首先确认其信用卡是否为本酒店所接受的信用卡,在pos机上直接提取相应的授权。并请持卡人在空白卡单上签名,核对无误后将信用卡及证件交还给客人。

1.1.3 内卡借记卡和储值卡,只能在退房时使用,不能作为押金。

1.1.3 协议单位签单挂公司帐,如客人要求签单挂帐,首先询问客人的单位名称 ,查看电脑中客人所报出的单位是否可能挂帐,若客人是有效签单人,其签名要与电脑中的预留签名模式一致;若客人不是有效签单人,应礼貌告知客人必须由有效签单人签字方可挂公司帐。特殊情况应由销售部经理确认并在临时入住登记单上签字担保。

1.1.4 如宾客是多间房统一由一人付款,应礼貌请付款人在付款承诺书上签字

第10篇酒店餐饮成本核算规程

在现今酒店中,餐饮部唯一生产物品的部门,它的产品是直接入口的食品,并且通过销售和服务直接供应给客人就地消费。目前酒店面对的主要客人是国内外旅游者、商务会议、政府接待以及各种宴会等。这些情况给饮食成本的核算带来以下的特点:

1.收入的可变性大

餐饮部的收入在酒店占有较大的比重,在我国,一般酒店的饮食收入要占酒店总收入的30-40%。由于餐饮部每日的就餐入数和人均消费额不固定,所以其收入的可变性很大,酒店通过各种措施,加强经营管理,突出风味特色,调整好销售结构,扩大销售量,以增加收入;通过精打细算,减少原材料浪费,降低饮食成本,也可以增加毛利。所以饮食收入和餐饮部的经济效益有较大的伸缩性,管理核算得好,比例适当,则收入多、毛利多;反之管理核算得不好,比例失调,则收入少,毛利少。所以,酒店应加强餐饮部的经营管理和饮食成本核算,在科学的管理理念和先进的管理技术下降低成本,提高经济效益。

2.在经营过程中,同时执行生产、销售和服务三种职能。

酒店餐饮部的经营管理同其他生产部门不同,餐饮生产的特点是先有买主,后生产,现生产现销售,从客人进入餐厅点菜到出品部出品,都是根据客人个人要求而给予的个性化服务,从而给管理核算带来一定的难度,其所消费的品名很难预测,随机性强,要求餐饮部做好预测和充足的原材料储存,做为物质保证。饮食品种繁多、数量零星,边做边卖,生产、销售和服务紧密相连,按产品逐次进行完整的的成本计算有不少困难,所以对餐饮成本核算一般只要求核算总的营业成本和毛利。但酒店可按餐厅、酒吧或按不同的菜系分别计算成本和毛利。

3.饮食成本的构成范围与生产加工企业成本编纂的内容不同。

饮食制品的成本构成,与生产加工企业成本核算的内容是有区别的。生产加工企业的产品成本包括耗用原材料、燃料的和动力、工资、车间经费及应摊的企业管理费。而饮食制品的成本,只包括所耗用的原材料,也就是组成饮食制品的主料、配料、调料三大类,而燃料、工资和其他费用等,根据现行会计制度规定列入营业费用,不计入饭店制品的成本。

第11篇酒店前厅礼宾接待步骤规程

礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一,他的职责是掌握当日进出酒店的客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的vip客人和团队、会议客人抵店离店情况,及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤,希望可以给予酒店人一些参考意见。

1、主动向到店客人打招呼,表示欢迎。

2、将客人行李从车上搬下来,并且协助客人清点行李以及检查完好程度。

3、引领客人至总台,清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包,手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。装运行李时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时,应注意搬运行李时,不可以用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。

4、在客人办理登记入住手续时,帮助客人看管行李,具体的操作流程是这样子的:将双手置于背后,站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)等候客人,眼睛注视着总台接待员。

5、在客人登记完成之后,主动从接待员手中接过房间钥匙,带领客人至房间。同时,在领房途中主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色,新增设的服务项目,特别是推广的活动等。

6、乘电梯。应先请客人进入电梯,以便按楼层按钮。

7、在到了房间门口之后,应敲门,确定房间内无反应再用钥匙开门。

8、开房后,打开总开关,确定客房状态,再让客人进入房间。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意,则应立即向客人致歉,并快速与接到处联系,为客人迅速换房。

9、客人进入房间之后,向客人介绍客房内设施以及使用方法。在介绍的时候注意方法,避免出现空洞的介绍,比如这是电视机,注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法,比如空调开关,冰箱位置、吧台使用方法等等。

10、介绍完毕之后,询问客人是否还有其他需求,如若没有其他需求,礼貌与客人道别,并且将门轻轻关上,迅速离开。

11、最后回到打听之后,填写客人的入住行李搬运记录,将客人的要求或者其他需要注意的点填在上面,将信息交由前厅相关负责人员,满足客人需求。

第12篇酒店内部审计工作规程

一、酒店资产的审计

3、审查各项资产的帐证、帐帐、帐实、帐表是否相符,有无漏计多计资产等问题。

二、酒店负债的审计

1、验证酒店有关负债的内部控制是否行之有效,各项债务的发生和偿还的审批手续是否齐全完备。

2、审查酒店各项债务的来源是否正确、合规,有无将有关收入转移、隐匿于应付帐款问题,福利基金、工会经费、养老保险基金的计提是否合规。

3、审查酒店预提费用的计提是否正确、合规,有无利用预提费用人为地调节利润。

三、酒店所有者权益的审计

1、审核酒店资本是否真实、合规、财产估价是否合规、合理,有无通过财产估价侵犯法人合法权益问题。酒店资本按投资形式不同可划分为货币投资、实物投资和无形资产投资,除股份制酒店外,所有酒店的投入资本都必须按实际投入数额列帐,如果投入的资本与记帐本位币种不一致,应在帐上同时注明该种货币的投入资本金额和折合为记帐本位币的金额,对于应按规定的汇率分别对投入资本帐户进行折合而产生的记帐本位币差额,应在“资本公积”帐户核算。除国家另有规定外,酒店的注册资本应与实际资本相一致,在“实收资本”、帐户核算,注册资本一经确认,就不能随意改变。以房屋、设备等实物投资的,应以有法律效力的评估机构给出的确认价格或者合同、协议约定的价格作为酒店记帐的依据。

2、审查酒店法定盈余公积金的提取是否正确、合规,有无多提少提。酒店组织形式不同,对法定盈余公积金提取的要求也不同,股份制酒店按国家规定,酒店有利润,就必须按税后利润的10%提取法定盈余公积金,而且在未提取法定盈余公积金和公益金前,不得分派股利。法定盈余公积金已达到注册资本的50%可不再提取,一般酒店的法定盈余公积金按所得税后利润的10%提取。

3、审查酒店应缴所得税的计算是否正确、合规,有无漏缴或少缴问题。广州地区中外合资酒店的所得税税率一般为33%。酒店是否正确计算应纳税所得额,减免的税款是否符合税收政策规定并经有关部门批准。

4、审查酒店弥补以前年度亏损的核算程序是否正确、合规,有无将应在税后弥补的亏损在税前弥补。酒店可以后年度税前利润弥补以前年度亏损,但从获利年度起弥补亏损的期限不得超过五年,超过税收规定的税前利润弥补期限,未弥补的以前年度亏损只能用税后利润弥补。

5、审查股利的分配和发放是否正确、合规,有无擅自发放和同股不同利。

四、酒店成本费用的审计

1、审查构成酒店成本的直接材料和计价是否正确、合规,有关支出凭证是否手续清楚,有无超过计划或定额,领用是否合理。根据酒店的经营特点,酒店的营业成本与制造业成本相比,有其鲜明特点。酒店费用开支有直接的认定对象,一般不存在费用分摊问题,酒店各部门的人工费用直接计入部门费用,不需要分摊计入营业成本。

2、审查待摊费用的摊销的计算是否正确、合规,有无任意多摊少摊。

3、审查开办费、无形资产摊销是否正确、合规,有无随意不均等摊销。

4、审查计入财务费用的利息支出是否正确、合规,有无将应计入固定资产的利息记入财务费用。酒店在筹建期间、清算期间所发生的筹资费用,如基建借款利息支出,不能计入财务费用,只能分别列入筹建期间的开办费或清算损益。酒店在借款时发生的加息应单列于财务费用项目,而罚息开支则应计入营业外支出。

5、审查有无将不应列入成本费用的支出。如投资支出、被没收的财物损失,支出的各项罚款、违约金、赞助捐赠支出和技术改造等工程支出挤列成本费用。

五、酒店损益的审计

1、验证有关销售业务的内部控制是否健全、合理和有效,有无弄虚作假问题。

2、审查酒店各部门营业收入的计数是否正确并如数入帐,有无收款不给收款凭证,有关收入凭证编号是否中断,有无大头小尾行为,有无隐瞒、转移收入问题。酒店收入无主营业务和附营业务收入之分,所有收入都列入营业收入,酒店营业收入要做到合法、完整和及时。各部门上下是否尽力尽职。

3、审查营业收入应缴纳的各种税金的计算和帐务处理是否正确、合规,有无偷漏税问题。

4、审查投资收益的核算是否正确、合规,其应收未收部分是否如数计入本期损益。

5、审查应属于营业外收入的款项是否如实列收。营业外支出是否正确、合规,有无任意扩大营业外支出范围,增设营业外支出项目。

6、审查利润总额,核实营业收入、管理费用、财务费用、投资收益、营业外收支的结转是否正确、合规。

六、酒店财务报告的审计

酒店财务报告的审计包括对资产负债表、损益表、现金流量表和部门收益表等的审计。

1、财务报告与总分类帐、明细分类帐、日记帐所反映的数字是否一致,报表与报表之间的有关数字是否衔接,有无编制虚假决算,在编制报表的会计计量和填报方法上是否保持前后会计期间的一致性。

2、财务报告中的各项应当填列的项目和补充资料是否齐全、合规,有无应填未填问题。

3、本酒店的内部管理的会计报表是否及时正确和可靠。

4、对有关报表指标进行对比分析,发现先进部门和个人,找出存在问题及其关键所在,发掘潜力,堵塞漏洞,增加酒店效益。审计人员应经常深入现场,并对比参观其他酒店的管理,征求或听取顾客的意见,随时深入了解并作出详细记录,问题发现及评析才能深入和有说服力。

第13篇酒店式私人管家服务操作规程

酒店式特色服务

私人管家服务操作规程

1.0目的

为了体现业主的尊贵与荣耀及提供个性化的服务。

2.0适用范围

__私人管家

3.0管理职责

客服主管督导与协助私人管家按程序操作

4.0定义

无

5.0操作规程

5.1工作时间为8:30-18:00

5.2提前十分钟到达服务中心签到,并领取专用对讲机及钥匙,查看交班本,同时查看电脑有无需要特殊跟进事项。

5.3开始巡查,并处理巡查期间遇到的对业主服务,并参加每天例会。

5.4接到服务中心通知为别墅业主提供服务。

5.5根据业主需要,为别墅业主提供日常需求服务及各项代办服务,如洗衣服务、擦鞋服务等。

5.612:00-13:00用餐时间,将工作交接给顶班同事,并通知客服主管。

5.7向客服主管汇报当班时期的工作情况。

5.817:30写好交班,交接物品,记录提供给别墅业主服务情况,同时填写别墅业主意见表。

第14篇酒店动用明火作业规程（6）

酒店动用明火作业规程(六)

1、为了防止火灾和爆炸事故的发生,确保顾客客和职工生命和财产的安全,工程人员必须落实动用明火作业管理制度。

2、在禁止区域动火,必须提前24小时向保安部申请。

3、保安部接到申请后,应派保安人员到实地安全检查,并要有书面记录。落实了可靠的安全措施后才能批准动火。

4、动火期间保安部门要指定专职人员进行现场监护,并随时注意各种情况,发现有不安全因素应立即阻止动火。

5、操作人员必须经过培训并持有劳动局下发的有效的特殊工种操作证,操作时必须严格执行安全操作制度。

6、二、三级动火,必须汇报总经理审批,并由保安部指定2人以上专职人员现场监护。

7、凡未经保安部门和总经理批准在会馆动用明火者,一律视为违反会馆安全生产管理制度,对造成重大隐患事故者要处罚。

第15篇某现代酒店安全部应急能力规程

目前国内大型酒店安全部的运转模式(程序),大多沿用的是在经济制度转轨前的以规章制度为主体的模式,规范周到却繁琐重复又缺乏可操作性,以一套以不变应万变的程序,面对纷纭复杂的社会治安形势,已受到了现实严峻的挑战。近年来,酒店发案率居高不下,发案特点已从撬门扭锁的粗放型犯罪转变为使用电脑入侵套骗资金等高科技、高智商犯罪,以及抢劫、绑架、爆炸和突发性暴力型犯罪。面临多变的治安形势,酒店安全保卫工作从组织装备到反应,已明显滞后。

从表面上看,案件暴露的是酒店安全措施和防范手段的不力,深层上却是体制缺陷造成的漏洞,一些酒店安全部保卫部门的职能和运作方式,仍未能脱离旧的行政体制。在国外酒店,一个优秀的安全经理的荣誉称号是:“安全专家”,其权威和地位甚至可以影响到总经理的决策,可见酒店安全部门重要之一般。酒店安全部门的地位和职能必须尽快转换,只有加强酒店安全部门的现代化管理,提高突发事件的应急能力,才能适应日趋严峻的治安环境和酒店安全管理。

一、应急能力

应急反应,是指人在处于突发事件时一种本能和原始的状态表现,是维持生命的基本方式。如您临睡前看看门锁好没有和过马路时左右看看等,就是在运用着本能的生存技巧。但具备这种基本方式并不等于有了应急能力,酒店安全人员的应急能力应建立在以下素质基础上。

1、心理素质。

彻底摒弃旧式的用思想素质代替心理素质的选材模式(思想素质只能对心理素质有一不定期的补充和调整作用,但不能替代),表现为:

1)、能克服疲劳、单调的工作产生的厌倦烦躁感;

2)、能克服金钱和豪华产生的不平衡感;

3)、能迅速恢复调整受了冤枉产生的委屈感;

4)、能在自然和人为的灾害面前迅速克服恐惧感。

2、选材方式

1)、面试——了解其心态素质和语言能力;

2)、笔试——用笔迹鉴字方法测定其性格特征;

3)、试用——在实践中观察。

3、心理准备

安全人员从穿上制服的第一分钟起,就应该进入“如履薄冰,如临深渊”的心理状态。班前会的工作指令和鼓励对自信心的调整尤为重要。反之,无端的指责和批评只会对其一天的工作产生心理高压,导致心态失常。

4、技能素质

通过系统的训练,掌握各种抢险施救方式;火灾现场的扑救和疏散,罪案现场的保护和交通管制,对一般伤员的救护技能等,而对事物的预见性和驾驭性,更是一个优秀的安全人员必备的素质。

5、能力素质

指在日常生活中表现出的观察力、记忆力、思考能力归纳判断力等。能力素质来源于培训。培训内容:主要为“犯罪行为学”,包括掌握和识别各类宾客的身份、口音、职业、来去方向,对闲杂人员归类,从易发案的部位和时间中寻找特殊的规律进行归纳调查,等等。公安工作“反扒窃”业务中的发现、识别等技能,也是必修课之一。

二、突发与应急——没有一个通用的模式

拳师教拳,会先教你一个套路,先出拳后踢腿......然而在实践中你若按照套路去应战,必输无疑。因为武术里有一句行话,叫做“整学乱用”。一个应急程序就像一个套路,在突发事件前绝不可机械地照搬,而要“整学活用”。

1998年8月的一天下午4时许,某县公安局三名干警将抓获的一名抢动首犯以“同事”为名带入宜昌国际大酒店入住,在14楼开房后对其进行突审,犯罪份子趁审讯人员不备之时突然破窗跳楼,当即坠入裙楼冷水机组之间而身亡。国际大酒店位于该市闹市区,为该市标志性的高层建筑物,任何大的举动都会引起市民的关注。酒店安全部接到员工报警后采取了以下措施:

1、赶赴现场核实坠楼人身份(发现其带有手铐),同时派员在隐蔽处守护现场并对尸体加以覆盖, 以避开对面楼上居民的注意;

2、派员对坠楼房间人员进行身份甄别并予以控制;

3、向当地公安机关报警,并请公安机关以便衣的方式出警;

4、在酒店停车场派员引导警车进入地下停车场;

5、对大门口围观人员不予劝阻,只对内部的主要通道加以控制,对好事者的提问一律以“拍电影”的口径搪塞;

6、同公安机关协调将现场勘察时间定在晚上22时开始;

7、针对安全部人员年青无经验的特点,对挑选出来的党员骨干在现场突击训练,对勘察后的尸体精心设计处置办法:从捆绑装袋到通道的搬卸方式,精确到每个人的具体站位;

8、23时勘察结束,安全部处置人员进入现场,同时,关闭相关楼层的照明,处置人员开始按预定方案进行处置;

9、按预定时间(25分钟)将尸体从封闭通道运至b1地下停车场,搬上在此等候的汽车,同时管家部迅速进入现场对现场加以冲洗,工程部随即将撞碎的玻璃加以更换。整个过程策划严密,行动紧张有序,连14楼的客人都未发现,更没影响酒店的正常经营活动。

以上这种极为少见的案例,没有任何经验可以借鉴,也没有哪一个程序可以囊括,只能是日常应急培训素质积累的结果。依托程序而又超越程序才是应急能力和技巧的最高境界。

三、灾难离我们有多远

当人们从电视、报纸等各种媒体中看到台风、地震、火灾等灾难现场的时候,人人都在心里暗暗庆幸自己的安然存在,这是人类最普遍的心理状况。但一个优秀聪明的安全主管应该具有逆向思维的方式,善于将别人的教训变成自己的经验,将昨日的灾难变成今天的警钟。