沟通规程10篇

有哪些

沟通规程是企业管理中不可或缺的一部分，它涵盖了企业内部所有形式的交流活动，包括但不限于：

1. 正式会议：如周会、月会、年度总结会等，确保信息的准确传递和决策的有效执行。

2. 非正式交谈：日常工作中同事间的讨论、咨询，增进团队协作。

3. 文件报告：书面报告、邮件通知等，保证信息的书面记录和存档。

4. 项目沟通：跨部门合作项目中的进度汇报、需求确认等，确保项目顺利进行。

5. 客户服务：对外沟通，处理客户问题，维护客户关系。

标准

有效的沟通规程应遵循以下标准：

1. 清晰性：信息传达要明确、不含糊，避免误解。

2. 准确性：传递的信息要真实、无误，确保决策依据的可靠性。

3. 及时性：信息传递要及时，防止延误影响工作进度。

4. 尊重性：保持礼貌，尊重他人的观点和建议，营造良好的沟通氛围。

5. 敏感性：处理敏感信息时要谨慎，遵守保密原则。

6. 反馈机制：建立反馈渠道，确保接收方理解并回应信息。

是什么意思

沟通规程的意义在于：

1. 提高效率：通过规范化的沟通方式，减少无效沟通，提高工作效率。

2. 维护秩序：确保信息流通有序，避免混乱和冲突。

3. 增强理解：清晰的规程有助于各方理解彼此的需求和期望，促进共识形成。

4. 促进协作：良好的沟通规程能加强团队间的协作，提升组织的整体效能。

5. 保障决策质量：准确、及时的信息传递有助于做出明智的决策。

6. 塑造文化：通过沟通规程，企业可以塑造开放、透明的文化，增强员工归属感。

沟通规程是企业管理中的重要工具，它不仅指导着日常的交流活动，也是构建高效、和谐工作环境的基础。每个员工都应理解和遵守这些规程，以实现个人与组织的共同成长。

沟通规程范文

第1篇 物业公司质量管理内部沟通规程

物业公司质量管理内部沟通

1.最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道,并创造条件促进内部沟通,提高体系运行的效果和有效性。

2.公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。

3.本公司内部沟通主要存在于:管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。

4.管理者代表应负责监控内部沟通的效果,并向最高管理者汇报。以改进内部沟通的方式,促进质量管理体系的有效性。

5.使用表单

无

第2篇 物业客服业户沟通工作规程

物业客服手册--业户沟通工作规程

目的

保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。

适用范围

适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。

职责

管理处主任负责组织业户沟通工作,审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。

客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。

内容

序号项目内容

1沟通对象所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为沟通的对象。

2沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

3沟通内容1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8)业户的特殊困难和需求。

9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10)业户的其他意见和建议

4要求1)有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并在作业处树立警示标识。

2)维修性停水(如清洗水箱)、停电时,由有关部门以通知单的形式告知顾客,以便顾客事先采取相应措施,避免给顾客的正常生活造成影响。

3)对举办的各种社区文化活动,由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

4)消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。

5)财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

6)在维修安装过程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或树立警示标识。

7)对于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通,协调解决。

8)各部门相关人员在接收合同过程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时,应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并形成文件。

9)在履行合同过程中,不论何种原因导致合同变更,均须及时通知顾客,与顾客协商解决。

10)对处于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损环或不适用的情况时,有关人员应时记录并报告顾客,必要时协助顾客解决。

11)本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见,包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

12)对所有有效的顾客投诉,相关部门应及时进行有效的处理,并将处理的有关信息及时知会顾客,确保顾客满意。

13)对于无效投诉,对顾客应当予以合理、耐心的解释。

5顾客投诉抱怨处理参见《gi-1105-kf-0301投诉处理规程》

6业户访问日常意见征询1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复访问)

≤300不低于已入住户数的4%

第3篇 员工关系沟通规程

员工关系与沟通规程

公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系;同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通,并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。

沟通渠道

公司人力资源部及工会作为员工关系与沟通的主要责任机构,将为员工在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任义务。

意见调查

公司将通过定期的和不定期的书面或面谈式意见调查向员工征询对公司业务、管理等方面的意见,员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。这些意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽不承诺员工的每一项想法均能实现,但公司会给员工以相应的答复。

信息沟通

为达到充分沟通的目的,公司定期和不定期地采用公司内部网、公告板、会议等渠道向员工通报公司近期的经营管理信息,所有这些信息不仅有助于员工对公司的进一步了解,同时对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。

申诉程序

当员工认为个人利益受到不应有的侵犯,或对公司的经营管理措施有不同意见,或发现有违反公司各项规定的行为时,可按申诉程序选择适当的申诉渠道向公司申诉。申述方式可选用面谈和书面两种形式;如选用书面方式,申述书必须具名,否则有关申述有可能难以得到解决。

原则上,员工的各层上级管理人员、人力资源部、工会甚至公司总经理均是申诉对象。公司鼓励员工向直接上级反映情况;当员工认为不方便通过直接上级申诉时,可向人力资源部、工会进行申诉。从解决问题的角度考虑,公司不提倡任何事情都直接向公司总经理申诉,但当员工坚持认为有必要直接向公司总经理申诉时,仍可以通过电子邮件、公司网页总经理信箱以及其它方式直接向公司总经理申诉。

各级责任人或责任部门在接到员工申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查,并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、人力资源部,员工如果对处理决定不满意仍可以继续向更高一级负责人、人力资源部、工会申诉。

除以上机构外,由工会与人力资源部、战略发展部法律事务成员组成的北京zz房地产开发有限公司劳动仲裁调解委员会,负责受理员工在劳动纠纷方面的申诉。

第4篇 小区投诉沟通指南规程

住宅小区投诉、沟通指南

为了规范物业管理活动,维护业主和本公司的合法权益,改善业主的生活环境,便于住户与物业公司的沟通,特制定本办法。

一、投诉的方式

小区投诉者可以口头或书面形式提出投诉。书面投诉需写明楼房号、姓名、联系电话、投诉的具体事宜及理由、要求等详细情况,同时尽可能提供提供相关证明材料。

二、处理方式

1、直接处理:对于业主每一件明确的投诉,由物业公司接待人员认真听取、调查,在认定事实,分清责任的前提下直接处理。

2、转办:业主之间的相互投诉,受理人员须及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”相结合的方法,积极引导双方协商一致,力争达到双方满意的目的,促成争议的最终解决。必要时上报主管领导或总经理处理。

三、地址及电话

单位:__物业管理有限公司

地址:----

电话:___

第5篇 业主用户沟通与回访规程-10

业主、用户沟通与回访规程(十)

1目的

通过与业主/用户的沟通,及时了解业主的实际需要,满足其要求,改进工作,提高物业管理的服务质量。

2适用范围

适用于__嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。

3 职责

3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通,监督管理处相关部门进行回访工作。

3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。

4实施程序

4.1回访工作

4.1.1回访形式:可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

4.1.2 管理处应对下列工作进行回访

4.1.2.1 业主/用户意见、建议(包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动)

管理处应安排适当人员进行回访,需要对同一问题进行回访时,可以采用公开信的形式给业主/用户答复,公开信应存入业主/用户档案。

4.1.2.2 业主/用户投诉

对业主/用户的重大投诉,管理处主任或客服中心负责人应上门回访,回访率

100%,对业主/用户的重大投诉或建设性意见,管理处主任应上门回访,回访率应为100%。

4.1.2.3 维修服务

a.对日常一般性维修,管理员应在次日内进行电话回访,回访率不低于70%。

b.维修后因质量不合格有返修时,工程部主管应在返修结束后的3天内上

门进行回访。

c.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修,应在经过一次大暴雨之后进

行上门回访。

d.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修,应在

3天内进行电话或上门回访。

4.1.3对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等,回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告之预约时间回复。

4.2沟通与信息传递工作

4.2.1管理处主任定期(一周不少于一次)向甲方报告工作,与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

4.2.2管理处主任在业主/用户入住一个月以内,对新业主/用户进行回访,获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。

4.2.3管理处应制定回访计划,经常走访业主/用户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改进,建立起相互之间的理解和信任,并切实为他们解决问题,维护管理处的形象及品牌。

4.2.4管理处负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业主/用户的需求和建议,以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。

4.2.5提供给业主/用户文件的制定

4.2.5.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时,由相关人员拟定文件内容,经主任审核签字后统一向业主/用户转发。

4.2.5.2重要文件的制定,由管理处拟定文稿,报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。

4.2.5.3提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的同意或不同意作为批复或结论标识。

4.2.6提供给业主/用户文件的发放

4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件,统一用物业管理公告专用纸,在专用告示栏中张贴。

4.2.6.2特殊内容的文件(如社区文化活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

4.2.6.3转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。

4.2.6.4所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》,需要进行直接上门提供给业主/用户的文件,需由接件人在文件发放清单上签字。

4.2.6.5建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。

5质量要求

5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。

5.3确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范,如因此造成业主/用户投诉的,管理处将追究责任人责任。

6分析改进

管理处对本规程的有效性提出改进意见。

第6篇 物业公司内部沟通作业规程-7

物业公司内部沟通作业规程(七)

1.0目的

公司应建立适当的内部沟通渠道,保证有效的沟通过程,确保对体系的有效性进行充分的沟通。

2.0适用范围

公司内部各部门、层次之间的沟通。

3.0 职责

3.1物业部负责保障沟通渠道的建立,汇总各部门的沟通信息。

3.2部门主管负责本部门内部沟通,并积极与相关部门进行有效沟通。

3.3 每位员工应注意日常信息收集,为内部沟通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部门间的沟通

4.2各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。

4.3例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主,并以会议签到的形式保留相关记录。

4.4 部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系,有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系,并将联系的情况填写在《内部信息传递单》上。

4.5各部门保留本部门主动沟通的有关记录,对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。

4.6 部门间的沟通的形式有以下几种:

4.6.1参与对方例会

4.6.2与对方人员沟通

4.6.3由主管领导组织有关部门主管的会议

4.6.4渠道:电话、邮件、信件、面谈等

4.7部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》,并由对方签字确认。

4.8 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。

4.9在管理处发现问题后,对一般的问题由管理处电话通知或反映到相关部门即可。

4.10对较复杂或较严重的问题,由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》,并及时反馈到相关部门。

4.11相关部门应及时处理,并及时反馈到管理处,并由主任签字认可。

4.12部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必须及时将有关信息准确登记,属公司内部事务的登记在工作记录上,属客户信息类的应登记在《来电来访记录表》中,并加以注明由部门转告。

4.13管理处间应主动加强交流和沟通,方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

4.14管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上,接待方还应登记在有关表格上,如员工培训记录、出席会议人员签到表等。

4.15信息分为内部信息和外来信息两部分,识别有价值的信息予以登记,并以_表示外来信息。

4.16 管理层每位员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。

4.17信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在,务必做到记录准确、清晰,有追溯性。

4.18对于内部有价值的信息,相关人员以工作日志的形式登记即可。

4.19对于外部信息,管理处应登记在《来电来访记录表》上。

4.20全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审,并将评审和处理情况作为会议记录输出。

5.0相关记录

《内部信息传递单》

第7篇 前期营销阶段沟通管理作业规程

前期营销阶段沟通管理标准作业规程

1.0目的

保障项目营销阶段物业管理各项工作得以正常顺利开展,确保物业管理服务品质持续提高。

2.0范围

适用于售楼中心前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。

3.0职责

3.1前期卖场经理负责内外部的沟通工作。

4.0程序

4.1外部沟通方面:

4.1.1与置业公司作好日常的沟通工作,在沟通过程中听取相关意见,并进行改进。

4.1.2前期营销阶段,如遇项目推介宣传活动,应根据置业公司所提供的活动内容要求,结合现场实际情况进行准备安排,如在布置过程中遇对接或需调整的情况,要及时与置业公司进行协调、解决。

4.1.3服务中心经理每周不少于一次与各外包单位项目负责人进行洽谈与联系,对各项外包工作进行总结,要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进。

4.1.4服务中心经理需要与其他外部单位(如:施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司)进行必要的联系与沟通。

4.1.5服务中心经理要保持与当地物业行政主管部门、街道办(居委会)、派出所、城管、环卫部门的良好关系,积极配合有关单位的各项工作。

4.2内部沟通方面:

4.2.1每天进行一次各部门碰头会,安排当天的工作。

4.2.2各部门每周五对本周的工作情况进行总结,并制定下周的工作计划,上报主管负责人。

4.2.3每周五下午进行分公司周例会,就工作中遇到的问题进行总结交流,同时加强部门间的沟通;

4.2.4按公司各专业职能部门的工作要求,做好周报、月报、季报等工作,充分利用公司的资源,加强与公司各职能部门的沟通。

5.0记录

《周工作总结与计划表》

《会议记录》

第8篇 管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程（1）

管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程(一)

1.0目的

规范管理处与业主委员会沟通、协调工作,确保物业管理工作的顺利开展。

2.0适用范围

适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。

3.0职责

管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。

管理处公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。

4.0程序要点

4.1 与业主委员会的沟通协调方式

4.1.1工作协调、沟通会议:

管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议,会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况,解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。

4.1.2专题解决问题会议

在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时,管理处经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。

4.1.3每年6月底和12月底,管理处应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会,向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。

4.1.4定时工作沟通制度:

每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表;

每月10-15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计:

每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。

4.2下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报,请求支持

4.2.1计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。

4.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

4.2.3物业管理服务工作涉及到部分业主利益。需业主委员会出面协调时。

4.2.4物业管理处制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。

4.2.5其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。

4.3下列情况出现时,物业管理处应当及时通报业主委员会

4.3.1新的物业管理法规颁布执行时。

4.3.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。

4.3.3业主委员会的个别委员与管理处有重大的工作歧无法解决时。

4.3.4有重要的活动(如创优迎检)时。

4.3.5物业管理处对个别业主执行违约金时处罚时。

4.3.6其他应当向业主委员会通报的情况发生时。

4.4物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行,通报情况应当在事实发生(决定)后的3个工作日内进行。

4.5物业管理处向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。

4.6 对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求

4.6.1 对业主委员会的质疑、建议、要求。管理处经理应认真倾听、记录。

4.6.2合理的质疑、建议、要求,应当在3个工作日内答复1解决。

4.6.3对不合理、合法的质疑、建议、要求,管理处应当记录后迅速上报公司总经理,司总经理寻求解决方案。

4.7物业管理处与业主委员会来往的工作的信函、记录、决议,一律在管理处归档,长期保存。

5.0记录

6.0相关支持文件

第9篇 h小区业户沟通工作规程

小区业户沟通工作规程

一、沟通对象:

所有长住或占住业户,无论性质是住家或企业,均应列为沟通对象。

二、沟通方式:

与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标示、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区文化活动、信函、调查问卷。

三、沟通内容:

1、业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2、业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

3、业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4、业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5、业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6、业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7、业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8、业户的特殊困难和需求。

9、业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10、业户其他的意见和建议。

四、要求:

1、有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并在作业处树立警示标示。

2、维修性停水(如清洗水箱),停电时,由有关部门以通知单的形式告顾客,以便顾客事先采取相应的措施,避免给顾客的正常生活造成影响。

3、对举办的各种社区文化活动,由管理处在公共张贴海报形式或其他适当形式通知顾客。

4、消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。

5、财务收支报表、问卷调查结果由管理处定期在宣传栏张贴公布。

6、在维修安装过程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或树立警示标示。

7、对于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业委会沟通,协调解决。

8、各部门相关人员在接收合同过程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没写明时,应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并形成文件。

9、在履行合同过程中,不论何种原因导致合同变更,均需及时通知顾客,与顾客协调解决。

10、对处于于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时,有关人员应记录并报告给顾客,必要时协助顾客解决。

11、本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见,包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

12、对所有有效的顾客投诉,相关部门应及时进行有效的处理,并将处理的有关信息及时知会顾客,确保顾客满意。

13、对于无效投诉,对顾客应予以合耐心的解释。

五、业户访问

1、日常意见征询

1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复回访)

≤300不低于已入住户数的4%

>300≤500不低于已入住户数的5%

>500≤800不低于已入住户数的6%

800以上不低于已入住户数的7%

2)每次访问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求

3)业户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈

2、方式

1)上门访问。

2)在管理处办公室访问。

3)业户在户外休闲时访问。

4)以问卷的形式访问。

5)电话访问。

6)其他适宜的形式。

3、业户访问注意事项:

1)上门访问必须事先与拟访问户预约并按预约的时间上门访问(原则上22:00后不予访问)。

2)访问业户时应态度诚恳,庄重大方。

3有关业户个人隐私的见闻,访问人负保密责任。

4)被访人若谈论他人隐私或其他工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问,或设法转移话题。

5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。

4、意见及建议的处理方式

1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交管理处主任审阅。

2)管理处主任根据客户服务主管提供的信息,决定是否采纳业户的管理意见和建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交公司客户投诉中心。

5、发放及回收的要求

1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中,并在15个工作工作日中内回收问卷。

2)问卷发放量是已入住业户数量且每个单元必须发到。

3)问卷回收数量不低于问卷发放量的60%

6、数据处理及分析

1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]×100%

2)问卷的回收量不低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。

3)若业主放弃对项目未作选择或同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理,不参加满意率的统计。

4)根据关键的少数的原则,不不满意项目的累积百分率在80%内的,确定为主要改进事项。

5)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。

6)客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》,报管理处主任审阅。

7、公布

1)对业户问卷调查提出的意见和建议,在发放问卷的30个工作日内将采取的措施公布于管理处的宣传栏内。

2)《问卷调查统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。

第10篇 与客户沟通操作规程-5

与客户沟通操作规程(五)

1.0目的

加强公司与客户的沟通与交流,及时了解客户的服务需求,提高服务质量。

2.0适用范围

本规定适用于公司与客户沟通过程。

3.0职责

3.1管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与实施。

3.2公司领导负责对重要事项的审批。

4.0 程序要点

4.1沟通渠道

4.1.1回访客户服务热线、网络、意见箱;

4.1.2总经理热线;

4.1.3与业委会的沟通;

4.1.4《管理服务报告》

4.1.5客户恳谈会;

4.1.6社区文化工作;

4.1.7客户意见调查;

4.1.8客户访谈;

4.1.9通知通告(书面、广播等);

4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。

4.2沟通方式

4.2.1客户回访

4.2.1.1特约服务回访:管理处为客户提供特约服务结束后,由客服中心人员对客户进行抽样回访,了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等,收集客户的服务需求以及对各类特约服务的意见/建议等,针对客户反馈的意见/建议,制定改进措施,以提高服务质量。回访率不低于90%。

4.2.1.2投诉回访:重大投诉的回访由管理处主任组织进行;一般投诉的回访由客服主管组织进行。回访率要求达到100%。

4.2.2客户服务热线、网络、意见箱

4.2.2.1当客户提出投诉时,要及时予以回复并跟进处理,并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按《客户投诉处理规程》执行;

4.2.2.2每月5日前,将上月的客户投诉及处理情况整理汇总,经管理处主任审批后在管理服务区域公布,接受客户监督;公布客户投诉处理回应时,应避免公布客户的房号、姓名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚,征得客户理解。

4.2.2与业主委员会的沟通

4.2.2.1涉及物业管理热点、难点问题时,管理处至少每个季度申请召开一次业主委员会的沟通,提交专题报告,提请业主委员会审议。

--房屋维修基金的使用、续筹;

--服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程;

--服务区域内的年度财务预决算报告;

--物业管理年度工作计划及总结;

--其他需要提交业主委员会审议的事项。

4.2.2.2在会议召开前,管理处应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体业主,业主如有意见或建议,应在10日内通过书面形式告知管理处,以便在会议中讨论。

4.2.2.3管理处主任应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅,业主委员会主任审批后,向全体业主(客户)公布。

4.2.2.4对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施,并跟踪落实,在下次业主委员会会议中反馈。

4.2.2.5异常情况下(如业主委员会与地产公司发生纠纷等),可延期召开或取消当季的业主委员会会议,且召开前须经公司领导同意,以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价,导致工作被动。

4.2.3管理服务报告

4.2.3.1每季度首月各管理处应就上季度的物业服务、经营情况编制物业《管理服务报告》,10日前将管理服务情况部分发送公司审核,15日前将经营情况部分发送财务部审核,最后汇总后发送公司分管领导审批;

4.2.3.2管理处主任须对报告中的每一项内容,尤其是当季的服务和费用收支情况清楚掌握。存在异常情况时,公司综合管理部、财务部须给予特别提示,并统一解释口径;

4.2.3.3经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、管理处主任签字,并盖管理处公章后应于首月20日前公布。公布方式:在宣传栏内张贴查阅通知,将报告存放在管理处客服中心供业主(客户)查阅;

4.2.3.4公布的《管理服务报告》应注意保持完好,避免损坏、遗失或外传。

4.2.4业主恳谈会一般每半年召开一次。管理处相关人员提前拟定会议通知,报部门负责人审批后予以公布。

4.2.4.1开会前要精心准备,对一些难点工作进行整理,疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布,并通过与业主充分沟通,争取业主的理解、配合与支持;

4.2.4.2业主恳谈会由管理处主任主持,公司分管领导参加,会后要对各种问题的改善措施进行整理,形成会议纪要,并向全体业主公布并跟踪落实;

4.2.4.3经公司分管领导同意,异常情况下业主恳谈会可延期举行。

4.2.5社区文化工作

4.2.5.1公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划(包括社区宣传和主题活动等),

以增强与客户的沟通和交流,营造社区人文环境,提升企业形象。

4.2.5. 2每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予

以公布,活动结束时应进行效果评估,必要时做好活动后的宣传工作。

4.2.6客户意见调查

4.2.6.1原则上每年年中和年底进行两次客户意见调查,了解客户对服务的满意程度及需求;经公司分管领导同意,异常情况下年中的客户意见调查可延期进行;

4.2.6.2调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查,也可聘请外部专业公司做调查;

4.2.6.3调查前要制定调查方案,设计调查表,成立调查小组,同时要制作宣传品在小区宣传,让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训,确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项;

4.2.6.4采用上门访谈方式进行调查时,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与客户取得联系,取得同意后方可上门调查;

4.2.6.5采用发放调查表方式进行调查时,可由调查人员将调查表直接发至客户信箱或上门发放调查表(因有的客户很长时间不开信箱,采用上门发放方式效果较好)。在各物业管理项目中要事先设立调查意见箱,并由专人按事先规定回收调查表,确保达到预定的回收率;

4.2.6.6上门调查时,调查人员必须严格遵守公司的相关规定,

符合公司着装与礼仪要求,保持诚恳、热情、亲切的态度,准确记录和传达客户的意见和要求,同时调查应围绕调查主题展开并注意控制时间;

4.2.6.7调查完毕后综合管理部要对相关数据进行统计分析,并编制调查报告。对客户意见/建议要制定改善措施,并及时予以回应和落实。改善措施的落实情况由综合管理部跟踪验证。

4.2.6.8调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查,也可聘请外面的调查公司进行。

4.2.7客户访谈

4.2.7.1管理服务项目负责人及客户服务人员还应不定期的上门与重点客户进行访谈,了解管理服务有关信息和客户需求,建立良好的客户服务关系;

4.2.7.2在进行客户访谈时,访谈人应做好书面访谈记录,针对客户提出的建议或意见制定整改措施并落实。

4.2.8通知通告(书面、电子显示屏、广播等)

4.2.8.1公司应对各部门的通知、通告制定相关规定,明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求;

4.2.8.2管理项目内书面通知、通告必须经管理处主任审批签字并加盖管理项目公章,起止日章和编号后方可公布;电子文件或报刊剪摘经管理处主任同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档;

4.2.8.3在紧急情况时,须通过广播播放通知时,必须经过管理处主任同意后方可执行。