标准作规程15篇

有哪些

在企业运营中，标准作业规程（standard operating procedures, sop）是确保工作流程一致性、效率和质量的关键文档。它们涵盖了各种业务活动，包括生产、销售、人力资源、财务管理和客户服务等。sop详细定义了每个任务的步骤，明确了责任分配，确保所有员工都能遵循相同的标准进行操作。

1. 生产流程：描述产品从原材料到成品的每一个加工阶段，包括质量检查和设备维护。

2. 销售流程：规定从客户接触、需求分析到合同签订的步骤，确保销售团队的一致行动。

3. 人力资源：涵盖招聘、培训、绩效评估和员工福利等，确保公正公平的管理。

4. 财务管理：规定会计记录、预算制定、成本控制和审计流程，保证财务稳健运行。

5. 客户服务：指导如何处理客户咨询、投诉和满意度调查，提升客户体验。

标准

标准作业规程应具备以下几个核心特征：

1. 清晰性：每个步骤都应明确、简洁，避免模糊或歧义，让员工易于理解。

2. 完整性：覆盖任务的所有环节，确保无遗漏，形成完整的操作链。

3. 实用性：符合实际工作环境，考虑员工技能和资源限制，避免不切实际的指导。

4. 可更新性：随着业务发展和技术进步，sop应定期审查和修订。

5. 法规合规：确保所有操作符合相关法规和行业标准，避免法律风险。

是什么意思

标准作业规程的意义在于规范企业内部运作，提高工作效率，减少错误，保证产品质量和服务水平。通过制定和执行sop，企业可以实现：

1. 知识传承：新员工快速上手，老员工稳定发挥，降低因人员流动带来的影响。

2. 风险控制：避免因人为疏忽或误解导致的问题，减少潜在风险。

3. 品质保证：标准化操作有助于维持产品和服务的品质一致性。

4. 效率提升：减少无效工作，优化流程，提高整体运营效率。

5. 文化建设：强化企业价值观，培养员工遵守规则的意识，塑造专业形象。

标准作业规程是企业管理体系的重要组成部分，它为企业提供了一套统一的行为准则，帮助企业在复杂多变的市场环境中保持稳定和竞争力。只有当sop得到全体员工的理解、接受和执行，才能真正发挥其作用，推动企业的持续发展。

标准作规程范文

第1篇 _管理处业主档案管理标准作业规程

管理处业主档案管理标准作业规程

一、目的

规范业主档案的保管与跟踪工作。

二、适用范围

适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪。

三、职责

1、服务中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。

2、服务中心负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。

四、程序要点

1、业主档案内容

(1)经业主签署后的《业主公约》。

(2)经业主签署后的《消防安全责任书》。

(3)《业主家庭情况登记表》。

(4)《钥匙领用登记表》。

(5)《业主证领用登记表》。

(6)《业主入住验房表》。

(7)《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。

(8)《违章处理通知单》及处理结果资料。

(9)业主的有关证件复印件。

(10)其他应保存的资料。

2、档案盒(夹)的制作

(1)根据档案盒(夹)的规格准备相应的档案标贴纸。

(2)在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:

×××-××-sw-业主档案:表示物业管理有限公司××管理处公共事务部管理的业主档案。

(3)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(夹)左侧立面距顶部3cm位置上,并排列在档案柜中。

3、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒(夹)内。

4、按档案盒(夹)内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内,内容包括:序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。

5、业主档案的跟踪:

(1)当发生下列情况变化时,服务中心副主管应将变化情况记录在业主档案中:

a、通讯电话联络方式发生变化时;

b、业主发生更替时。

(2)业主档案跟踪管理:由服务中心副主管负责每季度进行一次家庭情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主,管理员应至少每隔15天跟踪一次。

6、业主档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须报管理处,经服务中心副主管办理登记手续后方可查阅。

7、业主档案应永久保存。

8、具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。

9、本规程执行情况作为公共事务部档案管理员绩效考评的依据之一。

五、记录

《业主档案目录》

六、相关支持文件

《档案管理标准作业规程》

第2篇 某物业业务巡查标准作业规程

物业管理有限公司作业规程文件

--业务巡查标准作业规程

1. 目的

1.1 发现各项目目前存在的焦点问题,了解业务开展,情况根据问题的轻重缓急着手进行整改;

1.2 根据过程评分便于后期分析出现场阶段性管理弱项,以利于后期整改提高;

1.3 对现场人员灌输品质及服务意识;

1.4 提供职能部门与业务部门及业务部门之间的互动交流平台,达到管理资源公司内部共享;

1.5 磨合巡查标准与实际操作的差异,为标准纳入体系文件进行准备。

2.依据

2.1 《国家物业管理优秀(示范)住宅小区(大厦)标准及评分细则》

2.2 公司现行各专业规范流程作业指导文件;

2.3 相关专业业务国家标准。

3.职能

3.1 品质管理部负责组织及安排相关协调工作;

3.2 公司其他各职能部门、各管理中心主管以上人员,以及抽调各专业口业务骨干为巡查成员;主要负责根据各专业口及巡查安排,遵照相关标准进行现场巡查、指导。

4.巡查频次

4.1 体系建立及试运行过程中

4.1.1每个月进行一次;

4.2 体系运行中

4.2.1每季度进行一次;

4.2.2也可按照体系要求,进行随机巡查。

5.巡查工作安排

根据巡查方案的实施要求,分四个阶段进行:

第一阶段:组织阶段

时间:每次巡查月的第一个周(按实际工作日计算)。

内容:由品质管理部品质专员组织成立巡查小组,负责组织检查项目及时间安排。

第二阶段:实施阶段

时间:每次巡查月的第二、三个周(按实际工作日计算)。

内容:由巡查小组,对各部门及管理处进行巡查。

第三阶段:评估阶段

时间:每次巡查月的第四个周(按实际工作日计算)。

内容:由品质管理部对检查结果进行总结及分析,分别回馈各部门、各管理中心,并有效实施巡查的考评办法。

第四阶段:整改阶段

时间:品质管理部下发巡查结果后直至问题关闭。

内容:各管理中心针对巡查结果及现场实际情况,制定问题整改方案,方案需涵盖问题描述,整改措施,完成时间,达成标准,责任人。

6.巡查标准

结合各管理中心的发展现状及评优标准要求,及各管理中心的各项品质管理要求制定本标准。标准业务块分为:《管理类》、《环境管理类》、《设备管理类》、《安全管理类》;内容见附件:

巡查标准、检查表

7.巡查方法

7.1组织阶段

7.1.1各专业口总负责人:品质管理部相关品质代表;

7.1.2实施办法

a)在每次巡查过程的第二个工作日由品质代表向品质管理部负责人汇报本次巡查安排,主要包含人员安排,内容安排,评估安排,品质管理部负责人审核批准后实施。由品质管理部全体人员结合前一次巡查结果对本次巡查安排及内容进行建议,加以完善。

b)在每次巡查过程的第四个工作日由品质代表组织协调成立各项巡查小组,确定巡查内容,其中巡查小组按照巡查的内容分为管理组、安全组、设备组、环境组。同时提出巡查组需要被巡查项目/人员协助的事项。

c)在每次巡查过程的第五个工作日由品质代表组织品质管理部全体对本次巡查小组的内容进行评定,最终由品质管理部负责人对内容进行审核。

7.2实施阶段

7.2.1项目负责人:与对应巡查组对接

7.2.2各类状况:

a)管理类

检查内容:公司年度管理目标、本项目年度工作策划及管理设想、满意度、有效投诉、社区文明建设、组织规范、团队建设、品质管理、文件及资料管理、信息管理、服务策划、目标及责任、业委会成立情况及其运作等。

检查范围:各管理中心经理及管业部部分业务。

检查方式:听取汇报、文件审查和现场取证等形式。

b)环境类

检查内容:人员素质、内务管理、绿化卫生管理、环境消杀、游泳池及会所、样板房及销售大厅的管理、办公环境、食堂管理。

检查范围:各管理中心环境管理状况。

检查方式:同上。

7.2.3 样本抽取:为了使核查具有较高的公平性、合理性、科学性,针对各管理中心的管理面积不等,对各管理项目的抽查样本数进行固定;具体数据见附件。

7.2.4 检查原则:由各检查小组进行具体实施,各被查项目相关负责人协助。对各管理中心巡查后,针对巡查结果开总结会。

c)设备类

检查内容:内务管理、工具管理、班组沟通、计划方案、合同管理、接管验收标准记录及跟进、返修工作相关记录、仓库管理、固定资产管理、装修管理、设备房、设备资料、设施管理、设备检查。

检查范围:各管理中心工程管理状况。

检查方式:同上。

d)安全类

检查内容:内务管理、工具管理、宿舍、班组沟通外来施工人员或供方人员管理、危险品管理、突发事件、安全巡查记录、安全布控、恶性交通事故发生数、ci标识、停车场管理、配套设施、车库管理、非机动车管理、安全提示、火灾发生数、消防通道、监视摄像、红外线及消防、安全机构和制度、安全管理监控、安全提示、可控事故发生、预案与执行等。

检查范围:各管理中心安全管理状况。

检查方式:同上。

7.3评估阶段

7.3.1评估办法:由品质管理部品质代表汇总此次巡查的记录,协同品质管理部相关人员进行总结。

7.3.2体系建立及试运行阶段,对各项目巡查的问题点给予反馈;

7.3.3体系运行阶段,将数据汇总,严格按照巡查标准逐项进行评分,最后计算出总分。且对本次检查相关项目在全公司内予以公布通报、且给出得分名次。

7.3.4对此次巡查的结果协同以前的结果进行对比,进行分析。

7.3.5品质管理部将对本次巡查中的优秀管理经验和方法进行推广。

8.巡查培训及延续

8.1培训推广主责部门为品质管理部及巡查小组成员;

8.2培训推广方法

8.2.1品质管理部定期组织的评估总结会议中的细化推广;

8.2.2巡查小组成员检查过程中的推广与交流;

8.2.3巡查小组成员在本管理处/部门内部的自行培训;

8.2.4各管理处专业部门专人的自查;

8.3巡查有效性的保证手段

8.3.1品质管理部阶段性召开巡查小组成员的内部总结研讨会;

8.3.2采用以老带新的方法,由专业能力突出、感知敏感度高及具备相应经验的人与小组内各管理处参与人员结对子的方法,提升检查技巧;

8.3.3 体系建立及试运行阶段,品质管理部每次对巡查结果进行内部排名,阶段性对各项目的整改情况进行跟进;

8.3.4体系运行阶段,每月对抽查项目的巡查结果、排名及整改情况进行在全公司范围内通报。

9相关文件 无

10作业记录

《项目管理现场检查表》__/__-yw-01-01

《环境管理现场检查表》 __/__-yw-01-02

《安全管理现场检查表》 __/__-yw-01-03

第3篇 电梯故障维修标准作业规程

一、目的

规范电梯故障维修工作，确保电梯的安全运行。

二、适用范围

适用于物业管理处管理辖内的电梯故障维修工作。

三、职责

1、电梯分包公司和电梯维修工负责电梯发生故障时的紧急维修工作。

2、机电维修部主管负责电梯故障维修的组织监控工作。

四、程序要点

1、电梯发生故障后，电梯维修工应恰到达现场（值班人员和电梯工10分钟内；分包公司30分钟内）。

2、先查看故障现象、分析发生故障原因、分析故障的位置。

3、根据不同的故障，进行相应的处理。

4、一般常见机械故障及处理措施。

（1）机房：

a、电机轴承故障：电机运转时发出异常响声，如判断是轴承故障，应拆下电机检查轴承，如有发卡、磨损过大，则须更换轴承；

b、选层器故障：一般有以下几种：

--滑链：应调整链条长度，调整带动轮位置；

--选层器三角触头不动：多为污尘太多所致，应用除污剂清除污染。此齐除污快、去污强、而且还有滑润作用；

--上、下滑杆不灵活：主要是导向轴承锈死、或导轨没有润滑、主导轴生锈、没有润滑油所致。应更换导向轴承、导轨加润滑油、除去主导轻轴锈污、加润滑油。

c、制作器故障：制动闸瓦与制动轮之章有磨擦现象。应调整制动闸瓦，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污；

d、限速器故障：夹绳钳口及绳槽入有杂物、轴承损坏。应清洗杂物、更换轴承。

（2）井道与轿厢：

a、轿厢门和自动门机构故障：开关门时有抖动声、不开门、不关门、开门时有碰声、门隙过大等。应清除地坎滑槽杂物、调整安全触板、连杆转动处加油等；

b、厅门故障同上；

c、开门刀故障：运行时有碰声、或突然停车。应调整开门刀位置（开门刀与厅门地坎间隙、开门刀与厅门持轮间隙）；

d、导轨故障：运行不平稳、发抖、震动等现象。应高速轨道尺寸，用找道尺调正、用轨道锉修平接口；

e、导靴故障：运行不平稳、有磨铁声、振动等现象，导靴片磨损严重、导靴座位置不对等，应更换导靴，调整导靴座位置；

f、安全钳故障：运行时有磨铁声，严重时安全钳还会动作刹车，或单边刹车。应调整安全钳间隙、安全联动机构，加油润滑，保证各活动部位灵活。

（3）底坑：

a、补偿链故障：运行时有碰链声，由于补偿链增长或缩短等原因所致。应调整补偿链长度；

b、安全钳钢丝绳张紧轮故障：运行进有磨钢丝绳声或有异常声。应调整安全钳钢丝绳，更换轴承；

c、缓冲器故障：缓冲器生锈，不活动，液压油量不足。应除去铁锈，补充液压油。

5、电梯一般常见的电气故障及维修处理方法；

（１）

a、保险丝故障：

b、

--缓冲器、底坑急停、断绳开关短路。应排去底坑积水，排除短路点、换上双同保险丝、厅门轿门安全回路；

--井道有水，回路有短路点。应断去来水源，排除断路点，换上双同保险比、指示灯回路；

--厅外指示有水或有线破裂断路。应排干水，排除短路点，更换保险丝，控制回路；

--控制线圈被烧，控制元件内部断路，应更换控制线圈和控制元件，排除线路断路点、换上双同保险丝。

接触器和断路器故障：接触器或继电器不工作，由于接触器和继电器线圈烧坏，控制线路或插件有断开点，控制线路保险被烧坏等原因所致。应更抵达接角器或继电器，排除断开点，更换保险丝。

（1）与轿厢：

a、上、下限及极限武装故障：此故障职责电梯不能走车，一般是是由于开头接触不好或断路等原因所致。应清洁接触点或更换、排除断点等；

b、轿门、厅门联锁开关故障：此故障出现电梯只关门不走车，一般是由于联锁开关接触不好或开关损坏、线路继路等原因所致。应清洁接触点，更换开关线路断点等；

c、安全钳开关、安全窗开关、轿顶急停：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良或损坏等原因所致。应清洁接触点，更换开关。

第4篇 工具管理标准作业规程

（1）工具的分类 机电维修部工具分为两类：一类是个人使用工具；另一类是部门 公用工具， 个人使用工具个人保管， 部门公用工具负责人领用并保管。 仓管员对所领用工具记录在《工具领用登记表内》 。

（2）个人使用工具管理

a）机电员工正式上岗时，由员工填写《领料单》经机电主管批 准后，在仓管员处领取一套个人使用工具。

b）个人使用工具注意事项 不准乱打乱撬；用力应适度；测量不同参数时注意正确换挡；注 意工具的作用条件；工具用后擦拭干净。

c）机电维修部员工个人使用工具属公司财产，严禁用作私人用 途。

d）机电维修部员工个人使用工具丢失或人为损坏，由员工个人 立即补上同规格同品质的工具； 如属正常使用损坏则可以经机电维修 部主管批准后在仓管员处以旧换新，仓管员作好登记。

e）员工辞工，被解雇或转岗应将个人使用工具全部退还机电维 修部，丢失个人工具的员工应赔偿相应钱款。

（3）专用组公用工具的管理

a）专用组公用工具由部门负责人管理。

b）专用组公用工具使用注意事项： 小件工具参照个人工具使用注意事项。 大型工具应每月进行一次保养；对各转动部位加注润滑油；调整 皮带，对于磨损严重的皮带应更换；检查启动电容，如变形、膨胀或 开裂则应更换；检查或整修接线头；调整机械间隙至合理位置；清洁 外表，必要时涂上防锈油。

c）专业组公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。

d）专业组公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价 赔偿。专用组公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（500 元以下） 经机电维修部主管确认，主管经理批准后可以以旧换新。对于 500 元 以上的公用工具须先由组长填写《报废工具登记表》经机电维修部主 管批准后上报公司审核。

e）专业组组长工作调迁、辞工或被解雇时，由机电维修部主管 会同管理处仓管员一起对组长所管公用进行盘点， 发现缺少或人为损 坏的则应追究组长的责任。

第5篇 物业辖区灭火预案标准作业规程（2）

物业辖区灭火预案标准作业规程(二)

1.0目的

规范制定灭火预案的工作程序,确保灭火预案的有效性、实用性。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各辖区重点防火部位灭火预案的制定。

3.0职责

3.1消防管理中心主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。

3.2消防管理中心班组长负责灭火作战计划图的绘制。

3.3消防管理中心组长负责根据灭火预案的内容具体组织演练。

4.0程序要点

4.1制定原则

4.1.1适用性原则。制定的灭火预案要符合实际情况。

4.1.2有效性原则。制定出的灭火预案在发生火警、火灾的处置实施时能收到良好的效果具有实用性。

4.1.3可操作性原则。制定的灭火预案要符合公司的实际情况,确实可行。

4.2重点防火部位

4.2.1大楼公共娱乐场所。

4.2.2超高层建筑。

4.3灭火预案的制定

4.3.1消防管理中心主管根据小区的发展情况,小区火灾特点及火险隐患较大的部位确定重点防火部位,并进行标识,在每年12月10日前制定完毕小区重点防火部位灭火预案(或进行修订),并报公司审批。

4.3.2灭火预案应符合下列要求:

a)符合消防管理中心器材准备情况;

b)有具体的组织实施时间;

c)有具体的演练经费预算;

d)有灭火预案演练的责任人;

e)须经公安消防队审核通过和备案。

4.4基本情况

4.4.1周围情况(某小区):

a)公共娱乐场所的两侧均设有走火安全疏散楼梯,毗邻单位均设有防火分区或防火隔物,会所有较好的逃生和自救环境,可直接选择高空滑绳自救和高空缓降器救人;

b)高层建筑的两侧设有疏散走火楼梯,毗邻建筑较远,楼层各单位间设有防火分区和防火分隔物,楼顶设有防排烟系统进行排烟和抽风。因楼层较高,给逃生和自救带来困难,必要时可以沿下水管道下滑进行自救和逃生。

4.4.2水源情况:

a)大酒店一楼水泵房和楼顶设有生活用水水池,可转化为消防用水,东西两侧每层楼均设有4个消防接合器,距大楼10米处的地面消防栓可直接向大楼供水;

b)会所每层楼通道均设有两个室内消防栓,首层前面有游泳池可直接转为消防水池,有3个消防接合器及1个地面消防栓向大楼供水;

c)大酒店、会所的内部装修材料是防火阻燃的建筑材料,部分仍属于燃烧材料,耐火极限为二级,其中如卡拉ok,装修空间小、顶棚低,大部分属可燃材料,一旦发生火灾,燃烧速度很快。

4.4.3物资性质:

a)大酒店、会所大楼内均存有不同性质的物资,大部分属易燃或可燃物资,燃烧速度快,着火点低;

b)高层住宅取,只存放放一些家庭日常用品,物质单一、量少。一般不易着火。

4.4.4单位消防组织与装备:

a)消防组织及相关部门职责:

--以消防管理中心为主的战斗队组织指挥火警、火灾的扑救,各消防员均有明确的职责和分工;

--成立以保安部为主的义务消防队负责疏散抢救被困人员,转移贵重物资、技术资料,交通管制和安全警戒;

--机电维修部主管指导电工开启相关自动灭火设备,保证消防供水和应急照明;

--重点防火部位营业部门的负责人指导员工转移物资,协助疏散顾客。

b)消防装备:

--消防管理中心可铺设水带供水;

--重点防火部位安装有自动灭火系统,能施放药剂自动灭火;

--自备手提式、推车式“1211”灭火器,能扑灭小型和初期火灾。

4.4.5火灾危险性及火势发展特点:

a)在大酒店,会所营业取厨房内都存放有液化气瓶,大酒店仓库有很多可燃物资,一旦着火,火势猛烈,会引起爆炸危险及人员伤亡。一般在5分钟内难以控制的火势会给扑救带来很大困难;

b)高层建筑的电梯井和各种管网井底直通楼顶,发生火灾时,火势迅速向上蔓延,燃烧速度快,加上高层建筑楼层较高,供水压力不足,给扑救带来很困难。

4.4.6灭火措施:

a)在公共娱乐场所装有防火门及防火卷帘,应急处理时先关闭防火卷帘,把火势控制在着火区域;

b)正确运用灭火方法(冷却法、窒息法、隔离法、抑制法),灵活掌握战术方法(堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分片消灭等);

c)正确选择铺设水带线路和架设消防梯,水枪手选择着火源较近猛烈射水;

d)正确运用灭火器从不同方位施放药剂,主攻着火源和燃烧猛烈处。

4.4.7注意事项:

a)防构建筑物倒塌伤及人员;

b)防死火复燃,火灾扑灭后应反复检查,彻底消除火种,必要时可留人看守;

c)防人员中毒窒息,灭火和疏散时应戴好防毒面具,以免烟雾和有毒燃烧产物过量而引起窒息;

d)防爆炸,有爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。

4.4.8灭火作战计划图(平面图)。由消防管理中心班长绘制重点防火部位灭火作战计划平面图,贴在每个消防控制中心或存档备案。

4.4.9审批意见:

a)重点防火单位签署意见。由重点防火部位所在单位的负责人签署意见;

b)公司总经理审批意见;

c)送公安消防队备案签署审批意见。

4.5应用

4.5.1制定的灭火预案要在消防演习中体现,按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容,定期组织演练。

4.5.2在消防培训中要体现出灭火预案的内容,由消防管理中心组长定期组织训练。

4.5.3在发生火警、火灾应急处理时,能根据预先制定的灭火预案展开灭火战斗。

4.6修订。根据灭火预案在消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况,由消防管理中心主管根据演练效果组织讨论,对原制定的灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。

4.7消防管理中心主管监督填写灭火预案的相关记录,归档管理,长期保存。

5.0记录

5.1《灭火作战方案》

5.2《灭火预案》

6.0相关支持文件

6.1《防火管理标准作业规程》

6.2《消防演习标准作业规程》

第6篇 物业辖区突发事件处理标准作业规程（2）

物业辖区突发事件处理标准作业规程(二)

1.0目的

规范保安部处理突发事件的程序(火警、火灾除外),提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。

3.0职责

3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。

3.2保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令,具体处理突发事件。

4.0程序要点

4.1处理各类突发事件的基本原则

4.1.1快速反应原则:

a)当值保安/班组长接警后:

--4分钟内到达突发事件现场;

--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

b)保安部主管在当时接到突发事件报告后:

--4分钟内到达突发事件现场;

--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

c)保安部主管在休息时接到突发事件报告后,10分钟内到达突发事件现场。

4.1.2统一指挥原则:

a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥;

b)在特殊的情况下,由保安部主管负责统一指挥;

c)保安部班组长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3服从命令的原则:

保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

4.1.4团结协作原则:

保安部作为突发事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合保安部处理好突发事件。

4.2盗窃

4.2.1当保安部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管/班组长报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴被盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场:

a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况;

b)保安员到达现场前后,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语:“主/班组长,请你速到××单位/位置(或使用特殊频道报告)”;

c)保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。

4.2.2保安部主管报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:

a)与当值保安干部联系,要求保安干部对案发现场进行保护;

b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置:

--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后,视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;

--保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别;

--保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。

4.2.3主管经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

4.3打架斗殴

4.3.1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:

a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时,保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

b)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;

c)将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:

a)与当值保安班组长联系,要求保安班组长对现场进行保护;

b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置:

--调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;

--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

--对事态轻微的事件进行调解;

--对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录,并交由公安机关处理。

c)保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。

4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后的工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。

4.4抢劫

4.4.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

a)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安主管报告;

b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部,并请事主一起到保安部后交由公安机关处理;

c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取“敌逃我追,敌追我避,一边追一边联络”的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获罪犯嫌疑人,以免造成不必要的损伤。

4.4.2保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥:

a)与当值的保安干部联系,要求保安干部及案发区域的保安员参加现场的保护工作;

b)保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置:

--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后,视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;

--保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别;

--保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。

4.2.3主管经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向

公安机关/总经理报告案情。

4.3打架斗殴

4.3.1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时;

a)应立即上前制止或迅速赶赴进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时,保安员应通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

b)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;

c)将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护,并赶赴现场指挥;

a)与当值保安班组长联系,要求保安班组长对现场进行保护;

b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置;

_____调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;

_____调派车辆对重伤有生命的危险的人员送医院抢救;

_____对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录,并交由公安机关处理.

c)保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。

4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后的工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。

4.4抢劫

4.4.1当值保安班干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

a)应立即上前制止该违反犯罪行为迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通迅器材向保安主管报告;

b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部,并请事主一起到保安部后交由公安机关处理;

c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取“敌逃我追,敌追我避,一边追一边联络”的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。

4.4.2保安部主管接报告后,立即用通迅器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥;

a)与当值的保安干部联系,要求保安干部及案发区域的保安员参加现场的保护工作;

b)保安干部主管到达现场后立即了解案情及相关资料,根据案情需要及时作出布置;

--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;

--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录,对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;

--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c)保安部主管将收集的资料、迅息及作出的工作布置向主管经理汇报,请示作出进一步的工作指示。

4.4.3主管经理接报告后立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报公安机关及公司总经理、积极配合公安机关工作。

4.5凶杀

4.5.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:

a)立即赶赴现场制止违反犯罪行为,并对现场进行保护,同时用通迅器材向保安部主管或主管经理报告;

b)封锁案发现场,在公安人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);

c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关处理;

d)对伤者应立即送往医院抢救;

e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件,均应进行认真细致的登记;

f)在公安人员到达时,将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2保安部主管接报后立即上报主管经理,并迅速赴赴现场指挥:

a)调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;

b)维护和疏导现场及交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;

c)协助公安机关工作,提供资料及线索。

4.5.3主管经理将案情向公安机关通报,并协助和指挥保安人员配合公安人员工作,并将案情报告总经理。

4.6中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)

4.6.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:

a)应立即用通迅器材报告保安部主管,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再继续扩散,疏散现场周围的围观者:

b)对煤气中毒者、尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅,注意保温并立即送往医院抢救;

c)对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅注意保温并立即送往医院抢救;

d)将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给保安部主管。

4.6.2保安部主管接到报告后,立即调遣人员支援,并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救:

a)调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场,疏散人员及抢救中毒人员:

b)调杳中毒的原因,核准毒源是否确已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

c)亲自护送中毒者到医院抢救,并将抢救情况及时报告主管经理。

4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理:

a)若中毒事件是属犯罪行为所致,应及时向公安机关报告;

b)将中毒情况通报给医院,请示求援;

c)通知中毒者家属进行对外协调工作。

4.7交通意外事故

4.7.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:

a)应立即用通迅器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置;

b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者;

c)对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。。

4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理,并迅速赶赴现场参加抢救:

a)调遣指挥当值的保干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序:

b)送重伤者到医院抢救;

c)报交警大队事故组(电话120);

---事故发生的时间及地点;

--事故造成的伤亡及损毁情况;

--已送抢救情况。

4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场,根据事故的需要,调派车辆进行抢救,并报交警事故组和公司总经理。

4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故

4.8.1当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时:

a)通知或协助住户做好防风措施,协助机电维修部对水浸的疏导工作;协助消防管理中心对火灾的救援工作;

b)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时,伴随的犯罪发生;

c)协助交警部门处理住宅小区内的通意外事故。

4.8.2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.8.3主管经理接报后立即作出统一指挥:

a)安排人员及车辆对住户做好疏散工作;

b)通报医院、公消防等有关部门,请求求援;

c)报告公司总经理。

4.9其他突发事件于其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

5.0记录

《突发事件处理登记表》

6.0相关支持文件

6.1《治安巡逻标准作业规程》

6.2《保安部员工培训实施标准作业规程》

第7篇 小区防火管理标准作业规程（3）

小区防火管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范物业公司辖区内的防火管理工作。确保及时消除辖区火险隐患,保证公司和住户的生命财产安全。

2.0适用范围

适用于物业管理有限公司正式接管的小区防火工作。

3.0职责

3.1总经理为公司第一防火责任人,对公司的防火管理工作负全面领导责任。

3.2管理处主管经理为防火管理直接责任人,对防火管理工作负有直接领导责任。

3.3消防管理中心主管对防火管理工作进行监督、检查,组织实施。

3.4消防管理中心班、组长/消防员负责对防火管理工作的具体实施。

4.0程序要点

4.1防火管理委员会

4.1.1组织架构图

4.1.2管理职责:

a)防火管理委员会:

--防火管理委员会由公司各部门主管级以上(含主管)人员组成;

--贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其消防法规;

--监督检查消防管理中心执行防火管理工作的开展情况;

--组织消防安全大检查,研究整改火险隐患,改善消防设施设备条件;

--监督整改本部门存在的消防隐患,对本部门员工进行必要的消防安全教育;

--遇有火灾必须亲临火场组织指挥扑救。

b)防火总指挥(总经理):

--对外和公安消防局鉴定《小区防火安全责任书》;

--领导消防管理中心工作;

--审批各种消防安装工程经费开支。

c)主管经理:

--督促落实消防管理中心各项工作的开展;

--审议消防管理中心各类消防安全工作计划及防火安全管理制度;

--审核消防管理中心年度经费预算,消防器材购置计划,维修计划和消防经费开支;

--代表消防管理中心同分公司各部门签订《小区区域内防火安全责任书》;

--遇有火灾亲临现场组织指挥、调度相关人员参加扑救。

d)消防管理中心主管:

--向上级报告每月的消防安全情况,执行公司各项规章制度,组织监督实施;

--做好消防管理中心业务建设及部门日常管理工作;

--指导消防器材的配置、维修、保养和管理工作,负责对住宅小区重点防火部位的管理;

--制定住宅小区重点防火部位的灭火预案及应急作战法案;

--制定部门经费预算及消防安装工程预算;

--监督火险隐患的整改,制止违章作业;

--编制消防安全工作计划,修订消防安全管理制度或方法;

--及时完成经常性的消防安全检查和火险隐患、火灾事故统计汇总上报;

--同公安消防队沟通与联络。

e)消防管理中心班组长:

--对消防中心值班监控的管理和住宅小区防火巡检;

--明确每个人的防火责任制,用责任制的形式确定职责和分工。便于执行遵守:

--明确重点防火部位的危险点,控制点及其预防,控制措施;

--督促消防员严格遵守防火安全制度和安全操作规程,纠正和制止违章作业不安全行为;

--坚持巡回检查制度,并将检查结果记录在《消防安全检查记录表》中;

--监督危险作业的实施,计时发现和消除事故隐患;

--每月30日定时总结本班组的消防安全情况,做到有表扬、有批评采纳队员合理建议,完善管理制度,以提高班组的防火安全素质;

--合理配置灭火器材及保管;

--按本规程4.4.1的要点进行防火巡查。

f)消防中心消防员:按《消防系统运行管理标准作业规程》的相关要点进行监控管理。

4.2防火基本原则

4.2.1“谁主管,谁负责”的原则。消防管理中心受公司总经理的委托,对公司的防火管理负责主要责任,起监督、检查、督导作用。

4.2.2坚持“专门机关同群众相结合”的原则。消防管理中心是公司消防管理的专门机构,在行使防火管理工作中具有最高权力,积极发挥消防监督作用,走“群防众治”的消防路线。

4.2.3“时效制”的原则。对消防设施、设备,应定时检查和维修保养;对重点防火部位及火险隐患的地方应经常检查,及时整改;对出现的火警、火灾应在第一时间内赶赴现场处置。

4.2.4服从“统一指挥”的原则。消防管理中心对防火工作统一管理,统一指挥,各部门应遵守和服从,积极配合、协同作战。

4.2.5法制原则。防火管理应坚持“依法治火,依法管火”的法制原则,建立完善各种防火管理规章制度。

4.3防火业务建设

4.3.1贯彻执行《中华人民共和国消防法》及各类防火技术规范。

4.3.2坚持“预防为主,防消结合”的方针,做到防患于未然。

4.3.3建立以保安部全体保安员为主的义务消防队,组织培训义务消防队伍,健全义务消防队管理制度。

4.3.4制定各种防火管理制度和各种防火安全管理计划,完善消防培训制度,提高消防队员业务技能素质。

4.3.5制定一日防火检查制度,不定期对消防系统设备进行维修,检查和保养,确保消防系统设备的运行管理落到实处。

4.3.6制定重点防火部位灭火预案,并进行定期演练,重点检查和防范。

4.4日常检查

4.4.1巡检内容:

a)自动报警(灭火)系统的检查:

--打开消防主机门检查线路,接口有无松动、脱落,信号灯显示是否正常;

--检查消防联动柜各类信号灯显示是否正常,标识是否2清楚,“试灯”时是否出现故障情况;

--巡视“1211”气体系统,查看接口和密封处是否密封,观察压力表指针读数有无明显减轻;

--火灾探测器探头应无灰尘,无污染,接收效果好,指示灯闪亮;

--紧急按钮和启动键完好无损。

b)安全疏散出口的检查:

--楼梯间、消防走火通道、电梯前室、疏散出口均应保持畅通无阻,不得对堆放任何杂物;

--疏散门应向疏散方向开启,自动启闭的门应有手动开启装置;

--当门开启后,门扇不应影响疏散走道和平台的宽度;

--太平门应为推闩式外开门;

--疏散出口应设置明显的消防安全标识。

c)应急照明与疏散指示标志的检查:

--疏散指示标志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩;

--应急照明灯和灯光指示标志(包括灯光式)宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上;检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象,灯箱外表及面板应擦干净;

--检查出口指示灯安装是否牢固;

--检查出口的地方,应将“出口标志”与“疏散通道方向”的指示标志联合设置,箭头须指向通往出口的方向;

--疏散应急照明和疏散指示灯光标志,可用蓄电池作备用电源,且连续供电时间不应少20分钟,检查时拔掉插头,如灯不亮,应通知机电维修部及时维修;

--针对检查中出现的缺陷取下来进行修复,再装回原位。

d)室内消防栓检查:

--在每层楼的疏散楼梯间均设有室内消防栓箱,箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器;

--检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐,便于取用,无发霉,发黑和生锈、漏水,接口垫圈是否完整无缺;

--检查箱上手动报警盒,弹片是否松动、损坏,测试时消防中心有无报警信号显示。清洁箱内器材时应小心,不得碰动报警器,以免弹片松动报警,引起往客不安;

--检查报警按钮,指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。

e)灭火器配置检查:

--灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和《灭火器配置基准表》配置灭火器;

--灭火器设置应便于取用,稳固,不影响安全疏散,标签明显,放在显眼的地方,铭牌朝外,防潮或防腐蚀;

--检查发现重量减轻10%时,应及时更换充气。

f)机房检查:

--对配电箱柜、dj房、保龄球机室,变压器室、配电室、高压开关柜室,柴油机房、中央空调房、锅炉房、水泵房、电梯机房等应重点检查;

--检查机房内有无任何易燃、易爆物品堆放,严禁烟火;

--检查机房内推车式“1211”灭火器的放置位置、重量以及保养情况。发现损坏、重量减轻漏气应机室更换充气。

g)厨房检查:

--厨房内所用煤气(液化石油气)用后应立即关闭,不得泄漏以免引起煤气爆炸;

--烧烤、烧腊时所用明火不得靠近墙壁,结束后关闭火源;

--厨房内应配置一定数量的灭火器,下班后自行关闭一切电源。

h)楼层检查:

--严格清除死角内堆放的一切易燃、易爆物品,物品存放不得靠近配电箱、不得靠近墙壁,应保持一定的防火间距,放置整齐有序,分类、分垛存放;

--营业区在营业时间营业部门应安排1人进行安全巡视,发现情况机室报告消防控制中心,营业停止后注意关闭一切电源和消除火种。

i)电气线路检查:

--检查电气线路,防止漏电、短路、过负荷、接触电阻过大,点火花,电弧等引起火灾;

--检查电气线路应防老化、破损、断落、碰线等,发现机室通知电工维修;

--开关、插座之底盒应为铁盒或阻燃塑料盒,来线应套蛇皮管或阻燃塑料管,接线头应套黄蜡管。

j)房排烟系统检查:对于高层或超高层建筑的防排系统,应定期清洗送风管道、排风管道、排焰口、防火阀和正压送风口,避免烟气堵塞或管道不通。

4.4.2巡检要求:

a)消防员24小时分三班进行巡查,每班次按本规程4.4.1内容至少巡查一次;

b)消防管理中心班组长监督巡查,每班次至少对《消防安全巡检记录表》签到一次,督促消防员巡检到位;

c)每周由消防管理中心班、组长组织对公共娱乐场所进行一次防火检查;

d)每季度由消防管理中心主管(班组长)组织对小区商铺进行一次防火检查;

e)每月由消防管理中心班长组织对所有机房进行一次防火巡查;

f)每两个月由消防管理中心主管组织对高层、超高层建筑进行一次防火检查。

4.4.3隐患与处置:

a)消防员在防火检查中发现火险隐患,应机室消除,并把火险隐患情况报告消防管理中心主管,填写《消防检查整改通知书》给隐患部门,期限在7日内整改完毕;

b)小区内或外来施工人员需要在机房、楼层进行动火施工的原则上报市公安消防局审批。可根据小区实际情况,由消防管理中心派消防员到现场监督施工,并采取必要的安全防火措施。动工施工前施工单位应到消防管理中心办理《临时作业动火申请表》,报主管经理审批后,方可施工;

c)对违章施工人员违反操作安全规程的,应立即令其停止施工。不办证而擅自动火的,发现后除责成其补办动火证外,并对施工单位负责人进行处理。

4.4.4复查:

a)消防管理中心班组长对查出的火险隐患,应在规定的时间内进行复查,督促隐患部门切实整改,彻底消除隐患;

b)对重点防火部位(会所、高层、机房、电房、配电箱柜)应经常复查,将复查结果进行整理归档,建立防火档案。

4.5队务工作

4.5.1交接班:

a)消防管理中心实行24小时监控。分早、中、晚三班值班,班组长跟班轮值巡查;

b)交接时由班组长整队集合,并对值班情况进行讲评;

c)具体的交接班管理按《保安部交接班管理标准作业规程》的相关内容执行。

4.5.2排班:

a)每周星期五按时倒班(特殊情况除外);

b)排班由消防管理中心主管负责,根据每个消防控制中心的设备及监控情况合理配置消防员值班。

4.5.3消防文书:

a)消防文书是记载防火资料和办公室软件建设的一项复杂性工作,在防火管理中具有较强的严肃性。必须明确一个具备文字处理能力,并对消防业务熟悉的人员担任;

b)消防管理中心主管应指定一名消防文书负责文件和资料的管理,对文件资料进行分类归档保存;

c)各类记录表归档管理的保存期为3年。

4.5.4队务会议:消防管理中心每周星期二时召开队务会,总结每周消防员的值班防火检查、日常工作等情况,并对值班过程中出现的违纪和存在的各种问题机室整改及纠正。

4.5.5奖惩制度:消防管理中心每月应进行评比,对工作表现突出,业务知识和技能熟练的消防员进行申报嘉奖,对违纪现象及工作较

差的给予纠正,限期整改。不能改正的给予辞退处理。

4.5.6内务管理:内务管理由消防管理中心主管负责,按《保安员、消防员内务管理标准作业规程》的内容执行。

4.6动火安全管理

4.6.1在重点部位动火,必须由消防主管经理会同消防管理中心主管会审,无异议才能动火,动火后要认真检查现场,防止留下火种而引燃着火。

4.6.2动火前必须做到“八不,四要,一清”标准:

a)“八不”:

--防火、灭火设施不落实不动火;

--周围的易燃杂物未清除不动火;

--附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;

--凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净,排除残存的油质不动火;

--凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火;

--凡储有易燃、易爆物品的车内,仓库和场所,未经排除易燃、易爆物品的不动火;

--在高空进行焊接或切割作业时,下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火;

--未配备有相应的灭火器材不动火。

b)“四要”:

--动火前要指定现场安全负责人;

--现场安全负责人和动火作业员必须经常注意动火情况,发现不安全苗头时,要立即停止动火;

--发生火灾、燃炸事故时,要机室扑救;

--动火人员要严格执行安全操作规程。

c)“一清”:动火人员和现场负责人在动火后,应彻底清理现场火种,才能离开现场。

5.0记录

5.1《临时作业动火申请表》

5.2《消防检查整改通知书》

5.3《消防安全巡检记录表》

6.0相关文件

6.1《消防系统运行管理标准作业规程》

6.2《保安部交接班管理标准作业规程》

6.3《保安员、消防员内务管理标准作业规程》

7.0附录

第8篇 售楼中心迎宾vip接待标准作业规程

售楼中心迎宾(vip)接待标准作业规程

1.0目的

为了完善前期营销服务体系的整个流程,体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务,确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务标准,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘的客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。

2.0范围

适用于物业公司接管的所有售楼中心的迎宾接待工作。

3.0职责

3.1前期卖场经理负责全面安排客户接待工作。

4.0程序

4.1vip服务接待要求:

4.1.1vip客人一级接待:

(1)vip客人一级接待是指由公司总监、总经办、董事办带领,并致电重点接待客人、参观团队或新闻媒介;

(2)前期卖场经理到售楼中心门口迎接,陪同参观,直至领导和客人参观完毕离开;

(3)沿售楼中心入口处增设2-4名秩序维护员(根据现场配备的人数确定)敬礼迎接,离开时敬礼欢送。

(4)夏天准备冰冻瓶装纯净水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递送给客人);

(5)通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;

(6)样板房每栋、每层要配备1名客服员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

4.1.2vip客人二级接待:

(1)vip客人二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待客人、参观团队或新闻媒介;

(2)前期卖场经理到售楼中心门口迎接,陪同参观,直至领导和客人参观完毕离开;

(3)在售楼中心入口处设2名礼宾员敬礼迎接;

(4)夏天准备冰冻瓶装纯净水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);

(5)通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;

4.2客户乘坐观光车参观示范区

4.2.1前台使用对讲机分别通知示范区、观光车、秩序维护等各岗位做好服务准备;

4.2.2观光车司机应提前将车辆停放于指定接待地点;

4.2.3服务用语:

(1)各岗位请注意,__女士/先生准备参观___单位,请做好接待准备;

(2)请各位小心上车/车辆启动,请大家坐好扶稳!

4.2.4服务要求:

(1)观光车停放后,驾驶员应站立车辆副驾驶位50公分处,等待客户上车;

(2)客户上车时,观光车司机应控制载客量,主动搀扶有需要的客户上车;

(3)观光车行驶时,车速应控制为空车5-10公里/小时、载人5公里/小时并注意规避客户车辆及凹凸、积水路面;

(4)车辆行驶过程中,观光车司机应视道路状况随时予以提醒;如:车辆右/左转,请坐好扶稳!车辆上坡,请坐好。要保证参观路线的路口、路段随时畅通和安全,直到参观结束。

(5)参观完后,各部门负责人配合送走参观人员。

5.0记录

无

第9篇 物业管理公司仓库管理标准作业规程-5

物业管理公司仓库管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范仓库管理工作,确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。

2.0适用范围

适用于物业管理公司下属各仓库的管理工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购工作。

3.2仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。

3.3会计负责物品的核算。

3.4财务部主管负责仓库管理工作的监督。

4.0程序要点

4.1库存物品的限额标准。

4.1.1日常消耗物料的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的2倍;

b)特殊情况另行处理。

4.1.2常备的零件物品的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的3倍;

b)特殊情况另行处理。

4.1.3库存物品的总额,应控制在收入加其他各项经营收入的总和的10%以内。

4.2物品采购的申请。

4.2.1仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量,编制下月物品《采购计划表》。

4.2.3仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门主管填制《申购单》。

4.2.4仓库管理员应在每月28日前将《采购计划表》交财务部主管审核。

4.2.5财务部主管依据下列内容审核:

a)仓库实际库存量;

b)当月实际消耗量;

c)库存物品的限额标准;

d)下月预计消耗量;

e)下月资金预算。

4.2.6财务部主管审核后的处理:

a)采购计划不合理的,应及时予以调整;

b)采购计划合理的,财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。

4.2.7采购计划在每月30日前报总经理审批。

4.2.8总经理审批同意后,交采购员按照《采购管理标准作业规程》中的相关规定进行采购。

4.3物品的入仓程序。

4.3.1物品的入仓程序。

a)采购员原则上应在物品采购回来的当日,将物品送交仓库验收,特殊情况不能在当日入仓的,应报财务部主管批准后另行处理;

b)如采购员通知物品供应商送货上门,采购员应陪同供应商一起到仓库验货;

c)仓库管理员应对符合购买计划的物品按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收;

d)经验收合格的物品,仓库管理员应开具《入库单》,并将物品分类存放;

e)仓库管理员应根据当天的物品《入库单》,及时登记物品明细账;

f)采购人员将《入库单》、购货发票一起拿到财务部,按《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。

4.3.2退回物品的入仓程序。

a)相关人员将未使用完的物品送到仓库。

b)仓库管理员应根据核查结果,按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收:

--合格品,填写《入库单》,在备注栏内填写退回物品入库字样,存入合格品存放区内;

--不合格品,填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

4.3.3设备工具的入仓程序。

a)新采购的工具按物品的入仓程序执行。

b)退还的设备工具入仓程序:

--工具送还仓库前必须把工具清理干净;

--仓库管理员根据使用人的《工具领用卡》上的项目,逐项清点退还工具;

--仓库管理员应按照《物品验证标准作业规程》中的相关规定对退回的设备工具进行验收;合格品,填写《入库单》,在备注栏内填写退回物品入库字样,存入合格品存放区内;不合格品,填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

--仓库管理员应在《工具领用卡》上登记退还记录,并由使用人签名确认。

--仓库管理员应根据当天的物品《入库单》,及时登记物品明细账;

4.4仓库物品的存放管理。

4.4.1物品存放仓库的自然条件:

a)有通风设备;

b)光线充足;

c)面积宽敞。

4.4.2仓库物品的存放分类:

a)易燃、易爆与挥发性强的物品;

b)吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品;

c)常用工具、材料和配件等;

d)易碎、易损物品;

e)食品类。

4.4.3物品存放仓库的区域划分:

a)合格物品存放区;

b)不合格物品存放区;

c)待检物品存放区。

4.4.4仓库区域划分的方法:

a)在货架上标识并隔离;

b)画线挂标牌。

4.4.5仓库物品的存放要求。

a)易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放,存放时应注意:

--周围无明火、远离热源;

--摆放在地下;

--配备灭火器;

--保持包装完好;

--库房结构坚固,门窗封闭牢固;

--库房门内开。

b)吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时:

--用经过防水处理的货架放置;

--放在干燥的地上或货架上;

--配备防潮通风设施。

c)常用工具、材料和配件等:

--不规则物品,用盒或袋装好后摆放;

--规则的物品整齐地摆放在货架或地上;

--体积较大、体重较轻的可靠墙立放或挂在墙上。

d)易碎易损的物品:

--体积较小或瓶装物品,放置货架的底层,整齐地摆放在地上;

--体积较大的,应靠墙立放,放置上方不悬挂物品;

--放置位置有胶垫。

e)食品:

--放置在经过防水处理的货架上;

--配备通风、防潮设施。

4.5仓库物品的领用管理。

4.5.1物品领用程序:

a)物品领用人应凭其所在部门签字确认的《出库单》到仓库办理材料领用手续;

b)仓库管理员根据《出库单》上所列品种,逐一发放;

c)仓库管理员根据《出库单》内容登记仓库物料发放明细登记;

d)仓库管理员应于每月末将《出库单》汇总后交会计核对,进行相关的账务处理。

4.5.2工具的领用管理。

a)工具使用人应凭其所在部门主管签名确认的《出库单》到仓库领用工具。

b)仓库管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录,核对原卡上的领用工具是否有重复现象:

--如经核对,已有领用记录,但没有报废或其他处理记录,仓库管理员应拒绝发放;

--如经核对没有该工具的领用记录,将工具发放给领用人后,并在《工具领用卡》上登记,由领用人签名确认。

c)仓库管理员应在每月末将《出库单》,汇总后交会计核对进行相关的账务处理。

4.5.3借用工具的领用程序:

a)凡因工作需要借用工具的人员,应凭其所在工程部主管签名确认的《工具借领单》,到仓库办理工具借用手续;

c)仓库管理员根据《工具借领单》,与仓库建立的《借用工具领用卡》核对无误后发放;

d)仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。

4.6仓库物品报废的管理。

4.6.1报废的标准:

a)物品到有效期;

b)客观原因造成物品工具已无使用价值的;

c)按其他有关规定需报废。

4.6.2物品报废的程序。

a)报废物品经办人凭其所在部门主管、管理处经理签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续。

b)仓库库存的物品报废,由仓库管理员负责填写《物品报废单》。

c)仓库管理员准备好报废物品的有关原始资料:

--入库时间;

--物品性能介绍;

--使用时间;

--使用说明;

--其他有关资料。

d)财务部主管、会计,应组织相关人员验证,并填写《物品验证记录》。

e)仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批。

g)仓库管理员根据审批意见,将报废物品的相关财务资料交会计进行相关的账务处理。

4.7仓库物品的清点。

4.7.1每月25日前,仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。

4.7.2根据清点结果,填写《盘点表》。

4.7.3仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物余额进行核对。

a)经核对无误的,仓库管理员应根据当月发生的《入库单》及《出库单》,编制《库存物品进、耗、存表》,同时编制下月《采购计划表》。

b)如经核对有误:

--实物多于账面余额的,应报会计进行账务处理;

--如实物少于账面余额的,原则上视具体情况依据公司相关规程处理。

4.7.4仓库管理员应在27日前将当月《盘点表》、《物品进、耗、存表》、《采购计划表》报送公司财务部主管审核。

4.7.5会计应于每月25日一31日对仓库物品进行抽样或全部核对,并在当月31日前将核对结果报财务部主管。

4.8仓库物品管理资料的保管。

4.8.1会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿,进行账务处理。

4.8.2仓库物品管理的财务资料交财务部主管审核无误后,加密长期保存。

4.9仓库物品的管理情况,作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《入库单》。

5.2《出库单》。

5.3《工具借领单》。

5.4《工具领用卡》。

5.5《盘点表》。

5.6《仓库物品进、耗、存报表》。

5.7《借用工具领用卡》。

5.8《采购计划表》。

5.9《申购单》。

6.0相关支持性文件

6.1《采购管理标准作业规程》。

6.2《物品验收标准作业规程》。

第10篇 物业住户求助服务管理标准作业规程

一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

第11篇 小区社区文体活动组织实施标准作业规程

1.0目的规范社区文体活动组织实施工作,引导社区居民开展健康向上的群众文体活动,加强社区精神文明建设、和睦邻里关系,增强管理公司与住户的有效沟通,推动小区的物业管理。

2. 0适用范围适用于物业管理公司开展各项文体活动组织实施工作。

3．0职责

3.1 公司总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。

3.2 管理处经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。

3.3 客户服务中心主管负责具体实施社区文体活动计划。

3.4 客户服务中心管理员负责依照本规程具体开展社区文体活动。

4. 0程序要点

4.1 社区文体活动意向调查。

4.1.1 客户服务中心主管管理员应于每年的6月及12月份别向住户做一次文体活动意向调查,并分析、总结调查结果,报客户服务中心主管。

4.1.2 文体活动意向调查可采取以下方式进行:a)电话采访;b)投递文体活动调查表;c)预约采访。

4.1.3 文体活动意向调查具体操作应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》进行。

4.2 社区文体活动计划与实施方案的制定。

4.2.1 客户服务中心主管根据文化管理员所开展的每半年一次的居民活动意向调查结果,结合社区文体活动设施情况,于每年的6月30日及12月30日前制定出社区文体活动计划与实施方案。

4.2.2 该计划与实施方案应包括以下几方面:a)举办文体活动的目的;b)开展文体活动的项目与活动方式;c)需要配置的文体活动设施的装备、配备情况;d)开展文体活动所需经费的预算;e)开展文体活动的组织及实施方案。

4.2.3 以上文体活动计划与实施方案应报管理处经理通过审核后汇人管理处半年度、年度工作计划,报公司总经理审批。

4.3 社区文体活动开展与组织要领。

4.3.1 客户服务中心主管根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,呈报管理处经理、公司总经理审批。

4.3.2 管理处经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。

4.3.3 管理处经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议,落实文体活动组织的具体事宜,如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。

4.3.4 客户服务中心管理员应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。

4.3.5 客户服务中心主管提前一个星期做好以下准备工作:a)文体活动场地准备;b)奖品及所需物品准备;c)组织人员分工准备;d)活动场地所需设施设备的准备。

4.3.6 管理处经理于每次活动举办前2~3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作,确保文体活动组织工作无漏项。

4.3.7 文体活动举办当天管理处人员应全部调整好班次,相关组织人员均应进人活动场地进行现场布置及相关工作安排。

4.3.8 在整个文体活动组织与进行过程中,管理处经理必须亲自抓各项工作,确保组织工作质量。

4.4 社区文体活动注意事项。

4.4.1 举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。

4.4.2 社区文体活动举办时间一般安排在周

六、 日或重大节日来临前2天。

4.4.3 保安部主管应制定详细的人流组织与疏散方案,并亲临现场具体落实。

4.4 .4工程维修部主管应确保活动场地的设施、设备良好,并做好应急方案与处理措施。

4.4 .5开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。

4.4 .6文体活动结束时间一般在晚上10:00以前停止,以不影响小区居民正常休息为原则。

4.4 .7社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法,有益于住户身心健康。

4.5 社区文体活动总结。

4.5 .1客户服务中心主管应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作,找出存在的缺点与不足之处,并填写《社区文化活动检查与处理记录》及《社区文化活动总结报告》。

第12篇 物业会馆日常接待标准作业规程

物业公司会馆日常接待标准作业规程

1.0目的

规范各会馆服务工作,保障服务质量及会馆正常经营秩序。

2.0适用范围

适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。

3.0职责

3.1会馆主管负责会馆各项工作的安排,并对日常工作情况进行监督、指导。

3.2前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作;确定安全工作的落实情况,做好治安工作、维护营业点的正常秩序;保证所在点的工作和服务质量及任务指标的完成。

3.3会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。

3.4会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作,并及时向会馆主管反馈相关处理信息。

4.0程序要点

4.1每日开业前半小时,主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器械、警示标识,情况进行自查,检查结果记录于《工作自查记录表》中。具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》;

4.2收银员日常工作流程

4.2.1收银员上岗打开pos机,清点备用金,备好销售票卡,将日常经营活动中所需的物件用品配备齐全,充分做好服务准备;

4.2.2熟悉会馆项目、收费标准,为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题;

4.2.3负责营业点的物品领取及保管,对消耗品的合理控制;做好商品整理工作,对规格、价格、结余数量要清楚

4.2.4为顾客办理各类消费卡:

a)熟知各类活动的要求(时间、地点、参加人要求等)及消费卡使用方法;

b)为客户出示《办卡(或活动)须知》,并认真讲解;

c)要求客户填写《会员登记表》,并在《办卡(或活动)人员登记一览表》

d)中进行登记;

e)对于不符合办卡(或活动)要求的应耐心向客户讲解;如客户不能理解,应及时通知会馆主管进行解决;

f)在对顾客分布情况清晰,合理调配服务员的工作重点(如老人、儿童的看护),确保良好运转;

4.2.5根据顾客交费情况,开具《活动消费单》,并在经手人位置签字确认;

4.2.6随时做好顾客离去准备,依据《活动消费单》为顾客结帐,并将《活动消费单》存留登记;

4.2.7pos机收据票应交给顾客,收银员不得私留收据票;

4.2.8配合主管做到账账、账物、账实三项相符。

4.3服务员日常工作流程

4.3.1顾客来后,主动问好,引导顾客到指定区域,顾客离去主动道别;会馆服务员做到主动服务、礼貌待客,全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业,不与顾客发生争执;

4.3.2对会馆活动项目了如指掌,在发生各项业务时准确填写《活动消费单》,并《体育健身中心活动登记表》中进行记录;

4.3.3顾客各项消费完成后,应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认,并指导顾客对到前台交费。

4.3.4健身器材、康体设施设备的清洁及养护,发现设备问题,应及时通知维修员报修,并按《业主报修标准作业规程》,进行处理;

4.3.5熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范,帮助和指导顾客的康体活动,并解答顾客提出问题;认真填写《交接班记录》,检查《体育健身中心活动登记表》中顾客情况,不隐瞒或漏记;

4.3.6热情接待顾客,如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员,应及时进行劝阻,劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理;

4.3.7关注责任区内顾客的情况,如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作;

4.4每日闭馆后,做好安全检查工作,认真巡视责任区,并填写交接班记录设备需维修报领班。

4.5会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查,并将检查结果记录于《日常工作检查记录表》中。

4.6本规程作为相关人员绩效考评的依据之一

5.0记录

5.1《工作自查记录表》

5.2《日常工作检查记录表》

5.3《会员登记表》

5.4《办卡(或活动)人员登记一览表》

5.5《交接班记录》

5.5《体育健身中心活动登记表》

6.0相关支持文件

6.1《突发事件处理标准作业规程》

6.2《日常工作检查标准作业规程》。

6.3《业主报修标准作业规程》

6.4《办卡(或活动)须知》

第13篇 会议活动管理标准作业规程

会议、活动管理标准作业规程

1.0目的:

为了提高会议效率,很好地总结会议精神,使信息得以有效传达及合理利用,特制定本规程。

2.0范围:

本规程适用于综合管理部关于会议活动的组织、实施。

3.0职责:

综合管理部经理负责会议的组织。

综合管理部文员负责会议的召集通知。

4.0程序要点:

4.1会议类型:公司例会、专题(专业)研讨会、报告会、培训会、年中(终)工作总结会议。

4.2会议的召开组织及实施。

4.2.1公司例会。

a.按照规定,每周周四下午2:00召开,遇特殊情况,由综合管理部另行通知。

b.与会人员需携带《工作计划》(每月25日左右例会携带)、前次《会议纪要》、《一周工作通报》等相关资料并准备好汇报内容。

c.参会人员到会填写《会议签到表》。

d.由综合管理部文员做会议记录,并进行整理形成《会议纪要》。

e.《会议纪要》由分管总经理审核后于下周一发放到各部门(项目)。

4.2.2研讨会。

a.各部门(或项目)组织小型专题会议及培训时,应在《一周工作通报》中写明会议时间、地点、与会人员范围、会议内容等内容。

b.对于公司各部门及各项目参加的专题会议,发起部门需提前三天拟好《会议通知》交至综合管理部,由综合管理部进行统一发放,并通报分管总经理及进行会议场地预订等协调工作。

c.发起部门拟订《会议通知》需注明会议时间、会议地点、与会人员范围、会议内容、参会应携带资料及特殊要求等。

d.如有与会议相关资料,则请会议发起部门提前准备好,在会前发放至相关与会人员。

4.2.3培训会议。

a.综合管理部按照人力资源部根据分解年培训计划制定的每月培训计划要求时间进行召集。遇特殊情况,综合管理部在接到人力资源部通知后另行通知。

b.与会人员带好培训材料,认真做好记录。

c.培训会议发起部门(或项目)做会议记录,进行整理后于第二天发放到相关部门及人员,并在综合管理部留存归档。

4.2.4年中(终)工作总结。

a.集团或公司确定会议时间,由综合管理部提前7天通知与会人员或部门。

b.由综合管理部提前安排好会议议程、工作报告,并安排好会场等事宜。

4.3会议要求

4.3.1需按时出席,如遇特殊情况应提前向分管总经理及会议发起部门请假。

4.3.2注意保持会场纪律,积极思考,主动发言,并认真做好会议记录。

4.3.3关闭通讯设备或放置于会议状态,保证会议正常进行。

4.3.4保持会场环境,不乱扔果皮、烟头、纸屑等。

5.0相关支持性文件:

6.0相关记录:

《会议签到表》sw-jl-g-072

《一周工作通报》sw-jl-059

《发文记录》sw-jl-g-070

第14篇 物业回访管理标准作业规程-7

物业回访管理标准作业规程(七)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。

3.2客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3受理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客服中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程3天后,1个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在服务结束后进行;

d)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。

4.1.2回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排

a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。

4.1.4回访的内容

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客服中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员到客服中心领取《回访记录表》,在指定的时间内进行回访。

4.3回访人员在限定时间内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将记录表格交回客服中心。

4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,产将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服中心主管审核后,报管理处主任处置。

4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

第15篇 物业辖区报修管理标准作业规程

1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2. 0适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3. 0职责3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3. 2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3. 3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、

二、三联)领回工程维修部。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。

在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗,在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用唱诺制向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;

如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。

对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。

并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。

维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;

对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1 客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。

4.2.2 客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3 工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4 完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作 底统计费用的依据。

4.3费用结算

4.3.1 客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2 客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。

审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3 客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;

《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户室内维修记录表》。

5.2《住户家庭维修/回访单》。

5.3《公共设施设备维修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。

5.5《客户中心月报表》。

6. 0相关支持文件《有偿便民服务标准作业规程》。