回访管理标准作业规程8篇

包括什么内容

1. 回访目标设定：明确回访的目的，如客户满意度调查、产品使用反馈收集、问题解决确认等。

2. 回访对象确定：依据业务需求，确定需要回访的客户群体。

3. 回访时间规划：设定合理的回访时间，确保在关键节点进行。

4. 回访方式选择：电话、邮件、在线聊天或面对面交流，根据客户偏好和业务性质决定。

5. 回访内容设计：制定标准化问题清单，保证信息收集的全面性。

6. 回访执行流程：详细的操作步骤，包括回访前准备、回访中沟通、回访后记录。

7. 数据分析与反馈：整理回访结果，进行数据分析，提出改进措施。

8. 培训与监督：对回访人员进行培训，确保服务质量，并进行监督与考核。

编制指南

1. 目标导向：回访目标需具体、可衡量，以支持业务决策。

2. 客户至上：尊重客户意愿，确保回访过程对客户友好。

3. 实用性原则：回访内容应直接相关，避免无关紧要的问题。

4. 持续优化：定期评估回访效果，调整策略以提升客户满意度。

5. 保密性：遵守公司隐私政策，保护客户信息不泄露。

6. 灵活性：允许在标准流程外根据实际情况进行适当调整。

7. 训练与支持：提供充足的资源和指导，确保回访人员具备专业技能。

复审规定

1. 定期复审：每半年至少进行一次全面的回访流程复审。

2. 变更审批：任何对回访管理标准作业规程的修改必须经过管理层审批。

3. 反馈整合：收集员工和客户的反馈，作为复审的重要参考。

4. 结果公示：复审结果应在内部公布，确保团队了解最新规定。

5. 持续改进：针对复审发现的问题，制定行动计划并跟踪改进进度。

6. 记录存档：保存复审记录，便于追踪历史变化和决策依据。

通过以上规程，我们旨在建立一个高效、专业的回访管理体系，不断优化客户体验，推动企业持续发展。各环节的执行人员应严格遵守规程，确保回访工作的质量和效果。

回访管理标准作业规程范文

第1篇 物业服务回访管理标准作业规程格式怎样的

物业服务回访管理标准作业规程

(九)

1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。

b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。

e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;

c)社区活动的回访率要求达到10%。

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。

b)电话回访。

c)信访。

4.1.5回访的内容:a)质量评价。

b)服务效果的评价。

c)住户的满意程度评价。

d)缺点与不足评价。

e)住户建议的征集。

4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。

b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。

c)特约服务的回访,适用电话回访。

d)急救病人的回访,适用家访。

e)社区活动的回访,适用信访。

f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。

4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。

4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;

由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。

对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

5.0记录

5.1《回访记录表》6.0相关支持文件

6.1《住户投诉处理标准作业规程》

第2篇 回访管理标准作业规程范例-10

回访管理标准作业规程范例10

1.0目的

为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用__物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。

3.2各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

3.3客服中心接待人员负责一般回访工作。

4.0程序要点

4.1回访的时间安排及回访率。

4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。

4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

4.2回访人员的安排及回访方式。

4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。

4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

4.2.4客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。

4.3回访内容

4.3.1服务效果的评价。

4.3.2业主满意度。

4.3.3业主建议征集。

4.3.4业主需求。

4.3.5公司每季度的回访主题。

4.4回访措施

4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。

4.4.2客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。

4.4.4将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。

4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。

4.4.6客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。

4.4.7项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。

4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。

4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。

4.6客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。

4.7客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

4.9《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。

4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

5.0相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《重点户明细及服务情况》

6.0相关支持性文件

《业主投诉处理标准作业规程》

第3篇 物业回访管理标准作业规程-3

物业回访管理标准作业规程(三)

1.0目的

为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。

3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。

3.4客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访情况。

3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。

4.0程序要点

4.1回访的时间安排及回访率。

4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。

4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

4.2回访人员的安排及回访方式。

4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责,其他员工给予协助。

4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

4.2.3服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

4.2.4客户服务部每年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部《业主意见征集、评价标准作业规程》。

4.3回访内容

4.3.1服务效果的评价。

4.3.2业主满意度。

4.3.3业主建议征集。

4.3.4业主需求。

4.3.5公司每季度的回访主题。

4.4回访措施

4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。

4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,服务中心人员与各工种要沟

通紧密,对一些难点问题,统一口径。

4.4.4将项目的其他回访合并到服务中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。

4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。

4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户名明细及服务情况》。

4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访情况。

4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。

4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给经理助理,由经理助理在与业主约定的时间内协调解决。

4.6经理助理对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主接待工作标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过《一周工作情况通报》上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。

4.7经理助理每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

4.9《业主回访记录表》月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客户服务部保管两年。

4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

5.0相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《一周工作通报》

《重点户明细及服务情况》

6.0相关支持性文件

《业主投诉处理标准作业规程》

第4篇 物业服务回访管理标准作业规程

物业服务回访管理标准作业规程

(九)

1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。

b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。

e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;

c)社区活动的回访率要求达到10%。

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。

b)电话回访。

c)信访。

4.1.5回访的内容:a)质量评价。

b)服务效果的评价。

c)住户的满意程度评价。

d)缺点与不足评价。

e)住户建议的征集。

4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。

b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。

c)特约服务的回访,适用电话回访。

d)急救病人的回访,适用家访。

e)社区活动的回访,适用信访。

f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。

4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。

4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;

由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。

对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

5.0记录

5.1《回访记录表》6.0相关支持文件

6.1《住户投诉处理标准作业规程》

第5篇 回访管理标准作业规程（3）

回访管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访

4.1.1回访时间安排:

投诉时间的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

特约工程的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:

投诉时间的回访率要求达到100%;

维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;

报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;

维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。

4.1.4回访内容

质量评价;

服务效果的评价;

住户的满意程度评价;

确定与不足评价;

住户建议的征集。

4.2公共事务主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》

第6篇 物业回访管理标准作业规程-7

物业回访管理标准作业规程(七)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。

3.2客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3受理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客服中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程3天后,1个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在服务结束后进行;

d)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。

4.1.2回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排

a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。

4.1.4回访的内容

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客服中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员到客服中心领取《回访记录表》,在指定的时间内进行回访。

4.3回访人员在限定时间内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将记录表格交回客服中心。

4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,产将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服中心主管审核后,报管理处主任处置。

4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

第7篇 物业服务回访管理标准作业规程（9）

物业服务回访管理标准作业规程(九)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。

b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,

两个月内进行第二次回访。

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;

c)社区活动的回访率要求达到10%。

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

4.1.4回访的形式:

a)家访,不得少于20%。

b)电话回访。

c)信访。

4.1.5回访的内容:

a)质量评价。

b)服务效果的评价。

c)住户的满意程度评价。

d)缺点与不足评价。

e)住户建议的征集。

4.1.6回访形式的使用

a)投诉事件的回访,适用家访和信访。

b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。

c)特约服务的回访,适用电话回访。

d)急救病人的回访,适用家访。

e)社区活动的回访,适用信访。

f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。

4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。

4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

5.0记录

5.1《回访记录表》

6.0相关支持文件

6.1《住户投诉处理标准作业规程》

第8篇 物业客服中心回访管理标准作业规程-2

物业客服中心回访管理标准作业规程(二)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时效安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

5.3《服务满意度调查表》。

5.4《业主满意率调查统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。