物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）

更新时间：2024-11-12

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物业投诉处理工作规程7

是什么

物业投诉处理工作规程7是对物业管理中遇到的业主投诉进行规范化、系统化管理的准则，旨在提升服务质量，保障业主权益，维护社区和谐。这一规程涵盖了投诉接收、分析、解决及反馈的全过程，旨在确保每个投诉都能得到公正、及时、有效的处理。

模板

1. 投诉接收：

- 设立专门的投诉热线和电子邮箱，保证24/7全天候服务。

- 接收投诉时，保持礼貌，记录详细信息，包括业主姓名、联系方式、投诉内容及时间。

2. 投诉分析：

- 对投诉进行分类，如环境卫生、设施维修、安全管理等。

- 分析问题原因，评估影响范围，确定处理优先级。

3. 投诉解决：

- 指派专人负责，与相关部门协调，制定解决方案。

- 与业主沟通，解释处理进度和预期结果，争取业主理解。

4. 实施解决方案：

- 在规定时间内完成整改，确保问题得到有效解决。

- 如需第三方协助，确保第三方资质和服务质量。

5. 反馈与跟进：

- 向业主通报处理结果，确认满意程度。

- 对未解决或业主不满意的情况，制定进一步改进措施。

6. 记录与总结：

- 归档投诉记录，便于日后查阅和数据分析。

- 定期总结投诉处理情况，识别共性问题，优化服务流程。

标准

1. 规范性：所有投诉处理应遵循既定规程，确保公平、公正。

2. 效率性：投诉应在合理时间内得到回应和解决，不得拖延。

3. 透明度：业主有权了解投诉处理的全过程，保持信息透明。

4. 满意度：以业主满意度为衡量标准，确保问题解决后业主满意。

5. 预防机制：通过分析投诉，找出问题根源，预防类似问题再次发生。

6. 持续改进：定期评估投诉处理效果，不断优化服务，提升业主满意度。

这一物业投诉处理工作规程7的实施，旨在通过专业、高效的服务，增进业主与物业之间的信任，营造和谐的居住环境。在执行过程中，应注重人性化服务，充分考虑业主需求，以专业精神和实际行动，提升物业管理水平。

物业投诉处理工作规程7范文

第1篇物业投诉处理工作规程7

物业投诉处理工作规程( 七)

物业助理物业文员接到的投诉时,应在《投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。

一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。

二.物业助理、物业文员接到的报修要求时,及时在《投诉意见登记表》上登记。

三.登记内容包括名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

六.维修员到达门口时,维修员应表明来意,在同意后方可进入室内维修。

七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

八.如果维修材料是提供,维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果(合格或不合格)填在《维修单》的备注栏内。

九.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

十.对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。

十一.维修完毕,维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

第2篇物业客户投诉处理工作规程

一、客人投诉的基本类型

1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。

2、对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。

3、对服务质量的投诉在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。

4、对异常事件的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。

二、客人投诉的类型

1、为了帮助我们改进工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡

4、为了求得补偿

三、处理客人投诉的程序

1、礼貌热情接待,认真听取意见2、保持冷静3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人

9、马上进行处理

10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求

11、将处理过程详细记录在工作日记上

12、事后若与客人相见,要再次给予关心。

处理客人投诉流程

四、投诉处理形式公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。

公司由品质管理部负责投诉问题的处理;

凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;

相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。

管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。

处理完毕,应主动与客户进行沟通。

公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。

对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

第3篇荔园物业客户投诉处理工作规程

荔园物业客户投诉处理工作规程

1 目的

保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2 适用范围

适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。

3 职责

3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。

3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。

3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。

4 工作程序

4.1 接待与接受投诉:

1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。

4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。

1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:

a、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。

c、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。

2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。

3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。

4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。

4.3 如投诉问题严重,客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。

4.4 如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。

4.5 投诉处理的统计分析:

1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。

3)客服部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。