住户求助服务管理工作作业规程

包括什么内容

本规程旨在规范住户求助服务管理工作的流程，确保及时、高效地解决住户在居住过程中遇到的问题。主要内容包括：

1. 服务接收与记录：明确接收住户求助的方式和信息记录标准。

2. 故障评估与分类：对求助内容进行初步分析，确定问题性质和优先级。

3. 任务分配与调度：根据故障类型和紧急程度，合理分配维修人员或相关部门。

4. 处理过程监控：跟踪处理进度，确保服务质量。

5. 反馈与评价：向住户反馈处理结果，并收集住户满意度评价。

6. 数据分析与改进：定期分析服务数据，优化工作流程。

编制指南

1. 服务接收：设立统一的求助热线或在线平台，保证24/7全天候服务。接线员需受过专业培训，能准确理解住户需求，记录详细信息。

2. 故障评估：依据预设的故障分类标准，如设施损坏程度、影响范围等，进行初步评估。

3. 任务分配：根据评估结果，通过管理系统将任务指派给相应维修团队或部门，确保资源有效利用。

4. 处理过程监控：使用数字化工具追踪处理进度，实时更新状态，以便管理层掌握情况。

5. 反馈与评价：处理完成后，及时通知住户，邀请其对服务进行评价，收集意见以提升服务。

6. 数据分析：定期汇总服务数据，分析常见问题、处理效率等，识别改进点，优化服务流程。

复审规定

1. 每季度进行一次规程复审，检查其适用性、有效性和完整性。

2. 当住户需求变化、技术更新或管理策略调整时，应及时修订规程。

3. 复审由物业管理部门主导，涉及部门经理、维修团队负责人及住户代表参与，确保规程的全面性和公正性。

4. 复审结果须经高层管理者审批后执行，确保规程更新符合公司政策和法规要求。

本规程的实施旨在提升住户满意度，保障小区和谐稳定，各相关部门应严格遵守，确保服务质量和效率。在具体操作中，应结合实际情况灵活调整，以达到最佳效果。

住户求助服务管理工作作业规程范文

住户求助服务管理工作标准作业规程

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的: