物业住户求助服务管理标准作业规程

包括什么内容

本规程旨在规范物业管理中住户求助服务的流程，确保及时、高效、专业地解决住户的问题，提升住户满意度。主要内容包括：

1. 呼叫接收与记录

2. 故障评估与派遣

3. 服务执行与跟进

4. 反馈处理与评价

5. 服务优化与改进

编制指南

1. 呼叫接收与记录：

- 接听住户电话或接待现场求助，保持礼貌与耐心。

- 确认问题详情，如地点、时间、问题性质等，并详细记录。

- 提供预计响应时间，告知住户后续沟通方式。

2. 故障评估与派遣：

- 对问题进行初步评估，确定所需资源和技术支持。

- 派遣合适的技术人员或服务团队，确保具备解决问题的能力。

- 通知相关人员携带必要工具和材料，准备就绪后出发。

3. 服务执行与跟进：

- 技术人员到达现场后，与住户确认问题，开始维修或服务。

- 实时更新服务进度，确保住户了解情况。

- 完成服务后，清理工作区域，确保环境整洁。

4. 反馈处理与评价：

- 请住户对服务进行评价，收集意见和建议。

- 对反馈进行分类，针对问题进行改进措施。

- 对于不满意的服务，主动跟进，直至问题得到解决。

5. 服务优化与改进：

- 分析服务数据，识别常见问题和瓶颈。

- 不断调整服务流程，提高效率和质量。

- 定期培训员工，提升服务技能和应对能力。

复审规定

1. 每季度进行一次规程复审，确保其与实际操作的一致性。

2. 根据住户反馈和服务效果，适时修订规程，提高服务质量。

3. 复审由物业管理部门负责人主导，涉及各部门代表参与讨论。

4. 复审结果需经高层管理者批准后实施，确保规程的合规性和有效性。

本规程旨在为物业管理和住户提供清晰的操作指导，通过持续改进，打造优质的住户服务体验。在实际执行中，应结合具体情况灵活运用，以满足不同住户的需求。

物业住户求助服务管理标准作业规程范文

一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

第2篇 物业住户求助服务管理标准作业规程-3

物业住户求助服务管理标准作业规程(三)

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的: