物业住户求助服务管理标准作业规程-3

包括什么内容

本规程旨在规范物业对住户求助的处理流程，确保服务质量与效率，主要内容如下：

1. 接收求助：明确接收求助的渠道、时间和方式。

2. 初步评估：对求助内容进行快速分析，判断紧急程度。

3. 求助响应：制定并执行适当的应对措施。

4. 跟进处理：对求助事项的持续关注与解决。

5. 反馈与记录：向住户反馈处理进展，保存相关记录。

6. 服务评价：收集住户对求助服务的满意度评价。

编制指南

1. 确定求助接收机制：设置电话热线、在线平台或现场接待点，保证住户随时能提出求助。

2. 培训员工：提供专业培训，提升员工对各类求助的识别和处理能力。

3. 制定应急方案：针对常见问题，预先设定处理预案，以便快速响应。

4. 协调资源：与维修团队、供应商等建立紧密联系，确保资源及时到位。

5. 实施跟踪：对求助处理全程跟踪，确保问题得到解决。

6. 持续改进：定期收集住户反馈，对规程进行修订和完善。

复审规定

1. 定期复审：每半年进行一次规程全面复审，确保其适应性。

2. 实时调整：遇特殊情况或住户投诉，立即审查规程并作出相应调整。

3. 专家参与：邀请物业管理专家参与复审，确保规程的专业性。

4. 记录与存档：每次复审结果应详细记录，并存档备查。

5. 员工培训：复审后更新的规程应及时传达给全体员工，确保理解和执行。

本规程旨在提升物业服务质量，保障住户权益，通过科学的管理流程，实现高效、专业的求助服务。各环节需严格执行，确保住户的每一个求助都能得到妥善处理。

物业住户求助服务管理标准作业规程-3范文

物业住户求助服务管理标准作业规程(三)

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

第2篇 物业住户求助服务管理标准作业规程

一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的: