住户服务中心值班与交接班标准作业规程

包括什么内容

1. 值班职责

2. 交接班流程

3. 应急处理程序

4. 服务标准与规范

5. 记录与报告

6. 培训与监督

编制指南

1. 值班职责：

- 住户服务中心值班人员需保持中心正常运营，解答住户咨询，处理日常事务。

- 监控公共设施运行状况，确保安全无虞。

- 处理住户投诉，及时上报重大问题。

2. 交接班流程：

- 接班人提前15分钟到达，了解当日工作情况，检查设施设备。

- 交班人详细说明未完成事项及注意事项，双方确认无误后填写交接记录。

- 确保所有钥匙、通讯工具及重要文件交接清楚。

3. 应急处理程序：

- 遇到突发事件，如火灾、盗窃或其他紧急情况，立即启动应急预案。

- 通知相关部门，并向住户广播安全指示。

- 保持冷静，协助住户疏散，记录事件经过。

4. 服务标准与规范：

- 保持专业态度，礼貌待人，及时回应住户需求。

- 严格执行住户隐私政策，保护住户信息安全。

- 定期检查公共区域卫生，保持环境整洁。

5. 记录与报告：

- 值班期间所有重要事件需详细记录，包括处理过程和结果。

- 每日结束时编写值班报告，提交给上级管理层。

6. 培训与监督：

- 定期进行业务培训，提升服务质量。

- 上级管理人员不定期巡查，确保值班人员遵守规程。

复审规定

1. 每季度进行一次规程复审，确保内容的时效性和适用性。

2. 复审由管理层主导，结合实际操作情况调整规程。

3. 变更后的规程需全员培训，确保每位员工了解并执行新规定。

4. 对违反规程的行为，视情节轻重给予相应处罚，确保规程执行力度。

本规程旨在规范住户服务中心的日常运作，提升服务质量和住户满意度。请每位值班人员严格遵守，共同维护良好的生活环境。

住户服务中心值班与交接班标准作业规程范文

住户服务中心值班与交接班标准作业规程

(二)

1.0目的规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。

2. 0适用范围适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。

3．0职责

3.1 公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

4. 0程序要点

4.1 值班

4.1.1 公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。

4.1.2 正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。

4.1.3 值班时的主要工作:接待住户的有关咨询;受理住户的求助;负责住户服务中心的安全;协调、调度各部门协同处理突发事件/

4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则:时效管理的原则;控制事态发展的原则;及时汇报的原则。

4.1.5 管理员值班的纪律:值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;值班人员应在电话铃响三声内接听电话;有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

4.1.6 值班时的权利:有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;有权采取临时有效的防护措施的权力。

4.1.7 为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。

4.2 交接班

4.2.1 接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。

4.2.2 交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

4.3 公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

4.4 本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。

5. 0记录

5.1 《住户服务中心值班安排表》

5.2 《值班记录》

6.

第2篇 住户服务中心值班与交接班标准作业规程2

住户服务中心值班与交接班标准作业规程(二)

1.0目的

规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。

2.0适用范围

适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。

3.0职责

3.1公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

4.0程序要点

4.1值班

4.1.1公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。

4.1.2正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。

4.1.3值班时的主要工作:

接待住户的有关咨询;

受理住户的求助;

负责住户服务中心的安全;

协调、调度各部门协同处理突发事件/

4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:

时效管理的原则;

控制事态发展的原则;

及时汇报的原则。

4.1.5管理员值班的纪律:

值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;

值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;

值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;

值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

4.1.6值班时的权利:

有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;

有权采取临时有效的防护措施的权力。

4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:

接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;

认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;

交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。

4.2.2交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。

认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;

将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;

互相签名后,方可离岗;

一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

4.3公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

4.4本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户服务中心值班安排表》

5.2《值班记录》

6.0相关支持文件