客户投诉处理操作规程-17

有哪些

客户投诉处理操作规程

1. 接收投诉：及时记录客户的投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。

2. 初步评估：对投诉进行初步分析，判断其性质和严重程度。

3. 调查核实：收集相关证据，对投诉情况进行详细调查。

4. 反馈沟通：向客户反馈调查进展，了解其期望解决方案。

5. 决策处理：制定处理方案，涉及部门协作时需协调一致。

6. 实施解决：执行解决方案，确保问题得到妥善处理。

7. 关闭投诉：确认客户满意后，正式关闭投诉。

8. 反馈总结：记录处理过程，分析原因，防止类似问题再次发生。

目的和意义

本规程旨在提升客户满意度，通过有效处理客户投诉，及时解决客户遇到的问题，维护企业形象，增强客户信任，促进业务持续发展。通过对投诉的深入分析，找出服务或产品中的不足，推动内部改进，提升整体服务质量。

注意事项

1. 保持专业态度：与客户沟通时，始终保持礼貌和耐心，尊重客户感受。

2. 保密原则：处理投诉过程中，不得泄露客户个人信息或敏感信息。

3. 时效性：尽快响应投诉，避免问题升级。

4. 公平公正：对待所有投诉，遵循事实，避免偏袒。

5. 客户满意度优先：解决方案应以满足客户需求为首要目标。

6. 持续改进：从投诉中汲取教训，不断优化流程，提高客户体验。

7. 内部沟通：跨部门协作时，确保信息传递准确无误，协同解决问题。

8. 记录完整：详细记录投诉处理过程，以便日后参考和分析。

以上操作规程旨在指导员工正确处理客户投诉，提高客户满意度，同时也为企业提供了改进服务的机会。请全体员工严格遵守，共同打造优质的服务环境。

客户投诉处理操作规程-17范文

客户投诉处理操作规程(十七)

1.0目的

加强对客户投诉的处理和分析,不断改善服务质量,增进客户满意。

2.0适用范围

适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。

3.0职责

3.1公司领导负责对重大投诉提出处理意见。

3.2公司综合管理部负责接待到总公司投诉的业主并及时知会职能部门。

3.3管理处主任负责组织对本管理处管理范围内的所有投诉的处理。

3.4管理处客服中心人员负责投诉的受理、记录和跟踪,并将动态及时向上级领导汇报;每月对投诉进行统计报综合管理部,综合管理部会同管理处客服部门对典型投诉进行分析。

3.5管理处各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。

3.6所有员工都负有向客服中心人员、上级领导及时汇报业主投诉的责任。

4.0程序要点

4.1投诉的定义和分类

4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利,及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。

4.1.2热点投诉:指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

4.1.3重大投诉:指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、

10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

4.1.4一般投诉:因管理服务水平有限而给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.1.5有效投诉:因管理服务不到位,引起的房屋管理方面、设备管理方面、安全管理方面、环境管理方面、综合服务方面的投诉。

4.1.6无效投诉:地产相关因素,业主纠纷,市政配套等因素引发的投诉。这类投诉应及时将信息传递给相关部门,并积极跟进处理情况跟进和回复;对短期内无法解决的,要尽量配合相关部门做好说服、解释工作。

4.17 每周对本周投诉进行汇总,编制投诉周报,通过邮件发送到各职能部门。

4.2 投诉的注意事项

4.2.1受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

4.2.2受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持,注意表示对客户的尊重和关心,了解事件的真相,客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。

4.2.3公司综合管理部接待业主来访后填写《投诉处理单》传物业管理处主任。

4.2.4物业各职能部门员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客服中心。

4.2.5客服中心人员需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。

4.2.6对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让客户接受。

5.0 相关记录

《投诉处理记录表》

第2篇 物业中心客户投诉处理操作规程

物业服务中心客户投诉处理操作规程

1.0目的

以客户为中心,正确对待、妥善处理客户投诉,提供优质服务。

2.0适用范围

适用服务中心客户投诉处理工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投诉;

3.2客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证;

3.3客服助理负责处理职权范围内的客户投诉,并负责投诉的分析、处理、归纳、整理。

4.0程序要点

4.1客户投诉的含义:客户的要求或期望未得到满足,对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪,从而提出的意见、建议等。

4.2客户投诉的方式

a)来电投诉

b)客户到访投诉

c)信函投诉

d)其它投诉(网上投诉、_投诉等)

4.3客户投诉的登记

4.3.1客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投诉时,应首先向客户表示歉意,并《客户投诉记录处理表》上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。

4.3.2客户服务部客服助理或值班人员接待客户到访投诉时,应首先做到礼貌接待,认真倾听和记录客户投诉的内容,并向客户说明改善意见,以求得客户的谅解、支持。必要时,客户服务部主任或服务中心经理出面接待客户的来访投诉。

4.3.3客服助理负责每周定期收集 投诉箱的信件,进行处理,并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。

4.3.4其他人员接到客户的投诉,应及时转告客服助理或值班人员,其值班人员负责做好客户投诉记录。

4.4客户投诉性质的评审、判断

4.4.1客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性质。

a)有效投诉:与物业公司、服务中心有直接责任关系或服务范围内的投诉。

b)无效投诉:与物业公司、服务中心无直接责任关系或超出服务范围的投诉。客户的无效投诉,客户服务部客服助理或值班人员应礼貌地向投诉者解释,说明理由。重大问题,值班人员应向客户服务部主任或服务中心经理报告,由客服主任或中心经理向投诉者作出解释、说明,以求得投诉者的理解、支持,并做好记录。

c)重大投诉:客户直接向政府有关部门进行的有效投诉;对公司的声誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉,由公司与服务中心进行处理、解决。

4.4.2客服部客服助理或值班人员将客户投诉内容记录在《客户投诉记录处理表》,并对投诉性质判断的结果记录在投诉内容栏中。

4.4.3客服部客服助理或值班人员遇到不能判断投诉性质或重大投诉时,应及时向客服主任或中心经理汇报,交由上级处理。

4.5客户投诉的处理

4.5.1服务中心无法处理的投诉或重大投诉,上报公司,由公司安排相关人员进行处理。

4.5.2及时做好客户投诉的处理记录。

4.6客户投诉处理的跟踪、验证

4.6.1客服主任负责客户投诉处理结果的跟踪验证。

4.6.2服务中心经理负责重大客户投诉或公司负责处理的客户投诉处理结果的跟踪验证。

4.6.3跟踪验证时,发现客户投诉处理结果不符合要求,或客户投诉处理不能在规定的期限内完成,跟踪验证人员应与投诉者取得联系,向投诉者通报投诉处理的情况和进度。

4.7客户投诉处理的回访

4.7.1客服主任和客服助理负责客户投诉处理的回访。

4.7.2服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访。

4.7.3客户投诉的回访可采取:电话回访;上门回访;与投诉者座谈;其它方式回访。

4.7.4重大投诉必须上门回访。

4.7.5客户普遍关注、或与广大客户关系密切、或有多位客户共同投诉的投诉,客服主任或服务中心经理应主持召开投诉者座谈会或客户座谈会。

4.7.6一般的客户投诉可采取电话回访。

4.7.7客服主任每月不少于15次客户投诉处理的回访工作;服务中心经理每月不少于5次客户投诉处理的回访工作。

4.7.8回访人员在回访时发现投诉者对投诉处理结果不满意,应及时向客服主任或服务中心经理汇报,客服主任或服务中心经理应做适当解释或安排人员限期整改,并再次进行回访,直至投诉者满意。

4.7.9回访时,回访人员应真实、详细填写《客户投诉记录处理表》回访记录栏。

4.8资料归档

4.8.1客服部客服助理依《档案管理规定》将客户投诉的相关记录进行归档,按月度或按年度将记录移交服务中心行政文员。

5.0行政文员负责依《档案管理规定》将客户服务的相关记录进行编目、保存。

6.0支持性文件

6.1《档案管理规定》

7.0质量记录

7.1《客户投诉记录处理表》-qp-08-08-f001