物业辖区回复回访操作规程

有哪些

物业辖区回复回访操作规程

一、回访对象

1. 新入住业主

2. 投诉或建议提交的业主

3. 维修服务接受后的业主

4. 特殊事件涉及的业主（如突发事件、社区活动）

二、回访方式

1. 电话回访

2. 短信/微信回访

3. 邮件回访

4. 上门拜访

三、回访内容

1. 业主满意度调查

2. 服务改进意见收集

3. 业主需求确认

4. 解答业主疑问

四、回访时间

1. 新入住业主：入住后一周内

2. 投诉处理后：处理完毕后24小时内

3. 维修服务：服务完成后的24-48小时

4. 特殊事件：事件处理完毕后一周内

目的和意义

物业辖区的回复回访旨在提升服务质量，增强业主满意度，通过及时了解业主的需求和反馈，可以：

1. 评估服务效果，找出不足，推动服务优化

2. 建立良好的沟通渠道，增进业主信任感

3. 及时解决业主问题，减少潜在纠纷

4. 收集业主建议，促进社区和谐发展

注意事项

1. 保持专业礼貌：回访人员需以专业、礼貌的态度进行沟通，确保业主感受到尊重。

2. 详细记录：详细记录回访内容，包括业主的反馈、建议和需求，以便后续跟进。

3. 及时回应：对于业主提出的问题，应尽快给出解决方案或反馈进度。

4. 保护隐私：不得泄露业主个人信息，遵守隐私保护规定。

5. 定期总结：定期汇总回访情况，分析问题趋势，提出改进建议。

6. 个性化处理：针对不同业主的需求和情况，采取个性化的回访策略。

7. 跟进反馈：对业主提出的建议和问题，需持续跟踪处理结果，确保闭环管理。

8. 保密性：对于敏感问题，如投诉，应在内部处理，避免公开讨论。

9. 持续改进：根据回访结果调整服务流程，不断提升物业服务水平。

以上操作规程旨在为物业辖区的回访工作提供清晰指导，确保业主满意度的持续提升，同时也促进了物业团队的服务质量和专业形象。请各相关部门严格按照规程执行，并根据实际情况进行灵活调整，以满足业主的多元化需求。

物业辖区回复回访操作规程范文

1.0目的了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况,及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

2. 0适用范围适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

3. 0职责3.1综合管理部负责重要回复的审批。

3. 2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

3. 3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到客服中心。

4.0程序

4.1回访

4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》,对投诉进行100%的回复,回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.2 严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长,应随时与客户通报情况,促进沟通。

4.1.1.4 投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并 。

4.1.2客服中心根据《分类处理记录(沟通类)》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。

4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行,回访结果应在《服务工作单》填写。

4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报,安排人员限期解决,并进行跟踪回访,直至客户满意。

4.2征询意见表的发放、回收和统计

4.2.1 《管理工作征询意见表》每半年发放一次。

客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户,下发后十五个工作日内收回。

4.2.2 发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%,入住三年以上的小区发放率不得低于15%。

回收率不低于发放数量的90%。

4.2.3 客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析,并将满意率数据准确无误地填写在《客户满意率统计表》上。

对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复,并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。

5.0相关记录《客户回访登记表》《服务工作单》

第2篇 物业辖区回复回访操作规程-5

物业辖区回复、回访操作规程(五)

1.0目的

了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况,及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

2.0适用范围

适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

3.0职责

3.1综合管理部负责重要回复的审批。

3.2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

3.3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到客服

中心。

4.0程序

4.1回访

4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》,对投诉进行100%的回复,回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.2 严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长,应随时与客户通报情况,促进沟通。

4.1.1.4 投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。

4.1.2客服中心根据《分类处理记录(沟通类)》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。

4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行,回访结果应在《服务工作单》填写。

4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报,安排人员限期解决,并进行跟踪回访,直至客户满意。

4.2征询意见表的发放、回收和统计

4.2.1《管理工作征询意见表》每半年发放一次。客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户,下发后十五个工作日内收回。

4.2.2发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%,入住三年以上的小区发放率不得低于15%。回收率不低于发放数量的90%。

4.2.3客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析,并将满意率数据准确无误地填写在《客户满意率统计表》上。对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复,并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。

5.0相关记录

《客户回访登记表》

《服务工作单》