物业管理费用测算规范怎么写（精选6篇）

【第1篇】物业管理费用测算规范怎么写4050字

物业管理服务费用测算

根据“******”人员编制计划，及拟推广管家服务的总体管理思路，对“******”的物业管理服务费进行测算。内容包括:

一、 经费测算的原则及说明;

二、 经费测算:

1、人工成本;2、行政办公费;3、设备/设施维护费;4、公用水电费;5、清洁绿化费;6、保安费;7、固定资产折旧;8、开办费摊销;9、不可预见费;10、管理者酬金;11、税金。

详细测算书内容如下:

第一节 经费测算的原则及说明

一、 测算的依据

(一) 成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定及成都市政府相关物业管理法律、法规;

(二) “四川省城市物业管理服务收费暂行规定”;

(三) “四川省城市物业管理服务收费分类分级指导标准”。

二、 经费测算的原则

(一) 遵循物业管理行业特点的原则

物业管理行业属保本微利的服务性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的成本支出，是物业管理企业正常运转的基础，也是为业主/使用者创造舒适工作环境，达到物业保值增值目的的基本条件。

(二) 服务水平与管理费用相匹配的原则

针对“*******”高档物业需求，根据服务水平与管理费用“质价相符”的市场特点，准确定位物业管理的水平，准确定位管理费用的标准。

(三) “零预算”原则

物业管理费实行“零预算”原则，“以支定收”，根据物业管理服务的要求和标准，确定物业管理费用的支出;再根据物业管理费用的支出确定物业管理的收费标准。这样，物业管理费用收入和支出相抵后的结果为“零”。

(四) 管理者提取酬金原则

物业管理企业的利润来源以物业管理费用支出为基础，并按一定比例提取“管理者酬金”，即:管理者酬金 = 物业管理费用支出×管理酬金比例。

三、 测算的有关说明

(一) 物业管理费支出包括物业管理服务人员工资和福利费，公共设备、设施日常运行、维护及保养费，绿化管理费，保洁卫生费，保安费，办公费用，物业管理单位固定资产折旧费，税费，利润，开办费摊销、不可预见费。

(二) 有关费用的说明

1、人员工资标准

根据市场化原则，参照成都行业工资水平，根据*********规模及高档次的管理服务需求设定人员工资标准，人员工资标准如下:

序号 职 务 月薪 备 注

1 中心经理 4，000

2 品质行政主管(中心经理助理) 2，500

3 安全主管 1，800

4 工程维修主管 2，000

5 清洁绿化主管 1，800

6 高级管家 1，800

7 会计&nb

sp;1，400

8 出纳 1，200

9 维修技工 1，200

10 安全班长1，100

11 安全员900

12 清洁工600

13 绿化工600

2、物资装备的摊销

物资装备摊销分两部分进行，单件价格在2，000元以上的物资装备计入“固定资产”，依据财务制度按5年摊销;单件价格在2，000元以下的物资装备计入开办费，按5年摊销。

3、开办费摊销

开办费的摊销期限为5年。开办期的人工成本在入伙前应摊进营销成本中，不可预见费根据物业管理行业惯例，不可预见费提取率为物业管理成本支出的1.5%。开办费中的物资装备的摊销计算方法将物资装备费用的80%(4年)按5年摊销进管理成本中。

4、管理者酬金

依照四川省城市物业管理服务收费暂行规定和行业惯例，每年按总支出的8%提取管理者酬金。

5、本体维修基金及专用基金按四川省及成都市有关规定收取。暂不测算。

第二节 经费测算

经费测算总表(单位:人民币元)

序号 项 目 测算依据 月支出 备 注

1 人工成本 详见人工费测算明细表122，202.00

2 行政办公费 详见办公费测算明细表14，406.67

3 设备/设施维护费 详见维护费测算明细表 9，984.00

4 公用电费 按经验数据测算23，500.00

5 公用水费 按经验数据测算4，200.00

6 清洁费(设施材料) 详见清洁费测算明细表10，233.00

7 绿化费 详见绿化费测算明细表&

nbsp; 17，388.00

8 保安费 详见保安费测算明细表 400 注:将开盘期间人工成本摊进物管成本中

9 固定资产折旧 详见固定资产测算明细表1，397.50

10 开办费摊销 详见开办费测算明细表3，036.87 23，994.13

11 小计206，748.03 227，705.30

12 不可预见费 以上各项之和的2% 4，134.96 4，554.11

13 管理者酬金 以上各项之和的10.00!，088.30 23，225.94

14 营业税金及附加 以上各项之和的5.70% 13，222.36 14，562.66

15 总计245，193.66 270，048.01

16 每平方米月管理费(不含电梯分摊) 69416.16平方米收费面积 3.53 4.05

根据我们的测算，本项目管理费月支出为245，193.66元(不含e型房每月电梯维护费用)，按照不同房型的价格、建筑面积比率，将管理费分摊如下:

房型系数 管理费标准(元/平方米.月) 备 注

a 1.143 4.0

b 1.057 3.7

c、d 1 3.5

e 0.914 3.2 按照分摊系数测算e型房管理费2.8元/平方米.月，加上电梯维护费0.42元/平方米.月，实际管理费标准为3.2元/平方米.月

(一)人工成本测算

序号 项目 人数 月薪 计算方法 月支出 备 注

1 工资

(1) 中心经理 1 4，000 人数 * 月薪 4，000

(2) 品质行政主管 1 2，500 人数 * 月薪 2，500

中心经理助理

(3) 安全主管 1 1，800 人数 * 月薪 1，800

(4) 工程维修主管 1 2，000 人数 * 月薪 2，000

(5) 清洁绿化主管 1 1，800 人数 * 月薪 1，800

(6) 高级管家 3 1，800

人数 * 月薪 5，400

(7) 会计 1 1，400 人数 * 月薪 1，400

(8) 出纳 1 1，200 人数 * 月薪 1，200

(9) 维修技工 7 1，200 人数 * 月薪 8，400

(10) 安全班长 31，100 人数 * 月薪 3，300

(11) 安全员 40 900 人数 * 月薪 36，000

(12) 清洁工 30 600 人数 * 月薪 18，000

(13) 绿化工 3600 人数 * 月薪 1，800

(14) 小计 94 87，600

2 三费一金

(1) 福利待遇 工资总额* 8% 7，008.00

(2) 培训费 工资总额* 8% 7，008.00

(3) 工会费 工资总额* 2% 1，752.00

(4) 社会保险费 工资总额* 20，520.00

(5) 教育基金 工资总额* 1.5% 1，314.00

(6) 小计34，602.00

3 合计122，202.00

(二)行政办公费

序号 项目 数量 单位 单价 计算方法 月支出 备注

1 办公用品、低值易耗品

(1) 管理人员 10 人 20 数量 * 单价 200.00

(2) 操作人员 80 人 5 数量 * 单价400.00

小计 90 人 &nbs

p;600.00

2 通讯费用

(1) 固定电话/传真 5 部 150 数量 * 单价750.00

(2) 移动电话 2 部300 数量 * 单价600.00

小计1，350.00

3 车辆使用费用 2 部 1500 数量 * 单价 3，000.00

4 员工宿舍租金 4 套 600 数量 * 单价2，400.00

5 社区文化活动费 12 次1500 综合测算1，500.00

6 服装费用

(1) 管理人员服装 13 套900 11700 975.00

(2) 维修工服装 7400 2800 233.33

(3) 清洁绿化工 34 270 9180 765.00

(4) 保安员 431000 43000 3583.33

(5) 小计 66680 5556.67

7 合计 14，406.67

(三)设施设备维护费

序号 项目 数量 单位 单价 保养期 月支出 备注

1 电梯维保费 8 台600 12 4，800.00 不记入总费用

2 电梯年检费 8 台 400 / 266.67 不记入总费用

3 电梯保险费 8 台

4 强电系统维护费2，000.00

(1) 高压供电系统 屏

(2) 低压供电系统 屏

(3) 备用发电机维护费 台

小计2，000.00

5 给排水系统维护费800.00

(1) 给排水水泵维护费 台

(2) 给水水管维护费

(3) 排水水管维护费

(4) 消防水系统

消防箱 套

小计 800.00

6 室外景观绿化水维护费 500.00

7 游泳池维护费 200.00

8 消防系统维保费 500.00

9 弱电系统维护费2，500.00

(1) 消防弱电系统维护费

(2) 控制中心维护费

(3) 保安监控系统维护费

(4) 防盗报警系统维护费

(5) 巡更系统维护费 &nbs

(6) ic卡门禁统维护费

(7) 停车场系统维护费

小计 2，500.00

10 建筑本体维修费

11 设备维修零星材料费600.00

小计9，600.00

12 不可预见费 484.00

13 合计9，984.00

(四)公用水电费

序号 项目 数量 单位 单价 保养期 月支出 备 注

1 公用电费 50000 度 0.47 23，500.00

2 公用水费 3500 吨 1.2 4，200.00

合计 27，700.00

(五)清洁费

序号 项目 计算方法 月支出 备 注

1 基本清洁费

(1) 清洁人工费 / /

(2) 工具/材料费 综合测算 2000

2 清洁设备折旧费 (5年分摊) 清洁工具 1333

总价80，000元

3 垃圾清运费 30天×1车/天×150元/车 4500

4 室外水景清洁费 每月清洗1次1000

5 化粪池清理费 每一年清洗2次400

7 消杀费 综合测算

;1000

8 总计10，233.00

(六)绿化费

项目 数量 单位 单价 计算方法 月支出 备 注

绿化费41400 m2 0.42 数量 * 单价 17，388.00

(七)保安费

项 目 计算方法 月支出 备 注

日常耗材、装备保养 综合测算400.00

(八)固定资产折旧

序号 项目 资产总额 计算方法 月支出 备 注

1 行政办公设备 74，000.00 分5年摊消 1，233.33

2 工程设备 9，850.00 分5年摊消164.17

3 合计 1，397.50

附表:固定资产清单

(一) 行政办公设备

项 目 数 量 单位 单价 金额 备 注

会议桌 1 套 3，000.00 3，000.00

大工作台 1 套 2，000.00 2，000.00

复印机 1 台 15，000.00 15，000.00

内联网络电脑终端 10 台 4，000.00 40，000.00

数码照相机 1 部 4，000.00 4，000.00

电视机 5 台 2，000.00 10，000.00

小计74，000.00

(二) 工程设备

项 目 数 量 单位 单价 金额 备注

200型室外疏通机 1 套 2，350.00 2，350.00

备用发电机 1 台 5，000.00 5，000.00

台钻 1 台 2，500.00 2，500.00

小计 9，850.00

合计 83，850.00

(

九)开办费摊销

序号 项目 总额 计算方法 月支出 备注

1 开盘期间人工成本费 1，211，883.00 按5年摊销 20，198.05 摊入营销成本

2 除人工费外其它开办费摊销 227，765.00 按(80%)5年摊销 3，036.87 摊入物管成本

3 总开办费 1，439，648.00 按5年摊销 23，994.13 全部摊入物管成本

“********”的开办期从2025年7月1日至2025年6月30日，为期12个月。在此期间，购置相应的办公设备、工程工具、治安消防用品、服装等物资装备，人员到位。开办费分五年摊销。 开办费总表

项目 数量 驻场时间 单价 计算方法 开办期支出

1 人工成本

(1) 工资

中心经理 1 12 4，000.00 数量 * 驻场时间 * 单价 48，000.00

品质行政主管(中心经理助理) 1 10 2，500.00 数量 * 驻场时间 * 单价 25，000.00

安全主管 1 12 1，800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 21，600.00

工程维修主管 112 2，000.00 数量 * 驻场时间 * 单价 24，000.00

清洁绿化主管 110 1，800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 18，000.00

高级管家 6 61，800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 64，800.00

会计 1 21，400.00 数量 * 驻场时间 * 单价 2，800.00

出纳 1 21，200.00 数量 * 驻场时间 * 单价 2，400.00

维修技工 2 12 1，200.00 数量 * 驻场时间 * 单价 28，800.00

安管班长 3 12 1，100.00 数量 * 驻场时间 * 单价 39，600.00

安管员 40 12900.00 数量 * 驻场时间 * 单价 432，000.00

清洁工 35 12600.00 数量 * 驻场时间 * 单价 252，000.00

绿化工 2 12 600.00 数量 * 驻场时间 * 单价 14，400.00

小计973，400.00

(2) 三费一金

福利费工资总额 8% 77，872.00

工会经费工资总额 2% 19，468.00

社会保险费工资总额 13% 126，542.00

教育基金工资总额 1.5% 14，601.00

小计 238，483.00

合计1，211，883.00

2 行政办公费

(1) 办公用品、低值易耗品 综合测算 3，000.00

(2) 通讯费 综合测算 3，000.00

(3) 员工宿舍租金及水电费 7 12 900.00 套数 * 开办时间 * 单价 75，600.00

合计81，600.00

3 入伙资料 350 60.00 21，000.00

4 办公设备 见开办期办公设备清单 18，600.00

5 工程工具 见开办期工程工具清单 14，710.00

6 治安消防用品 见开办期治安消防用品清单 25，315.00

7 服装 见开办期低值装备清单 66，540.00

总计1，439，648.00

1、 开办期办公设备清单

序号 项 目 数量 单位 单价 合计(元) 备 注

1 办公家私 3 套 1，500.00 4，500.00

2 工作台 10 套 500.00 5，000.00

3 转椅 10 把 80.00 800.00

5 打印机 2 台 700.00 1，400.00

6 文件柜 5 套 300.00 1，500.00

7 档案柜 2 个 300.00 600.00

8 电话 5 部 100.00 500.00

9 传真机 1 部 1，500.00 1，500.00

10 保险柜 1 部 1，000.00 1，000.00

12 工具柜 5 套 200.00 1，000.00

13 饮水机 4 台 200.00 800.00

【第2篇】物业管理处员工服务管理规范怎么写5200字

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

二、 适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、 职责

1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、 程序要点

1、 总则:

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

2、 仪容仪表

(1) 服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

(2) 须发:

a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

⑶ 个人卫生:

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

(4) 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3、 行为举止

(1) 服务态度:

a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

(2) 行走;

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

⑶ 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅，发出声音。

(4) 其他行为:

a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4、 语言

(1) 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

(2) 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

⑶ 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

(4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

(5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

(6) 道谢语:谢谢、非常感谢。

(7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

(8) 征询语:请问您有什么事__ 我能为您做什么吗__ 需要我帮您做什么吗__ 您有别的事吗__

(9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗__

(10) 商量语:……您看这样好不好__

(11) 解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

(12) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、 对来访人员

(1) 主动说:'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗__ ''请您出示证件'(保安专用)。

(2) 确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗__ '

⑶ 当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说:'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!'(保安专用)。

(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说:'先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗__ '此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

(5) 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说:'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

(6) 当来访人员出示证件时，应说:'谢谢您的合作，欢迎光临'。

(7) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗__ '。

(8) 当来访人员离开时，应说:'欢迎您再来，再见!'

6、 对住户

(1) 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

(2) 对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

⑶ 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

(4) 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'之类的话。

(7) 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

(8) 对住户的问询应尽量贺满答复，若遇'不知道、不清楚'的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

(9) 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:'对不起，让您久等了'。

(10) 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

(11) 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说:'对不起，打扰您了。'事后应对住户帮助或协助表示感谢。

(12) 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

(13) 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

(14) 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用'不用谢或不客气、没关系'回答。

(15) 当遇到熟悉的住户回来时，应说'__先生/小姐，您回来了'。

(16) 当熟悉的住户经过岗位时，应说:'您好，__先生/小姐'。

(17) 当住户有事咨询时，应热情接待，并说:'有困难直说，但愿我能给您帮助。'当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说:'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。

(18) 当发觉自己和对方有误解时，应说:'不好意思，我想我们可能是误会了'。

(19) 当发觉自己有失误时，应立即说:'噢，对不起，我不是那个意思'。

(20) 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好:'先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。'

(21) 当对方挑衅时，应说:'请尊重我们的工作，先生/小姐'。

(22) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

(23) 与住户交谈时，应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如__先生、__小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

f)在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、 接听电话

(1) 铃响三声以内，必须接听电话。

(2) 拿起电话，应清晰报道:'您好，__部门'。

⑶ 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人:如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

(4) 通话完毕，应说:'谢谢，再见!'语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

(5) 接电话听不懂对方语言时，应说:'对不起，请您用普通话，好吗__ '或'不好意思，请稍候，我不会说广州话'。

(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

(7) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8、 拨打电话

(1) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如:'您好'，并作自我介绍。

(2) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通话完毕时，应说:'谢谢，再见'。

9、 进行工作操作时

(1) 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

(2) 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

⑶ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(4) 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

(5) 无论何时不允许坐在地上操作。

10、 与顾客同乘电梯时

(1) 主动按'开门'钮。

(2) 电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说'电梯来了，请进'。

⑶ 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

(4) 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。

(5) 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说:'到了，请走好'。

11、 保安员检查出租屋时

(1) 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

(2) 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

⑶ 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

(4) 检查完毕后，礼貌的向对方致意。

12、 保安员检查工地时

(1) 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

(2) 任何时候不得打骂施工人员。

13、 保安员对车辆管理时

(1) 对违章行车者，应说:'对不起，为了您的安全，请您按规定行驶'。

(2) 对违章停车者，应说:'对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗'。

⑶ 对车场内的闲杂人员，应说:'您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留'。

(4) 当车主离开车辆时，应注意提醒车主:'请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上'。

14、 当值时接到投诉、咨询的处理

(1) 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

(2) 对于投诉，应指引住户到'住户服务中心'反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到'住户服务中心'咨询。

15、 在服务过程中，应注意

(1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

⑶ 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

(4) 不与住户争辨。

(5) 不讲有损公司形象的言语。

(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16、 保安员敬礼

(1) 敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说:'对不起，很抱歉!'然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

(2) 敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

⑶ 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

【第3篇】物业管理知识--礼仪规范篇怎么写450字

物业管理知识学习--礼仪规范篇

001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则;一视同仁，举止得当;严于律己，宽于待人。

003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。

006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

【第4篇】别墅项目物业管理要点规范怎么写2150字

别墅项目物业管理要点

针对zz别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为:'一种模式、三大重点、一个整体'。

一种模式:

根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等)全方面综合考虑，最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为:

*一个目标: 服务满意;

*二个理念: 全程跟踪、24小时360°值班服务;

*三个干净: 环境干净、机房干净、设备干净;

*四个不漏: 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

*五个良好:设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。

三大重点:

重点一: 管家式服务项目的多样化

zz别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。

重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、'管家'、保洁、维修)中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的'虚荣心'，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感)，更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的'虚荣心'。

重点三:营造一种'便捷、和谐、优越'的社区人文环境。

管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征----贴心

作为物业管理的管家'式'服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座)。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际)。

3.一个整体，多个独体，宏观把控管理:个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。

三个措施:

措施一: 24小时不间断全方位、一站式'管家'服务。

与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属'管家'与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到'管家'的作用，体会到顺驰独特超前'管家'服务。

利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程;'管家'详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《'管家'服务卡》，对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。

要求'管家'使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时'管家'，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。

所有'管家'必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时)，在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，'管家'都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。

措施二: 高素质 职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。

b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

措施三: 完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。

a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。

d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。

【第5篇】物业安保员仪容仪表管理规范怎么写300字

为使安保员上岗时保持良好的形象，特对安保员仪容仪表管理制定如下规范:

1、上岗时应统一着装，系好领带，佩戴上岗证，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋，不得将任何物体夹于腋下;

2、不留长发，蓄发不得露于帽檐外，不留长鬓角、长指甲，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不戴眼镜;

3、立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前俯后仰，站立按军姿标准站立，行进时二人成行，三人成列，步伐统一;

不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨;

不得随地吐痰，乱丢杂物;

6、注意个人卫生。

【第6篇】物业管理公司保安员行为规范9怎么写3550字

物业管理公司保安员行为规范(九)

一、目的:保证保安员具有良好的形象，精神风貌，言语行为规范，提高服务水平，并作为保安员日常工作考核的依据。

二、适用范围:全体保安员。

三、职责:

1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求，在日常工作中要时时以此为标准。

2.当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。

3.保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、保安工作守则

1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范，遵守本公司《员工守则》。

2)向人事部门如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5)严格遵守劳动纪律，按质量管理体系要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6)讲究社会公德和职业道德，严守公司和业主机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7)爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8)勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9)衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10)关心公司，主动提出合理化建议，发扬公司精神，为公司作贡献。

2、工作态度

1)服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2)严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决问题。

5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，'请'字当头、'谢'不离口。

2)乐观--以乐观的态度接待业主。

3)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及同事。

4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便，热情服务。

5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。

6)平等--一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

4、仪容、仪表要求

1)上岗时应统一着装，着黑皮鞋，按照规定佩带帽徽、肩章，戴正保安帽，扣好衣领扣，扎好领带，佩戴上岗证，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋，不得将任何物体夹于腋下。

2)不留长发，蓄发不得露于帽檐外，不留长鬓角、长指甲，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不戴墨镜。

3)坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前仰后靠，站立按军姿标准站立，行进时二人成行，三人成列，步伐统一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。

5)保安员执勤、操课应着装整齐，坐时可脱帽，帽放在桌子左上方，帽沿与自己同方向。

6)保安人员互相称呼，通常称姓，不得叫绰号等不文明称呼。

7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当回答上级呼唤自己时，应立即回答'到'，在上级领导口述指示后，应回答'是'。

8)保安员进入领导室内前，要喊'报告'，或者敲门，进入其他人员室内前，也要敲门，经允许后方可进入。

9)保安人员必须举止端正，精神振作，姿态良好，见到领导时要立正，敬礼，同领导讲话时应立姿。

10)保安员应自觉遵守社会公德，自觉维护保安的荣誉，要遵守公共秩序、交通规则，讲究环境卫生，注意个人卫生。

11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。

5、行为举止

1)用语文明。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说'请出示您的证件';须进行登记时说'麻烦您登记一下';如遇对方不友好时说'请不要生气，有话好好说';遇对方表示感谢时， 应说'不用谢， 这是我们应该做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。

3)站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。

4)行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

5)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然， 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。

6)举止应大方得体，与人交谈时应平视对方，不要左顾右盼。

7)遇上级领导或有客来访，门岗应敬礼，其他岗位应即时相迎并问好，先将来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。

8)注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物。

9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背公司规章制度和保密制度的原则下，尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下联系方式，限时予以回复)。

6、保安员职业道德规范

1)保安人员应具备的职业道德

忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益

、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2)热爱本职工作，精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3)热心服务，礼貌待人: 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4)清政廉洁，奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

6)保安人员应具备的素质

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

7、各岗位人员服务用语规范

1)对来访人员说:

您好，请问您上哪楼哪座'请出示您的证件'

2)当被访人无人接听时应对来访者说:

'对不起，您要找的人不在，请稍后与他联系，好吗'

3)当来访人员离开时应说

'谢谢您的合作，欢迎您再来'，'再见'。

4)对违章行车者说

'对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶'

'谢谢您合作'

5)对违章行车应说

'对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗'

6)对车场内闲杂人员说

'您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍'

'多谢您的合作'

7)对车辆出车时应说

'您好，您的车位使用费用 元'

'这是您的收据，祝您一路顺风'

8)当车辆进车时应说

' 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

8、接听电话

1)所有来电，在铃声响3声之内接听。

2)拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。

3)认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

4)通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

5)上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

6)打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。

9.服务规范:

1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，'请'字当头，'谢'字不离口，接电话时先说'您好'。做到用户第一，热情有礼。

2)讲究效率:提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4)搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。