投诉管理办法10篇

第1篇 客户投诉管理制度办法

客户投诉管理制度

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2.客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。

第十

三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。

3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择――取得退货证明:

(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5.客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依―下列三种方式取得折让证明:

(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

第2篇 员工投诉管理办法

员工投诉管理办法

一、总则:

1、为保护员工工作、学习、生活之合法权益,激励员工更好地为公司服务,及时发现和处理隐患问题,维护企业整体利益,特制定本规定。

2、本规定适用于公司所有员工。

二、投诉内容范围要求:

1、 如果上级有下列情况之一,员工方可进行投诉。

2、上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。

3、上级有出卖、泄密等危害企业行为。

4、上级滥用职权,对投诉者有重大不公正行为。

5、上级违章指挥会造成严重事故隐患。

6、 企业行政处分侵犯职工合法权益。

7、员工作业条件会危害职工身体健康。

8、其他严重不合理行为。

9、员工对上述情况的投诉既是权利也是义务。

三、 投诉方式与途径:

1、投诉人可采取面谈、信函(署名)方式进行投诉。

2、投诉人可以向直属上级进行投诉,也可向行政人事部进行投 诉。

3、公司为保护员工,免受打击报复,同时设立总经理投诉信箱。由总经理亲自负责定期收取投诉信件。

4、投到总经理投诉信箱之信件,由总经理指派专人负责登记存档并及时(3天内)直接调查。

5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度来选择受理投诉对象。

四、投诉处理:

1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行,相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证,并对调查事项保密。

2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决,投诉人如服从处理则必须履行。

3、行政人事部受理投诉,有权为员工辩护,有权代表员工向其行政领导或有关行政部门了解有关细节,应当在十五日内做出调解,投诉人服从调解则必须履行。

4、投诉人对处理、调解不服的,可直接提请总经理处理。

五、投诉及投诉处理的责任:

1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责,严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符,公司对投诉人可从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责,经查有不公正或泄密行为,公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为,公司对其从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现,公司将对其从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

5、当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的,公司可对其强制执行,必要情况下可对其进行处罚。

六、附则

1、本规定由行政人事部制订,报总经理批准后施行,修改或终止时亦同。

2、本规定由行政人事部解释与组织执行。

3、凡以前规定、规章、制度与本管理办法有抵触的,以本管理办法为准,没有抵触的继续遵照执行。

4、本规定自二o一三年七月一日起施行。

第3篇 客户投诉管理办法范本

客户投诉管理办法

为了更好的服务于客户,满足客户需求,加强与客户的联系,提高客户满意度,提升项目品质,特制定客户投诉管理办法。

(一)、原则:高效、快捷、耐心、认真

(二)主要管理部门:客户服务

(三)协助管理部门:营销策划部、工程技术等相关部门

(四)投诉渠道:投诉热线、网站、售楼处现场及其他投诉渠道

(五)投诉形式:

一站式投诉为主

一站式投诉:指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时,接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决,涉及其它部门问题的,受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。

上述各个环节接到客户投诉都应热情接待,如实记录。并将记录(客户投诉单)自接到起24小时内反馈至客户服务部,由客户服务部协调相关部门解决。客户服务负责全程跟踪客户投诉整个过程。

客户服务部进行客户投诉分类、备案,24小时内转至相关部门,本着对客户认真负责的工作态度,要求各部门对能解决的问题自受理之日起3日内将处理结果转至客户服务部,客户服务部2日内与客户联系,告之结果。不能马上解决的问题3日内由客户服务部通知客户,做好解释工作,与客户再议解决时间。对于复杂问题由客户服务部组织相关部门向客户解释。对于客户反映集中的问题,统一安排时间向客户解释。

第4篇 服装品牌公司客户投诉管理办法

某服装品牌公司客户投诉管理办法

(一)目的

为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

(二)范围

包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称'客户投诉')时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报'异常处理单'反应有关单位改善)。

(四)处理程序

客户投诉处理流程,如附表1。

(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量异常客户投诉发生原因。

(六)处理部门

附表1

项

目客户投诉调查及处理程序成品退回处理客户投诉改善及追踪

1.客户投诉反应2.调 查3.责任归属判定4.处理期限管理1.检 验2.入库1.书面改善提出2.改善项目拟定3.改善项目确认4.改善项目执行5.改善项目督促

主办部门客户服务科客户服务科总经理

客户服务科总经理

客户服务科配货中心仓储单位总经理

客户服务科销售部

总经理

客户服务科有关部门总经理

客户服务科

(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责:

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、款号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.市场客户服务科

(1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理

(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉之后的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽谈、执行成果的督促及效果确认。

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.供货部门

(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

(2)提报货品供应商。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则

(九)客户反应调查及处理

1.市场客户服务科人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、款号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具'客户抱怨处理表'连同异常样品签注意见后送总经理办理。

2.客户投诉案件若需现场调查者,市场客户服务科在填立'客户抱怨处理单'时为应客户需求要确保处理时效:市场督导人员应立即反应,总经理委派专人会同商品部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,市场客户服务科或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室接到市场客户服务科的'客户抱怨处理表'后即编列客户投诉编号并登记于'客户抱怨案件登记追踪表'后送商品部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送总经理室批示意见,另依异常状况送商品部提示意见,再送回总经理室查核后送回市场客户服务科拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,由总经理审核批准处理。

5.市场客户服务科收到总经理室送回的'客户抱怨处理表'时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室接到市场客户服务科填具交涉结果的'客户抱怨处理表'后,应于一日内就销售部与商品部的意见加以分析作成综合意见,依据核决限分送总经理核决。

7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依'客户投诉损失金额核算基准'及'客户投诉罚扣判定基准'拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依'客户投诉行政处理原则'办理。

8. '客户抱怨处理表'会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的'客户抱怨处理表'附原抱怨表一并呈报处理。

9.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以'签呈'专案呈报处理。

10.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

11.客户投诉不成立时,业务员于接获'客户抱怨处理表'时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以'签呈'呈报上级处理。

(十) 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分

总经理室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报'人事公布单'并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣

商品部、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立'奖罚通知单'呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

(十一) 成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的'客户抱怨处理表'第三联后依核决的处理方式处理

(1)拆让、赔款:业务人员应依'客户抱怨处理表'开立'销货折让证明单'一式二联,呈部门经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

(2)退货、重处理:即开立'退货

单'注明退货原因,处理方式及退回依据后呈总经理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理入库手续。

总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立'催办单'催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立'洽办单'送有关部门追查逾期原因。

(十二) 实施与修订

第5篇 客户投诉管理办法规范

客户投诉管理办法

第一条 为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条 客户的正当投诉范围包括:

1.产品在品质上有缺陷;

2.产品的交期;

3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符;

4.产品技术规格超过允许误差范围;

5.产品在运输途中受到损害;

6.因包装不良造成损坏;

7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条 营运部客服所属职责:

1.确定投诉案件是否受理。

2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。

3.根据有关资料,裁决有关争议事项。

4.尽快答复客户。

5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条 行政人事部职责:

1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告,分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条 各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。

第八条 各营运部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则作出妥善处理:

1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题,依照内销处理办法规定处理。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。

第十条 受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:

1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条 受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为:

1、客户直接投诉至门店(由门店受理,如果认为投诉不成立,委婉回绝客户,如果投诉成立,填写<<客户投诉记录卡>>,门店能处理的直接处理,并将处理意见随同<<客户投诉记录卡>>一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理,能共同处理的就处理,并将处理结果随<<客户投诉记录卡>>一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的,将<<客户投诉记录卡>>直接上交公司营运部客服。

2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的,由客服按规定填写<<客户投诉记录卡>>,按办法规定的流程运行。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:

1.客户投诉责任人员处分,行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后提报'人事公布单'并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣,生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位,并开立'奖罚通知单'呈总经理核准后,月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条 客户投诉经济处罚准则:

1、客户投诉罚扣的责任归属,生产部门以各组为单元,最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。

2、营运部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至部门。

第二十一条 客户投诉罚扣方式:

1、客户投诉案件罚扣依'客户投诉罚扣判定基准'的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额归属公司。

2、客户投诉罚扣标准依'客户投诉损失金额核算基准'罚扣,责任归属部门的人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

第二十二条 部门的罚扣方式:

1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元,依'客户投诉罚扣标准'计扣该部门应罚金额;归属至部门,依'客户投诉罚扣标准'每基点数罚扣计部门每人的基点数。

2、营运部门的罚扣方式: 归属至个人者比照生产部罚扣方式; 归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明:

1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;

2、因财务错误遭客户投诉者;

3、未依'制作规范'予以备料、用料遭致客户投诉者;

4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;

5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;

6、擅自减少有关生产资料者;

7、营运人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者;

8、订单误记造成错误者;

9、交货延迟者;

10、装运错误者;

11、交货单误记交运错误者;

12、仓储保管不当及运输上出问题者。

13、外观标示不符规格者;

14、其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条 行政罚扣折算:

1、警告一次,罚扣绩效奖金100%;

2、小过一次,以每基数罚扣绩效奖金30%;

3、大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限:至接到投诉7天结案。

第二十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。

第6篇 （公司企业）客户投诉管理办法

公司(企业)客户投诉管理办法

(一)目的

为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

(二)范围

包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机

凡本公司pcb产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

(四)处理程序

客户投诉处理流程,如表14.6.2。

(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量异常客户投诉发生原因。

(六)处理部门

(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度(2009)月份(9]流水编号(816)

2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”。

2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时,业务员于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理。

(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

(十一)客户投诉金额核决权限

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣:

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通

知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

(十三)成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

(1)折让、赔款:业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

(2)退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

(2)成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明:

①收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明:

①收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

(十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

(十五)实施与修订

第7篇 工程投诉管理办法

第一章  总则

第1条 为了及时、有效的处理工程投诉，并不断对产品、服务进行提高完善，增加顾客满意度，制订本办法。

第2条 适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。

第3条 本办法主要依据：

1.《顾客满意的监视测量控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）

2.《与顾客有关的过程控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）

第4条 主要职责。

1.集团工程管理中心：负责与投诉方的沟通，组织有关部门或人员处理投诉，组织对投诉处理经验的总结。

2.区域公司工程部：负责提出处理方案，具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施，并制定预防措施。

3.项目部：负责处理方案的具体实施，并落实预防措施。

第二章  投诉确认

第5条 收集投诉信息。一旦接到投诉，由专人负责向投诉方收集投诉信息，投诉方包括客户、监理单位、主管部门等，投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等，信息收集后填写《投诉信息表》，上报主管领导。

第6条 投诉信息核实。由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实，确认信息是否属实，查明投诉大致原因，并将核实结果上报主管领导。

第7条 与投诉方沟通。根据核实结果，主管领导与投诉方进行沟通，听取意见，做出投诉处理承诺。

第三章  投诉处理

第8条 制定处理方案。主管领导指派有关部门或人员制定处理方案，处理方案要结合客户要求和实际情况，再上报主管领导审批。

第9条 处理方案实施。经领导审批后的方案，由领导委派有关部门实施，方案实施过程由专人负责监督。

第10条 结果反馈。方案实施完成后，由实施部门将结果反馈给主管领导，主管领导再反馈给投诉方，听取投诉方对处理结果的反馈意见，进行有效沟通达成一致。

第四章  投诉总结

第11条 总结经验。投诉处理完后，部门领导要组织有关人员进行总结，吸取教训，举一反三，制定预防措施，以防类似问题的再次发生，填写《投诉总结记录表》，备案归档。

第五章  附则

第12条 本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。

第13条 本办法经集团高层经营班子会议审议通过，自下发之日起执行。

第14条 附件：（1）投诉信息表；（2）投诉总结记录表。

第8篇 z庭住宅小区业户投诉处理管理办法

华庭住宅小区业户投诉处理管理办法

1)基本要求

接待业户投诉应用语规范、礼貌得体,态度温和,耐心倾听,细致解释,件件落实,记录清晰,反馈及时。

对业户投诉的一般性服务质量问题,要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。

建立投诉接待登记汇总月报制。

2)投诉受理处理办法

对业户的口头(电话)或书面投诉,除做好耐心解释外,应及时落实到___华庭住宅小区管理处,并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。

根据业户投诉时间、内容,按投诉处理基本要求转至相关管理处,并督促限时整改。

被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后,应立即与业户取得联系。首先,向业户致歉;其次,对其投诉的问题作耐心细致的解释,以取得业户的谅解、理解;再次,对在管理处职权范围内能处理的投诉问题,应立即采取改进、补救措施和善后工作,并认真做好回访工作。

对管理处无法解决的服务质量投诉问题,由品质保证部或会同物业管理部协调处理。

若投诉内容涉及到公司总体利益,或与管理处的经济考核目标有冲突时,应及时上报公司总经理室,待总经理室批示后,再行处理。

被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或e-mail形式上报公司质检部。

第9篇 某物业管理公司投诉处理考核办法

物业管理公司投诉处理考核办法

第一章总则

第一条为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。

第二条广州市__物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核办法。

第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

第四条督导室负责投诉的处理,并检查投诉的处理情况和处理结果。

第二章投诉的受理与接待

第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求,使用文明服务用语,扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的,扣罚当事人50--200元。

第六条调度员未按规定记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录项目,扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的,扣罚当事人100-200元。

第七条调度员或主管在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问题,应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于解释工作不到位,引起投诉人误解或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100元。

第三章投诉的处理与回访

第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证实后,调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。

第九条对于紧急投诉,调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,调度员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。

第十条调度员或主管安排人员处理投诉,应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。

第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。

第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的,以约定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈,扣罚当事人50元。

第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元。

第十四条对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严重后果的,作专题报告处理。

第十五条公司在全员范围内推行投诉处理'首问责任制'。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及时反馈相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮100元。

第十六条投诉处理完毕后,投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈,导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的,当事人当月工资下浮50元。

第十七条调度中心根据反馈的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。

第四章投诉处理的监督和检查

第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发现有漏报、错报和不报的,服务中心主任当月工资下浮200元,服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查,督导室未按规定时间进行督导,督导室主任当月工资下浮200元。

第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题,投诉处理率未达到100%的,扣罚相关责任人300元。

第十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。

第五章附则

第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。

第二十一条本考核办法由广州市__物业管理有限公司服务中心负责解释。

第二十二条本考核办法自下发之日起施行。

第10篇 区中医院投诉管理办法

中医院投诉管理办法

根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》的要求,结合我院的实际制定本办法。

1、成立书记、院长为组长,副院长、副书记为副组长,各职能部门为成员的投诉管理领导小组,投诉管理办公室设在党委办公室,统一受理,归口分类处理。

2、投诉接待时间:正常工作时间由投诉管理办公室及有相关职能部门接待;非正常工作时间(中午、夜间和休息日)由医院总值班接待。

3、投诉实行“首诉负责制”,全院各职能部门、科室及工作人员有无条件接受病人或服务对象投诉的责任和义务,不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并做好记录;不能当场解决的投诉,主动引导、及时上报投诉管理办公室协调解决。首诉接待科室及人员不履行职责或推诿投诉人,按照医院有关规定严肃处理。