附属医院病人投诉处理制度汇编（3篇范文）

有哪些内容

附属医院病人投诉处理制度主要包括以下几个方面：一是投诉接收机制，确保每个病人的声音都能被听到；二是投诉分类与评估，对投诉进行专业分析；三是调查处理流程，明确各部门职责；四是反馈与改进，将投诉转化为提升服务质量的动力；五是培训与教育，提高员工处理投诉的能力。

管理规范

1. 建立标准化的投诉登记表，详细记录投诉内容、时间、涉及部门及人员。

2. 设立专门的投诉处理小组，负责协调各部门，确保投诉得到及时响应。

3. 对于重大或复杂投诉，需启动专项调查，公正客观地分析原因。

4. 保护投诉人的隐私，未经许可不得泄露投诉信息。

5. 定期公开投诉处理结果，增强透明度和公信力。

重要意义

病人投诉处理制度的实施，不仅有助于及时解决病人的问题，提高满意度，也是医院自我监督和改进的重要途径。通过投诉，医院能发现服务短板，预防潜在风险，进而提升医疗质量和服务体验。良好的投诉处理机制也有助于维护医院的声誉，增强公众信任。

规章制度

1. 所有投诉必须在24小时内回应，一周内完成初步处理。

2. 投诉处理结果需书面通知投诉人，并保留相关记录三年备查。

3. 对于连续或频繁出现的投诉问题，医院应制定整改计划，并跟踪执行效果。

4. 每季度进行投诉分析报告，提出改进建议，并纳入下季度工作计划。

5. 对于因处理不当导致的投诉升级，将对相关责任人进行问责。

附属医院病人投诉处理制度旨在构建一个高效、公正的投诉管理体系，以病人的需求为导向，持续优化医疗服务，实现医院与患者的共赢。

附属医院病人投诉处理制度范文

第1篇 附属医院病人投诉处理制度

附属医院病人投诉及处理制度

1、医院通过门诊、住院大厅及各病区设立的投诉意见箱、举报电话及群众来访等形式受理投诉。安排专人定期开启意见箱并做好登记。及时将病人反映的意见和问题转达到相关部门,组织调查、核实、处理。及时改进工作。

2、要热情接待、及时受理病人的投诉。医院纪检、监察室是受理病人投诉的主要部门,负责登记受理病人的来信、来电、来访的投诉。根据投诉的内容及对象,及时组织有关科室进厅调查、核实,涉及医德医风方面的违纪违规问题,由纪检、监察室牵头进行调查。涉及医疗质量的投诉,以医务科、护理部为主组织调查。一般的投诉由办公室负责调查、处理。

3、纪检、监察室将属于医德医风方面违纪违规行为的调查结果提交院长办公会进行研究,根据被投诉者所犯错误的性质、程度,依照医院《奖惩条例》和《一次投诉待岗制暂行实施细则》的具体条款,决定对被投诉者的处理。将处理结果通知本人并进行谈话教育。在医院中层干部会上通报处理决定。

4、属于医疗差错或医疗事故方面的投诉,经医务科、护理部调查、核实,院医疗差错事故领导小组认定或通过医疗事故技术鉴定,经院长办公会研究确定,按医院《医疗安全责任追究实施办法》的有关条款进行处理。

5、病人的投诉调查处理完毕,要将医院调查处理的结果及时反馈给病人知晓。凡病人的投诉与医院调查的结果不相符时,要认真查找原因,耐心、细致地做好解释,针对性地改进工作。

6、病人投诉的接待登记及调查处理的所有资料均要保存备案。

第2篇 a县公疗医院病人投诉处理制度

一、为方便患者投诉,在候诊大厅及院内设立意见箱,设立投诉举报专线电话,定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项,能当场处理的现场办公,不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈,确保投诉以最快捷的方式进行处理。

三、由各职能科负责人具体负责,对患者的投诉进行调查、核实,向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理,并将处理情况上报院领导。

四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容,由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

五、投诉将纳入目标考核体系,如经调查,核实确系医院或医务人员责任的,将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩(处理原则按医院规定办)。

六、对每一件投诉都进行讨论,总结经验教训,不足之处立即整改,因条件或其他原因无法及时整改的,要提出整改措施和整改方案,抓紧时间落实,全面提高服务水平,为患者提供更优质的服务。

第3篇 a医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度

为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定病人投诉处理制度。

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点,随时热情接待病员投诉,一般服务问题由门诊部主任负责处理,需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理,监察室随时有人接待,处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺,并公示投诉电话:上班时间,非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评,每季对出院病人函调,对病人提出的意见和要求及时整改,对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱,定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果,如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话:

查阅更多相关制度范文,请点击: