酒店质检工作制度3篇

制度包括哪些内容

工作制度通常包括但不限于以下部分：

1. 工作时间与休假：明确工作日、休息日、假期安排以及加班政策。

2. 岗位职责：详细描述每个职位的工作内容、责任和期望成果。

3. 行为准则：设定员工的行为规范，如职业道德、着装要求等。

4. 招聘与离职流程：规定招聘程序、试用期管理及离职手续。

5. 绩效评估：设定评价标准、周期和结果应用。

6. 培训与发展：规划员工的职业发展路径和培训机会。

7. 奖惩制度：设立奖励机制和违规处理办法。

8. 内部沟通：规定会议、报告和其他沟通渠道。

注意事项

制定工作制度时需注意以下几点：

1. 公正公平：制度应适用于所有员工，避免产生歧视或偏见。

2. 清晰明确：条款表述应简洁明了，避免产生歧义。

3. 实用性：制度应符合实际情况，易于执行。

4. 动态调整：随着企业的发展，制度需适时更新。

5. 法规遵从：确保制度符合相关法律法规要求。

制度格式

工作制度的格式一般包括以下几个部分：

1. 封面：包含制度名称、发布单位、日期等基本信息。

2. 目录：列出各章节标题，方便查阅。

3. 引言：简述制度的背景、目的和适用范围。

4. 正文：详细阐述各项规定和操作流程。

5. 附则：可能包括解释、修订记录等补充信息。

6. 签署页：由制定者和审批者签名确认。

在制定酒店质检工作制度时，以上要点应作为指导原则，结合酒店业的特点和实际运营情况，确保制度的有效性和实施性。只有这样，才能构建出一套既符合法规，又能提升服务质量、促进团队协作的酒店工作制度。

酒店质检工作制度范文

第1篇 ht酒店质检工作制度

一、 质检工作的基本原则:

公开、公正。

二、 工作态度:

心态一定要端正,质检人员不对分店的内部管理和运作做主观评论或指责,质检工作是为帮助分店在客人投诉找到问题尽可能提供解决的方法或途径。

连锁店支持部不拥有有对分店的处罚权。

三、 质检范围:

1、集团下所有连锁分中任何分店。

2、人员范围:连锁店经营委员会授权连锁店业务支持部高级经理、标准化管理经理、维修经理、质检主管,支持主管,高级经理、培训导师、客服中心经理和运营辅导经理可随时到分店进行运营事务的核查和工作检查。

3、为了能提高检查的质量和效率,授权连锁店业务支持部的质检人员可以对分店任何区域和工作面目进行检查,必要时也可以打开分店保险箱进行核查,但需店长在场。如分店无理由拒绝检查工作间、办公室和客房等,在知会店长后,质检人员可要求分店维修技师采取方法强行开门检查。

4、对于现场查出有违规行为的分店任何人员,影响正常运营管理,质检人员可要求其立即离岗接受调查,其工作由直接上级或店长接管。如出现店长需要接受调查的情况,在请示连锁店经营委员会后,同样可以要求其离岗待查,并由代理店长接管该分店管理,直到问题处理清楚为止。

5、质检人员要听取分店员工意见或投诉,并在聆听过程中给与积极正面的信息,做好记录并转介人事部处理。

四、质检工作流程与方法:

1、除了工程验收外的其他任何检查不提前知会分店,检查计划和具体行程不能向店务支持经理及质检人员以外的任何人透露。

2、任何原因需要临时改变行程都必须及时通知你的上级。

3、进入客房需要分店人员陪同,注意遵循敲门程序。

4、检查表格一定要注明检查日期,要有检查人员签名。

5、检查要客观,尽可能收数据、照片,以事实说话。

6、描述问题要准确,客观陈述现象和过程,不确定的或估计、推断的结果请清楚说明,例如根据……的情况,估计是……建议分店……

7、检查后要对店长进行面对面的反馈,并要求店长签名。如店长不在店内,需向店内最高当值人员反馈并请其在检查表上签名。

8、所有检查表可由分店复印留底。

9、所有检查表格原件交张毅统一归档备查。

10、当分店对你的检查结果有异议,末接到任何关于调整标准的书面通知前,请按当前标准执行,但可记录问题反馈总部相关部门。如无标准参考,请以客人入住感受为主要标准或请示你的上级

四、 行为规范:

1、 工作期间避免与分店人员一起进餐或进行任何娱乐项目,无法避免的请在知会上级后实行aa制,质检主管、维修经理与分店人员面谈的费用要控制。具体费用限额另外通知。

2、 不能接受公司规定的优惠政策以外的任何店长特批的优惠,如免费级房间、减免房费、早餐等。

3、 检查期间如需进出分店的工作区域,必须佩戴工作 ,并注意酒店礼仪。

4、 检查期间请在分店公共区域及工作间吸烟。

5、 任何检查工作不能扰乱分店的正常营业和降低客人的入住感受。

五、 安全事项

外出检查过程要注意安全:

夜查必须2个人以上一起执行,不能单独行动。要手电。

绝不坐私营交通工具。

外出工作注意不显露财物。

尽量刷,少用现金。

外地工作生病或因私人原因 需要逗留。请及时通知部门经理。否则以擅自离开工作岗位处理。

入住酒店必须先了解酒店的走火通道。

六、 处罚

违反以上规定者,按情节严重程度视作工作失误或违反职业操守,处以扣除当月绩效工资甚至解雇。

连锁店业务支持部

第2篇 酒店质检员量化考核工作制度

酒店质检员量化考核制度

质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单。

1. 对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。

2. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。

3. 每周对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。

4. 各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者,报酒店行政人事部应受加倍处罚。

5. 接受酒店行政人事部的监督和领导,完成上级交办的其它各项临时任务。

6. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改

一、质检员的岗位职责

1. 负责对酒店服务质量的全面检查、控制,记录检查情况,综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2. 听取收集客人对酒店服务质量的反映,调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因,定期编写报表。

3. 负责作好酒店的重大问题的质检工作,并做好总结汇报,跟查落实情况。

二、质检员质检工作内容:

1. 每日对本部门进行质检,同时根据质检的内容认真填写《每日质检表》;

2. 每日质检的范围包括:

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;

③设备维护保养;

④安全、消防、节能。

3. 质检程序:2

①常规检查、专项检查,每日巡查本部门,次数不限;

②每日做好质检记录,随时发现问题随时处理;

③采取全日制检查巡视方法,每日均有质检表。

4. 对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》;

③《员工过失处罚单》由员工本人签字。

5. 对客人投诉的处理:

①接到客人投诉后了解投诉全过程,做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。

②各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部,并做好跟踪调查,并写出“案例分析”。

6. 质检过程的处罚程序:

①质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权。

②一般情况下,质检员发现轻微违规现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特殊情况时,不超过两个工作日进行改正。

③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。

④在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对屡教不改者将送交行政人事部进行重处。

⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可,财务部配合执行。

6.质检考试:

每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总,由质检部对质检员进行集中培训并考试。

第3篇 （宾馆）酒店质检工作制度

酒店(宾馆)质检工作制度

为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,酒店对每周的质检工作作如下规定:

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组长:常务副总经理

副组长:行政办主任(负责质检行文及汇报等工作)

成员:各部门经理、大堂副理、值班经理

二、质检时间、范围及要求

(1) 人事部不定时对各部门工作进行检查;

(2) 20:00―次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作;

(3) 固定质检时间:每周五下午2:30――4:00

a、参加人员:各部门负责人、质检成员

b、集合地点:前厅芙蓉吧

c、质检要求:

① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点;

② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得应付,并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报。

③ 参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主任请假。

二、质检项目

序 号 质检工作项目

1 负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

2 负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查:

天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查

3 负责对酒店各部门进行检查

客房

行政、后勤 对客房的检查:对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;电视接收质量频道清晰音量的监控检查

对前厅的检查

对行政人事部的检查

对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)

对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)

保安部 对监控室的检查

工程部 对工程部的检查

餐饮部 对餐饮各项的检查

厨部 对厨部各项的检查

康体部 对康体各项的检查

4 对员工仪表仪容的检查:对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、

对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查

5 对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查

6 对员工行为规范的检查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查

7 对员工不讲普通话的检查

8 对各处通道的检查:对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查

9 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况

10 酒店交办的其它检查内容

三、 质检方式:

1、 专人巡查

每天由人事部安排一名人员,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

2、突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

3、周检

由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》 、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、 《质量检查的奖惩实施办法》 。

五、处罚

1、处罚方式

(1)行政处分

依照员工手册奖惩条列进行处罚

(2)经济处罚

(3)对严重违反操作规程及规章制度,给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外,还须赔偿一定的经济损失。

(4)违反国家法规、法令,构成犯罪的,依法送交国家司法机关惩处。

2、处罚类别

(1)“轻微过失”(即罚款金额为5―10元) ;(2)“较严重过失”(即罚款金额为20―30元)

(3)“严重过失”(即罚款50―100元);

(4)“重大过失”(即罚款金额为200―300元),即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济

损失的行为。

3、处罚实施

由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单,写明过失细节,同时作好记录备案。

4、处罚权限

质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”,经受罚人签名,知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处罚),同时在每周质检公布栏上公布。

5、对部门经理的处罚规定:

部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成一定损失的,部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

6、投诉及处理

(1)员工对所受处罚不服,也应先在“处罚单”上签字,然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。

(2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复。

(3)经查核实处罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

(4)经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正,并向受罚人作口头致歉。

(5)若受罚人对投诉意见仍不服者,可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

(6)投诉程序必须规范,严禁越级投诉,违者按“严重过失”记过一次。

六、奖励规定

1、奖励条件 :工作中表现突出的先进个人,先进部门及符合酒店奖励范围的。

2、奖励方式 :(1)口头表扬 (2)通报表扬 (3)授予奖状 (4)经济奖励

3、奖励实施(经济奖励)

质检成员在对酒店例行质量检查时,发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围,可由 质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过,报总经理审批,人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩,奖优罚劣。

周五质检小组成员(行政人事部员工、值班经理、大堂副理)必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查,并如实将检查情况记录在质检表上,及时交到行政人事部。七、质检考核细则

(一)加分标准(加1分奖励1元,依次类推):

1、员工得到客人的书面或口头表扬,给予提出表扬并加部门考核分2分。

2、员工拾金不昧的,给予表扬并加部门考核分1分。

3、部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。

4、好人好事事迹,加部门考核分1分。

5、提出有利于公司发展等“金点子”,经采纳将给予加部门考核分2分,并给予本人其他的奖励办法。

(二)扣分标准(扣1分按照1元进行处罚,依次类推)

1.未达到公司制度标准,按扣0.5分的范围:

项目 具体要求 备注

清洁卫生

1、总体标准:总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生,做到“十无”(无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒)。

2、总体标准中有一项不达标,扣0.5分。

3、各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分,每超出一项翻倍扣0.5分。

注:1)、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.5分―1分不等;

2)、清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。

安全营运

1、员工对消防知识未能熟练掌握;

2、员工对消防设备的使用不熟练;

3、安全出口不畅通,不符合安全规定要求

4、开市及收市前未能做好安全检查

5、其他相关安全问题,视问题严重性可酌情考虑扣0.5分―2分不等

2.未达到公司制度标准,按扣1分的范围:

项目 具体表现形式 备注

礼节礼貌

1、遇见客人或其他同事视而不见;

2、对待客人或同事没有以礼相待;

3、见到客人不主动让道;

4、其他相关的礼节礼貌问题,可酌情考虑扣1分―2分不等。

仪容仪表

1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色,留异样发型等;

2、面部干净,男性胡子过长,女士未化淡装,未抹口红,涂淡红色以外的唇膏;

3、指甲过长,染有色指甲油;

4、佩戴不符合规定的饰物;

5、指甲过长,染发,上班未着工服,未佩带工号牌,未戴发网;

6、配带有不合规定的手饰等;

7、将钥匙配戴在客人能看见的位置;

8、其他相关的仪容仪表问题。

遵章守纪

1、盗用公司物品或客用物品;

2、在岗期间,视客人不顾,谈话,聊天;

3、当值时吃零食、抽烟、喝酒;

4、当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等;

5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话;

6、当值时打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理仪容仪表,做不雅动作;

7、当值时不顾其他客人,同熟客长时间聊天,冷落其他客人;

8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架;

员工考评

1、员工对待考勤不认真;

2、未按考评标准考评;

3、未按时签到签退;

4、负责人对员工考评不认真严格;

5、其它考勤相关的问题。

设施设备

保养 1、需维修的设施未及时的报修;

2、未做好设施设备的保养工作(如地毯,地面,不锈刚设施,金器等);

3、对设施设备有人为的损坏现象,并给予相应的处分;

4、设施设备保养不当。

物资管理 1、对物资管理不善,使用不当,造成浪费或遗失,对物资管理不善,除扣分外,并另处;

2、挪用公款公物,除扣分外,并另处;

3、对部门物资不清楚,除扣分外,并另处;

4、擅自携出公司物品,除扣分外,并另处;

岗位操作

1、员工的业务技能技巧不熟练;

2、对岗位的服务操作不规范;

3、遭到客人投诉,酌情考虑扣1分―2分不等。

注:在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分。

3、未达到要求,按扣2分的范围:

a.执行力差,部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。

b.问题整改不及时。

c.其他相关问题,视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。

四、评分标准:

1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分;

2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内;对于管理一般、服务质量一般熟一般范围内;对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等属差范围内;

3、细节打分:优每例加5分、良每例加3分、一般不扣不减、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1-5分内浮动,最低每例按1分扣减。

五、评分方式:

1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分;

2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分;