酒店前台工作制度3篇

制度包括哪些内容

工作制度通常包括以下几个主要部分： 1. 岗位描述：详细说明每个职位的职责和期望成果。

2. 工作时间与休息规定：明确每日和每周的工作小时数，以及假期和休息日的安排。

3. 行为准则：设定员工的行为规范，包括职业道德、着装要求等。

4. 沟通与报告机制：定义内部沟通渠道和汇报流程。

5. 绩效评估：设定评估标准和周期，以及晋升、奖励和处罚机制。

6. 培训与发展：规定员工的培训机会和职业发展路径。

注意事项

制定工作制度时，应注意以下几点： 1. 法规符合性：确保所有规定符合国家和地方的劳动法规。

2. 公平公正：制度应适用于所有员工，避免歧视和不公平待遇。

3. 可执行性：制度应具有实际操作性，避免过于理想化或难以执行的规定。

4. 定期审查：随着企业的发展，制度应定期更新和调整。

5. 员工参与：在制定过程中，可以征询员工意见，提高制度的接受度。

制度格式

工作制度的格式通常包括标题、正文和附件三部分。标题明确制度的主题，正文详述各项规定，附件则可能包含示例、表格或相关政策文件。正文的结构应清晰，可按章节划分，每个章节下设小节，方便查阅和执行。

制定一份有效的工作制度需要全面考虑企业的实际情况，兼顾法律要求和员工需求，以确保制度的实施能够促进企业的高效运作。只有这样，才能真正发挥工作制度在企业管理中的指导作用。

酒店前台工作制度范文

第1篇 酒店前台工作人员管理制度

1.前厅部员工的素质培养

2.前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4.前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6.前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1.仪容仪表的规范

a.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;

b.站、立、行资势要端正、得体;

c.头发符合酒店规定

d.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物

e.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

a.称呼客人时恰当的使用称呼

b.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则

c.注意应答礼节

d.与客人保持应有的距离,不过分随意

3.言谈规范

a与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;

b.语速适中,语调轻柔,表情自然

c.回答问题时不可说不知道

d.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天

e.不与同事议论客人是非

f.注意接电话的规范

g.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情

h.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作

4.举止规范

a.举止落落大方,自然诚恳

b.精神状态良好。情绪饱满

c.双手不插腰,或玩弄其它东西

d.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外

f.手势规范,双手递接

g.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素质的规范

a.热情好客、交际能力强

b.精明能干、有巧妙的推销技巧

c.机智灵活、有较强的应便能力

d.能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人

b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等

c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

a.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较

b.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备,内部资料/资料架的维护

a.要求前台员工自觉维护,爱惜

b.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理

a.未经上级主管批准不得私自换班、调班

b.不得迟到早退

c.当班时间不得在休息区睡觉

d.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正

e.当班时间不做与工作无关的事情

f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合

g.不在工作时间私自外出

i.无故乘坐客用电梯

j.在规定时间内用完餐

k.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

l.当班时间不得饮酒

m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

n.杜绝重房事件的发生

o.对客使用标准的普通话

p.当班时间不可玩电脑游戏

q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

r.禁止私自开房

2.部门之间配合工作的管理

a.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会

b.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟悉

a.熟悉酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥善处理

b.熟悉本值岗位职责

c.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

d.熟悉电话礼仪

内容:

1.前厅部员工的素质培养

2.前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4.前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6.前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

第2篇 某酒店前台工作制度

酒店前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

第3篇 酒店前台管理工作制度

一：前台规章制度

1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)

3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二：前台操作（重点注意事项）

1. 做好接待、订房的工作。

2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)

12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

20.夜班在早上7：30要写好房态。

21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

三、早班工作流程

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.打扫前台的卫生。

3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。

4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。

四、中班

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

3.开房与退房工作。

五、夜班

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。

4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。

5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。