物业客服年度工作总结结尾怎么写 【篇1】2050字
物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战,为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸,同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得,而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强,服务内涵不深,员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始,公司便审时度势,着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜,劲拼品牌建设,提高公司的运作效率和竞争力。品牌建设品牌,以高质量为坚实的基础,本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。
一、贯彻按iso体系的有效动作公司成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及所想达到的目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来,公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标,同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始,一直把“客户满意,业主至上”作为工作的中心,进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念,今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量,提高服务绩效。
三、建立xx物业零缺陷的目标公司成立之后,经过反复讨论和研讨,认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷:服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但永远是最重要的客户需求,充分做好达到需求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
内部管理:
一、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初,因处地特殊,故人员素质偏低。但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公司积极开展员工知识培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括:企业文化培训,专业技术培训等,特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训,提高了员工的综合素质,改善了员工的工作态度,激发员工团结合作,大大提高了服务质量。目前,公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备,专业能力,综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等,给公司的发展提供了广阔的空间。
二、规章制度
入驻之初,因公司刚建立,一系列的制度及考核都是空白的,这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据,有约可依”的原则,我公司迅速出台了一系列规章制度。包括:各岗位人员职责,管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责,分清了权限,也给公司员工的日常工作指明了方向,提供了依据。
三、维修方面
去年学生入住之初,因赶工期,四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的,而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今,我技术维修部共计收到师生报修单4200多份,。可因去年维修力量过弱,且设备设施还在保修期内,故多数单子未能修好。
四、保安方面
1、xx年,在全体保安人员的共同努力下,圆满完成了师生入住的安全防范工作,但随着工作的逐步加深,渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷:配套设施过差,人员素质过低,专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先,实行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施,购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。
2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今,我公司共登记来访人员50000多人次,确保了学生公寓的安全。
3、在自身管理方面,我公司保安坚持一天一小会,一周一大会,进行交流与检讨。同时,开展专业知识培训。从去年至今,共进行了六次专业知识培训,二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程,以及不计名的考评制。奖励优秀队员,扣罚表现较差的队员。
4、在外来人员管理方面,我保安部严格控制外来流动人员,一律实行来访人员登记和扣押有效证件制,且进行不定期的巡逻,确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多,我们对违章搭建也进行了处理,规范和控制来访车辆,创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。
五、保洁方面
1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务,认真遵守公司和管理处的各项规章制度,严格执行清洁工作规程,全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等,及时清理垃圾,创造了一个干净的居住环境。
2、我保洁部实行严格的考核办法,采用师生监督制和打分制,每月实行四次,确保工作的力度。同时实行互监制,即保安人员监督保洁人员的工作力度,保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约,互相鼓励。也取得了显著的效果。
结束语
我们知道,虽然在这一年里我们取得了显著的成绩,但我们也深刻的认识到我们的不足,公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白,这也是我们奋斗的起点,在新的一学新里,我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平,提升物业管理的品位,满足业主及使用人的要求,实现物业的腾飞。
篇1写作要点73人觉得有用
物业客服年度工作总结结尾怎么写
物业客服的工作一年到头下来,总会有一些事情值得回顾和总结。写年度总结的时候,结尾这部分特别关键,既要概括全年的成绩,又得展望未来的工作方向。有些人可能觉得结尾不好写,其实只要掌握几个要点就行。
比如,结尾可以先简要回顾一下过去一年的主要工作成果。这一步很重要,能让领导一眼看到你的成绩。像咱们客服部,今年处理了多少投诉,客户满意度提高了多少百分点,这些都是可以直接写进去的数据。不过有时候数据可能不太好找,这时候就得翻翻之前的记录,或者问问同事帮忙核对下,千万别凭记忆写个大概数字就完事了。
接着,就可以谈谈未来的工作计划了。比如说接下来的一年里,我们打算继续提升服务质量,加强跟业主的沟通交流,争取把服务做得更加细致周到。这里要注意的是,计划不能太笼统,最好能具体到每个月甚至每周要完成哪些任务。不然的话,说起来好像很有目标,实际上执行起来却很模糊。
书写注意事项:
写结尾的时候,也可以稍微提一下团队合作的重要性。毕竟物业客服不是一个人的事,大家相互配合才能把工作做好。如果平时工作中有些地方配合得不够默契,那现在正好是个机会反思一下,看看怎么改进。当然,这话不能说得太直白,最好用比较委婉的方式表达出来,比如说“希望新的一年里,我们能够继续保持良好的协作精神”。
还有就是,结尾部分还可以加上一些对领导和同事的感谢。这个不用写得太肉麻,简单几句表示感激就好。比如说“感谢领导的指导和支持,也感谢同事们一直以来的帮助和理解”。这样既能体现个人修养,也能营造一个和谐的工作氛围。
小编友情提醒:
写总结的时候,字数控制也很重要。不能太短,显得敷衍了事;也不能太长,让人看了头疼。一般来说,三四百字左右比较合适。要是实在不知道怎么写,可以多看看其他部门的总结,借鉴一下他们的写法,但千万别照搬照抄,要结合自己的实际情况来写。
客服年度总结:物业客服年度工作总结怎么写【篇2】 1450字
客服工作总结
2025年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章:请联系 论文-网-欢迎您
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
篇2写作要点72人觉得有用
每年到了年底,物业客服部门都会面临一个任务——撰写年度总结。这可不是简单的流水账,而是需要将一年的工作梳理清楚,既要有条理,又要突出亮点。下面给大家分享一些实用的小技巧。
首先,准备阶段很重要。得先把全年的工作记录找出来,特别是那些重要的会议纪要、客户反馈表之类的文件。把这些材料整理好,心里就有底了。记得别漏掉任何关键点,毕竟这是总结的基础嘛。如果平时没有养成做记录的习惯,现在就得靠回忆了,不过回忆也有好处,能让你发现一些被忽略的细节。
接下来就是正式动笔的时候。开头部分可以直接点明这一年工作的背景,比如说市场环境怎么样,公司给定的目标是什么。这部分不用太复杂,简明扼要就好。比如可以这么写:“____年,面对复杂的经济形势,我们始终坚持以客户为中心的服务理念。”这样一下子就交代清楚了大环境和目标。
然后就是具体工作内容的描述了。这里建议按照不同的业务板块来展开,比如投诉处理、日常巡查、业主沟通等。每一项工作都要写出具体的成效,最好能配上数据支持。比如,“全年共处理投诉案件300起,其中95%的投诉得到了及时解决”。这样不仅显得真实可信,还能体现专业性。
还有就是问题和不足的部分。这一块儿也不能省略,毕竟总结,总得有反思。可以写写哪些地方做得还不够好,比如某些区域的服务质量有待提升,或者团队协作上存在一定的障碍。当然,这里的关键是要提出改进措施,而不是单纯地抱怨。
最后就是展望未来了。可以结合当前的趋势,谈谈下一年的工作计划。比如“随着智能化管理的普及,我们将引入更多高科技手段提升服务水平”。这样的表述既体现了前瞻性,又不会显得空洞。
写总结的时候,要注意语言的平实,避免堆砌辞藻。有些人喜欢用一些高大上的词汇,结果反而让人摸不着头脑。另外,写的时候可能会遇到一些小麻烦,比如某个数字记不清楚了,这时候就只能凭印象大致估算一下,毕竟完美无缺的总结是不存在的。
希望以上这些小建议能帮到大家。其实总结这件事说难也不难,只要用心去做,把自己的工作梳理清楚,再用恰当的方式表达出来就行。
物业客服年度总结2025怎么写【篇3】 1500字
暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 20xx 年对于xx物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,以下就是为您提供的物业客服年度总结。
在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:
一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在 20xx”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。 20xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。
自 20xx 年 7 月开始交房以来,园区整体一期工程已完工 23 栋,共计 1158 户住宅,共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋,共计 __ 户住宅,共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋,办理入住 __ 户,其中具备办理入住条件共 __ 户,未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户,其中空置房 __ 户,样板间 10 户,工程抵款 5 户,施工单位办公借用 2 户,具备办理入住条件未办理入住 __ 户。
自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。
三.落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患 154 起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2.负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到 98% 以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。
4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果,至今仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。
5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展 20xx — 20xx 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内), b5 已到期 __ 户,现已催缴收取 __ 户, b2 已到期 __ 户,现已缴纳 __ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。
篇3写作要点248人觉得有用
物业客服年度总结____怎么写
物业客服年度总结其实并不难写,但很多人总觉得无从下手,要么觉得太正式显得生硬,要么就写得过于随意缺乏重点。其实,写总结的核心在于抓住关键点,既要有数据支撑,也要有点个人观察,这样才能让领导看到你的工作成绩和改进思路。
先说说开头部分吧。有些人喜欢直接罗列数字,比如接待了多少客户、处理了多少投诉之类的,但这可能有点枯燥。建议可以从一个具体事件说起,比如说今年某次突发停电,你们是如何快速反应的,这样会显得更有故事感。当然了,这部分也不能太啰嗦,两三句话点到为止就好,目的是引出后面的重点内容。
正文怎么写?
这里要分几个模块来写,比如日常管理、客户反馈、团队协作等等。日常管理这部分可以详细一些,包括你们是怎么优化流程的,比如去年客户报修需要三天才能解决,今年缩短到了一天半。至于客户反馈,最好能举几个例子,比如有位业主对小区绿化提出建议,后来你们采纳了,现在大家都说环境更好了。还有团队协作这一块,可以写写大家是怎么互相配合完成任务的,比如有一次紧急维修,几个同事一起加班,最终按时完成了。不过这里要注意,别光顾着夸自己,适当的自省也很重要,比如某些环节是不是还可以再优化一下。
还有一个容易被忽略的地方是数据分析。写总结的时候,数据是很重要的佐证材料。比如投诉率下降了多少个百分点,客户满意度提升了多少,这些都是很直观的成绩。但千万别只列出一堆数字,最好结合实际情况分析原因,比如投诉减少是因为新制度实施了,还是因为员工服务态度改善了。要是能把这些讲清楚,总结就会更有说服力。
书写注意事项:
关于写作风格,我觉得可以稍微活泼一点。毕竟这不是学术论文,适当用些轻松的表达会让整篇总结看起来不那么死板。比如,“今年我们的工作就像一场接力赛,每个环节都离不开大家的努力。”这样的句子既表达了团队合作的重要性,又不会显得太正式。
2025年物业公司客服年度工作总结怎么写【篇4】 1300字
年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止12年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在12年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。
xx年工作计划和重点:xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在12年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
篇4写作要点174人觉得有用
在物业公司做客服工作,到了年底,很多人都会纠结怎么写总结。其实总结,关键是要把一年里的工作理清楚,不能光是流水账。一开始得把全年的工作目标列出来,比如客户满意度提升多少、投诉处理及时率是多少之类的具体指标。接着就是具体措施了,比如组织了多少次培训、引进了什么新系统、跟哪些部门加强了联动。
比如说今年我们客服部就搞了个客户回访机制,每个月都会主动联系一些业主了解情况。刚开始的时候,大家都不太习惯这么频繁地打电话,觉得麻烦。但后来发现,通过这种方式,很多潜在的问题都能提前发现,客户的反馈也比以前积极多了。当然,这个过程中也不是一帆风顺的,有时候一个电话打了好几次才接通,有些业主也不太愿意配合,这就需要耐心去沟通。
还有就是应急事件的处理。去年有一次暴雨导致小区地下室积水严重,当时客服这边就得第一时间通知物业维修队赶过去抢修,同时安抚受影响的住户情绪。这件事让我明白,平时就要做好应急预案,不然真遇到突发状况,就会手忙脚乱。另外,记录也很重要,每次处理完事情都要详细记录下来,这样既能积累经验,也能为以后类似的情况提供参考。
说到记录,这里头也有点小窍门。有些人喜欢把事情记得很复杂,恨不得把每个细节都写进去,结果反而让人看不明白。我觉得还是简单明了比较好,比如“某月某日,处理xx业主关于漏水问题的投诉,已协调解决”,这样既清晰又高效。当然,有时候因为赶时间,可能就会漏掉一些重要的细节,这在所难免,只要大致方向没错就行。
书写注意事项:
总结里还可以适当提一下团队协作的情况。毕竟客服工作不是一个人的事,很多时候都需要和其他部门配合。比如前台接待发现异常情况后,要及时通知客服跟进,而客服这边也要及时将信息传递给相关部门。不过有时候也会出现信息传递不到位的情况,这就需要加强内部沟通,定期开个简短的会议,让大家明确各自的职责。
物业客服年度个人工作总结怎么写怎么写【篇5】 2950字
物业客服年度个人工作总结
忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修___余次,其中接待业主日常报修__余次,公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次,日平均接待来访__余次,回访平均每日__余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约____元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页!
篇5写作要点80人觉得有用
物业客服年度个人工作总结怎么写
写总结这事,说难也难,说简单其实也不复杂。关键在于如何把一年的工作情况梳理清楚,既不能遗漏重要事项,又要让人看得明白。开头部分,得先把这一年干了啥交代一下,比如接待了多少客户,处理了多少投诉,参与了多少活动之类的。这个环节要是漏掉细节,后面的内容就显得空洞。
比如,去年我负责小区的日常客服工作,总共接到了三千多个电话,其中大部分是关于水电维修的问题。这数字听着挺吓人,但仔细一想,其实都是些常规事务。不过,偶尔也会遇到一些棘手的情况,像业主反映家里漏水,结果查了半天才发现是楼上住户装修不当造成的。这种事情处理起来就得格外谨慎,既要安抚好楼下业主的情绪,还得跟楼上沟通协调,最后还要跟进维修进度。
中间这部分,重点是要把工作中的亮点和不足都写出来。比如,我通过改进服务流程,将投诉处理时间缩短了三分之一。这成绩当然值得夸奖,但也不能忘了反思一下,为啥还有那么多投诉发生。可能是因为前期沟通不到位,也可能是因为部分同事对新系统操作不够熟练。这些问题如果一直放着不管,以后肯定还会出状况。
说到这儿,不得不提下团队合作的重要性。每次大型活动,比如春节晚会或者社区义卖,都需要大家齐心协力才能顺利完成。今年我们搞了个“邻里互助节”,活动当天来了将近五百人,场面相当热闹。虽然过程中出了点小插曲,比如音响设备临时故障,但多亏同事们互相帮忙,才保证了活动顺利进行。这种经历让我意识到,一个人的能力再强,也离不开集体的支持。
结尾怎么写?
可以稍微展望下未来。毕竟总结不是为了炫耀过去的功劳簿,而是为接下来的工作做铺垫。比如,我希望明年能够进一步优化客户反馈机制,争取做到投诉即办,事事有回音。另外,还想加强与其他部门的联动,比如绿化组和安保组,这样能更好地提升整个小区的服务质量。
物业客服年度工作总结怎么写【篇6】 1200字
一、 日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、 信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、 业主遗漏工程投诉处理工作
2025年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、 地下室透水事故处理工作
2025年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、 入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到2025年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、 建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、 协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、 培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
篇6写作要点199人觉得有用
物业客服年度工作总结该怎么写?这事说起来挺复杂,也挺简单的。简单是因为总结就是把一年里的事情理一理,复杂,就在于得让人看得明白,还得有点儿干货。
先说说准备工作,得先把这一年的工作材料都找出来,啥接待记录,客户投诉处理表,还有那些会议纪要啥的,都得摊开来看一遍。别急着动笔,先脑子里过一遍,哪些事做得好,哪些事差点意思。比如说上个月那个漏水维修的事,当时反应挺快的,可是后来客户又反映说效果不太好,这就得好好琢磨下为啥没彻底解决。
写的时候,得注意分类,比如可以按时间顺序来,也可以按工作类型分,像日常接待、投诉处理、活动组织之类的。每个部分都要有具体的例子,别光喊口号。像接待客户这部分,就写写接待了多少次,遇到什么特殊情况,是怎么处理的。记得带上数据,这样看起来更有说服力。要是能附带一些客户反馈,那就更好了。
总结里头最好提一下遇到的问题和改进的办法。像去年我们客服中心就发现一个问题,就是客户电话老是占线,后来通过增加接听线路解决了。这个事就可以写进去,让领导知道你们发现问题并且想办法改善了。
不过有时候写着写着就会有点乱,特别是遇到一些复杂的事件,想表达的意思太多,结果写得啰嗦又不清楚。这就得反复看看,把不必要的东西删掉,只留最核心的部分。有时候可能还会忘记一些重要的事,写完后搁一两天再看一遍,说不定能想起来漏掉的东西。
书写注意事项:
写总结的时候要注意语气,别太严肃也不要太随意。可以带点专业术语,但不能太多,不然显得装腔作势。比如说提到客户满意度调查,可以说“调查显示满意度提升了几个百分点”,而不是“数据显示满意度提升了x.x%”。这样听起来会更有人情味。
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