银行服务工作总结及2025年工作安排怎么写 【篇1】3850字
2025年度的文明优质服务竞赛活动已经结束,对2025年的窗口服务工作,总、省行也已制定了新的标准,提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求,使我行的服务水平再上一个新的台阶,真正做到以优质的服务促进业务的持续发展,现将我行2025年度服务工作的整体情况总结如下,同时,结合总省行对服务工作的新要求,对2025年度的服务工作做一总体安排。
2025年度服务工作总结
2025年4月,按照新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》,《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准,加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构,以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果,在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说,经过9个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升,具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设施配备较为标准、齐全,基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境,既是服务工作的基础,也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后,分行工会首先组织全辖所有营业机构,按照总行制定的《服务规范》要求,对所属各网点的服务硬件设施的配备情况,进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果,分行也进行了认真的汇总和分类,并积极与有关业务条线的管理部门沟通,对照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时,针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况,分行负责统一订制,并分发至各相关网点,使我行营业机构必备的服务设施,得到了及时补充,全行的服务硬件环境,也得到了优化和完善,基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强,服务礼仪执行得中规中矩,上级行制定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下,经过9个月的严格考核,总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行,已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是,举手招迎礼仪,是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况,也一直是省、市行2025年服务检查工作中的一个重点。为此,分行针对这项新标准的执行,几次下发指导性文件,同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械模仿,变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻,“为客户负责到底”,正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制,是省行党委在2025年重点推出的一项新的服务工作制度,也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度,分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行,对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训,之后,将培训情况制作成录像光碟,发送全行,供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况,分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪,对违规员工,进行通报批评和处罚。截至目前,该项制度在我行基本得到了有效落实,能够“即办”的业务咨询,都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平,也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高,应对不同客户的服务方式趋于灵活,经验日趋丰富,客户投诉数量明显减少。
2025年,我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件,表扬信件10件,业务建议3件,投诉26件,总计135件。在26件投诉信件中,有24件为客户责任,只有2件为有效投诉.这项指标与2025年相比,可谓大幅减少,不成比例。需要说明的是,在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间,经过全员上下的齐心努力,我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛,各单位的服务质量和水平,均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构,作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位,都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**,还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行2025年4月至12月的服务量化考核表汇总显示,海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异,位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定,分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰,具体表彰办法另行通知。
纵观我行2025年全年的服务工作情况,尽管与往年相比,服务管理工作有了一些收效,取得了一些成绩,但是,距离上级行的服务要求,我行在各个服务环节上,均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先,在硬件服务设施配置方面,总行服务规范要求的一米线或一米线标识,在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次,窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪,一些员工还显生硬,带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三,首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐,对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询,一些员工还不能完全按照制度流程操作,也不能使咨询客户满意。
第四,一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富,抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然2025年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制,但,细究全年的客服中心转来的客户反馈意见,在96件协查信件中,其实还隐含着客户投诉的因素和可能,在受理答复环节稍有不慎,一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说,上述服务环节还存在不尽如人意之处,落实在服务人员上,就是服务违规员工还大有人在。经统计,全年,我行共查出违规服务员工82人,受到直接经济处罚人员近20人,其中,处罚机构服务工作主管领导9人,处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员,分行除给予相应的经济处罚外,还依据《服务工作管理办法》的有关规定,对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
2025年服务工作安排
针对上年度我行服务工作中存在的问题,结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求,现将2025年度分行的服务管理工作安排如下。
一、重新修订《分行服务工作管理办法》,细化监督检查标准,加大违规处罚力度,继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前,总行最新修订的《**银行网点服务规范》(2025年版)已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础,打造中行的服务品牌,以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展,近日,分行将对2025年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订,并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求,新办法将适当调整竞赛项目,进一步细化服务检查标准,加大对违规服务人员的处罚力度,使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕,并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
二、增加网点服务检查密度,变换检查方式,扩大检查覆盖面,加大服务违规整改力度,增强检查结果公平性和客观性。
2025年的服务检查工作,在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的基础上,每月,分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专项检查,并将检查结果并入竞赛成绩之中,以使服务检查结果更趋真实、合理和公平。此外,自2025年起,对于每期检查出来的问题,分行将责令有关单位整改,压缩整改时间,并已书面形式向分行反馈整改情况。
三、结合分行合规文化的培训工作,做好对一线员工服务规范的培训。
今年,省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容,参与其中,以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。
四、继续贯彻落实首问负责制,提升我行客户的满意度。
2025年,我行始终将贯彻落实首问负责制,作为全行服务工作的一个重点和中心,并通过集中培训和明查暗访等方式,按月监督,按月考核,逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。经过一年的努力,首问负责制的各项工作要求,已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现,尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复,但是,个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范,没有严格执行首问负责制的流程要求。为此,今年,我行窗口服务管理工作,仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓,首问负责制的暗访检查工作,也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平,让每一位来到我行的客户,都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。
五、规范网点服务软硬件标准,统一对外服务形象。
去年末,省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求,并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查,这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应,近期,我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道,按照省行制定的《网点服务销售流程手册》中规定的软硬件服务标准,对辖内所有营业网点进行一次认真彻底的检查,查遗补漏,对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改,以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。
以上,是分行对2025年文明优质服务工作的全面总结,和2025年度服务工作的总体安排,特通报全行,请各单位组织所属员工学习,并做好新年度的各项服务工作。
篇1写作要点128人觉得有用
银行服务工作总结及____年工作安排怎么写?
写总结不是简单的罗列事情,得有点门道。先说总结,总结不能光是流水账,要把一年的工作好好梳理一下。比如今年咱们银行的服务工作,就得从几个大方向入手,像是服务质量提升,客户满意度调查结果,还有员工培训情况啥的。
服务质量这事,得拿出具体的数据来说话。比如,今年咱们处理了多少投诉,投诉解决率是多少,跟去年比有没有进步。要是有进步了,就该说说是怎么做到的,是不是加强了客服人员的培训,还是优化了服务流程。要是没进步,也得分析原因,是人力不足还是管理不到位。
客户满意度调查结果也很重要。得看调查问卷里哪些地方得分低,为啥会这样。要是客户觉得咱们银行的办事效率不高,那就要想办法加快办理速度,比如增加窗口数量或者推广线上业务。如果客户反映服务态度有问题,那就得强调员工培训的重要性,让他们知道微笑服务不只是挂在嘴上。
再说员工培训情况。员工的业务能力直接关系到服务质量,所以培训这一块儿不能马虎。今年咱们搞了不少培训活动,像反假币知识竞赛、金融法规讲座之类的。这些活动的效果怎么样,员工有没有学到东西,得有具体的例子来证明。比如某位员工通过培训学会了新的理财产品推介技巧,结果这个月业绩提升了百分之多少。
到了____年的工作安排,也不能随便写写。要结合今年的经验教训来制定计划。比如,明年打算继续提高服务质量,那就得细化目标,比如把投诉解决率提高到百分之九十五以上,客户满意度达到百分之八十五。为了实现这些目标,就得列出具体的措施,像是加大培训力度,引进更先进的服务系统,加强与客户的沟通交流。
书写注意事项:
还得考虑到外部环境的变化。现在数字化转型是个大趋势,咱们银行也要跟上潮流,多发展线上业务。线上业务的好处就是方便快捷,能节省客户的时间成本。不过在推广线上业务的时候,也要注意保护客户的隐私安全,确保系统的稳定性和安全性。
银行服务年度总结报告怎么写【篇2】 1000字
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在建行为进一步加强全行柜面服务管理,提高柜面服务质量,塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象,推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。
看到建行发展的巨大潜力,增加了我们对自身业务发展的紧迫感。 下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足,检点自己,说说想法。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。
其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
作为前柜业务人员,我就曾主任提出的几点不足做了反思,由于工作年限和年龄的关系,我很珍惜目前的工作岗位,在工作中自认为业务能力还算精通,能够快速熟练处理日常业务,能够做到细心和耐心,塌实肯干,努力与客户沟通,化解各类矛盾,有时难免遇到蛮不讲理的客户,能做到包容和理解他,最终也能得到客户的理解和尊重。
不足的地方就是,站姿可能不够标准,今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议。现在分理处客户排队的现象较严重,一进门给人的感觉就是纷杂和混乱,我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问,引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台,将对公业务和对私业务合理的联系和统一,这样就能提高柜员办理业务的效率,也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。
我会在今后的工作中自觉加强理论学习,专业知识学习,向身边的同事学习,进一步提高自己特别是对公业务知识,全面提高综合业务知识水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处,弥补不足。提高自己的履岗能力,严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工。
篇2写作要点83人觉得有用
写一份银行服务年度总结报告,得从实际工作出发,把这一年干了什么、怎么干的说清楚。开头这部分要交代背景,比如这一年的经济形势怎么样,银行业务面临哪些挑战,这样能让读者明白为什么要做这些事。接着讲具体措施,像是优化客户体验,加强风险管理,这些都要点到具体的例子,别光喊口号。
比如,我们这一年在提升服务质量上,重点抓了几件事。一是针对客户反馈的问题,调整了营业厅的布局,把咨询台移到了门口,方便客户进店就能问清楚。二是搞了个员工培训,专门教大家怎么跟客户沟通,特别是遇到复杂业务的时候,怎么解释才清楚。效果还不错,投诉率比去年下降了不少。
还有风险控制这块,也是重头戏。我们引入了一套新的系统,能自动识别可疑交易。刚开始用的时候,系统报了不少假警,后来经过调试,现在准确率提高很多。另外,还组织了几场专题培训,让大家熟悉新系统的操作流程。这不,今年的不良贷款率就比去年低了不少。
至于数据分析这一块,也不能落下。每个月都会整理出一份详细的报表,包括存款余额、贷款发放情况、客户满意度调查结果之类的。这些数据很有用,能帮管理层做决策。不过有时候忙起来,数据汇总就不太及时,这个得改进。
跟同业交流也很重要。我们参加了几次行业论坛,学到了不少先进经验。回来后,结合自身情况,也做了一些尝试。像某家银行搞的那个线上预约系统,我们就借鉴了一下,效果挺好的。
写总结的时候,不能光说成绩,问题也要提出来。比如,有些创新项目虽然看起来挺好,但实施起来难度不小,资源分配上有点捉襟见肘。这些问题要是不解决,以后可能会影响工作的推进。
银行大堂经理服务总结怎么写【篇3】 1150字
银行大堂经理服务总结
经过一个月的实习,我开始从懵懂的状态中走出来,渐渐地熟悉了银行业务流程,了解了各种各样的银行业务,在师傅细心的指导下,慢慢地融入到紧张的工作中。这一个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡,对我来说有很大帮助,为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。
在支行的生活是非常忙碌的,每天营业厅内不断有打印机的声音,点钞的声音,盖印章的声音,络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。很感谢支行的各位师傅,愿在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问题,豪不保留地传授着他们的经验,由于他们的悉心教导和无私帮助,使我大大提高了对银行业务的熟悉程度,这对我的实习经历来说是十分重要的。还记得,刚来到这里实习,领导们曾关心的问我累不累,说真的,紧张而繁忙的工作的确有点累。但人在其位,心尽其职,我为自己所承担的一份责任感到自豪,因为责任证明了自己价值的存在,就像刘备对诸葛亮的重托,责任是对品格的信任,是对能力的认同,是一种使命,一种荣誉。而履行好自己的职责,发挥自己的能力,克服困难完成工作,更是一种价值的体现。责任回赠我更多的不是压力和辛苦,而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。
工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论,明白了多少理论,到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的,接触不到的。在银行里,每一个工作人员都是自己的老师,要虚心的请教,多发现,多分析比较,多总结,充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善,让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知识全才,可至少也懂了很多银行业务知识。而且,大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客,或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办,后来也慢慢开始学会如何安抚顾客,如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节,了解了什么是工作,工作是怎么一回事,也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系,为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。作为新入行的大学生,我要学习的东西还有很多,难免会犯错误,但是犯了错误,我应立刻向领导坦白错误,并请领导教给我纠正的方法。一定要有一颗主动承担责任、主动承担错误的心,切不可临阵脱逃、推脱责任。
一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好,一个没有责任心的人做任何事情都不可能那么一帆风顺。新入行的员工,一定记住要学会承担责任。很高兴能加入建行这个大家庭,在今后的工作中,我会一如既往的积极学习业务知识,锻炼业务技能,不懂就问,虚心向领导和师傅请教,多学多练,多做多想,争取做一名合格的建行人!
篇3写作要点131人觉得有用
写总结的时候,得明白总结是什么。总结就是把一段时期内的工作做个归纳整理,看看做了哪些事,成效如何,还有哪些地方需要改进。说白了,就是给自己的工作画个圈儿,让别人一看就知道这段时间干了什么。
先说说准备工作吧。要把这段时间里的事情都理清楚,手头得有相关的记录,比如会议纪要、活动方案、客户反馈啥的。要是没记录,那总结就可能变成凭空捏造了。当然,也不是所有的事情都要写进去,得挑重点,那些关键性的事件、重要的成果,还有那些能体现能力的地方,这些都是重点。
接着就是组织材料了。把收集到的信息分类整理,像客户满意度调查结果可以单独归一类,日常业务处理的问题也可以归为一类。分类的时候要注意逻辑,同类的事情放一块儿,这样看起来才不会乱七八糟。不过有时候分类可能会有点模糊,比如一个客户投诉既涉及服务质量又涉及产品问题,这时候就得好好琢磨一下到底放在哪类比较合适。
写的时候,要注意用词准确。比如说“提升了客户的满意度”,这个说法就比“让客户很满意”要好一些,因为前者听起来更专业。但有时候也会出现一点小问题,比如写“提高了工作效率”,要是前面没有交代具体措施,就会让人觉得这话说得太空洞。所以,描述成果的时候最好能结合具体的行动,比如“通过优化流程,将客户等待时间缩短了百分之二十”。
书写注意事项:
总结里少不了数据的支持。像业务量的增长、客户数量的变化、投诉率的下降,这些都可以用数字来说话。数字能让总结更有说服力,但要是数字太多,堆在一起就显得啰嗦了。比如可以这样说:“一季度业务量较去年同期增长了三成”,而不是列出每个月的具体数据,除非特别有必要。
小编友情提醒:
别忘了提提不足之处。人无完人,工作也不可能完美无缺。把存在的问题摆出来,不是为了找借口,而是为了让接下来的工作做得更好。不过有时候会忘记这一点,只顾着说成绩,忽略了反思。其实,问题找出来了,下一步该怎么改进也就有了方向。
写总结是个技术活儿,既要全面又要精炼,既要客观又要积极。做到这些不容易,但只要用心去做,写出一份高质量的总结并不是难事。
银行服务年终工作总结怎么写【篇4】 2300字
xx年4月,按照新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》,《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准,加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构,以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果,在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说,经过9个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升,具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设施配备较为标准、齐全,基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境,既是服务工作的基础,也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后,分行工会首先组织全辖所有营业机构,按照总行制定的《服务规范》要求,对所属各网点的服务硬件设施的配备情况,进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果,分行也进行了认真的汇总和分类,并积极与有关业务条线的管理部门沟通,对照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时,针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况,分行负责统一订制,并分发至各相关网点,使我行营业机构必备的服务设施,得到了及时补充,全行的服务硬件环境,也得到了优化和完善,基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强,服务礼仪执行得中规中矩,上级行制定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下,经过9个月的严格考核,总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行,已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是,举手招迎礼仪,是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况,也一直是省、市行xx年服务检查工作中的一个重点。为此,分行针对这项新标准的执行,几次下发指导性文件,同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械模仿,变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻,“为客户负责到底”,正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制,是省行党委在xx年重点推出的一项新的服务工作制度,也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度,分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行,对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训,之后,将培训情况制作成录像光碟,发送全行,供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况,分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪,对违规员工,进行通报批评和处罚。截至目前,该项制度在我行基本得到了有效落实,能够“即办”的业务咨询,都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平,也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高,应对不同客户的服务方式趋于灵活,经验日趋丰富,客户投诉数量明显减少。
xx年,我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件,表扬信件10件,业务建议3件,投诉26件,总计135件。在26件投诉信件中,有24件为客户责任,只有2件为有效投诉.这项指标与xx年相比,可谓大幅减少,不成比例。需要说明的是,在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间,经过全员上下的齐心努力,我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛,各单位的服务质量和水平,均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构,作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位,都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**,还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示,海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异,位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定,分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰,具体表彰办法另行通知。
纵观我行xx年全年的服务工作情况,尽管与往年相比,服务管理工作有了一些收效,取得了一些成绩,但是,距离上级行的服务要求,我行在各个服务环节上,均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先,在硬件服务设施配置方面,总行服务规范要求的一米线或一米线标识,在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次,窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪,一些员工还显生硬,带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三,首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐,对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询,一些员工还不能完全按照制度流程操作,也不能使咨询客户满意。
第四,一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富,抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制,但,细究全年的客服中心转来的客户反馈意见,在96件协查信件中,其实还隐含着客户投诉的因素和可能,在受理答复环节稍有不慎,一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说,上述服务环节还存在不尽如人意之处,落实在服务人员上,就是服务违规员工还大有人在。经统计,全年,我行共查出违规服务员工82人,受到直接经济处罚人员近20人,其中,处罚机构服务工作主管领导9人,处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员,分行除给予相应的经济处罚外,还依据《服务工作管理办法》的有关规定,对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
篇4写作要点203人觉得有用
银行服务年终工作总结怎么写
写总结这事,说难也难,说简单也简单。关键在于理清思路,把事情梳理清楚。开头部分得先把背景交代一下,比如这一年的整体情况如何,大环境怎样,银行这一年面对的主要任务是什么。这一步很重要,因为只有知道起点在哪里,才能谈接下来的工作。
说到具体工作,就得提到各个部门的具体表现了。比如信贷部,他们这一年发放了多少贷款,回收率怎么样,有没有遇到什么特殊状况。还有柜面服务这块儿,客户满意度调查结果如何,投诉率是多少,这些都是需要重点记录的。还有风险控制这一块儿,有没有发现新的风险点,采取了哪些措施防范,这些都得有数据支撑。
数据这部分尤其重要,数字能说话。像存款余额增长了多少,贷款规模扩大了多少,不良资产率下降了多少个百分点,这些具体数字能让总结更有说服力。不过,光有数字还不够,还得分析背后的原因。为什么会有这样的变化,是市场环境影响,还是内部管理优化的结果,这一点得弄明白。
到了总结经验教训的时候,就不能只看表面现象。比如,某项业务开展得好,不能仅仅归结为运气好,得深挖背后的机制。是团队协作得好,还是流程设计合理,还是领导决策到位,这些都要搞清楚。反过来,如果出了问题,也不能一味抱怨外部因素,得从自身找原因。是不是制度执行不到位,还是员工培训不够,这些问题都值得反思。
沟通协调也是总结中不可忽视的一部分。这一年和其他部门的合作顺畅吗?跨部门的项目推进得如何?有没有遇到过沟通障碍,后来是怎么解决的。这些问题看似琐碎,但其实关系到整个机构的运作效率。尤其是对于银行这种需要高度协同的组织来说,良好的沟通渠道是保证工作顺利进行的基础。
小编友情提醒:
关于明年的工作计划,也不是凭空想象就行。要在总结的基础上做规划,不能脱离实际。比如今年发现的问题,能不能在明年改进,今年的成功经验能不能推广。另外,随着市场的变化,银行的服务模式也可能需要调整,这就需要提前做好准备。比如数字化转型的趋势下,线上服务会不会成为重点,这都需要在总结中有所体现。
县邮政局银行业文明服务月活动开展情况总结怎么写【篇5】 500字
县邮政局银行业文明服务月活动开展情况总结
根椐x邮金管33号传真电报的安排,我局积极响应四川省银行业协会深入开展文明规范服务系列活动的倡议,局领导高度重视,认真组织安排此项活动,现将“文明服务月”活动开展的情况汇报如下:
1、组织开展学习。
采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式,组织职工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的.热潮,促进服务月活动的有效开展,推动行业诚信自律建设。
2、组织宣传活动。
6月1—5日组织各网点张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在中心营业部门前临时设立宣传台席,解答客户疑问,散发银行业文明规范服务宣传单10000份。
3、利用晚上休息时间,共组织全体前台营业和业务管理人员28人,进行行规行约、职业操守和业务知识学习三天晚上共9个学时,训练操作技能重点进行计算机汉字录入训练,通过训练95%的职工达标。
4、在业务比较集中的时段,安排专门人员在营业室,指导客户正确使用邮政金融业务,及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高了客户的满意度。
xx县邮政局
____年6月18日
篇5写作要点206人觉得有用
县邮政局银行业文明服务月活动开展情况总结怎么写
银行业文明服务月活动搞完后,得有个总结,这事挺重要,关系到以后的工作方向。做总结前头得先把活动期间的资料收齐了,啥文件、照片、会议记录啥的都得归拢好,不然到时候写起来没东西可写。活动期间的成效,肯定是要好好整理一下,特别是那些数字指标,像客户满意度提升了多少个百分点,投诉率下降了多少之类的,这些都是硬货,得具体说清楚。要是有啥亮点项目,比如组织了特别的培训课程,或者是搞了什么特色服务活动,也得详细描述一下,这样能让总结看起来更有分量。
活动中遇到的问题也不能忽略。比如,有部分员工对新政策理解不到位,导致执行的时候有点偏差,这个情况得提出来,不然下次还犯同样的错。还有就是硬件设施方面,有些网点的设备老化了,影响了服务效率,这也得在总结里点明,不然领导还以为一切都挺好。不过这些问题不是为了找麻烦,而是为了让后续工作能改进,所以写的时候态度得诚恳。
总结还得结合实际情况来说。每个网点的情况不一样,总结的时候就不能一刀切,得针对不同网点的具体表现来写。有的网点可能在服务创新上有突破,有的可能在团队协作上有亮点,这些都要单独拿出来讲。另外,总结里还可以加上一些员工的反馈意见,听听他们对活动的看法,毕竟他们是直接参与的,他们的感受最真实。不过有时候写总结的人可能会因为时间紧或者忙别的事,把员工的意见漏掉了,这就不太好,最好能补上这部分内容。
写总结的时候,文字不要太啰嗦,简洁明了就行。有些地方如果觉得不好表达,可以用图表辅助,这样直观,领导看的时候也方便。还有,总结不能光写成绩,问题也要提出来,但提问题的时候别太悲观,要带着解决问题的态度去写。要是总结里只说成绩,领导可能会觉得敷衍,要是只说问题,又显得消极。所以两者得平衡好,既要体现工作的成果,也要反映存在的不足。
小编友情提醒:
总结写完了不是就完事了,还得看看有没有遗漏的地方,有时候写着写着会忘记提到某些关键点。还有,写完后最好多检查几遍,有时候拼写错误啥的会影响整个总结的质量,这点得格外注意。
银行工会上半年服务工作总结怎么写【篇6】 2100字
去年末,为不断提升我行的窗口服务质量,树立**银行一流服务的金牌形象,分行制定了《窗口柜台文明优质服务管理办法》。今年,是我行各窗口单位依据这一管理办法展开服务竞赛的第一年。目前,上半年的竞赛活动已经结束。以下,我对这一阶段的服务工作情况做一小结。
一、上半年服务工作的主要成绩
1、上半年,为真正落实总、省行制定的《服务规范》,切实提高我行各营业窗口的对外服务质量,分行不但责成工会服务督导组定期对各单位的服务情况进行现场督察,而且,还有偿外聘了专业的机构对我行的服务工作进行全程的暗访和跟踪。在对服务检查的过程中,不但注重提高窗口员工的常规优质服务水平,而且,更注重员工服务内涵的提升。可以说,随着分行对服务工作监督力度的不断加大,随着奥运服务年各项工作的陆续展开,我行整体的服务质量和服务水准均呈稳步上升的态势。通过前6个月我行服务工作的量化考评表,我们可以清楚地看到,各单位的综合服务成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考评表中反映的数据,更体现了我行今年上半年服务工作的最高水平。
上半年,我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组的3次服务工作专项检查,都得到了上级单位的首肯,均取得了理想的成绩。
此外,为迅速提高员工的业务理论素质,分行工会在有关业务职能部门的配合下,适时编印了《个人金融业务及银行卡业务知识问答》简易读本,并下发全辖窗口员工,作到人手一册;为完善全行的服务考核制度,分行工会还以详实的服务检查资料为基础,建立起了完整、规范的一线员工服务档案,从而,为分行党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。
2、去年,我行在省行组织的各二级分行的服务评比中,成绩不佳,名次落后。其中一个主要的原因,就是我行员工对星级柜员牌的使用不规范,其中反映的数据不真实。今年以来,为了扭转我行在系统内的这一尴尬局面,充分发挥星级柜员牌在服务工作中的量化考核作用,分行不但将督促窗口员工规范使用星级柜员牌列为服务常规检查的一项主要工作,还将星级柜员牌中的各项数据作为服务竞赛活动中一个重要指标。经过半年的不间断的抽查和跟踪,我行绝大多数员工的星级柜员牌的使用已从被动转为主动,从不规范到规范,其中反映的服务数据各项比率连月明显好转,基本上能够真实地反映我行的日常工作量和服务质量。
3、今年前6个月,分行共接到总、省行客户服务中心转来客户咨询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多,事由繁杂的客户信件,各相关单位的干部员工,无论自身工作如何紧张,也无论客户意见多么偏激和刁钻,均能积极配合分行工会,给每一位来信客户以热情、详尽、圆满的答复。这项费神劳心的工作,不仅得到了总、省行客服中心的肯定,也使每位客户都达到满意;不但没让任何一宗投诉事件扩大影响,还为我行争得了一份客户至上的良好的信誉。尤其需要说明的是,上半年,随着我行服务质量的迅速提升,上级行客服中心转来的表扬信件也是与日俱增。这些来自客户的表扬信件,一方面体现了客户对我行服务工作的认可,另一方面,也使我行的服务工作受到了上级行的好评,扩大了我行的对外知名度。
综合上述情况,分行认为,上半年,我行的各项服务工作,与往年相比,之所以能够取得一些令人满意的成绩,不外是以下两个原因。
首先,是服务工作真正得到了全行各级领导的重视,特别是真正得到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从服务中看到了效益,并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起来。例如,分行*行长及全体党委成员,不论业务工作如何繁忙,每月也要抽出半天时间参加服务竞赛通报会,并在每一次的会议上都对我行的服务工作作出及时的指导;为克服服务工作中点多面广,窗口员工素质参差不齐的弊端,铁东支行***行长和道西支行的***行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员工的服务规范做现场指导;为迅速提升本行的星级柜员牌的各项统计指标,扭转星级柜员牌指标低下的不利局面,解放路支行***行长和永昌支行的***行长特意责成专人到分行工会学习星级柜员牌的操作流程和使用要领;为使投诉客户能够得到更加满意的答复,避免不必要的银客争端,分行营业部的***主任多次与员工一道,共同作好对投诉客户的反馈和解释工作,等等。
其次,一线员工服务意识的增强,服务素质的不断提高,也对我行服务水平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对窗口员工服务情况的明查暗访,我们发现,对于那些上级行制定的服务礼仪,广大员工已从当初的被动接受,转变为今天的主观自觉,并正逐渐成为一种职业习惯。
二、服务工作中有待改善的几个方面
1、窗口员工的诸如装束、用语等文明优质服务细节还有待完善。
2、一线员工,特别是新近入行的员工的业务理论素养还有待提高。
3、个别单位,个别员工的星级柜员牌的使用还不够规范。
4、因服务而引起的客户投诉事件还居高不下,员工服务的灵活性还有待加强。
另外,鉴于上半年的表扬信件过多,分行在服务竞赛中对表扬信件核定的分数过高,在一定程度上影响了我行服务竞赛的考评结果,经研究,自下半年起,分行将服务竞赛中的客户表扬信件每宗加2分调整为每宗加0.2分。
分行工会
篇6写作要点251人觉得有用
银行工会上半年服务工作总结怎么写
在撰写银行工会上半年的服务工作总结时,首先要明确这份总结的主要目的是回顾过去半年的工作成效,找出存在的不足,并为下半年工作提出改进方向。这类总结通常需要结合具体的数据和实例来支撑观点,同时也要体现出工作的系统性和条理性。
开头部分可以从整体工作情况入手,简要概述上半年的主要任务完成情况。例如,“上半年我们围绕提升员工满意度和维护职工权益两大核心目标,开展了多项活动。”这里需要注意的是,活动名称最好能具体化,比如提到“组织了几次座谈会”或者“实施了几项帮扶措施”。如果在描述过程中出现了类似“我们实施了若干次培训”这样的表述,可能稍显模糊,不如直接说“实施了三次技能培训”来得清晰。
接着,针对具体工作成果进行详细阐述。这部分可以按照不同的工作领域分类展开,如文体活动、困难职工帮扶、劳动竞赛等。对于文体活动,除了说明活动形式外,还可以附上参与人数和反响如何;对于困难职工帮扶,则需列出帮扶的具体对象数量及采取的主要措施。在这个环节中,可能会出现一些小问题,比如数字统计不够精确,导致前后不一致。例如,前面提到帮扶了二十多名职工,后面又说三十多人,这就容易引起困惑。因此,在整理材料时务必仔细核对。
再者,要着重分析工作中遇到的问题及原因。这一步很关键,因为只有正视问题才能找到解决办法。比如,“由于前期沟通不到位,部分文体活动的参与率偏低。”这样的表述比较直白,有助于后续制定针对性的改进策略。
小编友情提醒:
针对上述问题提出具体的改进措施。可以围绕加强内部协调、优化活动设计等方面展开。值得注意的是,提出的措施必须切实可行,不能只是空洞的口号。比如,“今后将提前一个月规划文体活动,确保每位员工都能合理安排时间参加。”这样的建议就显得务实许多。
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