话务员工作总结：银行话务员年终总结怎么写（精选6篇）

发布时间：2025-08-02 热度：81

话务员

话务员工作总结：银行话务员年终总结怎么写【篇1】1900字

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2025年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

篇1写作要点172人觉得有用

话务员工作总结：银行话务员年终总结怎么写

做总结的时候，很多人一开始都会觉得无从下手。其实总结，说难也难，说简单也很简单。特别是对于话务员来说，平时工作内容比较具体，要是能把这些日常的工作条理化整理出来，形成一个完整的思路，那总结就成功了一大半。

首先得把这一年的重点工作梳理一下。比如处理了多少个客户电话，解决了哪些常见的问题，有没有遇到什么特别棘手的情况。这些都可以通过数据来体现，像是每个月的通话量、平均响应时间之类的。当然了，数字不是唯一的重点，关键是要把这些数字背后的故事讲清楚。比如，为什么某个时间段的来电量会突然增加，是因为有什么促销活动还是系统出了问题？这些问题都需要仔细回顾。

再就是要注意总结中的细节部分。有时候一些看似不起眼的小事，实际上可能反映了工作中的某些趋势或者问题。比如某段时间内客户投诉率上升，是不是因为客服人员的培训不到位？或者是服务流程存在漏洞？这些问题如果能在总结中提出来，并且给出一些建议，就会显得特别有分量。

书写注意事项：

总结里最好能带点个人的想法和体会。比如你觉得自己的工作还有哪些地方可以改进，或者是在工作中学到了什么新技能。这一点很重要，因为总结不只是为了汇报成绩，更是为了让自己看到不足之处，为下一年的工作做准备。不过在写这部分的时候，语气不要太绝对化，毕竟每个人的能力和环境都有限制，说得太满反而容易给自己挖坑。

还有一点需要注意，就是总结里的措辞要得当。有些人喜欢用一些很正式的表达，结果反而显得生硬。比如“提升服务质量”这样的说法，虽然没错，但听上去总觉得有点空洞。不如改成“提高接听效率的同时保证服务质量”，这样既具体又有针对性。

说到具体的操作，我觉得可以从几个方面入手。首先是回顾全年的工作成果，其次是分析存在的问题，接着是提出改进措施。当然，这个顺序也不是绝对的，可以根据实际情况调整。有时候，问题和成果可能是交织在一起的，这时候就需要好好琢磨一下，怎么才能把它们梳理清楚。

小编友情提醒：

写总结的时候一定要保持真实。不要为了追求完美而夸大事实，也不要因为害怕批评就故意贬低自己。实事求是地反映情况，这样才能真正起到总结的作用。而且，总结不仅仅是给领导看的，也是给自己看的，所以写得再认真都不为过。

2025银行话务员工作总结怎么写【篇2】 850字

作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。

勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

制定如下计划：

效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

篇2写作要点161人觉得有用

话务员的工作看起来简单，实际上琐碎复杂得很。尤其是银行话务员，既要面对客户的各种问题，还要确保每一通电话都处理得妥帖。做总结的时候，很多人会一头雾水，不知道从哪里下手。其实，总结就是把这一年的成绩、问题和想法好好梳理一下。

一开始，得先把全年的工作情况过一遍。比如，每个月接了多少个电话，解决了多少问题，客户满意度怎么样。这些数字很重要，能直观反映工作成果。当然了，光有数字还不够，还得结合实际情况来说。比如某个月客户投诉特别多，就得分析原因，是因为服务态度不好，还是因为流程出了问题。这部分内容最好具体点，不能太笼统。记得去年有一次，我们部门接到不少关于信用卡业务的咨询，后来发现是因为宣传材料上的说明不够清楚，这才导致客户困惑。这事提醒我，以后遇到类似情况，得提前做好准备。

除了工作成果，还得说说遇到的困难。每个话务员都会碰到棘手的问题，像是客户情绪激动，或者自己一时想不起答案。这些情况怎么处理的，有没有改进的办法，都可以写进去。就拿我自己来说，有次遇到一个客户特别急躁，说话又快，我一时没听明白，结果他越说越生气。后来我调整了一下心态，耐心地让他慢慢讲，才搞清楚问题所在。这件事让我意识到，保持冷静很重要，特别是在面对难缠客户的时候。

总结里还可以提提自己的不足之处。毕竟人无完人，每个人都有提升的空间。比如我觉得自己在应对突发状况时反应速度还不够快，有时候需要查资料才能回答问题。这个问题得想办法解决，不然会影响工作效率。还有一次，我帮客户解决问题后，忘记记录详细情况，结果后来又被问到同样的问题。这种低级错误不能再犯了，以后得养成随时记录的好习惯。

小编友情提醒：

可以谈谈明年的计划。比如希望提高接听效率，减少客户等待时间，或者加强专业知识的学习。目标不用设得太高，但得切实可行。像今年我们就打算增加每周的业务培训次数，这样既能巩固旧知识，又能学到新东西。另外，也可以考虑优化一些工作流程，比如开发一个智能客服系统，减轻话务员的压力。

写总结的时候，千万别忘了结合实际情况。有些人喜欢套用模板，写出来的总结千篇一律，没什么特色。这样的总结看多了反而容易让人厌烦。所以，把自己的真实经历写进去，哪怕有些地方写得不够完美也没关系。毕竟总结的目的不是追求完美，而是为了发现问题、改进工作嘛。

银行话务员年终工作总结怎么写【篇3】 550字

总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”，以下是银行话务员年终工作总结。

会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

3、制定措施，保证各项工作全面落实

我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。

篇3写作要点252人觉得有用

银行话务员年终工作总结怎么写

话务员的工作看似简单，但其实很考验耐心和细致程度。年终总结是对自己一年工作的梳理，也是给领导汇报工作的一种形式。写好总结，不仅能体现个人能力，还能为来年的工作打下基础。那么，怎样才能写出一份合格的总结？

首先要明确总结的目的。话务员的工作主要是接听客户电话，解决客户的疑问，处理各种业务问题。因此，总结的重点应该放在如何提高服务质量、提升工作效率上面。可以从接听电话的数量、解决客户问题的比例、客户满意度等方面入手。比如，这一年我接听了多少个电话，其中有多少是复杂问题，最终解决了多少。这部分内容最好能结合具体数字，这样更有说服力。

其次，要分析工作中遇到的问题。每个人都会遇到难题，话务员也不例外。比如，有时候客户提出的问题比较棘手，可能涉及多个部门的协作，这时候就需要及时沟通协调。再比如，有些客户情绪激动，需要特别耐心地安抚。这些问题的解决过程，都可以作为总结的一部分。如果能在总结中提到具体的案例，比如某个客户的特殊情况，以及你是如何应对的，这会让总结显得更加真实可信。

总结里少不了对未来的展望。写总结不是单纯回顾过去，而是为了规划未来。可以谈谈自己在新的一年里想要达成的目标，比如提升业务技能、加强团队合作意识等等。当然，目标不能太笼糊，最好能细化到具体的措施，比如说每周抽出两个小时学习新的业务知识。这样不仅能让领导看到你的决心，也能督促自己不断进步。

不过有时候，写总结的时候可能会忽略一些细节。比如，有些话务员可能会把“客户满意度”写成“客户满足度”，虽然意思差不多，但仔细看还是能看出差别。又比如，有的话务员喜欢用很长的句子，结果读起来特别费劲。这些小问题虽然不影响大局，但还是需要注意一下。

书写注意事项：

总结里的语言要尽量正式一点。毕竟这是给领导看的，不能太过随意。比如，不要用“我觉得”、“大概”之类的词，而要用“我认为”、“预计”这样的表达。当然，也不能太死板，得让人觉得你是在认真总结，而不是应付差事。

小编友情提醒：

总结最好能附上一些图表或者数据。虽然话务员的工作主要是靠沟通完成的，但适当的量化还是很有必要的。比如，可以用柱状图展示每个月接听电话的数量变化，用饼图表示不同类型问题的比例。这样既能直观反映工作成果，也能让领导一目了然。

银行话务员年终个人工作总结怎么写【篇4】 1000字

在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

篇4写作要点43人觉得有用

银行话务员年终个人工作总结怎么写？这个问题对于从事这个岗位的人来说挺重要的。每年到了年底，都需要对自己的工作进行一次全面的梳理和总结。这不仅能让上级了解你的工作情况，也是对自己一年工作的回顾。

首先，要清楚总结的目的。话务员的工作主要是接听客户的电话，处理各种业务咨询和投诉。所以，总结的时候可以从这几个方面入手：接听电话的数量、处理客户问题的效果、遇到的问题及解决办法。当然，还可以加上一些具体的例子，这样更有说服力。比如，某天接到一个特别复杂的投诉，经过耐心沟通和多方协调，最终圆满解决了问题。这样的例子能体现你的专业能力和解决问题的能力。

其次，要注意总结的语言表达。作为话务员，日常工作中经常需要跟客户交流，所以总结的语言应该简洁明了，避免过于复杂。比如，“今年总共接听电话三千多个，其中大部分都能及时解决客户的问题。”这样的表述就比较清晰直观。另外，总结中提到的数据最好真实可信，这样才能体现出工作的成效。

别忘了提及团队合作的重要性。话务工作很多时候不是一个人的事情，而是整个团队共同努力的结果。可以在总结里提到，在处理某些复杂问题时，得到了同事的帮助和支持。这样不仅能展示良好的团队意识，也能反映出自己的谦逊态度。

小编友情提醒：

关于格式方面，建议按照时间顺序来写。从年初开始，逐步到年中，再到年末，把每个阶段的工作重点和成果都记录下来。这样做既方便整理思路，也便于领导查看。不过有时候可能会忘记具体日期，这时候可以大致估计一下月份，尽量做到准确。

银行话务员年度工作总结2025怎么写【篇5】 800字

一、端正思想，

我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在2025年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。

二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务

在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的服务。

围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。

篇5写作要点197人觉得有用

作为银行话务员，每年年底都会面临总结工作的任务。这可不是一件轻松的事，既要把一年的工作梳理清楚，又得提炼出亮点和不足，还得让人觉得言之有物。说实话，刚开始做这个工作的时候，我也是摸不着头脑，后来慢慢摸索出了些门道。

开头怎么写？

很多人喜欢从年初讲到年末，但这样容易显得啰嗦。我觉得不如直接点题，把今年的主要成绩摆出来，比如接听了多少通电话，处理了多少投诉，客户满意度提升了多少百分比之类的。这些都是硬指标，能让领导一眼看到你的工作成果。当然，数字最好能配上具体的例子，不然就太干巴了。比如，客户满意度提高了10%，可以举个例子，说某个客户因为服务态度好特意打电话表扬。

接下来就是谈问题了。这里千万不能避重就轻，该指出的问题还是要指出来。比如我在工作中发现，有些客户的咨询问题特别复杂，光靠现有的培训内容很难应对。这时候就不能藏着掖着，得坦诚地提出来，不然领导还以为你工作没做到位。不过有时候写着写着，可能就会跑偏，把重点放在抱怨上，这就不太好。要记住，问题提出来是为了改进，而不是发牢骚。

再往后就是对未来工作的计划了。这部分比较虚，但也不能空洞。可以结合当前遇到的问题，提出一些具体的改进措施。比如针对刚才提到的复杂问题，可以建议加强业务培训，或者建立一个专门的知识库，方便大家查阅。不过有时候写到这里，可能会忘记前面提到的具体情况，导致前后不连贯，这就需要多检查几遍。

还有一个小细节需要注意，就是写总结的时候，最好用第一人称。这样显得更真实，也能更好地展现个人的努力。比如，“我通过不断学习，掌握了更多技巧”，比“工作人员通过不断学习，掌握了更多技巧”听起来更有说服力。不过有时候写得太主观，也可能让人觉得不够客观，所以要把握好分寸。

最后就是语言风格了。作为银行话务员，总结里最好多用专业术语，显得更正式。比如提到客户管理，可以说“优化客户服务体系”，而不是简单地说“提高服务质量”。不过有时候用词不当，比如把“优化”写成“改善”，虽然意思差不多，但还是会被行家看出来。所以平时得多积累一些专业词汇，避免这种小问题。

银行话务员工作个人总结怎么写【篇6】 1250字

我的20**年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。

一、认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着银行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对***企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

3、制定措施，保证各项工作全面落实

二、勤奋学习，与时俱进

记得*主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化。其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

三、制定如下计划

效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨。再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出。加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库。不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

篇6写作要点152人觉得有用

在日常工作中，银行话务员需要面对各种各样的客户诉求，从咨询业务到投诉处理，每个环节都需要耐心细致地应对。写工作总结时，很多人觉得无从下手，其实只要抓住几个关键点，就能写出一份条理清晰又不失专业的总结。

一开始，得明确总结的目的，是为了向上级汇报工作进展，还是为了自我反思提升。如果是前者，那就要突出业绩，比如接听了多少通电话，解决了哪些问题，客户的满意度如何。当然，数字是最直观的证明，但别忘了加上一些具体的例子，这样能让枯燥的数据变得生动起来。比如，“这个月我成功帮助了超过五百名客户完成业务办理，其中有一位客户因为账户异常无法取款，经过多次沟通终于找到了解决方案，客户对此表示了高度认可。”

接下来就是分析工作中的不足之处。这里切记不要避重就轻，该说的还是要说出来，毕竟发现问题才能进步嘛。比如，有时候因为话务量大，难免会出现回复不够及时的情况，这时候就可以提出改进措施，像是合理安排班次，或者加强团队协作。不过，有时候写总结的时候，可能会遗漏掉某些重要的细节，这就需要反复检查几遍，确保没有疏漏。

除了业绩和问题，还得提到下一步的计划。这一步很关键，因为它直接关系到未来工作的方向。可以结合当前存在的短板，制定针对性的目标，比如提高接听效率，优化服务流程之类的。当然，这些目标不能太笼统，最好能细化到具体的指标上去，这样才能更有操作性。

书写注意事项：

写总结的时候，语言一定要简洁明了，避免长篇大论。毕竟领导的时间有限，他们更希望看到的是重点突出的内容。如果实在觉得自己的表达不够到位，不妨多参考一下同事的总结，看看人家是怎么写的，从中吸取经验。

小编友情提醒：

记得附上必要的附件，比如通话记录表之类的，这样能为总结提供有力的支持。不过有时候，由于时间紧迫，可能会忘记整理这些资料，所以平时养成良好的习惯很重要，每次做完工作都要及时归档，这样既能保证总结的质量，也能减轻后期的工作负担。

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