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2025电信话务员个人年终工作总结怎么写(精选6篇)

发布时间:2025-07-02 热度:50

电信话务员

2025电信话务员个人年终工作总结怎么写 【篇1】1000字

我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。

工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中继续的努力,为公司的发展做出自己的努力!

篇1写作要点117人觉得有用

____电信话务员个人年终工作总结怎么写

年末到了,话务员的工作也进入了一年中最忙的时候。每年这个时候,都要写个总结,把自己这一年的工作好好梳理一遍。这可不是随便写写就行的,得有点专业性,还得结合自己的实际情况。今天就聊聊怎么写好这份总结。

开头怎么写?

要把工作背景交代清楚。比如说今年咱们公司业务拓展了不少,服务范围扩大了,这对咱们的话务量肯定是有影响的。再比如技术更新换代,新系统上线,这都需要我们去适应。把这些情况写进去,能让领导看到你的视野不只是局限在日常接电话上,而是能关注到整个公司的动态。

接下来就是具体的工作内容了。比如接听了多少通电话,处理了多少投诉,解决客户多少问题。这些数字很重要,能直观地反映你的工作量。但光有数字还不够,还要把一些典型的案例拿出来讲讲。像那次有个客户情绪特别激动,抱怨了很久,最后是怎么通过耐心沟通解决问题的。这样的例子能让总结更有说服力。

除了数字和案例,还应该提一下自己的成长。这一年里,有没有学到什么新技能,比如学会了更高效的打字方法,或者是掌握了新的客服技巧。还有团队合作方面,跟同事之间有没有形成默契,一起完成了哪些重要的任务。这些都能体现你的进步。

总结不能只谈成绩,问题也要说清楚。比如工作中遇到的最大挑战是什么,当时是怎么应对的。还有那些做得不够好的地方,以后怎么改进。领导最关心的就是这些问题,他们想知道你是如何反思并提升自己的。

写总结的时候,语言要朴实,不要太过花哨。用词要符合咱们这个行业的特点,像“用户满意度”、“服务闭环”之类的术语就可以多用。但也不要堆砌太多术语,让人看了云里雾里。关键是要把自己的工作思路清晰地表达出来。

小编友情提醒:

记得把总结写得真诚一点。毕竟这是对自己的一个回顾,也是对未来工作的展望。如果写得敷衍了事,既对不起自己一年的努力,也辜负了领导的信任。所以,写总结的时候,心态要端正,认真对待每一个字。

希望以上几点能帮到大家,写总结的时候别太紧张,按照自己的节奏来就行。

2025电信话务员个人年终总结怎么写【篇2】 1050字

首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。

一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。

二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。

三、 要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。

四、 外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、 团结就是力量。团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强……团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

看了这篇____电信话务员个人年终总结范文,大家知道话务员工作总结怎么写了吧,更多精彩内容请点击这里实习话务员工作总结范文

精选总机话务员工作总结范文

篇2写作要点223人觉得有用

____电信话务员个人年终总结怎么写

话务员这份工作,看似简单,但其实里面学问不少。说到底,总结,得从自己的工作实际出发,既要讲清做了什么,也要说清楚做得怎么样。就拿我来说,今年在话务这块,每天接听电话的数量还是蛮多的,平均下来每天能接个百八十通,有时候忙起来连喝水的时间都顾不上。

一开始刚接手这份工作的时候,真是有点手忙脚乱,尤其是遇到一些比较复杂的咨询,心里就特别紧张,生怕回答错了。后来慢慢熟悉了流程,也掌握了一些技巧,像遇到客户情绪激动的情况,就得先安抚好对方的情绪,然后再一步步解答问题。现在想想,当时要是能多跟老员工请教一下就好了,毕竟他们经验丰富,能少走不少弯路。

说到总结,我觉得最重要的就是实事求是。不能夸大其词,也不能一笔带过。比如说处理客户投诉这一块,今年我确实处理了不少,有的客户态度很不好,但最终还是解决了问题。这个过程里,我觉得自己最大的进步就是学会了换位思考,站在客户的角度去理解他们的诉求,这样沟通起来就顺畅多了。

还有就是数据统计这部分,这也是总结里必不可少的内容。像今年一共接听了多少电话,其中有多少是咨询类的,又有多少是投诉类的,这些都要搞清楚。不过有时候统计数据的时候,难免会漏掉一些细节,比如某个月份的数据可能没有及时录入系统,这就需要仔细核对,确保数据准确无误。

书写注意事项:

关于总结的语言表达,我觉得没必要太过于华丽,只要能把事情说清楚就行。有时候话太多反而会让重点不突出,所以建议大家在写总结的时候,尽量做到言简意赅。当然,如果能在总结里提到一些具体的案例,那就更好了,因为这样能让读者更直观地了解你的工作成果。

总体来说,写总结是一个自我反思的过程。通过总结,不仅能发现自己工作中存在的不足,还能找到改进的方向。希望以后的工作中,我能继续保持良好的工作状态,争取更大的进步。

电信话务员个人年终工作总结2025怎么写【篇3】 1000字

站在新年的开端,透视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养, 详细内容请看下文电信话务员个人年终工作总结

从114查号向10000号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,____对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。

篇3写作要点192人觉得有用

电信话务员的工作涉及方方面面,年终总结这一块特别重要。写总结的时候,得把全年的工作情况梳理清楚,不然很容易漏掉关键点。先从工作量入手,比如接了多少电话,处理了多少投诉,服务质量怎么样之类的。这部分内容最好能用具体数字说话,像是“全年接听电话超过一万五千通,其中投诉处理率达到百分之九十五”。不过要注意,这里的数据必须真实可靠,不能为了好看随便编造。

接着就是总结经验教训了。可以结合日常工作中的案例来分析,看看哪些地方做得好,哪些地方还有提升空间。比如,有没有遇到过特别棘手的问题,后来是怎么解决的。这类经验其实挺有价值的,对以后的工作也有指导意义。当然,写这部分的时候,可能有的话务员会倾向于强调成绩多一点,忽略掉不足之处,这样不太好。总结,既要讲成绩,也要摆问题,这样才能全面反映一年的工作。

再就是对未来的规划了。可以根据当前存在的问题,提出一些改进措施。比如,如果发现某些业务流程不够顺畅,就可以建议优化一下流程。不过,这个部分的措辞要谨慎些,不能显得太主观。比如,“感觉目前的系统操作起来不太方便”,这样说就比“我觉得系统设计得很糟糕”要好得多。

写总结的时候,格式也得注意。开头简单介绍一下基本情况,中间详细展开工作内容和体会,结尾再提一下未来计划。整个过程要保持条理清晰,避免杂乱无章。有时候,写作者可能会因为赶时间,草草了事,结果导致总结看起来很粗糙。这就好比匆匆忙忙做菜,火候没掌握好,味道自然不会理想。

书写注意事项:

语言表达上也要多下功夫。有些话务员可能平时说话比较随意,到了写总结的时候还延续那种风格,这就不太合适了。总结毕竟是一种正式的书面材料,用词还是要讲究点的。不过,也不能太过拘泥于形式,毕竟总结的目的还是为了更好地传达信息。要是用词过于复杂,反而会让读者摸不着头脑。

小编友情提醒:

别忘了检查一下总结的完整性。有时候,写完之后回头一看,才发现遗漏了一些重要的事情。所以,写完后最好能静下心来仔细核对一遍,确保没有疏漏。要是实在抽不出时间,也可以找同事帮忙看看,说不定他们能指出你没注意到的问题。

电信话务员年终个人工作总结怎么写【篇4】 900字

1.话务员所需的基本技能及素质要求:话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

3.作为话务员,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

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____年话务员年终个人总结范文大全

超市员工年终个人工作总结开头

篇4写作要点82人觉得有用

电信话务员的工作总结写起来需要结合自己的实际工作情况,既要展现成绩,也要找出不足。首先得回顾一年里的主要工作内容,比如说接听了多少电话,处理了多少投诉,还有那些特别棘手的问题是怎么解决的。每个话务员都会遇到各种各样的客户,有些客户态度好,有些则不然,这就考验了我们的耐心和服务水平。记得有一次,一个客户因为手机欠费被停机,情绪特别激动,一直在电话那头抱怨,当时我一边安抚他,一边快速帮他查清楚情况,最后成功恢复了他的服务,事后想想还挺有成就感的。

除了日常的服务工作,还应该关注业务知识的学习。这一年里,我参加了几次公司组织的培训,学到了不少新技能,比如如何更高效地查询用户资料,怎样快速定位网络故障等等。这些知识在实际工作中发挥了很大作用。不过有时候也会碰到一些难题,像某些技术参数总是记不住,就只能多翻资料,反复练习,直到熟练为止。

总结的时候不能只说好的一面,还要反思一下自身存在的问题。比如说有时候接电话太多,难免会显得有些急躁,影响服务质量。另外,有时候跟同事沟通少了点,导致有些事情没及时跟进,这也算是一种教训吧。新的一年里,打算加强团队协作,多向经验丰富的前辈请教,争取把工作做得更好。

还有就是要注意总结的形式,条理清晰很重要。可以先列出几个大项,像工作业绩、学习提升、存在问题之类的,然后针对每一项展开叙述。这样既不会遗漏重要内容,也方便领导查看。不过千万不能写得太啰嗦,要简洁明了,突出重点。要是能配上一些具体的数字就更好了,比如处理了多少单投诉,满意率是多少之类的,这样更有说服力。

电信话务员年终个人总结怎么写【篇5】 1150字

在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在____作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在____被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为____度优秀员工。在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。

做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。

于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您。。。”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

篇5写作要点139人觉得有用

做话务员工作已经一年了,这一年里,我接触了不少事情,也学到了不少东西。记得刚入行的时候,面对各种来电,总是手忙脚乱,不知道该怎么应对。后来慢慢摸索,才找到一些门道。现在想想,其实总结起来并不复杂,只要抓住几个关键点就行。

一开始接到电话时,得先搞清楚对方的身份和诉求,这很重要。有些客户会直接说问题在哪,而有些人则需要引导一下。比如有一次接了个电话,对方说话含糊不清,我就得耐心地问清楚情况,才能着手处理。还有就是记录,每次通话都要详细记录下来,包括时间、地点、问题描述等等,这些都很重要。有时候忘记记录某个细节,后续处理起来就麻烦了。

工作中还有一点特别需要注意,那就是沟通技巧。有时候客户情绪激动,我们得学会安抚他们。有一次有个客户投诉服务不到位,态度很强烈,我当时有点紧张,但还是努力保持冷静,先道歉,然后仔细听他说完,最后给出解决方案。虽然当时心里有点慌,但好在顺利解决了问题。

书写注意事项:

熟悉业务也是必不可少的。公司经常会推出新的业务政策,作为话务员必须第一时间了解。有时候新政策刚出来,就会有客户咨询相关问题,如果自己不清楚,就会显得很被动。所以平时没事的时候,我会多看看公司的内部资料,遇到不明白的地方就及时请教同事。

除了业务知识,还有一些小习惯也很重要。比如保持良好的坐姿,这样长时间坐着不会太累;还有就是随时准备好纸笔,方便记录重要信息。有时候一不留神,纸笔没放好,找起来费劲,反而耽误时间。

最近一段时间,我发现自己的工作效率有所提高,这可能跟不断总结经验有关吧。以前总觉得总结是件麻烦事,但现在觉得很有必要。通过总结,可以发现自己工作中的不足,也能看到进步的地方。不过有时候写着写着,就会写错字,或者漏掉某些重要的点,这就需要反复检查。

总体来说,做好话务员的工作,既需要扎实的专业技能,也需要良好的心态。只要用心去做,坚持总结经验教训,相信每个人都能在这个岗位上做得更好。

2025电信话务员年终个人工作总结怎么写【篇6】 550字

工作汇报

紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解,使自己对上层设备有了更加感官上的认识。

当分公司搬到新的办公场所后,公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时,使自己学习到了更多的网络知识,更加提高了自己的实际动手能力。同时,为了确保每一个信息点的及时正常使用,使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中,我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。

在投入到新的办公环境后,我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题,自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家,每一句话都代表着公司形象。所以,我在实际工作中,时时严格要求自己,做到谨小慎微。

此外,火车跑的快还靠车头带,由于刚参加工作,无论从业务能力,还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助,使我在工作能力提高,方向明确,态度端正。从而,对我的发展打下了良好的基础。

篇6写作要点68人觉得有用

话务员的工作看似简单,实际上却需要不少技巧和耐心。要写出一份合格的年终个人总结,首先要明白总结不是流水账,它得反映出一年里的成长和不足。比如,今年我负责接听用户咨询电话,从刚开始手忙脚乱到现在能快速处理各种问题,这中间学到的东西还真不少。

一开始接电话的时候,总觉得记不住那些业务流程,老是翻资料找答案,后来慢慢摸索出了门道。我发现,如果事先做好笔记,把常见问题整理出来,遇到类似的情况就能很快找到解决办法。不过这个方法也不是一开始就想到的,是在实践中慢慢积累出来的经验。有时候忙起来,也会忘记更新笔记,结果碰到旧问题还得重新查资料,效率就低了。

除了业务能力,服务态度也很重要。记得有一次,一个客户因为信号不好投诉,当时心里也有点委屈,毕竟这不是我们能控制的事。但后来想想,客户就是上帝,他们不满意肯定是有原因的。于是调整心态,耐心解释,最后还帮客户申请了一次免费流量包,客户这才满意地挂断电话。这件事让我明白,面对客户的不满,换位思考很重要。

总结不能光说成绩,还得提提存在的问题。像我有时候会因为太专注于处理复杂问题,而忽略了简单的请求,这就导致有些客户觉得被冷落。还有就是时间管理的问题,有时为了赶着回复紧急电话,就会忽略其他事情,导致一天下来忙忙碌碌却没什么实质性进展。这些问题都需要在下一年改进。

书写注意事项:

我觉得总结里最好还能带上一些具体的数字。比如今年总共接听了多少通电话,解决了多少个问题,客户满意度是多少之类的。这样不仅能体现工作量,也能看出工作效果。不过有时候忙起来,统计数据这部分就容易遗漏,下次得提醒自己提前准备。

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