物业客服2025年度总结怎么写 【篇1】1450字
____,在公司各位领导的正确指导下,在同事们的鼓励和帮助下,我能够严格要求自己,较好地融入岗位并增强服务意识,总结起来收获颇多!
作为客服的我们,服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年,昨日工作的情景还历历在目,不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题,安抚客户的心情,还要能在回过头的时候,对工作的每一个细节进行检查核对,对工作的经验进行总结分析,从怎样节约时间答疑问题,如何提高回答客户效率,如何给客户提供全面的解决方案,尽快使工作程序化,系统化,条理化。从而在百尺竿头,更进一步,达到新的层次,进入新境界,开创新篇章。为了更好地做好今后的工作,总结经验、吸取教训,必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结,也许听到“总结”两个字,很多人都会想到曾经做过多少工作,可是作为一个客服人员,我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
对于一个客服人员来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。这个“辣”有来自用户的,有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员,在工作中,我一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味,这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾,我们采取的是沟通,向部门领导请求协调,实在是沟通不了的就告诫自己:做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与同事的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设,希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态,在客服行业中做的更有活力,更具创意和更加从容。
篇1写作要点135人觉得有用
物业客服____年度总结怎么写?这事说起来还挺重要,毕竟总结不是随随便便就能糊弄过去的。总结得有专业性,得有经验支撑,还得能体现工作成绩。要是没个靠谱的方法,很容易写得乱七八糟。
先说说准备工作,先把这一年的台账翻出来,哪些事处理得好,哪些事出了岔子,都得清清楚楚。尤其是那些客户投诉的记录,得好好琢磨琢磨,看看能不能找出规律。比如上半年接到不少关于停车费涨价的投诉,后来通过调整方案,下半年投诉量就明显下降了。这事就可以拿出来讲讲经验。
接着就是把每个月的重点工作列出来,像哪个月搞了个大型社区活动,哪个月配合开发商解决了房屋漏水问题,这些都是亮点。当然,写的时候别光顾着堆砌事情,得有点分析在里面。比如说那次活动为啥办得成功,是因为前期宣传到位?还是因为组织流程顺畅?把这些理清楚,写出来才更有说服力。
还有就是数据这块儿,不能光靠嘴说,得拿数字说话。比如今年一共接待了多少客户,投诉率比去年降低了多少个百分点,这些具体的数字能让总结看起来更实在。不过,有时候写总结的人容易忽略这一点,总觉得写点文字就够了,其实不然。
书写注意事项:
总结里最好也能提一提团队建设的情况。物业客服可不是一个人的事,大家齐心协力才能干好。要是这一年里组织过什么培训,或者搞过什么团建活动,都可以写进去。比如那次消防安全演练,不仅提高了员工的安全意识,还增强了团队凝聚力。
写总结的时候也要注意语气,别搞得太过严肃,也不能太随意。既要体现出工作的专业性,又要让人觉得亲切可信。要是写得太死板,领导看了可能也会觉得乏味。所以适当的幽默感也是可以的,但要注意分寸,别过了头。
最后一点,写完总结后最好找个同事帮忙看看,有时候自己写的东西难免会有疏漏。比如把“业主委员会”写成“业主会委员”,虽然意思差不多,但还是会被细心的人发现。要是有人帮忙校对一下,这些问题就能及时改正。
2025年度物业客服个人年终工作总结报告怎么写【篇2】 1850字
暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 20xx 年对于xx物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:
一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在 20xx”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。 20xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。
自 20xx 年 7 月开始交房以来,园区整体一期工程已完工 23 栋,共计 1158 户住宅,共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋,共计 __ 户住宅,共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋,办理入住 __ 户,其中具备办理入住条件共 __ 户,未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户,其中空置房 __ 户,样板间 10 户,工程抵款 5 户,施工单位办公借用 2 户,具备办理入住条件未办理入住 __ 户。
自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。
三.落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患 154 起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2.负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到 98% 以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。
4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果,至今仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。
5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展 20xx — 20xx 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内), b5 已到期 __ 户,现已催缴收取 __ 户, b2 已到期 __ 户,现已缴纳 __ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。
20xx 年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来 ____年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:
1.继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。
2.加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。
3.进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
4.多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
xx物业客服部
篇2写作要点223人觉得有用
写总结的时候,得先把全年的工作情况梳理清楚。这一步特别关键,因为只有理清了头绪,后面的总结才不会乱。像是接待业主的次数、处理投诉的效率、组织活动的效果,这些都是重要的点。如果平时没有记录习惯,现在就得翻翻笔记,看看邮件,把能想起来的事情都列出来。
接着就是分析部分了。分析工作成果时,不能只说做了什么,还得看看成效如何。比如,去年社区活动参与人数增加了百分之二十,这就是一个看得见的成绩。但要是效果一般,也得找出原因,是因为宣传不到位,还是活动形式老套?这些问题都要想明白。
写总结的时候,数字是很直观的表达方式。比如维修响应时间缩短了半小时,这样的变化就很具体。不过,数字背后的故事也很重要,得讲清楚为什么会有这样的改进。可能是因为团队协作更紧密了,也可能是因为引入了新的管理软件。
总结里最好提到一些亮点。像某个员工的突出表现,或者某项创新服务的推出。这些都能给总结添彩,也能激励大家继续努力。当然,提亮点的同时,也要坦诚面对不足。比如,某段时间内客户满意度下降了,就要认真反思,是服务流程出了问题,还是沟通渠道不够畅通?
说到沟通,这是客服工作的核心。总结里应该体现出来,你是怎么倾听业主声音的,又是怎样解决问题的。有时候,一个小小的误解就可能导致投诉升级,所以得强调及时反馈的重要性。
小编友情提醒:
总结别忘了展望未来。下一年的目标是什么?是提高服务标准,还是拓展新的业务领域?这些设想得结合实际情况来定,不能好高骛远。同时,也要列出实现目标的具体措施,比如加强培训、优化流程之类的。
写总结的时候,难免会有些疏漏。比如有时候会忘记加上某些细节,或者描述得不够全面。这时候,回头再检查一下就好。另外,写完后最好找同事帮忙看看,他们可能会提出一些你没注意到的角度。
通用的物业客服部年度工作总结怎么写【篇3】 1800字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
通用的物业客服部年度工作总结范文
篇3写作要点154人觉得有用
物业客服部的年度总结,说白了就是梳理一年的工作成果和不足,为来年定个方向。写的时候,得先把这一年干过的事都理清楚,哪些事做得好,哪些事还有提升空间。比如接待业主投诉,这一块儿肯定有成功案例,也有处理不当的情况。把这些事分门别类地列出来,就像整理仓库一样,该归档的归档,该改进的改进。
先从日常事务说起,像接听电话、处理报修这类基础工作,都是客服部的基本功。平时这些事情看似琐碎,但日积月累下来,数量也不少。如果能统计一下全年接听了多少通电话,处理了多少件维修请求,这个数字就能反映出工作效率。当然,光有数字还不够,还得分析下其中的问题点,比如说有些电话接通后处理速度慢,原因可能是什么?是不是人手不足?还是流程上存在漏洞?
接着聊聊业主满意度调查,这可是个关键环节。通过问卷了解业主对服务的看法,看看他们对物业的整体评价如何。要是发现某项指标偏低,就得深入研究背后的原因。是态度问题?还是服务质量不到位?这些问题都需要具体到责任人去解决。记得有个同事去年就因为回复业主问题太拖沓,导致投诉率上升,后来经过培训后情况才有所改善。
还有一些突发事件,比如小区停电、水管爆裂之类的事情,也得好好总结下应对措施。有没有提前制定应急预案?事发时是否及时响应?事后有没有做好善后工作?这些都是需要关注的重点。有一次小区突然停电,当时大家手忙脚乱,结果后续安抚业主花了很长时间。后来吸取教训,专门组织了几次模拟演练,效果就明显好多了。
至于团队建设方面,也是不可忽视的一部分。平时要多留意员工的状态,看看有没有新人需要带一带,老员工有没有懈怠的现象。可以定期开个小会,让大家分享工作经验,互相取长补短。记得去年有个新来的客服小姑娘,刚开始不太熟悉业务,后来通过老同事的帮助进步很快,还获得了业主的好评。
小编友情提醒:
关于总结的格式,不用刻意追求花哨。大体上分为几个部分就行,开头简单介绍下基本情况,中间详细描述工作内容和成效,结尾提一下存在的问题和改进建议。不过,有时候写总结的时候会遇到点麻烦,比如想表达的意思一时半会儿找不到合适的词,这时候就只能凭感觉写了,写完再回头检查一遍也就差不多了。
2025物业客服年度总结报告怎么写【篇4】 1100字
____年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 ____年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
____年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到____年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
篇4写作要点117人觉得有用
做总结这事,说复杂也复杂,说简单也简单。关键在于你得清楚总结到底是个什么东西,它不是简单的流水账,也不是随心所欲的感想。总结要能反映出这一年干了什么,干得好不好,还有下一步该怎么走。特别是物业客服这一块,天天跟业主打交道,事多、杂,总结起来就得条理清晰。
先说说资料收集这块儿吧。每次开会记录,接待业主的反馈记录,这些都得留着。别以为记完就完了,到时候要用的时候找不着,那麻烦就大了。我之前有个同事就老爱随手一记,结果年底总结时,他翻了半天才找到一点有用的,害得他自己忙得团团转。所以,平时养成习惯,该分类的分类,该归档的归档,这很重要。
再就是数据整理。物业这行离不开数据,比如投诉处理了多少件,满意率是多少,维修响应时间平均多久之类。这些数字不是摆那儿好看的,它们能帮你看出问题在哪。比如去年投诉集中在电梯故障,今年要是还这样,那肯定得反思是不是维修保养没做到位。当然了,数字背后的故事才是重点,不能光看表面。
还有就是案例分析。每个客服部门都会遇到一些特别的情况,像突发性的漏水事件,或者业主反映小区绿化问题。把这些案例好好梳理一下,看看当时是怎么处理的,效果怎么样,有没有更好的办法。这种经验分享对团队来说很有价值,毕竟大家都能从中学到东西。
至于写总结的时候,语言得简洁明了。别啰嗦一大堆废话,直奔主题就行。像什么“我们客服部在过去一年里取得了显著成绩”之类的套话,最好少用。你可以直接说具体成果,比如“全年共处理业主投诉x件,满意度提升至y%”。另外,写总结的时候,格式也要注意,标题要醒目,分点列出能让人一眼看明白。
物业客服年度个人工作总结怎么写【篇5】 3100字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自____年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,____年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
____将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部____工作计划:
一、针对____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高____年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在____年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇5写作要点140人觉得有用
物业客服年度个人工作总结怎么写
物业客服的工作涉及面广,从日常接待到突发事件处理,每个环节都需要细致对待。写年度总结时,很多人会感到头疼,不知道如何下手。其实总结并不复杂,关键是要把工作中的重点内容梳理清楚。
开头部分得先把基本情况交代一下,比如自己负责的主要工作范围是什么,这一年大致完成了哪些任务。这部分不需要太详细,主要是给读者一个总体印象。比如说“全年共接待业主咨询投诉约三百余次,处理各类维修报修事项近两百件”,这样的数字能直观反映工作量。
接着就是具体工作的描述了。这里可以按照不同的业务模块来分块叙述,比如日常服务、投诉处理、突发事件应对等。对于日常服务,可以谈谈日常巡查中发现的问题及改进措施;投诉处理部分则需要强调解决效率和服务态度,可以用几个典型案例来说明。记得提到一些细节,像某次投诉因为及时跟进得到了业主的好评之类的。
说到突发事件,这是个重点。这一年遇到过几次紧急情况,比如水管爆裂导致漏水,或者电梯故障困人。处理这些事情时,第一步是安抚情绪,稳定现场秩序,然后再着手解决问题。如果当时采取了一些特别有效的办法,不妨拿出来讲讲。比如那次电梯故障,通过提前建立的快速响应机制,半小时内就恢复了正常运行,得到了业主们的认可。
除了具体的业务工作,团队协作也很重要。这一年来,和其他部门的合作是否顺畅,有没有形成良好的沟通机制,这些都是值得提一提的地方。还有培训方面,参加过哪些专业技能培训,对提升自己的服务能力有什么帮助,也可以适当提及。
总结里不能忘了反思。这一年工作中有没有做得不到位的地方,有哪些遗憾,这些问题背后的原因是什么,未来打算怎么改进。比如有些业主反馈说对我们的收费标准不太理解,这可能是因为宣传力度不够,那么下一年就可以加强这方面的信息公开。
写总结的时候,数字和事例是最有力的支持。不过要注意的是,不要为了凑数字而夸大事实。真实的数据和客观的描述更能体现工作的成效。另外,语言表达上要尽量简练,避免冗长啰嗦。有些地方可以直接用图表展示,这样既节省篇幅,又能让信息更清晰。
物业客服年度总结怎么写【篇6】 1350字
作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
篇6写作要点64人觉得有用
物业客服年度总结该怎么写?这事说起来还挺重要,毕竟一年到头,大家都得有个交代。写总结的时候,得先把这一年干的事理清楚,哪些是重点,哪些是次要的。比如,接待了多少客户,处理了多少投诉,这些问题解决得怎么样了,这些都是需要关注的。
先列个清单,把重要的事情都记下来,这样写的时候就不会漏掉什么。像是每个月的客户满意度调查结果,要是能有个汇总表就更好了。还有那些特别棘手的问题,是怎么一步步搞定的,中间遇到啥困难,又是怎么克服的,这些细节最好也写进去。不过有时候写着写着,会发现自己记得不太全,这时候可以找同事帮忙回忆一下,大家一起想想,总能想起些遗漏的事。
写总结的时候,别光顾着罗列数字,得把事情讲清楚。比如说某个投诉,客户反映楼道灯坏了,咱们是怎么联系维修师傅的,修好了没有,最后客户是不是满意,这些都要说清楚。如果只是写“楼道灯维修完成”,总觉得少了点东西。当然,有时候写着写着,会突然想起某件事没写全,比如维修的具体时间忘了,只能凭记忆大概估计下。
书写注意事项:
总结里还可以加上一些自己的想法。比如觉得哪块工作做得好,哪块还需要改进。像客服这一块,我觉得跟客户的沟通很重要,有时候一个电话就能解决问题。不过有时候写着写着,会发现自己想表达的意思有点绕,句子也不太通顺,这就得反复看看,改改措辞。
总结里最好还能提一提团队合作的情况。毕竟不是一个人的事,大家齐心协力才完成了这么多工作。可以写写团队里的亮点,比如谁处理问题特别快,谁的服务态度特别好。当然,有时候写着写着,会不小心把“客服主管”写成“客服经理”,虽然都是领导,但毕竟职位不一样,这点得注意下。
小编友情提醒:
总结写完后,最好找个时间静下心来仔细检查一遍。看看有没有错别字,有没有语句不通的地方,尤其是那些容易混淆的词,比如“办理”和“处理”。有时候写着写着,会不小心用错词,虽然意思差不多,但还是会被细心的人发现。
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