商场管理制度范本

商场管理制度，是规范商场运营秩序、提升服务质量、保障消费者权益的重要工具。它旨在建立一套有序、公正、高效的工作流程，确保商场的日常运营顺畅，促进商业活动的健康发展，同时维护商场形象，增强员工的责任感和归属感。

包括哪些方面

商场管理制度通常涵盖以下几个核心领域：

1. 员工管理：包括招聘、培训、考核、晋升、福利等方面的规定，确保员工具备专业技能和服务意识。

2. 商品管理：涉及商品的采购、陈列、销售、退换货等环节，保证商品的质量和价格透明。

3. 营销活动：规划促销策略，组织各类营销活动，吸引顾客，提高销售额。

4. 客户服务：设立服务标准，处理投诉，维护消费者权益，提升客户满意度。

5. 环境管理：规定商场的清洁、安全、设施维护等，创造舒适购物环境。

6. 财务管理：制定预算，控制成本，进行财务审计，确保商场经济效益。

7. 应急处理：设定突发事件的应对预案，如火灾、盗窃等，保障商场安全。

重要性

商场管理制度的重要性体现在：

1. 提升效率：通过标准化流程，减少工作混乱，提高工作效率。

2. 保证质量：统一的服务标准和商品管理，确保顾客体验的一致性。

3. 防范风险：规范的财务管理、安全制度，能有效预防潜在的经营风险。

4. 塑造形象：良好的管理制度有助于塑造商场的专业和诚信形象，增加顾客信任度。

5. 激励员工：公正的考核和晋升机制，激发员工积极性，促进团队凝聚力。

方案

1. 制定详细的操作手册：涵盖各业务领域的具体操作步骤和注意事项，供员工参考执行。

2. 定期培训：对员工进行制度培训，确保他们了解并遵守规定。

3. 监督与反馈：设立监督机制，定期检查制度执行情况，收集反馈，适时调整优化。

4. 奖惩制度：对于遵守制度的员工给予奖励，违反制度的行为进行相应处罚，强化制度的权威性。

5. 公开透明：将重要制度向公众公示，增加顾客的信任，同时接受社会监督。

商场管理制度的建立和完善是一个持续的过程，需要结合实际情况灵活调整，以适应市场变化和顾客需求，实现商场的长期稳定发展。

商场管理制度范本

目录

• 第一篇：商场管理制度
• 第二篇：商场管理制度
• 第三篇：商场管理制度
• 第四篇：商场管理制度
• 第五篇：大型商场管理制度

商场管理规章制度

一、各业主应当及时做好人员、物资和管理等方面的营业准备，保证按时开始营业。

二、各业主在该房屋/铺位开始营业之前，应当取得所有必需的政府批准、登记或许可证明文件，并确保该等证明文件在商业合作期间内完全合法有效，否则，由各业主自行承担一切责任。各业主必须在广场要求的期限内按照其营业类型提交证明文件，该等证明文件包括但不限于下列文件：

（一）营业执照；

（二）税务登记证

（三）企业法人代码证

（四）法定代表人身份证

（五）卫生许可证

（六）治安许可证

（七）产品质量检验合格证

三、营业人员

3.1该房屋/铺位的营业人员有各业主自行聘用和管理，各业主应当对营业人员进行必要的岗位技能和职业道德培训。各业主保证其聘用的营业人员服从广场管理，遵守本商场管理规定。营业人员不服从广场管理，或者违反商场其他管理规定的，视为各业主未能履行保证，公司有权追究各业主的责任。

3.2各业主指定房屋/铺位的负责人，代表各业主处理该房屋/铺位日常事务，并负责与广场联络。房屋/铺位负责人更换后，各业主应当及时以书面形式通知广场，否则因此产生的不利后果由各业主自行承担。

3.3各业主应当及时将营业人员的身份证、个人履历、委派证书以及有关政府部门要求有关从业人员必须取得的资格证明或证书提交广场备案。在任何时候、任何情况下，该等备案并不表示广场愿意或者应当对各业主营业人员的行为承担任何责任，各业主营业人员的行为所产生的责任一概由各业主承担。

3.4广场对营业人员实行识别证管理制度。各业主营业人员到岗前，各业主应当为其申请办理《营业人员识别证》。《营业人员识别证》是营业人员出入商场和上岗营业的凭证，营业人员必须按规定佩戴。营业人员离职后，各业主应当立即收回识别证并及时交回广场管理部门，各业主未及时交回识别证或者识别证被他人冒用，致使各业主遭受损失的，由各业主自行承担，致使广场或者商场内其他商家遭受损害的，由各业主负责赔偿。识别证管理办法由广场另行制定。

四、营业时间

4.1各业主在合同约定的房屋/铺位装修期满后，应当立即开始在该房屋/铺位营业。

4.2该房屋/铺位日常营业作息时间为根据商场实际情况，有权对该日常营业作息时间进行调整。

4.3营业作息时间届至前半小时内，各业主营业人员必须全部到岗，营业作息时间届至后，各业主应当立即开店营业；营业作息时间结束后，各业主应立即关店休业，营业人员必须在半小时内离开商场。

4.4各业主临时申请加班的，需提前三小时向广场管理部门提出书面申请，经广场管理部门书面同意后方可执行；除临时加班情况以外的其他申请延长营业时间的，应当提前3天提出书面申请并经广场管理部门书面同意。

4.5各业主应当保持该房屋/铺位的连续营业，非经广场书面同意，或者除非广场另有临时通知，不得擅自停止营业。

五、名称与标识

5.1各业主应当在广场同意的位置安装店招，标明合法有效的名称或者标识。

5.2各业主在销售商品或者提供服务时，应当提供真实、合法的名称和标识，不得借用或者假冒其他企业的名称或标识，也不得使用其他非法名称，其销售产品发票上的公章应与房屋/铺位商业合作商相对应。

5.3各业主在从事经营活动和进行广告宣传时，为了说明该房屋/铺位地址的需要，各业主可以使用广场或者本商场的名称。在任何时候，在任何情况下，无论因为何种原因，各业主均不得使用“百脑汇电子时代广场” 和“ 百脑汇”商标，除非各业主依法取得使用许可。

5.4各业主变更名称、标识后，应当立即书面告知广场，并提交有关变更的书面文件给广场备案。

六、商品与服务的质量

6.1各业主销售的商品必须具有合法来源并具备法律规定的销售条件，不得销售走私物品或者法律限制或者禁止销售的其他物品。

6.2各业主应当建立并执行严格的进货检查验收制度，验明商品的合格证明和其他标识，并保证商品标准符合法律规定。

6.3各业主销售的商品和提供的服务必须符合法律规定的质量标准，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品，不得伪造或者冒用认证标志等质量标志，不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。

6.4各业主应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

6.5各业主应当保证在正常使用商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。各业主对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。各业主发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

6.6为维护、提升甲乙双方的形象，以达成共同健康发展之目的，各业主有义务提升自身及其雇员的整体服务质量，保障商场及商家的信誉，如有顾客投诉至广场，各业主则须根据《商业合作合同》中附件一之相关约定向广场承担相应的违约责任。

七、价格管理

7.1各业主销售商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。各业主不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

7.2各业主不得有下列不正当价格行为：

（一）与商场内商家相互串通，操作市场价格，损害其他商家或者消费者的合法权益；

（二）为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱商场内正常的经营秩序，损害其他商家的合法权益；

（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨，损害消费者利益；

（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易；

（五）采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；

（六）违反法律、法规的规定牟取暴利；

（七）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。

八、宣传促销

8.1各业主应当提供有关商品或者服务的真实信息，不得进行虚假宣传，欺骗或者误导消费者，在销售商品和提供服务时对有关商品或者服务的质量和使用方法等问题的询问，应当作出真实、明确的答复。

8.2各业主应积极配合广场进行商场整体促销活动，并按照事先承诺的品种、型号、价格和数量等提供促销商品或者提供其他资源。

8.3各业主不得从事任何形式的不正当竞争行为。各业主的宣传、促销活动妨碍其他商家正常经营或者涉嫌不正当（包括但不限于拉客、黄牛等）竞争的，即使该等促销活动已经获得广场同意，广场也有权采取任何合理、必要的措施予以制止。

8.4各业主在本商场内进行宣传、促销活动，必须事先征得广场的书面同意，并将具体的促销方案提交广场备案。

8.5各业主进行宣传或者促销合同，需要使用广场的名称、标识、图案、包装、名册或者数据等资料的，应当事先征得广场书面同意，并且应当按照广场的规定交纳许可使用费。

九、消费者权益

9.1各业主应当遵守法律，依法保护消费者的合法权益。

9.2各业主销售商品和提供服务，应当依法向消费者出具购货凭证或服务单据。

9.3各业主不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任

9.4各业主不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

十、售后服务

10.1各业主应当按照约定向消费者履行售后服务义务，该等约定违背法律规定的，应当按照法律的规定履行售后服务义务。

10.2各业主应当向消费者提供自己和其他售后服务者的真实名称、地址和联系方式。

10.3各业主应当及时履行售后服务义务。消费者因商品、服务质量或者其他原因向广场对各业主提出投诉后，各业主应当在广场规定的期限内予以妥善处理。各业主理解并明确同意，各业主对该等投诉未予即时、妥善处理的，广场有权在不事先通知各业主的情况下自行作出处理，因此产生的费用由各业主承担。

10.4各业主理解并明确同意，各业主对消费者的人身或者财产造成损害的，由各业主独立处理并独立承担全部责任。广场因此被追究责任或者商誉受损的，各业主应当向广场支付相当于本合同约定保证金的赔偿金，广场实际损失超过该等赔偿金的部分，各业主仍予以赔偿。

十一、商品陈列

11.1各业主有权自主决定该房屋/铺位的布局风格和商品陈列，但是如果该等布局或陈列不合理、不正当或者与商场的整体氛围明显不符，广场有权要求各业主改进。

11.2各业主在该房屋/铺位的商品陈列和物品摆放应当整齐、有序，商品陈列或者物品摆放杂乱无章，明显有碍观瞻的，广场有权要求各业主改进。

十二、资源使用

12.1各业主理解并明确同意，本合同仅授予各业主在约定期限内使用该房屋/铺位的权利，各业主需要使用该房屋/铺位以外的其他部位时，必须事先征得广场的书面同意。

12.2各业主未经广场书面同意，不得擅自占用该房屋/铺位以外的部位进行经营、张贴、宣传、促销等活动或者堆放物品，不得在该房屋/铺位外招揽、争抢客源。

12.3广场保留除已提供房屋/铺位外的商场内其他部位、空间的所有权利，各业主需要使用该等部位、空间的，应当与广场签订书面的商业合作合同，并支付相关费用。

十三、代理资格

13.1各业主代理销售其他企业产品的，应当取得该企业授权的合法有效的代理资格证书，并将该等证书及时提交广场备案。

13.2各业主假冒他人代理名义销售商品或者提供服务的，广场有权要求各业主立即改正，因此所产生的责任，由各业主自行承担。

十四、与《商业合作合同》的关系

14.1本规章制度与《商业合作合同》共同组成一份完整的合同，并取代在此之前甲、乙双方以口头、书面或其他任何形式达成的任何与合同主题有关的正式或非正式的协议或表示。

14.2本合同的效力从属于《商业合作合同》的效力，《商业合作合同》无效、解除或者终止的，本合同无效、解除或者终止。本合同没有约定的，依照《商业合作合同》的约定处理；本合同与《商业合作合同》的约定不一致的，以《商业合作合同》的约定为准。

商场管理制度

一 商场服务承诺

（1）维护商场经营秩序，保证商场正常活动 的顺利开展

（2）维护商户合法正当权益，及时处理商户的投诉

（3 ）急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。

（4）及时公正解决商户之间的争议或纠纷

（5）保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生

（6）定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量

（7）对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助

二、商场交易须知

遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，礼貌待客。

（2）本着“顾客为上，信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

（3）本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

（4）自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动

（5）认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防的安全工作

（6）自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁

三、评选“文明商铺”条件

（1）经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

（2）经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100℅

经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。

（3）经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。

（4）经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

文明商铺每季度评选一次，灯饰及布艺商户各评选出一名。经营者热情接待消费者，该评选季度没有客商投诉发生及该季度没有受到商场内部的书面警告处分或者没有累计200元以上的罚款处罚。奖励办法：管理公司将在商场醒目位置张贴标识给予表扬，并以商场违纪违规法罚款来进行奖励，金额300-500元。

四、商场管理条列

为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。

1依法经营、文明经商的规定

①、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时整理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

②、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

③、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

④、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

⑤ 严禁商户违法经营，乙经查实，无论其情节轻重，本商场都将会立即终止合同，没收

履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

⑥ 为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出

共同遵守的低价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

⑦ 商场内个商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确

属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生、本商场除责令当事人赔偿道歉，赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告，罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。

⑧ 商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免

造成不必要的损失。

⑨ 商户之间或商户与顾客如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场

管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

⑩ 为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏‘及其它与经营无关的活动，如打牌、

下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

2商场安全管理规定

（1） 商场的正常营业时间9：00--------18：00，在保证营业时间为9小时的前提下,商场

有权根据实际情况对营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

（2） 正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱的须开具“出货放行单”。商户应事先填

写“出货放行单”，货物出门前，须由值管理员凭单逐一核查，经核出查无误后放行。

（3） 非营业时间、因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管

理部提出申请，否则，商场有拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予以放行。

（4） 各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，

其损失由商户自行负担。

（5） 在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺

发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当公安部门，并保护好现场。

（6） 各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管

理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3消防安全管理规定

（1） 商铺的防火责任人为商户，各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项

规定，须与商场签订并严格履行《消防安全责任书》，保证经营场所的消防安全。

（2） 严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盆、塑料、泡沫

等易燃物品。

（3） 各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，

并视情节轻重予以处罚。

（4） 严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

（5） 商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将

视情节轻重给予相应处罚。

（6） 各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

（7） 商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如

有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

（8） 各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，

必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

（9） 商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（abc干粉灭火器）

（10） 管理公司将定期进行消防安全知识培训，也将随时对商场各处进行消防安全检

查。各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求客户限欺整

改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4卫生管理规定

（1） 商场公共区域的清洁卫生由管理公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行

负责。本商场管理人员有责任人员有责任监督管理。

（2） 各商场有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生

管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，

做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。

（3） 各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清

扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺

位垃圾堆放在通道内或其他公共场所地上。

（4） 商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，

由双方自行协商解决。

（5） 各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。

（6） 对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。

（7） 商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。

（8） 各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责

令清洁，书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5装修管理规定

（1） 需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关上岗证书、装修图，在

得到管理公司允许后方可进行施工操作。

（2） 装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证

书，方可进行施工操作。

（3） 装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响

商场和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施，违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。

（4） 装修完毕，必须经管理公司、工程部检查验收合格后方可使用。

（5） 在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修经查合格后，保证金不计利息

退还给商户。

（6） 违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

6广告招牌、商品标识的管理规定

（1） 商户的广告统一由广告公司策划，制作，安装。未经批准自行张贴宣传广告、商品

标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此产生的费用和损失均由商户自行承担。

（2） 为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、

商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

（3） 为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何

有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

（4） 为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品

促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、 清除、罚款等处罚。

（5） 本商场内外设有专门的广告位、牌。本商场内商户订位制作享有优先权。所有事宜

与广告公司协调。

7商品摆放及通道、公共区域的管理规定

（1） 各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出

口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

（2） 商户不得私自占用公共场所。如：情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向

商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场所的。商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

（3） 正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、

不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

（4） 商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8商户经营品牌更换的有关规定

（1） 商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到管理公司，领取并填写《商户品牌更

换申请表》

（2） 商场不允许商户私自更换经营人。商户如有特殊情况需更换经营品牌，应向管理公

司相关部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发现，管理公司有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。

9重大事故及应急措施

为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：

（1） 商场管理人员、经营人员及顾客都应遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识

防患于未然。

（2） 按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。

（3） 电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱险或电源板破裂

等情况，应及时通知工程部检修。

（4） 紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员

和顾客要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员得指挥和疏导，从最近的出口离开现场。

五、商场管理奖惩条例

为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50---200元，停业整顿直至解除合同等处罚。

（1） 不按工商税务部门办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。

（2） 擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商

场有权单方解除合同。

（3） 违反消防规定，破坏消防设施者，除商场处罚外，清洁严重者，移交司法部门处理，

并赔偿一切损失。

（4） 销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形

象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。

（5） 在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事于经营无关的其他违法行为。除商场处罚外，

情节严重者，移交公安部门处理。

（6） 未经允许，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。

（7） 在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到

伤害，被顾客投诉者。

（8） 违法商场有关规定，不服从商场管理，甚至辱骂、打骂工作人员及围观起哄、扩大

事态者。

（9） 受到强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客

或周边商户共愤的。

（10） 通过装修工、小工人员在中间环节或是商场通道内进行拉客、或进入其他商户店面

强行拉客；

（11） 恶意诋毁、散布损害其他品牌或商户利益来谋取私利，达到个人销售目的。

（12） 所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。

（13） 未经批准，连续4天或三个月累计9天不开门营业的，商场有权解除合同。

2凡有以下情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。

（1） 在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝

说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（2） 在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人经营的，经劝说不改正者，除

给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（3） 在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责

令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。

（4） 为未经允许或未按照要求张贴广告，商铺标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除

给予书面警告外，每次罚款人民币200元。

（5） 在商场内吸烟，打牌，经劝说不改正者，除予以书面警告，每次罚款人民币50元。

（6） 在商场内占道经营。越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除予以

书面警告外，每次罚款人民币50元，私自占用公共场所的，将按商场管理规定进行处罚。

（7） 在商场内使用电驴、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定

的，经劝说不改正者，除予以书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100元。注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，被人公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除合同

商户收到商场的“罚款通知书”时，须在一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣传推广活动经费或作为“文明商铺”的奖励基金。。

3凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

（1） 经常关心商场的发展，积极提出合理化建设，且被公司采纳并产生较好的效果的。

（2） 自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行

为的。

（3） 见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不

法行为的。

（4） 乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。

（5） 热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。

六 商户手册的解释与修订

（1）本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

（2）各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。

（3）《商户手册》在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员工。

（4）商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本手册的补充。

（5）本公司保留修订权和最终解释权。

遵义市太升灯饰布艺市场管理限公司

2014年9月29日

商场管理制度

为了创造良好的经营环境，特制定本制度，商场经营者必须严格遵守。

一、必须严格按照租用或购买范围经营，不得占用公共场地、走道。

二、必须按照规定设置招牌，不要在公共场所乱张贴广告、标语，乱竖指路牌、广告牌。

三、保持店容及环境清洁，按规定要求设置垃圾并及时清倒，不得将垃圾、杂物堆放在公共场所。

四、保持小区安静，不得大声喧哗及大音量使用广播器材。

五、文明经商、合法经营，不要出售伪劣、变质、有害健康的商品、食物，不得强买强卖，欺行霸市。

六、自觉遵守消防规定，合理配置灭火器材。

七、内部保安工作应遵循小区的有关管理规定，并主动与物业管理协调配合，共同做好保安工作。

八、凡在小区营业场所装修，应严格按照本小区《装修管理公约》执行，不准随意改动房屋结构，改动水电设施、消防器具及其他公共设备，违者除责令停止或恢复原貌外，并视情节轻重，扣除违约金。

九、内部清洁应符合本小区《卫生清洁标准》，对多次违反小区卫生管理规定，达不到清洁标准的，视情节轻重，给予处理。

商场管理制度

为树立商场形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵守并执行。

1、商户应办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场形象。

2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定，自觉缴纳相关费用。

3、商场的正常营业时间为（夏季）早8：30 -晚6：30，（冬季）早8：30-晚5：30，在正常营业时间的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

4、商场内统一着装，并配带胸牌。

5、营业时间不得带孩子到商铺或在商场内玩耍。

6、营业时间商铺不得随意关门，如有特殊情况需向商场申请批准。

7、在商场内禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如赌博、下棋等。

8、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

9、营业时间商铺内必须开灯，保持光线良好，让顾客认清商品。

10、商场公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。每天营业结束后要打扫自己商铺的卫生，保持商铺内环境清洁，给顾客一个优质环境。

11、不得在商场内随意吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

12、未经商场允许，商户不准在公共场所制作自己商铺的广告，不得在商场随意悬挂广告（包括展架、灯箱）。活动期间，展架在公共区域的摆放时间不得超过十天，特殊情况另行批准。

13、禁止易燃易爆危险品带入商场。

14、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

15、严禁在商铺内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予没收，并视情节轻重予以处罚。

16、禁止在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

17、商户应交于商场的管理费用要及时缴纳，如广告宣传费、制作费、电费、物业费、房租等相关费用要到商场办公室财务部按规定时间统一交纳，如逾期不交或拖欠者，商场将每天收取费用的3%的滞纳金或禁止营业等相关处罚。

18、商户之间应公平竞争，以质量和信誉为前提条件，不得恶意抵毁其他品牌形象。

19、未经商场允许，不得私自装修。

20、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

21、各商户所经营产品，必须明码标价，需有符合国家标准规定的包装，品名、型号、商标、生产厂家等标注清楚，不得盗用、模仿其他商家的品牌或广告。

22、商户如被客户投诉的，商场根据实际情况给予处罚，超过三次被投

诉的商铺，并经查明情况属实的，商场将与其解除合同。

23、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。

24、各商户必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

25、商铺不得私自撤场，必须提前写申请经过商场批准，否则担保金不予退还。

26、商场统一组织的活动，商户需积极参加并努力配合。

27、商铺人员应以认真、诚恳、专业的水准向顾客介绍自己产品。

28、商场安排各项工作内容时，商户必须在规定期限时间内完成。如商场有大型会议、活动等需要商户参加的，商户不允许缺席，如有特殊情况需通过商场办公室批准。

29、商户做任何宣传活动，须配合商场整体运营 ，在不影响商场及其他商户整体利益或形象的情况下进行。

30、禁止私自转让商铺，一经发现，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同担保金不退回。

31、商铺内商品摆放整齐、干净，不得乱堆乱放或商品零乱不净。不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及出口，以免影响商场的整体美观形象及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收封存违章摆放商品，由此所引起的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚款或解除合同等处分。

32、商户不得私自占用公共场地，如需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部门提出书面申请，经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租金三倍的处罚。

以上各项条款望各商户认真遵守，商场可根据商场实际情况增加相关管理条款。

监督电话：0939-8778888容贸建材城

商场管理制度

一、企业发展的三步骤：

第一步，营造企业文化和理念

1、企业内部的礼仪、上层与下层的礼仪、同事之间的礼仪、老板与员工的礼仪、商户与商场管理者之间的礼仪。（具体内容尚在制作中。。。。。。。。。。。。。。）

2、企业的长远发展计划和短期计划（如未来十年的发展计划，五年发展计划，三年，一年。。。。。。）

3、营造员工对于海纳百川的归属感、自豪感、危机感、认知感、创新感和责任感。

第二步，全新激励用人理念

有德有才，破格重用

有德无才，培养使用

无德有才，限制使用

无德无才，坚决不用

1、 将每个职位划分为星级等级制度。（具体细节事宜尚在制作之中。。。。。。。。。。。。）

每个星级的职位一样，薪资不等，星级越高，薪资越高，当星级达到最高星级的时候，可上升为高一层的管理者，如商场主管上升为商场经理，保安升级为保安队长。。。。。。等。让每一位员工在海纳百川都拥有一个奋斗的目标和希望。

如保安、商管、前台。。。。。。等任何一个职位，可将这些职位划分为一星、二星、三星、四星、五星。要达到每一星级的标准，所要做到的事情都不相同，星级越高，要求就越高，每一星级的升级标准都可从以下方面来完成：自己的工作职责、和其他部门的工作配合、领导和同事的评价、为商场所作出的明显贡献等。

一星标准：。。。。。。。。。

二星标准：。。。。。。。。。

三星标准：。。。。。。。。。

四星标准：。。。。。。。。。

五星标准：。。。。。。。。。

2、 建议以及意见激励制度化

双眸难敌群眼，每一个人看到的问题都是有限的，而每一个人都会发现一些别人不容易发现的问题，为了能够吸纳更多的意见和建议，可设出意见箱。

每一个人都有投意见和建议的权利，如果有人提出建议并且有合理化的解决方案的时候一定要给予不同程度的奖励，根据所提出的建议和提供的解决方案，给公司带来利益越大，奖励越多。（最少奖励5元，最高不封顶，具体细则正在制作中。。。。。。。。。）

第三步，打破传统的营销模式

一般的传统营销模式都是等待式的，已经不符合这个激烈竞争的年代了。我们应该走出这个模式，被动变为主动（锁定客户群体、邀约客户群体、传统节日宣传活动），营建临汾市建材人脉关系网络，达到互相共享的状态。（如在这个人脉关系网络里面经营其他建材的都可以和我们共享他们的客户，达到共赢的目的。）

二、运营部楼层主管的岗位职责

1、

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3、

4、

5、

6、 绝对执行运营部经理的所下放的各项任务。 负责所辖楼层日常管理工作，确保营业现场工作有序。 负责组织商场导购每天的晨会，传达公司的相关规章制度并且负责所辖楼层各柜组导购员的考核和评估工作。 负责商场进出货物《出门证》的签发，严格按照公司进出货管协助物业部门做好商场的后勤和治安工作。 监督执行。 理规定执行。

7、

8、

9、 负责所辖楼层的清洁卫生和公共设施（如：消火栓、灭火器、负责所辖楼层的顾客投诉和突发事件（吵架、打架等情况）的按照《商户装修手册》中的规定对施工装修单位进行监督。 长交椅、饮水机等）的完好情况。 处理。

（1） 装修审核未批准前，任何单位均不得私自施工。

（2） 要求施工现场必须采用彩条布等物品遮拦并在遮拦物上贴

上告示标志。

（3） 营业时间内禁止进行噪音大、污染大的作业。

（4） 禁止在施工现场吸烟，禁止将装修垃圾堆放到公共区域。

10、 负责每月商户的租金催缴工作。

三、商场现场管理制度

管理目标：商场内部各柜组员工的行为规范以及现场的所有事宜。 管理手段：以人性化的管理方式为主要措施，制度化的管理为辅助，

商场为商户服务的理念来做管理。

管理目的：打造海纳百川家居商场的企业文化和经营理念，为每一个

商户创造出最大的利润。

1、 早晨9:00开业前，由商场经理召集所有楼层主管参加晨会，晨会内容包括：在海纳百川门口集体跳操、点名、唱企业歌、喊口号、晨训。

2、 9:20分，前台广播员负责播放迎宾曲，所有导购人员都必须按照标准的迎宾姿势参加迎宾仪式并站立于各自的岗位区域，楼层主管负责检查监督各个柜组导购人员的仪容仪表。

3、

4、

5、 迎宾结束后导购员开始打扫卫生准备营业，商场主管则按照广播员每天定时播放商场规定的播音稿。 导购员每天中午的用餐和休息时间设定为11:30~~14:30，休息《楼层主管的岗位职责》来进行一天的工作。

时间内，导购员不得躺在任何商品上睡觉。

注：中午休息时间巡场力度可以减缓一点，但是绝对不允许躺在商品上睡觉、串岗聊天、在柜组内吃饭。

6、 18:30分（双休日为19:00分），广播员开始播放送宾曲，各个柜组内的所有导购员（如正接待顾客可不参加送宾）站立于柜组门口进行送宾，直至送宾曲播放完后，店内无顾客的情况下，关闭店内电源，检查确定无安全隐患后，才可离开商场。

7、 每周一早晨商场内所有的员工都必须参加周例会，总结本周的工作情况，部署下周安排。

四、导购员的管理制度

目的：为了打造海纳百川的企业形象，确保海纳百川家居商场的统一管理制度和提高导购员的各方面个人素质。

1、

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3、 由运营部人事部经理统筹负责，建立导购员人才库，统一管理人事部有向商户推荐导购员的义务，经商户审核接受后，商户导购员正式上岗之后，在人事部登记入导购员人才库中，发放导购员档案资料，以便更方面给各个柜组提供导购。 便可与导购员达成雇用协议，商户也可自行招聘导购。 工牌和笑脸牌，由商户给导购购买商场内统一定制的工服，人事部负责对新来的导购进行培训。

4、

5、 导购员在商场工作期间，由运营部经理统筹组织，各楼层的楼商场主管要按照导购员的日常行为规范来做考勤，每月10日层主管亲自负责，开展导购员的日常管理。 之前将800元底薪交予财务部，再按照楼层主管所核算出来的奖罚表核算出每一位导购员的奖罚情况，交由财务室待到15日发放。

6、 导购员在商场工作期间，如有异动现象，则提前一个星期向楼层主管汇报，楼层主管和商场经理以及人事经理签字后才可调动。

五、现场管理的奖罚条例：

奖励：

1、

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5、 流动红旗连续三次得到的柜组奖励现金50元。 委屈奖：营业中遇到骂不还口、打不还手，维护企业形象者奖提出建议以及意见并且提出合理化的解决方案者奖励5做到拾金不昧者，受到顾客或者领导或者同事表扬者，可按实在晨会期间为大家做出贡献者奖励10元。。。。。。以上。（按实励50元。 元。。。。。以上（不封顶）。 际情况给予奖励10元~100元。 际情况而定，如给大家培训销售知识，每次10元。）

罚款：

出现以下情况罚款5元。

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1、

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4、 不迎宾、送宾或迎宾和送宾的时候未规范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求着工装。（统一工装和黑色皮鞋、营业时间躺在商品上睡觉者。 不参见晨会者。 营业时间在公共通道内安装、拆卸商品长期占用公共通道，导在商场内吃饭以及零食者。 在商场内串岗聊天者。 营业期间私自离开商场一个小时以内，没有请假者。 诋毁商场内其他柜组的产品，贬低其他商户以及产品者。 一个月内接到顾客两次投诉者，经查证属实者。 在客户面前态度冷漠、扔摔商品等令顾客不满者。 者。 布鞋） 购员不加以制止者。 出现以下情况罚款10元

5、 6、 1、 2、 3、 4、 1、 2、

3、 故意损坏商场内的公共物品，如故意损坏照价赔偿。 在商场内使用非照明大功率电器者。 内部员工在商场吵架以及打架者。 上班无故不打卡，矿工、早退累计不足三天者。 和商场管理人员发生冲突，辱骂管理人员者，如果管理人员开诋毁海纳百川名誉者。 偷盗商场商品以及公物者。 贪污公款者。 迟到、早退累计达三天以上者。 出现以下情况罚款50元 口骂者，同时处罚。 出现以下情况直接开除

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