酒店规章制度范本

酒店规章制度是酒店运营的基础，旨在确保服务质量、员工行为规范和客户满意度。它为员工提供了清晰的行为指导，明确了工作职责和流程，同时也为管理层提供了评估和管理绩效的标准。规章制度有助于维护酒店的日常运营秩序，提升品牌形象，预防潜在风险，促进团队协作，保障客户权益，以及提高员工的职业素养。

包括哪些方面

酒店规章制度通常涵盖以下几个核心领域：

1. 员工行为准则：规定员工的着装、言行举止、服务态度等，以体现专业形象。

2. 工作职责：明确各部门和岗位的职责范围，确保工作流程顺畅。

3. 客户服务标准：设定服务质量和响应时间，保证客户体验。

4. 财务管理：规定采购、报销、收银等财务流程，防止财务漏洞。

5. 安全与卫生：制定安全规程和卫生标准，保障员工和客户的健康安全。

6. 培训与发展：设立员工培训计划，鼓励个人成长和职业发展。

7. 纪律处分：明确违反规章制度的后果，确保制度的权威性。

重要性

酒店规章制度的重要性在于：

1. 维护秩序：规章制度为酒店运营提供有序的框架，避免混乱。

2. 提升效率：明确的工作流程能提高工作效率，减少误解和冲突。

3. 风险防控：通过设定规范，可以预防法律风险和声誉损失。

4. 保障权益：保护员工和客户的合法权益，增强双方的信任感。

5. 塑造文化：规章制度是塑造酒店独特企业文化的重要工具。

方案

1. 制定过程：规章制度应由管理层与员工共同参与制定，确保其合理性和可行性。

2. 培训实施：新入职员工需接受规章制度培训，确保理解和遵守。

3. 定期审查：每隔一定时期，应审查并更新规章制度，以适应业务变化。

4. 公开透明：规章制度应公开透明，方便员工查阅，增强制度的公信力。

5. 反馈机制：设立反馈渠道，鼓励员工提出改进建议，不断优化制度。

6. 执行与监督：管理层需严格执行规章制度，并定期检查执行情况，对违规行为进行纠正。

酒店规章制度是酒店运营的基石，它通过规范员工行为，提高服务质量，维护酒店形象，为酒店的成功提供了坚实的保障。只有当规章制度被全体员工理解和遵守，才能真正发挥其作用，推动酒店的持续发展。

酒店规章制度范本

目录

• 第一篇：酒店规章制度讲解
• 第二篇：酒店规章制度
• 第三篇：酒店规章制度
• 第四篇：酒店规章制度
• 第五篇：酒店规章制度

酒店员工规章制度

一、出勤及加班

1.是采用24小时营运方式的。每个岗位的作息时间都是根据营运的需要来安排的。

2.酒店将在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便安排。

3.对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请告知您的主管，以取得妥善安排。

4.在酒店行业，没有什么比随时随地给客人提供满意的服务更重要。有时候，您会遇到您下一班的员工因各种原因导致不能按时来接您的班。此时，您必须坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管的同意和安排后方可离岗。这种行为将被您的主管关注，成为考核的衡量标准之一。

5.除规定的假日和符合程序的请假外，请您必须按照酒店的仪容仪表规定穿戴整齐后准时到岗，否则视为迟到。

5.1每迟到一次按二小时事假的工资扣除。当月迟到三次以上者，按奖惩条例奖惩。以下5.2和5.3的情况，亦算作迟到。

5.2超过规定到岗时间十五分钟之后仍未到岗者，每次按四小时事假的工资扣除。并记四小时事假记录，按事假规定扣基本工资。

5.3超过规定到岗时间一小时之后仍未到岗者，视作缺勤1个工作日。并记1个工作日的事假记录，按事假规定扣基本工资。

5.4超过2小时仍未到岗者，视作旷工。若有因迟到而故意拖延时间来上班的，视作旷工。旷工时数不发工资，并按奖惩条例奖惩。

6.酒店禁止在上班时间内擅自外出或提前下班，禁止在规定用餐时间未到时用餐。这样造成的职缺，将会直接影响对客服务的质量。

7.当您进入酒店，必须依规定穿着制服，配戴名牌、公司徽章，这是我们专业性的外形体现。

8.酒店是按行业标准来设定每个岗位的工作量的，我们相信您完全可以在额定的时间内完成工作。酒店要求您在额定的时间内完成额定的工作量。这是对您个人处事方式、时间安排的考验，亦是对您个人能力的历练。

9.在某些特定情况下，酒店因营运需要将安排您在预排的公休日、国定节日期间上班。请您配合出勤，出勤的时数都将统计预留，事后可以在不影响营运情况下申请调休。

10.加班必须填写“加班单”征得酒店总经理的书面同意，否则不能加班。

11.加班的时间，您可以选择以调休方式抵扣，抵扣方式按照加班的时数以一比一的比例计算。

12.加班时间的调休，请您在不影响工作情况下，申请调休。调休的具体时数，请征询您的主管。您的主管将依据当时的营运状况与您协商能否给予调休或调休的时数，若仍有剩余调休时间可以预留日后调休使用。若未征得主管同意擅自调休的，以旷工处。 二、出差及公出

1.工作时间的外出分为：出差和公出。

2.出差：外出办理公务，无法于当日返回，必须在外住宿者，称为出差。

公出：为处理与其业务相关事项或主管临时交办事项，必须在办公时间内离开工作场所，而能于当日内处理完毕，不需在外住宿者，称为公出。

3.若您有相关工作需要公出解决的，请事前向主管提出申请，待批准后再公出;如果要在次日上班前直接公出的，请提前一日提出申请，以便主管、同事能够应对突来的人手空缺。

4.公出前，请您说明公出的事由，及洽谈公事的机关等事项。

5.公出之前，请在人事专员处作相关登记。酒店的人事专员必须统计好员工的公出事宜，每月汇总。

6.若您有相关工作需要出差至总公司或其他酒店的，请事先填妥?出差单?，详细说明出差目的、主要任务、预订行程等，送交公司营运部总监批准，并报备人力资源部后，方可出差。

7.公出及出差经核准后，请您将手头上的有关工作事项向职务代理人交待清楚后离开。避免因工作未交待或交待不清，而致酒店受到损害。

8.若您提前完成工作任务时，请及时返回，因为酒店可能会因为您的出差已经忙得不可开交。如果因工作任务的繁重，无法按时返回的，应立刻报告相关主管。

9.在公出或出差时，请您本着节约时间、提高效率的原则周密考虑相关事由，若有同一目的地或相近目的地其他事由，在时间准许下，均应尽量合并一次处理。另外，在公出或出差前，应该以电话或邮件与洽公机关的联络人确定洽公事务的情况后再行事，以避免反复的情况。

10.在未得到正式的书面批准前，不得私自出差及公出，否则，视作旷工。

三、离职

1.为了保证酒店营运的连续性，在您期望辞职时，请务必提前一个月填妥?辞职申请书?向您的主管提出申请。如未提前一个月，公司有权扣除您不足通知期的薪资作为补偿。

2.酒店将进行定期的绩效考核，并根据总公司的考核标准，给予不合格的员工以相关的调动或调薪，甚至是劝退。

酒店的规章是为了保证酒店正常营运所需要的员工行为的最低底线。若您有违反酒店的规章制度，酒店将给予您相应的惩处。但这不是酒店惩罚员工的目的，酒店的真正目的是给予您相应的警示。以使您在今后的工作中有所提高。

3.员工离职后，不发放本年度年终奖金。

四、业务移交

5.1员工离职或调职前，必须领取?工作移交清单?，按该清单流程办理移交手续。

5.2总经理、副总经理、总经理助理、财务、经理、值班经理，必须领取?工作移交清册?，填妥其中的相关表格，在离开公司之前办完有关工作移交手续。

5.3离职员工的最后一个月的薪水于次月10日发放。

5.4员工离职或辞职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。

五、商业秘密

1.商业秘密是公司占领市场、战胜竞争对手的关键信息。商业机密确保公司不断发展，创造瞩目的经营业绩。商业机密是公司的宝贵财产，也是您应精心保管和使用的珍贵资源。

2.一些规定的岗位将被要求签订相关保密协议和公司有关保守商业秘密的奖惩措施是强制维护的手段。

3.您的薪资属机密范畴，请您务必保守机密

六、酒店守则

1.公共场所

员工通道—除总经理、副总经理、总经理助理、销售经理、值班经理外，其余员工均必须从员工通道进出酒店。

电梯—除总经理、副总经理、总经理助理、销售经理、值班经理、客房主管外，其余员工均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必须使用电梯，须主管人员同意。

工作区域—员工上班时只能在自己的工作区域活动，禁止在酒店其他地方闲逛。交通工具—所有员工的交通工具必须存放在酒店指定的车辆存放处内。

更衣室—员工必须随时保持更衣室及更衣箱的整洁，请勿将贵重物品和现金存放在更衣箱内，如有遗失，酒店概不负责;为保持更衣室及更衣箱的卫生整洁，在得到总经理的批准后，值班经理将会同保安随时对员工更衣箱进行消毒及例行检查;更衣室内严禁进食、睡觉及打牌等活动。

员工餐厅—员工须保持员工餐厅的干净整洁，为大家营造一个愉快舒适的就餐环境;摄影摄像—未经许可，员工不得在酒店内摄影及摄像。

布告栏—酒店将在指定地点设立员工布告栏，刊登内容主要有员工活动、客人意见、酒店通知或酒店消息等。

公司通讯—总公司将定期出版“格林豪泰”刊物，主要刊登集团及酒店的信息，欢迎员工踊跃投稿

2.环境卫生

环境整洁—员工有责任爱护酒店的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁，不损坏公物，不涂污酒店设施、不乱扔废弃物品，不随地吐痰。

个人卫生—员工应保持外表健康整洁、搞好个人卫生，做到“勤洗手、勤理发、勤换衣、勤剪指甲、勤洗澡”的要求。

3.安全检查

保安检查—在必要情况下，酒店保安将对出入酒店员工随身携带的可疑物品进行检查。除持有总经理开具的出门证外，员工不得将任何酒店或客人的财产携带出酒店。

4.行为准则

名牌—所有员工入店后将得到由酒店发给的名牌，名牌作为员工在店内及店外证明工作身份之用，在店内需佩带名牌，员工离职后必须将名牌交回酒店，如有遗失，请支付20元材料费补办。

员工卡—员工遗失工卡，请支付20元材料费补办。

仪表仪容—上岗前，请按酒店的要求规范自己的仪容仪表，保持良好的精神状态，为客人提供良好的服务。

守时—员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退。如因故缺勤，须按有关规定请假。出门证—员工若有酒店物品需携带出酒店的，必须经总经理批准后，方可。

严禁行为—酒店严禁员工有酗酒、赌博、吸毒、卖淫嫖娼及其它违法行为。

私人电话—员工上班时间，不得随身携带个人的移动电话或其他通讯工具进入工作区域。。

员工在上班时间非因紧急情况得到上司许可，不得拨打私人电话。

访客制度—员工非在值班经理许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后同样不得擅自带私人访客进入酒店非营业性区域。保安有权阻止任何该类访客。

吸烟—酒店所有员工禁止在酒店任何地方抽烟，一经发现立即开除。小费—员工不得主动索要小费及客人赠品。

兼职—为维护酒店利益，员工不得在外兼职工作。

失物保管—所有失物须缴交当班值班经理保管。若员工拾得任何失物，须尽快交到当班值班经理处并报告拾到物品的时间及地点。

个人资料—为了维护员工的利益，如有个人资料发生任何变化，请立即通知酒店人事专员。

前厅部规章制度

为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造星级酒店的氛围， 制定制度如下：

一、仪容仪表

1、员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。

2、工装衣扣如有缺失，要尽快补齐。不穿脏或有褶皱的衣服。

3、男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。

4、员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。

5、男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不使用浓味的化妆品上班前不吃带异味的食品。

6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

7、男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。

二、行为举止

1、员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。

2、员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。

3、员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。

4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。

5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。

6、工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。

7、不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。

8、走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。

9、尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“_先生/小姐，您好！”

10、不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。

三、礼貌礼节

1、客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。

2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。

3、客人离店时要问候客人、并致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，

4、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。

5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。

6、按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好，__国际酒店，有什么可以帮您？”

7、对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。

四、工作纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11、严禁私自开房，随便带客人进房间。

12、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

13、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

14、不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。

15、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

17、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

20、自觉爱护保养各项设备设施。

21、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

24、工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、听音乐。

25、当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。

26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。

27、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道。

28、班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。

29、对客服务要将普通话，禁止讲方言。

30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。

31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行责罚。

五、操作规范

1、严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付。

2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。

3、为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。

4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付。

5、pos机银行进账单上，身份证号、签名齐全。

6、做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。

7、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付.

8、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

9、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；

10、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；

11、礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操

作，造成损失由当事人赔偿。

12、住宿客人要进行身份证件登记，要一房一证，不能一证开多个房间。

13、各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。

六、考勤制度

1、提前十分钟到岗。按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

6、具体请假制度按照人力资源部制定标准执行。

七、奖励制度

1、每月根据员工的日常表现，评选出“明星员工”“微笑大使”等荣誉称号，并给予相当的奖励。

2、对客服务表现出色的，给与物质或口头表扬。

3、设立全勤奖及零投诉员工奖

4、对每月销售业绩突出的员工进行嘉奖。

八、补充内容

本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

前厅部办公室2014年3月27日

酒店规章制度

一、组织纪律

各级员工应无条件服从领导的调度和安排。

二、工作记律

（一）时间

1、上班时间9：30点到， 9：00开立会，2：30下班。

4：20点到，10：00下班，工作时间11：30至14：30，17：30至21：30。

2、员工辞职需提前一个月申请。员工上班迟到、早退三次无全勤，三次以上迟到超过30分钟没和领导请示，算旷工一天，旷工一天扣三天工资，第二次旷工自动除名，每月最多请假二天，每超过一天按二天算，请假需领班经理共同批准。请病假需有正规医院（大医院 二医院）诊断证明。

（二）卫生

1、全体员工不许在酒店前厅内抽烟，每次扣10元。

2、全体员工不经领导同意，不许外带任何食品进入酒店食用，每次扣10元

3、全体员工个各自卫生区，经领导检查不合格，整改检查后二次不合格，每次扣10元

4、全体员工仪容仪表卫生，不染发、不留长指甲、不带手饰、不吃异味食品等，每次扣5元。

5、上班时间不许上卫生间，工作时间去完必须冲洗干净，每次扣10元。

（三）岗位

1、工作时间串岗，每次扣10元。

2、上班时间私自进办公室、吧台、私自带外来人员，工作时间手机不关铃声，每次扣20元。

3、上班时间离岗20分钟之外，需领导批准。

（四）物资

1、不按定人、定物、定点（管理物资），不按以旧换新，以无换有（不合理使用）每次扣20元。

2、损坏物资按价赔偿。

（五）其它

1、员工弄虚作假，假公济私，偷吃，偷拿酒店财物，打架斗殴，辱骂顾客，自动除名。

2、即不服从领导安排，又不讲明原因，自动除名。

3、工作时间，员工与顾客发生争吵罚300元。员工与员工争吵同罚100元。

4、优秀员工奖励30元以上。

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将

钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃

易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客. 2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及

时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作

关于下发酒店警示语的通知

hr [2014] 45号

酒店各部门：

为了进一步增强员工的服务意识，规范酒店管理，塑造酒店良好的外在形象，提高酒店的服务品质，经酒店经理办公会研究决定，从即日起下发酒店警示语28条：

1、关于员工仪容仪表及行为规范警示语

员工的着装（包括工装、班前服和工鞋工袜）、仪容仪表及行为举止必须符合标准，违者每次处罚30元，部门主管、经理负有检查责任，每人处罚20元。

2、关于随手关闭电源、门窗、水龙头的警示语

在非面客区域要做到随手关灯。下班后要关闭门窗、电脑、热水器及空调等电器设备电源。夏季室内空调温度设置不得低于26摄氏度，冬季室内空调温度设置不得高于20摄氏度。空调运行期间禁止开窗，员工进出要及时关门。使用完水龙头要随后关闭。违者每人处罚50元。

3、关于识破违纪、制止违纪、上报违纪的警示语

要求全员有辨别、识破违纪行为的意识，一旦发现有违纪行为要立即予以制止，对于性质恶劣的要及时上报。违者视情节予以50－100元的经济处罚，直止予以除名。

4、关于禁止员工私藏或倒卖酒店发票的警示语

员工不得私藏或倒卖酒店发票，对客人遗留的发票要立即上交财务部，违者将予以发票面额双倍的经济处罚，情节严重者将依法追究法律责任。

5、关于禁止相互打听工资的警示语

员工工资以“背靠背”形式发放，任何人不得相互打听、议论工资待遇，也不能把自己的工资待遇告诉其他员工，违者将予以停岗或除名处理。

6、关于禁止向客人说“不”的警示语

员工禁止对客人说“不”、“不能”、“没有”或“不知道”等消极语言，违者每次处罚50元。

7、关于禁止员工在工作场所聊天的警示语

员工工作时间在工作场所交头接耳、聊天，是严重侵害酒店利益、破坏酒店声誉的行为，一律处罚责任人50元。

8、关于做好室内通风的警示语

为了保持室内空气清新，各部门员工每天在打扫卫生前，要先打开门窗通风（大风或沙尘天气除外），每次室内通风不得少于1小时，违者罚款30元。

9、关于员工乘电梯警示语

除了为顾客上、下行李，送餐服务，洗衣服务，运送布草和运输超过3公斤以上的物品（包括空车等）以外，员工一律不准乘用电梯，违者每次处罚20元。

10、关于进入客人房间程序的警示语

任何人进入客房房间，必须经过前台进行电话确认，确认没有人的情况下，间隔三秒钟按三声门铃后，方可进入客人房间，不按程序者，一律给予责任人50元处罚，尤其是部门领导一定要做给员工看。

11、关于食品存放、托运警示语

凡是客人直接入口的食品，在户外托运过程中，必须使用酒店规范认可的保鲜膜、保温罩等遮盖，不得直接裸露在空气中，违者每次处罚责任人30元，连带直接上级20元。

12、关于不得向顾客透露处罚政策的警示语

任何员工不得向顾客透露酒店的处罚政策及处罚金额，违者一律处罚责任员工50元，连带处罚主管30元，经理20元。

13、关于禁止拖拉物品的警示语

禁止在地上、楼梯上拖拉桌椅、食品周转箱（筐）等物品，违者处罚当事人20元，连带处罚上级10元。

14、关于不可转接客人电话警示语

任何人接到客人打来电话后，对于不属于自己职责范围或无法回复的电话，应请相关同事前来接听或留下客人联系方式后再找相关人员给客人回电，不得以任何理由进行转接,违者处罚责任人100元/次，连带主管50元 ，部门经理20元。

15、关于员工使用对讲机的警示语

凡是带对讲机的员工要离开工作岗位或关闭对讲机必须在本频道向最高管理人员申请，否则每次处罚20元。未履行申请，带对讲机的员工呼而不答的，视同逃避工作，每次处罚30元。

16、关于面客区域讲话警示语

在所有面客区域：员工相隔两米以外不得讲话，员工之间谈话时声音不得高到让无关的人可以听到内容；使用对讲机或电话讲话时，声音不能大到让第二个人听到；在工作间讲话声音不能让面客区域的员工听到。违者处罚责任人50元，连带主管30元，经理20元。

17、关于面客区域质量问题当场监督整改的警示语

凡部门经理、主管以及职能部门检查人员在面客区域查出的问题，能够当即整改的，由检查者监督责任部门（责任人）现场整改直到合格，否则不得离开现场。对客人预定并即将到达的场所，必须请示上级同意后，方可暂停整改，并待营业结束后再到现场监督责任部门（责任人）实施整改，凡是发现问题未按要求跟踪整改合格的，视情节给予停岗培训直至调离岗位处分。

18、关于面客电话接听警示语

直接面客服务岗位电话（包括总机、前台、销售部以及各区域预定电话等），铃响三声内必须接起，遇忙时，必须接起向对方道歉请其稍等，并每隔半分钟向客人道歉一次，直至正式接听。违者处罚责任人50元，连带经理20元；凡是响铃超过六声才接起的，一律视为干私活，处罚责任人100元，连带经理50元。

19、关于不得使用客用电梯和客用洗手间的警示语

除陪同客人以外，任何员工不得乘坐客用电梯（工程部检修或事务部清理客用电梯时仅允许在一层），违者处罚责任人50元，经理20元。

严禁任何员工使用客用洗手间，违者处罚100元，连带主管50元，经理20元。

20、关于不得偷吃客人食品的警示语

凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、饮料者，一律给予责任人开除处分。部门查到而直接上级未查到的，连带处罚直接上级100元。酒店查到而部门未查到的，连带处罚部门经理及直接上级各100元。

21、对客服务中禁用“马上”的警示语

落实客人催办事项或回答客人的快捷服务要求时，禁止使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间：在1分钟以内可以办到的，则回答一分钟，；1～3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。违者一律给予责任人处罚20元，连带处罚直接上级10元。

22、关于处理住店客人投诉警示语

凡住店客人投诉，无论属于硬件还是服务问题，客房服务员必须亲自第一时间到场向客人致歉，同时房务部主管以上人员、销售负责人亦应到场道歉。在查明投诉原因，询问客人

诉求后立即报告值班mod，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在平息顾客抱怨过程中，谨慎使用打折优惠，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。每日所有客人投诉及处理结果必须以文字整理汇总，报总经理审批后部门存档，并上报人力资源部。

23、关于员工吸烟的警示语

员工必须在指定区域（5楼行政办公室外阳台；员餐门前垃圾筒；爱琴海一层员工通道； 3楼男宿洗漱间）吸烟，严禁在卫生间或上班时间（不含茶歇时间）吸烟。违者一律罚款30元整。对发现违规吸烟不及时制止并上报的员工，一经发现，罚款人民币30元整。

24、关于严禁带手机上岗的警示语

一线面客区域各部门主管以下（不含主管）员工，严禁带手机上岗，违者一律处罚50元，连带经理处罚30元。

25、关于对客房内查出毛发进行处罚的警示语

凡是在住客房的面盆、浴缸、淋浴间、床单、枕套、被套等处查出毛发的，每根处罚责任主管10元，连带经理5元；在预抵房内查出的，视情况一律处罚责任主管50～100元，连带经理25～50元。

26、关于禁止班中上网干私活警示语

凡是在工作岗位中（含办公室及为客服务岗位），利用酒店内部网络、国际互联网上网做与工作无关的事，一经发现一律给予责任人100元处罚，连带主管50元，经理20元。

27、关于食品、餐具托运路线的警示语

凡是运送食品、餐具时，任何人不得走大堂自动门、旋转门或客用楼梯，违者每次处罚责任人30元，连带直接上级20元。

28、关于客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障时急修（不须通过维修单）的警示语

凡是发现或查出客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障，如房间门锁故障、冷热水失灵、洗手间设备设施无法使用、收视、通讯、网络系统故障、音响不灵、空调失控，以及其他各种影响客人使用的突发故障，要在30秒内打电话向工程部报修室报修，1分钟内反馈主管，3分钟内反馈本部门负责人。获得信息后，主管2分钟、部门负责人3分钟内赶到现场，并当即通知工程部负责人。凡维修人员在10分钟未到现场，或预计20分钟内修复不好或无法修复，及已过20分钟仍未修好的，必须在3分钟内反馈至酒店总经理。违者处罚50～100元。

本通知作为《员工处罚条例》的补充，其内容与原处罚条例不符的，以本警示语为准。希望酒店各部门及时组织员工认真学习，真正把警示语的各项条款落到实处，请酒店各级管理者做好监督检查工作。

人力资源部

2014年3月20日

酒店规章制度

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