投诉管理制度15篇

投诉管理制度旨在建立一套有效的机制，处理客户、员工或其他利益相关者的投诉，以确保公司的服务质量、内部管理及对外关系的持续改进。该制度涵盖了投诉的接收、记录、调查、处理、反馈和预防等多个环节。

包括哪些方面

1. 投诉定义与分类：明确各类投诉的定义，如产品质量、服务态度、工作环境等，并进行合理分类。

2. 投诉渠道：设立多种投诉途径，如电话、电子邮件、网站平台等，保证投诉的便捷性。

3. 投诉接收与记录：规范投诉接收流程，详细记录投诉信息，包括投诉人、时间、内容等。

4. 投诉处理：制定处理投诉的程序，包括初步评估、责任部门分配、调查核实等步骤。

5. 调查与分析：对投诉进行深入调查，分析原因，评估影响，找出问题所在。

6. 解决方案与执行：提出并实施解决方案，确保问题得到有效解决。

7. 反馈与沟通：向投诉人提供处理进度和结果，保持良好的沟通。

8. 投诉跟踪：定期跟踪投诉处理效果，确保问题彻底解决。

9. 整改与预防：针对投诉进行内部整改，制定预防措施，防止类似问题再次发生。

10. 数据分析与报告：定期分析投诉数据，形成报告，为管理层决策提供依据。

重要性

投诉管理制度的重要性体现在以下几个方面：

1. 客户满意度：有效处理投诉有助于提升客户满意度，维护企业形象。

2. 内部管理：通过投诉发现管理漏洞，促进内部流程优化。

3. 风险控制：及时解决潜在问题，降低法律风险和经济损失。

4. 持续改进：投诉反馈为企业提供了改进产品和服务的宝贵信息。

方案

1. 设立专门的投诉管理部门，负责统筹协调投诉处理工作，确保高效运行。

2. 建立标准化的投诉处理流程，培训员工熟悉并执行。

3. 强化沟通技巧培训，提高员工处理投诉的能力和敏感度。

4. 定期评估投诉管理制度的有效性，根据实际情况进行调整优化。

5. 建立激励机制，鼓励员工主动解决问题，提升客户满意度。

6. 通过内部通报、培训等方式，分享投诉案例，提高全员的警觉性和问题解决能力。

7. 与外部专业机构合作，引入第三方评估，提升投诉处理的公正性和专业性。

以上方案旨在构建一个完善的投诉管理体系，通过持续改进和优化，实现企业与各方利益相关者的和谐共处，推动企业的健康发展。

投诉管理制度范文

第1篇 顾客投诉处理制度－投诉知识管理

顾客投诉处理制度(知识管理)

一、 投诉月报和专题会议

1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。

2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。

3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。

二、 案例的整理、分析

1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。

2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。

3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。

三、信息共享内部平台

客服中心在公司 oa 网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:

1、案例库

2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告

3、专业顾问建议

第2篇 管理处投诉回访工作流程

管理处投诉及回访工作流程

住户投诉工作流程

1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

2、根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向主任汇报。

3、针对住户较严重的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人,限期进行处理,并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,上交办公室,由办公室安排管理员回访。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

回访工作流程

1、管理处根据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

2、管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访。

3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。

4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时向主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至住户满意。

5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

第3篇 t_城管理处受理投诉工作流程

天下城管理处受理投诉工作流程

1.0目的

及时、有效地处理业主(用户)投诉,确保业主(用户)满意。

2.0适用范围

适用于天下城管理处为业主提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3.0职责

3.1服务中心前台负责业主(用户)直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、

分析、传递、回访验证。

3.2服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。

3.3相关部门负责根据《业主(用户)投拆处理登记表》进行投拆内容处理。

4.0流程

4.1业主(用户)投诉的受理

4.1.1服务中心前台为管理处受理业主(用户)投诉的责任部门,其它职能部门(人员)接到投诉, 应立刻转交服务中心前台,由服务中心统一受理。

4.1.2实行投诉首问负责制,首次接收业主(用户)投诉的服务中心工作人员为有效责任人,接到投诉后,填写《业主(用户)投诉处理登记表》,应在20分钟内送达相关责任部门(责任人),并对投诉处理情况进行跟踪。

4.2投诉的识别

a) 有效投诉:指业主(用户)对管理处提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

b) 无效投诉:指业主(用户)对管理处服务承诺范围以外的投诉。

4.3服务中心前台对有效投诉的处理

4.3.1接诉人填写《业主(用户)投诉处理登记表》,,并在20分钟内转交相关责任部门,由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人,由接诉人及时对处理结果进行回访。

4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时,由服务中心值班经理统一协调处理。

4.3.3对于严重有损于管理处形象的重大投诉,或当班经理处理不了的投诉,

由服务中心经理报管理处主任审批。受理投诉工作流程

4.3.4服务中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《业主(用户)投诉处理登记表》,并于20分钟内转交到开发商的相关部门,并及时跟踪处理过程,于3个有效工作日内回访。

4.4服务中心接到其它无效投诉,由接诉人填写《业主(用户)投诉处理登记表》,并向投诉人做好解释工作。

4.5业主(用户)投诉回访

凡由服务中心受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由服务中心接待员在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。

4.6业主(用户)投诉定期分析

4.6.1服务中心经理每月2日前将上月发生的投诉数据填写《投诉数据汇总表》每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后,报管理处主任。

4.6.2对反复出现的业主(用户)投诉问题,服务中心应报管理处主任,由管理处主任组织有关部门召开会议进行分析解决,并采取有效的纠正预防措施。

5.0相关文件和记录

《业主(用户)投诉处理登记表》

《访问业主(用户)记录表》

《投诉数据汇总表》

第4篇 药品质量投诉管理制度范例

为了加强药品质量管理及时处理质量投诉,根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。

一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录。详细了解情况的发生。

二.及时向药房药品质量负责人汇报,及时分析原因,向患者解释清楚。

三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。

四.不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况。

第5篇 某物业项目公司客户投诉管理制度

物业项目公司客户投诉管理制度

一、做到五清楚、一报告的处理原则

(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。

(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。

二、投诉处理办法:

(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。

(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。

(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。

(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。

第6篇 客户投诉管理制度

客户投诉管理制度（一）

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

第一条 适用范围

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

第二条 客户投诉管理原则

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

第三条 投诉处理职责划分

客户关系顾问/客户关系专员

详细记录客户投诉并协助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

协助受理责任人调查原因和处理投诉

跟进投诉处理的进程

配合业务部门制定预防纠正措施

监督预防纠正措施的落实

销售经理/服务经理

本部门的主要投诉受理人

调查原因和直接责任者

提出具体解决办法

预防纠正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实

第四条 客户投诉管理流程

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。

第六条 处罚制度

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户投诉管理制度（二）

第一条 为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条 客户的正当投诉范围包括： 1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期； 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符； 4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏； 7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条 营运部客服所属职责： 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3.根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条行政人事部职责： 1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。

第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条 各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理： 1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条 受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括： 1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。

第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店（由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报人事公布单并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条 客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条 客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。

第二十二条 部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额；归属至部门，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式： 归属至个人者比照生产部罚扣方式； 归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；6、擅自减少有关生产资料者；7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条 行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条 本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

第7篇 房地产公司员工投诉举报管理制度

房地产开发公司员工投诉、举报管理制度

1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报),建立公平、公正、公开的良好工作氛围,特制定本制度。

2.适用范围:公司全体员工。

3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。

4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定

4.投诉、举办执行办法:

4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒,实行不正之风的各种行为的举报。

4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时,滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人,或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。

4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。

4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。

4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待,或被人陷害时可向上级进行求助。

4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题,可提出质疑和意见。

4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。

5.员工投诉的途径和方法

5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷,一般应向本部门的主管领导提出,由部门主管负责裁决。

5.2虽然是部门内部工作纠纷,但问题较为重要,员工认为本部门主管解决不了的,可向公司总经理提出。

5.3投诉内容涉及直接主管的,可以越级投诉。

5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复,或答复处理与事实出入较大,而又无法进行良好沟通时,可直接向总经理反映。

5.5跨部门的纠纷问题,一般都向总经理提出给予裁决。

6.员工投诉的应知事项

6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚,以便于调查证实。

6.2投诉的方式由员工自己选择,可以将投诉信放入公司投诉信箱,也可以直接交给上级部门,还可以用电子信箱的方式传送。

7.投诉办理工作的要求

7.1各部门主管收到员工投诉后,限时处理。一般一周之内要给予明确答复,确需延时的,也应将延时理由告知投诉人。

7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析,处理客观公正,实事求是,不要带个人偏见。

7.3对于投诉人要求保密的,严格保密,不得外传泄露。同时,投诉的信件也应进行专项保管,一般应保存一年,再行销毁。

7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。

8.有关处理规定

8.1投诉属实,责成原处理部门重新处理,撤消或修改原处理方案,并在原通报范围内时行通报。

8.2对于投诉举报属实,应根据投诉人的意愿予以保密,如对公司产生较大收益效果的,应按特殊奖励标准予以奖励。

8.3投诉或举报不实或不完全属实,但投诉人或举报人并无恶意的,则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。

8.4对于无中生有、造谣生事,冒署他人姓名,有意扰乱公司正常管理秩序的,一经查实予以记过以上处分,严重者予以除名。

8.5负责办理投诉的人员,如果违反纪律或外传泄露投诉人名字,将给予记过以上处分,造成严重后果的予以除名。

第8篇 某交运管理处投诉举报受理制度

交运管理处投诉举报受理制度

为全面推进政务公开,促进运政工作人员依法、廉洁、高效地履行职责,特制定本制度。

一、投诉举报内容

(一)不能认真落实首问负责制、限时办结制、一次性告知制的有关规定,造成服务对象办事不便的。

(二)对服务对象所申办的事项拖延不办,或在规定的时间内未办理完毕又不能说明正当理由的。

(三)对服务对象态度恶劣,作风粗暴、刁难、索拿卡要的。

(四)行政执法、行政处罚违反相关法律、法规或有失公平,给服务对象造成损失的。

(五)其它违反规定违反承诺、不予兑现的。

二、投诉举报电话

(一)拨打举报电话:___投诉举报。

(二)将所投诉、举报的内容用信函的形式投入举报箱内或直接送州处办公室。

(三)向运政处负责人口头投诉。

三、受理程序

(一)州处办公室负责受理群众的投诉,认真记录投诉的事实、原由、投诉人的姓名、联系电话等,及时向分管领导汇报。

(二)对不属于受理范围的投诉,经分管领导同意后,由州处办公室向投诉者予以回复。

(三)对投诉问题的调查,按科室管理的原则,具体业务的处理由具体业务科室负责,处理结果报处领导班子会议审核。

四、处理办法

经查证属实的,根据被投诉问题的性质和情节轻重,取消当年评选和晋职资格。累计被投诉三次以上的,须在全体职工会议上做出检查。违反有关法律、法规,造成公民、法人和其他组织的人身、财产损失的行为,按《行政执法责任制度》处理。对执法过错后果严重,触犯法律的,移交司法机关追究法律责任。

第9篇 物业管理中心投诉处理回访制度

物业管理中心投诉处理、回访制度

为加强与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1接待来访投诉工作

a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。

c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

d.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时经理汇报,由经理决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰爱我小区的户名单,同时给住户优先评选文明户。

e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。

f.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

2回访工作

a.回访要求:

1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。

4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。

b.回访时间及形式

1)每年登门回访1-2次。

2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。

3)每季度召开一次住户座谈村,征求意见。

4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民_等形式广泛听取住户意见反馈。

5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

第10篇 南朗医院医疗投诉管理制度

附属医院医疗投诉管理制度

一、投诉

1、医院设立投诉电话:____,医院公众场所设立投诉箱,各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。

2、各职能部门和科室设立投诉记录本,每季汇总报院投诉办。

二、受理

1、上班时间由院投诉办负责投诉的接待和受理,非上班时间由院总值班人员(电话:____)接待和受理。

2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。

纪 委:医德医风方面的投诉。

院办公室:行政事务与管理方面的投诉。

医务科:医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

门诊部:门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。

护理部:护理质量、护理纠纷方面的投诉。

财务科:医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

药剂科:药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

各科室负责受理本科室范围内的投诉,并及时向职能科室汇报(包括意见本上的内容)。

各职能部门将投诉情况及时向分管领导汇报。

三、处理程序

1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,接待人员应及时与病人沟通,尽量口头回复使投诉人满意。事后必须做好处理记录。自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的,应在5日内做出答复意见,并通知投诉者。

2、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后处理。

3、投诉内容涉及多个职能部门的,由首问的职能部门牵头,其余部门必需无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的办理。

4、受理投诉后办理人员及时听取被投诉人的陈述,以事实为依据,公正办理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。

5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证质量。

6、对调解无效的投诉,及时告知投诉人按法律程序处理。

7、投诉接待人做好与病人的沟通,尽量使病人满意,如被投诉人确有不当的,由被投诉人或科室负责人及时向投诉人致歉,并及时整改。

8、在投诉处理过程中发现的普遍性存在需要改进的问题,由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。

第11篇 管理处接待来访投诉定期回访制度

管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

一. 接待来访投诉工作

1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

二. 回访工作

1. 回访要求:

(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2. 回访时间及形式:

(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

(3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民_等形式广泛听取住户反馈。

(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

第12篇 附三医院投诉处理管理制度(3)

第三人民医院投诉处理管理制度(三)

1. 医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2. 公布投诉电话、信箱,建立适宜的投诉处理的流程,

3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。

4. 对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实的情况。

5. 医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。

6. 建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。

第13篇 某项目管理处接待来访投诉定期固访制度

项目管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求:

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

(3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式:

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

(3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民_等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

第14篇 地盘施工处理投诉管理工作细则

施工iso-地盘施工处理投诉管理工作细则

1、目的:在第一时间内及时处理因施工引起的周边居民投诉,确保施工的正常进行。确保第一时间正确解决问题。

2、范围:适用于地盘周边地区业主和居委对施工行为的投诉。

3、职责

3.1工程部经理负责对投诉的处理进行指导和策划。

3.2配套部经理负责落实施工噪音办证,对供电影响提供配套协调服务。

3.3地盘主任直接操作处理投诉。

4、程序

4.1地盘主任接到投诉后,根据投诉成因向工程部经理汇报或向配套部经理提出服务要求。

4.2地盘主任在第一时间赶到投诉点处理。

4.2.1购买150元左右鲜花和水果。

4.2.2登门倾听投诉,接受批评,说明原因。

4.3地盘主任提出综合解决方案报工程部经理、分管副总、物业公司总经理。

4.4地盘主任实施解决方案并将处理情况记录于工作日记。

修改记录:

页码 修改日期 修改人 修改状态 修改单号 生效日期

编制:审核: 批准:

日期:日期: 日期:

第15篇 市应急管理局行政执法投诉举报制度

为监督本局安全生产行政执法机关和行政执法人员的执法活动，保护公民、法人或者其他组织的合法权益，依法查处违法行为，促进依法行政，根据有关法律、法规的规定，结合我局实际，特制定本制度。

第一条、行政执法投诉，是指公民、法人或者其他组织认为行政执法机关及其行政执法人员的行政执法行为违法或不当，向行政执法监督部门提出的申诉和举报。

第二条、 行政机关有下列行为之一的，受具体行政行为侵害的公民、法人或者其他组织，有权向我局投诉或举报：

1、认为行政机关作出具体的行政行为违法或者不适当，给行政管理相对人的合法权益或者国家利益造成严重损害的；

2、认为行政机关不覆行法定职责或者越权履职，造成不良后果的；

3、认为行政机关不依法告知听证、复议或者诉讼等救济权利的；

4、认为行政机关制订的规范性文件侵犯或者损害了行政管理相对人的合法权益的；

5、发现行政执法人员未持有或不出示证件，不按法定程序执法或不文明执法，态度蛮横、滥用职权、徇私枉法的；

6、法律、法规、规章规定的可以投诉举报的其他行为。

第三条 公民、法人或者其他组织进行投诉或者举报应符合下列条件：

1、属于可以投诉举报的范围；

2、有明确的被投诉举报部门或行政执法人员；

3、有具体的投诉请求事项和事实依据。

第四条、公民、法人或者其他组织可通过书面、电话等形式进行投诉举报。

第五条、受理投诉举报事项，必须注意保护投诉和举报人的合法权益，严禁向无关人员泄漏投诉或举报人的情况。

第六条 、接待投诉举报人或接听电话，必须对投诉举报人的姓名、联系方式和所反映的问题认真规范地做好记录，并完整保存。

第七条、接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

第八条、要指派工作人员对投诉、受理情况进行详细登记，有档案查，领导签字，投诉、上访人签字要真实齐全，相关资料要保存完整。

第九条、认真做好群众来信来访登记，并及时转交有关部门或领导处理。

第十条、本制度自公布之日起施行。