顾客管理制度6篇

顾客管理制度是企业运营的核心部分，旨在确保提供优质服务，维护良好的客户关系，以及提高客户满意度和忠诚度。这一制度涵盖了客户数据管理、客户服务标准、投诉处理机制、客户反馈整合、客户关系维护等多个方面。

包括哪些方面

1. 客户数据管理：规范收集、存储和使用客户信息的流程，确保数据安全，并为个性化服务提供基础。

2. 客户服务标准：设定服务响应时间、服务质量、员工行为准则等，以一致性和专业性满足客户需求。

3. 投诉处理机制：建立快速有效的投诉渠道，设定处理流程，确保问题得到及时解决。

4. 客户反馈整合：收集并分析客户意见，用于产品改进和服务优化。

5. 客户关系维护：制定客户关怀策略，如定期跟进、优惠活动、忠诚度计划等，增强客户粘性。

重要性

顾客管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的顾客管理能提升品牌形象，通过优质服务赢得口碑，吸引新客户并留住老客户。另一方面，它有助于识别和解决客户问题，预防潜在的业务风险，降低客户流失率。此外，通过对客户反馈的深入理解，企业能更好地适应市场变化，优化产品和服务，实现持续发展。

方案

1. 建立客户数据管理系统：投资先进的crm软件，保证数据的安全和有效利用，同时培训员工正确使用系统，确保信息准确无误。

2. 设定服务标准和培训：制定详细的服务手册，定期对员工进行客户服务培训，确保他们了解并遵守服务标准。

3. 优化投诉处理：设立专门的客户服务团队，提供24/7在线支持，确保投诉能得到迅速响应和解决。

4. 实施客户反馈机制：通过调查问卷、在线评价等方式收集反馈，定期分析并报告结果，以便管理层做出决策。

5. 制定客户保留策略：根据客户购买行为和偏好，定制个性化的营销活动，如积分兑换、生日优惠等，以增强客户忠诚度。

顾客管理制度应以客户为中心，不断迭代更新，以适应不断变化的市场需求和客户期望。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现长期稳定的发展。

顾客管理制度范文

第1篇 某地产营销部潜在顾客管理制度

一、潜在顾客管理制度

潜在顾客就是公司日后的业主,销售员应努力寻找自己的潜在顾客和利用各种方法使潜在顾客成为公司的业主。一般情况下你的朋友一定知道你从事的职业,利用这一点动员你身边的亲朋戚友宣传丽景楼宇。除了平时在售楼部推销外,还积极外出寻找顾客更多的客源,这些潜在的客户就可能是日后认购的客户。今天的顾客线索就是明天的销售额,我们不应该放弃任何一个有可能达成交易的机会。

二、已购房顾客关系管理制度

对于已购房的顾客日后亦由我司名下的物业管理公司统一管理,仍与我司保持密切的关系,所以,售后服务的的跟踪和售前服务的跟踪一样重要。为公司建立一个良好的口啤,与业主保持良好的关系和提供最优质的服务是必不可少的,据统计,我司部分业主的购房信息都是来自旧业主的口头介绍,俗话说:“业主讲一句,胜过你讲一百句”,借助业主的嘴巴传递丽景楼宇良好讯息是达成交易最简单、直接的方法。对于已购房的业主我们每个销售员应以朋友的身份与之交往,遇见业主应保持与购房前的热情对待,我司不时推出的促销活动或最新信息应第一时间告知业主,时刻让业主感受到被尊重、重视。

三、关系管理制度

我们都在不断努力地获得更多的顾客,与顾客、业主、潜在顾客保持长期联系是达成交易的关键。无论是已达成交易或未达成交易的顾客,我们都利用各种途径收集他们的资料-----然后将这些资料作一个详细的登记,包括顾客的联系电话、联系地址、购房意向、购房计划等,然后运用自已的技巧同顾客和睦相处,那么,这些顾客中有部分人就有可能与你达成交易。如达不成交易的,这些顾客也有可能会为你带来更多的潜在顾客。

四、销售员的培训制度

对于新入职的销售员,我部统一采取培训上岗。培训时间一般为一个月,试用期为三个月,培训合格者方可正式上岗,试用期满者经过考核合格后转正为正式员工。

首先,从了解整个楼盘的位置、户型、座向、配套设施、总体规划培训等入手,培训期间受培训人员一般跟随一个合格的销售员一起了解整个销售过程,包括从最先的接待---看楼---客户跟踪----认购----签订合同----售后服务等。一个月后,培训人员在旧销售员的指引下开始自行接待客户,如在销售的过程中遇到疑问要及时向该销售员寻求解答,该销售员亦及时纠正受训人员的销售错误,共同努力达成交易。

五、促销活动介绍

为了不断更加客源量,除了平时销售员自身出外推销外,营销部还安排每星期三至四天到临近地区派发宣传单张,如附近的厂房、大型超市、店铺等人流较多的地方。如遇法定的节假日,我司还适当搞一些购房优惠活动,以此吸引社会各界人士前来观看。

营销部

第2篇 房地产销售合同印鉴顾客资料管理制度

一、购房合同签署及管理办法

为规范公司合同签署及文档管理,做好部门协同工作,特制定本办法:

领用购房合同(以下简称合同)

销售部根据需要可一次性从办公室领取空白合同(已盖章)五十份,并登记合同编号。销售部应指定专人保管空白合同,并对领用者进行登记。因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。如有丢失,应即时通知办公室,并根据合同编号登报声明。

签署过程

1、购房合同由销售部人员(法人代表委托授权)负责签署,合同正本一式两份至五份,销售部应将公司留存的原件全部交办公室档案员保管。

2、收取定金:客户定金在5000元(含)以下的,由销售部指定人员收取,并在当日交到财务部;定金在5000元以上的,由财务部收取,出纳应以最快速度到达销售现场,时间不得超过40分钟。

合同条款的依据(公司方)

1、合同面积以总工室出具的《__暂测面积》为标准。以非标准分割单位出售,须经总工室测定,总经理签字认可。

2、合同金额以总经理签发的《__价格报告书》为标准。以低于标准的价格出售,须经总经理同意。

3、付款方式、::违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。

4、以上标准应交办公室存档,财务部备份。

合同更改

因某种原因须更改合同,经双方协商后(公司方必须经总经理同意),签定程序同上。作废合同处理办法同上。

合同查询及使用

1、办公室将合同内容录入公司局域网供有关人士查询;

2、办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性;

3、查询权限为公司总经理、副总经理、销售部正副经理及该合同签署人,财务部正副经理、办公室正副主任及合同保管员;

4、调用或查看原件的权限为总经理、副总经理、销售部经理、财务部经理、办公室主任。其余人员须经以上人士同意,方能调用或查看。

合同内容审查

财务部根据合同条款为依据,及时(三个工作日内)对每份合同进行审查,如有不符合标准情况,须立即与总经理核实。

报表统计

财务部根据合同汇总销售报表,并通过邮件方式每周呈总经理,报表主要参数指标为:客户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、本季度应收款、本年度应收款等。

二、销售部印章的使用和管理:

1.销售部的印章由内管员负责保管。印章的使用只限于公务用途。

2.员工使用印章时必须填写《印章使用登记表》,说明用途,由内管员审核后方可盖章。

3.发现有非法使用印章的员工将被立即开除。

三、顾客资料的管理:

对凡到各售楼处看房的来访客户,售楼员都必须详细、认真地记录有关资料,由项目经理负责整理和管理,各售楼处的客户资料共享。

第3篇 （公司）企业顾客情报管理制度

企业(公司)顾客情报管理制度

报告义务

业务员对顾客情报报告书的各项目应不断地注意并向上司报告。

报告的种类及方法

(一)日常报告:口答。

(二)紧急报告:口答或电话。

(三)定期报告:依照顾客情报报告书。

顾客的级别分类 依顾客的信用状况,将其分为3个等级。

(一)a等级:以公司的大小,对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。

(二)b等级:普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。

(三)c等级:要注意的店。

1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。

2. 尚欠帐款者(达50万元以上)a等级以外的公司。

3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司,其大小比例与本公司的交易额比较多的店。

4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。

5. 有前例的公司

6. 评判不好的公司

7. 新开发顾客(不问其规模如何,一年间将其列为c等级。)

a等级的业界的一流公司及b大多数的优良顾客并不由所长来做判断,而由营业主管来分级,指定以外的顾客都列为c等级。

定期报告

(一)业务员对于abc各等级的分类,依照顾客情报报告书向所长做定期报告

(二)主管对上项报告做整理,依下列事项经由总经理向董事做报告。

a等级:6个月一次(每年9月、3月)

b等级:3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等级:每月一次

(三)报告书于每月底向营业主管提示,营业主管从第2天算起5日内向总经理提示,总经理阅览后送到总公司。

日常报告 以顾客情报报告书的各项准则实行。

紧急报告 拒付发生,拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报,依各情况 尽可能以最迅速的方法做报告。

第4篇 顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理

顾客投诉处理制度(顾客档案管理)

规范管理处顾客档案的管理,使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息,现做规定如下:

1、顾客档案的更新由资料管理专员负责,在小区顾客变更2日内,对顾客档案进行更新归档。

2、顾客档案每年年底进行一次总汇,以电子版形式向客服中心备档。

3、任何员工严守顾客资料,违者从重处罚。

4、将投诉顾客单独整理,建立投诉顾客档案库,对此类顾客管理处应重点对待,将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。

a 顾客投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。

b 顾客投诉处理完毕后,应将顾客投诉档案做好记录保存。一般保存期限为3年。

c 由公司转呈的投诉(电话、网上投诉、来访等)与管理处接收的投诉要进行分开记录,并将顾客投诉档案保存。

d 重大投诉应单独立卷保存。

5、各单位每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候,缓解关系。

第5篇 顾客投诉处理制度－投诉知识管理

顾客投诉处理制度(知识管理)

一、 投诉月报和专题会议

1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。

2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。

3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。

二、 案例的整理、分析

1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。

2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。

3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。

三、信息共享内部平台

客服中心在公司 oa 网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:

1、案例库

2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告

3、专业顾问建议

第6篇 顾客情报管理制度

顾客情报管理制度

报告义务:业务员对“顾客情报报告书”的各项目应不断地注意并向上司报告。

□报告的种类及方法

(一)日常报告:口答。

(二)紧急报告:口答或电话。

(三)定期报告:依照“顾客情报报告书”。

□顾客的级别分类

依顾客的信用状况,将其分为3个等级。

(一)a等级:以公司的大小,对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。

(二)b等级:普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。

(三)c等级:要注意的店。

1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。

2. 尚欠帐款者(达50万元以上)a等级以外的公司。

3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司,其大小比例与本公司的交易额比较多的店。

4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。

5. 有前例的公司

6. 评判不好的公司

7. 新开发顾客(不问其规模如何,一年间将其列为c等级。)

a等级的“业界的一流公司”及b“大多数的优良顾客”并不由所长来做判断,而由营业主管来分级,指定以外的顾客都列为c等级。

□定期报告

(一)业务员对于abc各等级的分类,依照“顾客情报报告书”向所长做定期报告

(二)主管对上项报告做整理,依下列事项经由总经理向董事做报告。

a等级:6个月一次(每年9月、3月)

b等级:3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等级:每月一次

(三)报告书于每月底向营业主管提示,营业主管从第2天算起5日内向总经理提示,总经理阅览后送到总公司

□日常报告

以“顾客情报报告书”的各项准则实行。

□紧急报告

拒付发生,拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报,依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。