顾客管理制度(15篇)

顾客管理制度是企业运营的核心部分，旨在确保提供优质服务，维护良好的客户关系，以及提高客户满意度和忠诚度。这一制度涵盖了客户数据管理、客户服务标准、投诉处理机制、客户反馈整合、客户关系维护等多个方面。

包括哪些方面

1. 客户数据管理：规范收集、存储和使用客户信息的流程，确保数据安全，并为个性化服务提供基础。

2. 客户服务标准：设定服务响应时间、服务质量、员工行为准则等，以一致性和专业性满足客户需求。

3. 投诉处理机制：建立快速有效的投诉渠道，设定处理流程，确保问题得到及时解决。

4. 客户反馈整合：收集并分析客户意见，用于产品改进和服务优化。

5. 客户关系维护：制定客户关怀策略，如定期跟进、优惠活动、忠诚度计划等，增强客户粘性。

重要性

顾客管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的顾客管理能提升品牌形象，通过优质服务赢得口碑，吸引新客户并留住老客户。另一方面，它有助于识别和解决客户问题，预防潜在的业务风险，降低客户流失率。此外，通过对客户反馈的深入理解，企业能更好地适应市场变化，优化产品和服务，实现持续发展。

方案

1. 建立客户数据管理系统：投资先进的crm软件，保证数据的安全和有效利用，同时培训员工正确使用系统，确保信息准确无误。

2. 设定服务标准和培训：制定详细的服务手册，定期对员工进行客户服务培训，确保他们了解并遵守服务标准。

3. 优化投诉处理：设立专门的客户服务团队，提供24/7在线支持，确保投诉能得到迅速响应和解决。

4. 实施客户反馈机制：通过调查问卷、在线评价等方式收集反馈，定期分析并报告结果，以便管理层做出决策。

5. 制定客户保留策略：根据客户购买行为和偏好，定制个性化的营销活动，如积分兑换、生日优惠等，以增强客户忠诚度。

顾客管理制度应以客户为中心，不断迭代更新，以适应不断变化的市场需求和客户期望。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现长期稳定的发展。

顾客管理制度范文

第1篇 房地产销售合同印鉴顾客资料管理制度

一、购房合同签署及管理办法

为规范公司合同签署及文档管理,做好部门协同工作,特制定本办法:

领用购房合同(以下简称合同)

销售部根据需要可一次性从办公室领取空白合同(已盖章)五十份,并登记合同编号。销售部应指定专人保管空白合同,并对领用者进行登记。因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。如有丢失,应即时通知办公室,并根据合同编号登报声明。

签署过程

1、购房合同由销售部人员(法人代表委托授权)负责签署,合同正本一式两份至五份,销售部应将公司留存的原件全部交办公室档案员保管。

2、收取定金:客户定金在5000元(含)以下的,由销售部指定人员收取,并在当日交到财务部;定金在5000元以上的,由财务部收取,出纳应以最快速度到达销售现场,时间不得超过40分钟。

合同条款的依据(公司方)

1、合同面积以总工室出具的《__暂测面积》为标准。以非标准分割单位出售,须经总工室测定,总经理签字认可。

2、合同金额以总经理签发的《__价格报告书》为标准。以低于标准的价格出售,须经总经理同意。

3、付款方式、::违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。

4、以上标准应交办公室存档,财务部备份。

合同更改

因某种原因须更改合同,经双方协商后(公司方必须经总经理同意),签定程序同上。作废合同处理办法同上。

合同查询及使用

1、办公室将合同内容录入公司局域网供有关人士查询;

2、办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性;

3、查询权限为公司总经理、副总经理、销售部正副经理及该合同签署人,财务部正副经理、办公室正副主任及合同保管员;

4、调用或查看原件的权限为总经理、副总经理、销售部经理、财务部经理、办公室主任。其余人员须经以上人士同意,方能调用或查看。

合同内容审查

财务部根据合同条款为依据,及时(三个工作日内)对每份合同进行审查,如有不符合标准情况,须立即与总经理核实。

报表统计

财务部根据合同汇总销售报表,并通过邮件方式每周呈总经理,报表主要参数指标为:客户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、本季度应收款、本年度应收款等。

二、销售部印章的使用和管理:

1.销售部的印章由内管员负责保管。印章的使用只限于公务用途。

2.员工使用印章时必须填写《印章使用登记表》,说明用途,由内管员审核后方可盖章。

3.发现有非法使用印章的员工将被立即开除。

三、顾客资料的管理:

对凡到各售楼处看房的来访客户,售楼员都必须详细、认真地记录有关资料,由项目经理负责整理和管理,各售楼处的客户资料共享。

第2篇 质量管理-顾客满意度测量控制程序

质量管理:顾客满意度测量控制程序

1、目的

测量质量管理体系的业绩。

2、适用范围

适用于对业主和住户满意程度的测量。

3、相关/支持性文件

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部;

a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;

b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。

4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。

5、工作程序

5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。

5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。

5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2业主和住户满意程度测量

5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。

5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。

5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

6、相关记录

qr-017-01《值班记录登记表》

qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

qr-017--02《业主和住户信息反馈表》

qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》

第3篇 科信小区顾客意见管理工作程序

科信小区顾客意见管理程序

(1)顾客意见的收集、整理和处理

a、管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并填写《与顾客沟通登记表》。

b、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结,并对信息逐一归类分析,对影响服务的主要因素尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

c、管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议,可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通,获得及时和有代表性的意见。

d、质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计,并组织开展对顾客满意的调查、统计、分析和回访活动。

(2)征询意见表的发放、回收和处理

a、管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%,入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。

b、管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。

c、管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上,对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。

d、对于顾客意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

e、管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部,质管部将有关问题统计后,送管理者代表审阅。

(3)对处理顾客意见的跟踪、验证和检查

a、对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查,并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。

b、质管部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。

c、质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使顾客对处理的结果表示满意。

d、管理处每月要做维修回访工作,对维修人员的服务态度,工作守时、工作质量进行回访,确保维修服务质量能够使顾客满意。

e、管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查,质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证,保证顾客在辖区中能得到良好的服务,并对提供的各项服务项目满意。

第4篇 某地产营销部潜在顾客管理制度

一、潜在顾客管理制度

潜在顾客就是公司日后的业主,销售员应努力寻找自己的潜在顾客和利用各种方法使潜在顾客成为公司的业主。一般情况下你的朋友一定知道你从事的职业,利用这一点动员你身边的亲朋戚友宣传丽景楼宇。除了平时在售楼部推销外,还积极外出寻找顾客更多的客源,这些潜在的客户就可能是日后认购的客户。今天的顾客线索就是明天的销售额,我们不应该放弃任何一个有可能达成交易的机会。

二、已购房顾客关系管理制度

对于已购房的顾客日后亦由我司名下的物业管理公司统一管理,仍与我司保持密切的关系,所以,售后服务的的跟踪和售前服务的跟踪一样重要。为公司建立一个良好的口啤,与业主保持良好的关系和提供最优质的服务是必不可少的,据统计,我司部分业主的购房信息都是来自旧业主的口头介绍,俗话说:“业主讲一句,胜过你讲一百句”,借助业主的嘴巴传递丽景楼宇良好讯息是达成交易最简单、直接的方法。对于已购房的业主我们每个销售员应以朋友的身份与之交往,遇见业主应保持与购房前的热情对待,我司不时推出的促销活动或最新信息应第一时间告知业主,时刻让业主感受到被尊重、重视。

三、关系管理制度

我们都在不断努力地获得更多的顾客,与顾客、业主、潜在顾客保持长期联系是达成交易的关键。无论是已达成交易或未达成交易的顾客,我们都利用各种途径收集他们的资料-----然后将这些资料作一个详细的登记,包括顾客的联系电话、联系地址、购房意向、购房计划等,然后运用自已的技巧同顾客和睦相处,那么,这些顾客中有部分人就有可能与你达成交易。如达不成交易的,这些顾客也有可能会为你带来更多的潜在顾客。

四、销售员的培训制度

对于新入职的销售员,我部统一采取培训上岗。培训时间一般为一个月,试用期为三个月,培训合格者方可正式上岗,试用期满者经过考核合格后转正为正式员工。

首先,从了解整个楼盘的位置、户型、座向、配套设施、总体规划培训等入手,培训期间受培训人员一般跟随一个合格的销售员一起了解整个销售过程,包括从最先的接待---看楼---客户跟踪----认购----签订合同----售后服务等。一个月后,培训人员在旧销售员的指引下开始自行接待客户,如在销售的过程中遇到疑问要及时向该销售员寻求解答,该销售员亦及时纠正受训人员的销售错误,共同努力达成交易。

五、促销活动介绍

为了不断更加客源量,除了平时销售员自身出外推销外,营销部还安排每星期三至四天到临近地区派发宣传单张,如附近的厂房、大型超市、店铺等人流较多的地方。如遇法定的节假日,我司还适当搞一些购房优惠活动,以此吸引社会各界人士前来观看。

营销部

第5篇 物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定

物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

1.0目的

及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度,以持续改进公司的服务质量。

2.0适用范围

适用于公司各部门(管理处)。

3.0职责

3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。

3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门,管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改进建议。

3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通,如走访、回访、上门服务等。

3.4公司各部门负责与相关方的沟通。

4.0程序

4.1顾客沟通

4.1.1在提供服务过程中,对顾客潜在的要求或感知信息,各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通,达到顾客满意,以利于服务质量能够得到持续改进。

4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。

4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时,管理处应采取有效方式告知顾客,并在维修现场作明显警示标识,提醒顾客注意。

4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通,如企业报、问卷调查等。

4.1.5各管理处每天24小时值班,接受顾客的报修或投诉,相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理,确保顾客满意。

4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会,直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议,会后将整理的会议纪要送管理部备案。

4.2顾客投诉处理

按《顾客投诉处理规定》执行。

4.3顾客满意度测量及监控

4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%,对投诉或严重质量维修等需进行回访的,回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式,但电话回访不得超过所有走访户数的50%,并填写《访问住户记录》以备查阅。

4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》,并在记录本上签字以示查阅,发现未处理或处理不合格的事项,追究其相关人员责任,并责令其限期予以处理,同时填写《不合格报告》。

4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动,根据工作需要,也可另外组织专项的调查。

4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应满足但不限于以下方面要求:

a)调查数为常住户的60%以上;

b)问卷发放应采用随机的原则,对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。

c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上,若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。

d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。

4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后,一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访,回访形式可以是电话回访,也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理,处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明,公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行,回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。

5.0相关文件和记录

a)《访问住户记录》

b)《顾客投诉处理规定》

c)《顾客投诉处理表》

d)《顾客投诉登记表》

e)《顾客投诉处理签认单》

f)《顾客满意度调查表》

注:1、客户服务部需将投诉内容登记在表内,并向相关职能部门转呈;

2、客户服务部需及时跟踪检验;

3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。

第6篇 某物业辖区顾客财产控制管理规定

物业辖区顾客财产控制管理规定

1.0目的

使顾客财产的价值得到充分发挥和有效控制,更好地为顾客服务,实现顾客满意。

2.0适用范围

辖区内顾客共有的所有财产和属顾客个人所有(包括单位集体所有,以下同)而由管理处代管的财产。

3.0职责

由管理处负责顾客财产的控制和管理。

4.0定义:

顾客财产:辖区内属顾客共有的财产和属顾客个人所有而由物业公司代管的财产。

5.0顾客财产的识别

5.1顾客财产包括但不限于以下内容:

5.1.1辖区内房屋本体及公共设施、设备(包括房屋本体、公共广场、绿地、道路、小品、公共娱乐设施、车棚、化粪池、污水井、上下水管道、宣传设施、机电设备等);

5.1.2辖区内的出租用房、未售房屋和车库;

5.1.3辖区内停放的车辆(包括机动车辆和非机动车辆);

5.1.4顾客所有的钥匙(包括顾客个人和顾客共有);

5.1.5顾客的档案资料(包括顾客个人档案资料和顾客共用档案资料);

6.0程序

6.1辖区内房屋本体及公共设施的控制和管理见《房屋本体及公共设施管理工作手册》:

6.2辖区内的出租用房和未售房屋控制和管理见《房屋管理规定》;

6.3辖区内车辆的管理见《安全管理规定》;

6.4顾客的钥匙管理见《房屋管理规定》;

6.5顾客档案资料的控制和管理;

6.5.1顾客人个档案及资料的管理;

6.5.1.1顾客个人档案及资料包括但不限于以下内容:

a)《住户基本情况登记表》

b)《分户验收单》

c)《装修协议书》

d)《业主公约》

e)《访问顾客记录表》

f)《处理违章记录》

g) 空房看管记录

6.5.1.2日常管理

a)个人档案资料以每户为单位,每户一册单放在档案袋内,并在档案袋的封皮上注明业主姓名、编号(包括栋号、单元号及房号)、籍贯、档案资料目录,按顺序排放在档案柜中,以便随时查阅,发现丢失及时补充;

b)每半年对所有档案资料检查一遍,填写《档案资料检查表》,管理部每半年抽查一次,监督执行情况。

6.5.1.3资料更改管理

若发现资料与事实不符,应立即更改,更改应把原有内容用线划掉,但应保留原记录的清晰度,不得涂改,若需业主亲自更改的应请业主签名(例如协议书),若无法更改或更改幅度较大,业主应重新签定并在《档案资料检查表》上做记录且保存原资料;

6.5.2顾客共有资料的管理;

6.5.2.1顾客共有资料包括但不限于

a)辖区规划设计图

b)平面竣工图

c)供水管网图

d)供电线路图

e)天燃气管网图

f)暖气管网图

g)污雨水管网图

6.5.2.2管理处应把资料分类并妥善保存,以便随时查阅;

7.0相关文件及记录

a)《房屋本体及公共设施工作手册》

b)《房屋管理规定》

c)《安全管理规定》

d)《住户基本情况登记表》 qr-c

e)《分户验收单》qr-c

f)《装修协议书》

g)《业主公约》

h)《处理违章记录》qr-c

i)《访问顾客记录表》qr-c

j)《档案资料检查表》qr-c

第7篇 物业：顾客财产管理规定

物业程序文件:顾客财产管理规定

1.目的

妥善保管业主委托管理的财物,对其发生情况进行记录。

2.范围

适用于公司各服务项目。

3.定义

无

4.职责

部门/岗位工作职责

管理处负责人负责识别顾客财产问题,与业主明确责任

管业部负责对委托管理的钥匙、业主(顾客)档案等进行管理

安全部、工程部负责对房屋主体、公共区域、各类设备、设施等进行管理

5.方法及过程控制

5.1业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋主体、各类设备、设施、委托管理物品,如钥匙、车辆等、房屋租售信息、业主、顾客档案(业主、顾客的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、职业等)

5.2法律、法规规定须经公司检验的顾客财产

5.2.1房屋主体、公共区域、各类设备、设施的接管验收,执行《物业接管验收程序》

5.2.2房屋主体、公共区域、各类设备、设施的日常防护管理,执行《房屋本体维修管理程序》

5.2.3空置房屋管理执行《空置房屋管理程序》

5.3业主委托管理的物品

5.3.1业主如有委托管理的物品,管理处需由专口负责人对物品进行确认,业主所委托的物品应在物业管理服务范围之内,如有必要须事前签订相关协议。

5.3.2托管物品应首先检验物品的外观、规格、数量、质量、性能、使用等,登记在《顾客物品委托管理记录单》。

5.3.3《顾客物品委托管理记录单》由业主与管理处负责人共同签字认可后方可办理物品托管。

5.3.4非业主本人领取物品,必须持有业主授权书及本人身份证。

5.3.5业主委托钥匙管理,执行《钥匙管理程序》

5.4业主档案

5.4.1业主入住时,管理处应对该业主建立档案,执行《房屋交付手续办理工作程序》

5.4.2管业部主管指派专人对业主档案进行定期整理、归档。

5.4.3业主档案需经管业部主管同意后才可以翻阅,登记《业主档案查(借)阅记录表》,如需复印须经管理处负责人同意。

5.4.4如工商、税务、卫生、公安等政府部门工作人员对业主进行调查,管理处应验明证件并登记后予以配合。

5.5业主委托管理的物品发生丢失、损坏或发生不适用的情况,应管理处负责人确认后以书面形式报告给业主,并保持相关记录。

6.支持性文件

tj__wy7.5.4-g02 《物业接管验收程序》

tj__wy7.5.1-g11 《房屋本体维修管理程序》

tj__wy7.5.1-k02 《钥匙管理程序》

tj__wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》

tj__wy6.1-k01 《房屋交付手续办理工作程序》

7.质量记录

tj__wy7.5.4-k02-f1 《顾客物品委托管理记录单》

tj__wy7.5.4-k02-f2 《业主档案查(借)阅记录表》

tj__wy7.5.4-k02-f3 《顾客财产丢失、损坏记录》

tj__wy7.5.1-k02-f5 《顾客委托(收回)钥匙登记表》

tj__wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋设施检查记录》

第8篇 浅述物业管理“顾客满意”的评价方法

浅述物业管理“顾客满意”的评价方法

新颁布的iso9001;2000标准强调了八项质量管理原则,其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”,因此,组织应当理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤:认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。

(一)、识别顾客

物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客(包括竞争者的顾客)。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来,顾客可分为四种类型:

内部顾客:企业内部的员工,包括管理层和操作层。

中间顾客:中介机构。

外部顾客:接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

竞争者顾客:指竞争对手服务的消费者。

只有识别顾客,才能了解他们不同的需要和期望。

(二)、确定“顾客满意”的评价指标

向顾客了解什么,这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等;另外,评价指标还应该是具体的,可测量的,并能够控制,如接待的用语、时间,维修的及时性、回访率等。一般说来,物业管理的评价指标可包托以下四个方面:

与企业服务有关的指标,如礼貌用语,与客户的沟涌、方便程序等。

与实务操作有关的指标,如维修的及时性,小区(大厦)的安全性、环境的整洁、绿化等。

与价格有关的指标,如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

与行业标准有关的指标,如行业达标创优的标准要求,行业的技术标准要求等。

(三)、设计调查问卷

确定了评价指标后,即可设计调查问卷,一般问卷提出问题的类型可分为三大类:封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

调查文件设计好后,还应对其进行信度和效度的检验,以检查调查问卷的可信度和有效性。

(四)、实施调查

在正式调查以前,物业管理企业可先做预调查,以便发现问题;如确认该问题是否能达到预期目标;发现回答者难以理解或回答的问题;找出无法获取所需信息的个别问题;估计回收率;评估有效性。通过预调查后,即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

(五)、统计分析

统计分析是物业管理评价的最后程度,统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的内容分析为例:

接待 保安 保洁

很不满意---->很满意

维修 消防 绿化

综上所述,顾客在市场中起着主导的作用,物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念,是企业价值取向的一次重大转折,也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。

第9篇 物业服务管理过程顾客财产控制程序

物业服务管理过程中的顾客财产控制程序

1.0目的

通过严格的控制,保证顾客财产的安全,保证在服务中使顾客感到满意。

2.0 范围

适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。

3.0 职责

3.1 在日常服务管理过程中,管理处应对顾客财产进行妥善看管,并做好财产进出相关记录。

3.2 维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识,做好记录并进行保护。

4.0 程序

4.1顾客财产的识别

1)管理处负责代租顾客已购买的房子。

2)入伙时,顾客的私人信息及资料。

3)顾客的车辆。

4)顾客的邮件报刊。

5)顾客屋内的财产。

6)小区的公共设施。

7)顾客搬出搬入物品。

4.2 管理处在接受业主委托代租房屋时,要对所代租房屋进行检查、验证,对顾客的需求详细记录,房屋出租后,要对出租屋进行严格管理,防止顾客财产的损失。

4.3 管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管,并为顾客保密,除公安机关公务活动外,禁止管理处以外的人员查阅。

4.4 辖区内的车辆管理

4.4.1道口岗的车管员(护卫员)负责对出入辖区车辆进行登记和检查,对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。

4.4.2当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况,发现漏水(油)、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主,并在《值班记录》上做好记载,同时要报告班长或管理处办公室。

4.4.3对车辆和车场的管理按《安全保卫管理手册》执行。

4.5 邮件报刊的管理

4.5.1邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗,当班人员要在收发记录中进行登记。

4.5.2管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类,核实后发放给顾客。

4.5.3对于顾客的重要邮件、信函,大堂值班人员要进行登记,并要求顾客在收发记录上签收。

4.6顾客室内财产的保护

4.6.1当维修人员进入顾客家中进行维修时,作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护,保证顾客财产不受损害,完工时要将现场清理干净。

4.6.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验,对合格的产品方能安装,对不合格的产品处理可在征询意见后,按提供方的意见执行,双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。

4.6.3当管理处在进行外墙施工时,要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。

4.7顾客搬出入物品的控制

4.7.1辖区的顾客搬出或搬入,应请其到管理处办理有关手续,对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品,要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续,方可开出《放行通知单》,当班护卫员凭管理处出具的《放行通知单》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行,《放行通知单》应返回管理处存留。

4.8辖区公共设施的保护

4.8.1管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。

4.8.2管理处对公共设施的维护、保养按《公共设施控制程序》执行。

5.0相关文件与记录

wi/b 《安全保卫管理手册》

cop7.5.1-0408《公共设施管理控制程序》

第10篇 公司产品要求顾客沟通管理规定

公司产品要求和顾客沟通管理规定(三)

1目的和适用范围

1.1为明确顾客需求,确定并评审与产品有关的各项要求,建立与顾客沟通的渠道,以确保满足顾客的各项要求,达到并增进顾客满意,特制定本文件。

1.2本文件规定了确定并评审产

品要求,与顾客沟通的程序和管理要求。本文件适用于本公司与顾客有关的过程的管理。

2引用标准

gb/t19000-2000质量管理体系基础和术语(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000质量管理体系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006质量手册

q/shyg02.02t-2006记录控制程序

3术语和定义

本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。

4职责

4.1销售公司负责与顾客有关的过程的归口管理,负责确定与产品有关的要求,负责对与产品有关的要求进行评审,负责建立与顾客的沟通渠道,接受顾客反馈信息,实施售后服务。

4.2相关部门根据需要参加确定、评审产品要求和与顾客沟通等活动。

5管理内容和方法

5.1产品要求的确定

5.1.1销售公司应开展市场营销活动,向顾客介绍本公司产品的供货范围及技术性能、并通过招标、询价、洽谈等各种渠道收集并确定顾客对本公司产品的要求,以及相关法律、法规、标准等要求。

5.1.2应确定的产品要求包括:

a)顾客书面规定的产品要求,包括有关产品规格、型号、产品性能、产品质量要求、交付期和交付方式,及交付后的技术服务、提供配件、设备维护等方面的要求;

b)顾客虽然没有做出书面规定,但产品的规定用途/已知预期用途所必需的要求,如重型机械设备制造行业要求、电气设备安全性能要求、重型机械设备的使用场所和环境对产品的特殊要求等;

c)与产品有关的法律、法规、标准、规范的要求;

d)本公司确定的各项附加要求,如内控标准、价格水平等。

5.2产品要求的评审

5.2.1产品要求的评审应在向顾客做出承诺前进行。销售公司应在投标、接受合同或订单、接受合同或订单的更改之前,对每一份标书、合同或订单(包括口头订单、委托单)进行评审。

5.2.2在评审时,应将标书、合同或订单、报价单等连同本公司确定的其他产品要求一同实施评审。

5.2.3产品要求的评审应确保:

a)产品要求得到书面规定,合同草案的各项要求应逐项详细填写,标书、合同内容明确、无双关语和含义不清之处。标书、合同应字迹工整、清晰。

b)在顾客没有以文件的形式提出要求的情况下,如顾客通过电话或口头订货时,销售人员对顾客提出的要求应予以记录,并在接受订单前对产品能否满足顾客的使用要求进行确认;

c)在同顾客的沟通过程中,前后表述不一致的产品要求已经明确,存在的问题已得到解决;

d)本公司有能力满足规定的各项产品要求

5.2.4产品要求评审的实施

5.2.4.1授权人员评审

a)对于顾客口头订货的常规产品,销售人员应予以记录。销售人员对产品要求进行确认后,由销售公司经理进行评审,并在记录上签字。

b)对于顾客订购价格100万元以下的常规产品的合同或订单,由销售公司经理在合同上进行评审,并签字。

5.2.4.2会签评审

a)对于顾客订货数量较大、交货期和技术难度较大的常规产品的合同或订单,由销售公司填写产品要求评审单,组织相关部门实施会签评审,并经生产副总经理批准。

b)对于非常规产品、顾客带图加工的产品,由销售公司填写产品要求评审单并将有关的文件资料一同送交相关部门实施会签评审,并经总经理批准。

5.2.4.3会议评审

a)对于需要设计和开发的新产品、有特殊技术要求的产品,应当采用会议评审的方式。

b)销售公司负责组织会议评审,根据需要由总经理、管理者代表、相关部门的相关人员参加会议评审。

c)会议评审后,销售公司应填写产品要求评审单,记录评审内容,评审人员应签署评审意见。评审结论应经过总经理审批。

5.2.4.4产品要求评审的协调

a)在评审中出现不一致意见时,部门经理应组织协调、解决不一致意见,提出应采取的措施,达成一致。

b)在评审中提出标书、合同或订单中有不明确或无法接受的要求时,销售公司应与顾客沟通意见,修订标书、合同或订单中的要求,或拒绝接受合同或订单。

5.2.4.5产 品要求评审的记录

产品要求的评审、评审后的协调、评审所引起的后续措施、及与顾客的沟通等信息均应进行记录,并按q/shyg02.02t-2006《记录控制程序》文件规定进行控制。

5.2.5产品要求的修订

5.2.5.1当合同/订单等内容、适用的法律/法规/规范要求以及其他产品要求发生变更时,销售公司应

确保将变更内容通知相关部门及相关人员。

5.2.5.2因产品要求的变更需要修改合同等文件时,应做到以下几点:

a)符合《合同法》等国家有关法律、法规的要求;

b)明确修订内容并形成文件;

c)对确定的产品要求的修订内容重新进行评审。

5.2.5.3合同修订后,销售公司应将合同修订内容填写在合同修订通知单上,并及时传递给有关管理人员。

5.2.5.4有关管理人员应掌握产品要求变更的内容,确保相关的技术、采购、检验等文件得到修订。

5.3与顾客的沟通

5.3.1销售公司应采取各种有效的手段保持与顾客的接触,建立走访、通讯等相互交流信息的适当的沟通渠道,并根据需要,在适当的时间,采用适当的方式实施与顾客的沟通

5.3.2销售公司应针对以下方面实施与顾客的沟通:

a)交换有关产品要求的各类信息,准确而充分地了解顾客的要求,以便确定顾客要求并予以满足;

b)在售前、售中和售后交流各类相互问询,包括有关合同或订单的处理,及对合同的修改,及时满足顾客的需求和期望,以增进顾客满意;

c)接受顾客反馈信息,包括顾客的抱怨和投诉,准确而充分地掌握顾客对本公司生产的产品的满意

程度有关的信息。

5.3.3销售公司应在接受顾客反馈信息(包括顾客抱怨和投诉)后,组织有关部门/人员对顾客反馈信息进行评审,并根据评审结果安排售后服务活动,处理顾客提出的意见。

5.3.4销售公司及售后服务人员在实施售后服务后,应填写售后服务报告单,记录售后服务的内容及顾客评价意见和验证的结果。

5.3.5销售公司应每月将顾客反馈信息和对信息评审、处理的情况进行汇总,并报给主管经理,并传递到相关部门。

6形成的文件和记录

6.1标书、合同、订单

6.2口头合同记录评审单

6.3产品要求评审单

6.4产品要求修订文件

6.5合同修订通知单

6.6产品要求评审会议记录取

6.7与顾客沟通的记录

6.8顾客反馈信息处理登记表

6.9顾客反馈信息月报表

第11篇 工程项目管理体系－顾客沟通与顾客满意

工程项目管理体系:顾客沟通与顾客满意

一、与顾客信息的沟通

1、项目计划部负责对本项目部组织招标工程的投标文件进行评审和招标期间与顾客的沟通工作,了解顾客明示的和隐含的要求并予以满足;

2、施工及保修期内,项目计划部、工程安质部负责与顾客沟通、询问、征求意见,对存在的问题采取相应措施,做到持续改进。

3顾客对产品要求的确定:

a、对工程项目工期和质量标准的要求;

b、对拟上场队伍人员的要求;

c、对拟上场施工设备、测量、试验设备的要求;

d、对工程项目安全、环境保护要求;

e、对工程交付使用和保修期的要求;

f、顾客隐含的要求。

二、顾客满意程度的控制

1、项目工程安质部负责工程施工过程中顾客满意程度信息的收集和分析以及工程保修期内的质量回访工作。

2、项目工程安质部利用与顾客日常工作接触,或每季度以《顾客满意调查表》的形式获得顾客信息,并根据顾客要求及时进行处理、分析、评价,达到顾客满意,同时将其上报公司安质部备案;

3、项目部质检员对工程质量检验及竣工验收过程中从顾客(监理)处获得的质量满意度信息,做出相应的质量改进并采取有效的纠正措施;

4、项目部工程安质部在工程交付后和保修期内主动到顾客方进行质量回访并填写《工程质量回访记录》。对存在的质量问题要分析原因及时整改。

第12篇 公司顾客服务管理程序（1）

公司顾客服务管理程序(一)

1.0 目的建立顾客服务管理,使客户投诉得到迅速而圆满的解决.

2.0 适用范围:本程序适用于公司的所有产品。

3.0职责

3.1客服部

3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。

3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。

3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。

3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。

3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。

3.1.6对客户满意度的调查。

3.2相关部门职责

3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。

3.2.2品管部确定责任归属,责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。

3.2.3品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。

4.0 定义 (无)

5.0 程序

5.1 产品的售后服务

5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量,并记录好维修品的不良状况,将产品送交维修部维修。

5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期,由客服部维修组开退回品信息反馈单(单上应注明详细及应当收取的费用)由客服部及时与客户取得联系,同时将此单传真给客户沟通解决。若客户同意维修,须客户确认签名且备注同意维修字样回传,客服部在接收到此单后方可开维修收费单,然后在原单上注明需维修及处理人的签名交给维修人员办理。反之,若客户决定不维修,可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给维修人员处理。

5.1.2产品维修完毕后须经品管检验合格后,再由客服部人员开返修品出库单(须详细注明时间、客户名称、维修机数量、发货方式)后方可发给客户。

5.1.3如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、机型以及退货原因后根据售后服务条款严格办理.

5.1.4退货受理:在接到客户有关退货的电话后,须详细询问客户退货的原因,如客户对产品品质提出质疑,须引起必要之重视,将客户的退回品送交品管部详细检测并附详细的检验报告,明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。(特殊情况特殊处理)

5.1.5退/换货流程:在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员,标注出货时间及退/换货原因,接着由售后部统一交给销售部经理签字后,再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。

5.2客户投诉处理

5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分类:

5.2.1.1 若判定非本公司责任,应向顾客说明并提供必要之协助。

5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉,由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉,应填写《顾客投诉处理单》后送品管部处理。

5.3 不良原因分析

5.3.1品管部接获《顾客投诉处理单》后应及时进行异常原因调查分析,明确责任归属及发之原因,知会给相关责任部门,由责任部门采取补救对策,品管部监督实施。

5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任,则由品管部知会客服部反馈顾客,必要时可提供《维修服务报告》。

5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货,由品管部检验员进行全数重检并将检验结果作进行异常原因分析之依据。对检验结果为“不合格”产品按《不合格品控制程序》办理。

5.4 拟定处理对策和纠正措施责任部门接收《顾客投诉处理单》后,应及时提出处理意见并分析产生问题的原因,制定相应的纠正与预防措施,由管理者代表审核.

5.5 会审

5.5.1 因不能及时改善、原因不明或责任不清造成顾客投诉,由客服部报销售部经理并召集相关部门主管进行会议会审。

5.5.2 对重大产品质量问题的顾客投诉,由品管部主管提报总经理或副总经理并召集相关部门主管进行会审。

5.6 纠正与预防措施执行

5.6.1 信息反馈:客服部将品管部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等反馈给顾客确认,并将顾客确认结果记录于《顾客投诉处理单》。

5.6.2 责任单位主管应执行纠正及预防措施,并于限期内改善控制,措施执行成效由客服部和品管部负责追踪验证。

5.7 客服部每年对顾客投诉进行统计、分析,并提交管理评审会议。

5.8 顾客满意度调查

5.8.1顾客满意度调查目的a.了解顾客对本公司产品及服务的满意度。b.了解顾客对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。c.了解顾客的要求和建议。d.通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作的不足,并借此加以改善提高。e.评估产品后续开发生产的趋势。

5.8.2调查的对象和时机a. 测试本公司产品的顾客为实施满意度调查的对象,在其测试样品包装内附[顾客满意度调查表]。b. 需本公司进行产品维护的顾客,在维修后对其实施满意度调查。c. 本公司业务人员拜访的顾客,在拜访时实施满意度调查。d. 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机访谈等)。

5.8.3《顾客满意度调查表》向顾客征询意见项目:a. 产品使用性能、特点、主要产品指标b. 产品外观与包装c. 产品设计d. 与其它公司产品的比较e. 服务f. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须详细区分更细之内容,并在每一项内容后,附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择,并有空格供顾客填写补充意见。

《顾客满意度调查表》应有“客户总体评价”栏,同时必须设“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择。

5.9满意度调查分析、落实跟踪

5.9.1客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。

5.9.2将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门,对出现“不满意”项则进入顾客投诉程序,进行纠正和预防。

5.9.3各部门应对顾客的反馈进行纠正并采取措施。

5.9.4 品管部和客服部对各部门的纠正措施进行落实跟踪。

5.9.5 对需回复的顾客客服部应及时周到之回复或服务。

5.10满意度的计算客户满意度=(客服部回收的[顾客满意度调查表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查表]的总份数)×100%对满意度达到公司质量目标的部门公司应予以奖励,对满意度低于公司质量目标的部门公司应发出纠正措施,并通报批评,限期整改。

6.0 流程图(无)

7.0 相关文件《不合格品的控制程序》

8.0 记录本程序中所要求的所有记录至少保存3年,部门特殊要求除外.

9.0 制定/修订/废却本程序由销售部负责制定、修订、废却.

10.0附件

10.1《返回品信息反馈单》bs-cp0703-fm001

10.2《维修收费单》bs-cp0703f-m002

10.3《返修品出库单》 bs-cp0703-fm003

10.4《顾客投诉处理单》 bs-cp0703-fm004

10.5《维修服务报告》bs-cp0703-fm005

第13篇 （公司）企业顾客情报管理制度

企业(公司)顾客情报管理制度

报告义务

业务员对顾客情报报告书的各项目应不断地注意并向上司报告。

报告的种类及方法

(一)日常报告:口答。

(二)紧急报告:口答或电话。

(三)定期报告:依照顾客情报报告书。

顾客的级别分类 依顾客的信用状况,将其分为3个等级。

(一)a等级:以公司的大小,对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。

(二)b等级:普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。

(三)c等级:要注意的店。

1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。

2. 尚欠帐款者(达50万元以上)a等级以外的公司。

3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司,其大小比例与本公司的交易额比较多的店。

4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。

5. 有前例的公司

6. 评判不好的公司

7. 新开发顾客(不问其规模如何,一年间将其列为c等级。)

a等级的业界的一流公司及b大多数的优良顾客并不由所长来做判断,而由营业主管来分级,指定以外的顾客都列为c等级。

定期报告

(一)业务员对于abc各等级的分类,依照顾客情报报告书向所长做定期报告

(二)主管对上项报告做整理,依下列事项经由总经理向董事做报告。

a等级:6个月一次(每年9月、3月)

b等级:3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等级:每月一次

(三)报告书于每月底向营业主管提示,营业主管从第2天算起5日内向总经理提示,总经理阅览后送到总公司。

日常报告 以顾客情报报告书的各项准则实行。

紧急报告 拒付发生,拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报,依各情况 尽可能以最迅速的方法做报告。

第14篇 顾客情报管理制度范本

顾客情报管理制度

报告义务:业务员对“顾客情报报告书”的各项目应不断地注意并向上司报告。

□报告的种类及方法

(一)日常报告:口答。

(二)紧急报告:口答或电话。

(三)定期报告:依照“顾客情报报告书”。

□顾客的级别分类

依顾客的信用状况,将其分为3个等级。

(一)a等级:以公司的大小,对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。

(二)b等级:普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。

(三)c等级:要注意的店。

1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。

2. 尚欠帐款者(达50万元以上)a等级以外的公司。

3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司,其大小比例与本公司的交易额比较多的店。

4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。

5. 有前例的公司

6. 评判不好的公司

7. 新开发顾客(不问其规模如何,一年间将其列为c等级。)

a等级的“业界的一流公司”及b“大多数的优良顾客”并不由所长来做判断,而由营业主管来分级,指定以外的顾客都列为c等级。

□定期报告

(一)业务员对于abc各等级的分类,依照“顾客情报报告书”向所长做定期报告

(二)主管对上项报告做整理,依下列事项经由总经理向董事做报告。

a等级:6个月一次(每年9月、3月)

b等级:3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等级:每月一次

(三)报告书于每月底向营业主管提示,营业主管从第2天算起5日内向总经理提示,总经理阅览后送到总公司

□日常报告

以“顾客情报报告书”的各项准则实行。

□紧急报告

拒付发生,拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报,依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。

第15篇 物业管理手册之顾客需求调查指引

物业管理手册:顾客需求调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作,为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目,物业分公司为确切了解和掌握顾客需求,不断提高服务质量,实现持续的顾客满意,在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

1.3对外承接物业项目过程中,为保证投标的取得预期成果,物业分公司根据实际需要,在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

2目标顾客需求调查

2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供,针对目标顾客的调查内容包括,但不限于:

a)目标顾客的职业类别划分;

b)目标顾客对au_物业品牌的认知;

c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象;

d)目标顾客购买个案的主要原因;

e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式;

f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望;

g)目标顾客的其他需求。

2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法,对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

2.3在项目开盘前一个月,物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告,作为物业管理方案编制及深化修订的依据,目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料,在报批时一并提交。

3准业主需求调查

3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

划)部提供,针对准业主的调查内容包括,但不限于:

a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用;

b)准业主购买本物业的用途;

c)对物业管理的需求期望;

d)物业管理难点的问题。

3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法,对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

3.3在项目入伙前的3个月,物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告,作为物业管理方案编制及深化修订的依据,目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料,在报批时一并提交。