呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度旨在规范和优化呼叫中心的日常运营，确保服务质量，提高客户满意度，同时提升员工的工作效率和团队协作。

包括哪些方面

1. 呼叫处理流程：定义从接听到解决客户问题的详细步骤。

2. 人员管理：包括招聘、培训、绩效评估和激励机制。

3. 质量监控：通过录音审查和客户反馈评估服务标准。

4. 数据管理：保护客户信息，确保数据安全。

5. 工作时间与休息制度：合理安排员工工作和休息时间，预防过度疲劳。

6. 应急处理：制定应对系统故障或其他突发情况的预案。

7. 持续改进：定期进行运营分析，持续优化流程和服务。

重要性

呼叫中心是企业与客户沟通的关键桥梁，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能够：

1. 提高客户满意度：快速、专业地解决问题，提升品牌形象。

2. 保证服务质量：通过标准化流程，确保服务的一致性和专业性。

3. 提升员工士气：明确的职责和激励机制，激发员工积极性。

4. 控制成本：有效管理资源，减少无效通话和重复劳动。

5. 防范风险：确保合规运营，降低法律风险。

方案

1. 制定详细的呼叫处理流程，包括接听规范、问题分类和转接规则，确保每个环节都有明确指导。

2. 设立专业的培训体系，定期更新知识库，提升员工技能和服务意识。

3. 实施质量监控，设立kpis，定期进行员工表现评估，提供反馈和改进建议。

4. 强化数据安全管理，执行严格的保密协议，防止信息泄露。

5. 设定合理的排班制度，确保员工有足够的休息时间，同时保持呼叫中心的24/7服务。

6. 制定应急响应计划，如备用硬件设备、远程工作能力等，以应对各种突发状况。

7. 定期进行运营数据分析，识别瓶颈和改进点，不断优化流程和服务。

通过上述方案的实施，呼叫中心将能更好地服务于客户，提高效率，同时也为企业的长期发展奠定坚实基础。

呼叫中心管理制度范文

第1篇 呼叫中心安全管理制度范本

1、由于本行业的特殊性,为保证和维护___、___及用户三方的利益,信雅达公司特制订了信息安全管理制度。

2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用,公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。

第一章 设备安全

第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头,落实到呼叫中心系统维护人员进行管理,主管及以上管理人员监督,要明确防火、防盗等安全责任,并落实到个人。

第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查,发现安全隐患及时排除。

第三条机房须设置消防器材,如灭火器等,须有专人专管,并负责培训其他员工的消防安全知识。

第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查,如发现存在隐患或问题应及时排除,如不能解决应立即通知机房管理人员。

第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路,任何人不得携带食品及饮品进入机房;严禁在单位吸烟,易燃易爆物品不能带进机房,做到安全生产,文明生产。

第五条机房每天工作结束后,管理人员应将机房内的总电源切断,确保机房内各用电设备不带电,并进行例行检查后方可离开。

第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度,如发现异常情况应及时向综合部报告。

第七条 每天将上下班交接表填写清楚。

第二章 信息安全

第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏,公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理,未经公司许可,严禁外来人员入内,如确因工作需要需入内,必须填写详细来访登记表及出示有效证件;

第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语,给外来到访人员以警示;

第三条公司要求管理人员及员工在机房时,如遇陌生人到机房,需立即礼貌的将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因;

第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外,公司员工不得将非工作人员带入机房;

第六条公司设有休息室,可以供外来人员如应聘人员面试等,以保证呼叫中心的正常生产运作。

第七条机房所有电脑禁用主板usb设备和互联网,设置bios密码。如因工作需要使用,需提出申请,批准后由电脑维护人员一人操作,解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、u盘、mp3、mp4带入机房;机房所属磁盘和光盘一经借出或拿出,返还时必须先检查有无病毒。

第八条办公网邮件系统和网络硬盘使用权限设置和密码由专门的工作人员管理;公司电脑均要求设置密码,重要的文件夹也同样需设置相应密码。

第九条公司定期安排工作人员对各管理岗等重要资料进行拷贝,以防止数据及其他信息丢失。

第十条采用“谁主管,谁负责”的管理方式,各类信息及密码都由专人负责管理,将信息安全落实到专人。

第十一条员工上岗必须与单位签定《竞业禁止协议书》即《保密协议书》。员工必须严格按照《竞业禁止协议书》来规范自己的行为,如由此造成的损失由个人承担。

第十二条员工安全保密制度

1、不得泄露单位运营状况及各种统计资料;

2、不得泄露单位的相关作业流程和规章制度;

3、不得提前泄露单位在市场经营策划中的各种方案;

4、不得将客户的相关资料向外泄露,员工须在每日下班前将工作中形成的便笺交由公司统一保存;

5、不得私自将资料的原始件和复印件带出工作现场,员工离职后,需交还公司一切相关资料;

6、不得随意修改客户资料。

第十三条每个工号都应由工号管理人员妥善保管,工号只可用于公司正常的业务使用。如有特殊情况需要特殊办理业务,须向上级申请,批准后才可使用。

第十四条辞职员工在现场管理人员处归还的物品包括:一切记录着单位秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、仪器以及其他任何形式的载体。

第三章工号管理

第一条员工工号由外呼人员各自保管,不得外借或互换,不得利用外呼系统与用户谈与工作无关的事,不得泄露外呼系统显示的用户资料。

第一条 管理人员工号由对应的管理人员各自保管,不得外借或互换,不得利用外呼系统与用户谈与工作无关的事,涉及权限的外呼工号统一归口到呼叫中心经理,如各部门有特殊需求需通过请示方能使用。

第四章系统管理

第一条申请接入外网的员工,经部门主管审核,公司领导签字后,由系统维护部开放相应权限。

第二条公司计算机的ip地址由维护部统一规划,员工不得擅自更改其ip地址,更不得恶意占用他人的地址。

第三条严禁在网络上传播非工作的内容(如在网络上散布、传播谣言及任何不利于公司的消息等)。

第四条有使用外网权限的员工使用电子邮件时,不能打开未知附件。对于陌生的电子邮件,请予直接删除。

第五条为了信息安全或其他特别的原因,维护部有权随时关闭internet网,或者直接关闭上网权限。

第六条在上班期间不得浏览与工作无关的网站。

第七条员工不得利用公司计算机在网上发送与工作无关的信息。

第八条不得利用黑客软件以任何形式攻击公司的其它计算机或服务器。