物业工作规程15篇

是什么

物业工作规程是一套详细规定物业管理和服务流程的制度，旨在确保物业公司的日常运营高效、规范，并为业主及租户提供高质量的服务。它涵盖了人员管理、设施维护、安全管理、环境卫生、客户服务等多个方面，是物业团队执行任务的行动指南。

模板

1. 人员管理

- 员工招聘与培训：明确规定招聘标准、培训内容和周期，以确保员工具备必要的专业技能和服务意识。

- 职责分配：明确各部门及岗位职责，确保每个员工清楚自己的工作范围和责任。

- 绩效评估：定期进行绩效考核，激励员工提升服务质量。

2. 设施维护

- 设备保养：制定设备检查、保养和维修计划，预防设备故障。

- 公共区域维护：规定清洁频率、绿化养护和设施更新程序，保持公共区域整洁美观。

3. 安全管理

- 紧急预案：建立火灾、停电、自然灾害等应急预案，确保快速响应。

- 门禁管理：设定访客管理制度，保障小区安全。

- 监控系统：规定监控设备的运行、维护和数据保存规则。

4. 环境卫生

- 清洁作业：设定每日、每周和每月的清洁任务，保持环境卫生。

- 垃圾处理：规定垃圾分类、收集和运输方法，符合环保要求。

5. 客户服务

- 投诉处理：设立投诉热线，规定处理流程，确保及时解决业主问题。

- 信息公开：定期发布物业公告，透明化物业管理信息。

- 关系协调：举办社区活动，增进物业与业主间的沟通与理解。

标准

物业工作规程的标准应以法规要求为基础，结合物业公司的实际情况进行制定。以下是衡量其质量的关键指标：

1. 合规性：规程需符合国家和地方的物业管理法规，以及行业标准。

2. 实用性：规程应易于理解和执行，避免过于理论化或过于复杂。

3. 全面性：覆盖物业管理的各个方面，无重大遗漏。

4. 灵活性：允许根据环境变化和业主需求适时调整。

5. 有效性：实施后能明显提高物业服务质量，降低投诉率。

6. 持续改进：设有反馈机制，定期评估规程效果，不断优化更新。

总结，物业工作规程是物业公司运营的核心，它不仅规范了内部管理，也提升了对外服务品质。通过严谨的规程制定和执行，物业可以为业主创造一个安全、舒适的生活环境。

物业工作规程范文

第1篇 物业园区污渍清洁工作规程

物业园区污渍清洁操作规程

1.目的:确保及时清除污渍。

2.适应范围:适用于污渍清洁。

3.职责:保洁员负责污渍清洁工作。

4.内容:

4.1通常情况下应按发现污渍,尽快清除的原则。

4.2起渍时,从污渍外边的不规则边缘往内擦试,避免污渍扩大。

4.3对于深度渗透的污渍,需要耐心地重复擦洗。

4.4对于表面是玻璃,不锈钢,有污渍处可选用无绒毛或百洁布擦试清洁。

4.5对于水泥地面,白英石,红砖等地面遇污时,可选用地刷,钢丝球擦试。

4.6氯水是常用清洁剂是氯化物,适用于任何物体表面。

4.7油漆、香口胶残渍,汽车漏油可使用天那水,松节油或汽油擦试。

4.8酸,碱性清洁剂常用于处理地面顽固性污渍(如水泥垢),用后须彻底冲洗干净,以免腐蚀物体表面。

4.9严禁含氯漂泊剂与酸性清洁剂混用。

5.记录:无

6.附件:无

第2篇 s物业公司工作服管理规程

物业公司工作服管理规程

工作服不仅是主要的劳动保护用品,更是展示企业形象、表现企业精神面貌和品牌宣传的重要载体,为适应市场形势发展的需要,扩大管理处知名度,规范员工日常工作行为,使工作服管理制度化、规范化,特制订本规定。

一.工作服着装规定:

1.管理处一线岗位人员(含工程维修工、保安员、保洁员、绿化工)于工作时间一律穿着工服上岗,并佩戴工牌;

2.工作中着装应规范、整洁,不得敞口、歪斜、系扣不整。

3.员工应统一按时更换规定穿着的工作服。

二.作服分类和配发岗位:

1.工作服按季节分夏装和春秋装两类,按季节配发,夏装着装时间:5月-11月,春秋装12月-4月;

2.工作服配发岗位:

1)工程维修工(含主管)

2)保安员(含队长)

3)保洁员、绿化工

4)物业管理员

三.工作服配发标准:

1.现有员工夏装首次发放两条二套,新进员工接人事调令后发放两套。

2.员工按配发标准在指定时间领取工作服,配发标准;

3.保安员服装佩戴等配发按保安队的规定执行。

四.工作服管理办法:

1.作服日常统一采办;采购保管、发放等由办公室统一管理;

2.工作服领用后不予退还,员工应按服装价格缴纳押金;

3.工作服如在工作、正常使用中损毁的,经部门主管批准予以换发;遗失等个人原因造成工作服不足可申请补发,个人负担其费用之70%;

4.工作服应明显反映企业形象,由办公室按不同岗位特点设计;

5.若员工未按规定着装佩带工作牌上岗,发现一次扣50元;

6.办公室负责工作服、工作牌的配发、检查、监督职能。

第3篇 物业客服业户沟通工作规程

物业客服手册--业户沟通工作规程

目的

保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。

适用范围

适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。

职责

管理处主任负责组织业户沟通工作,审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。

客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。

内容

序号项目内容

1沟通对象所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为沟通的对象。

2沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

3沟通内容1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8)业户的特殊困难和需求。

9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10)业户的其他意见和建议

4要求1)有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并在作业处树立警示标识。

2)维修性停水(如清洗水箱)、停电时,由有关部门以通知单的形式告知顾客,以便顾客事先采取相应措施,避免给顾客的正常生活造成影响。

3)对举办的各种社区文化活动,由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

4)消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。

5)财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

6)在维修安装过程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或树立警示标识。

7)对于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通,协调解决。

8)各部门相关人员在接收合同过程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时,应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并形成文件。

9)在履行合同过程中,不论何种原因导致合同变更,均须及时通知顾客,与顾客协商解决。

10)对处于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损环或不适用的情况时,有关人员应时记录并报告顾客,必要时协助顾客解决。

11)本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见,包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

12)对所有有效的顾客投诉,相关部门应及时进行有效的处理,并将处理的有关信息及时知会顾客,确保顾客满意。

13)对于无效投诉,对顾客应当予以合理、耐心的解释。

5顾客投诉抱怨处理参见《gi-1105-kf-0301投诉处理规程》

6业户访问日常意见征询1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复访问)

≤300不低于已入住户数的4%

第4篇 物业园区扫地工作规程

物业园区扫地操作规程

1.目的:确保地面干净、整洁。

2.适用范围:适用于保洁员扫地操作。

3.职责:保洁员须按本规程操作。

4.内容:

4.1备:扫把〔胶扫把和(或)竹扫把和(或)猪毛扫〕、铲刀(必要时)。

4.2清洁室内用猪毛扫,室外用胶扫把、竹扫把。

4.3室内清洁程序:从内到外,从边开始清扫,有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲去。

4.4清扫楼梯时,站在下二台阶,从左、右两端往中间集中,然后再往下扫进垃圾铲,避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。

4.5注意角落、门底各死角位,不时检查已做部分是否彻底扫干净。

4.6工作完毕后,将扫把毛清洁干净,并摆放在规定位置。

5.记录:无

6.附件:无

第5篇 物业管理公司维修人员工作规程格式怎样的

物业管理公司维修人员工作规程

(七)

一、目的: 保证维修人员维修操作规汇范、准确。

二、适用范围:公司全体工程维修人员。

三、内容

1、接到部门主管的维修指令后,维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后,并持《维修单》赶到维修地点。

2、公共区域的维修程序

1)首先做好消防安全防范措施,如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。

2)做好公共场地的保护措施,将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上,避免对公共场地造成损坏。

3.)维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置,如有用户出入必须主动礼让用户。

4)维修结束后,立即清理维修现场,及时撤掉告示牌。

4、室内有偿维修程序

1)记清维修用户的房号或单元,到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。

2)用户询问时,主动向用户问好,自报部门,说明维修内容。

3.)进入室内前必须穿上塑料鞋套,进入用户房间后,首先做好维修现场的保护措施。

4)如维修中会产生较大噪声时,同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。

5)如维修中会产生较大灰尘或漏水时,必须事前做好防护措施,尽量减少污染,同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。

6)维修时应尽量保持户内环境雅静,严禁高声喧哗、散漫。

不准随意动顾客的物品,不准在施工现场吸烟、吃东西。

7)维修完成后,立即清理维修现场并请用户进行验收。

8)用户验收合格后,请作户在《维修单》内签名确认。

9)用户签名确认后,向用户表示谢意,与用户道别,并轻轻退出房门,轻声 房间。

10)修结束后,维修人员必须将《维修单》妥善保存。

四、相关记录:《维修单》

第6篇 物业管理公司品质管理检验工作规程怎么写

物业管理公司品质管理及检验规程

1.0目的:完善公司内部品质管理,建立、实施有效的品质管理监督检验规程。

2. 0适用范围:本公司品质管理工作。

3. 0考核规则:3.1各部门自我检查,自我监督,分级管理、逐级考核的原则:3.2综合事务部设品质管理员,经管理者代表授权对各岗位员工进行督导,其检查结果经综合事务部部长处理,并逐级反馈。

3. 3各部门负责人对本部门职员进行督查。

3. 4品质管理员对各部门进行督导,负责员工台帐的建立、记录、统计,并将结果予以公布。

3. 5权责对等,责任连带的原则:各岗位员工对自己岗位的工作负责,部长对员工的违纪过失负连带责任。

4.0考核频次:

4.1各部门按管理体系文件的要求,接受品质管理员的监督检查,根据本部门体系文件及《员工考核评分细则》对其下属员工进行监督与考核;

根据《分包合同》及相关检验标准,对分包方进行日常监督与考核。

4.2综合事务部负责对各部门进行日常随时检查。

4.3综合事务部每月综合检查不少于1次。

5.0权重:

5.1在整个督查过程中对各级职员的检查扣分均以《员工考核评分细则》中的扣分标准为标准。

5.2逐级扣分权重:各部门负责人在检查中发现员工同一过失(指《员工考核评分细则》中同一条款),在标准分的基础上按1:

1.5的递增比例进行扣分。

5.3累积扣分权重:

5.3.1 员工在当月检查中,相同的过失不得超过3次,全年累积相同过失不得超过6次,否则超过的次数按标准分的3倍扣分。

6. 0违规台帐

6.1品质管理员根据整改通知单,负责每月《员工台帐》的建立及管理。

6.2整改通知单一式二联,一联交责任人,一联交综合事务部存档。

6.3已设品质管理员的管理处每月5日前将上月所有违规情况填入《员工台帐》提交公司综合事务部。

7. 0本规程考核标准依据《员工考核评分细则》。

8. 0支持性工具《员工考核评分细则》《整改通知单》《员工台帐》编制: 审核: 批准: 日

第7篇 荔园物业巡查工作规程

荔园物业巡查工作规程

1 目的

规范物业助理工作内容,适用于物业助理。

2 内容

2.2 每天巡楼时,带上所需的记录表及必要的工具,做到及时记录,及时处理。

2.3 制定巡楼计划及巡楼顺序,每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的栋数、楼层数、房数及配套物业等。

2.4 遇有商铺的栋别,商铺巡查跟楼层同步。

2.5 每周两遍巡完责任区域所有楼层及其配套的场地,绿化公用设施、设备等。

2.6 每次巡楼检查公用设施,发现设施有不正常工作或损坏的,填写在《公共区域现场巡视表》上,2小时内报告工程维修部。

2.7 每次巡楼检查公共地方(小区内道路、停车场、绿化、各种管井、小区公共部位、公用设施表面等)的清洁情况,并填写《清洁工作检查记录表》,发现问题及时处理。

2.8 掌握小区正装修的房号,利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章,对违规者按违约标准处理及时填写《装修违章情况记录表》。

2.9 巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房,电讯房等有门打开的现象及时关上,有损坏门锁的要及时填写物业巡查表,1小时内知会工程部进行维修或更换。

2.10 每次巡查过程中,注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患,若有发生纠纷,聚众闹事、赌博等情况,及时报告公司经理。若有安全隐患的作为物业巡查记录的同时,立即采取先通知业主,再妥善处理的办法排除隐患。

2.11 每天定时(一般下午)抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查,填写报修登记;投诉事件处理完毕三天内进行回访。

2.12 每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作,每月催交费用采取先逐户电话联系,再利用巡楼的机会逐一登门拜访,让其自觉交费,保证费用催交率有90%以上。

2.13 每半月将小区空置物业分期分批交由环境部进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次,有设施损坏的报工程维修部维修。

2.14 专业消杀公司来小区消杀时,亲自跟踪检查,对有漏喷药的现象或消杀不到位的,责令其返工,直至返工合格,方在消杀记录卡上签名。

2.15 巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地,折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防通道等违章现象,及时填写《公共区域现场巡视表》,做好解释、劝导工作,必要时在小区宣传栏爆光,达到制止违章现象的目的。

2.16 利用巡楼机会,更好地与住户加强沟通,及时帮助住户解决力所能及的事情,听取住户对小区各项管理的意见,认真做好记录,便于提高我们的管理服务水平。

2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行,并记录在物业巡查表上。

3附表

3.1 《装修违规情况记录表》

3.3 《清洁工作检查记录表》

第8篇 某物业分公司工作计划管理规程

物业分公司工作计划管理规程

1、目的

规范分公司各项工作计划,督促和确保各项工作计划的顺利完成。

2、适用范围

适用于__上海分公司各归口工作计划的管理工作。

3、职责

3.1 公司总经理负责审核批准工作计划

3.2 综合部经理负责各项目工作计划的上报(公司总经理)工作。

4、标准作业指导规程

4.1 各归口经理根据工作的进展情况,有针对性地制订工作计划,并填写《__上海分公司月工作计划及完成跟踪表》于当月28日上报综合部。

4.2 工作计划经综合部汇总,总经理审核批准后,报公司经理部备案。

4.2.1正常情况下,各归口根据《__上海分公司月工作计划及完成跟踪表》进行实施。

4.2.2非正常情况下,由各部门根据经理的决定负责人组织实施,毕后,报综合部备案。

4.3 综合部对各归口的工作计划进行跟踪、督促检查。

5、质量要求

5.1 各归口按时上报工作计划。

5.2 各归口须积极完成各项工作计划。

6、督促、检查

综合部对各项工作计划有跟踪、督促、检查的权利。

7、分析改进

在实施过程中,遇到困难可向综合部提出建议,经经理审核后,可分析改进。

8、记录、标识

8.1 《__上海分公司月工作计划及完成跟踪表》

第9篇 华粤物业装修手续办理工作规程

粤华物业装修手续办理工作规程

1.0目的

明确各部门在为业主(使用人)办理装修手续过程中的职责,使装修手续的办理程序规范化。

2.0适用范围

适用于__集团大厦管理处对新入住的业主(使用人)办理装修手续。

3.0职责

3.1管理处管理员负责接受业主(使用人)的咨询,提供装修资料给业主(使用人)。

3.2管理处管理员负责接收业主(使用人)提交的装修申请,并对业主(使用人)提交的装修资料进行审核。

3.3工程部主管负责审批装修图纸资料。

3.4管理处报帐员负责收取装修期管理费及装修押金、施工卡押金及工本费。

3.5服务部负责为装修施工单位办理施工卡,按《室内装饰装修管理规定》进行讲解。

3.6管理处经理负责批准施工单位进场装修。

3.7保安部部长负责对装修施工单位的加班申请进行审批。

3.8服务部文员负责为装修施工单位办理施工许可证。

4.0工作程序

4.1管理处管理员接受业主(使用人)对装修方面的咨询,并提供《装修申报表》、《室内装饰装修管理规定》及相关资料给业主(使用人)填写。

4.2管理处管理员接收业主(使用人)或装修施工单位负责人提交的《装修申报表》、《装修责任承诺书》、《__集团大厦装修防火责任书》,并对其提交的装修资料进行审核同时讲解装修期间的一些注意事项。

4.3工程部主管对装修施工单位提交的装修图纸资料及施工单位资质证明、相关证件等在三个工作日内审批完毕,符合要求的批准装修,并通知装修单位报消防审批的有关手续。对不符合要求的提出整改意见,通知施工单位进行整改,直到符合要求为止。

4.4管理处报帐员收取装修期管理费及装修押金、施工卡押金及工本费。

4.5管理处管理员在接到装修的相关资料给管理处经理审批同意施工后,施工单位方可正式进场施工。

4.6装修公司进场前,工程部、服务部、清洁部、装修公司共同对装修现场公共部位、水电等进行确认。

4.7工程部接到管理处通知后,给施工单位提供装修临电。

4.8服务部接到管理处通知后,为施工单位办理施工许可证,并打印放大为a3纸张贴在施工单元房门上。

4.9服务部接到管理处通知后,为施工人员办理施工卡,并讲解装修规定。

4.10若超过规定时间装修,施工单位需事先向保安部提出加班申请,由保安部审批后,方可加班施工。

4.11以上程序办理完毕,各经办人在《__集团大厦装修办理程序表》上填写办理情况并签名确认。

5.0相关文件

5.1《用户装修手续办理程序图》

5.2《室内装饰装修管理规定》

5.3《建筑工程消防设计审核意见书》

6.0记录

6.1《__集团大厦入住装修办理程序表》qr/01-254

6.2《装修申请报表》qr/gr-305

6.3《__集团大厦装修防火责任书》qr/01-257

6.4《装修责任承诺书》qr/01-258

6.5《__集团大厦施工单位办理装修施工许可证登记表》qr/01-251

6.6《非办公时间加班申请》qr/01-259

第10篇 物业紧急突发事件应急服务工作规程

物业紧急突发事件应急服务工作规程

1.0目的

通过建立本规程,使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理,控制事态的发展,以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。

2.0范围

适用于紧急突发事件的应急处理工作。

3.0职责

3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策;

3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批,并监控应急处理预案的培训和演练;

3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备;组织本部门应急处理预案的培训和演练;发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调;

3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制;组织公司级有关应急处理的培训及演练;协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调;

3.5设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制;组织公司级有关应急处理的培训及演练;协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调;

3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员,积极参加应急处理培训及演练,掌握应急服务技能,在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。

4.0工作规程

4.1紧急突发事件应急服务概述

4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内,面对突发的紧急情况,为维护广大业户的利益而采取的应对措施;

4.1.2应急服务的宗旨是:保护生命第一,财产第二;

4.1.3应急服务种类及其内容

⑴、消防事故应急处理

物业区域发生火警等异常情况时,提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。

⑵、治安事件应急处理

物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时,及时采取应对措施,制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。

⑶、设备事故或故障应急处理

物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时,及时采取应对措施,协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。

⑷、能源供应事故应急处理

物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时,及时采取应对措施,提供备用电源、生活用水,联系有关部门,查清原因,排除故障,在最短时间恢复能源供应等。

⑸、交通及车辆事故应急处理

物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏,以及车辆被盗等突发事件时,及时采取应对措施,协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。

⑹、其他突发事件的应急处理

物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况,如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。

4.2紧急突发事件应急服务准备

4.2.1应急服务通讯

⑴、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序,并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法;

⑵、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中,须按通报程序传递信息,分级联络相关人员;当某一级无人响应时应立即通知上一级,直至总经理;

⑶、遇有重大、特殊、紧急情况时,在通报有关人员的同时,应立即向公司领导直接报告。

4.2.2应急服务人员储备

⑴、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备,公司各职能部门及管理处应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训,并经常开展处理紧急突发事件的集中演练,不断提高员工的各种应变能力,以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应,有效处理;

⑵、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队,按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工,并对义务消防队人员进行定期演练,提高义务消防队的实战技能,达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的;

⑶、管理处值班室及监控室24小时值班,在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令;

⑷、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排,安排并调配各值班岗位,以保证各在岗人员24小时响应应急指令,并采取相应措施;

⑸、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场,不得以任何理由拖延或拒不到场;到场后立即投入应急处理工作,以保证事态得以有效控制。

4.2.3应急服务物料储备

⑴、为确保紧急突发事件能够得到有效控制,管理处必须对应急服务物料有充分的储备;

⑵、应急服务常用的物料包括:灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等;

⑶、应急服务物料必须存放在固定的地点,并标有明显的标识显示;

⑷、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法,存放的地点应方便取用,以便及时排除故障和险情;

⑸、应急服务物料原则上平时不准动用,应急服务动用后及时补充,并保持一定数量的储备;

⑹、应急服务物料必须定期检查,确保质量良好、使用有效;有时效性的物料必须定期更换。

4.3紧急突发事件应急处理预案

4.3.1公司各职能部门和管理处应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性,针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案;

4.3.2紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等;

4.3.3定期开展处理紧急突发事件的集中演练,在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价,不断修订以达到完善。

4.4紧急突发事件应急服务的培训和演练

具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。

4.5紧急突发事件应急服务程序

4.5.1紧急突发事件一经发生,当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告;

4.5.2值班室或监控室接到

报警后,立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场,查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室;

4.5.3值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应,通知相关人员或报告上级,派员解决;

4.5.4在解决过程中,需要向公司有关部门求助时,有关部门应立即主动配合与支持;

4.5.5在时间不允许的情况下,管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法,对紧急突发事件直接进行应急处理;

4.5.6紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥,在经理不在的情况下,根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥;

4.5.7在紧急情况下,管理处经理经总经理批准,有权调动公司一切必要的资源全权处置;

4.5.8应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉;

4.5.9超越物业管理职能的(如治安案件、火警状态严重等)应立即向公安、消防机构等主管部门报告,物业管理人员不得擅作主张,不得延误时机;

4.5.10紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》,呈报公司领导;

4.5.11紧急突发事件处理完毕后,所有记录资料应收集齐全并存档备案。

4.6对业户应急避险的宣传和指导

4.6.1管理处应经常对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避险自救逃生的宣传和指导;

4.6.2宣传和指导的形式包括:通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识,邀请业户参加消防和其他应急演练等;

4.6.3对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。

5.0相关文件

5.1紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程

5.2各类紧急突发事件应急处理预案

5.3应急避险自救逃生手册

6.0工作记录

6.1应急预案演习记录表

6.2紧急突发事件处理报告

附件

第11篇 华景物业小区车库出入岗工作规程

华景小区车库出入岗工作规程

1.目的:确保车辆出、入安全有序,停放车辆不丢失、损坏。

2.适用范围:道口岗安管工作。

3.作业前准备:(同大堂岗)

4.作业规程:

4.1值班制度:(同大堂岗)

4.2车辆进场:

4.2.1当有车进入大厦时,道口安管员应立即走近车辆并向司机敬礼。

4.2.2当司机开启车窗时,说:请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌。

4.2.3从司机手里接过行驶证时说:谢谢!同时将车位牌递交给司机。

4.2.4在交换证、牌的同时,若两人值班,另一安管员应迅速在《__市住宅区机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。

4.2.5在证、牌交换完毕后,应立即开启车挡器放行。

4.2.6若后面有紧跟车辆,应示意其停下,若遇强行进入者,按有关规定执行。

4.2.7若是临时停车,要主动提醒驾驶员按行驶路线、停车位行驶和泊车。

4.2.8若是营业性停车场,按《营业性停车场管理规定》收取费用当司机不按规定交费时,应做好耐心细致的解释工作,礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理》有关规定执行。

4.2.9若是私家车位停车场:按《大厦私家车位停车管理规定》有关规定执行。

4.2.10在车辆完全进入道口后,方可放下车挡器,确保不因开、关车挡器失误造成车辆的损坏。

4.2.11迅速准确地将行驶证(或其他有效证件)放在指定栏目(临时停车栏或月卡停车栏)内。

4.2.12当遇到公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时,应在查证核实证件后,方可放入。

4.2.13本公司车辆进入车场须交换证、牌;

4.3车辆出场

4.3.1当发现有车辆要驶出大厦(小区)时,应立即看清车牌号,迅速取下该车留下的行驶证(或其他有效证件)到车挡器前。

4.3.2当车停在车挡前,司机开启门窗时,立正敬礼。

4.3.3接过车位牌时,说:谢谢!

4.3.4仔细核对车位牌、行驶证和司机、车辆,确认无误后,将行驶证递给司机。

4.3.5迅速开启车挡放行。

4.3.6后面有紧随车辆驶出,应立即挡在紧随车辆前示意停车,若两人值班,另一安管员应迅将车挡放下,将上一辆车位牌放在规定栏目内,再按上述规程处理下一辆车的放行,但敬礼应说:对不起,久等了。

4.3.7放车挡时应格外小心,注意安全,确保车挡放下不碰伤车辆和行人。

4.3.8在交换证、牌的同时,若两人值班,另一安管员应迅速在《登记表》上详细、准确登记各栏目。若是营业性停车场的临时停车,发现超过收费停车时间,应将计时卡交司机核对,请其补交费用。交清费用并换完证、牌后,方可放行。

第12篇 物业客户特约服务工作规程范本-4

物业客户特约服务工作规程范本4

一、目的

规范客户特约服务工作,确保为客户提供及时、方便、满意的服务。

二、范围

适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。

三、责任者

(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。

(二)财务部负责及时收取特约服务费用。

(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准,上报公司领导审批。

(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。

(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责,负责特约服务工作接洽、组织,监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。

(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作,相关部门予以配合或实施。

四、工作程序

(一)特约服务项目的制定与论证

1.分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。

2.分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员,讨论特约服务项目的必要性与可行性。

3.分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。

4.分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。

5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后,由分公司(项目部)具体组织实施。

(二)特约服务项目实施

1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准,以适宜的方式公告客户。

2.特约服务项目公告方式可采用下列方式。

(1)在大堂醒目处设立告示牌。

(2)将公告送到客户房间。

3.特约服务项目可包含但不限于下列几种。

(1)代理物业出租。

(2)室内卫生清洁。

(3)室内绿化保养。

(4)有偿维修。

(5)出租会议室。

(6)洗衣服务。

(7)复印。

4.客户可根据自己所需要的服务,采取电话通知或订立长期服务协议的形式,与分公司(项目部)联系。

5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记,同时查阅收费价目表,将相应费用通知客户,经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容,应由客户服务中心及服务部门统一服务价格,经客户再次认可后由服务人员进行服务。

6.服务完毕后,经客户签字确认,由服务员工将注明月结(即时结算的应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户,另三联返还服务部门主管。

7.下一工作日上午,各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。

8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。

9.服务部门将标明月结的《特约服务/维修单》交至财务部。

10.财务部根据月结工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。

11.客户交清全部费用后,财务部将工作单第二联注明已交费字样并返回客户服务中心。

12.对订立长期服务协议的客户,应由财务部统一下发收费单,客户服务中心执行收费。

13.需要即时结算的,客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费,通知单第二联盖财务现金收讫后客户服务中心存档。

14.客户服务中心负责特约服务的回访工作,具体操作按《回访工作规程》进行。

(三)临时性特约服务

1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作,包括但不限于小型施工改造等内容。

2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。

3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜,编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。

4.临时性特约服务的责任部门,汇总价格后上报分公司(项目部)经理批准。

5.服务实施执行相关规定。

(四)开展特约服务的基本原则

1.优质服务的原则。

2.时效原则。

3.提供服务时不影响其他客户的原则。

4.保本微利原则。

5.社会效益与经济效益综合评价的原则。

6.严禁服务人员与客户私下结算,不接受客户任何赏赐原则。

(五)开展特约服务注意事项

1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,由客户服务中心上报分公司(项目部)经理后协商解决。

2.特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。

客户特约服务提供流程图

第13篇 物业助理日常巡查工作规程

物业助理日常巡查工作规程

一.清洁

1.大堂、走廊、消防通道:地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。

2.卫生间:地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆以及其它卫生洁具。

3.外围:地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。

4.车库:地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。

5.电梯:轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮、踏板。

6.标牌:指示牌、公告栏、信箱。

7.管理公司办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。

8.具体清洁执行检查标准请参照附件《日常清洁执行及清洁标准》及4.12清洁工作检查规程.

二.消防、公共设施设备。

1.空调:风量、温度、噪音、异常情况。

2.灯光:亮度、维修、调整与更换。

3.电梯:异常情况、灯光、通风。

4.疏散指示:灯光指示保持常亮。

5.防火门:常闭,不能上锁。

6.给水管道:滴、漏、锈蚀。

7.排水口、管道:滴、漏、堵。

8.消防管道、消防栓:滴、漏、锈蚀。

三.是否有违反管理公约、指南规定及《广东省物业管理条例》规定的事项。

1.大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。

2.因装修改变结构、用途。

3.高空抛物。

4.外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。

四.其它

包括本辖内的公用设施、公共场所(地)等附属设施。

第14篇 物业iso顾客满意度调查工作规程作业指导书

iso作业指导书:顾客满意度调查工作规程

1.0 目的

1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。

2.0 适用范围

2.1 公司对用户提供服务的控制。

3.0 职责

3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。

3.2 保安部配合调查表的回收。

3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。

3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。

3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。

4.0 工作流程

4.1 流程图

流程图

4.2 工作计划

4.2.1 在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。

4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。

4.3 工作要求

4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。

4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。

4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。

4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。

4.4 问卷的发放

4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。

4.4.2 对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。

4.5 问卷的回收

4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。

4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。

4.6 统计分析

4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。

4.6.2 对用户评价为非常满意满意基本满意的,可确定为各分项满意,计算方法为:

满意项数目×100%

满意项数目+不满意项数目

注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。

4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:

各分项满意率之和×100%

分项数目

4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。

4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。

4.7 不满意项问题的处理

4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。

4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。

4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。

4.8回访

4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。

4.9 调查信息公布

4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。

5.0 相关文件和表格

5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前台接待服务工作规程》(wi-kf-001b)

6.0 记录

6.1《顾客满意度调查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顾客满意度调查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顾客满意度调查统计表》(jl/wi-kf-019/002)

第15篇 物业辖区环境消杀工作规程（5）

物业辖区环境消杀工作规程(五)

1.0目的

确保区域环境卫生符合国家卫生防疫部门制定的各项规定。

2.0职责

2.1保洁部主管负责实施公共环境的消杀工作;

2.2管理处经理负责对辖区卫生消杀工作进行抽查。

3.0工作流程

3.1无需外围的环境消杀工作,由保洁部主管组织人员进行消杀;

3.2每周至少对楼层的垃圾收集箱消杀一次;对周围其它公共环境的消杀应根据需要进行;

3.3消杀应根据实际情况增加喷洒次数或药物投放比例;

3.4在消杀时应注意使用经国家有关部门批准的消杀药剂(药物),并按规定比例配制水溶液;

3.5利用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒在消杀地点,喷洒时注意做好防护措施,尽量在顺风处喷洒,同时减少与行人的直接接触;

3.6每日对垃圾中转站进行至少两次消杀工作;

3.7消杀着重于各楼层墙角、墙边、地面或排水沟、集水井、垃圾收集箱及所有垃圾桶等处;

3.8每次消杀工作完成后应由保洁部主管负责如实填写《环境消杀记录表》。

4.0记录表单

4.0.1环境消杀记录表yy/zj-

5.0.引用文件