作业指导书工作规程4篇

是什么

作业指导书工作规程是一套详细的操作指南，旨在规范企业内部的工作流程，确保员工能够高效、准确地完成各项任务。它涵盖了从任务分配、执行到评估的全过程，为员工提供明确的指引，减少工作中的误解和错误，提高工作效率和质量。

模板

1. 前言

- 目的：阐述制定作业指导书的初衷和目标。

- 范围：明确指导书适用的部门和具体工作。

- 参考依据：列出相关法规、政策或标准。

2. 职责定义

- 管理者职责：明确管理层在执行规程中的角色和责任。

- 员工职责：详细描述员工应遵循的工作步骤和要求。

3. 工作流程

- 步骤1：具体操作步骤，包括开始、执行和结束阶段。

- 步骤2：详细说明每个步骤的输入、输出、所需资源和时间。

- 步骤3：列明可能的风险及应对措施。

4. 质量控制

- 标准和指标：设定工作成果的质量标准和衡量指标。

- 检查点：确定关键节点的检查流程和责任人。

5. 培训与记录

- 培训要求：规定新员工入职培训和定期复训的内容。

- 记录管理：说明如何保存和审核工作记录。

6. 修订与更新

- 修订程序：设定规程修订的触发条件和流程。

- 更新周期：确定规程定期审查的时间间隔。

标准

1. 清晰性：规程应使用简洁、明确的语言，避免专业术语过多，确保所有员工都能理解。

2. 完整性：涵盖工作的各个方面，无遗漏或含糊之处。

3. 适用性：符合企业实际情况，与业务需求相匹配。

4. 合规性：遵守国家法律法规和行业规定。

5. 可操作性：每个步骤应具有可执行性，员工能按步骤顺利完成任务。

6. 反馈机制：设立反馈渠道，鼓励员工提出改进意见，持续优化规程。

作业指导书工作规程是企业运营的基石，通过规范化的流程管理，提升团队协作效率，确保企业目标的顺利实现。它不仅为员工提供行动指南，也为企业提供了一种有效的自我监督和改进机制。

作业指导书工作规程范文

第1篇 物业iso顾客满意度调查工作规程作业指导书

iso作业指导书:顾客满意度调查工作规程

1.0 目的

1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。

2.0 适用范围

2.1 公司对用户提供服务的控制。

3.0 职责

3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。

3.2 保安部配合调查表的回收。

3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。

3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。

3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。

4.0 工作流程

4.1 流程图

流程图

4.2 工作计划

4.2.1 在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。

4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。

4.3 工作要求

4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。

4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。

4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。

4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。

4.4 问卷的发放

4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。

4.4.2 对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。

4.5 问卷的回收

4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。

4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。

4.6 统计分析

4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。

4.6.2 对用户评价为非常满意满意基本满意的,可确定为各分项满意,计算方法为:

满意项数目×100%

满意项数目+不满意项数目

注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。

4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:

各分项满意率之和×100%

分项数目

4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。

4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。

4.7 不满意项问题的处理

4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。

4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。

4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。

4.8回访

4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。

4.9 调查信息公布

4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。

5.0 相关文件和表格

5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前台接待服务工作规程》(wi-kf-001b)

6.0 记录

6.1《顾客满意度调查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顾客满意度调查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顾客满意度调查统计表》(jl/wi-kf-019/002)

第2篇 物业iso管理员培训考核工作规程作业指导书

iso作业指导书:管理员培训考核工作规程

1.0 目的

1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训,加强日常考核工作,制定本规程。

2.0 适用范围

2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训,日常考核工作。

3.0 职责

3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训;负责对管理员进行不期考核和月度考核。

3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。

4.0 工作流程

4.1培训

4.1.1上岗培训

4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前,客户服务部主管应组织进行培训。

4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有:公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。

4.1.2在岗培训

4.1.2.1 客户服务部主管应根据年初制定的培训计划和在工作中发现的问题不定时组织管理员进行培训。

4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有:服务意识、服务理念、服务技巧培训,开展专项工作进行的培训,针对工作发现的问题的培训等。

4.1.3 培训后根据需要组织管理员进行考试,并做好培训记录,填写《培训签到表》、《培训记录表》。

4.2考核

4.2.1 前台管理员的考核

4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成情况和培训考试成绩进行考核,接待服务主要考核客户服务满意度、派单情况、回访情况等项目。

4.2.1.2客户服务满意度:以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核,95%的满意率为合格指标,每降低1%扣4分;满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据,即:如固定调查表的满意率为93.5%,抽查的满意率为94.5%,则该管理员前半年的月平均满意率为94%。

4.2.1.3派单及时率:每月为计算周期,计算公式:

派单及时率=实际派单数量×100%

应在规定时间内派单数量

100%为合格指标,每降低一个百分点,扣4分。

4.2.1.4回访率:每月为计算周期,计算公式:

回访率=实际回访的数量×100%

应按时进行回访的数量

报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%,投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%,其中电话回访的比率为80%,上门回访的比率为20%;前台管理员负责电话回访,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5 工作记录完整情况,如记录不完整扣5分。

4.2.2 区域管理员的考核

4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成情况和培训考试成绩进行考核,区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取情况、投诉处理情况等项目。

4.2.2.2客户服务满意度:以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核,95%的满意率为合格指标,每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据,即:如固定调查表的满意率为93.5%,抽查的满意率为94.5%,则该管理员前半年的月平均满意率为94%,则该管理员的每月均应扣4分。

4.2.2.3 各项费用收缴率:以每季度为计算周期,98%为合格指标。每低于1%扣4分,并扣发1%的奖金,当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。

4.2.2.4投诉处理率:以每月为计算周期,100%为合格指标;计算公式:

投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100%

应按规定时间跟进处理的投诉宗数

按每减少1%扣4分。

4.2.2.5回访率:每月为计算周期,计算公式:

回访率=实际回访的数量×100%

应按时进行回访的数量

报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%,投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%,其中电话回访的比率为80%,上门回访的比率为20%;区域管理员负责上门回访,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6 工作记录完整情况,如记录不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1 客户服务部主管根据前台管理员和区域管理员考核标准,对管理员进行不定期考核,并填写《管理员不定期考核表》。

4.2.3.2 每月底进行月度工作考核,并填写《管理员月度考核表》,并将考核结果报管理处经理审批后交财务,执行考核的工资标准。

4.2.4对于考核过程中发生的争议,客户服务部主管应及时报告经理,由经理依据标准进行解释。

4.2.5 考核的结果,在管理处办公区公布,并作为年度先进的评选依据。

5.0 相关文件和表格

6.0 记录

6.1《培训签到表》(f/qp-6.2-01/002)

6.2《培训记录表》(f/qp-6.2-01/003)

6.3《管理员不定期考核表》(jl/wi-kf-018/001)

6.4《管理员月度考核表》(jl/wi-kf-018/002)

第3篇 客服业主满意度调查工作规程作业指导书

客服作业指导书--业主满意度调查工作规程

1.目的

通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。

2.业务范围

业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。

3.职责

3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。

3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。

4.工作程序

4.1标准和要求

(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。

(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。

(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。

4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。

4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。

4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。

1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。

2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量

3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量

4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率

5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率

4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。

4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。

4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。

4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。

4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。

4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。

4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。

4.12注意事项:

(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。

(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。

(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

5.记录

5.1《业户意见调查表》

5.2《业户意见调查结果汇总》

5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》

5.4《业户满意度调查回访记录》

第4篇 物业iso社区文化工作规程作业指导书

iso作业指导书:社区文化工作规程

1.0 目的

1.1 创建高品位的人文环境,寓宣传于社区文化活动当中,增进公司与住户之间的沟通和友谊。

2.0 适用范围

2.1 适用于公司、管理处组织开展的各种社区文化活动及配合其他单位开展的社区活动。

3.0 职责

3.1 客户服务部负责对业主进行社区活动意见调查,并草拟定社区文化活动计划。

3.2 管理处经理对草拟的社区文化活动计划进行修改,制订管理处年度社区文化活动计划。

3.3 公司总经理负责审核、批准社区文活动计划及实施方案。

3.4 社区文化助理根据年度社区文化计划及批准的活动方案组织、实施,并定期通过宣传栏等进行文化宣传。

3.5 公司业务部对开展的社区活动进行协助及监督。

3.6 保安部负责社区文化活动的安全防范工作,管理处(公司)其他部门员工有责任支持配合社区文化活动的顺利开展。

4.0 作业程序

4.1 流程图

4.2制定计划

4.2.1 每年初,客户服务部根据本小区的具体情况制定《社区文化活动意见调查表》,发放给业主,并进行收集、整理、分析。

4.2.2 客户服务部根据公司的具体情况及《社区文化活动意见调查表》调查情况,拟订本年度社区文化活动计划,经管理处经理审订,递公司总经理审批。审批合格,作为本年度社区文化活动的计划列入管理处年度工作计划中。

4.3 社区活动

4.3.1 管理处在实施过程中,可根据实际情况在公司总经理批准后对社区文化活动计划或方案适当调整。

流程图权责部门表单

4.3.2 管理处在每次社区文化活动开展前,应拟订活动的实施方案,并报公司批准。

4.3.3 社区文化助理根据公司审批意见组织及实施活动,组织协调各部门完成活动的前期准备工作,并向业主及有关单位发出活动通知等;对报名人员填写《社区活动报名表》,在开展活动前须由参与人员填写《社区活动签到表》,在活动结束后作《社区活动记录表》,总结经验以此为下一次活动提供借鉴。

4.3.4 活动进行时,保安部应注意安全防范工作,保障消防通道的畅通,防止意外事故的发生。

4.3.5 清洁助理须在活动结束后及时安排人员清理现场。

4.4 日常宣传

4.4.1 社区文化助理定期在宣传栏或小区局域网上对小区业主进行物业管理方面的宣传,包括:治安防范、消防知识、物业管理法规等。

4.4.2 社区文化助理在进行宣传须填写《信息发布登记表》,由客户服务部主管审核报管理处经理审批后发布。

4.5资料保存

4.5.1所有相关原始资料由社区文化助理保存于管理处档案柜内。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1《社区文化活动意见调查表》(jl/wi-kf-015/001)

6.2《社区活动报名表》(jl/wi-kf-015/002)

6.3《社区活动签到表》(jl/wi-kf-015/003)

6.4《社区活动记录表》(jl/wi-kf-015/004)

6.5《信息发布登记表》(jl/wi-kf-015/005)