维修服务规程15篇

有哪些

维修服务规程主要包括以下几个核心部分：

1. 服务申请：客户需提供详细设备信息，包括型号、故障描述、使用环境等。

2. 故障评估：技术人员初步分析故障，确定维修方案及预计费用。

3. 维修流程：包括设备接收、拆解检查、故障修复、组装测试和质量检验。

4. 服务交付：修复后的设备送还客户，附带维修报告及保修期说明。

5. 客户反馈：收集客户对维修服务的满意度评价，用于服务改进。

标准

维修服务规程应遵循以下标准：

1. 时效性：接到服务请求后，应在24小时内给予回应，并在约定时间内完成维修。

2. 准确性：维修应准确无误地定位并解决故障，避免二次维修。

3. 透明度：维修费用公开透明，无隐藏费用，提供详细的工作单据。

4. 质量保证：所有维修工作应遵循制造商指南，确保设备恢复至正常工作状态。

5. 保密性：尊重客户隐私，对涉及个人或公司敏感信息的设备进行安全处理。

是什么意思

维修服务规程的含义是：

维修服务规程是一套指导维修团队进行设备维修的详细规则和流程，旨在确保服务的质量、效率和客户满意度。它不仅规定了从接收服务请求到交付维修结果的每个步骤，还包括了评估、执行、沟通和服务质量监控等环节。规程的存在是为了保障维修工作的标准化、规范化，减少错误和延误，提升客户体验。它强调了对客户隐私的保护，以及对服务质量的持续改进，体现了企业对专业素养和客户价值的重视。

维修服务规程范文

第1篇 z高档住宅区维修服务规程

高档住宅区维修服务规程

规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了管家部与其他相关部门之间的相互配合与协作。

(一)流程图维修服务流程图

区域管家巡查发现业主报修登记在每日巡查表上

礼宾员巡查

登记在巡逻反馈单上

报服务中心登记在报修登记表上

填写有偿/委托服务联系单有偿服务留维修后由业主签字有偿服务7个工作日后上门回访维修效果

填写委托服务联系单公共部位维修后由综合维修工签字公共部位

填写工作联系单工程遗反馈至开发公司,并抄报工程部主管工程遗留由工程人员跟踪,工程部主管督促整改

将维修结果登记在维修记录上

(二)公共设施设备的报修流程

1、管家助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《报修单》(一式二联),在5分钟内通知工程部前来领单)。

2、管家助理将《报修单》(第二联)交给工程部,工程部维修人员应在《报修单》上签收。

3、工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件及时赶到现场进行维修。

4、完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

5、维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程部主管签名确认后返还综管部作为月底统计费用的依据。

6、费用结算。综管部工作人员于每月月底前将当月《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用统计《公共设施设备/维修费用统计表》内。

7、综管部工作人员将《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报综管部主管审核。审核后无误后,工程部主管在《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报服务中心经理审批。

8、综管部工作人员将服务中心经理审批后的《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部,财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

9、资料保存:《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由综管部负责保存,保存期2年;《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

(三)上门维修流程

1、上门维修准备从接到报修电话并接收到管家传过来的电子服务单时。普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水,仔细检查箱内工具,并根据维修项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。

2、入户维修

(1)管家或管家助理在接受业主入户服务需求时,如住户报修内容属“有偿服务”内的项目,将该项服务为有偿服务、收费范围及具体金额由综合维修评估现场后等事项告知业主,待业主确认后派工上门维修。

(2)综合维修到达业主家单元门口先轻按可视门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按,连续三次仍没有回应,则不应该再按可视门铃。通知报单管家请其与业主联系,待管家回复该服务取消后,综合维修方可离开。

(3)入户维修前,叩门一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次,然后等待10秒钟。若室内没有回音再连续敲三次,等待10秒钟。若仍无回音,再敲三次,等待10秒钟。业主回应后,综合维修在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声“您好”,征得业主同意后,穿上专用自备鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。

(4)在维修开始前,应再次询问需维修项目,与业主确定收费标准,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。或业主对价格有异议及时与管家联系,由管家联系工程主管一起到业主家中沟通、协调,切勿与业主发生争执。

(5)摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。

(6)在维修中应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具轻拿轻放;严禁吃、喝、抽和收取小费。

(7)维修完毕后,应对维修结果进行自检,待业主验收认可后,综合维修在pda电子《有偿/委托服务登记表》上输入服务费后,请业主在pda上进行电子维修结果评价。

(8)按输入电子维修单的服务费用收费维修服务费,同时,维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。

(9)对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),应对业主说明情况,解释原因,取得业主的谅解和支持或说明维修计划(包括完成时间),并尽快将其解决。

(10)如各种原因确实无力完成的,应告知业主,请其另行解决,向该情况汇报派单管家处。

3、清场工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处,要做好清洁工作,避免有遗留物品。

4、离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心/维修中心联系”并向业主说“再见”。

5、维修材料注意事项原则上所需维修材料均由业主自行购买,业主确实不便购买的,可代为购买,购买材料时,应要求供货方出示质保卡,并开具发票。

6、与服务中心的通报如该次维修服务业主未通过服务中心报修,当维修结束或与业主沟通后,及时将情况向服务中心通报,便于及时闭环。

7、服务发票开据维修完毕后,综合维修将维修服务费交至综管部财务处,财务根据pda电子《有偿/委托服务登记表》金额开具符合公司要求的票据,并在pda电子《有偿/委托服务登记表》上签字并登记票据号,综合维修将发票交给管家,管家进行服务回访时将发票据送给业主。

8、资料保存《业主报修记录表》及《有偿/委托服务登记表》电子版由综管部负责保存,保存期2年;《有偿服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。

第2篇 物业客服业户委托维修服务工作规程

物业客服手册--业户委托维修服务工作规程

目的

确保为业户提供快捷优质的维修服务,满足业户的服务需求。

适用范围

适用于管理处对业户委托维修的服务。

职责

客服人员负责对委托维修服务过程的监督。

维修人员负责实施委托维修。

内容

序号阶段细节

1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;

2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商;

3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;

4)如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场;

5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.

按时上门1)维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门。

2)如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与客服人员重新约定维修时间;

3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时通知客服人员,以便作进一步的协调跟进。

2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看;

2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料;

3)如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上的费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度;与业户约定维修时间。

维修开始开始维修。

特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。

维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止;

2)由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户;

3)对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费;

4)将维修单及时交回客服人员。

3监督1)到了业户预约维修时间,客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。

2)工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行;

3)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。

4收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一编号装订存档。

5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析,评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理处家庭维修服务项目一览表》

《专业供应商名单和维修服务项目一览表》

质量记录

《维修单》

《留言条》

管理处家庭维修服务项目一览表

序号服务项目维修时限备 注

一供电类

01更换各类普通灯泡10分钟

02更换各类普通节能灯管15分钟

03更换各类普通日光灯管15分钟

04更换各普通日光灯支架15分钟

05更换各种普通型灯罩15分钟

06更换各种吸柜灯具25分钟

07更换各种壁灯灯具25分钟

08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外

09更换各类开关、插座面板20分钟

10更换单极、双极断路器20分钟

11更换单相排风扇30分钟

12检查断路器跳闸故障

13检查线路接地、漏电故障

14照明光管盘移位40分钟

15更换光管盘1小时内

16更换阻燃导线管15分钟/米

17安装普通日光灯管、架30分钟

18安装开关、插座20分钟

19安装小型配电箱40分钟

20安装明敷线路15分钟/米

二给排水类

01更换普通水龙头15分钟

02更换小闸阀30分钟

03更换用户水表1小时内

04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关

05维修马桶漏水1小时内

06维修普通洗手盆漏水30分钟

07更换给水软管30分钟

08更换洗手盆下水管30分钟

09疏通下水道 2小时内指难度不大的

三土木、其它类

01更换普通木门锁20分钟

02更换普通防盗门锁20分钟非焊接

03更换信箱锁15分钟

04更换抽屉锁15分钟

05更换拧手锁15分钟

06更换门闩锁15分钟

07维修室内门窗25分钟指简单的维修

08维修抽屉拉手15分钟

09维修厨柜视维修部位定指小的维修

10安装普通字画20分钟

11安装普通镜框20分钟

12挂窗帘40分钟

13钻胶塞孔15分钟

14维修单车50分钟/辆指比较简易的

四说明

01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目,管理处可酌情处理。

02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂,维修难度大的一定要与业主协商好

,尽量介绍专业供应商解决。

03如需管理处事先垫材料的,更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚,经业主认可后才能更换。

04在服务中尽量由业主自己购买材料,但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。

05维修时限指1个单位数理想条件下为基准,仅供参考。

06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。

专业供应商名单和维修服务项目一览表

序号维修项目说 明备注

01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司

02室外空调机加雪种专业技术要求高

03维修空调机专业技术要求高

04安装单相电度表行业专项管理当地供电所

05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司

06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高

07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人

08维修复杂的大门锁专业技术要求高

09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高

10维修衣柜等家私专业技术要求高

11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高

12安装贵重字画、镜框专业技术要求高

13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司

14安装普通洗手盆专业技术要求高

15安装普通马桶专业技术要求高

16疏通下水道专业技术要求高

17安装窗户玻璃专业技术要求高

18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高

19维修室内可视对讲机专业技术要求高

20维修电视机、音响、vcd、dvd等专业技术要求高找有资质的服务维修网点

21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司

22更换天花板、地脚线专业技术要求高

23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高

24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高

25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点

26维修燃气灶专业技术要求高

27维修微波炉专业技术要求高

28维修温烤箱等专业技术要求高

29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)

30维修电话线路故障等行业专项管理

31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理

32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理

几点说明

01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。

02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,,便业主联系。

03遇到业主有不理解时要耐心解释原因,正面解决问题。

第3篇 购物中心日常维修服务操作规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心日常维修服务操作规程

1.目的

及时处理租户及公共区域的报修,规范维修服务工作,确保为租户提供满意的服务。

2.范围

适用于租户及公共区域报修受理。

3.职责

3.1服务前台负责每日营业时间各项报修工作的受理,将相关内容记录在《报修记录表》内,填写《工程维修单》,由工程维修人员负责日常维修,营业结束后至第二天营业开始前由工程/安全部值班人员受理报修事项,并安排工程维修人员负责维修。

3.2营运部人员负责各项遗留报修跟进。

3.3工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.4营运部人员每月统计有偿维修费用上报财务部,由财务部制作《收费单》,每月由营运部人员派发《收费单》,进行费用催缴。

4.作业内容

4.1营运部人员在接到租户的电话报修时,应及时填写《报修记录表》,详细记录报修时间、报修人、报修人联系电话、电话记录人、工程接单人等内容,并判断是否属于有偿维修项目,如属于有偿维修项目应先向租户说明有偿维修事宜,具体价格由工程人员根据实际情况及《有偿维修价目表》在现场维修前与租户工作人员确认。

4.2受理报修后,应立即通知工程人员进行维修,如为租户户内维修,工程部门尽可能安排领班以上人员及相关维修人员进行维修。租户维修到现场时间应控制在10分钟以内,并在15分钟内处理,保证维修及时率为100%。

公共区域维修由工程主管派单,对于不影响租户正常办公类的维修当日处理,其余营业结束后工程部门安排统一处理。

4.3遇同时出现多项工作时,按照优先次序处理,租户及公共区域突发事件类,如:电、停水、电梯(直梯、自动扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤气泄漏、消防事件或安全事件等内容应判断为紧急维修,下单时需向工程维修人员说明情况,工程人员应在接到电话后第一时间赶往现场,5分钟以内处理完成,同时营运部人员应通知营运主管及相关部门管理人员到现场进行工作协调。如为安全或消防类突发事件需立即上报至公司管理层。

4.4其他普通维修,营运部人员应电话通知维修人员租户的报修信息,包含单元号/房号、店铺名称、报修内容、报修人等信息,由工程部门接单后在5分钟内赶到租户内进行维修,如工程人员因其他维修尚未完成无法在15分钟内赶到现场,工程人员应立即向营运人员说明情况,由营运部人员向租户解释说明并预约维修时间。

4.5工程维修人员对报修内容进行现场确认后,在《工程维修单》上据实填写维修价格等内容,报租户确认后,工程维修人员开始维修。若租户对维修费用有异议需报工程主管及营运主管以上人员协调,并经租户同意后开始维修,若协调不成取消该服务。维修开始时在《工程维修单》上填写开始时间,维修完毕后需填写结束时间,在“服务结果”栏内写上结果,同时需让报修租户签字确认维修结果。

4.6维修完毕后,工程维修人员将《工程维修单》的存根联、财务联及客户联交至营运部,营运部工作人员应及时对各项维修进行回访,保证回访率为100%(公共区域维修由安全管理人员负责现场确认,租户内维修则现场回访,征询租户对维修工作的意见和建议),回访采用电话和登门回访两种形式,回访结束后及时将维修情况和回访情况记录在《租户维修回访单》、《报修记录表》、《报修记录汇总表》中。

4.7如一线技工和领班无法修复,工程人员应立即上报给主管以上人员处理。营运人员做好桥梁服务,经工程经理判断仍无法修复的维修应报至更高级别以上人员讨论解决方案。在此期间营运部人员应与租户及时沟通维修进度,具体维修日期及信息。

4.8如当日维修事项完成后,经二次报修进行重新修复服务单,需记录在当日报修记录表中返修率项内,服务单的返修率不高于1%。

4.9如工程无相关配件,可建议租户自行采购,采购后由工程人员进行维修。如租户委托采购,应向租户说明采购周期及采购所需费用。

4.10如涉及质量事故、突发事件发生,在事件发生后1小时内,需报送公司,重大事件应根据公司处理程序执行,并同时报送公司相关负责领导。

4.11涉及租户服务收费,营运人员应于回访满意后,每月营运工作人员进行有偿维修统计,形成《租户有偿维修统计表》,并将汇总收费清单交财务部,由财务部制作《收费单》,每月由营运部人员派发《收费单》,进行费用催缴工作。

5.支持性文件

6.相关记录

第4篇 物业管理公司维修服务工作规程

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物业管理公司维修服务工作规程1目的明确维修工作标准,为维修工作服务质量提供保障。

2范围适用于公司维修服务工作。

3职责工程主管负责督促实施并进行监督检查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范围及保修期限:按保修合同相关条款执行;

4.1.2发现属保修范围内的维修内容,由管理处填写《维修签证单》通知保修单位,保修单位应在接到通知后24小时内进场处理;

4.1.3管理处应对保修工作的处理进程进行有效监控,确保保修工作得以实施。

4.2特约维修服务

4.2.1 业主通过电话等方式提出服务需求;

4.2.2 管理处值班人员填写《服务需求登记表》并填发《派工单》,安排人员进场维修;

4.2.3 维修人员持《派工单》,准备好工具上门维修;

4.2.4 维修过程必须遵守安全操作规程;

4.2.5 维修完毕,计算出维修辅材费和服务费,将金额填写在《派工单》上,请业主验收,对于业主不满意之处应尽力改善;

4.2.6 验收后,请业主在《派工单》签署对维修质量和服务态度的意见,并签名;

4.2.7 清理现场,将维修中产生的垃圾带走;

4.2.8 维修人员将业主签名后的《派工单》返回管理处后,做好维修记录;

5相关文件6质量记录/bg

7.5-gc-35《维修签证单》附加说明:本文件起草人:本文件修改人:本文件审核人:

第5篇 小区家政维修服务操作规程（19）

小区家政维修服务操作规程(十九)

1.0目的

规范家政维修服务工作程序及要求,保证维修工作得到即时有效的处理。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心住户的各类家政维修服务工作。

3.0职责

3.1工程维修主任负责家政维修工作的组织、监督以及对服务中心制定的《zz城有偿维修服务价目表》以外的保修内容进行收费评审。

3.2维修工负责各类家政维修服务工作的实施。

3.3中控室和客服负责各类家政维修服务工作信息的接收和实施情况的跟踪。

4.0程序要点

4.1家政有偿服务程序

4.1.1客服或中控室值班员对住户的维修信息进行登记并填写《工作联系单》,交工程维修部。

4.1.2维修人员对《工作联系单》的内容和收费价格,根据《zz城有偿维修服务价目表》进行评审后,安排维修工上门进行维修。一般性维修由工程维修部门负责人确认维修服务费,成本较大的维修服务费由服务中心经理进行审核。

4.1.3维修人员接到指令后10分钟内准备好工具包到达维修现场,其工具包内包括维修管钳、扳手,钢丝钳、一字、十字螺丝批各一把,电笔一支,介刀一把,水胶布二卷,水中胶一套及针对维修项目备用配换件若干,干净毛巾一条,干净工作手套一对,操作帆布一块,鞋套一对,塑料袋一个等用具;

4.1.4身着干净工装,钮扣整齐,左上胸处配带工牌,右肩背工具包,手持《工作联系单》按门铃(敲门),按门铃不超过三秒,敲门为三下一组;

4.1.5待用户开门后首先说:您好,我是雍景城服务中心的维修工,然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修,在用户对维修内容肯定后,向用户出示收费标准,业主同意后,打开工具包,取出鞋套套在双脚上,然后进屋进行维修;

4.1.6在维修时,在工具包下铺上毛巾,应尽量保持户内环境雅静,不扩散涉及太大范围,严禁高声喧哗,聊天,散漫浪荡;

4.1.7维修完毕,要将所有维修垃圾装入塑料袋,并将所维修部件和周围环境抹干净;

4.1.8最后请用户试用,验收后请用户在《工作联系单》上签名,并依单收取相应的维修费用。道别时说如再有问题,请打电话到雍景城服务中心,再见,在离开时顺便将维修垃圾带走;

4.1.9维修人员将有用户签字的《工作联系单》交给维修组负责人进行审核,确定回访时间、方式等;

4.1.10维修责任人当日(晚班次日)将维修费上交雍景城服务中心入账。

4.2维修服务承诺

4.2.1上门维修:工程维修部接到业主的报修电话后,在10分钟内派维修工到达现场,如不能在规定时间到达,应打电话向业主解释并约好到达时间,一般性故障处理不超过8小时。

4.2.2公共设施、设备维修小修不过夜,中修1-3天,大修3-5天。

4.2.3维修守则约时不误,便民利民,工完料清,业主签收。

4.2.4维修宗旨实事求是,划清责任,合理收费,服务为主。

4.3《工作联系单》每月由工程维修组整理后,交服务中心文档管理员存档。并由档案管理员根据《工作联系单》的维修内容、时间进行统计,记录于《维修三率统计表》中。

4.4维修服务流程图:

5.0支持性文件

《zz城服务中心有偿维修服务价目表》

6.0质量记录

6.1《维修三率统计表》--qp-09-18-f001

第6篇 小区维修服务工作规程（3）

小区维修服务工作规程(三)

1.0目的

为顾客提供及时满意的有偿和无偿服务,保证维修服务的质量。

2.0适用范围

适用公司管辖的各物业小区工程部对顾客提供的有偿和无偿维修服务。

3.0职责

3.1物服中心主任负责督导工程部维修服务工作的开展。

3.2工程部主管负责维修服务工作组织和指导,负责定期回访工作。

3.3工程部领班和技工维修服务工作的实施。

3.4客服中心负责维修服务工作的接报修和定期回访工作。

4.0工作程序

4.1基本要求

4.1.1实行全年365天24小时接受顾客报修,报修电话________

4.1.2工程人员按公司规定统一着装,佩戴胸牌,仪表仪容整洁端庄,持证上岗;

4.1.3接待顾客报修时应态度和蔼,用语规范、耐心热情;

4.1.4应做到《维修(服务)》填写准确、齐全,及时落实任务。

4.2维修服务项目和服务标准

4.2.1服务态度,热情、谦虚、使用文明用语。

4.2.2上门时间,接到维修要求,到目的地不超过25分钟,如暂没有此项维修人员,应向住户解释,再约定时间。

4.2.3提供维修材料,向顾客提供合格有效的所需材料。

4.2.4维修服务时间,视工艺复杂情况而定,一般不超过8小时,最多不超过72时,如超出上述时间,应向住户说明原因。

4.2.5服务对象满意率,应达到98%。,对不满意的应尽快组织二次维修,使顾客满意。

4.2.6洗脸盆、洗菜盆漏水维修,应达到原先标准,经反复试用,不漏水,服务对象满意,此项修不超过1小时。

4.2.7洗菜盆漏水,接头、阀门、软管应按原标准安装,维修时间不超1小时。

4.2.8洗脸盆、洗菜盆堵塞,达到畅通标准,对切口处的修补应尽力恢复原样,修时间不超过4小时。

4.2.9浴缸堵塞及漏水,达到畅通,对切口处的修补尽力恢复原样,经反复使用达到畅通、不漏水,维修时间不超过4小时。

4.2.10维修墙内水管,应摸准管路,打墙时尽量少破坏磁片,维修完毕后外观应恢复原样,做到工完场清,维修时间不超过72小时。

4.2.11修理电器,使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使住户满意,

小维修不超过2小时,较难的不超过72小时。

4.2.12疏通马桶,使之相当畅通,即使往马桶里扔少许报纸团也不影响畅通,维修时间不超过2小时,严重堵塞除外,如马桶内掉进梳子、香皂、洗发水瓶等。

4.2.13疏通地漏,使之相当畅通,并对切口恢复原样,清出异物须清理,维修时间不超过4小时。

4.3维修服务接待

4.4.1电话报修,顾客电话(电话响三次前接听)或前来物服中心申报维修服务项目时,客服中心人员应礼貌询问并记录申报项目,及时详细做好来电来访登记表,填写《服务作业单》,通知工程部人员按时上门提供维修服务;

4.4.2顾客在现场直接向工程部人员报修时,需临时紧急处理的工程维修项目,工程部人员需先报工程部主管和客服中心登记方可维修,维修工作结束后,需及时回物服中心填写《服务作业单》请顾客确认签名。

4.4上门维修服务

4.4.1工程部人员接到《服务作业单》后,应携带《服务作业单》、对讲机、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材料或零部件,按预约时间,赶赴需要维修服务的现场。

4.4.2工程部人员抵达门口后,应礼貌按门铃(或轻声敲门三下),如几次后无应答,需填写请求再次预约上门维修(服务),粘贴在顾客房门的显眼处。

4.4.3入室后,工程人员勘察、检测后,将判断结果告知顾客,并与顾客确认需要维修服务的项目和有关收费标准,经顾客确认后方可实施维修服务。

4.4.4维修服务时,如需移动居室内的物件时,应征得顾客同意后方可移动,作业完成后应移到原处。

4.4.5作业完成后,工程人员应主动及时清理、清扫作业现场,将维修工具放入工具箱,并将作业时产生的污物及杂物用布垫包好带离现场,按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。

4.5有偿维修服务收费标准

4.5.1有偿维修服务收费标准以物业管理条例结合当地物业管理法规,经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格,或与小区业主委员会签定的物业管理合同中规定的收费标准为准。

4.5.2有偿维修服务收费时,应由财务人员开具发票,并在发票上注明材料、人工费用。

4.5.3由于维修质量原因,导致顾客损失,应按实赔偿,导致重复维修,不再另行收费。

第7篇 小区维修服务工作规程

小区维修服务工作规程

(三)

1.0目的为顾客提供及时满意的有偿和无偿服务,保证维修服务的质量。

2. 0适用范围适用公司管辖的各物业小区工程部对顾客提供的有偿和无偿维修服务。

3．0职责

3.1 物服中心主任负责督导工程部维修服务工作的开展。

3.2 工程部主管负责维修服务工作组织和指导,负责定期回访工作。

3.3 工程部领班和技工维修服务工作的实施。

3.4 客服中心负责维修服务工作的接报修和定期回访工作。

4. 0工作程序

4.1 基本要求

4.1.1 实行全年365天24小时接受顾客报修,报修电话__ __ __ __ __ __ __ __

4.1.2 工程人员按公司规定统一着装,佩戴胸牌,仪表仪容整洁端庄,持证上岗;

4.1.3 接待顾客报修时应态度和蔼,用语规范、耐心热情;

4.1.4 应做到《维修(服务)》填写准确、齐全,及时落实任务。

4.2 维修服务项目和服务标准

4.2.1 服务态度,热情、谦虚、使用文明用语。

4.2.2 上门时间,接到维修要求,到目的地不超过25分钟,如暂没有此项维修人员,应向住户解释,再约定时间。

4.2.3 提供维修材料,向顾客提供合格有效的所需材料。

4.2.4 维修服务时间,视工艺复杂情况而定,一般不超过8小时,最多不超过72时,如超出上述时间,应向住户说明原因。

4.2.5 服务对象满意率,应达到98%。,对不满意的应尽快组织二次维修,使顾客满意。

4.2.6 洗脸盆、洗菜盆漏水维修,应达到原先标准,经反复试用,不漏水,服务对象满意,此项修不超过1小时。

4.2.7 洗菜盆漏水,接头、阀门、软管应按原标准安装,维修时间不超1小时。

4.2.8 洗脸盆、洗菜盆堵塞,达到畅通标准,对切口处的修补应尽力恢复原样,修时间不超过4小时。

4.2.9 浴缸堵塞及漏水,达到畅通,对切口处的修补尽力恢复原样,经反复使用达到畅通、不漏水,维修时间不超过4小时。

4.2.1 0维修墙内水管,应摸准管路,打墙时尽量少破坏磁片,维修完毕后外观应恢复原样,做到工完场清,维修时间不超过72小时。

4.2.1 1修理电器,使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使住户满意,小维修不超过2小时,较难的不超过72小时。

4.2.1 2疏通马桶,使之相当畅通,即使往马桶里扔少许报纸团也不影响畅通,维修时间不超过2小时,严重堵塞除外,如马桶内掉进梳子、香皂、洗发水瓶等。

4.2.1 3疏通地漏,使之相当畅通,并对切口恢复原样,清出异物须清理,维修时间不超过4小时。

4.3 维修服务接待

4.4.1 电话报修,顾客电话(电话响三次前接听)或前来物服中心申报维修服务项目时,客服中心人员应礼貌询问并记录申报项目,及时详细做好来电来访登记表,填写《服务作业单》,通知工程部人员按时上门提供维修服务;

4.4.2 顾客在现场直接向工程部人员报修时,需临时紧急处理的工程维修项目,工程部人员需先报工程部主管和客服中心登记方可维修,维修工作结束后,需及时回物服中心填写《服务作业单》请顾客确认签名。

4.4 上门维修服务

4.4.1 工程部人员接到《服务作业单》后,应携带《服务作业单》、对讲机、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材料或零部件,按预约时间,赶赴需要维修服务的现场。

4.4.2 工程部人员抵达门口后,应礼貌按门铃(或轻声敲门三下),如几次后无应答,需填写请求再次预约上门维修(服务),粘贴在顾客房门的显眼处。

4.4.3 入室后,工程人员勘察、检测后,将判断结果告知顾客,并与顾客确认需要维修服务的项目和有关收费标准,经顾客确认后方可实施维修服务。

4.4 .4维修服务时,如需移动居室内的物件时,应征得顾客同意后方可移动,作业完成后应移到原处。

4.4 .5作业完成后,工程人员应主动及时清理、清扫作业现场,将维修工具放入工具箱,并将作业时产生的污物及杂物用布垫包好带离现场,按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。

4.5 有偿维修服务收费标准

4.5 .1有偿维修服务收费标准以物业管理条例结合当地物业管理法规,经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格,或与小区业主委员会签定的物业管理合同中规定的收费标准为准。

4.5 .2有偿维修服务收费时,应由财务人员开具发票,并在发票上注明材料、人工费用。

4.5 .3由于维修质量原因,导致顾客损失,应按实赔偿,导致重复维修,不再另行收费。

第8篇 城南物业维修服务规程怎么写

蓝湾物业维修服务规程

一、接待:

1、物业公司值班接待员负责日常小型维修项目的分类、派工与协调。

2、维修部主管负责召开各班长参加的每日晨会,安排大型维修项目的作业和指导。

3、维修部主管和相关人员对日常维修项目进行抽查,对派工单实施情况的落实进行审核和统计。

二、维修规范:

1、维修人员接住户或接待值班员通知,五分钟内赶到接待中心领取派工单接受维修任务。

2、维修人员收到派工单3分钟内备好所需工具,包括干净脚套1付、干净毛巾1条、干净抹布1条、干净台布1块,塑料袋1个。

3、身着整洁工装,佩带上岗牌,按《员工行为规范》要求标准到达需维修住户门前。

4、入户前需轻按门铃三遍(如无门铃,可用手轻扣房门)最多不超三遍,第一次与第二次相隔5秒、第二次与第三次相隔15秒,并站立于离猫眼1米处等待。

5、待住户开门后,首先向住户问您好并做自我介绍,凭《维修派工单》礼貌客气询问相关的维修项目,在用户首肯后,佩戴脚套入室维修。

6、维修前,应在合适位置展铺台布,并将工具袋置于台布上。

维修时,要保持住户室内环境整洁,尊重住户家庭习俗,严禁高声作业喧哗,不得要求住户协助维修,严禁借用住户物品,不得在住户室内闲逛延留。

7、维修完毕后,请住户检查试用直至用户满意。

8、将所有维修垃圾装入塑料袋内带走,把所维修部件和周围环境抹净清扫,并用干净毛巾将手拭净,请住户在《维修派工单》上签字。

9、离开时要对给住户带来的不便表示歉意,并向住户致意再见后,轻关门离开维修住户。

10、维修人员应将签好的《维修派工单》及时交给接待中心值班员。

如因特殊原因未修好或未修的,需在《维修派单》中注明,填写清楚。

11、需住户购件或维修工取料的维修项目,按相关规定执行。

12、如维修住户家中无人,需在住户门缝留置《维修告知单》,另行约定维修服务时间。

第9篇 zz物业管理公司维修服务工作规程

物业管理公司维修服务工作规程

1目的

明确维修工作标准,为维修工作服务质量提供保障。

2范围

适用于公司维修服务工作。

3职责

工程主管负责督促实施并进行监督检查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范围及保修期限:按保修合同相关条款执行;

4.1.2发现属保修范围内的维修内容,由管理处填写《维修签证单》通知保修单位,保修单位应在接到通知后24小时内进场处理;

4.1.3管理处应对保修工作的处理进程进行有效监控,确保保修工作得以实施。

4.2特约维修服务

4.2.1业主通过电话等方式提出服务需求;

4.2.2管理处值班人员填写《服务需求登记表》并填发《派工单》,安排人员进场维修;

4.2.3维修人员持《派工单》,准备好工具上门维修;

4.2.4维修过程必须遵守安全操作规程;

4.2.5维修完毕,计算出维修辅材费和服务费,将金额填写在《派工单》上,请业主验收,对于业主不满意之处应尽力改善;

4.2.6验收后,请业主在《派工单》签署对维修质量和服务态度的意见,并签名;

4.2.7清理现场,将维修中产生的垃圾带走;

4.2.8维修人员将业主签名后的《派工单》返回管理处后,做好维修记录;

5相关文件

6质量记录

__/bg7.5-gc-35《维修签证单》

附加说明:

本文件起草人:

本文件修改人:

本文件审核人:

本文件批准人:

第10篇 小区业户委托维修服务工作规程

小区业户委托维修服务工作规程

一、信息处理一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容,即时维修还是预约维修。四)如业户要求即时维修的,无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。

二、 上门维修一)按时上门

1、 维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定的时间上门。

2、 如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与管理处重新约定维修时间。

3、 如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间,并及时通知管理处,以便作进一步的协商跟进。二)初步沟通

1、 维修人员对需维修项目进行初步查看。

2、 根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料。

3、 如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度,与业户约定时间。三)维修开始开始维修四)特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。五)维修结束

1、 维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止。

2、 由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户。

3、 对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。

4、 将维修单及时交回工程主管。六)监督

1、 到业户预约维修时间,工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。

2、 工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。

3、 维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。七)收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记帐收费,存根联统一编号装订存档。八)维修服务项目管理客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。

第11篇 城南物业维修服务规程

蓝湾物业维修服务规程

一、接待:

1、物业公司值班接待员负责日常小型维修项目的分类、派工与协调。

2、维修部主管负责召开各班长参加的每日晨会,安排大型维修项目的作业和指导。

3、维修部主管和相关人员对日常维修项目进行抽查,对派工单实施情况的落实进行审核和统计。

二、维修规范:

1、维修人员接住户或接待值班员通知,五分钟内赶到接待中心领取派工单接受维修任务。

2、维修人员收到派工单3分钟内备好所需工具,包括干净脚套1付、干净毛巾1条、干净抹布1条、干净台布1块,塑料袋1个。

3、身着整洁工装,佩带上岗牌,按《员工行为规范》要求标准到达需维修住户门前。

4、入户前需轻按门铃三遍(如无门铃,可用手轻扣房门)最多不超三遍,第一次与第二次相隔5秒、第二次与第三次相隔15秒,并站立于离猫眼1米处等待。

5、待住户开门后,首先向住户问您好!并做自我介绍,凭《维修派工单》礼貌客气询问相关的维修项目,在用户首肯后,佩戴脚套入室维修。

6、维修前,应在合适位置展铺台布,并将工具袋置于台布上。维修时,要保持住户室内环境整洁,尊重住户家庭习俗,严禁高声作业喧哗,不得要求住户协助维修,严禁借用住户物品,不得在住户室内闲逛延留。

7、维修完毕后,请住户检查试用直至用户满意。

8、将所有维修垃圾装入塑料袋内带走,把所维修部件和周围环境抹净清扫,并用干净毛巾将手拭净,请住户在《维修派工单》上签字。

9、离开时要对给住户带来的不便表示歉意,并向住户致意再见后,轻关门离开维修住户。

10、维修人员应将签好的《维修派工单》及时交给接待中心值班员。如因特殊原因未修好或未修的,需在《维修派单》中注明,填写清楚。

11、需住户购件或维修工取料的维修项目,按相关规定执行。

12、如维修住户家中无人,需在住户门缝留置《维修告知单》,另行约定维修服务时间。

第12篇 h小区业户委托维修服务工作规程

小区业户委托维修服务工作规程

一、信息处理

一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。

三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容,即时维修还是预约维修。

四)如业户要求即时维修的,无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。

二、上门维修

一)按时上门

1、维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定的时间上门。

2、如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与管理处重新约定维修时间。

3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间,并及时通知管理处,以便作进一步的协商跟进。

二)初步沟通

1、维修人员对需维修项目进行初步查看。

2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料。

3、如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度,与业户约定时间。

三)维修开始

开始维修

四)特殊情况

如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。

五)维修结束

1、维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止。

2、由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户。

3、对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。

4、将维修单及时交回工程主管。

六)监督

1、到业户预约维修时间,工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。

2、工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。

3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。

七)收费处理

维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记帐收费,存根联统一编号装订存档。

八)维修服务项目管理

客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。

第13篇 高档住宅区维修服务规程

高档住宅区维修服务规程规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了管家部与其他相关部门之间的相互配合与协作。

(一) 流程图维修服务流程图区域管家巡查发现业主报修登记在每日巡查表上礼宾员巡查登记在巡逻反馈单上报服务中心登记在报修登记表上填写有偿/委托服务联系单有偿服务留维修后由业主签字有偿服务7个工作日后上门回访维修效果填写委托服务联系单公共部位维修后由综合维修工签字公共部位填写工作联系单工程遗反馈至开发公司,并抄报工程部主管工程遗留由工程人员跟踪,工程部主管督促整改将维修结果登记在维修记录上

(二) 公共设施设备的报修流程

1、 管家助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《报修单》(一式二联),在5分钟内通知工程部前来领单)。

2、 管家助理将《报修单》(第二联)交给工程部,工程部维修人员应在《报修单》上签收。

3、 工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件及时赶到现场进行维修。

4、 完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

5、 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程部主管签名确认后返还综管部作为月底统计费用的依据。

6、 费用结算。综管部工作人员于每月月底前将当月《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用统计《公共设施设备/维修费用统计表》内。

7、 综管部工作人员将《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报综管部主管审核。审核后无误后,工程部主管在《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报服务中心经理审批。

8、 综管部工作人员将服务中心经理审批后的《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部,财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

9、 资料保存:《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由综管部负责保存,保存期2年;《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

(三) 上门维修流程

1、 上门维修准备从接到报修电话并接收到管家传过来的电子服务单时。普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水,仔细检查箱内工具,并根据维修项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。

2、 入户维修

(1) 管家或管家助理在接受业主入户服务需求时,如住户报修内容属“有偿服务”内的项目,将该项服务为有偿服务、收费范围及具体金额由综合维修评估现场后等事项告知业主,待业主确认后派工上门维修。

(2) 综合维修到达业主家单元门口先轻按可视门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按,连续三次仍没有回应,则不应该再按可视门铃。通知报单管家请其与业主联系,待管家回复该服务取消后,综合维修方可离开。

⑶ 入户维修前,叩门一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次,然后等待10秒钟。若室内没有回音再连续敲三次,等待10秒钟。若仍无回音,再敲三次,等待10秒钟。业主回应后,综合维修在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声“您好”,征得业主同意后,穿上专用自备鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。

(4) 在维修开始前,应再次询问需维修项目,与业主确定收费标准,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。或业主对价格有异议及时与管家联系,由管家联系工程主管一起到业主家中沟通、协调,切勿与业主发生争执。

(5) 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。

(6) 在维修中应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具轻拿轻放;严禁吃、喝、抽和收取小费。

(7) 维修完毕后,应对维修结果进行自检,待业主验收认可后,综合维修在pda电子《有偿/委托服务登记表》上输入服务费后,请业主在pda上进行电子维修结果评价。

(8) 按输入电子维修单的服务费用收费维修服务费,同时,维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。

(9) 对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),应对业主说明情况,解释原因,取得业主的谅解和支持或说明维修计划(包括完成时间),并尽快将其解决。

(10) 如各种原因确实无力完成的,应告知业主,请其另行解决,向该情况汇报派单管家处。

3、 清场工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处,要做好清洁工作,避免有遗留物品。

4、 离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心/维修中心联系”并向业主说“再见”。

5、 维修材料注意事项原则上所需维修材料均由业主自行购买,业主确实不便购买的,可代为购买,购买材料时,应要求供货方出示质保卡,并开具发票。

6、 与服务中心的通报如该次维修服务业主未通过服务中心报修,当维修结束或与业主沟通后,及时将情况向服务中心通报,便于及时闭环。

7、 服务发票开据维修完毕后,综合维修将维修服务费交至综管部财务处,财务根据pda电子《有偿/委托服务登记表》金额开具符合公司要求的票据,并在pda电子《有偿/委托服务登记表》上签字并登记票据号,综合维修将发票交给管家,管家进行服务回访时将发票据送给业主。

8、 资料保存《业主报修记录表》及《有偿/委托服务登记表》电子版由综管部负责保存,保存期2年;《有偿服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。

第14篇 房屋租赁平台维修服务管理标准作业规程

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台维修服务管理标准作业规程

一、目的:

规范资产及租户维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。

二、适用范围:

适用于_在管楼宇维修服务管理工作。

三、职责:

1.片区经理负责协调、督导维修服务工作的实施;

2.维修人员负责具体执行维修服务工作;

3.资产管理部门负责统筹维修人员及维修服务工作的开展。

四、工作程序:

1.维修人员实施维修服务的基本要求

1)维修人员执行入户维修服务工作时,要严格遵守《办公环境及员工行为管理制度》相关规定;

2)维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到客户是要先问好,简洁说明事由,征得客户同意,方可进入室内开展维修工作;

2.维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:

1)自觉维护公司及客户的权益,不做损害公司名誉的事;

2)不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实详细汇报、请求支援解决;

3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起客户投诉。

3.维修人员进行有偿维修服务前,要做到如下几点:

1)首先与客户就工作内容进行沟通;

2)其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好有偿费用,同时出示《有偿维修服务收费价格一览表》请客户核对;

3)再次就工作方案征询客户意见,得到客户明确同意后方可开展维修工作;

4)修过程中,如出现改动时,应征得客户同意方可进行;如果不能满足客户得要求,则应向客户解释清楚并表示歉意,尽量取得客户的谅解。

4.维修过程中控制噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等;

5.入户维修服务基本流程

1)维修人员接到客服专员/片区经理传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快或于约定时间内赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达(时间不得超过5分钟);

2)开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等),做好物品防护、保护工作;

3)工作完毕后,维修人员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置);

4)全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给客户讲解应注意的事项,如果客户有合理的不满意要求,则应及时进行整改直至客户满意为止;

5)客户满意后,维修人员将《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》填写完毕,礼貌地请客户在单上签字确认。如果客户对此次有偿服务的收费有异议,维修人员应告知业主拨打服务站电话,向客服专员咨询和确认收费标准;

6)维修人员离开客户家时,应礼貌向客户道别、谢谢客户对工作的支持。

6.维修人员每日下班前半小时,将当日的《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》整理完毕后交客服专员对照《报修记录表》审核及存档;

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-030《报修记录表》

2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》

3.zc-qr-010《有偿服务维修单》

六、支持文件

1.《办公环境及员工行为管理制度》

第15篇 物业客服业户委托维修服务工作规程怎么写

物业客服手册--业户委托维修服务工作规程目的确保为业户提供快捷优质的维修服务,满足业户的服务需求。

适用范围适用于管理处对业户委托维修的服务。

职责客服人员负责对委托维修服务过程的监督。

维修人员负责实施委托维修。

内容序号阶段细节1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商;3.)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;

4)如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场;

5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.按时上门1)维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门。

2)如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与客服人员重新约定维修时间;3.)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时通知客服人员,以便作进一步的协调跟进。

2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看;2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料;3.)如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上的费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度;

与业户约定维修时间。

维修开始开始维修。

特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。

维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止;2)由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户;3.)对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费;

4)将维修单及时交回客服人员。

3监督1)到了业户预约维修时间,客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。

2)工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行;3.)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。

4收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一编号装订存档。

5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析,评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。

5.0

5.1

5.26.0

6.1

6.2 《管理处家庭维修服务项目一览表》《专业供应商名单和维修服务项目一览表》质量记录《维修单》《留言条》管理处家庭维修服务项目一览表序号服务项目维修时限备 注一供电类01更换各类普通灯泡10分钟02更换各类普通节能灯管15分钟03更换各类普通日光灯管15分钟04更换各普通日光灯支架15分钟05更换各种普通型灯罩15分钟06更换各种吸柜灯具25分钟07更换各种壁灯灯具25分钟08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外09更换各类开关、插座面板20分钟10更换单极、双极断路器20分钟11更换单相排风扇30分钟12检查断路器跳闸故障13检查线路接地、漏电故障14照明光管盘移位40分钟15更换光管盘1小时内16更换阻燃导线管15分钟/米17安装普通日光灯管、架30分钟18安装开关、插座20分钟19安装小型配电箱40分钟20安装明敷线路15分钟/米二给排水类01更换普通水龙头15分钟02更换小闸阀30分钟03更换用户水表1小时内04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关05维修马桶漏水1小时内06维修普通洗手盆漏水30分钟07更换给水软管30分钟08更换洗手盆下水管30分钟09疏通下水道 2小时内指难度不大的三土木、其它类01更换普通木门锁20分钟02更换普通防盗门锁20分钟非焊接03更换信箱锁15分钟04更换抽屉锁15分钟05更换拧手锁15分钟06更换门闩锁15分钟07维修室内门窗25分钟指简单的维修08维修抽屉拉手15分钟09维修厨柜视维修部位定指小的维修10安装普通字画20分钟11安装普通镜框20分钟12挂窗帘40分钟13钻胶塞孔15分钟14维修单车50分钟/辆指比较简易的四说明01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目,管理处可酌情处理。

02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂,维修难度大的一定要与业主协商好,尽量介绍专业供应商解决。

03如需管理处事先垫材料的,更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚,经业主认可后才能更换。

04在服务中尽量由业主自己购买材料,但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。

05维修时限指1个单位数理想条件下为基准,仅供参考。

06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。

专业供应商名单和维修服务项目一览表序号维修项目说 明备注01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司02室外空调机加雪种专业技术要求高03维修空调机专业技术要求高04安装单相电度表行业专项管理当地供电所05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人08维修复杂的大门锁专业技术要求高09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高10维修衣柜等家私专业技术要求高11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高12安装贵重字画、镜框专业技术要求高13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司14安装普通洗手盆专业技术要求高15安装普通马桶专业技术要求高16疏通下水道专业技术要求高17安装窗户玻璃专业技术要求高18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高19维修室内可视对讲机专业技术要求高20维修电视机、音响、vcd、dvd等专业技术要求高找有资质的服务维修网点21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司22更换天花板、地脚线专业技术要求高23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点26维修燃气灶专业技术要求高27维修微波炉专业技术要求高28维修温烤箱等专业技术要求高29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)30维修电话线路故障等行业专项管理31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理几点说明01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。

02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,,便业主联系。

03遇到业主有不理解时要耐心解释原因,正面解决问题。

04要注意工作方法,讲究处理问题的技巧性,避免造成不必要的麻烦。