物业服务中心客服值班管理规定格式怎样的怎么写（精选6篇）

【第1篇】物业服务中心客服值班管理规定格式怎样的怎么写1150字

物业服务中心客服值班管理规定

1.0目的规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2. 0适用范围适用于服务中心客服值班的管理工作。

3. 0职责3.1物业主管负责值班抽查工作。

3. 2前台客服助理负责安排值班工作。

3. 3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。

4.0工作内容

4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服主管审核后，客服人员依据《客服排班表》进行值班。

4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;

中班:12:00-20:00。

4.3接待客户的有关咨询。

4.4受理客户的求助。

4.5负责当值期间的日常事务处理。

4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。

4.7记录值班情况;

跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

4.8值班期间处理工作应遵循的原则

4.8.1 时效管理的原则。

4.8.2 控制事态发展的原则。

4.8.3 及时汇报的原则。

4.9值班人员值班时的纪律

4.9.1 值班员须坚守岗位，不得擅离职守;

4.9.2 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业主管决定处理 措施，重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告;

4.9.3 值班时客服助理应保证值班电话畅通。

值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

同时，值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。

4.10值班人员的权力

4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决;

4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

4.10.3向相关部门询问事件处理状况;

4.10.4为确保管理服务质量，必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题;

4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底由部门统一保管，保存期三年。

4.11交接班

4.1

1.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作;

4.1

1.2接班人员清点岗位上所有公物，如:对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录;

4.1

1.3认真检阅上一班交接班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进;

4.1

1.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录;

4.1

1.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班;

4.1

1.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物;

4.1

1.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据;

4.1

1.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;

互相签名后，方可离岗;

一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班;

4.1

1.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

5.0相关表格

5.1《客服组前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表》编制:审核:

【第2篇】物业服务公司工作计划总结管理规定怎么写1050字

为落实公司目标管理，使公司整体工作方向保持一致，工作条理清晰，定位明确，提高工作效率，实行规范化管理，特制本制度。

二、适用范围:公司各部门负责人。

三、内容

1、各部门或项目根据公司和部门或项目的实际情况，制定本部门或本项目的月工作计划、周工作计划、月、周工作计划采用统一格式编制，每月的工作计划必须于当月的25日17:00前交行政人事部，每周五17:00前必须提交下周工作计划到行政人事部。

2、各部门经理或项目经理应根据公司发展需要，围绕公司领导下达的指令，对所管辖部门的月度或每周工作计划进行整合，列出本部门或本项目的月度或每周工作计划。

3、行政人事部于每月28日17:00前将各部门、各项目的月度工作计划汇总呈送总经理办公司审批，于每周五17:00前将周工作计划汇总呈送总经理办公司审批。

4、月、周工作计划必须要有明确的工作任务、计划完成日期、责任部门、责任人，工作应达成的重点目标等。

5、各部门各项目在编制月度与每周工作计划时，必须对上周、上月的工作计划作出工作总结，正在进行的工作要说明工作进展程度，未能按期完成的工作计划必须说明未完成的原因及预计完成时间。

6、工作计划的跟进与实施:

(1)、各部门各项目的经理应逐级下达工作计划，明确工作的实施责任人，确保各项重点工作的落实。

(2)、各部门各项目经理负责本部门重点工作的协调与监控，负责协助落实各项重点工作。

(3)、各部门各项目经理在执行落实月度或每周工作计划时，因拟定的工作计划不能实行或中途终止时，应及时反馈行政人事部，编写工作计划变更表，并说明原因。

(4)、行政人事部于每周六、每月30日举行工作总结会，会议内容包含但不限于以下内容:

a、通报上周、上月重点工作完成情况和工作计划。

b、各部门通报近期工作中存在的问题和困难、及需要协助解决的事项。

c、公司对下阶段工作提出要求和指引。

四、工作计划管理

1、各部门没有按时提交工作计划、工作总结的，处罚款20元/次。

2、工作计划与总结的内容不完整(重要工作未列入、总经理提示的重点工作未列入等)，每遗漏一项罚款5元/次。

3、对工作计划按时完成且完成质量较好的，给予表扬，未完成的工作按《绩效考核管理办法》处理。

4、对于各部门各项目未完成的工作，如果因其他部门未配合或配合不好导致工作不能按时完成的，则根据具体情况对协助部门予以相应的处罚，对责任人处以20元/次的罚款。分不清责任的，由相关人员共同承担，没有责任人时，由直接领导负责。

5、为更好的掌握工作计划的实行，各部门各项目的工作总结、计划必须书面的方式报送行政人事部。

6、工作计划与工作总结具体格式见附件。

【第3篇】s商业步行街物业服务管理描述：保洁服务怎么写950字

商业步行街物业服务管理描述:保洁服务

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境，外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

1)商铺保洁管理方法:

要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个'规程'指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有:地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。

2)商铺保洁管理的重点:

a)商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;

b)商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象;

c)商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点;

d)商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

e)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理;

f)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

g)对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;

h)在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故;

i)在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;

j)提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;

k)对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理，等等。

【第4篇】z广场物业管理服务目标怎么写1400字

zd广场物业管理服务目标

结合项目实际情况及我司多年的实践经验，如有幸对「qyzd广场」提供物业管理服务，将严格按照《全国城市物业管理示范住宅小区》的标准和要求，在iso9001:2000质量管理体系标准下全心全意、尽职尽责提供优质服务。

销售期目标:成为开发商的好参谋、好帮手、好伙伴，为项目提供有价值的建议，减少返工现象，降低开发商的建筑成本，促进楼盘的销售;

服务期目标:成为业主的好保姆、好管家、好朋友，业主对管理服务综合满意率不低于96%。并在贵司的支持下，首期全部交付使用后二年内通过'市级物业管理示范住宅小区'的考评，三年内通过'广东省物业管理示范住宅小区'的考评，以提升发展商和项目的知名度、美誉度，以优质、舒适的管理环境回报业主。

序号 承诺项目标准承诺指标实施措施

1房屋完好率国标《房屋损评定等级》100%指定维修技术人员负责管理区域内的房屋维修检查，建档记录，保障房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施。

2房屋零修

及时率《全国物业管理示范小区》100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修通知单后，按规定时间赶到现场，为客户提供优质服务。

3维修工程质量

合格率《全国物业管理示范小区》100%分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访。

5绿化完好率《全国物业管理示范小区》99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，物业助理监督执行，以保障小区公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。

6保洁率《全国物业管理示范小区》100%指定专职保洁员进行各项保洁工作，实行巡查制度，由物业助理监督，做到垃圾日产日清，空气清新。

7道路完好率

及使用率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并建立健全档案记录，完善规章制度，以使公共设施完好并正常使用。

8化粪池、雨水井、污水井

完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以使沟、渠、井完好，并定期清理、疏通。

9排水管、明暗沟

完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护，实行工程部巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以保排水管、明暗沟畅通无阻、无塌陷。

10路灯完好率一级96%指定工程维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由物业助理监督，以保设施完好，方便使用。

12公共设施完好率《全国物业管理示范小区》95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以保设施完好、正常使用，并进行定期保洁，使其美观整洁。

13刑事犯罪案件

发生率《全国物业管理示范小区》1%以下实行24小时保安巡查制度，落实保安岗位职责，在重点部位加紧巡逻，保障业户人身及财产安全。

14火灾发生率《全国物业管理示范小区》0物业服务中心实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由物业助理进行日常巡视，发现隐患及时处理，以保小区消防安全。

16用户有效投诉率

投诉处理率一级1%以下

100%按照政策规定，作好各项工作，加强与业户沟通，定期举行座谈会，了解业户的愿望与要求，满足业户的合理需要，将投诉及时处理并记录。

17管理人员专业

培训合格率一级100%员工分别进行入职培训、上岗培训、加强培训等常规培训，并予以考核，以保员工素质。

18业主对物业管理

综合满意率客户满意96%以上采取现代化的科学管理手法，开展各种社区文化活动，在日常工作中注意收集客户意见，加强与客户的沟通交流，提升客户对物业服务工作的满意率。

【第5篇】物业管理处人员对外服务工作管理规定怎么写500字

管理处人员对外服务工作管理规定

为树立良好形象，加强对外服务工作管理，提高服务质量，特制定以下对外服务工作管理规定:

一、对外服务工作人员要严格遵守和《员工守则》，以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

二、上班时间根据管理处安排后，每天必须先到管理处报到，然后外出工作。工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须佩带工作证，以便接受客户监督。

三、根据客户的要求，按质、按量、按时完成服务工作，保证客户满意。在工作中严禁向客户索取财物，严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

四、若客户有特殊情况需要我服务人员加班，必须先通知本部门主管，经批准同意，并安排好其他客户服务时间后，方能进行。

五、管理处将不定期地进行工作检查，听取客户反映，如客户多次反映某工作人员不能胜任，管理处将对该人员进行处理。

六、工作人员如有损坏客户财物，将予以赔偿，并视情形扣发责任人奖金。

七、不准接受客户小费，如客户坚持付给而无法推脱，收下的小费一律上交管理处，私自收起小费拒不上缴者，一经发现，将扣发当月奖金及工资，情节严重者作辞退处理。

【第6篇】住宅前期物业管理综合服务费测算怎么写1950字

住宅项目前期物业管理综合服务费测算

第一章 前期物业管理服务成本测算

一、测算依据及说明

1、政策法规与市场物价依据

*荆州市政府有关物业管理的法规和文件。

*开发商所提供的项目原始数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。

*根据项目分析所设定的服务标准、相应的人员配置和物资装备计划。

*荆州市现有物价水平及相关的市场行情、同类相似物业水平和客户消费水平的综合预计。

*税费按管理处总收入的5.7%计算。

2、管理处员工每月工资待遇测算标准如下(月*人/元):

岗位标准岗位标准岗位标准

管理处经理2500 经理助理1500客服主管1100

客户助理800前台接待800工程主管1100

安全队长1000安全班长900保洁班长700

安全护卫员800工程维修员900保洁员500

3、设备设施运行与维护

*所有设备设施的能耗都按照正常使用标准以z物业经验综合估算，不考虑特殊因素，如装修使用电梯运送装修材料的情况需要另外加收使用方适当费用来平衡成本增加。

*非居照明电价0.8745元/kwh(按0.88元计算)，居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指标按经验值估算。

二、**.凤凰城前期物业管理成本测算总表 单位:元/月

序号项目计算公式合计

一、管理服务人员工资福利(一)至(四)和70772

(一)管理、服务人员工资1-4之和61900

1、客户服务中心共10人9900

(1)项目经理2500×1人2500

(2)项目助理1500×1人1500

(3)客户服务主管1100×1人1100

(4)客户助理(小区管理员)800×4人3200

(5)前台接待兼收费员800×2人800

(6)信息档案管理员800×1人800

2、安全部共39人34100

(1)安全队长1000×1人1000

(2)轮班班长(兼监控值班员)900×3班×1人2700

(3)安全员800×38人30400

3、环境部共26人13200

(1)保洁班长700×1人700

(2)保洁员500×25人12500

4、维修部共5人4700

(1)工程维修主管1100×1人1100

(2)工程维修员900×4人3600

(二)按规定提取福利费1-3之和3714

1、福利基金61900×357

2、工会经费61900×238

3、教育经费61900×1a9

(三)劳动保险费1-4之和0

1、养老保险、23% 均以包含在工资中0

2、医疗保险7%均以包含在工资中0

3、失业保险2%均以包含在工资中0

4、工伤保险1%均以包含在工资中0

(四)加班费5158

1、法定假日加班费61900÷30×10/12×300Q58

二、设施设备运行维保费1至4和7000

1、公共照明等电费估算5000

2、办公管理电费经验值500

3、管理及服务、景观水费经验值(不含绿化施工维护)500

4、其他公共设施设备维保费每年1.2万÷12个月1000

三、绿化养护、管理费估算2000

1、绿化景观维护费(外包)每年2.4万元÷12个月2000

四、清洁卫生费1-4之和4677

1、物料费年3600元÷12个月300

2、化粪池清掏费年4800元÷12个月400

3、卫生防疫消杀年2400元÷12个月200

4、垃圾外运处理费1259户×3元3777

五、保安费1-3之和300

1、保安活动费年2400元÷12个月200

2、保安物耗年1200元÷12个月

六、办公费1-5之和1600

1、24小时客户服务电话年3600元÷12个月300

2、办公文具等低值易耗品费年2400元÷12个月200

3、员工培训活动等费用估算500

4、人力资源培训等费用年2400元÷12个月200

5、公共关系费用年4800元÷12个月400

七、社区文化活动费年6000元÷12个月500

八、税金一至七之和86849×5.7I50

九、固定资产折旧估算10万×年15%÷12个月 1250

成本支出合计一至八之和93049

三、测算汇总说明

以上测算中已包含所有楼道照明及其他日常服务开支，除特约服务外业主不再承担其他任何费用。

第二章前期物业管理服务投标报价

根据以上测算及汇总说明中的平衡原则，荆州市z物业管理有限公司对荆州**.凤凰城住宅小区前期物业管理投标报价为:

1、普通多层住宅物业管理综合服务费:每平米每月0.55元;

2、商业门店物业管理综合服务费:每平米每月1.2元;

3、其他如车辆停放服务和装修垃圾清运服务等收费标准按荆州市政府物价部门制订标准收取。

第三章 前期物业管理收支平衡情况测算

一、**.凤凰城前期物业管理收入情况测算

1、物业管理综合服务费收入共计为:10.175万元/月;其中:

*普通多层住宅16.1万平米×每平米每月0.45元=8.855万元/月

*商业门店1.1万平米×每平米每月1.2元=1.32万元/月

2、其他收入如车位泊位费收入等在前期物业管理阶段并非可确定收

入，本测算暂不计算，如有收入用以补充物业管理服务资金之不足。

二、**.凤凰城前期物业管理收支平衡情况

根据以上测算，**.凤凰城住宅小区前期物业管理可预计收入为10.175万元/月，预计支出成本为9.3049万元/月，可以实现基本收支盈利8701元，可以保证项目的正常运作。

三、增收节支的措施

物业管理服务费用取之于民、用之于民，为业主节约每一分钱、做好物业的维护管理是服务的根本，为保证最大限度的增收节支，如我公司中标，我们将积极推行以下措施:

*根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用小区业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。

*推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。

*严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。

*加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。

*加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。