质量手册-管理评审控制程序怎么写（精选6篇）

【第1篇】质量手册-管理评审控制程序怎么写1450字

质量手册:管理评审控制程序

1、目的

确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。

2、范围

适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。

3、定义

无

4职责

4.1 总经理主持管理评审活动。

4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。

4.3管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。

4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。

5、程序

5.1 管理评审策划

5.1.1 总经理至少在12个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

5.1.2 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括:

a、评审时间

b、评审目的

c、评审范围及评审重点

d、参加评审部门(人员)

e、评审依据

f、评审内容

5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。

a、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时

b、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时

c、当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d、市场需求发生重大变化时;

e、质量体系审核中发现严重不合格时。

5.2 管理评审输入

管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。

a、各种审核结果，包括内部审核，外部审核;

b、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果;

c、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果;

d、预防和纠正措施的状况，包括:对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。

e、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性;

f、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。

g、改进的建议

5.3 评审准备

5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。

5.4 管理评审的实施

5.4.1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，确定责任人和整改时间;

5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论(包括进一步调查、验证等);

5.4.3必要时，管理部对管理评审实施过程进行记录。

5.6管理评审输出

5.6.1 管理评审的输出应包括

a、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。

b、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。

c、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。

d、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。

5.6.2 评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。

5.7管理评审的跟踪和检查

5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。

5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，包括管理评审计划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。

6 相关文件

6.1文件和资料控制

6.2质量记录控制

6.3纠正措施

6.4预防措施

7 附件

7.1fm56-01 《管理评审通知单》

7.2fm56-02 《管理评审会议签到表》

7.4fm56-03 《管理评审报告》

【第2篇】物业管理公司质量手册前言怎么写500字

e物业管理公司《质量手册》前言

广州e物业管理有限公司自 年成立以来，多年运行经验告诉我们，企业要持续、健康的发展，必须建立一整套行之有效的管理体系，使企业管理多方面的工作处于有效的控制之中。只有建立规范化、专业化、系统化、标准化的管理模式，才能真正为顾客提供高品质的物业管理服务。

国际标准化组织颁布的iso 9001:2000标准，是国际上公认的质量保证体系，它的建立、推行和贯彻，将全面提升企业管理质量，有效地提高全体员工质量意识，最终使企业步入规范化、专业化、系统化、标准化的运行轨道，形成既有企业的自身特点，又有完善的运作、监督和预防机制，为业户提供优良的物业管理服务。

随着物业管理行业进一步规范和完善，为最大程度满足业户日益增长的全方位需求，打造e品牌，创建优秀物业管理小区并把物业管理行业推向规范化发展的新阶段，物业公司制定了''的质量方针，作为向社会的承诺和公司全体同仁的工作宗旨。为确保质量方针的实现，我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000质量保证模式的要求，建立了物业公司的质量体系，编制质量手册。

本手册适用于合同环境下向业户提供管理服务的质量保证和承诺。同时，它也是物业公司质量管理的纲领性文件和行动准则，每一位员工必须严格遵循、执行。

【第3篇】物业质量手册之资源管理1怎么写2200字

物业《质量手册》之资源管理(1)

1资源提供

1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，通过持续满足客户要求以不断增强客户满意，物业管理公司应及时确定并提供所需资源。

1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源，以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工，为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。

1.3各部门负责本部门资源的管理，确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时，及时维护保持其能力，必要时经评审向物业管理公司领导提出，调整或更新资源的需求，以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。

2 人力资源控制程序

1.0目的

为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展，确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求，并进行培训以满足本程序。

2.0范围

适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等，均按本程序执行。

3.0职责

3.1行政人事部

3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。

3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。

3.1.3负责上岗前的基础教育。

3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。

3.2各部门

负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。

3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。

3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。

4.0程序流程图

招聘/培训控制流程

责任人/支持文件质量记录

行政人事部培训需求申请培训计划

物业总经理

行政人事部

相关各部门

相关各部门培训记录表

相关各部门培训记录表

行政人事部/档案管理办法

5.0控制要求

5.1招聘及培训的依据

5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。

5.1.2《岗位任职要求》的内容:

5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;

5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;

5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;

5.1.2.4工作经历(经验)的要求。

5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》，报管理者代表审核，总经理批准。

5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:

a.具备相关专业的技术职称;

b.大专以上学历，并已工作3年以上

c.受过相关的职业培训;

d.具备3年以上相关工作经历。

5.1.4《岗位任职要求》经审批后，作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。

5.2招聘管理

5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。

5.2.2部门经理根据本部门的工作需要，提出招聘计划，报物业总经理批准。

5.2.3总经理批准后，由行政人事部负责执行。

5.3培训管理

5.3.1培训种类

5.3.1.1新员工培训

培训内容:

a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。

b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容，由所在部门负责人组织进行。

c.岗位技能培训:学习作业指导书，掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。

5.3.1.2在岗人员培训

培训内容由各部门根据岗位要求自行确定，报行政人事部备案。

5.3.1.3特殊岗位人员培训，培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定，报行政人事部备案。

a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》，行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。

b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。

c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。

d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。

e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。

5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1，c)

5.4培训计划及实施

5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》，行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容)，报管理者代表审核，物业总经理批准后下发各部门，并监督实施。

5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。

5.4.3各部门培训，应填写《培训需求申请》，报行政人事部审核，管理者代表批准，相关部门组织实施。

各部门外部培训，应填写《外派培训协议书》，报物业总经理审核，总公司批准后实施。

5.4.4通过培训教育，使员工意识到:

5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。

5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。

5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。

5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。

5.5培训效果追踪认定

5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备

了所需的能力。

5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核、或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。

5.6员工考核

5.6.1员工考核按《员工手册》执行。

5.6.2对员工日常考核，包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。

6.0相关文件

6.1《岗位任职要求》

6.2《行政人事部政策与程序》

7.0质量记录

7.1《年度培训计划》

7.2《培训需求计划》

7.3《培训记录表》

7.4《特殊岗位人员名单》

7.5《外派培训协议书》

【第4篇】物业管理公司质量手册：产品实现怎么写4500字

物业管理有限公司质量手册:产品实现

1产品实现的策划

1.1公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和开发，针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划，以确保每一个过程都得以识别和受控。

1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系，就有关的要求应保持一致，避免和其他过程发生冲突而影响服务的质量。

1.3在进行策划或开发过程中，如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量，公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件，对过程予以指导和控制，以确保所提供服务的质量。

1.4从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进行确定:

a)这一项目或服务的质量要求;

b)为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源(包括在意识和能力方面胜任的人员，服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等)。

c)有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则，包括接受的准则;

d)过程所需的质量记录;

1.5为实现以上要求，建立jsnhwy0-01《服务策划控制程序》进行管理和控制。

2与顾客有关的过程

2.1与产品有关要求的确定

2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望，公司结合物业管理服务业务的特点，建立、的途径，确保顾客有关的需求得到识别，并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。

从以下几个方面对顾客要求进行确认:

a)顾客明示的要求:包括合同、协议的要求，与顾客直接沟通得到的有关要求等。

b)隐含的要求:顾客虽然没有明示，但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。

c)有关法律法规方面必须履行和满足的要求;

d)公司确定的附加要求。

2.1.2公司领导层负责各类要求的识别，公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。

2.2与产品有关要求的评审

2.2.1在完全接受有关要求，并向顾客作出提供服务的承诺之前(包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等)，组织有关人员，按规定的流程，根据有关的标准对顾客的要求进行评审，以确保我们有能力满足有关要求，保障顾客和公司的利益。

与产品有关要求的评审须确保:

a)产品(服务)的各项要求都得到明确和规定;

b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决;

c)公司有能力满足与产品(服务)有关的各项要求;

2.2.2建立jsnhwy0-02《合同评审程序》，对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。

2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施，有关的质量记录按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。

2.3顾客沟通

2.3.1公司建立jsnhwy0-03《与顾客沟通的程序》，明确与顾客

沟通的方法方式和有关要求，为顾客的投诉、建议和有关意见的传达提供相应的渠道和途径。

2.3.3公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括:

a)有关产品(服务)信息;

b)问询、合同的处理，包括有关的修改。

c)顾客的反馈，包括投诉和建议的信息。

此外，在物业管理服务方面，对单一业主和多业主项目分别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务情况向业主进行公布和通报，并收集有关的反馈和意见，作为改善和改进的依据;

3设计和开发

公司业务不涉及设计和开发的内容，在这里列出是为了和iso9001:2000标准的格式保持一致。

4采购

4.1物资采购的过程

4.1.1根据物业管理服务业务的特点，将服务提供所需要的物资进行合理的分类。

4.1.2根据物资分类情况，明确与各类物资的采购相关的采购职责和审批权限;确定适宜的采购方法和工作流程，包括对采购人员的要求，验收和入库的流程等规定。

4.1.3对于各类物资的采购，基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商，建立有效的合格供应商评估方法，包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法，明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录，并根据评估结果建立合格供应商名单，有关记录和合格供应商名单应按程序jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。

4.2采购信息

4.2.1对于在商场、商店或分销点购买的物资，应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的情况等信息，确保所购买物资满足要求;

4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资，考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求;生产人员的要求和质量保证系统的要求;

4.3采购产品的验证

4.3.1对于所有采购的物资，都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定;

4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同，采购物资的不同而有区别地进行设定。

4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录，有关记录的控制按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。

4.3.4为实现以上要求，建立jsnhwy0-04《采购管理程序》进行管理和控制。

4.4分承包方的控制

4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务，也是物业管理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉，分承包方的服务质量应得到切实的保证。

4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求:

a)分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩;

b)分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况;

c)分承包方满足有关要求，包括质量、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况;

d)分承包方满足法律法规的情况;

e)分承包方的质量保证系统情况;

4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以切实

实施，以确保分承包方所提供服务的质量。

4.4.4根据分承包方的服务质量和顾客要求，公司对分承包方进行适当的帮助，提高分承包方的服务水平和服务能力。

4.4.5为实现以上要求，建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》进行管理和控制。

5服务提供

5.1服务提供过程的控制

5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行策划，确保其在受控的状态下进行，以保障服务质量。在物业管理服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理，到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程，并对这些过程进行管理和控制。

5.1.2在提供服务前，通过对与过程相关的输入的掌握，采用调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。

5.1.3对于每一个服务提供过程，各部门都应制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时，将相应的程序书面化，制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等，适当的情况下应使其可以在工作场所得到。

5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中，服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备，以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。

5.2服务提供过程的确认

5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点，当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时，服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应进行相应确认，确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求:

a)就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时，该服务不能提供;

b)明确服务人员应具备的任职要求，包括意识、技能、学历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜人员时，该服务不能提供;如果此项服务有对设备的要求，则该设备的要求也要得到明确和规定，当设备经确认不能满足有关的要求时，服务也不能提供;

c)对与那些直接和顾客发生的，并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程，有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个环节予以详细的描述和规定，并经确认后予以实施。

d)与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录，质量记录的控制和管理按jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》进行。

5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认，公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具体要求，对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求，建立相关文件进行控制(详见'7支持性文件')

5.3标识和可追溯性

5.3.1建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范，包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识;严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性标识;服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。

5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作，如顾客报修、顾客投诉的处理等，以及其他一些需较长时间才能完成的工作，建立有效的控制办法，对在一定时间段或某一阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理，使整个过程得以受到监控和可追溯，确保工作的持续连贯和有效完成。

5.4顾客财产

5.4.1公司根据物业管理服务业务的特性，识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。

5.4.2对于各类顾客财产，建立相应的保护、维护和使用的管理办法，包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定的制定，并在相关程序中予以明确。

5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录，有关记录的控制按文件jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》执行。

5.5产品防护

5.5.1公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理，确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件，建立物资的分区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等，明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求，对物资的借(领)用建立有关的规章制度进行控制。

6检验和测量设备的控制

6.1所有在物业管理服务提供的过程中，如果不经检验和测量则不能保证服务质量时，则须对该过程和用作检验和测量所需的设备进行识别和明确，将有关的设备通过建立清单或台账的形式予以统计和登记。

6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备，形成相应的书面程序进行控制，保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求，确保服务提供的质量。

6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整;在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。

6.4所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等相关

条件适宜的场所，并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施，以确保设备的完好性，防止设备的损坏和失效。

6.5当发现检测设备失效时，立即停止该设备的使用，并对该设备进行适当的标识和隔离，防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。

7支持性文件

jsnhwy0-01 《服务策划控制程序》

jsnhwy0-02 《合同评审程序》

jsnhwy0-03 《与顾客沟通的程序》

jsnhwy0-04 《采购管理程序》

jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》

jsnhwy0-06 《入住前工作程序》

jsnhwy0-07 《物业接管验收程序》

jsnhwy0-08 《入住手续办理程序》

jsnhwy0-09 《装修管理程序》

jsnhwy0-10 《

商铺管理程序》

jsnhwy0-11 《紧急事件及重大质量事故处理程序》

jsnhwy0-12 《安全管理程序》

jsnhwy0-13 《清洁绿化管理程序》

jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》

jsnhwy0-15 《家政及维修服务的提供及控制程序》

jsnhwy0-16 《公用设施和服务过程的标识》

jsnhwy0-27 《顾客财产管理程序》

jsnhwy0-28 《物资贮存及管理程序》

【第5篇】有限公司质量手册管理者代表任命书怎么写250字

有限公司《质量手册》管理者代表任命书

任命书

兹任命z为公司管理者代表。其职责权限:代表公司总经理按iso9001:2000标准建立、实施和维持公司的质量管理体系，并履行以下职责:

a.确保本公司按iso9001:2000标准并结合本公司的实际状况，建立、实施和保持质量管理体系，并使之不断完善。

b.负责质量体系运行过程中问题的仲裁;

c.向公司最高管理者报告质量管理体系运行情况，以供管理评审和作为改进的需求;

d.促成内部以顾客为中心意识的形成，将顾客的要求分解落实;

e.就质量管理体系有关事宜同内、外部联络。

总经理:

20**年3月1日

s市**实业有限公司

【第6篇】物业管理公司质量手册－测量分析和改进怎么写1850字

物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进

1总则

为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求，确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性，公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。

2监视和测量

2.1顾客满意

顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度，公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。

2.1.1一方面，公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通')，及时对我们的服务进行改善和改进，确保顾客满意。

2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评，根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。

a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;

b)对顾客重点关注项目进行定期调查;

c)对重大的投诉或专项服务进行的回访，包括公司和各部门自己组织的回访;

d)顾客恳谈，包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;

e)内部顾客(员工)的满意度调查;

2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求，包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。

2.2内部质量审核

2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展，验证质量体系运行的符合性和有效性，为减少及预防不合格提供客观证据，发现问题和解决问题，实现改进的目的。

2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果，策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格，审核组成员不得有受审核部门的员工参加，审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。

2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核，在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。

2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故，由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核，并报总经理批准。内审结果应形成审核报告，审核的记录将作为管理评审的输入。

2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善，消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。

2.3服务过程的监视和测量

根据各项服务的有关特性，在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等，对质量体系的过程进行监控及测量。

2.4产品的监视和测量

2.4.1对于物业管理服务来说，大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的，在服务提供的同时，服务的结果也已交付，因此仍应加强对服务过程的监视和测量。

2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作，所进行监视和测量的方法

和有关的标准需得到明确，需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意，否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。

3不合格服务的控制

3.1在本公司，此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务，不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。

3.2对于不合格的服务，制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》，及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定，公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。

4数据分析

4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进，在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。

4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术，以及相关信息和数据的确定，收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。

5改进

5.1持续改进

公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。

5.2纠正和预防措施

公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》，规定纠正和预防措施的具体实施，消除不合格和潜在不合格的原因，防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。

6支持性文件

jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》

jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》

jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》

jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》