医院病人投诉制度（管理规范5篇）

管理规范1

a县公疗医院在投诉处理上实行严格的管理规范：

1. 保密原则：保护投诉人的隐私，所有信息处理需遵守相关法律法规。

2. 公正公平：所有投诉均以事实为依据，不受个人偏见影响。

3. 时效性：承诺在规定时间内完成投诉的调查和回复，提高处理效率。

4. 培训与教育：定期对员工进行投诉处理培训，提升服务质量。

管理规范2

1. 保持公正：所有投诉均应公正对待，不受投诉人身份、病情等因素影响。

2. 保密原则：保护投诉人的隐私，不得泄露个人信息。

3. 时效性：投诉应在规定时间内得到回应和处理，避免拖延。

4. 责任追究：对于因工作疏忽或不当行为导致的投诉，应对相关人员进行责任追究。

5. 培训教育：定期对医护人员进行投诉处理培训，提高其服务意识和问题解决能力。

管理规范3

1. 建立标准化的投诉登记表，详细记录投诉内容、时间、涉及部门及人员。

2. 设立专门的投诉处理小组，负责协调各部门，确保投诉得到及时响应。

3. 对于重大或复杂投诉，需启动专项调查，公正客观地分析原因。

4. 保护投诉人的隐私，未经许可不得泄露投诉信息。

5. 定期公开投诉处理结果，增强透明度和公信力。

管理规范4

1. 投诉渠道：设立多途径投诉入口，如电话、邮箱、现场窗口，保证患者能够方便地表达意见。

2. 及时响应：接到投诉后，24小时内给予初步回应，48小时内完成初步调查。

3. 保密原则：保护投诉人隐私，未经许可，不泄露投诉信息。

4. 公正处理：客观公正评估投诉，不偏袒任何一方。

5. 责任追究：对核实后的投诉，根据责任归属，进行内部处理。

管理规范5

管理规范强调公正、公平、透明的原则，要求所有投诉记录应详细准确，不遗漏任何细节。处理过程中，应保护投诉人隐私，同时保持与投诉人的有效沟通。对于重大或复杂投诉，需成立专门小组调查，并定期对投诉数据进行分析，以揭示潜在的服务短板。