首问负责制度汇编（9篇范文）

有哪些

首问负责制度，顾名思义，是指当客户或内部员工向企业提出问题或需求时，第一个接触到问题的员工有责任负责到底，直到问题得到解决或引导至正确处理人为止。这种制度通常涉及以下几个方面：

1. 接触点识别：明确各个部门、岗位可能成为客户或内部员工的接触点。

2. 责任分配：为每个接触点设定明确的责任人，确保有人负责。

3. 沟通协调：鼓励跨部门协作，确保问题能够迅速传递和解决。

4. 培训教育：提升员工对首问负责制度的理解和执行能力。

内容是什么

首问负责制度的核心内容包括：

1. 立即响应：遇到问题时，员工应立即回应，不能推诿或拖延。

2. 确认需求：理解清楚问题本质，避免误解或遗漏。

3. 解决或转交：能解决的问题当场解决，不能解决的需及时转交给有权限或专业知识的同事。

4. 跟进反馈：对于转交的问题，原接收人需跟踪进展，并向提问者提供更新。

5. 客户满意度：关注客户满意度，持续改进服务流程。

规范

实施首问负责制度的规范步骤：

1. 制定详细的操作指南，明确员工在制度下的角色和职责。

2. 设立考核机制，将首问负责制的执行情况纳入绩效评估。

3. 定期评估制度效果，针对问题进行调整优化。

4. 提供持续培训，强化员工的服务意识和解决问题的能力。

5. 建立问题记录和反馈系统，便于追踪和分析问题处理情况。

重要性

首问负责制度的重要性在于：

1. 提升效率：减少了问题在各部门间反复传递的时间，提高了工作效率。

2. 优化体验：保证了客户和员工都能得到及时、有效的回应，提升了满意度。

3. 增强责任感：增强了员工的责任心和团队协作精神，促进了企业文化建设。

4. 降低风险：通过及时处理问题，降低了因延误导致的潜在损失或投诉风险。

该制度的实施，不仅有助于提升企业的服务质量，更能反映出一个组织对内外部关系的重视程度，是企业管理体系中不可或缺的一环。

首问负责制度范文

第1篇 首问负责制度

为方便上级机关和有关部门开展工作，提高我公司服务管理水平，特制定首问负责制如下:

一、上级机关和有关部门来我公司办理业务咨询，工程技术服务，行政事务接洽等事宜，接受询问接待的工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的有关人员，杜绝门难进，脸难看，事难办的衙门作风。

三、属首问责任人所负责范围内的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要按一次性告知制度要求，向当事人说明情况，并与其商定下次接洽时间及有关事项。

四、不属于首问责任人所负责范围内的事，首问责任人要负责引导来办事的人员到承办的部门或科室，由承办部门或科室的领导或经办人负责办理，该部门或科室的领导或经办人即为首问责任人。

五、属于业务隶属关系不明确或首问责任人不清楚承办部门或科室的，首问责任人要及时请示领导，并协助办理。

六、办理事务不属于我公司业务范围的，首问责任人要耐心解释，并尽可能告知其应到何单位办理。

七、属电话咨询的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将所咨询内容，来电人姓名，联系电话登记在册，引导其到机关科室办理。

八、承办的部门或科室必须按照承诺和时限要求热心给予办理，属不能办理的，要负责解释并说明情况。

第2篇 广播电视大学首问负责制度

第一条 为强化服务意识,提高服务质量和办事效率,根据有关法规、政策和《广西壮族自治区行政机关首问负责制度(试行)》的规定,结合本校实际制定本制度。

第二条 首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信咨询办事的教职工,必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项,使之得以及时、有效处理的责任制度。

第三条 首问责任人是指本校服务部门第一个接待来电、电子邮件、来访、来信、来函或来人(以下统称服务对象)咨询、办事的工作人员。

第四条 学校负责人对本校实施首问负责制负总责,各科室负责人对本科室实施首问负责制负责。学校负责人根据法律、法规、学校规定和实际工作需要,授权首问责任人办理具体事项。

第五条 首问责任人要热情礼貌、用语文明;熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立为人民服务的宗旨意识,切实为服务对象着想,不得推诿,要体现出良好的职业道德和精神风貌。

第六条 首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项,要及时给予办理;不能当场办理的,要说明理由;需要补充材料的,要一次性告知;服务对象不知道如何办理的,要告知其如何办理,并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项,但属于本单位职责范围的,首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室,经办科室无人时,应告知经办科室的联系电话。属于本科室职责范围的,当具体经办人不在时,首问责任人应先接受下来,并记下服务对象的联系电话,再交具体经办人处理。

3、不属于本单位或本科室职责范围的,首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或科室。

4、属于电话咨询的,首问责任人应按照上述原则给予答复;属于举报或投诉的,首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册,并按有关规定及时处理。

5、首问责任人在接待和办理过程中如发现重大问题和隐患或特别紧急的事项,必须及时向科室领导和校领导报告。

第七条 本制度与科室考核及教职工年度考核等相关奖惩制度挂钩,学校效能办负责监督检查首问负责制的贯彻落实。

第3篇 _县行政机关首问负责制度

第一条 为优化发展环境,改进机关工作作风,提高机关效能和公共服务质量,根据法律、法规、规章和上级有关规定,制定本制度。

第二条 县属行政机关、法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织,以及上述机关或组织设立的派出机构和服务窗口(以下统称行政机关),适用本制度。

县属其它机关、团体参照本制度执行。

第三条 首次依照职责接待公民、法人或其他组织的行政机关工作人员是首问责任人。

第四条 首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项,了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员(以下简称办事人员),应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

第五条 首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。

第六条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项,应将办事人员引导至承办人,或将有关事项转交承办人;承办人不在岗的,或承办人一时不明确的,首问责任人应当代为接收、转交,负责跟踪办理。

第七条 申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项,对于承办人不在岗或承办人一时不明确的,首问责任人应当对接待办理事项进行登记,注明姓名或单位名称、住址 、联系电话,办理事项,所收材料的名称、数量,以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第八条 首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项,应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式,并尽可能给予指导和协助。

第九条 承办人应当认真及时办理有关事项,并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。

第十条 各行政机关主要负责人应当根据法律、法规、规章规定和实际工作需要,确定首问责任人应当承担的责任事项,并对本机关工作人员履行首问负责规定职责进行督促、考评。

第十一条 县纪检监察部门对全县行政机关团体履行首问负责规定情况实施监督、考评。

第十二条 违反本制度的,依照《__省行政机关责任追究制度》和其它有关规定追究有关单位和人员的责任。

第十三条 本制度由__县人民政府法制办公室负责解释。

第十四条 本制度自公布之日起施行。

第4篇 妇女联合会首问负责制度

一、对来访或办事的基层干部、兄弟部门同志和妇女群众,凡最先接待的科室或同志作为首问责任人。

二、首问责任人对外来办事人员负责,必须做到以下几点:

1、首问责任人对接待来访(办事)人员,应热情礼貌,言行得体,服务热情、周到、及时。

2、对属于本部门或本人职权范围内所处理的事件,应负责认真接待,处理好来访(办事)人员提出的问题。对于本人或本科室不能解答或办理的事项,要说明情况。

3、对不属于自己职责范围内的,应负责及时指引、带领到相关科室或经办同志处,并做好接洽工作。

4、对经办同志不在的,接待同志应向来访(办事)人员做好解释说明,并负责在事后将情况转告经办同志,由经办同志按照有关规定处理并答复。

三、对待来访(办事)人员,首问责任人严禁任何形式的推诿和敷衍。如未按照上述要求办理而引起群众不满,影响机关形象的,按规定给予处理。

第5篇 州温州首问负责制度

2023年州州温首问负责制度

为了进一步改善系部行政的服务质量，切实建立科学的服务质量保证和监督体系。特制定机械工程系首问负责制度。

首问负责部门或负责人是指最先面临的师生或外来人员的咨询、投诉的系部科室或领导和行政人员。要求首问负责部门或负责人无条件地负责处理或督促相关部门解决来访人员提出的各类问题。并做好每次受理问题和解决程度的记录。

一、对来访人员提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或工作人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

二、凡来访人员咨询、投诉的问题属于本部门范围的事情，首问负责部门或工作人员能立即答复的，必须当场答复，并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于首问部门或首问人职责范围内的问题时应做到：

（1）向来访者说明原因，并得到来访者的谅解；

（2）应将来访者带到相关处室办理；

（3）可用电话解决的，当场与相关处室联系立即解决。

三、来访者咨询、投诉的问题比较复杂的，由系部领导协调有关人员处理。

四、来访者咨询、投诉的问题在本系内无能力解决的，应协调学院相关处室解决，处理结果由学院相关处室反馈给来访者。

五、答复来访者提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示有关领导并给予来访者一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向来访者说明情况，并在事后主动与来访者联系。

六、对确实不属于系部职责范围内的来访要求，应耐心向来访者做好解释工作。

七、在处理来访者咨询、投诉过程中，如发生拒绝、扯皮现象，对系部各科室责任部门和责任人按学院相关考核规定处理。

八、系党总支纪检委员要对首问责任进行监督、检查和通报。

第6篇 县行政机关首问负责制度

第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和上级有关规定，制定本制度。

第二条 县属行政机关、法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关或组织设立的派出机构和服务窗口（以下统称行政机关），适用本制度。

县属其它机关、团体参照本制度执行。

第三条 首次依照职责接待公民、法人或其他组织的行政机关工作人员是首问责任人。

第四条 首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

第五条 首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。

第六条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

第七条 申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址 、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第八条 首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

第九条 承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。

第十条 各行政机关主要负责人应当根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问责任人应当承担的责任事项，并对本机关工作人员履行首问负责规定职责进行督促、考评。

第十一条 县纪检监察部门对全县行政机关团体履行首问负责规定情况实施监督、考评。

第十二条 违反本制度的，依照《_省行政机关责任追究制度》和其它有关规定追究有关单位和人员的责任。

第十三条 本制度由_县人民政府法制办公室负责解释。

第十四条 本制度自公布之日起施行。

第7篇 附中首问负责制度

大扬附中首问负责制度

第一条 为增强干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为社会和个人提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于本单位的全体教职员工。

第三条 首问负责制是指最先接待单位（教职工）咨询或办理业务的工作人员，要负责为单位（职工）办理或引导单位（职工）办理所需业务，其中最先接待单位（职工）的工作人员为首问责任人。

第四条 首问责任人的责任：

1、服务对象到本校办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何处室、经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员；属于本处室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学校工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(1)接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”；

(2)接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”；

(3)凡属学校职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

(5)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第五条 首问负责制要求学校全体工作人员必须明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，不断提高办事效率。

第六条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。

第七条 违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、经济处罚、调离岗位等处理。

1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

2、有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；

3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

第八条 学校设立违反首问负责制投诉电话：z。

第九条 本制度自公布之日起实行，并向社会公开。

第8篇 __县行政机关首问负责制度

第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和上级有关规定，制定本制度。

第二条县属行政机关、法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关或组织设立的派出机构和服务窗口（以下统称行政机关），适用本制度。

县属其它机关、团体参照本制度执行。

第三条首次依照职责接待公民、法人或其他组织的行政机关工作人员是首问责任人。

第四条首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

第五条首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。

第六条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

第七条申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第八条首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

第九条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。

第十条各行政机关主要负责人应当根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问责任人应当承担的责任事项，并对本机关工作人员履行首问负责规定职责进行督促、考评。

第十一条县纪检监察部门对全县行政机关团体履行首问负责规定情况实施监督、考评。

第十二条违反本制度的，依照《__省行政机关责任追究制度》和其它有关规定追究有关单位和人员的责任。

第十三条本制度由__县人民政府法制办公室负责解释。

第十四条本制度自公布之日起施行。

第9篇 首问负责制度范本

为方便上级机关和有关部门开展工作,提高我公司服务管理水平,特制定首问负责制如下:

一、上级机关和有关部门来我公司办理业务咨询,工程技术服务,行政事务接洽等事宜,接受询问接待的工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的有关人员,杜绝门难进,脸难看,事难办的衙门作风。

三、属首问责任人所负责范围内的事务,要按有关规定及时办理,不能当场办理的,要按一次性告知制度要求,向当事人说明情况,并与其商定下次接洽时间及有关事项。

四、不属于首问责任人所负责范围内的事,首问责任人要负责引导来办事的人员到承办的部门或科室,由承办部门或科室的领导或经办人负责办理,该部门或科室的领导或经办人即为首问责任人。

五、属于业务隶属关系不明确或首问责任人不清楚承办部门或科室的,首问责任人要及时请示领导,并协助办理。

六、办理事务不属于我公司业务范围的,首问责任人要耐心解释,并尽可能告知其应到何单位办理。

七、属电话咨询的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将所咨询内容,来电人姓名,联系电话登记在册,引导其到机关科室办理。

八、承办的部门或科室必须按照承诺和时限要求热心给予办理,属不能办理的,要负责解释并说明情况。