客服部管理制度与话术(15篇)

客服部管理制度与话术是企业运营中的重要组成部分，它涵盖了人员管理、服务标准、沟通技巧和问题解决等多个方面。这一制度旨在确保客户服务的质量，提升客户满意度，同时也为员工提供清晰的行为准则和指导。

包括哪些方面

1. 人员选拔与培训：选拔具备良好沟通能力和问题解决技巧的客服人员，并定期进行产品知识和沟通技能的培训。

2. 服务流程规范：设定标准化的服务流程，包括接待、咨询、处理投诉和跟进等环节。

3. 话术设计：制定统一且灵活的话术模板，以适应各种客户交互场景。

4. 绩效评估：建立客观公正的绩效评价体系，激励客服人员提高服务质量。

5. 客户反馈机制：设立客户满意度调查，及时收集和处理客户意见，持续改进服务。

6. 问题处理与升级：明确问题处理权限，必要时设定问题升级流程，确保快速响应和解决客户问题。

重要性

客服部是企业与客户之间的桥梁，其管理制度与话术直接决定了客户对企业的第一印象和忠诚度。良好的客服能增强品牌形象，提高客户满意度，促进口碑传播，从而带来更多的业务机会。反之，若服务质量不佳，可能导致客户流失，影响企业的长期发展。

方案

1. 选拔与培训：实施严格的面试程序，选拔有潜力的客服人员；定期进行产品更新培训，确保客服人员对产品知识的掌握。

2. 服务流程规范化：制定详细的操作手册，明确每个环节的职责和步骤，确保服务的一致性。

3. 话术设计：结合实际情况编写话术，既体现专业性，又能体现人性化关怀，同时允许客服在必要时灵活调整。

4. 绩效评估：设置关键绩效指标（kpis），如响应时间、问题解决率等，定期进行考核，并将结果与激励机制挂钩。

5. 客户反馈：通过问卷、电话回访等方式收集客户反馈，对问题进行分析并提出改进措施。

6. 问题处理与升级：设立问题处理团队，对复杂问题进行专门跟进，确保问题得到妥善解决。

客服部管理制度与话术的建设是一个系统工程，需要全面考虑人员、流程、沟通和反馈等多个要素，不断优化和完善，以实现卓越的客户服务。

客服部管理制度与话术范文

第1篇 企业集团客服部管理规章制度

某企业集团客服部管理规章制度

一、客服部的重要性

客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司

对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

二、客服部的岗位职责

(一)部门主管

1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的

市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营

销各项计划的完成。

3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。

7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导

下属部门的工作。

8、做好与其他部门的协调管理。

(二)销售客服

1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。

4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。

5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客

户,充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过部门所有员工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉

悦而有价值的。

8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。

9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。

10、及时完成产品的出库工作,为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。

11、及时正确的做好备注工作,避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13、加强与其他部门岗位的沟通交流。

(三)售后服务

1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。

2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。

3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥善解决。

4、及时掌握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。

5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

6、配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。

7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。

8、做好与其他部门的协调管理。

9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。

10、做到当日工作当日完成。

三、日常管理制度

1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。

2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。

3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明情况属实按照相关规定给予处罚。

4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。

4、如有故需请假,需按照公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。

5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。

6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投诉,损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。

四、附则

1、以上内容由集团客服部负责解释

2、以上内容自发布之日起生效

第2篇 某贸易城客服部管理规章制度

贸易城客服部管理规章制度

第一章、客户服务部部门职能:

(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是__贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门;

(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;

(三)促销品的派发;

(四)统一开发票;

(五)内部广播。

(六)办理会员及相关手续。

第二章、客户服务部部门职责:

(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。

(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。

(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

(四)协调处理顾客与商户、商户与__贸易城之间的商品服务纠纷问题。

(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。

(六)完成上级领导交办的临时工作。

第三章、客户服务部各岗位职责:

一、客户服务部部长岗位职责:

1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;

2、及时准确解答顾客提出的问题;

3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷;

4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门;

5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;

6、协调处理顾客与商户、商户与__贸易城之间的商品服务纠纷问题;

7、负责内部广播系统,列出播音计划;

8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;

9、负责处理重大投诉;

10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

二、前台礼仪接待岗位职责:

1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;

2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;

5、负责协助保安部对__贸易城出入人员的控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;

7、负责__贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;

9、进行楼层督导工作;

10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务;

12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

三、广播员岗位职责:

1、负责__贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;

2、负责对__贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;

3、负责广播器材的维护工作;

4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;

5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;

6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

四、售后服务岗位职责:

1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;

2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;

3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;

4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);

5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;

6、协助公司开展和实施各类促销活动;

7、负责办理会员及对会员服务;

8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;

9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;

11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

第四章、客户服务部工作流程:

(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;

(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;

(三)重大投诉报主管上级处理;

(四)通知责任部门,责任部门做好记录;

(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;

(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;

(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;

(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;

(九)每月整理、总结、统计报主管上级;

(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;

(十一)向主管上级和公司提出改进措施。

第3篇 某大厦物业客服部交接班管理制度规定

大厦物业客服部交接班管理制度及规定

1、制度

1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。

1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。

1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。

1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。

1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。

2、规定

2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班。

2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。

2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。

2.4在下列情况下不得交接班:

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;

⑵重大设备启动或停机时;

⑶交接班准备工作未完成时;

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。

第4篇 某大厦物业客服部值班管理制度及规定

大厦物业客服部值班管理制度及规定

1、制度

为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:

1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

1.2值班地点:部门办公室;

1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;

1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;

1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;

1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

2、规定

2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;

2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;

2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;

2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;

2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;

2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;

2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

第5篇 某大厦物业客服部员工接待管理制度

大厦物业客服部员工接待管理制度

1、制度

1.1规范上岗条例:

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。

1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。

1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

1.5仪表、仪容要求:

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。

2、用语

2.1当见到客人时说:您好!。

2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。

2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。

2.4对待不能立即接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。

2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。

2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事。

1.2.7当客人离开时,应说:谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。

第6篇 某大厦物业客服部钥匙管理制度

大厦物业客服部钥匙管理制度

1、制度

1.1对钥匙管理

1.1.1早班管理人员在上班后,到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接单》。

1.1.2中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室,查验数量并填写《钥匙交接单》。

1.1.3封存钥匙如有损坏或丢失,立即上报客服部,并写出事情详细经过,由客服部处理。

1.2单元内各房间的钥匙管理

1.2.1各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

1.2.2管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

1.2.3查看房间后,管理人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

1.2.4负责人每日要认真检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

1.2.5未经许可,任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。

1.2.6客服部聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时,由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

1.2.7房间钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报客服部经理。

第7篇 大厦物业客服部文件管理制度规定

大厦物业客服部文件管理制度及规定

1、制度

1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。

1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。

1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。

1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。

1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。

1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。

1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。

1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。

1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。

1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。

1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。

2、规定

为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。

2.1外部来文的有关规定:

⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收;

⑵对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递;

⑶外来文件原则上先送总经理阅批;

⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅;

⑸根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理;

⑹承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决;

⑺文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。

2.2对外行文有关规定:

⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。

⑵对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。

⑶对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。

2.3内部行文

2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。

2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性,以便备查。

2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。

第8篇 大厦物业客服部档案管理暂行制度规定

大厦物业客服部档案管理暂行制度及规定(适用于部门文员)

1、制度

1.1文件资料的形成与归档

1.1.1资料的形成:

⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;

⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。

1.1.2资料的归档:

⑴文件资料的归档范围

①物业管理

a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);

b.清洁卫生管理;

c.绿化管理;

d.值班记录;

e.楼宇巡检记录;

f.公共区域维修记录。

②质量管理

a.质量体系文件;

b.质量管理资料。

③其他资料

⑵归档要求

①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

③归档的文件必须是原件。

④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。

档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。

⑥文件资料的归档必须办理移交手续。

⑦所有文件资料必须及时归档。

⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。

1.1.4档案柜要注意七防(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。

1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。

1.2档案借阅

1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

1.2.2文书档案只阅不借。

1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。

1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。

1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。

1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。

1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。

1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。

1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。

1.3档案管理人员职责

1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。

1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。

1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。

1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。

1.4公司内外档案文件管理:

1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。

1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。

1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。

1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。

1.5档案销毁

1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。

1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。

1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

2、规定

为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。

2.1档案管理范围:

2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;

2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

2.1.3公司文件;

2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;

2.1.6公司领导讲话和年终总结;

2.1.7其他经济、外包合同;

2.1.8音像、图片资料;

2.1.9其他要求归档的重要文件。

2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。

2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:

2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司;

2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;

2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;

2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;

2.5.5档案借阅按

阅档批准权限借阅;

第9篇 某大厦物业客服部考勤管理制度及规定

大厦物业客服部考勤管理制度及规定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4 制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。

1.2 规定

1.2.1 公司实行值班三班制。

1.2.2 员工应严格遵守作息时间。

1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。

第10篇 某大厦物业客服部日常管理内容

大厦物业客服部日常管理内容

1.0计划管理

1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有:

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0组织管理

根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0人员管理(落实到部门领导)

根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0物资设备管理(落实到部门文员)

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。

5.0质量管理(落实到物业客服)

培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。

6.0预算管理(落实到部门经理)

编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。

7.0协调管理(落实到客服主任)

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

第11篇 大厦客服部物业管理员岗位职责内容

大厦客服部物业管理员岗位职责

直接上级:客服部经理督导下级:无

1、组织本部门相关岗位完成对大厦的每日巡视,对所有公共设施、安全隐患、公共卫生等进行检查,发现需维修的设备、设施及时安排前台人员协调相关部门进行修缮。

2、参与选定绿植养护公司,对广场绿化带进行维护,并对绿植养护公司进行服务质量进行监督、评估。

3、每个月安排保洁公司对大厦内空置房进行一次全面清洁。

4、保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。

5、随时掌握出租状况,根据需要协调保洁公司对保洁人员的工作做相应调整。

6、检查保洁人员出勤及工作表现情况,发现问题及时处理。

7、监督检查保洁人员的日常及计划清洁工作质量。

8、巡查公共区域的卫生及服务质量,使之达到较高水平。

9、对保洁公司上岗人员进行必要的考核,考核合格后方能上岗。

10、与保洁公司保持密切沟通,及时将人员补缺并准确地将客户或物业管理处的规定、要求以书面形式传达给保洁公司。

11、定期或随时听取租户的投诉与建议,并及时给与解决,并将解决结果记录在案,向物业部经理汇报。

12、遇到突发紧急事件或重大事件时,应及时上报。

13、按合同、协议履行并检查各协作单位的工作,并将费用支出情况呈交物业部经理审核。

14、定期对各服务分包商进行评审,并以书面形式汇报给物业部经理审核。

15、发挥工作主动性,认真完成上级领导交予之工作。

16、完成上级安排的其它工作。

第12篇 大厦客服部物业管理员岗位职责内容-2

大厦客服部物业管理员岗位职责(二)

直接上级:客服部经理督导下级:无

1、负责组织对大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作,并填写相关工作报告。

2、负责每日本部门工作日志的填写工作。

4、了解及处理负责区域内的客户投诉,缓解客户的不满情绪,并将问题及时上报给上级领导。

5、严格遵守本部门各项工作程序。

6、负责客户日常报修,有偿服务等工作安排,并跟进处理相关情况。

7、遇到突发紧急事件或重大事件时,应及时上报。

8、协调各部门办理客户入住的相关手续办理

9、协调各部门完成客户二次装修手续办理,以及在二次装修过程中施工监管,及时通报问题并协助解决报。

10、完成客户办理停车业务。

11、完成客户购电业务。

12、跟进档案的收存工作,定期整理部门及客户档案。

13、配合管理处各项物业管理费用的催缴工作。

14、定期检查、更新客户资料,并及时存档。

15、发挥工作主动性,认真完成上级领导交予之工作。

第13篇 大楼客服部内部档案管理规定

办公大楼客服部内部档案管理规定

为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定:

a.档案管理范围:

1]政府部门颁布的政策性、指令性文件;

2]政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

3]公司营业执照及其他相关资料;

4]公司文件;

5]物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

8]公司领导讲话和年终总结;

9]其他经济、外包合同;

10]音像、图片资料;

11]其他要求归档的重要文件。

b.负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

c.借阅档案时,必须遵守以下规定:

1]办理登记手续,限期归还,不得带出公司;

2]爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;

3]借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;

4]档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;

5]档案借阅按阅档批准权限借阅;

d.调离公司的人员,必须清理、移交档案文件后,方可办理调离手续。

第14篇 大厦客服部内部档案管理制度

办公大厦客服部内部档案管理制度

a.文件资料的形成与归档

1]资料的形成:

各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档;

b.资料的归档:

1]文件资料的归档范围

①物业管理

●清洁卫生管理

●绿化管理

●值班记录

●楼宇巡检记录

②其他资料

2]归档要求

①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

③归档的文件必须是原件。

④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。档

案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。

⑥所有文件资料必须及时归档。

3]每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。

4]档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。

c.档案借阅

1]公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

2]文书档案只阅不借。

3]所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。

4]服从管理人员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。

5]借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚。

6]档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。

7]调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。

d.档案管理人员职责

1]忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。

2]负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

3]及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。

4]熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

5]妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对供出资料按期催还。

6]定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

7]严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

e.公司内外档案文件管理:

1]公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

2]公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。

3]所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。

4]相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。

f.档案销毁

1]如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。

2]保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。

3]所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

第15篇 某办公大厦客服部钥匙管理制度

办公大厦客服部钥匙管理制度

a.对入驻单元的钥匙管理

1]客服助理在接到客户入住通知单,与客户验收单元房间后,与客户签订《单元钥匙交接单》。

2]与客户签订《钥匙托管…》后,将客户托管的钥匙进行封存,封存的客户钥匙要认真登记管理,在非紧急情况下,任何人不得私自动用封存的钥匙。

3]紧急情况下且客户无法通知或无法到场时,使用封存的钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时,必须由两名客服助理及保安员同时在场,以确保客户单元的安全。

4]客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时,必须有书面申请,客服助理在与该单元负责人联系确认后,并经客服部经理同意,方可使用该单元封存钥匙,使用完毕后,客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。

5]使用封存钥匙必须严格遵守使用规定,使用前后都要做详细记录,并由客服部经理签字存档。

6]封存钥匙如有开封、损坏或丢失,立即上报客服部,并写出事情详细经过,由客服部处理。

b.空置单位的钥匙管理

1]空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。

2]空置单位的钥匙借用由客服助理统一办理并详细填写钥匙借用登记表。

3]客人看房时,由租务人员到客服部办理借用手续,看房后,租务人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。

4]每日客服助理要认真检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

5]未经许可,任何人不得将钥匙带出__国际中心或借给非物业工作人员使用。

6]客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时,由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

7]单位钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报客服部经理。

c.各机房的钥匙管理

1]本物业各机房的钥匙在物业部留一套备用(在物业留吗),如有部门及人员需要领用时可到物业部办理钥匙领用登记手续。

2]无特殊情况,客服助理严禁开启机房。

3]机房备用钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报物业部经理,并立即补齐。