接待管理规程10篇

有哪些

接待管理规程

接待工作是企业对外交流的重要窗口，其质量直接影响着企业的形象和业务发展。有效的接待管理规程应包括以下几个核心组成部分：

1. 接待前准备：确定接待对象、级别，编制接待计划，包括时间、地点、人员配置等。

2. 接待流程：从迎接、引导、会谈、餐饮安排到送行，每个环节都需精心设计。

3. 服务标准：设定服务质量标准，包括礼仪规范、沟通技巧、应急处理等。

4. 费用控制：制定预算，监控接待费用，确保合理使用资源。

5. 后期跟进：对接待效果进行评估，收集反馈，持续改进。

模板

接待管理规程模板

一、接待前准备 1.1 确定接待对象信息，了解其需求和偏好。 1.2 分析接待目的，制定详细的接待方案。 1.3 安排接待团队，明确各自职责。

二、接待流程 2.1 设立接待点，确保专人负责接待。

2. 2 提供清晰的导向服务，确保客人顺利到达目的地。

2. 3 安排专业会谈环境，保障沟通效率。

2. 4 根据客人需求，提供适宜的餐饮选择。

2. 5 送行时体现尊重，确保客人安全离开。

三、服务标准 3.1 员工培训，强调礼貌、专业和热情的服务态度。

3. 2 掌握基本的沟通技巧，如倾听、提问和反馈。

3. 3 制定应急处理预案，应对可能出现的问题。

四、费用控制 4.1 制定接待预算，确保财务合规。

4. 2 监控实际花费，及时调整预算和支出。

4. 3 定期审计，防止浪费和滥用资源。

五、后期跟进 5.1 收集客人反馈，评估接待效果。

5. 2 对接待工作进行总结，识别改进点。

5. 3 制定并实施改进措施，提升接待质量。

标准

接待管理规程标准

1. 所有接待活动应遵循企业文化和价值观，体现专业与尊重。

2. 接待流程需顺畅，无明显疏漏，确保客人满意度。

3. 服务标准应符合行业最佳实践，定期更新以适应变化。

4. 费用控制需透明，符合预算规定，保证经济效益。

5. 后期跟进应及时，反馈有效，持续优化接待管理。

以上规程旨在规范接待行为，提升企业形象，推动业务发展。各相关部门应严格执行，确保接待工作的高效、专业和人性化。

接待管理规程范文

第1篇 某科技园管理中心接待规程

科技园管理中心接待规程

一、目的

规范科技园管理中心全体员工的接待客人的行为,确保公司的良好形象,令客人感到公司对他们的重视、工作态度的热诚。

二、适用范围

适用于科技园管理中心所属各部门员工的接待工作。

三、职责

科技园管理中心各部门主管负责监督员工的接待行为。

科技园管理中心全体员工负责按照本规程开展接待工作。

四、程序要点

1、接待客人态度:

a)接待客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。

2、语言

a)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

b)祝贺语:恭喜、祝你节日快乐。

c)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

d)道歉语:谢谢、非常感谢。

e)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

f)征询语:请问您有什么事我能为你做什么吗需要我帮你做什么吗您有别的事吗

g)请求语:请你协助我们……、请你……好吗

h)商量语:……你看这样好不好

i)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

j)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、对客人:

a)接待客人时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客人谈话时,应聚精会神、注意化倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

b)对客人要一视同仁,切忌有两位客人同时有事相求时,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客人。

c)严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

d)当客人提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客人提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。

e)与客人交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

f)对客人的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。

g)对于客人的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

h)当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。

i)对来咨询办事的客人,接待员应立即起立,神态热情,主动问好:先生、小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。并把对方的要求逐一记录下来。

j)对客人的投诉咨询要要思心聆听,不允许有不耐烦的表现。

k)对于客人的投诉,应指引客人到管理处反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客人解释,如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

4、在接待过程中,应注意

a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

b)不与客人争吵。

c)不讲有损公司形象的言语。

d)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人。

第2篇 接待参观考察活动管理规程

接待参观考察活动管理规程

1.0目的

规范参观考察活动接待的各项程序,树立管理处整体形象。

2.0适用范围

适用于__医院管理处接待参观考察活动的各项管理。

3.0职责

3.1保安部负责茶水、椅子等后勤保障工作。

3.2清洁部负责接待现场的清洁及物品摆放工作。

3.3管理处主管全面负责接待工作。

4.0相关规定

4.1管理处主管负责接待上级领导、同行朋友到__医院视察、参观、来访等活动。

4.2保安部、清洁部接到通知后必须在20分钟内完成所有准备工作。

4.3清洁部加强对广场、门诊大堂、通道等各公共部位的保洁。

4.4保安部各岗位提高警惕,随时准备迎接工作,树立良好的形象。

4.5负责接待的工作人员,必须做到服务规范、言行规范。

4.6接待活动结束,由管理处主管负责收集接待资料(包括照片、会议记录等),并做好接待场地清理工作。事后在《管理处工作记录表》上做好记录。

4.7接待活动产生的资料由管理处负责统一保存。

5.0记录

5.1《管理处工作记录表》qr/27z-001

第3篇 物业管理处接待工作规程

物业管理处接待工作规程

1.0目的

1.1本指导书规范了接待工作。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。

3.0职责

3.1由办公室负责接待工作,各部门由主管负责接待工作。

3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。

4.0工作程序

4.1接待规范

4.1.1文明语言

按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。

4.1.2举止规定:

a)仪态端庄,保持微笑。

b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。

4.1.3特殊规定:

a)当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。

b)当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他管理人员应立即制止,并安排该名管理人员适当回避,由其他人继续接待,有必要时由经理亲自负责接待。

4.2业主(住户)来访

4.2.1业主(住户)到物业管理处或公司提合理化建议时:

a)接待人员认真记录在《业主(住户)投诉记录》上。

b)根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进行处理。

各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司服务质量的重大整改建议,上报总经理决策。

4.2.2接待投诉

按《业主(住户)投诉处理程序》执行。

4.3接待业主(住户)申报装修和维修

4.3.1申报装修

按《装修申报、管理、验收规程》执行。

4.3.2申报维修

按《业主(住户)报修工作规程》执行。

4.4外来参观

4.4.1各相关部门按办公室的安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。

4.4.2对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。

4.5上级单位的物业检查

4.5.1由公司总经理统一安排,管理处办公室、相关部门负责人负责接待。

4.5.2检查过程中,由公司总经理或相关部门负责人指定人员做检查记录。

4.5.3上级单位无事先通知进行突然检查时,相关部门负责人负责接待;相关部门负责人不在时,由办公室人员临时接待,并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。

4.5.4对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》中,对发现的问题按有关规定进行处理。

4.6接待工作要求

4.6.1相关部门礼宾组所有人员应熟悉接待工作,并掌握本指导书中的相关内容。

5.0引用文件和相关表格

5.1《业主(住户)投诉处理程序》

5.2《业主(住户)报修工作规程》

5.3《员工手册》

5.4《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》

5.5《装修申报、管理、验收规程》

5.6《业主(住户)投诉记录》

5.7《来访登记表》

5.8《上级来访登记表》

第4篇 某公寓接待服务管理规程

公寓接待服务管理

加强接待服务的管理工作,有利于企业树立良好的服务形象,确保接待服务不断满足业户日益增长的需求,从而实现物业的保值以至增值,同时也是提高物业管理水平的表现。锻炼好一支服务队伍,对改善居住环境、促进社区发展有着重要意义。

1.门岗服务的管理运作

抓好门岗的服务质量,使得任何进入公寓的业户都会产生一种到了自己家的感觉,使得任何的过路客都产生一种渴望,渴望能成为这里的业户,渴望能享受到这里良好、周到的服务。

(1)公寓物业管理门岗保持24小时值勤。

(2)立岗按规范,业户进入应礼貌应对。

(3)外来客进入公寓应进行登记,或征得业户同意后放行。

(4)密切注视门岗周围状况,密切与监控中心联系,发现情况迅速作出反应,必要时报保安主管。

(5)熟悉掌握《治安事件应急方案》。

2.业户接待服务管理

业户(业主、使用人)、来访人及其他人员到公寓管理处进行业务交往或投诉,往往对接待服务人员抱着焦急、求助、期望的、善意的态度,总希望能从接待人员那里得到某种程度的满足,如何去实现满足值得重视。

(1)业户接待处保持清洁、明亮,室内整齐有序,体现物业管理形象。

(2)接待人员按管理处规定着装,保持仪表仪容。

(3)接待投诉耐心、热情、善于倾听,并做好记录,对一时不能答复的问题要报主管。

(4)对业户或外来客人提出的要求尽可能帮助解决。

(5)每天将接待记录报主管,反馈给各部门的信息要落实反馈情况,并作好记录。

(6)注重接待人员公关礼仪,保持良好形象。

第5篇 管理处前台接待规程(6)

管理处前台接待规程(六)

一.商户走到管理公司办公室时,前台文员应起身笑脸相迎,先问好如:先生/小姐您好,我可以帮到你吗

二.商户需要报修时,前台文员应将商户引见给物业助理,由物业助理进行接待。物业助理认真听取商户提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲请稍等,我尽快帮您查找一下。如果查找时间过长,应说对不起,让您久等了。

三.商户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料,前台文员应讲请稍等,我尽快帮您查找一下。如果查找时间过长,应说对不起,让您久等了。

四.如有访客到访,接待员应起身笑脸相迎,要先问好,注意讲请问先生/小姐找哪一位请问先生/小姐贵姓等,必要时带路引见。

五.商户/访客离别时,要主动讲再见。

六.所有电话务必在振铃三响之内接听。

七.接听电话应先讲您好及报__物业管理公司。必要时将商户提及的问题在〈商户投诉意见登记表〉上做好记录,采取相应的措施进行处理。

八.与商户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

第6篇 物业管理中心接待工作作业规程

物业管理中心接待工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

3.2项目经理助理负责各项工作监督。

3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作,并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

4.0程序要点

4.1接待处理流程

4.1.1接待员接到业主来访、来电时,将业主的问题准确的记录下来。

a)属售后部门问题,登记《业主接待记录》(外部),并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。在规定时间内落实的问题,由售后人员签字后,注销接待记录;未落实问题,与现场售后人员积极联系,督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》,由现场售后人员签字认可,确定下次的维修时间,若还不能解决,通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理,由售后协调部负责协调;重大问题,详细记录并可通过《督办单》落实。

b)除售后问题外,其余问题均登记于《业主接待记录》,其中接待类别的划分和填写:

--属维修类需求,应填写报修字样;

--属服务质量问题,应填写投诉字样;

--属特约服务类需求,应填写服务字样;

--属业主表扬类,应填写表扬字样;

--属业主建议类,应填写建议字样;

--属其它类,应填写其它字样。

c)属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报经理助理;其他类问题,如物品遗失,可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。

d)服务中心接待人员根据问题的难易情况,组织解决。若解决不了的问题,可及时上报经理助理。

e)所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录》台帐。

4.2投诉处理流程

a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:

b)接待住户时应注意:

--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;

--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

c)对于物业自身的投诉,项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理助理,并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。

f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。

g)公司接到投诉后,由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

h)其他形式的投诉(如信函),物业管理中心参照本程序办理。

4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。

5.0相关记录

《业主接待记录表》

《业主接待记录表》(外部)

《房屋回修单》(集团统一印制)

《售后未返单汇总表》

《投诉情况月汇总表》

《业主豢养宠物情况登记表》

《失物招领登记表》

《一周工作通报》

《重大事件记录表》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

《工作督办单标准使用规程》

《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》

第7篇 物业公司接待安排外来人员培训管理规程

物业公司接待安排外来人员培训管理

1.0外来单位(顾问项目)与个人来公司(各部门、子公司、管理处)学习、参观、培训,均由教育培训统一接待和安排。当接到有关部门转来的外来人员培训通知,要明确以下内容:

1.1培训人数;

1.2起止时间;

1.3培训项目和要求;

1.4是否签发培训证书;

1.5培训费用。

2、0 编制出培训计划。(非顾问项目培训,报主管领导批准)

2.1授课内容;

2.2授课教师;

2.3赠送的教材和参考资料;

2.4参观和实习的地点及内容。

3.0同有关部门沟通,落实授课教师和实习、参观等具体事宜。

4.0在培训过程中,严格按照已批准的培训计划执行,不容许随便更改。假如受训人员对

培训计划或培训安排提出异议,报经教育培训部同意后,才可作适当调整。

5.0评估

培训结束后,做书面总结并存档。

第8篇 某办公大楼业户接待管理规程

办公大楼业户接待管理规程

1、基本要求

业户服务人员应按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。

在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业主提供服务。

及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作,字迹清晰、数据准确。

2、业户征询评议管理

每季度向业户发放《业户评议表》,征询业户意见和要求,及时改进。

及时做好《业户评议表》的统计与分析。

落实业户提出的不满意项的整改措施。

对提出建议、意见的业户实行回访,反馈信息,沟通协调。

3、物料管理

【物料管理范围】

本管理制度所指的物料是各类设备、工具、仪器、备品备件、燃料、器材及清洁服务用品等。

本管理制度规定了物料计划、采购、验收入库、使用、保管及发放等管理职能,是管理处各部门必须遵循的基本原则和程序,也是采购合同或协议管理的基本要求与内容。

【管理机构及职责】

经理室是本管理制度的领导,负责监督制度的制定、修订及解释。

业户服务部负责本管理制度的具体实施。

内勤负责物料计划、仓库收发保管、统计及处理等一系列管理工作。

内勤负责物料的采购。

【物料管理要求与内容】

物料供应计划

a.管理处物料供应计划一般按物料供应实际变动的状况,以及当月需要实际情况等要求进行编制。如果客观情况发生变化或应急事件出现,可按调整和补充计划或应急请购货物处理。

b.编制管理处物料供应计划时,必须对物料消耗和储备情况进行测算,经过综合平衡,必须按采购资金大小以及实际需要状况等要求进行编制。

c.管理处物料供应计划为:采购计划

d.物料供应计划由各部门按所管辖范围负责进行编制,并报管理处经理综合平衡同意后实施。

e.物料供应计划的审批和手续

f.零星物品采购经使用后实施申报,各部门主管填写《请购单》,经管理处经理审批实施。

g.计划拟定及请购单填写品名、规格、数量、用途及拟需金额。

物料订货和采购

a.管理处各部门使用的物料包括备品备件,统一由内勤负责采购,专业物品(设备)物料采购员会同各设备经理进行订货或采购。遇应急采购,可由当事人直接办理,事后补办手续。

b.物料订货或采购必须根据采购计划及零星采购要求进行订货或采购,并按请购质量、数量、时间及相应价格进行,同时做到货比三家、择优选定、经济合理。

c.物料订货或采购必须坚持规定的质量标准组织货源,以保证物料的质量,用于主要设备的关键部件的材料、配件、器材、燃料等,应尽可能定点采购,确保物资质量的稳定性。凡不符合质量规定标准的物料一律不准入库并填写不合格品处理记录单,否则由内勤承担责任。

d.物料进库必须对物料的质量与数量进行检验、把关,并在入库单上签字;物品规格、内在质量等要求,由使用部门主管或内勤检验把关,并在入库单上签字;发现不符合数量和质量要求,要拒绝入库,并及时由内勤或采购人与供应方取得联系,落实整改措施直至符合要求方可入库。

e.物料入库必须填写《入库单》,《入库单》品名、数量、单价、金额等须填写详细,字迹清晰,签名符合要求,并把入库单一联交财务入帐,另一联由内勤留存,便于复查。

仓库物料保管及管理

a.物料入库后要建立《入库登记表》,填清楚进货时间、品名、规格、数量、单价及总值。

b.内勤对保管的物料应做到品质清、规格清、数量清、堆放整齐、库容整齐、库地清洁;帐卡物相一致;按架、按位明标定放。

c.仓库要切实而严格做好防火安全工作,严禁吸烟,闲人莫入。

d.仓库钥匙应妥善保管,不得转借。

e.由于仓库管理不善或工作疏忽、差错造成物资遗失、损坏、变质等经济损坏,应追究责任者,并按有关规定进行赔偿和处罚。

物料发放管理

a.除应急事件之外,发放物料一律按先入库后发放,先进后出的原则,凭《领料单》上的时间、品名、规格、数量、用途、领料人员及主管人员须详细填写,字迹清晰。《领料单》一式三联,一联交内勤、一联交做帐人员、一联留存领料部门,便于复查。

b.对于使用部门需用仓库存放的特定工具、仪器等应向内勤借用,并填写《物资借用登记表》,表上的借用物资、借用日期、借用人签名、登记人、归还日期及质量状况须填写详尽,字迹清楚,借用人和登记人应当场检验把关,否则在归还工具时发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。

c.对于管理处员工需要领用工具时,应向内勤领用,并填写《工具领用登记表》,表上的名称、规格/型号、数量、领用日期、归还日期、领用人、仓管员及主管须填写详尽,字迹清楚。在领用前,领用人与内勤应当场检验把关,领用人离职前,必须把领用的工具归还管理处,发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。

d.在内勤不在时,由设备部值班工程师负责仓库领料工作。当需用物料或工具时,使用部门的当事人应直接向设备部值班工程师申请,由值班工程师填写《领料单》,并负责去仓库领取,事后应按正常规定补办手续。如有差错,责任应由设备部值班工程师承担。

e.发放物料时,内勤应按《领料单》上的品名、规格、数量、用途等要求,做到手续齐全,领料人、领料主管人在《领料单》上签字,明确责任方可发放,不准多发,避免造成浪费。

f.谁发料谁盘点,每季一次全面盘点。同时每月25日前做好《物资存库统计月报表》。

检查与考核

每季管理处对物资管理工作须进行全面检查,检查内容包括计划编制、采购、物资保管、领料发放等,并落实责任,执行考核,对于物资管理工作有明显成绩者或违章者将进行责任考核。

第9篇 物业来电来访接待管理规程

目的:

规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。

职责:

(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。

(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

1.来电来访接待的原则

(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。

(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。

(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。

(4)笔录简明,条理清晰。

(5)不盲目回复,不敷衍。

(6)处理迅速,不拖延,不回避。

(7)不偏不袒,公平公正。

(8)权属范围清晰,不推卸责任。

2.接待处理的行为标准

(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。

(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。

(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。

(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。

3.业主入伙接待事务处理程序

(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处

(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。

(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。

(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。

(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。

(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。

(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。

4.客户咨询、参观接待程序

(1)接待员应主动问好,认真回答来访人的问题,并仔细做好记录。

(2)能够解决的问题,在不违背原则的情况下,认真予以解决。

(3)如客户需咨询公司其它人员时,接待员应积极主动为客户联系。

(4)如属来小区参观人员,根据其参观的目的要求,及时安排相关管理人员陪同协助。

5.来电来访投诉接待程序

(1)主动问好,专心倾听,认真记录业主(住户)投诉内容。

(2)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表物业公司向业主(住户)道歉。

(3)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

(4)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。

(5)如投诉情节严重,需通

过上门或电话方式进行道歉。

(6)遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。

(7)一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。

(8)处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。

(9)投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。

第10篇 中餐零点接待服务管理规程

(1)在迎宾员为顾客递送菜单后,服务员为顾客递送香巾服务。递送香巾要求从顾客的右边递送,并用敬语请用香巾。,并微笑着看着顾客。

(2)服务员应征询顾客喝什么茶,并主动介绍餐厅的茶叶品种。在问茶的同时为顾客打开餐巾,铺在顾客的膝盖上,并用敬语。如顾客不在,可将餐巾一角压在骨盘下。除去筷子套时应注意不要将筷子压在餐台上,而是用手拿起后再操作。以上的服务均应在顾客的右边进行。

(3)茶、调料、毛巾、茶壶、作料壶、毛巾夹一同放于托盘上,轻托送上。斟茶应在顾客的右边进行,并用敬语请用茶,从主宾位顺时针进行。斟茶时要小心,避免茶水滴落在顾客的身上或洒落在餐台上。为顾客斟倒酱油时,应以白色工作巾垫在酱油壶底部,在顾客的右边操作,酱油不易斟倒太满,以味碟的1/3为宜。最后用毛巾夹将顾客用过的毛巾逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾和热茶服务。

(4)视客人就餐人数,将餐台进行撤位和加位,操作时均应使用托盘,并将餐具摆在托盘上,在不违反操作规定的前提下尽量能几件餐具一起收、摆,以减少操作次数。上述一切工作就绪后,准备好点菜单,站在适当的或方便顾客的位置,通常,服务员站在顾客的左前方或右前方帮助顾客点菜。