服务操作规程15篇

有哪些

服务操作规程主要包括以下几个核心部分：

1. 服务接待流程：包括客户接待、需求识别、信息记录等步骤。

2. 服务执行规范：规定服务人员的行为准则、服务标准和质量控制。

3. 问题解决机制：设立投诉处理、问题反馈及解决方案制定的流程。

4. 培训与发展：定期进行服务技能培训和职业道德教育。

5. 客户满意度追踪：实施客户满意度调查和评估体系。

目的和意义

服务操作规程的建立旨在提升服务质量，确保客户满意度，实现以下目标：

1. 维护品牌形象：通过一致的优质服务，树立并保持良好的企业形象。

2. 提高效率：标准化流程减少错误，提高服务效率，降低运营成本。

3. 增强员工信心：明确的工作指导，增强员工对服务标准的理解和执行能力。

4. 满足客户需求：通过有效的客户反馈机制，及时调整服务策略，满足不断变化的客户需求。

注意事项

在执行服务操作规程时，务必注意以下几点：

1. 灵活应对：虽然规程提供了框架，但应根据实际情况灵活调整，以适应个别客户的特殊需求。

2. 持续改进：定期评估规程的有效性，及时更新和完善，以应对市场变化。

3. 个性化服务：在保证基本服务标准时，鼓励员工展现个性化的关怀，增加客户体验的个性化元素。

4. 员工培训：确保所有员工充分理解和掌握规程，定期进行复习和考核。

5. 保密原则：在处理客户信息时，必须遵守隐私保护政策，不得泄露客户敏感信息。

6. 沟通技巧：强调良好的沟通，理解并尊重客户，有效解决冲突和问题。

以上服务操作规程的制定和执行，旨在为客户提供卓越的服务体验，同时也为公司的长期发展奠定坚实基础。每个环节的执行都需要员工的积极参与和持续努力，共同构建一个以客户为中心的服务文化。

服务操作规程范文

第1篇 会议服务操作规程标准

会议服务操作规程

1.目的

规范会议服务操作规程,统一服务标准。

2.范围

适用于zz城服务中心。

3.内容

3.1会议服务流程:

3.1.1根据会议要求,摆放会议用品,(如:纸、笔 、茶杯)特别注意物品清洁及有无破损,并在会议前1小时准备就绪。

3.1.2根据会议要求,提供会议设施(如:麦克风 、投影仪、白板)并要求工程人员在会议前1小时准备就绪,并保证质量

3.1.3根据会议要求,保证场地清洁,摆设整齐和协调。

3.1.4根据会议时间安排,要在会议前45分钟打开灯光、空调 、抽风及会议设施,检查是否运作正常。

3.1.5根据会议内容,提前制订相应指示牌,并在会议开始前1小时摆放在大堂和会场门口,并安排服务人员作指引。

3.1.6根据会议时间,指前半小时给客人加热茶水。

3.1.7会议开始后,每隔半小时给客人加一次热茶,更换烟灰盅,注意不要在会场随意走动,大声喧哗,出入关门要小心。

3.1.8会议结束会,礼貌请客人买单,检查会场是否有客人遗留物品,是否有安全隐患,再急时通知工程人员收会议设施,回收会议用品,茶具送至洗碗间清洗,并急时收回,注意保洁。恢复会场,关灯、空调、抽风、关门窗。

第2篇 小区一站式服务操作规程

小区一站式服务操作规程

1.0工作流程

工作程序

1.1客户信息

1.1.1来自监控中心的客户信息。

1.1.2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息。

1.1.3来自维修中心的客户信息。

1.1.4来自其它渠道的客户信息。

1.2客户服务调度中心

1.2.1客户服务调度中心负责客户信息的收集、受理工作;

1.2.2客户服务调度中心工作人员接到客户信息后,及时填写《服务工作单》;

1.2.3收费类信息,客户服务调度中心工作人员应及地通知财务人员处理。

1.3信息处理

1.3.1客户服务调度中心工作人员负责对客户信息时行评审、判断:

1.3.1.1服务咨询或投诉信息;

1.3.1.2服务需求信息;

1.3.2判断为服务咨询或投诉信息,通知相关服务人员按《客户投诉处理程序》进行处理。

1.3.3判断为服务需求信息,通知相关服务人员按《特约服务处理程序》提供服务。

1.4服务质量及客户满意度的跟踪、验证

1.4.1客户服务调度中心负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作;

1.4.2跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意,客户服务调度中心负责人安排人员对客户进行回访。

1.5回访服务

1.5.1客户服务调度中心负责客户回访工作;

1.5.2特约服务按《特约服务处理程序》进行回访;

1.5.3客户投诉按《客户投诉处理程序》进行回访。

1.6统计分析

1.6.1客户服务调度中心每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计,根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因,并填写《客户服务信息统计分析汇总表》上报管理处物业经理,以便持续改进服务质量。

1.7资料归档、保存

1.7.1客户服务调度中心将客户投诉、服务的相关记录进行归档(一式两份,管理处档案一份,业主档案中一份)。

第3篇 小区物业部亲情服务操作规程

小区物业部“亲情服务”操作规程

一、接待规程(接听电话、客户来访)

接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。

业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“__先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗”如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。

(2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“__先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。

二、回访规程(报修、投诉、有偿服务)

报修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。

有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。

三、有偿服务

工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

洗衣规程:

(1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。

(2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期;

(3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏;

(4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期;

(5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服;

(6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。

在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

四、与业主的沟通:

通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;办理申请;通知的派发等,把握每一次与业主接触的机会,进行沟通,将业主意见及时跟进,尽心尽力。

五、处理业主投诉操作规程

当业主前来管理中心投诉时,物业助理应请业主入坐,主动倒茶给业主,仔细聆听业主投诉,了解情况,向客户表示歉意,当客户表达不满情绪时,我们应保持冷静并表示关心和理解,若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理,切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决,否则,应马上向上级汇报,由上级落实处理。

六、通知的传达

(1)接到临时停水、停电通知应及时电话业主,尽量说明事由及恢复时间,并同业主讲“不便之处请您见谅”。

(2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给业主。

七、对业主、客人亲情服务用语要求:

(1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。

(3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。

(4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

(5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。

(6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

①询问式。如“请问――――”

②请求式。如“请你协助我们”

③商量式。如“你看这样好不好”

④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”

八、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为业主服务中还切记以下几点:

(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

(4)不高声呼喊另一个人。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

(6)不讲过分的玩笑。

(7)不讲有损公司形象的语言。

第4篇 酒店式私人管家服务操作规程

酒店式特色服务

私人管家服务操作规程

1.0目的

为了体现业主的尊贵与荣耀及提供个性化的服务。

2.0适用范围

__私人管家

3.0管理职责

客服主管督导与协助私人管家按程序操作

4.0定义

无

5.0操作规程

5.1工作时间为8:30-18:00

5.2提前十分钟到达服务中心签到,并领取专用对讲机及钥匙,查看交班本,同时查看电脑有无需要特殊跟进事项。

5.3开始巡查,并处理巡查期间遇到的对业主服务,并参加每天例会。

5.4接到服务中心通知为别墅业主提供服务。

5.5根据业主需要,为别墅业主提供日常需求服务及各项代办服务,如洗衣服务、擦鞋服务等。

5.612:00-13:00用餐时间,将工作交接给顶班同事,并通知客服主管。

5.7向客服主管汇报当班时期的工作情况。

5.817:30写好交班,交接物品,记录提供给别墅业主服务情况,同时填写别墅业主意见表。

第5篇 某小区物业部亲情服务操作规程

小区物业部亲情服务操作规程

一、接待规程(接听电话、客户来访)

接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。

业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“__先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗”如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。

(2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“__先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。

二、回访规程(报修、投诉、有偿服务)

报 修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。

有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。

三、有偿服务

工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

洗衣规程:

(1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。

(2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期;

(3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏;

(4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期;

(5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服;

(6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。

在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

四、与业主的沟通:

通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;办理申请;通知的派发等,把握每一次与业主接触的机会,进行沟通,将业主意见及时跟进,尽心尽力。

五、处理业主投诉操作规程

当业主前来管理中心投诉时,物业助理应请业主入坐,主动倒茶给业主,仔细聆听业主投诉,了解情况,向客户表示歉意,当客户表达不满情绪时,我们应保持冷静并表示关心和理解,若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理,切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决,否则,应马上向上级汇报,由上级落实处理。

六、通知的传达

(1)接到临时停水、停电通知应及时电话业主,尽量说明事由及恢复时间,并同业主讲“不便之处请您见谅”。

(2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给业主。

七、对业主、客人亲情服务用语要求:

(1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。

(3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。

(4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

(5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。

(6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

①询问式。如“请问――――”

②请求式。如“请你协助我们”

③商量式。如“你看这样好不好”

④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”

八、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为业主服务中还切记以下几点:

(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

(4)不高声呼喊另一个人。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

(6)不讲过分的玩笑。

(7)不讲有损公司形象的语言。

第6篇 会所早餐自助餐烧烤服务操作规程

小区会所早餐、自助餐、烧烤服务操作规程

1.0目的

明确咖啡屋早餐、自助餐、烧烤服务作业的具体方法和步骤,以有效地控制服务过程,确保服务始终满足顾客需求。

2.0适用范围

适用于zz城会所咖啡屋早餐、自助餐、烧烤服务质量控制。

3.0职责

3.1咖啡屋服务员负责早餐、自助餐、烧烤的服务工作。

3.2会所领班及主管负责日常工作的指导与监管。

4.0程序要点

4.1整理好场所环境卫生,整体布局协调美观。

4.2提前准备好早餐、自助餐、烧烤所需的各类设备、设施、工具等。

4.3客人光临,应向客人点头致意并问好,配合鞠躬(参见《通用礼仪手册》、《岗位礼仪手册》)。

4.4引领时要做出请的手势,将客人引导至就餐活动区域。

4.5客人用餐时,应经常巡视,及时清理桌面残留的食物、酒瓶等弃物。

4.6如举办自助餐活动时,应及时清理回收客人用过之自助餐盘,以便确保轮回供应。

4.7如举办烧烤活动时,应及时提醒客人安全使用烧烤叉具。

4.8在客人用餐结束后,准确告知客人所消费的费用,收取消费费用,双手将《消费单》及找零递送客人手中,团体活动时,向活动负责人收取费用或请其签单确认。

4.9送客并致谢意:请收好,谢谢,欢迎下次光临!团体活动时,立于门口送客。

4.10检查客人遗留物品,如有遗失及时追还客人,如来不及,应与领班联系。

4.11客人走后,应及时清理客人用过的空杯、空盆、空罐等食品、用具,全面清理活动场地。

4.12当天工作结束后,整理当天营业情况,记录于《营业记录表》中。

5.0支持性文件

5.1《通用礼仪手册》

5.2《岗位礼仪手册》

6.0质量记录

无

第7篇 某别墅业主委托代办服务操作规程

酒店式特色服务

别墅业主委托代办服务操作规程

1.0目的

保证别墅业主所委托的代办服务得到高效、快捷、专业的服务。

2.0适用范围

服务中心工作人员

3.0管理职责

工作人员必须严格按照程序去为业主代办服务。

4.0定义

(无).

5.0操作细则

5.1代办服务

5.1.1首先问明业主房号、姓名、代办事项及特别要求(如特殊代办情况,产生费用的,先为业主确认费用后,再予办理)

5.1.2接要求项目填写委托代办记录,包括上述内容及委托时间、经办人签名。某些代办服务,须请业主预付定金。

5.1.3如系委托修补,经手服务人员应向业主解释,我们将督促尽力争取修补完好,但若因损坏程序严重而无法修复,管理公司将收取修补费及交通费。

5.1.4由客服主管安排人员及时去维修点修理。

5.1.5对本班次未完成之代办服务,应详细清楚地与下一班员工签字交接。

5.1.6代修物品取回后应及时知会业主,以便业主在最短时间内将物品取回。

5.1.7视工作量大小收取服务费及交通费。

5.1.8如系委托购买各种门票,经办人员应详细掌握各种会议、比赛、展演等活动举行时间、地点、门票发售地点、票证种类、售价及联系电话等信息,以便回答业主问讯,提出建议。

5.1.9如系所委托购买的物品,特别是食物、药材,一定要报告客服主管或物业经理,许可后方可去服务。

5.2.1如系代订餐饮服务,应询明业主所需餐饮形式场所、菜式规格、规模人数、人桌标准;特别要求及单位、联系人、电话等,并填写委托代办单。

5.2.2若业主已指定餐饮地点,则按业主要求办理。

5.2.3若业主未指定餐饮地点或征询意见,则应积极宣传推销合作餐饮服务。

5.2.4若时间紧迫,应立即为业主联系预订。

5.2.5若时间允许,应与业主保持联系,随时提供答复、建议,必要时请业主检查餐饮活动准备情况,直到满意。

5.3接口部门:

相关供应商

第8篇 会所棋牌室服务操作规程

小区会所棋牌室服务操作规程

1.0目的

明确棋牌室服务作业的具体方法和步骤,以有效地控制棋牌室服务过程,确保服务始终满足顾客需求。

2.0适用范围

适用于zz城会所红酒屋棋牌室服务质量控制。

3.0职责

3.1会所服务员负责棋牌室的服务及日常管理工作。

3.2会所领班及主管负责日常工作的指导与监管。

4.0程序要点

4.1整理好场所环境卫生,检查棋牌设备是否充足及运行状态是否正常。

4.2客人光临,应向客人点头致意并问好,配合鞠躬(参见《通用礼仪手册》、《岗位礼仪手册》)。

4.3引领时要做出请的手势,将客人引导至棋牌室,介绍红酒屋提供的棋牌种类。

4.4拉椅:优先为女士、年老者、资力高者服务。

4.5请客人出示有关证件,有礼貌地询问客人需要哪种棋牌,并根据客人需求提供,随后正确及时提示客人使用筹码,并把筹码发到客人手中。

4.6呈上饮料单让客人过目,随后询问客人是否需要饮料,并提供递送服务。

4.7把已消毒的毛巾用托盘摆好,左手托托盘,右手拿夹子夹毛巾递给客人,并说:请用毛巾,待客人用完后将毛巾收回。

4.8用托盘装好茶水,敲门进入,请客人用茶,将茶杯放在茶架上,提示客人小心茶水。

4.9每15分钟巡场一次,注意客人是否用筹码,烟缸内有5个烟头就应调换,并注意是否需添茶水;每2小时递送一次毛巾。

4.10在客人娱乐结束后,准确告知客人所消费的费用,收取消费费用,双手将《消费单》及找零递送客人手中。

4.11客人离开时,送客并致谢:欢迎您的再次光临!

4.12检查客人遗留物品,如有遗失及时追还客人,如来不及,应与领班联系。

4.13及时整理棋牌用具、桌椅等物品及卫生,清理场地。

4.14当天工作结束后,整理当天营业情况,记录于《营业记录表》中。

5.0支持性文件

5.1《通用礼仪手册》

5.2《岗位礼仪手册》

6.0质量记录

无

第9篇 小区工程部亲情服务操作规程

小区工程部“亲情服务”操作规程

一、有偿服务:

1、接到客户报候电话或物业部通知后,即到现场处理。

2、到客户门口,按门铃、讲明来意、待客户同意后,才能入户。

3、入户时,穿上鞋套,主动微笑,并向业主讲:“您好,我是工程部员工,是来处理报修的故障,请问故障点在哪里”。

4、待明确故障点后,即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制,减轻对业主的干扰。

5、要停水、停电工作时,维修人员要向业主耐心解释,待业主同意后才能工作。

6、如需要换材料的,维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因,材料应由业主提供,若业主不能提供时,可由工程部暂时提供,但材料费用要由业主支付。

7、完成工作后,请用户验收,并请用户在维修服务单上签名确认。

8、清理好现场,向业主道别:“如有需要维修服务,欢迎来电!”

二、无偿服务:

1、配合开展对业主的亲情服务,工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。

2、提前一天,与业主联系好,确定次日上门服务。

3、到业主门口先按门铃,讲明来意,待业主同意后,才能入户。

4、入户时,穿着鞋套,面带微笑,向业主解释:“__先生/小姐您好,我是工程部员工,是来帮您检查和测试煤气。”

5、工作进行中,需要移动物品,要待业主同意后才能搬动,过程中要细心。

6、工作完成后,要还原搬运过的物品,并请用户在维修服务单签名确认。

7、清理好现场,向业主打招呼:“您好,煤气检查已完成,可安全使用煤气。”然后向业主道别。

三、对业主、客人亲情服务用语要求:

a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务,员工应先开口、主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

b)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。

c)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。

d)对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。

e)说话时,特别是业主、客人要求我们服务,我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠,应说:“好的,我马上就来”,千万不能说:“你怎么这么哆嗦,你没看见,我忙着呀”。如果不属自己服务范围,不可以讲“不知道”或“你自己去找__部门”等话语来答复业主,一定要先承诺业主,然后通知物业助理,由物业助理再通知相应部门去落实处理。

f)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

g)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。

h)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

①询问式。如“请问――――”

②请求式。如“请你协助我们”

③商量式。如“你看这样好不好”

④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”

四、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为主服务中还切记以下几点:

(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

(4)不高声呼喊另一个人。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

⑹不讲过分的玩笑。

(7)不讲有损公司形象的语言。

第10篇 商务中心客户入驻退租服务操作规程

商务中心客户入驻/退租服务操作规程

一.客户入驻服务规程

1.客户入驻准备

(1)服务部接到行政部《客户入驻通知书》,及时书面通知工程部、保安部对入驻单元进行预检。

(2)服务部为客户入驻准备好《单元验收整改单》、《单元钥匙交接单》、《电表读数确认单》。

2.客户入驻交接验收手续

(1)服务部核室客户身份:客户身份证明(原件)。

(2)服务部依据有关收费标准,收费项目向行政部发书面收费通知,有关与管理费用相关的收费标准详见《管理协议》。

3.管理协议的签署

(1)管理处与客户签订《管理协议》,《管理协议》文本由管理处与发展商共同拟定。

(2)服务部向客户递送《用户手册》、《装修指南》,用户签收。

4.单元的交付

(1)服务部陪同客户验收交接房屋。

(2)交付房屋设备,客户签交《单元验收整改单》。

(3)交付单元钥匙,客户签交《单元钥匙交接单》。

(4)与客户确认电表初始读数,签交《电表读数确认单》,工程部做好记录。

(5)客户验收交接时,若有整改意见,请客户在《单元验收整改单》上填入意见,交工程部门处理。

5.向客户介绍物业服务项目和环境情况

(1)介绍管理处各部门主要负责人及联系电话,递送联系卡。

(2)介绍商务中心服务项目

(3)介绍物业周围交通、医院、治安、消防、垃圾处理、空调、电梯使用等情况。

(4)在客户入驻验收,交接服务过程中,接受客户咨询。

6.协助客户办理入驻所需事项及二次装修手续。

(1)如果客户不进行二次装修,即可与客户约定搬家时间,安排好货梯的使用,并做好《客户搬迁登记表》记录。

(2)收到客户二次装修的申请,向客户介绍工程部装修管理负责人,并陪同客户与该负责人进行首次接洽。

(3)负责建立客户档案:客户档案包括:

a)客户身份资料(身份证明复印件和公司注册证明复印件)

b)产权证复印件

c)管理协议

d)用客户联系通讯资料

e)其他相关文件,租赁合同复印件,车位租用证明,电话线租用合同,钥匙领用文件等,

二.租户退租规程

1.退租准备

服务部必须随时掌握物业内各客户租赁合同到期情况,在合同到期前两个月访问了解客户意向,以提醒客户就续签或退租事项进行商谈。

2.现场清点

服务部会同工程部清点退租客户单元的设备、设施,填写《单元整改验收单》,工程部负责抄录退租单元的电表读数,一式二份,一份留工程部,一份留服务部。租赁期间单元设施部件损坏由客户予以赔偿。

3.整理退租客户档案

服务部在客户退租后进行客户档案管理,档案内容:

(1)整理退租用户资料,做好归档工作。

(2)调整《用户情况一览表》及用户铭牌。

第11篇 停车场收费岗位值班操作规程服务标准

服务标准:停车场收费岗位值班操作规程

工作项目 工作标准 注意事项

轮值班门岗实行24小时值班服务,早班工作时间中班工作时间:晚班工作时间

岗前准备

接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。

按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。

交接班

1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评,由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。

2、交接班要求:

2.1检查系统产生费用是否与实际费用相符合;检查发票有无多撕或少撕现象;清点、交接其他物品,并在《值班记录本》上做好登记。

2.2清点、交接其他物品,并在《值班记录本》上做好登记。

2.3清点卡箱和岗位留存的临时卡数量,并在《值班记录本》做好记录。

2.4交接上班遗留问题,明确下班需跟进事项,并在《值班记录本》做好记录。

2.5退出上班管理系统并使___之操作登录进入系统

2.6接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录,如发现问题及时报告本班班长处理。

2.6.1电脑检查

(1)电脑是否通上电源有无停电或死机现像;

(2)主机、显示屏是否处于正常运转工作有无损坏;

(3)键盘是否能输入车牌或预置车牌;

(4)出入口拍摄机能否拍摄到照片到电脑。

2.6.2系统检查

(1)车辆入场时有无死机、死屏现象,出场时刷卡机能否正常读卡;

(2)取卡机能否正常取卡有无上锁;

(3)车辆出场时刷卡电脑能否显示出对话窗;

(4)电脑时间是否与出入卡机时间相符;

(5)电脑能否退出系统登陆;

2.7各岗位交接班完毕后,由接班队员立即对讲本班班长报告__岗位交接班完毕。

3、交班队员完成交接班后,到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后,由班长统一带回宿舍。

1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整;

2、如发现异常应通知当值班长现场确认,并签字确认,及时作好相应记录备忘;

3、不得随意关闭电脑或退出系统,如因系统异常需要关机时应通知当值班长确认;

4、必须保证电脑话面显示出管理状况;

5、未完成交接班,交班队员不得擅自离岗。

车辆管理

1、月租车辆、购买停车场车位凭授权卡进出,

2、临时车辆

(1)临时车辆凭临时卡进出;

(2)车辆离场应车卡相符;

3、免费车辆按车辆收费管理规定做好放行和登记工作;

4、制止非机动车辆和行人在道闸下穿行;

5、货车出场(除华润送货车外)应要求车主打开货箱门检查,如有货物应与门岗队员配合,请车主出示《物品放行条》核对货品相符后放可放行;值班员回收放行条签字后交班长。如有不符与客户服务中心联络处理;

6、车辆冲闸应及时联络小区出门值班员加以阻拦,同时报告当值班长处理并汇报相关车辆、驾驶证等证件资料。

1、月租车或买车位的车主提醒不能取用临时卡入场;

2、租车或买机关报车的车主出场时必须一卡一车对应严禁一卡多用;

3、严禁无卡出场或值班员私自放行出场;

4、严禁没有《物品放行条》的物品出场;

5、注意注意礼貌用语、手势规范。

车卡管理

1、月卡过期或故障,要求车主到客服中心授权或检测,如车主有特殊困难可代办服务;

2、临时卡:

(1)准确输入出场车辆的车牌号码,必须进出车辆相符合

(2)临时卡故障,收回停车卡,核对系统与车辆资料,通知班长到场确认;

(3)临时卡丢失,核对三证通知班长到场确认此证并落实赔偿;

(3)随时保持卡箱内临时卡充裕,做好补充装卡工作。1、__时必须由值班员亲自操作并将卡数量、号码在记录本中主当清楚;

2、代客冲卡服务须做好相关代办、签收记录。

3、注意注意礼貌用语、手势规范。

收费管理

1、保证当班收费,票据与系统数一致;

2、临时卡车辆收费

2.1临时车辆刷卡,值班员按临时卡刷卡电脑显示金额收费,并向车主提供等额停车场发票;

2.2值班员收回临时卡,现金及票据等妥善保管;

2.3月卡车辆使用临时卡,必须依照车辆管理规定

3、收取停车费用.

3.1每天下班后将当天及前日、中、夜班收取的停车费清点配合财务人员作好收缴工作

3.2票据及免费登记表交财务人员核料收取。

及进作好相关记录,以及收缴费用的金额、票据的票号、数量、记录存查并让财务人员签字确认

4、发票的领用与更新

在收费发票使用完毕之后应在发票剩余为数不多时,通知班长到财务领取新发票更换

5、废票管理

当时租车出场交费时,车主不要发票的应统一收集并通知班长收取后交财务

6、免费车辆按下列规定放行,并在《》上做好登记。

6.1国家规定免费车辆

军车、o牌车及其它国家规定免费车辆在出场时产生费用应给予免费;

6.2参观车辆

在参观小区之车辆出场时产生费用应找应相部门领导核实确认;

6.3进入小区公干车辆出小区时应核实车辆到小区__何事与部门取得确认后放出场。

6.4公司车辆及其它社会车辆

公司车辆及其它社会车辆在出场时产生费用应按公司的相关规定给予免费处理免费商务车辆唱收唱付

1、收费产生异议,凭发票及车辆进出系统资料核实,通知班长到场确认;

2、严禁收费不给发票行为;

3、在给车主发票时应注明车的车牌号出入时间及值班员姓名;

4、严禁月卡车到期值班员私自放行出入现象;

5、作好发票的原号及数量记录以备存查班长收取废票时值班员应作好相应记录、

和票号

6、注意注意礼貌用语、手势规范。

7、收费员应对公司车辆熟悉程度达到一定水平,并作好相关记录,同时其它社会车辆提供,发放的免费停车卡

第12篇 物业中心餐厅服务摆台操作规程格式怎样的

物业服务中心餐厅服务摆台操作规程1. 目的规范餐厅服务摆台操作规程,统一服务标准。

2. 范围适用于城服务中心。

3. 内容3.1台布铺设3.

1.1圆台中餐一般用圆台,台布中间的折缝对准主位,十字取中,折缝向下,四面下垂部分相对称并盖住台脚的大部分。

餐台与台布之间应有一层垫布,以免餐具和餐台碰撞而发出声响。

垫布的角应固定在台面等处。

铺台前要检查是否清洁和无破损。

3.1.2方台和长台西餐一般用方台和长台。

较长的餐台,台布需几块拼铺起来,台布与台布之间的折缝要相吻合,连成一线。

折缝居中,两头和左右下垂的部分对边要相等。

在铺台布前要检查台布是否清洁和有无破损。

3. 2台面布置

3.2.1 普通散客或团体中式餐摆台散客一般是小方台或小圆台,团体则为大圆台。

餐厅摆台无主客之分。

中餐便饭用的餐具基本有:骨碟、汤碗、调羹、筷子、餐巾。

如有数人共餐,应摆公筷、公勺,公叉,整个零点餐厅的布置要根据各个餐厅的形状灵活掌握。

3.2.2 贵宾宴会摆台宴会礼遇规格高,接待较隆重,多用圆桌,也偶有使用长台的,但使用长台时,菜肴必须改为每人一份,实行分食制。

宾客坐次为面向餐厅主门为第一主人,主人右手边为主宾,主人左手边为主宾夫人或副主宾,主人对面背向大门为第二主人,第二主人左边和右边位为副主宾,副主宾旁为陪客。

3. 3摆餐具

3.3.1 摆餐具应左手托盘,右手摆放餐具,从主位摆起;

摆餐具的顺序应以餐桌台布的中线为标准定位,先在中线两端各放一只骨碟,再在中线两侧均匀地各放四只骨碟。

3.3.2 骨碟右边摆筷子架、筷子,骨碟上方从左往右摆饮品杯。

红酒杯、烈性酒杯;

骨碟右上方摆调味碟,调味碟上放调羹、公勺、公筷,6人以下放2套,6人以上放4套。

3.3.3 菜单每桌两张,重要贵宾每人一张。

3.3.4 折口布花应放在每个饮口杯中,主位的口布花应突出、新颖。

3.3.5 餐具之间的距离要均匀、整齐,每桌均相同。

3.3.6 骨碟下沿与筷子一端成一直线,距桌边约

1.5cm宽。

第13篇 某物业小区工程部亲情服务操作规程

物业小区工程部亲情服务操作规程

一、有偿服务:

1、接到客户报候电话或物业部通知后,即到现场处理。

2、到客户门口,按门铃、讲明来意、待客户同意后,才能入户。

3、入户时,穿上鞋套,主动微笑,并向业主讲:“您好,我是工程部员工,是来处理报修的故障,请问故障点在哪里”。

4、待明确故障点后,即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制,减轻对业主的干扰。

5、要停水、停电工作时,维修人员要向业主耐心解释,待业主同意后才能工作。

6、如需要换材料的,维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因,材料应由业主提供,若业主不能提供时,可由工程部暂时提供,但材料费用要由业主支付。

7、完成工作后,请用户验收,并请用户在维修服务单上签名确认。

8、清理好现场,向业主道别:“如有需要维修服务,欢迎来电!”

二、无偿服务:

1、配合开展对业主的亲情服务,工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。

2、提前一天,与业主联系好,确定次日上门服务。

3、到业主门口先按门铃,讲明来意,待业主同意后,才能入户。

4、入户时,穿着鞋套,面带微笑,向业主解释:“__先生/小姐您好,我是工程部员工,是来帮您检查和测试煤气。”

5、工作进行中,需要移动物品,要待业主同意后才能搬动,过程中要细心。

6、工作完成后,要还原搬运过的物品,并请用户在维修服务单签名确认。

7、清理好现场,向业主打招呼:“您好,煤气检查已完成,可安全使用煤气。”然后向业主道别。

三、对业主、客人亲情服务用语要求:

a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务,员工应先开口、主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

b)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。

c)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。

d)对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。

e)说话时,特别是业主、客人要求我们服务,我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠,应说:“好的,我马上就来”,千万不能说:“你怎么这么哆嗦,你没看见,我忙着呀”。如果不属自己服务范围,不可以讲“不知道”或“你自己去找__部门”等话语来答复业主,一定要先承诺业主,然后通知物业助理,由物业助理再通知相应部门去落实处理。

f)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

g)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。

h)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

①询问式。如“请问――――”

②请求式。如“请你协助我们”

③商量式。如“你看这样好不好”

④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”

四、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为主服务中还切记以下几点:

(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

(4)不高声呼喊另一个人。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

⑹不讲过分的玩笑。

(7)不讲有损公司形象的语言。

第14篇 有偿保洁服务操作规程范本

1.0目的

规范住户有偿保洁服务工作,确保有偿服务工作效率和质量;

2.0适用范围

管理处开展的住户有偿保洁服务工作;

3.0工作职责

3.1保洁领班负责对有偿服务的项目定价,有偿保洁服务的组织实施,服务过程的质量监控;

3.2保洁员负责依照本规程进行具体住户的有偿保洁服务工作。

4.0基本内容

4.1接单:保洁领班与住户确认有偿服务的项目定价后,填写《特约服务单》,详细记录该次服务工作的内容和工作时间;本次服务工作的要求及注意事项;

4.2准备:保洁员接到外派服务任务时,应注意检查自己的仪容仪表;准备好服务所需的保洁设备、工具、清洁剂等;牢记本次工作要求,注意事项以及服务标准;

4.3敲门:准时到达指定地点;进入客户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意,得到客户允许后,方可进入。如客户没人在家,::留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开,并将清洁进行中牌挂在门锁上;

4.4介绍:客户闻声开门或在里面询问时,首先自我介绍:您好,打搅了,我是管理处保洁员××,前来为您做有偿保洁服务;

4.5进门:进入有偿服务客户家时,员工应将鞋子脱在门外,赤脚进入或穿好自备干净鞋套(若装修完后来清洁经客户许可穿鞋),经客户许可后进行服务,进入室内时脚步要轻,保洁设备、工具、清洁剂轻拿轻放;

4.6检查:进入先查看服务地点有无异常现象,有无损坏的物品。如发现异常,应向客户和领班报告后再工作;

4.7清洁:按规定内容和要求进行工作,具体操作方法依照相关的工作规程。整个工作期间不得收受房间主人送的物品,也不能借用客户家里的工具、抹布等;

4.8整理:将清洁好的地方物品摆回原位,不能损坏任何物品,清洁完毕后,收好保洁设备、工具、清洁剂等;

4.9讲解:向客户说明清洁效果,确保客户满意。如确因某种原因造成的不能清洁干净的,也一定要向客户解释清楚,直至满意为止;

4.10 签收:工作完毕后,保洁领班应亲自检查服务质量,请客户验收及咨询客户对服务的意见,并请客户在服务单上签名确认;如客户不在家,保洁领班应会同保洁员检查现场工作无遗漏后,关上电源,锁上大门,并将工作单上交客户服务中心处理;

4.11辞别:签收完后,向客户礼貌告辞,走出房间,步子要轻,搬撤出保洁设备、工具至门口时,应转身面对房间客户说:“今后有保洁服务需要,请随时与客服中心联系,再见”;

5.0注意事项

5.1到客户家保洁服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务;

5.2进行有偿保洁服务时,员工精神饱满,仪容仪表整洁、不蓬头散发,礼貌待人、文明服务;服务时必须佩带工作证,以便接受客户监督;

5.3客户家有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长;没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度渐强;

5.4::不得在客户家大声说话、吵闹,严禁在客户家抽烟;

5.5不得随意摆挪房间贵重物品,不得享用客户的任何物品;

5.6严禁向客户索取额外财物,严禁偷窃行为,不准接受客户小费,违者将给予辞退处理;

5.7若客户有特殊情况需要加班保洁服务;必须先上报领班经批准同意方可进行;

5.8保洁服务工作完毕后,保洁领班应认真检查工作质量,将工作情况及客户的满意情况记录于《特约服务单》;

6.0工作标准

所开展的有偿服务使客户满意;

7.0常用工具及物料

(1)拖桶(2)拖把(3)胶扫把(4)垃圾铲(5)毛巾(6)垃圾袋(7)尘推

(8)玻璃刮(9)涂水器(10)铲刀(11)铝梯(12)洗衣粉(13)玻璃水

(14)洁而亮(15)蜡水(16)吸水机(17)吸尘机(18)擦地机(19)抛光机

(20)吹干机(21)石面处理机

8.0环境因素控制

8.1关注环保,各类清洁剂保管、领用、配制按规定执行,及时回收空瓶,集中退还或处理;

8.2注意施工时间,应与休息时间错开,避免噪声和振动影响;

8.3节约用水用电,按机器使用规定启动和停止,禁止长时间空转;

8.4注意消毒或清洁药品有异味产生,应事先告知并要求采取庇护措施。

9.0支持性文件和记录

9.1《保洁设备操作保养操

作规程》

9.2《清洁剂使用操作规程》

9.3《玻璃质材物品保洁操作规程》

9.4《不锈钢质材物品保洁操作规程》

9.5《地毯保洁操作规程》

9.6《大理石/云石/花岗岩保洁操作规程》

9.7《瓷片(砖)保洁操作规程》

9.8《洗手间保洁操作规程》

9.9《木质地面保洁操作规程》

9.10《墙面保洁操作规程》

9.11《家居保洁服务操作规程》

9.12《特约服务单》

第15篇 （饭店）酒店布草服务操作规程

酒(饭)店布草服务操作规程

1、引用文件

《客房服务过程控制程度》(cr/ch_ 13-2004)

2、操作规程

2.1布草员工班前打扫完工作区域的卫生,并了解当日情况。

2.2做好布草的清点,回收,发放和统计工作,对布草的数量和种类分别在《洗衣房布草收发单》和《餐饮类布草收发单》上做好记灵,并与所部门相关责任人进行签字。

2.3收回的布草要认真检查,发现破损的要及时缝补。

2.4按要求分类,放于布草车,布草箱内,以便水洗进行洗涤。

2.5对熨烫员工交回的布草,做好记录。有污渍、破损、熨烫质量不合格的布草,不允许发放。

2.6每月做一次盘点,对需要报损的布草,按要求进行报损,报损的布草交与本部门库管,检查各类布草的库存情况。

2.7对借出的布草,一定要做好记灵,并及时催收。

2.8布草房内的各类布草要摆放整齐,保持整洁、卫生。

2.9做好布草的安全工作,防火、防盗。

3 记录

编号 名称 形式 保存部门 保存时间

索引 jl-fkgc 18-01 餐饮类布草收发单 表格 洗衣房 1年

日期 jl-fkgc 18-02 洗衣房布草收发单 表格 洗衣房 1年 日期