物业客服工作总结与计划2025怎么写 【篇1】3250字
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今
源自计划范文
物业客服部年度的工作总结及新年工作计划
忙碌的xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2025年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今
源自计划范文
,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2025年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,2025年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部xx年工作计划:
一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在2025年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇1写作要点157人觉得有用
物业客服的工作总结与计划是提升服务质量的重要环节,做好这项工作需要结合实际情况和过往经验。在开始写总结之前,得先把相关的数据整理出来,像是每个月处理了多少投诉、业主反馈的具体问题有哪些,还有哪些服务没有达到预期效果。把这些都列清楚后,才能更好地归纳出问题所在。
回顾过去一年的服务情况时,可以从几个方面入手。比如,看下有没有出现过重大失误,比如某个业主的诉求因为沟通不畅而被拖延很久才解决。这背后的原因可能涉及人员调配不当或是信息传递不到位。如果是前者,那么就需要优化排班制度;如果是后者,那就得加强内部协作流程。
针对这些问题,接下来就要制定改进措施。比如针对沟通效率低的问题,可以尝试引入新的管理工具,帮助客服人员更高效地记录和跟踪业主的需求。同时,也要定期组织培训,提高团队的专业技能和服务意识。毕竟,只有员工自身的能力提升了,才能更好地应对各种突发状况。
书写注意事项:
总结的时候还应该提到一些成功的案例。比如,某次紧急维修任务完成得很出色,不仅得到了业主的好评,也提高了公司的声誉。这样的例子能够激励其他同事,也能为未来的类似事件提供参考。
不过在写总结时,要注意不要只顾着罗列成绩,忽略存在的不足。比如,有的客服人员可能在面对情绪激动的业主时缺乏耐心,导致矛盾升级。这种情况虽然不是经常发生,但如果处理不当,会影响整个团队的形象。因此,在总结这部分内容时,既要客观描述事实,又要提出具体的改进建议。
至于计划部分,则要基于总结中提到的问题来展开。比如,如果发现今年上半年的投诉率比去年同期有所上升,那么就可以将降低投诉率作为明年的工作目标之一。为此,可以设立明确的指标,比如将投诉处理时间缩短至两天内,或者确保95%以上的投诉都能得到妥善解决。
除了设定目标外,还需要细化执行步骤。例如,为了实现上述目标,可以安排每月一次的服务质量检查,由管理层随机抽查客服人员的表现。此外,还可以通过问卷调查的方式收集业主的意见,以便及时调整服务策略。
2025年物业公司客服代表年终工作总结怎么写【篇2】 1700字
我接管西苑物业客服部客服领班工作以来,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:
一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程
3、、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修
五、日常设施养护
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作。 生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!
篇2写作要点227人觉得有用
物业公司客服代表在年底做总结的时候,得好好梳理一下这一年的工作情况。总结,既是对过去工作的回顾,也是对未来工作的展望,所以不能马虎对待。
先说说准备工作,要把一年里的工作记录拿出来仔细看看,尤其是那些重要的事情,像是处理过的投诉,完成的服务项目,还有客户反馈的情况,这些都是关键内容。当然了,光看记录还不够,还得结合自己的记忆,有些细节可能没写进去,但对自己来说很重要,都得想一想。
接着就是整理思路了,可以从几个方面入手。比如说服务质量这一块儿,可以讲讲自己是怎么提高服务效率的,有没有遇到什么特别棘手的问题,又是怎么解决的。还有跟同事之间的配合情况也得提一下,毕竟团队合作很重要,大家要是能互相帮忙,工作起来就顺畅多了。
再来说说客户那边的情况,每个客户的性格脾气都不一样,有的比较急躁,有的又很耐心。面对不同的客户,客服代表需要调整自己的沟通方式。这一年里,有没有遇到过特别难缠的客户?后来是怎么搞定的?这些都可以写进总结里,这样不仅能给自己留个底儿,还能给新来的同事一些参考。
书写注意事项:
关于个人成长这部分也很重要。这一年里,自己学到了哪些新技能?参加过哪些培训吗?如果有机会的话,还可以谈谈自己对于未来发展的想法,比如想往哪个方向发展,或者是希望提升哪方面的专业能力。
不过有时候写着写着就会发现,有些地方记不太清了,这就得靠平时养成好习惯,每次做完工作后及时记录下来。不然等到年底再想,脑子里就像一团乱麻似的,什么都想不起来。
写总结的时候别光顾着罗列事实,适当的分析也很有必要。比如,为什么某些问题总是反复出现?是不是流程上有漏洞?如果是的话,应该怎么改进?这样的思考能让总结更有深度。
物业客服主管工作总结怎么写【篇3】 2250字
“逸园·上院”物业管理处于____年7月份成立,在近半年的时间里,物管处始终贯彻业主至上的原则精神,根据小区的实际情况,在搞好服务的同时理顺完善管理工作,使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道,现将本部门成立以来的物业主管的工作总结如下:
一、日常工作目标的完成情况
(一)业主入住前期物业管理工作。
1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况,配合工程部做好各项施工的验收;
2. 根据小区实际情况,完成工作预案,做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案,如:物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案,报修工作流程等。
3. 配合销售部的售楼工作;
为了配合销售工作,一方面做好物业接管工作,另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁服务,保安进行24小时站军姿服务,保持了良好的精神风貌。
4. 搞好业主入住前期准备工作,整理入住资料和各类协议及管理规定,顺利完成交房工作;针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺利进行,目前第一时创底商办理入住8户,写字楼已全部投入使用。
(二)房屋管理
第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工,物业管理处配合工程部做了竣工验收工作,共进行了20多次验收,对不合格项进行书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进行备案。
为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理计划,并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为。
(三)公共设施、设备的管理
对已开始使用的第一时创写字楼,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。
逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用,物业管理处集中做好成品保护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发现问题及时处理。
(四)环境卫生和绿化管理
环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了相应的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。
小区的绿化现仍由施工单位进行维护,管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时提出合理化的建议。
(五)小区安全工作
小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的安全防范工作情况良好。
(六)其他
1. 搞好维修服务工作
为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起,完成42起,完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,保证业主的正常使用不受影响。
2. 加强小区装修管理工作
小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,我们并根据小区实际情况与管理要求,制定了详细的管理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。保证房屋主体结构完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。
3. 认真听以业主意见,及时为住户排忧解难。
业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难。
二、存在的问题和教训
虽然,我们在半年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高,服务意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高;第二,与业主的沟通不够,了解不足。第三,设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题,在____年的工作中,将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。
三、____年工作计划
(一)部门管理方面:整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。
对部门内各岗位职责进行细化,明确责任和权利,避免工作中出现死角,把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上,努力部门整体的管理和服务水平,保证无重大安全责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。
建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。
(二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。
(三)加强制度建设,强化监督检查。
(四)建立家政服务、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业服务。
(五)搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,紧密与开发商配合,积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系,以便顺利开展物业服务。
篇3写作要点155人觉得有用
物业客服主管工作总结怎么写
在撰写物业客服主管的工作总结时,最重要的就是把自己这段时间里的工作情况详细地梳理一遍。这一份总结不只是给上级看的,更是对自己工作的回顾和反思。刚开始写的时候,不妨先把这段时间内处理过的事项列出来,比如接待了多少业主、解决过哪些投诉、组织过几次活动等等。这样能让自己有个清晰的方向。
整理好这些基础信息后,就要开始提炼重点了。比如,有没有遇到特别棘手的问题,是如何解决的;有没有什么新的管理方法尝试过,效果如何。当然,这里提到的新方法不一定非得是什么惊天动地的大招,可能只是一个小改进,比如优化了一下电话接听流程,结果发现效率提升了不少。把这类事情写清楚,会让总结显得更有价值。
书写注意事项:
写总结的时候要注意结合实际情况。如果这段时间内小区的整体服务满意度提高了,那就要具体分析一下原因,是团队协作更好了,还是某个关键环节得到了改善。但要注意的是,这里的分析不能太过空泛,比如不能单纯地说“大家工作积极性高”,而应该拿出具体的例子来支撑,比如说某位同事主动加班处理紧急事件,得到了业主的好评。
不过有些时候,我们在写总结时会因为记忆模糊或者思路不清,导致某些部分描述得比较笼统。比如提到某次活动的成功举办,却忘记具体有哪些细节,这时候最好去翻看当时的记录,补全遗漏的信息。不然的话,看起来像是刻意美化,反而会让人觉得不真实。
还有个需要注意的地方是,总结中涉及到的数据要尽量准确。比如业主满意度调查的结果,如果记得不太清楚,就别随便编个数字。正确的做法是查阅公司内部的档案,确保数据无误。毕竟,数据的真实性直接影响到总结的可信度。
写总结的过程中,难免会碰到一些措辞不当的情况。比如有时候想表达“这个项目进展得很顺利”,却写成了“这个项目进行得很顺利”,虽然意思差不多,但仔细一琢磨,就会发现前一个表达更贴合实际工作场景。遇到这样的问题,建议多读几遍,看看是否顺畅自然。
小编友情提醒:
写总结的时候要保持谦逊的态度。即使这段时间取得了不错的成绩,也要承认工作中还存在不足之处。比如,对于一些突发状况的应对能力还有待提高,未来需要加强这方面的培训。这样的态度不仅能体现个人的成熟度,也能为后续的工作指明方向。
物业客服月工作总结与计划,个人总结怎么写【篇4】 1100字
物业客服月工作总结与计划
转眼来xx已两月有余,在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件,对我来说真的不是一件易事!
来这里的前期因为不能很好的理解前台工作,以至于在工作做总是犯错,总是有很多问题;有问题不是错,错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去,从开始的不知道做什么到现在的主动去做事,以及给别人找事做,这是我自己的进步,也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了,人生面临很多选择,如何做一个正确的选择,其实你只需要明白自己此番是为了得到什么,xx给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。
在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的,对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼,虽然前台的表格归档还存在着很多问题,可是跟之前的我相比已经有了很大进步,我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们xx所有员工做到的!
我们主管总是跟我们说,我们上班并不是说我们要得到多少钱,而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!
来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费,一次偶然的机会认识了一位二栋的业主,他一直在问我关于办理房产证的事,在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备,虽然当初我对办理房产证也不是很清楚,可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方,尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费,尽管只有5000多元,而且交物业费是天经地义的,可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定,在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在xx这段时间所学习到的,出来工作不能只为了学习,还需要为公司创造价值,虽然本人与____年x月14日来到xx服务中心,为进一步提高自身素质和业务水平,本人自愿承诺以下几点:
1. 按公司要求穿工作服,工作服整洁,上班佩戴工作牌。
2. 接听业主来电时,铃声3声以内,拿起电话,清晰报道:“您好,这里是xx物业,请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由,如有事相告或相求时,逐条记录下来,并尽量详细答复,通话完毕时,语气平和的跟业主说:“谢谢,再见!”
3. 拨打业主电话时,当电话接听后,主动向对方致以问候,“您好,这里是xx物业”,使用敬语,确认其房号、通话人姓名后,将要做的事交待清楚,通话完毕时说:“谢谢,再见”。
4. 当业主到服务中心求助或投诉,进门口时,主动起立,以微笑来迎接业主,问好:“您好,请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题,并对其做到完整登记,无遗漏,及时协调处理,确保回访率100%,业主告辞时,主动起身,并说:您慢走,欢迎再来!”
篇4写作要点136人觉得有用
物业客服月工作总结与计划
月初的时候,部门开了个会,说这个月的工作重点是提升业主满意度。当时心里就有点紧张,因为这可不是件容易的事。不过大家商量了一下,决定从几个方面入手,像加强日常巡查,处理投诉更及时,还有就是多搞几次社区活动啥的。
巡查这块,我负责的是小区北区,每天走一遍,看看路灯是不是亮着,健身器材有没有坏掉的,还有就是绿化带里有没有垃圾。一开始觉得挺烦的,尤其是大热天,汗流浃背的。但后来慢慢习惯了,还发现了不少问题。比如说上次看到一个井盖有点松动,赶紧通知工程部去修,不然晚上走路容易绊倒人。这事让我明白,平时多留心点,总能帮到别人。
处理投诉,有时候真的挺头疼的。有次接到电话,说是楼下漏水了,上来查看才发现是楼上住户忘记关水龙头。这种事情要是不处理好,很容易闹僵。所以每次遇到类似情况,我都尽量两边都安抚一下,把责任划分清楚,再帮忙协调解决。虽然有时候话都说得嗓子冒烟,但看到事情圆满解决,心里还是挺高兴的。
社区活动的话,这个月组织了一次亲子绘画比赛。本来担心报名人数不多,结果来了不少家庭。孩子们画得特别认真,家长们也在旁边帮忙指导。最后评选出来的作品挂在了小区公告栏里,还挺有成就感的。通过这样的活动,感觉邻里之间的关系也拉近了不少。
接下来这个月,打算继续巩固现有的工作成果,再想些新的点子。比如可以联合周边商家搞个优惠活动,给业主们发些小礼品之类的。另外,还想加强和业主们的互动,可以通过微信群定期推送一些生活小贴士,让大家觉得咱们物业是在用心服务。
物业公司客服代表年底总结怎么写【篇5】 950字
在xx年初步完善的各项规章制度的基础上,xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势:
一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在xx年初步完善的各项规章制度的基础上,xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,xx年着重对客服人员进行了大量的培训:
1、 培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、 本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、 积极应对新出台的法律、法规,xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,xx年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
篇5写作要点127人觉得有用
物业公司客服代表在年底做总结的时候,其实挺重要的,因为这不仅是对自己一年工作的回顾,也是对未来工作的铺垫。写总结的时候,得先把这一年的工作内容大致梳理一遍,看看自己都做了哪些事,比如处理了多少投诉,解决了多少问题之类的。当然,光列清单不行,还得把这些事情分类整理一下,像客户投诉这一块可以单独拎出来看,看看有没有什么规律性的问题。
比如,年初的时候,公司接到了不少关于停车收费的投诉,后来经过调整政策后,这类投诉明显减少。这种变化就值得提一提,因为这表明你的工作可能对公司的服务改进起到了一定的作用。不过,在写这部分的时候,要注意不要说得太绝对化了,毕竟很多问题不是一个人能解决的,可以说“可能是我的努力,加上团队的协作才有了这样的效果”。
书写注意事项:
总结里头还可以写写自己遇到过的困难,还有是怎么克服的。比如有一次接到一个特别难缠的客户电话,对方情绪激动,说话又快,还带着点地方口音,听起来很费劲。当时我就先让自己冷静下来,一边听一边记要点,最后弄清楚了他的诉求,原来是误会了收费标准。这种情况就得详细写出来,一方面能让领导知道你是怎么应对突发状况的,另一方面也展示了你的沟通技巧。
不过,有时候写总结的时候,可能会不小心漏掉一些重要的细节,比如具体的时间节点或者数字。比如,我明明记得上半年处理过几十起类似的事件,结果写的时候却只写了“上半年处理了不少类似的事情”。这样虽然没大错,但总觉得少了点说服力。所以写的时候得特别留意,尤其是涉及到数据的地方,最好能准确无误地写出来。
总结里最好还能提提自己的不足之处,比如有没有哪个环节做得不够好,或者有没有什么地方可以改进。比如我觉得自己在接听电话的时候有时候会显得有点急躁,尤其是在忙的时候,声音控制得不太好。这个就得诚实地写进去,不然领导会觉得你不坦诚。当然,提完不足之后,最好还能说说自己打算怎么改,这样显得积极主动。
2025年物业公司客服部工作总结怎么写【篇6】 1150字
当季节开始进入酷暑之际,我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点:
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使理赔管理工作,达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
篇6写作要点137人觉得有用
____年物业公司客服部工作总结怎么写
今年物业公司客服部的工作已经接近尾声了,回顾这一年的点点滴滴,感慨颇多。从年初开始,我们就在领导的带领下,按照既定计划逐步推进各项工作。说实话,刚开始的时候,大家对任务的理解还存在一些偏差,有些同事觉得客服工作无非就是接个电话、回个微信,没什么技术含量。但随着工作的深入,大家逐渐意识到,这不仅仅是服务那么简单。
比如,有一次接到业主投诉,说楼道里的灯坏了很久都没人修。当时负责对接的同事第一时间联系工程部门核实情况,结果发现不是维修不及时,而是业主报修的信息填写得不太清楚,导致工单系统无法精准派发。这件事让我们意识到,客户沟通的重要性远远超过想象。后来,我们专门组织了一次培训,教大家如何更有效地收集客户需求,把模糊的需求转化为具体的问题描述。
工作中也遇到不少挑战。比如上半年疫情期间,很多业主对物业的服务提出了更高的要求,既要保证安全,又要维持日常生活的便利。那段时间,我们的电话几乎就没停过。记得有一天晚上十点多,一个业主打来电话说家里的水龙头突然漏水,家里都快淹了。值班的同事二话不说就赶过去帮忙处理,从找工具到解决问题,全程都在现场盯着,直到确认没有隐患才离开。这样的事情多了,大家都觉得特别有成就感。
要说总结,我觉得最重要的还是得把重点放在问题解决上。每次发生事情后,我们都会开个小会,复盘整个处理过程,看看有没有改进的空间。像之前提到的工单系统问题,我们就建议增加一个审核环节,确保信息完整后再提交给工程部门。还有一次,有业主反映小区门口的快递柜经常满载,取件不方便。我们经过调研发现,其实是因为部分快递员为了省事,喜欢把包裹塞进柜子最底层,导致空间利用率不高。于是,我们跟快递公司协商,调整了派送规则,现在这个问题基本解决了。
不过有时候也会出现一些小意外。比如有一次,我们策划了一个线上活动,想通过抽奖的形式提升业主参与度。活动刚上线没多久,后台就收到反馈说有人刷票。当时负责的技术同事排查了半天才发现,原来是有个新员工不小心把测试账号的权限设置错了,导致外部人员也能登录操作。虽然最终找到了原因,但这件事提醒我们要更加注重细节管理。
29位用户关注
74位用户关注
57位用户关注
60位用户关注
80位用户关注
37位用户关注
37位用户关注
62位用户关注
45位用户关注
25位用户关注
29位用户关注
74位用户关注
24位用户关注
34位用户关注
33位用户关注