商场作业规程3篇

包括什么内容

1. 商品陈列与管理：规范商品的摆放、标签设置、库存控制和退货处理。

2. 客户服务：包括接待礼仪、投诉处理、售后服务等。

3. 环境卫生：清洁标准、垃圾处理、设施维护等。

4. 安全管理：防火防灾、应急处理、顾客安全保障等。

5. 员工行为准则：着装规范、工作态度、个人行为等。

编制指南

1. 商品陈列：遵循“先进先出”原则，保持商品整洁，确保价格标签清晰可见。

2. 客户服务：员工应热情友好，迅速解决客户问题，记录并跟进投诉，提供专业的产品信息。

3. 环境卫生：每日定时清扫，保持公共区域干净整洁，定期进行深度清洁。

4. 安全管理：定期检查消防设备，组织安全培训，制定应急预案。

5. 员工行为：保持专业形象，遵守公司政策，尊重同事和顾客。

复审规定

1. 每季度进行规程复审，由部门经理负责，确保规程与实际运营同步。

2. 复审时收集员工反馈，针对问题进行修订，提高规程适用性。

3. 复审后，更新后的规程应在全体员工中进行宣导，确保人人知晓。

4. 对于重大变更，需经过高层管理层批准，并在实施前进行全员培训。

请注意，本规程的执行需要全体员工的共同配合。在执行过程中，如遇特殊情况，应灵活应对，并及时向上级报告。商场的成功在于细节，每一位员工都是我们提供优质服务的关键。让我们携手打造卓越的购物环境，为顾客带来愉快的购物体验。

商场作业规程范文

第1篇 某商场业户进撤柜作业规程

商场业户进撤柜作业规程

1目的

规范业户进撤柜流程,避免或减少成品及公司利益损失。

2适用范围

适用于本辖区商场物业。

3主要职责

3.1物业客服部负责业户进撤柜流程的监督及相关手续的办理。

3.2工程部负责进场确认、装修监督及撤柜时的成品检查等工作

3.3保安部负责进场协助及撤柜的监督工作。

4程序要点

4.1流程

4.1 审图

4.1.1 物业客服接招商部传递的新业户装修设计图纸后组织工程人员对电路设计、安装设计、用电量、成品保护、消防设施安全等内容进行审核并签署意见,客服部从总体设计及用电安全、用电负荷、消防安全等内容进行审核并签署意见。签署相关规定规定(包括成品恢复相关规定),发送《装修守则》相关资料。

4.1.2审核意见经物业经理核准后随图纸一并返回至招商部,物业客服留存复印件并建立新业户档案,图纸审核一般不超过三天;签署相关规定规定,发送《装修守则》相关资料。

4.1.3客服管理员将新业户资料输入《二装审图归档登记表》上。

4.2进场

4.2.1新业户图纸审核完毕后即可提出进场及装修申请。

4.2.2 客服管理员取出新业户档案请业户:(他这里是客服管理员确认费用交纳后取出新业户档案请业户:)

a)签认图纸审核意见;

b)签认费用明细表并开具收款通知单带其至财务部交款;(他这里是签定装修守则;)

c) 费用核查;(他这里是相关租赁合同备案。)

d)业户手册、装修守则及二装材料要求发放;

e) 文字资料签认;(从d到e他这里没有)

4.2.3铺面交接

4.2.3.1客服管理员填写《铺面/单元接收确认表》并请工程人员安排铺面交接工作;

4.2.3.2铺面交接时各项目应如实、全面填写,电表指数栏应填写表具编号及电表指数;4.2.3.3接收确认表经工程人员及客户签认后立即返回客服部。

4.2.4请客户确认进场时间及施工时限,填写《入店申请表》及《施工许可证》,在物业经理审批后发放。(他这里是《施工许可证》,在物业经理审批后发放。)

4.2.5客服管理员根据费用收取情况及施工人员身份证复印件(一式两份,一份留存,一份制作出入证)签发施工人员出入证;

4.2.6客服管理员根据情况核对费用收取情况开具《灭火器发放通知单》通知保安部发放灭 火器。

4.2.7通知工程部在施工时间内留电,通知保安部、工程部现场监督装修施工,有问题立即反馈至客服部。

4.2.8客服管理员整理新业户档案并正式归档,同时在《二装审图归档登记表》电子档上予以更新。(他这里有一条4.2.3.9客服管理员填写《二装情况内部告知单》(一式三份)交安保、工程部签收。)

4.3完工验收及退费

4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。

4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。

4.3.3如有需整改项目,在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改,由工程人员跟进直至验收通过。

4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档;

4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。

4.4撤柜

4.4.1 客服管理员接到招商部某专柜撤柜预估费用通知函后立即联系工程人员预估电费及成品保护预估费用,客服部预估垃圾清运费用,待客服部负责人确认后传递至招商部,复印件留存客服部并根据预估费用更新《二装审图归档登记表》电子档退场栏相关信息。

4.4.2客服管理员接到招商部某专柜撤柜通知函后即联系业户办理入店申请,一般撤柜人数控制在5人以内,撤柜工作人员一般要提供身份证复印件办理临时出入证,特殊情况可由业户在《入店申请表》作出担保承诺。

4.4.3客服管理员根据函告日期开具《退柜呈核表》交保安部办理,同时通知工程部跟进撤柜,成品保护、电表指数、建筑垃圾清理情况等都填写在《退柜呈核表》上,请业户签认后第二天上午传递至客服部。

4.4.4客服部根据《退柜呈核表》内容查验业户档案,将费用结算情况填写在《退柜结算单》上请物业经理核准后交于财务部,客服部留存一份,根据结算情况将《二装审图归档登记表》电子档退场栏内予以更新,《退柜呈核表》及《退柜结算单》一起归入该业户档案。

4.4.5退柜业户档案以红色标签标注并另行归档。

5相关文件

6工作记录

6.1《二装审图归档登记表》

6.2《铺面/单元接收确认表》

6.3《入店申请表》

6.4《施工许可证》

6.5《装修竣工验收/整改单》

6.6《灭火器发放通知单》

6.7《退费申请表》

6.8《退柜呈核表》

6.9《退柜结算单》

4.2.4 二装监督

4.2.4.1 工程部、保安部根据《二装监督汇总表》所列项目进行监督,并将监督检查情况记录在《二装监督汇总表》上,二装施工结束后《二装监督汇总表》交于客服部存入该业户档案。

4.2.5完工验收及退费

4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。

4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。

4.3.3如有需整改项目,在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改,由工程人员跟进直至验收通过。

4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档;

4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。

5.0相关文件

6.0工作记录 1、《二装审图归档登记表》 2、《铺面/单元接收确认表》3、《入店申请表》4、《施工许可证》5、《二装监督汇总表》6、《装修竣工验收/整改单》7、《灭火器发放通知单》8、《退费申请表》8、《退柜呈核表》9、《退柜结算单》10、《二装情况内部

第2篇 某商场物业部客服接待作业规程

商场物业部客服接待作业规程

1目的

通过规范客服接待服务工作,提高服务效率、质量及顾客满意度。

2适用范围

适用于公司物业部客服接待工作。

3职责

3.1客服部负责人负责接待服务工作的具体实施。对超出职责范围的诉求,须报物业经理处理。

3.2各部门(班组)负责客服接待服务受理的来电、来访、投诉、报修的具体落实

4作业要点

4.1客服部负责人指定管理员负责客户服务的接待和受理。

4.2管理员接听电话铃声不得超过三声,顾客来访时应起身相迎,面带笑容,问明找哪一位,有什么事需要帮忙(具体参见《员工守则》行为规范相关规定)。

4.3管理员对所有来电来访,应详细登记在《物业接待记录》表内,并注明时间、顾客姓名、联系方式、具体来访事由等。

4.4管理员对受理事宜进行分析,并及时责成相关责任部门落实完成。

4.5受理部门接到任务后作工作记录并立即与顾客联系,问清事由,顾客合理的要求或有效投诉应尽量满足,对不能解决的问题,要做好解释说明。

4.6受理部门对当日内不能及时处理的服务需求应及时将信息反馈至管理员,由管理员向顾客做好解释说明。并具体负责落实完毕时间。

4.7受理部门负责人对难以处理的服务需求和投诉或协调不成的应及时反馈至管理员,并报客服部负责人协调处理。

4.8管理员每日当班时对前一天的服务受理情况根据相关部门的服务单(如维修班反馈的《维修单》)及时组织电话或上门回访,询问顾客满意情况;对发现服务不合格的应采取相应的纠正、预防和改进措施,并跟踪回访、直至合格为止,同时将结果填入《物业接待记录》上。

4.9管理员对其他部门反馈的顾客服务需求的处理情况,也要根据各部门服务单(如维修班的《维修单》)及时组织回访并予登记(物业内部服务可不作回访),回访情况纳入回访率统计范围。

客服服务基本流程简图

顾客来电来访--管理员:登记、分析、处理、交办--受理部门:记录并联系顾客,问清事由解释处理--

否--反馈至客服接待由客服接待做好解释说明工作并报客服负责人--客服部负责人协调处理

是--能否当日处理--管理员:组织回访并统计分析上报--客服部--物业部经理

4.10管理员接到相关部门的停电/水通知后,应及时通知相关部门和租户。

4.11管理员每月末将服务需求和投诉情况的处理结果以《客服接待月报表》形式上报物业部,并对报表内容情况作文字分析说明。

5工作记录

5.1《物业接待记录》

5.2《客服接待月报表》

第3篇 _商场物业部钥匙管理作业规程

商场物业部钥匙管理作业规程

1目的

规范物业部所有钥匙(办公柜、屉钥匙除外)的管理,保卫商场安全,预防罪案发生。

2适用范围

适用于本辖区物业。

3主要职责

3.1客服部负责备用钥匙的管理。

3.2工程部负责工程钥匙的管理及工程钥匙箱的管理。

3.3保安部负责保安钥匙的管理及保安钥匙箱的管理。

4程序要点

4.1物业部所有钥匙除管理部门留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留备用,备用钥匙的借用须由借用部门主管级及以上人员同意,并在《钥匙领用登记表》的钥匙借用登记栏办理借用登记手续,。

4.2所有钥匙不得外借,确因工作需要外借的,须经物业经理同意并由客服统一办理。

4.3 消防控制中心及配电房均设钥匙箱一个,作为保安工程钥匙存放处。

4.4所有钥匙要分类、分楼层编号、标识。

4.5 物业部所有钥匙不得私自配制或带离商场。

4.6钥匙若发现遗失,钥匙保管人须及时向部门主管汇报,在客服部《钥匙领用登记表》上的钥匙遗失和配制栏中做好报失确认登记,由部门主管签字确认,客服部安排换锁,其所需费用由遗失人承担,并给予当事人纪律处分。

4.7所有钥匙用后须及时归还并做好归还签收工作,不得隔日或隔班(特殊情况下须使用部门主管人员说明原因并在《钥匙领用登记表》进行登记)。

4.8钥匙领用人在离职时,须将领用的钥匙如数交还,由其上一级管理者负责收回客服部,并在《钥匙领用登记表》上办理注销手续,部门经理/主管核实后在离职移交手续上签字确认。

4.9若钥匙箱钥匙遗失,并有急事需钥匙的,可打破钥匙箱挂锁,事后应写书面报告说明上报客服部。

4.10工程部所有设备机房钥匙均各留一把,列出钥匙清单放在配电房钥匙箱内,备用钥匙箱的钥匙,由工程部变配电当值人员负责保管和交接。

4.11保安部所有门、通道门、安全门的钥匙均应放入监控中心钥匙箱内,个人手里不允许留存钥匙,开店、闭店钥匙的使用由当值保安部主管指定专人领取或由内保当值领班领取,其它时段需主管级人员同意并签字确认。

4.12 打开钥匙箱,使用钥匙时配电房/控制中心当值人员应在《钥匙使用登记表》上登记办理使用手续,配电房/控制中心当值人员交接班应做好移交清点签收。

5相关文件

6工作记录

6.1《钥匙领用登记表》

6.2《钥匙使用登记表》