客服管理制度流程(15篇)

更新时间：2024-05-09

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客服管理制度流程

客服管理制度流程是企业运营的重要组成部分，它涵盖了客户服务的各个环节，旨在提升服务质量，维护客户满意度，同时也确保企业的业务运行效率。

包括哪些方面

1. 客户服务标准：定义服务的质量标准，包括响应时间、问题解决效率、客户沟通技巧等方面。

2. 呼叫中心管理：包括电话接听、在线聊天、邮件回复等渠道的管理规范。

3. 问题处理流程：建立从接收到解决客户问题的标准化流程。

4. 培训与发展：定期为客服团队提供产品知识、沟通技巧等方面的培训。

5. 客户反馈机制：设定客户满意度调查和反馈处理程序。

6. 绩效评估：设定明确的kpis，定期评估客服人员的工作表现。

7. 问题升级制度：当无法解决的问题时，明确向上级或相关部门的汇报路径。

重要性

客服管理制度流程的重要性体现在：

1. 提升客户满意度：通过规范化的服务，提高客户体验，增强客户忠诚度。

2. 提高工作效率：明确的工作流程能减少混乱，提高问题解决速度。

3. 保障服务质量：制度化管理确保服务质量的稳定性和一致性。

4. 降低运营风险：通过问题升级制度，及时处理潜在问题，避免小问题演变成大危机。

方案

1. 制定详细的服务标准：明确每个环节的执行标准，如首次回应时间不超过5分钟，问题解决率需达到90%以上。

2. 建立多渠道响应机制：优化呼叫中心流程，确保电话、在线聊天、邮件等渠道的快速响应。

3. 设立问题跟踪系统：记录每个客户问题的处理进度，确保无遗漏。

4. 定期培训：每月进行至少一次的产品知识更新和沟通技巧培训。

5. 客户满意度调查：每季度进行一次，结果作为改进服务和评价员工的重要依据。

6. 绩效考核：结合服务标准和客户反馈，制定公正的绩效评估体系，激励客服团队提升服务质量。

7. 强化问题升级流程：当问题超出客服权限时，需在1小时内上报，确保问题得到及时处理。

以上方案旨在构建一个高效、专业且以客户为中心的客服管理体系，通过不断优化和调整，确保客服工作能够适应企业发展的需求，同时满足客户的期望。

客服管理制度流程范文

第1篇客服管理员工作岗位职责

1、直接上级:客服主管

2、直属下级:无

3、工作概述:负责管理处行政、后勤、固定资产管理及对客服务工作

4、岗位职责:

〈1〉负责对客服务、投诉处理及回访工作;

〈2〉负责催缴费用;

〈3〉负责办理房屋交接、装修等手续;

〈4〉负责收集、整理、完善客户信息,建立台账并做好保密工作;

〈5〉负责项目楼宇巡检及空置房管理;

〈6〉落实、执行管理制度、工作规范、作业指导书;

〈7〉负责员工的异动手续办理、考勤统计等工作;

〈8〉负责员工福利的统计、分发;

〈9〉负责项目文件、计划、档案管理工作;

〈10〉负责固定资产、低值易耗品、办公用品、工装等物资管理工作;

〈11〉负责办公场所卫生的日常管理;

〈12〉完成领导交办的其它工作。

第2篇客服中心物资管理：账务操作规范

公司客服中心物资管理:账务操作规范

――账务操作规范

1、审核权限划分

通过使用erp软件可以掌握现场物资数量及物资存放地点,可以更加准确、快捷的了解及控制现场物资情况、控制现场物资成本。通过使用erp软件使各业务部从原始的手工记账变为先进的电子账务处理,使得账务处理工作量大大的减少,现场通过记录出入库流水账同样减少账务处理工作量,而且账务的准确性、及时性得以提高。这也是__账务处理的核心意义。

业务部物资账务人员负责本业务部所属现场账务处理工作,拥有对本业务部物资调拨单的审核权,对其他业务部erp单据的查看权;

业务管理部账务人员负责跨业务部物资的调拨权、调拨单的审核权,对其他所有业务部erp单据的审核权;

在erp中各种单据制作流程基本相同,下面就具体工作中所涉及erp单据逐一予以说明。

2、其他入库单业务

2.1其他入库单--采购入库

业务场景:通过采购部购买的物资,供应商将物资发送到业务部或现场的物资;

相应单据:其他入库单--采购入库;

科目说明:其他入库单--采购入库:根据公司的物资采购计划,由厂家发送到业务部或现场的物资。

操作步骤:

现场接到供应商发送过来的物资清点入库后,业务部在__软件中处理账务,制作其他入库单--采购入库;

登录__软件后,点击供应链--库存管理--入库业务--其他入库单;

双击其他入库单后,出现如下界面:

点击页面左上角<增加>,会自动生成其他入库单;

自动生成的信息有入库单号,入库日期,蓝字;

在仓库的右侧横线处选择相应的库房,入库类别中选择其他入库单--采购入库,在供应商处选择相对应的供应商,在存货编码中选择入库物资对应的编码,在数量下填写相应入库数量;

单据填写完成后,先点击左上角的<保存>,然后点击<审核>。本次入库业务处理完毕;

当想修改其他入库单--采购入库时,需要先<弃审>,再点击<修改>按钮。此时其他入库单--采购入库单可以修改,但是只能修改除库房以外的信息,如库房的选择出现错误时,需要<弃审>后<删除>单据重新制作其他入库单--采购入库。

现场接收厂家发送物资后,现场处理账务方法同上。每日发给业务部现场出入库流水账,由业务部账务员检查现场账务处理情况。

2.2其他入库单--零采入库

业务场景:根据客服部临时要求,由业务部或现场自己单独购买的物品;

相应单据:其他入库单--零采入库;

科目说明:个别现场或业务部根据实际需要,需要少量采购物资,经申请同意后予以采购;

现场物资清点完毕入库后,编制现场出入库流水账,在每日发给所属的业务部。如现场采购物品在__软件中无编码,现场拍下新增物资包括远景、近景、规格型号发给业务部,由业务部转发给业务管理部,在__软件中增加物资编号。再由业务部账务管理员制作其他入库单--零采入库;

操作步骤:

点击<增加>其他入库单。在入库类别中选择其他入库单--零采入库;

在仓库的右侧横线处选择相应的仓库,入库类别中选择其他入库单--零采入库,在存货编码中选择入库物资,在数量下填写相应入库数量。

单据处理完成后,点击左上角的<保存>;并点击<审核>。本次入库业务处理完毕;

当想修改其他入库单--零采入库时,需要先点击<弃审>,再点击<修改>按钮。此时其他入库单--零采入库就可以修改了,但是只能修改除库房以外的信息,如库房的选择出现错误时,需要<弃审>后<删除>单据重新制作其他入库单--零采入库。

2.3其他入库单--损坏入库

业务场景:现场的物资(主要为工具、备件)在使用过程中正常消耗、损坏,存入现场损坏品库;

相应单据:其他入库单--损坏入库;

科目说明:现场物资在使用过程中正常损坏的物资入到现场损坏品库房;业务部、现场由于库房保存不善造成的物资损坏。

操作步骤:

点击<增加>其他入库单。在入库类别中选择其他入库单--损坏入库;

在仓库的右侧横线处选择相应的物资入库库房,一般为现场损坏品库房,入库类别中选择其他入库单--损坏入库,在存货编码中选择相对应的入库物资,在数量下填写相应入库数量;

单据录入完成后,点击<保存>,然后再点击<审核>即可。其他相关内容同上。

2.4其他入库单--修复入库

业务场景:业务部或现场接收到从厂家修复后直发到本库房的物资;

相应单据:其他入库单--修复入库;

科目说明:现场、业务部接收的物资,已经在厂家维修好的物资。修复入库记录的一定是完好品。

操作步骤:

点击<增加>其他入库单。在入库类别中选择其他入库单--修复入库;

在仓库的右侧横线处选择相应的库房,一般为现场或业务部完好品库房,入库类别中选择其他入库单--修复入库,在存货编码中选择相对应的入库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击<保存>,然后再点击<审核>即可。其他相关内容同上。

3、其他出库单业务

3.1其他出库单--自用领用

业务场景:现场的物资在使用过程中正常消耗、损坏,从现场完好品库中出库替换风机上的损坏件;

相应单据:其他出库单--自用领用;

科目说明:根据现场自身需求,从库房中领取物资。包括耗材领用,备件领用,备件更换。

操作步骤:

现场风机出现故障,需要从完好品库中出库物资替换风机损坏的物资,业务部根据现场现场出入库流水账每天在__软件中处理账务,制作其他出库单--自用领用;

登录__软件后,单击<供应链>--<库存管理>--<出库业务>--双击<其他出库单>;

点击<增加>,在仓库的左侧横线

处选择相应的物资出库库房,一般为现场完好品库房,出库类别中选择其他出库单--自用领用,在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击<保存>,然后点击<审核>即可。其他相关内容同上。

3.2其他出库单--返修出库

业务场景:现场或业务部损坏品库中具有维修价值的损坏物资,返到厂家维修;

相关单据:其他出库单--返修出库;

科目说明:根据生产管理部给出的具有维修价值的二类物资。在这些物资还具有维修价值时,发往生产管理部库房返修,记入返修出库。返修出库一定是损坏品,并且从损坏品库出库。

操作步骤:

业务部或现场将损坏且具有维修价值的物资发给生产管理部库房,物资出库并清点完毕后,业务部账务员在__软件中处理账务,制作其他出库单--返修出库;

登录__软件后,点击<供应链>--<库存管理>--<出库业务>--<其他出库单>。

点击<增加>,在仓库的左侧横线处选择相应库房,一般为现场或业务部的损坏品库房,出库类别中选择其他出库单--返修出库,在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击<保存>,然后再点击<审核>即可。其他相关内容同上。

3.3其他出库单--报废出库

业务场景:现场损坏品库中的物资,不具有维修价值。现场经业务部申请允许直接报废出库,不用返回生产管理部库房;

相关单据:其他出库单--报废出库;

科目说明:根据商修管理办法中规定的不具备维修价值的一类物资。使用过后不具备维修价值,或者是二类物资维修次数过多,无法修复或已不具备维修价值时,现场直接报废或发往业务部报废,记入报废出库。

操作步骤:

业务部或现场将损坏且不具有维修价值的物资予以报废出库,现场在__软件中处理账务,制作<其他出库单--报废出库;每天报送现场出入库流水账给业务部,业务部在__软件中更新账目;

登录__软件后,点击:供应链--库存管理--出库业务--其他出库单;

点击<增加>,在仓库的左侧横线处选择相应的物资出库库房,一般为现场或业务部损坏品库房,出库类别中选择其他出库单--报废出库,在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击<保存>,然后再点击<审核>即可。其他相关内容同上。

4、调拨业务

4.1业务部之间调拨

业务场景:当多个现场物资紧张或无此库存时,由所属业务部统一申请从其他业务部所属现场调入。此业务可能是业务管理部的统一调拨或业务部之间的协商调拨。业务管理部计划室发出调拨指令,由业务管理部计划室制作调拨单并点击<审核>;各业务部之间协商,由发出物资业务管理部计划员制作调拨单;

相应单据:业务管理部审批的联络单、调拨单;

科目说明:其他入库单--完好品调拨入库:业务部之间的调拨、现场之间的调拨、其他部门与业务部的调拨,在入库时,记入调拨入库,调拨的物资一定是完好品。

操作步骤

登录__软件后,点击<供应链>--<库存管理>--<调拨业务>--<调拨单>;

双击<调拨单>后,出现如下界面;

点击页面左上角<增加>,会自动生成调拨单;

自动生成的信息有调拨单号,调拨日期;

在转出仓库选择物资转出仓库,转入仓库选择物资入库仓库;在出库类别中选择其他出库单--完好品调拨,在入库类别中选择其他入库单--完好品调拨。在存货编码中填写入库物资,在数量栏中填写调拨数量;

调拨单填写完毕后,点击<保存>;业务部没有制作跨区域调拨单的权限,必须由业务管理部计划室制作的调拨单,由计划室点击<审核>;

业务管理部计划室审核完调拨单后。告知物资出库业务部可以通过<下查>,找到相应的其他出库单--完好品调拨并<审核>;

物资出库业务部双击其他出库单--完好品调拨,可以找到与调拨单相对应的其他出库单--完好品调拨。出库业务部核对其他出库单信息,如无疑问点击<审核>,物资出库完成账务处理;

物资收货业务部,接收到其他业务部发过来的物资时,在<调拨单列表>中找到相应的调拨单,点击<下查>,找到相对应的其他入库单--完好品调拨。双击单据后,如无疑问点击<审核>,物资入库完成账务处理。

注意事项:由业务部之间协商,确定业务部之间物资的调拨,由业务管理部计划室来制作调拨单,在备注中写明由业务部经理同意调拨并在每月月末将本月业务部经理同意调拨的调拨单制作纸质版,发到北京计划室备查。

4.2现场之间调拨

业务场景:某个现场需要某种物资,这种物资需要从其他现场调拨给有需求现场。这种调拨只能是业务部所管现场内部调拨(跨业务部现场之间的调拨业务参考4.1);

相应单据:调拨单、其他入库单--完好品调拨、其他出库单--完好品调拨。

科目说明:

调拨单:记录物资在同一公司不同仓库之间移动的凭据,将减少调出仓库的库存,增加调入仓库的库存;

其他入库单--完好品调拨:物资接收现场接收物资发出现场发来的物资,在入库时,记入调拨入库;

其他出库单--完好品调拨,物资接收现场接收物资发出现场发来的物资,在出库时,记入调拨出库。

操作步骤:

登录__软件后,点击<供应链>--<库存管理>--<调拨业务>--<调拨单>;

双击<调拨单>后,出现如下界面;

点击页面左上角<增加>,会自动生成调拨单;

自动生成的信息有调拨单号,调拨日期;

在转出仓库选择仓库名称,转入仓库选择入库仓库;在出库类别中选择其他出库单--完好品调拨,在入库类别中选择其他入库单--完好品调拨。在存货编码中填写入库物资,在数量栏中填写调拨数量。

调拨单填写完毕后,点击<保存&

gt;;如是跨业务部之间的物资调拨,由业务管理部计划室制作调拨单,由计划室点击<审核>;如是业务部内部物资周转,由业务部账务管理员点击<审核>。其他步骤同上。

损坏品的调拨业务与完好品的调拨业务处理相同,只是在出库、入库类别中稍有不同。损坏品的调拨在入库类别中选择其他入库单--损坏品调拨;在出库类别中选择其他出库单--损坏品调拨。损坏物品返回业务部时,业务部需要根据物资返回日期逐笔处理账务,因为物资返修,是按照批次到货,所以需要逐笔记录。其他步骤同上。

5、物资退库

业务场景:生产管理部库房向现场发货或者由厂家直发现场的物资,现场接到物资后发现其中有丢失或损坏的情况发生,现场将损坏物资单独存放返回厂家或生产管理部库房;

相关单据:出入库流水账

操作步骤:

现场每天晚上更新当日现场物资出库、入库账务,并制作现场出入库流水账;

业务部账务管理员收到现场发回出入库流水账,在__软件中更新该现场账务;

现场每日打印出入库流水账并签字备查;

第3篇客服中心物资管理：实务操作规范

公司客服中心物资管理:实务操作规范

――实务操作规范

1、现场物资管理

现场备品、备件、耗材出入库应填写出入库流水账,具体格式及填写方法请参照账务操作规范。

现场工具的使用属于临时借用性质,在此不单独强调,但现场以工作小组名义领用时要填写临时领用表,存放于现场总代表处,归还时将临时领用表下面注明已归还,并签字确认即可。

1.1物资申请

现场所需物资以内部联络单形式提交到所属业务部计划室;

业务部计划室需在接单24小时之内完成对现场所需物资的复查;

业务部计划室对现场所提内部联络单复核后由业务部经理签字审核;

审核完成后业务部将内部联络单转交生产管理部,并转业务管理部备案;

生产管理部按单发货到现场;

业务部计划室需对此申请进行实时跟踪直到确认现场到货为止,如业务部无法协调事宜及时反馈到业务管理部,由业务管理部代表客服中心与其他部门或公司进行协调。

1.2物资的接收

现场收到物资应严格履行先验收、核对数量再入库登账的原则;

物资到达现场后,现场人员按发货单和装箱单清点接收物资,现场人员对接收物资确认无误后在发货单上签字确认,复印一份交由承运人带回,用于运费结算;

现场应按发货单和装箱单所列名称、规格等信息登录现场收发货流水账,然后由保管人员将其存档;

如发现单货不符、货物外包装破损或其他质量问题,要及时向现场总代表反映,同时书面通知所属业务部,必要时附上所拍照片;

物资到达现场但尚未收到发货单和装箱单时,现场保管人员应先询问生产管理部库房发货人员,确认无误后才可办理临时入库手续;

物资到现场后,现场相关人员需在5个工作日内完成对物资的核对工作,如因未及时清点物资而发生的物资缺失或损坏的责任全部由现场总代表承担;

各现场之间物资调拨往来,由业务管理部计划室统一调拨,接收时按正常收货办理手续。

1.3物资的出库和调拨

循环借用工具填写临时领用表,归还时签字注销;

物资的合理领用耗材、备件时填写现场出入库流水账;

现场如接到所属业务部调拨发货要求,根据业务部调拨单据实发放、调拨规定物资,并随货附上发货清单,同时更新现场出入库流水账;

对于一切非现场正常工作的出库事项,保管人员有权拒绝发货,并视具体情况报告现场总代表或业务部经理处理;

现场使用物资时要坚持推陈储新、先进先出、按规定供应、节约的原则,日常物资管理要坚持一盘底、二核对、三发货、四减数的原则;

对贪图方便,违反物资管理规定,造成物资变质、大料小用、优材劣用以及差错等损失,现场总代表负直接责任,由业务部相关人员根据客服中心员工手册中的奖惩规定提请处罚;

现场所有损坏物资不允许私自返厂处理,对所有损坏物资按照产品商修管理办法(详见附录ⅹⅶ)执行。

1.4物资的保管

库存物资的保管方面主要涉及:物资的安全防护(防止受潮、被盗、人为损坏等);合理摆放(按照abc分类法科学划分物资类别存放、按照库存条件及仓库实际情况合理存放等);修旧利废、维修维护方面。

1.4.1保管物资的安全防护

易燃、易爆、易腐蚀等化学危险品要单独储存,定期检查;精密、易碎物料要轻拿轻放;怕热、怕冻、怕潮、怕晒及易挥发的物料应入库或存放料棚,不同料性要合理分类储存;

经常进行盘点,做到日清月结,按规定即时编报出入库流水账;

每月必须对库存物资进行实物盘点一次,并填报库存《盘点表》。发现盈余、短少、残损或变质,必须查明原因,分清责任,写出书面报告,提出处理建议,呈报业务部,未经批准不得擅自调账;

积极配合监盘人员做好全面盘点和抽点工作,每月15日与业务部进行对账,保证账表、账账、账实相符;

仓库环境卫生要每日清扫并作好保持工作,每次作业完毕要及时清理场地,保证库容整洁;

做好各种防患工作,确保物资的安全保管。预防内容包括:防火、防盗、防潮、防锈、反腐、防霉、防鼠、防虫、防尘、防爆、防漏电;

确实做好安全保卫工作,严禁闲人进入库区。建立和健全出入库登记制度,对因工作需要出入库人员、车辆按规定进行盘查和登记;

确实做好防火安全工作,库区内严禁吸烟、携入易燃易爆物品和明火作业。对库区的电灯、电线、电闸、消防器具、设施要经常检查,发现故障及时维修排除,不得擅自挪动或挪用消防器具。

1.4.2保管物资的合理摆放

物资的储存保管,原则上应以物料的属性、特点和用途规划设置仓库,并根据仓库的条件考虑划区分工,合理有效使用仓库面积;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周转量小的用货架存放(电器类备品备件)。落地堆放以分类和规格的次序排列编号,上架的以分类四号定位编号;

物资堆放的原则本着安全可靠、作业方便、通风良好的原则合理安排垛位和规定地距、墙距、垛距、顶距。

按物料品种、规格、型号等结合仓库条件分门别类进行堆放(在可能的情况下推行五五堆放),要做到过目见数、作业和盘点方便、货号明显、成行成列、文明整齐。

建立码放位置图、标记、物料卡并置于明显位置。物料卡上载明库号、架(区)号、层(排)号、位号、名称、编号、规格、型号、产地或厂商、有效期限、储备定额。

1.4.3保管物资的维修维护

有储存期限的物资,应记清生产、入库日期,分期存放,定期倒垛,先收先发,临近期限的要优先出库;

保管人员在物资入库时,应根据不同的料性,鉴定物资的保养,状况,确定并标明维护保养周期,入库保养不良的,须保养后再归垛或上料架;

库存物资要定期检查,进行周期保养。库存物资若有锈蚀(没有防锈措施的机械类备件,如油冷滤芯、各种电机头等),必须组织人力,物力进行强制保养,并认真填写保养记录;

保管人员要熟悉所管物资的特性及保管要求,使物资保管、保养规范化。

1.5现场损坏物资管理

现场所有损坏物资按照产品商修管理办法执行,产品商修管理办法中队所有物资进行了分类,分为ⅰ类物资、ⅱ类物资。ⅰ类物资、ⅱ类物资都需要返回生产管理部库房统一处理。

现场损坏备件包含的范围

所有属于

目前sl1500、sl3000风力发电机组备品备件清单内容的所有物资,均属于现场备件更换涵盖范围。具体情况请参照客服调试维护备品备件清单。

现场损坏备件记录要求

现场损坏备件应由现场负责现场仓储保管人员登记,登记在返修损坏备件清单上,登记内容为损坏备件名称、规格型号、数量、风机号、更换人、更换日期、更换上的新备件编号、更换下来的旧备件编号、损坏原因等内容。

现场损坏备件保管、运输要求

现场损坏备件原则上必须每15天返回一次,但当现场损坏备件能够装箱体积达到3立方米时应立即联系现场附近配货公司,以配货的方式返回生产管理部仓库。

※损坏备件在装箱时务必妥善做好防护,避免运输中的二次损坏。

1.5.1现场损坏物资维修申请

ⅰ类物资为无商修价值或无法修理类;

ⅱ类物资为具备商修价值类,此类产品的维修依据产品商修管理办法由现场将损坏物资按照要求汇总后提交业务部,由业务部汇总各现场损坏物资清单按照产品商修管理办法发起申请;

对于ⅱ类产品中的工具来说,如此工具在质保期之内,属于免费维修范围现场可要求工具厂家到场进行维修,如出质保或人为损坏则由业务部汇总各现场损坏物资清单按照产品商修管理办法发起申请;

在损坏物资商修过程中,业务部需实时跟踪进度,对于商修过程中无法协调事宜应及时反馈给业务管理部,由业务管理部相关人员进行协调。

1.5.2现场损坏物资的回收

现场损坏备件,首先应该按照返修损坏备件清单格式统一登记,以便于在返回生产管理部时作为附件使用。返修损坏备件清单应填写完整,以便于后期的商修流程的正常进行。

1.5.3现场损坏物资的出库

返回生产管理部的损坏备件必须使用木质包装,不许使用纸箱或其他软质包装;

返回生产管理部的损坏备件必须在木箱内六面用塑料隔离,备件与备件之间必须使用瓦楞纸及其他片材予以隔离,杜绝备件之间的直接接触;

以填写完整的返修损坏备件清单打印版作为装箱单,随货返回生产管理部;

准备返回生产管理部的损坏备件电子版返修损坏备件清单清单要先行发回生产管理部库房,以便于生产管理部库房做好接货准备及后期统计工作。

1.5.4现场损坏物资的保管

现场损坏物资(工具及备件)应该与完好品分区存放,单独建立备查账册登记。损坏物资应视同于完好物资保管,不得区别对待,避免二次损坏。具体保管要求请参照1.3。

2、业务部物资管理

业务部对所属现场物资的安全、完整、准确负有不可推卸的职责和义务。业务部主要物资管理工作为:

指导现场采用正确的形式记录现场出入库流水账,督促现场及时更新现场出入库流水账,并代替现场在供应链软件中更新库存数据;

组织所属现场开展定期、不定期盘点工作;

为现场整理、修改申请物资的内部联络单内容、格式,并提交生产管理部;

业务部负责跟踪提交生产管理部的内部联络单,并每周对内部联络单的执行进度向业务部领导反馈。

2.1向生产管理部申请物资

业务部主要为向生产管理部转交现场申请物资内部联络单,在申请流程中涉及各部门等事宜请参照1.3.1。在提交申请物资内部联络单时应注意事项为:

申请的工具、耗材、备件要分开列表,并写明物资编码、名称,规格、型号、单位、数量及紧急程度,具体要求及示例请参照《员工手册》计划管理部分;

现场申请物资应写明申请原因,完成签字流程后提交。

2.2业务部对物资的调拨

各业务部之间根据业务管理部下发内部联络单据实调拨规定物资,并随货附上发货单、装箱单;

现场紧急申请物资没有内部联络单时,由业务部代表现场与生产管理部协调出库,但事后应尽快将内部联络单补上。

3、业务部运输管理

3.1业务部运输管理工作流程

图11-2业务部运输管理工作流

各业务部备件库自行寻找第三方物流公司,签订运输合同,此运输合同涵盖业务:向辐射现场、其他业务部备件库发运物资;库内吊运物资;使用叉车装卸物资。业务管理部对业务部运输工作管理职责如下:

业务管理部对各业务部运输管理负有监督、指导的责任;

业务管理部有责任协助转交各业务部上交直属领导送审运输合同;

业务管理部有责任提供运输合同范本、提供运输合同参考价格模板;

业务管理部根据每月对各业务部的巡查,及时了解当地的运输价格动态,及时修正参考价格;

业务管理部根据各业务部不同的季节价格波动,据实上报,批准后及时修正参考价格,以便于为各业务部运费报销提供参考依据。

3.2业务部对现场发货运费的规定

现场外租车辆运费(含配货、包车)未超出提交业务管理部运费备案价格体系10%(含10%),无需再行申请运费报销;

现场外租车辆运费(含配货、包车)超出提交业务管理部运费备案价格体系10%,现场必须填写申请向所属业务部逐笔申请;

现场使用航空发运物资,无论价格高低必须逐笔向所属业务部经理申请;

现场使用特快专递发运物资,单次发运200元或200元以内,由现场自行决定是否可以使用此形式发运;

现场使用特快专递发运物资,单次发运大于200元,发运人必须书面向所属业务部领导逐笔申请。

3.3、其他物资管理

客服边角余料管理(见附录ⅹⅴ)

工具借用登记单(见客服中心一体化表格)

产品商修管理办法(见附录ⅹⅶ)

第4篇客服中心物资管理：总则

公司客服中心物资管理:总则

1.总则

1.1目的

规范客服中心各业务部物资管理工作,使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。

1.2物资管理组织结构

客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室,代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限,代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部,负责为现场编制账目,对现场物资管理实施监督、检查,保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场,做好现场物资的保管工作,及时、准确反馈现场库存,做到按需使用,杜绝浪费。

1.3部门间物资管理工作流程

1.3.1现场

图11-1部门间物资管理工作流程图

根据实际需要申请物资,以内部联络单形式向所属业务部提交申请;

该内部联络单由现场总代表审核,以电子版形式发给所属业务部计划员;

现场提交的内部联络单必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。

1.3.2业务部

业务部计划室接到所属现场提交的物资申请内部联络单后,与现场确认并进行核对、整理;

业务部计划室将已核对、整理完内部联络单提交业务部主管审查、签字,然后将该内部联络单提交业务部经理审批、签字;

业务部计划室将完成所有签字流程内部联络单以传真或扫描形式提交生产管理部,同时提交一份复印件交业务管理部备案。

1.3.3业务管理部

业务管理部收到业务部提交备案内部联络单应按业务部分类存档;

必要时经业务部请求,代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;

年度物资需求计划由业务管理部负责编制,以内部联络单附件形式提交生产管理部;

业务管理部就客服中心集中采购事宜以内部联络单形式统一提交生产管理部。

1.3.4生产管理部

生产管理部接到客服业务部提交内部联络单后,确认生产库房可以满足申请数量,安排生产库房向现场发放;

生产管理部接到客服业务部提交内部联络单后,确认生产库房无法满足申请数量,安排采购部进行采购。

1.3.5采购部

根据生产管理部所下发计划单,展开采购工作,并最终根据订单指定供应商向现场发货。

1.4物资管理范围

物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资,具体包括:

客服中心现场工作所需工具;

客服中心现场工作所需备品备件;

客服中心现场工作所需耗材;

各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。

第5篇某景区游客服务管理制度总则

旅游景区游客服务管理制度:总则

1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。

2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。

5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅_业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅_政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅_政管理部门做好旅游业各项工作。

6、旅游景区应按照国家旅_业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。

7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。

8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。

9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。

10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。

11、县级以上旅_政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅_政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。

第6篇某科技公司客服管理条例

科技公司客服管理条例

__科技是一家基于受众洞察、整合多种创意方式、契合社交传播网络、协助品牌和产品扩大其社会影响力,以创新和资源为核心竞争力的互联网社会化传播公司。

客服作为服务行业的重大窗口,根据公司的发展规划,现颁布客服条例如下:

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。

4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:

三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。

三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。

四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗,交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁,记事本统一放置同位。

座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。

3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、门窗明亮,地面整洁;

3、员工上班着装整洁、卫生,长发要束发,尽量职业化。

4、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;

5、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责,个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

认真执行换班制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗,为保证座席正常接通,且请假需上级领导审批,如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意,填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班,换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调,对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”,牢记服务原则,我们的职责就是让客户满意。

努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

遵守有关的规章制度,关心集体。

完成领导交办的事宜。

第7篇企业集团客服部管理规章制度

某企业集团客服部管理规章制度

一、客服部的重要性

客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司

对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

二、客服部的岗位职责

(一)部门主管

1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的

市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营

销各项计划的完成。

3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。

7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导

下属部门的工作。

8、做好与其他部门的协调管理。

(二)销售客服

1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。

4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。

5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客

户,充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过部门所有员工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉

悦而有价值的。

8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。

9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。

10、及时完成产品的出库工作,为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。

11、及时正确的做好备注工作,避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13、加强与其他部门岗位的沟通交流。

(三)售后服务

1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。

2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。

3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥善解决。

4、及时掌握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。

5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

6、配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。

7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。

8、做好与其他部门的协调管理。

9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。

10、做到当日工作当日完成。

三、日常管理制度

1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。

2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。

3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明情况属实按照相关规定给予处罚。

4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。

4、如有故需请假,需按照公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。

5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。

6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投诉,损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。

四、附则

1、以上内容由集团客服部负责解释

2、以上内容自发布之日起生效

第8篇公司顾客服务管理程序（1）

公司顾客服务管理程序(一)

1.0 目的建立顾客服务管理,使客户投诉得到迅速而圆满的解决.

2.0 适用范围:本程序适用于公司的所有产品。

3.0职责

3.1客服部

3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。

3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。

3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。

3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。

3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。

3.1.6对客户满意度的调查。

3.2相关部门职责

3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。

3.2.2品管部确定责任归属,责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。

3.2.3品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。

4.0 定义 (无)

5.0 程序

5.1 产品的售后服务

5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量,并记录好维修品的不良状况,将产品送交维修部维修。

5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期,由客服部维修组开退回品信息反馈单(单上应注明详细及应当收取的费用)由客服部及时与客户取得联系,同时将此单传真给客户沟通解决。若客户同意维修,须客户确认签名且备注同意维修字样回传,客服部在接收到此单后方可开维修收费单,然后在原单上注明需维修及处理人的签名交给维修人员办理。反之,若客户决定不维修,可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给维修人员处理。

5.1.2产品维修完毕后须经品管检验合格后,再由客服部人员开返修品出库单(须详细注明时间、客户名称、维修机数量、发货方式)后方可发给客户。

5.1.3如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、机型以及退货原因后根据售后服务条款严格办理.

5.1.4退货受理:在接到客户有关退货的电话后,须详细询问客户退货的原因,如客户对产品品质提出质疑,须引起必要之重视,将客户的退回品送交品管部详细检测并附详细的检验报告,明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。(特殊情况特殊处理)

5.1.5退/换货流程:在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员,标注出货时间及退/换货原因,接着由售后部统一交给销售部经理签字后,再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。

5.2客户投诉处理

5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分类:

5.2.1.1 若判定非本公司责任,应向顾客说明并提供必要之协助。

5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉,由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉,应填写《顾客投诉处理单》后送品管部处理。

5.3 不良原因分析

5.3.1品管部接获《顾客投诉处理单》后应及时进行异常原因调查分析,明确责任归属及发之原因,知会给相关责任部门,由责任部门采取补救对策,品管部监督实施。

5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任,则由品管部知会客服部反馈顾客,必要时可提供《维修服务报告》。

5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货,由品管部检验员进行全数重检并将检验结果作进行异常原因分析之依据。对检验结果为“不合格”产品按《不合格品控制程序》办理。

5.4 拟定处理对策和纠正措施责任部门接收《顾客投诉处理单》后,应及时提出处理意见并分析产生问题的原因,制定相应的纠正与预防措施,由管理者代表审核.

5.5 会审

5.5.1 因不能及时改善、原因不明或责任不清造成顾客投诉,由客服部报销售部经理并召集相关部门主管进行会议会审。

5.5.2 对重大产品质量问题的顾客投诉,由品管部主管提报总经理或副总经理并召集相关部门主管进行会审。

5.6 纠正与预防措施执行

5.6.1 信息反馈:客服部将品管部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等反馈给顾客确认,并将顾客确认结果记录于《顾客投诉处理单》。

5.6.2 责任单位主管应执行纠正及预防措施,并于限期内改善控制,措施执行成效由客服部和品管部负责追踪验证。

5.7 客服部每年对顾客投诉进行统计、分析,并提交管理评审会议。

5.8 顾客满意度调查

5.8.1顾客满意度调查目的a.了解顾客对本公司产品及服务的满意度。b.了解顾客对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。c.了解顾客的要求和建议。d.通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作的不足,并借此加以改善提高。e.评估产品后续开发生产的趋势。

5.8.2调查的对象和时机a. 测试本公司产品的顾客为实施满意度调查的对象,在其测试样品包装内附[顾客满意度调查表]。b. 需本公司进行产品维护的顾客,在维修后对其实施满意度调查。c. 本公司业务人员拜访的顾客,在拜访时实施满意度调查。d. 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机访谈等)。

5.8.3《顾客满意度调查表》向顾客征询意见项目:a. 产品使用性能、特点、主要产品指标b. 产品外观与包装c. 产品设计d. 与其它公司产品的比较e. 服务f. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须详细区分更细之内容,并在每一项内容后,附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择,并有空格供顾客填写补充意见。

《顾客满意度调查表》应有“客户总体评价”栏,同时必须设“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择。

5.9满意度调查分析、落实跟踪

5.9.1客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。

5.9.2将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门,对出现“不满意”项则进入顾客投诉程序,进行纠正和预防。

5.9.3各部门应对顾客的反馈进行纠正并采取措施。

5.9.4 品管部和客服部对各部门的纠正措施进行落实跟踪。

5.9.5 对需回复的顾客客服部应及时周到之回复或服务。

5.10满意度的计算客户满意度=(客服部回收的[顾客满意度调查表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查表]的总份数)×100%对满意度达到公司质量目标的部门公司应予以奖励,对满意度低于公司质量目标的部门公司应发出纠正措施,并通报批评,限期整改。

6.0 流程图(无)

7.0 相关文件《不合格品的控制程序》

8.0 记录本程序中所要求的所有记录至少保存3年,部门特殊要求除外.

9.0 制定/修订/废却本程序由销售部负责制定、修订、废却.

10.0附件

10.1《返回品信息反馈单》bs-cp0703-fm001

10.2《维修收费单》bs-cp0703f-m002

10.3《返修品出库单》 bs-cp0703-fm003

10.4《顾客投诉处理单》 bs-cp0703-fm004

10.5《维修服务报告》bs-cp0703-fm005

第9篇物业管理处客服接听电话的艺术

管理处客服接听电话的艺术

别让讲筒悬挂在肩膊,也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些,大概距离嘴唇两寸,然後对正它讲话,就会有最佳的效果,切勿昂首向天或向着窗口讲话。

假如说话含糊不清,或声线太低,对方便不会明白你说的是什麽,别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以,并且要来得自然。

假如你是zz广场职员,你便应该向对方说明:我是___管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话;这样,会鼓励对方也把他的名字说出,因

第10篇物业管理处客服基本礼貌

管理处客服基本礼貌

制服要穿得整齐,清洁,领呔要打好,钮要扣好,私人御寒衣穿在内层,以显得庄严,大方及便於住户识别。

值班时要穿皮鞋,不准穿着拖鞋。

头发要梳好,胡须要常剃。

要端正,不准将脚放在

第11篇景区特殊游客服务管理制度

旅游景区特殊游客服务管理制度

1总则

1.1对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。

1.2对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。

2职责

2.1场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。

2.2场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

2.3市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。

2.4营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。

2.5其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。

3工作程序

3.1为残疾人、老人、幼儿提供的服务

3.1.1设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。

3.1.2检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。

3.1.3提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。

3.2寻人服务

3.2.1景区广播室应为游客提供广播寻人服务。

3.2.2景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。

3.2.3景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。

3.3预约送票服务

3.3.1送票是对特殊团体提供的服务。

3.3.2市场管理部门在接到特殊游客的预约时,应根据其要求,制定详细的接待计划,并将该计划发送到有关部门。

3.3.3接待计划的主要内容包括:准备租用哪些游览设施;e.定餐情况;f.有无特殊要求等。

3.3.4各有关部门根据接待计划,事先安排好各自的工作,保证接待工作的质量。

第12篇物业管理客服主管工作职责

职责一:物业管理客服主管职责

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

职责二:物业管理客服主管职责

客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下,负责客户服务的日常管理业务,接待客户来访、住户投诉等工作,其具体职责如下:

1.积极同公司客户部及公司外部保持联系,收集相关业务信息和资料,根据小区居民需要,不断开发、完善小区服务项目,不断制定、完善客户服务体系及服务流程。

2.加强内部沟通和对所属人员的管理,每天召开部门总结会议,解决工作难点,协调工作关系,掌握各工作的开展情况,发现问题并指导工作,确保各项工作任务的顺利完成。

3.严格按照公司体系文件的规定,规范操作,监督客户资料档案及服务档案的管理。

4.负责服务中心与住户之间的沟通,接待住户来访,阅办和处理住户的信函,满足住户的各种合理要求,争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。

5.负责处理住户投诉,及时处理、反馈,定期安排上门征求住户意见和建议,根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。

6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系,积极收集顾客意见,受理顾客投诉,认真解决客户提出的合理要求,并定期组织召开恳谈会。

7.加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意仪态、方式,维护公司形象。

8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。

9.每月25日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。

10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责,根据要求及时汇总交资料员存档。

11.每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。

12.完成领导交办的其他工作。

职责三:物业管理客服主管职责

1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识,并能有效运用。

2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。

3.负责接待业主和来访客人,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%,投诉回访率达100%。

4.建立与业主密切友好的关系,熟悉小区业主情况,积极与业主交流、沟通,定期访问业主。

5.及时向项目经理反映业主的意见和建议,定期提交小区业主提案。

6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求,及时满足业主合理要求。

7.做好业主(用户)进住工作,建立业主(用户)档案,签署有关管理协议,配合工程部进行装修监管,装修结束,组织验收,建立业主(用户)工程档案。

8.负责接听业主报修电话,认真做好记录,迅速转达相关部门,并及时对业主进行回访。

9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作,做好收缴工作,妥当解释业主提出的相关问题。

10.做好领导交办的其他任务。

第13篇现场管理部客服组工作职责要求

1.负责处理顾客退换货。

2.提供便民服务及为顾客开具发票。

3.接听电话,应使用礼貌用语,热心地为来电人提供信息。

4.处理顾客遗留商品,进行登记后,及时反馈给相关部门。

5.店内播音工作及播音设施管理。

6.负责处理顾客投诉。

7.负责促销赠品的管理及发放工作。

8.负责顾客存、取包业务。

9.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请。

10.卖场快讯的追踪、分发。

11.负责店内顾客导购工作。

12.顾客建议及意见的收集反馈工作。

第14篇客服中心业务管理工作职责要求

1.负责制定、完善用户投诉的闭环管理流程及有效运转。

2.负责处理疑难投诉和重要投诉的用户回复和回访。

3.负责及时分析影响用户投诉的主要因素,协助制定有效解决方案。

4.负责制定质检管理、综合管理的工作标准及监督考核。

5.为系统建设提出业务需求。

6.协助完成信息采编和员工培训工作。

7.完成领导交办的其他事项。

第15篇某客服中心工程维修管理制度

客服中心工程维修管理制度

1.0目的:规范维修工作程序,保障工作质量。

2.0适用范围:客服中心工程部维修工作。

3.0职责:

3.1部门经理负责维修工作制度落实、检查、考核。

3.2工程部助理负责日常维修工作落实、跟进、检查。

3.3工程部技工按维修工作制度进行维修工作。

4.0工作程序

4.1上门服务

4.1.1业主住户致电或到服务中心报修。

4.1.2客户服务中心值班人员做接待记录,并下《工作任务单》与工程部。

4.1.3工程部值班人员接单

4.1.3.1值班人员在值班室

a五分钟之内要清理好工具,准备好材料,手持《工作任务单》到业主/住户楼门。

b按《维修服务标准》为业主提供服务。

c请业主/住户签《工作任务单》(三联)将《工作任务单》第一联交业主/住户,《工作任务单》第二联交工程部自存,《工作任务单》第三联交客服部。

d回到值班室待命。

4.1.3.2 值班人员外出不在值班室。

a、客户服务前台与业主/住户预约上门维修时间。

b、值班人员回来后马上按4.1.3.1程序操作。

4.2公共设施维修

4.2.1有关管理人员报客户服务前台。

4.2.2客户服务前台下《工作任务单》给工程部。

4.2.3工程部值班人员接单。

4.2.4故障点所在责任区责任人进行维修,如责任人不在由值班人员维修。

4.2.5维修完毕拿《工作任务单》请报修部门有关人员签字。

4.2.6将《工作任务单》第一联交报修部门,《工作任务单》第二联由工程部自存,《工作任务单》第三联交客服部。

4.3 《工作任务单》

4.3.1 《工作任务单》作为维修工作记录需妥善保存,保存期二年。

4.3.2 《工作任务单》由值班人员签发。

4.3.3 《工作任务单》各栏内容必须如实填写。

4.3.4 《工作任务单》在工作完毕后必须由业主/住户或报修人员签认,否则按未完成工作论处。

4.3.5 《工作任务单》在业主/住户家中维修时,由其家中成年人签认。

4.3.6 《工作任务单》在公共设施维修时,由各部门管理人员签认。

a.客服中心客服部:客服助理以上人员签认。

b. 客服中心保安部:领班以上人员签认。

c. 客服中心:办公室工作人员签认。

d. 销售部:现场销售人员签认

5.0相关记录

5.1 《工作任务单》

=相关制度=

=安全管理=

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